現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)與管理第七章 現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理

第七章 現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理 現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)與管理 3/15/2016 【 本章導(dǎo)讀 】 現(xiàn)代飯店是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是一個(gè)具有綜合性和整體性的系統(tǒng)。隨著飯店的現(xiàn)代化程度的提高，飯店的組織管理、計(jì)劃管理、管理控制系統(tǒng)日趨復(fù)雜，飯店的內(nèi)外部環(huán)境、不可控因素多變和不穩(wěn)定。因此，在現(xiàn)代飯店管理中樹立系統(tǒng)管理的觀念，合理地使用飯店系統(tǒng)有限的人力、物力、財(cái)力和各種資源，運(yùn)用綜合的、系統(tǒng)的管理方法，組織、計(jì)劃、管理和控制飯店系統(tǒng)中的各種積極因素，是現(xiàn)代飯店取得良好的整體效率、達(dá)到科學(xué)的管理效果的重要方面。 本章重點(diǎn)討論和分析了現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)、計(jì)劃管理系統(tǒng)和管理控制系統(tǒng)，并對(duì)飯店系統(tǒng)的分析與評(píng)價(jià)進(jìn)行了研究和闡述。 3/15/2016 第一節(jié) 飯店系統(tǒng)管理的概念 一、飯店系統(tǒng) 1飯店系統(tǒng)所屬類型 從系統(tǒng)組成要素的形式看，飯店系統(tǒng)是一個(gè)人造系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的各個(gè)組成要素是人為設(shè)置的。 從系統(tǒng)與環(huán)境的聯(lián)系情況來看，飯店系統(tǒng)是一個(gè)開放系統(tǒng)。 從系統(tǒng)狀況在時(shí)間序列上的發(fā)展變化來看，飯店系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。 從系統(tǒng)的工作狀況來看，飯店系統(tǒng)屬于隨即服務(wù)系統(tǒng)。 從系統(tǒng)的復(fù)雜程度來看，除了國(guó)際性的飯店集團(tuán)屬于大系統(tǒng)外，多數(shù)飯店系統(tǒng)屬于普通系統(tǒng)。 2飯店系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 3/15/2016 3飯店系統(tǒng)的特征 (1) 集合性 (整體性 )。 (2) 相關(guān)性。 (3) 目的性。 (4) 環(huán)境適應(yīng)性。 3/15/2016 二、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的內(nèi)容 現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的管理內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面： 1. 構(gòu)建現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng) 2. 制定和實(shí)施飯店系統(tǒng)管理的目標(biāo) 3. 飯店運(yùn)作的管理與控制 4. 進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與分析 5. 根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境的變化和需要，改造和發(fā)展飯店系統(tǒng)。 3/15/2016 三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的原則 1. 目的性原則 2. 整體性原則 3. 環(huán)境原則 4. 控制反饋原則 5. 分工與協(xié)調(diào)原則 6. 封閉原則 7. 層次性原則 8. 彈性原則 3/15/2016 四、飯店系統(tǒng)工程 1飯店系統(tǒng)工程的技術(shù)內(nèi)容 飯店系統(tǒng)工程的技術(shù)內(nèi)容主要有： (1) 運(yùn)籌學(xué)。 (2) 系統(tǒng)論。 (3) 信息論。 (4) 控制論。 2飯店系統(tǒng)工程的研究?jī)?nèi)容 飯店系統(tǒng)工程是系統(tǒng)工程在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用，主要的研究?jī)?nèi)容包括： (1) 飯店組織管理系統(tǒng) (2) 飯店計(jì)劃管理系統(tǒng) (3) 飯店管理控制系統(tǒng) (4) 飯店系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià) 3/15/2016 第二節(jié) 飯店組織管理系統(tǒng) 一、組織管理理論概述 1. 分工與合作原則 2權(quán)責(zé)相等原則 3. 集權(quán)與分權(quán)需恰到好處 4命令統(tǒng)一原則 5指揮統(tǒng)一原則 6. 層次原則 7有秩序原則 8紀(jì)律原則 9穩(wěn)定性原則 10利益原則 11團(tuán)結(jié)原則 12鼓勵(lì)創(chuàng)造原則 13合理報(bào)酬原則 14公正原則 3/15/2016 二、有效的飯店組織系統(tǒng)模式 1直線 職能的組織系統(tǒng)模式 ( (1) 直線 職能制的組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。其組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖 7 (2) 職位說明書。 (3) 一線與二線人員的關(guān)系。 職能部門 一線部門 A B C D E F G H 3/15/2016 表 7職位說明書 (崗位說明書 ) 職位 酒吧管理員 部門 餐飲 直接主管 餐飲部經(jīng)理 主要 任務(wù) 負(fù)責(zé)制定酒吧經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，協(xié)調(diào)采購(gòu)與供應(yīng)，控制酒吧服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn) 職 責(zé) 內(nèi) 容 根據(jù)預(yù)測(cè)和餐飲部計(jì)劃，制定酒吧經(jīng)營(yíng)計(jì)劃； 維持、協(xié)調(diào)好產(chǎn)、銷關(guān)系； 制定酒吧工作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等； 了解每天營(yíng)業(yè)狀況，處理異常情況； 出席餐飲部會(huì)議，完成餐飲部經(jīng)理指派的任務(wù)； 培訓(xùn)、安排酒吧服務(wù)員工作。 工作 關(guān)系 向上關(guān)系：餐飲部經(jīng)理 平等關(guān)系：宴會(huì)、零點(diǎn)、客房管理員 向下關(guān)系：領(lǐng)班或協(xié)管人員 任用 資格 由餐飲部經(jīng)理提請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)、任命，其資格必須在餐飲部工作 年，受 培訓(xùn)者 任職 日期 任職者姓名 3/15/2016 2事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu) (總經(jīng)理 開發(fā)部 技術(shù)部 財(cái)務(wù)部 人事部 管理部 其它 事業(yè)總部 工 廠 一線部門 職能部門 生產(chǎn)部門 職能部門 事業(yè)總部 飯 店 3/15/2016 3矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ( (1) 矩陣式組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn) 既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用； 能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)、協(xié)調(diào)和促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性。 加快工作進(jìn)度； 避免各部門的重復(fù)勞動(dòng)，因而可以縮減成本開支； 管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化； 打破飯店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。 (2) 矩陣式組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)主要的缺點(diǎn) 任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。 矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的地方。 3/15/2016 三、組織管理系統(tǒng)的效能、組織氣氛與授權(quán) (一 )現(xiàn)代飯店組織效能評(píng)價(jià) 1. 適應(yīng)能力 2. 工作效率 3. 經(jīng)濟(jì)效益 4. 職工保留率 5. 組織、個(gè)人目標(biāo)相融性 6. 職工發(fā)展情況 7. 生存能力 (二 )現(xiàn)代飯店的組織氣氛 1. 領(lǐng)導(dǎo)方式 2. 飯店目標(biāo) 3. 矛盾、沖突的性質(zhì)和程度 4. 職工對(duì)飯店組織的認(rèn)同感 5. 獎(jiǎng)、罰制度的性質(zhì) 6. 飯店組織內(nèi)部的溝通 3/15/2016 (三 )授權(quán) 1. 授權(quán)的原因 (1) 經(jīng)濟(jì)原因。 (2) 精力限制。 (3) 專業(yè)分工。 (4) 培養(yǎng)人才。 2. 授權(quán)的程度 影響授權(quán)程度的主要因素有以下幾項(xiàng)： (1) 受權(quán)者的管理才能是否能夠勝任。 (2) 飯店規(guī)模不大，上層管理人員有能力和精力直接加以控制，則不必授權(quán)下級(jí)處理。 (3) 飯店控制子系統(tǒng)的效能。 (4) 授權(quán)者上級(jí)的管理觀念。 3. 授權(quán)的程序 (1) 決定將某項(xiàng)工作指派給下級(jí)； (2) 授予完成該項(xiàng)工作所需要的足夠權(quán)力； (3) 使受權(quán)者明白由他負(fù)責(zé)的那項(xiàng)工作； (4) 保持聯(lián)絡(luò)以便協(xié)助和考核； (5) 獎(jiǎng)勵(lì)成功者。 為了確保授權(quán)的有效度，需要注意以下幾方面的問題： 第一，確定合理的授權(quán)程度。 第二，嚴(yán)格遵守正確的授權(quán)程度。 第三，在已授權(quán)給下屬范圍內(nèi)的事，要處理的話，必須要先尊重這一下屬的意見。 第四，授權(quán)人要對(duì)最終工作結(jié)果負(fù)責(zé)，這就是所謂“授權(quán)不授責(zé)”的原理。 第五，要成功地在飯店顧客服務(wù)中實(shí)行授權(quán)，不僅要求飯店在理念上作出轉(zhuǎn)變，還要求飯店在制度、組織結(jié)構(gòu)和行動(dòng)上采取實(shí)質(zhì)性的舉措。 3/15/2016 四、飯店組織管理系統(tǒng)的運(yùn)作與整合 1. 飯店業(yè)務(wù)過程的運(yùn)作與整合 (1) 飯店日常工作的運(yùn)作與整合。 (2) 顧客需求變更的運(yùn)作與整合。 (3) 飯店各部門之間工作程序的協(xié)調(diào)與整合。 2. 組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的整合與再造 3. 組織系統(tǒng)理念和價(jià)值觀整合 (1) 飯店組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)由維護(hù)型向開拓型的轉(zhuǎn)變。 (2) 飯店組織系統(tǒng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)上，實(shí)現(xiàn)由重視上級(jí)滿意向重視顧客滿意的轉(zhuǎn)變。 (3) 服務(wù)組織系統(tǒng)觀念上，實(shí)現(xiàn)由“條規(guī)約束”型向“凝聚協(xié)調(diào)”型的轉(zhuǎn)化。 3/15/2016 五、非正式組織 1. 正式組織與非正式組織的關(guān)系 2. 對(duì)待非正式組織的態(tài)度 (1) 利用非正式組織的正面效應(yīng) (2) 非正式組織具有一定的積極作用 (3) 消除非正式組織的負(fù)面效應(yīng) 3/15/2016 六、組織制度 (一 )現(xiàn)代飯店基本制度 1. 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 2. 職工民主管理制 (二 )經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度 1. 飯店集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 (1) 飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。 (2) 部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。 (3) 班組經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。 (4) 職能部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。 2. 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的制訂原則 3. 集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核 (1) 指標(biāo)值。 (2) 協(xié)作情況。 (3) 指標(biāo)完成進(jìn)度的均衡性。 (4) 完成指標(biāo)的措施和方法。 3/15/2016 (三 )、崗位責(zé)任制度 崗位責(zé)任制是飯店各工作崗位及人員的職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)程序、權(quán)限等的責(zé)任制度，是飯店集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的基礎(chǔ)，是飯店組織管理工作的基礎(chǔ)工作。 實(shí)行崗位責(zé)任制的前提條件是責(zé)權(quán)統(tǒng)一。崗位不同，工作內(nèi)容也就不同，崗位職責(zé)的內(nèi)容也就不一樣。崗位責(zé)任制由以下 4項(xiàng)基本內(nèi)容組成：職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)；每項(xiàng)工作任務(wù)的基本要求、標(biāo)準(zhǔn)和操作程序；應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；協(xié)作要求。 現(xiàn)代飯店崗位責(zé)任制的實(shí)施是通過崗位責(zé)任書的下達(dá)來達(dá)到。崗位責(zé)任書內(nèi)容包括：職責(zé)范圍、服務(wù)技能、工作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四大部分。 3/15/2016 (四 )、工作制度 工作制度是執(zhí)行現(xiàn)代飯店控制職能的具體保證，也是現(xiàn)代飯店的基本制度，是經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度實(shí)施的保證。飯店的工作制度一般指前臺(tái)部門的服務(wù)規(guī)范、程序和后臺(tái)部門的操作規(guī)范。總臺(tái)接待員的接待程序與規(guī)范、樓層客房服務(wù)員打掃客房的程序與規(guī)范、餐廳引座員的程序與規(guī)范等均屬前臺(tái)部門的服務(wù)規(guī)范、程序，而財(cái)務(wù)制度、獎(jiǎng)懲制度、考勤制度、倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨制度、培訓(xùn)制度等則屬后臺(tái)部門的操作規(guī)范。 工作制度的制定必須以國(guó)家星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和其他有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定為依據(jù)，各飯店制定的工作制度不可低于國(guó)家的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 飯店應(yīng)有一套制訂與修改制度的程序。制度是十分嚴(yán)肅的，每項(xiàng)制度的出臺(tái)須經(jīng)過有關(guān)方面慎重、周密的斟酌。一旦出臺(tái)，就不要輕易更改，朝令夕改有害于制度的權(quán)威性與嚴(yán)肅性。但是所有制度都不可能一成不變，隨著市場(chǎng)環(huán)境和飯店具體情況的變化，可能有的制度已不再適應(yīng) (或部分不適應(yīng) )飯店實(shí)際運(yùn)作的需要，因此必須作相應(yīng)變化。 3/15/2016 第三節(jié) 飯店計(jì)劃管理系統(tǒng) 一、飯店計(jì)劃管理的概念 飯店計(jì)劃管理是在國(guó)家 (主要是上級(jí)主管部門 )的調(diào)控指導(dǎo)下，飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用科學(xué)的方法確定飯店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，通過對(duì)飯店計(jì)劃的編制、執(zhí)行和控制，指導(dǎo)飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益的管理活動(dòng)的總稱。計(jì)劃管理具有雙重含義，一是指對(duì)飯店計(jì)劃編制本身的管理，二是指實(shí)施計(jì)劃，用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。 飯店計(jì)劃管理系統(tǒng)的任務(wù)主要有： 第一，分析和預(yù)測(cè)飯店未來的變化。 第二，以財(cái)政預(yù)算為基礎(chǔ)，確定飯店計(jì)劃目標(biāo)。 第三，擬定實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的方案。 第四，合理分配配置資源，搞好綜合平衡。 第五，檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況。 3/15/2016 二、計(jì)劃指標(biāo)與計(jì)劃體系 (一 )飯店的計(jì)劃指標(biāo) 飯店的計(jì)劃指標(biāo)是飯店在計(jì)劃期內(nèi)要達(dá)到的經(jīng)營(yíng)管理水平和目標(biāo)。在飯店計(jì)劃中有一系列既相互聯(lián)系又相互制約的指標(biāo)所構(gòu)成的有機(jī)整體，稱為飯店計(jì)劃指標(biāo)體系。飯店的計(jì)劃指標(biāo)體系，反映了飯店的經(jīng)營(yíng)管理水平以及在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程中各個(gè)方面的相互依存關(guān)系。 按指標(biāo)的性質(zhì)，可將飯店計(jì)劃指標(biāo)體系分為兩大類。 質(zhì)量指標(biāo) 這是用來表示計(jì)劃期間飯店的人力、物力和財(cái)力的利用，以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量要達(dá)到的水平。質(zhì)量指標(biāo)通常用相對(duì)數(shù) (百分比 )來表示。 飯店的質(zhì)量指標(biāo)主要有： (1) 客房 (床位 )出租率。 (2) 資金利潤(rùn)率。 (3) 服務(wù)質(zhì)量。 (4) 勞動(dòng)生產(chǎn)率。 (5) 設(shè)備完好率。 數(shù)量指標(biāo) 現(xiàn)代飯店的數(shù)量指標(biāo)主要有： (1) 接待人數(shù)。 (2) 營(yíng)業(yè)額。 (3) 利潤(rùn)額。 (4) 人均消費(fèi)額。 (5) 飯店成本。 3/15/2016 (二 )現(xiàn)代飯店計(jì)劃體系 1. 長(zhǎng)期計(jì)劃 (1) 飯店的發(fā)展目標(biāo)。 (2) 投資與基建目標(biāo)。 (3) 經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。 (4) 職工培訓(xùn)目標(biāo)。 2. 近期計(jì)劃 (1) 綜合性計(jì)劃。 (2) 部門計(jì)劃。 營(yíng)業(yè)部計(jì)劃。 客房部計(jì)劃。 餐飲部計(jì)劃。 商場(chǎng)計(jì)劃。 服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。 勞資計(jì)劃。 基建與維修計(jì)劃。 根據(jù)飯店綜合性計(jì)劃中的接待量總目標(biāo)和任務(wù)，確定各部門為完成所規(guī)定的目標(biāo)和任務(wù)所需要的物資種類、數(shù)量、儲(chǔ)備量，以及物資采購(gòu)方法、貯存和保管條例、資金占用量等各種物資供應(yīng)計(jì)劃。 財(cái)務(wù)計(jì)劃。 職工培訓(xùn)計(jì)劃。 宣傳公關(guān)計(jì)劃。 3/15/2016 3短期業(yè)務(wù)計(jì)劃 飯店的短期業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定是為了適應(yīng)飯店接待有明顯的淡、旺季不同而有明顯的差別，使得飯店在不同季、月的計(jì)劃不是飯店年度計(jì)劃的簡(jiǎn)單的平均，而要飯店在編制近期計(jì)劃的基礎(chǔ)上，還須考慮不同季、月的短期業(yè)務(wù)計(jì)劃，而對(duì)每季或每月飯店各部門的日常業(yè)務(wù)和進(jìn)度進(jìn)行具體的規(guī)定。一線業(yè)務(wù)部門根據(jù)飯店近期計(jì)劃制定出短期的接待計(jì)劃，二線后勤部門圍繞一線業(yè)務(wù)部門的接待計(jì)劃編制屬于各自范疇內(nèi)的短期 (季、月 )業(yè)務(wù)計(jì)劃，以保證飯店近期計(jì)劃不受淡、旺季的影響而順利進(jìn)行。 3/15/2016 三、現(xiàn)代飯店計(jì)劃編制 (一 )編制飯店計(jì)劃的依據(jù)和原則 1制定計(jì)劃的依據(jù) (1) 以國(guó)情為依據(jù)。 (2) 以市場(chǎng)為依據(jù)。 (3) 以經(jīng)濟(jì)合同為依據(jù)。 (4) 以飯店的接待能力、以往的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)為依據(jù)。 2制定計(jì)劃的原則 (1) 科學(xué)性。 (2) 實(shí)際性。 (3) 靈活性。 (二 )編制現(xiàn)代飯店計(jì)劃的步驟 l飯店環(huán)境分析 2確定計(jì)劃目標(biāo) 3方案的比較和選擇 4綜合平衡 3/15/2016 (三 )編制飯店計(jì)劃的方法 1發(fā)展速度和增長(zhǎng)速度 發(fā)展速度和增長(zhǎng)速度說明飯店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)發(fā)展的快慢速度和上升或下降的趨勢(shì)，用于衡量各項(xiàng)指標(biāo)在計(jì)劃期內(nèi)的執(zhí)行情況，為下一計(jì)劃期提出發(fā)展和增長(zhǎng)的要求。例如：人均營(yíng)業(yè)收入要求在計(jì)劃期內(nèi)增長(zhǎng) 10，即提出了增長(zhǎng)速度 10。 由于對(duì)比的基期不同，發(fā)展速度分為定基發(fā)展速度和環(huán)比發(fā)展速度。它們的關(guān)系如圖 7 環(huán)比發(fā)展速度是以上一個(gè)計(jì)劃期的數(shù)值作為基期，基期是可變的；而定基發(fā)展速度的基期是不變的。 計(jì)劃期水平 發(fā)展速度 = 100 基期水平 增長(zhǎng)速度 = 發(fā)展速度 一 100 3/15/2016 2平均發(fā)展速度和平均增長(zhǎng)速度 平均發(fā)展速度指飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)逐期的平均發(fā)展速度。 平均發(fā)展速度 = n /x1 x2 平均增長(zhǎng)速度 =平均發(fā)展速度 100 其中： ， 3編制計(jì)劃的幾種方法 (1) 固定增長(zhǎng)法。飯店計(jì)劃中的數(shù)量指標(biāo)如銷售額、利潤(rùn)等，可按照飯店發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)所規(guī)定的增長(zhǎng)速度利用下式來計(jì)算。 a。 (l x)n 其中： a n 為 a。為基期水平； (2) 滾動(dòng)式計(jì)劃編制法。 滾動(dòng)式計(jì)劃編制程序。 滾動(dòng)式計(jì)劃編制的程序如圖 7 中、短期滾動(dòng)程序。 中期滾動(dòng)計(jì)劃編制程序如圖 7滾動(dòng)式計(jì)劃法編制季、月業(yè)務(wù)計(jì)劃的程序如圖 7 滾動(dòng)式計(jì)劃編制法的特點(diǎn)。 a)應(yīng)用滾動(dòng)式計(jì)劃編制方法可以較好地發(fā)揮市場(chǎng)的調(diào)節(jié)作用。在每期計(jì)劃執(zhí)行后，根據(jù)主客觀條件及時(shí)地進(jìn)行調(diào)整、修正，使計(jì)劃具有較大的靈活性，更加切合實(shí)際情況。 b)在編制執(zhí)行計(jì)劃的同時(shí)，通過對(duì)下一計(jì)劃期情況的調(diào)查研究與預(yù)測(cè)，使計(jì)劃具有更強(qiáng)預(yù)見性。 C)使計(jì)劃具有連續(xù)性。因?yàn)楸酒谟?jì)劃是建立在上期計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果的基礎(chǔ)上的。所以，本期計(jì)劃既是上期計(jì)劃的延續(xù)，又是下期計(jì)劃的基礎(chǔ)。 3/15/2016 圖 7滾動(dòng)式計(jì)劃編制 20012005年的五年計(jì)劃 具 體 較 細(xì) 較 粗 2007年 2008年 2009年 2010年 2011年 本年實(shí)際完成 計(jì)劃修正因素 差異 分析 客觀條 件變化 經(jīng)營(yíng)方向調(diào) 整 計(jì)劃與實(shí)際差異 20082012年的五年計(jì)劃 具 體 較 細(xì) 較 粗 2008年 2009年 2010年 2011年 2012年 3/15/2016 圖 7中期滾動(dòng)式計(jì)劃編制 2007年 2008年 2009年 2008年 2009年 2010年 計(jì) 劃 2009年 2010年 2011年 計(jì)劃 預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè) 計(jì)劃 預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè) 一 季 二 季 三 季 四 季 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2006年 12月 編 制 實(shí)施計(jì)劃 2007年三 月 編 制 展望計(jì)劃 實(shí)施計(jì)劃 展望計(jì)劃 圖 7短期滾動(dòng)式計(jì)劃編制 3/15/2016 四、現(xiàn)代飯店計(jì)劃管理 (一 )現(xiàn)代飯店計(jì)劃的執(zhí)行 1建立一個(gè)以總經(jīng)理為首，部門負(fù)責(zé)人組成的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng) 2建立健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 3建立計(jì)劃的檢查、考核制度 4調(diào)動(dòng)員工積極性 (二 )現(xiàn)代飯店計(jì)劃控制 1明確分段標(biāo)準(zhǔn) 2檢查計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果 (1) 建立按目的、按時(shí)期有關(guān)量與質(zhì)的報(bào)告制度，采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、圖表顯示等手段，報(bào)告 (反饋 )計(jì)劃執(zhí)行情況。 (2) 將這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)告的情況，結(jié)合定期信息會(huì)議，與飯店計(jì)劃中所規(guī)定的目的、目標(biāo)或階段指標(biāo)進(jìn)行歸口、歸類比較。 (3) 通過所反饋的實(shí)際執(zhí)行情況與計(jì)劃目標(biāo)的比較，找出差距 (別 )，分析產(chǎn)生差距 (別 )的內(nèi)在和外在原因。 3計(jì)劃的校正和修訂 (1) 若產(chǎn)生的差別較小或是可以接受的 (允許范圍的 )，也必須進(jìn)行反饋，以便決定是維持原來的目標(biāo)還是作出較小的修訂。 (2) 若差別是由于個(gè)別偏差或具體行動(dòng)所造成，則可指定產(chǎn)生偏差行為的部門加以校正。 (3) 若差別是由于執(zhí)行過程中有關(guān)部門的配合行動(dòng)所產(chǎn)生的，則必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂。 (4) 若差別來自國(guó)情的變化或地區(qū)的財(cái)務(wù)政策，則要求修改原來的實(shí)施辦法。 (5) 若差別是發(fā)生在計(jì)劃的抉擇方面，則需考慮修訂原來計(jì)劃。 3/15/2016 (三 )、現(xiàn)代飯店計(jì)劃管理技術(shù) 1線性規(guī)劃技術(shù) 線性規(guī)劃是用于解決生產(chǎn)計(jì)劃問題的一種定量分析方法。這種方法在 30年代開始得到應(yīng)用，到 40年代，線性規(guī)劃已成為在現(xiàn)代企業(yè)計(jì)劃管理中對(duì)可供使用資源進(jìn)行控制的主要方法。線性規(guī)劃主要解決的計(jì)劃問題有兩類： 第一類：在可供使用的人力、物力資源有限的情況下，如何籌劃使其產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益； 第二類：在計(jì)劃已定的情況下，如何籌劃使完成計(jì)劃所消耗的資源最少。 線性規(guī)劃的具體操作方法很多，下面通過兩個(gè)例子來介紹線性規(guī)劃在解決上述兩類問題中最基本的方法。 (1) 第一類計(jì)劃問題 (圖解法 )。 【 例 1】 某飯店供應(yīng)甲、乙兩種快餐。飯店每天可供使用的主輔料分別為 100千克和 240千克。甲、乙快餐獲利和用料如表 7如何安排生產(chǎn)計(jì)劃才能獲得最佳利潤(rùn)？ 解：這是一個(gè)飯店在可供使用資源原料有限的情況下進(jìn)行計(jì)劃安排問題，屬于第一類問題。 設(shè)：生產(chǎn)甲快餐 快餐 最大獲利 S=300x 200y 利越大。 S， 制約束條件為： 20x + 10y 100 30x 60y 240 x 0,y 0 3/15/2016 甲餐 (百份 ) 乙餐 (百份 ) 獲利 300元 200元 耗料 主料 輔料 20000 7用圖 7為輔料的限制區(qū)域?？梢?，要滿足主、輔料的限制條件，必須處在圖 影區(qū)域內(nèi)。 圖 7約束條件示意圖 3/15/2016 現(xiàn)將目標(biāo)函數(shù) 300 s s 300x 200y = x + 200 200 則方程在 線在 點(diǎn)時(shí)的目標(biāo)函數(shù)方程的截距最大，即 B(4， 2)為最優(yōu)解點(diǎn)。故： s =300x + 200y =300 4+200 y =1600(元 ) 為最大值。所以，安排生產(chǎn)甲快餐 400份，乙快餐 200份計(jì)劃可獲最佳利潤(rùn)。 此題也可以用求多元線性方程組的數(shù)學(xué)方法求解。 3/15/2016 (2) 第二類計(jì)劃問題 (矩陣縮減法 )。 【 例 2】 某客房部的人員分為四個(gè)小組，這四個(gè)小組將去完成計(jì)劃中的 4件不同的項(xiàng)目。由于各小組的人員數(shù)量和對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的操作熟練程度不同，因此，每個(gè)小組完成各個(gè)項(xiàng)目所需時(shí)間也各不相同，具體所需時(shí)間如表 7如何計(jì)劃安排才能最快完成計(jì)劃任務(wù)？ 解：顯然，這是屬于第二類問題。 假設(shè)：甲做 (1)，乙做 (2)，丙做 (3)，丁做 (4)，則總工時(shí)為： 2 4 12 9=27，需 27個(gè)工時(shí)； 若：甲做 (2)，乙做 (3)，丙做 (4)，丁做 (1)則總工時(shí)為： 10 14十 11十 4=39，需 39個(gè)工時(shí)； 由此可知，不同的安排將產(chǎn)生不同的人力資源消耗，用矩陣縮減法進(jìn)行分析可獲最優(yōu)的安排。矩陣縮減法步驟如下： 列出矩陣。矩陣的行數(shù)和列數(shù)稱為階數(shù)。本例的矩陣為 4階矩陣。如矩陣 (l)。 逐行縮減矩陣。逐行縮減矩陣的方法是將每行中各元素減去該行中最小元素。如矩陣 (l)中第一行的最小元素為 2，第一行各元素減去 2得 0， 8， 3， 5。各行依此進(jìn)行，使每行中至少出現(xiàn)一個(gè)元素為零。得矩陣 (2)。 逐列縮減矩陣。與逐行縮減一樣，按列進(jìn)行，使每列都至少出現(xiàn)一個(gè)元素為零。若該列已有零元素，則不必再縮減。在矩陣 (2)中，只有第三列需進(jìn)行縮減。得矩陣 (3)。 項(xiàng)目 小組 1 2 3 4 項(xiàng)目 小組 1 2 3 4 甲 乙 2 15 10 4 5 14 7 8 丙 丁 13 4 14 15 12 13 11 9 表 7 單位：工時(shí) 3/15/2016 檢驗(yàn)。這一步驟是檢驗(yàn)經(jīng)過以上縮減步驟后是否已產(chǎn)生最優(yōu)的分配方案。方法是作零元素的最少覆蓋線。即將矩陣中零元素全部覆蓋的線。最少覆蓋線的條數(shù)稱為維數(shù)。若維數(shù)與階數(shù)相等，則說明已經(jīng)有最優(yōu)分配方案。零元素的位置就是最優(yōu)分配方案。如果維數(shù)小于階數(shù)，則還需進(jìn)一步地進(jìn)行優(yōu)化。經(jīng)過檢驗(yàn)矩陣 (4)，其維數(shù)小于階數(shù)，必須進(jìn)一步進(jìn)行優(yōu)化。 優(yōu)化。將未被覆蓋線覆蓋的元素減去其中最小元素，將覆蓋線交點(diǎn)上的元素加上這個(gè)最小元素，其余元素保持不變，得到矩陣 (5)。 然后，對(duì)矩陣 (5)再進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)和優(yōu)化可能會(huì)反復(fù)進(jìn)行多次，直到通過檢驗(yàn)。矩陣 (5)經(jīng)一次優(yōu)化已通過檢驗(yàn)，得到矩陣 (6)。在矩陣 (6)的零元素位置上找出最優(yōu)分配方案。 由矩陣 (6)可知，甲可安排項(xiàng)目 (l)(3)，乙可安排項(xiàng)目 (2)，丙可安排項(xiàng)目 (3)(4)，丁可安排項(xiàng)目 (l)。最優(yōu)方案的確定是先安排無選擇余地的班組乙和丁。 最優(yōu)分配方案為：乙做項(xiàng)目 (2)，丁做項(xiàng)目 (l)，甲做項(xiàng)目 (3)項(xiàng)目 (l)已安排丁做，甲也已無選擇余地 ，丙做項(xiàng)目(4)，則總工時(shí)為： 5 4十 11十 4=24。達(dá)到了以最少的人力資源消耗，完成計(jì)劃任務(wù)的目的。 矩陣 (1) 矩陣 (2) 矩陣 (3) 矩陣 (4) 矩陣 (5) 矩陣 (6) 3/15/2016 2網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)又稱網(wǎng)絡(luò)分析法。它是通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)圖的繪制、計(jì)算、分析來確定和實(shí)施計(jì)劃的一種科學(xué)的計(jì)劃管理技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)有兩種基本方法： (1) 關(guān)鍵路線法。關(guān)鍵路線法用于計(jì)劃中各個(gè)項(xiàng)目完成工作所需時(shí)間是已知的情況。 關(guān)鍵路線法的基本思想是“向關(guān)鍵路線要時(shí)間，向非關(guān)鍵路線要資源”。其方法是在完成計(jì)劃的多條路線中找出花工時(shí)最多的一條，作為關(guān)鍵路線，并在此路線上尋找辦法縮短此路線的時(shí)間，使其能按時(shí)或提前完成計(jì)劃。 關(guān)鍵路線法的主要步驟是：分析計(jì)劃中的各個(gè)工作之間的順序和邏輯關(guān)系；按各工作項(xiàng)目之間的順序和邏輯關(guān)系繪制網(wǎng)絡(luò)圖；通過計(jì)算，找出網(wǎng)絡(luò)圖中的關(guān)鍵路線和非關(guān)鍵路線；運(yùn)用關(guān)鍵路線的基本思想，對(duì)網(wǎng)絡(luò)圖進(jìn)行優(yōu)化，從而達(dá)到控制計(jì)劃執(zhí)行的目的。 項(xiàng)目代號(hào) 時(shí)間 (分 /人 ) 準(zhǔn)備主料 A 準(zhǔn)備輔料 B 烹制 C 60 20 10 表 7烹飪時(shí)間表 單位：工時(shí) 3/15/2016 【 例 3】 “烹調(diào)制作計(jì)劃”，兩位廚師在一起制作某菜肴，要求收到菜單 50分鐘內(nèi)必須上菜。制作該菜肴的具體工作項(xiàng)目和時(shí)間如表 7此制訂出操作計(jì)劃 (A、 )。 解：此例有幾種計(jì)劃安排，見圖 7 按 (a)方案進(jìn)行，需時(shí) 90分鐘，達(dá)不到要求，且總有一人閑著無事。按 (b)方案進(jìn)行，需時(shí) 70分鐘，達(dá)不到要求，而且在 一人要閑著等 40分鐘， (C)方案進(jìn)行，需時(shí) 50分鐘，達(dá)到要求。由于將 避免在備料中有人閑著。只有在執(zhí)行 費(fèi) 10分鐘，這是無法避免的。 A B C 6 0 2 0 1 0 (c) (a) (b) 3/15/2016 這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)分析，復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)分析原理也是如此。 【 例 4】 某飯店計(jì)劃開設(shè)一個(gè)新餐廳。經(jīng)分析，該計(jì)劃共有 10項(xiàng)作業(yè)，每項(xiàng)作業(yè)時(shí)間及其之間的先后順序如表 7此找出其關(guān)鍵作業(yè)路線。 作業(yè)代號(hào) 作業(yè)內(nèi)容 作業(yè)時(shí)間 后續(xù)作業(yè) A B C D E F G H I J 市場(chǎng)調(diào)查 資金籌集 需求分析 菜肴設(shè)計(jì) 成本計(jì)劃 人員招聘 設(shè)備材料準(zhǔn)備 人員培訓(xùn) 餐廳布置 試營(yíng)業(yè) 12 30 5 15 7 18 20 14 16 7 B、 C E D E F、 G H I J J 表 7作業(yè)時(shí)間及其之間順序 單位：天 A B E G I J = = = = = = = = 1 2 3 0 7 2 0 1 6 7 圖 7作業(yè)網(wǎng)絡(luò)圖 3/15/2016 解：根據(jù)表 7網(wǎng)絡(luò)圖如圖 7圖 7也可通過結(jié)點(diǎn)時(shí)差計(jì)算 )， 為關(guān)鍵路線。處于關(guān)鍵路線上的 A、 B、 E、 G、 I、 想縮短計(jì)劃期限就必須縮減這些作業(yè)的作業(yè)時(shí)間。但是，在這些關(guān)鍵作業(yè)項(xiàng)目中，縮短工期所支付的費(fèi)用顯然是各不相同的，而所起的作用卻相同。為了合理地進(jìn)行作業(yè)時(shí)間的變動(dòng)，必須對(duì)每個(gè)關(guān)鍵作業(yè)進(jìn)行成本分析。為提前完成關(guān)鍵作業(yè)另需多支付的成本，稱為趕工資。趕工費(fèi)計(jì)算方法如下： 應(yīng) 急 成 本 - 正 常 成 本單 位 趕 工 費(fèi) 正 常 工 期 - 提 前 工 期作業(yè)代號(hào) 關(guān)鍵作業(yè) 多支付成本 (元 ) 提前時(shí)間 (天 ) 單位趕工費(fèi) A B C D E F G H I J * * * * * * 400 700 50 300 200 1000 4 5 2 5 4 2 100 140 25 60 50 500 表 73/15/2016 用上式計(jì)算每項(xiàng)關(guān)鍵作業(yè)的單位趕工費(fèi)，然后進(jìn)行比較，選取單位趕工費(fèi)較小的關(guān)鍵作業(yè)為縮短作業(yè)時(shí)間的項(xiàng)目，結(jié)果見表 7 從表 7縮短整個(gè)計(jì)劃的完成期，可選擇縮短關(guān)鍵作業(yè) E、 G、 為 E、 C、 關(guān)鍵路線上的作業(yè)時(shí)間每縮短一天，即整個(gè)計(jì)劃將提前一天。因此，單位趕工費(fèi)還可用來與提前一天營(yíng)業(yè)的收入進(jìn)行比較，以決定是否必要將計(jì)劃提前完成。 另外，當(dāng)關(guān)鍵作業(yè)的作業(yè)時(shí)間縮短后，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)圖會(huì)發(fā)生變化，關(guān)鍵路線需要重新確定。通過計(jì)算與分析，找出新的關(guān)鍵路線，再進(jìn)行比較、調(diào)整和優(yōu)化，如此反復(fù)進(jìn)行，直到計(jì)劃趨于完善。 (2) 計(jì)劃評(píng)審技術(shù)。計(jì)劃評(píng)審技術(shù)用于計(jì)劃中各個(gè)項(xiàng)目完成工作所需的時(shí)間是不確定的，需要通過概率分析，估計(jì)出工作時(shí)間。因此有時(shí)也稱非肯定型網(wǎng)絡(luò)法。 計(jì)劃評(píng)審技術(shù)與關(guān)鍵路線法的基本原理相同，都是以網(wǎng)絡(luò)圖為基礎(chǔ)，通過網(wǎng)絡(luò)圖來反映計(jì)劃中各項(xiàng)目的順序關(guān)系，分析每個(gè)項(xiàng)目在整體計(jì)劃中的地位，并通過網(wǎng)絡(luò)圖時(shí)間的計(jì)算來調(diào)整、優(yōu)化計(jì)劃，以達(dá)到有效的計(jì)劃管理。 3/15/2016 第四節(jié) 飯店管理控制系統(tǒng) 一、現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng) 1飯店的信息 2飯店的管理信息 現(xiàn)代飯店的管理信息按其內(nèi)容可分為： (1) 指令信息。 (2) 數(shù)據(jù)信息。 現(xiàn)代飯店的管理信息按其作用可分為： (1) 決策信息。 (2) 監(jiān)控信息。 (3) 作業(yè)信息。 3現(xiàn)代飯店的管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) (1) 現(xiàn)代飯店決策信息系統(tǒng)。 (2) 現(xiàn)代飯店監(jiān)控信息系統(tǒng)。 (3) 現(xiàn)代飯店作業(yè)信息系統(tǒng)。 4現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)的分析 (1) 調(diào)查研究。 (2) 輸出要求。 (3) 輸入要求。 (4) 繪制信息流程圖。 (5) 設(shè)計(jì)或改造。 圖 7現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)圖 3/15/2016 二、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng) 1現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 圖 7現(xiàn)代飯店管理微控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與工作流程圖 3/15/2016 2管理控制系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程 (1) 向受控對(duì)象解釋達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的具體意義 (2) 為受控對(duì)象更好地達(dá)到控制者所制定的目標(biāo)編制一個(gè)工作計(jì)劃。 確定計(jì)劃指標(biāo)。 指出完成計(jì)劃指標(biāo)的途徑和措施； 制定出本計(jì)劃的具體實(shí)施方案； 指出有關(guān)注意事項(xiàng)。 (3) 控制有關(guān)的獎(jiǎng)懲措施 3. 飯店管理控制系統(tǒng)中可控與不可控因素分析 4. 現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制 圖 7哈瓦德營(yíng)銷組合圖 3/15/2016 第五節(jié) 現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià) 一、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析 1. 現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的功能分析 現(xiàn)代飯店系統(tǒng)功能可以用帶有各自不同的約束條件的目標(biāo)函數(shù)的形式來反映?，F(xiàn)代飯店系統(tǒng)的目標(biāo)函數(shù)通常有兩大類： (1) 直接反映系統(tǒng)功能強(qiáng)弱的目標(biāo)函數(shù) 這種目標(biāo)函數(shù)的函數(shù)值通常表示系統(tǒng)所完成的工作指標(biāo)，如營(yíng)業(yè)額、人均創(chuàng)利、資金周轉(zhuǎn)率、成本、功能指數(shù)等。 (2) 間接反映系統(tǒng)功能強(qiáng)弱的目標(biāo)函數(shù) 這類函數(shù)只反映系統(tǒng)某一方面的功能，如飯店市場(chǎng)預(yù)測(cè)目標(biāo)函數(shù)，其函數(shù)值可能是市場(chǎng)對(duì)某一產(chǎn)品的需求量 ,如團(tuán)隊(duì)對(duì)客房的需求量等，一般來說飯店經(jīng)營(yíng)中的多數(shù)預(yù)測(cè)均屬此函數(shù)。 因此，現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的功能分析實(shí)際上就是對(duì)現(xiàn)代飯店系統(tǒng)目標(biāo)函數(shù)的計(jì)算、分析和比較。例如，飯店員工在某段時(shí)間內(nèi)人均所創(chuàng)純利可用目標(biāo)函數(shù)表示為： W = ( VC ) / N 其中， W 是飯店員工在某段時(shí)間內(nèi)人均所創(chuàng)純利， V 是飯店在某段時(shí)間內(nèi)接待的總?cè)藬?shù)和客人接受飯店各項(xiàng)服務(wù)的概率與人均消費(fèi)額乘積的加和值，即 V = 概率 i 人均消費(fèi)額 i 接待總?cè)藬?shù)。 C 是飯店在某段時(shí)間內(nèi)所支出的總成本 (固定成本和變動(dòng)成本之和 )，N 是飯店員工總?cè)藬?shù)。 現(xiàn)代飯店系統(tǒng)功能實(shí)質(zhì)上就是各子系統(tǒng)功能的集合體現(xiàn)。因此，飯店系統(tǒng)功能的分析可以通過各子系統(tǒng)功能的分析而得到反映。 3/15/2016 2. 現(xiàn)代飯店系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析的目的在于明確飯店內(nèi)部的分工、協(xié)作關(guān)系、提高工作效率，有助于系統(tǒng)的正確診斷與結(jié)構(gòu)優(yōu)化?，F(xiàn)代飯店系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析工作主要有以下幾點(diǎn)。 (1) 按系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)不同層次子系統(tǒng)的位置，畫出飯店系統(tǒng)實(shí)體結(jié)構(gòu)圖，標(biāo)出各系統(tǒng)人員的任務(wù)、職能及所處位置。注明各子系統(tǒng)之間的物流、信息以及工作流程圖。 (2) 根據(jù)各子系統(tǒng)所承擔(dān)的任務(wù)、職能、功能強(qiáng)弱及其彼此間的協(xié)調(diào)、制約關(guān)系，分析現(xiàn)行的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是否合理，要不要調(diào)整。 (3) 通過計(jì)算各作業(yè)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)額占整個(gè)飯店?duì)I業(yè)額的比重，分析飯店市場(chǎng)目標(biāo)的變化以及飯店系統(tǒng)內(nèi)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。 3/15/2016 3. 現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的狀態(tài)分析 (1) 前臺(tái)接待業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)狀態(tài)分析 接待能力分析。 接待人數(shù)分析。 服務(wù)質(zhì)量分析。 勞動(dòng)分析。 物資消耗與設(shè)備分析。 (2) 飯店后臺(tái)供應(yīng)業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)狀態(tài)分析 (3) 財(cái)務(wù)狀