第四代服務標桿廳建設體驗100景山廳工作匯報

1 第 頁 / 總 37頁 1 “體驗 100”景山廳工作匯報 第四代服務標桿廳建設 珠海分公司 第 頁 / 總 37頁 2 一、建設思路 服務廳發(fā)展趨勢 被動 主動 個性化體驗 品牌傳播 省公司指導思想 加快實現(xiàn)服務廳 “ 銷售、服務、體驗 ” 三位一體的功能 珠海公司建設目標 建立第四代 “ 體驗 100”服務廳的標桿 3 第 頁 / 總 37頁 3 繼承 溝通 100服務廳優(yōu)秀的設計元素和設計理念 發(fā)揚 以客戶感知為導向的理念，建設面向未來，集多功能性、開放性、互動性、舒適、時尚、簡潔的營銷廳 融合 國內(nèi)外優(yōu)秀的店面設計元素、設計理念，以及體驗營銷理論、五星模型、及 新 學而優(yōu)之！在廣泛學習國內(nèi)外店面建設經(jīng)驗的同時，結合公司實際進行創(chuàng)新！ 一、建設思路 4 第 頁 / 總 37頁 4 可復制性 多功能性 智能化 ,可拆可分可移動 ) 真實性 體驗內(nèi)容真實并貼近生活 ,客戶可以自行操作 . 國際化 突顯移動全球高端品牌形象 ,做到簡潔 時尚 舒適 安全 . 可延伸性 _所有體驗內(nèi)容都可延伸到移動具體業(yè)務 全面性 手機軟件 手機資料 ,做到人無我有 ,人有我新 ,人新我全 . 二、建設原則 5 第 頁 / 總 37頁 5 體驗輪 設計體驗內(nèi)容、流程、體驗等級 設計導向 體驗“級” 體驗“步走” 三、建設方案 體驗“大漏斗” 6 第 頁 / 總 37頁 6 體驗輪 導向 服務、銷售、體驗三位一體 三、建設方案 體驗導向 服務導向 銷售導向 有形的多緯度感受 體驗 服務 體驗 服務 +銷售 感官：五官、身體的感受 情感：情緒的感染 思考：如何使用，購買決策 行動：購買行為 關聯(lián)：通過客戶興趣關聯(lián)其他業(yè)務 7 第 頁 / 總 37頁 7 由淺入深，從感覺到感受 手機切入 業(yè)務體驗 精確營銷 以最新最全最酷最眩的手機及配件吸引客戶 由手機本身的功能特點導出客戶感興趣的業(yè)務，如音樂、圖片、游戲等 通過 好，用體驗卡綁定客戶做精確營銷。 再通過業(yè)務關聯(lián)、體驗輪 體驗“步走” 三、建設方案 手機吸引 ,功能應用延伸業(yè)務 ,8 第 頁 / 總 37頁 8 加大漏斗尺寸 廣義客戶群體 通、小靈通等， 漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機會就越多。 1 2 3 通過體驗打動客戶并建立專家形象 通過體驗，客戶可以真實的感受到業(yè)務，從無形推銷到有形體驗和服務感受，形成 “ 專家 ”形象。 配合 ” 體驗卡 “ 尋找意向客戶并實施精確營銷 通過體驗來尋找有需要，感興趣的意向客戶。包括 聯(lián)通、小靈通等?！?體驗卡 ” 綁定意向客戶實施精確營銷 4 加快營銷效率 通過體驗，可真實的演繹業(yè)務，客戶更容易理解和接受從而提高營銷效率。 三、建設方案 體驗“大漏斗” 9 第 頁 / 總 37頁 9 目標客戶 ：逛街散客、白領上班一族 體驗定位： 手機 切入，關聯(lián) 業(yè)務 手機未來店 體驗內(nèi)容： 娛樂 （音樂、彩鈴、彩信、游戲、電視電影、拍照） 商務 （手機郵箱、理財通、 手機報紙） 旅游 （ 機地圖、天氣預報、航信通） 體驗方式： 開放、互動、真機體驗 服務營銷改善方向： 數(shù)據(jù)業(yè)務、效率、營銷能力 三、建設方案 體驗矩陣 分析結果 10 第 頁 / 總 37頁 10 客戶識別 客戶觸點信息搜集（數(shù)據(jù)化） 客戶差異分析（客戶喜好） 匹配產(chǎn)品業(yè)務選擇建議 產(chǎn)品及業(yè)務體驗及銷售推介 揮系統(tǒng)支撐作用 ,達到精確營銷目的 識別客戶 客戶觸點 信息收集 客戶差異 化分析 業(yè)務推介 選擇適合 產(chǎn)品與服務 體驗卡、 手機號碼、 郵箱 體驗過程 觸點搜集 體驗業(yè)務 類型分析 三、建設方案 11 第 頁 / 總 37頁 11 1 8 2 5 4 3 9 7 6 4 5 6 7 8 9 1 手機 功能 體驗區(qū) 2 手機 價格 緯度分區(qū) 3 手機 品牌 緯度分區(qū) 24小時自助區(qū) 后臺區(qū)域 手機配件 最新手機展示、發(fā)布 人工業(yè)務受理 四、店面平面布局設計 12 第 頁 / 總 37頁 12 客戶 2 手機品牌體驗區(qū)域 手機功能體驗區(qū)域 手機櫥窗 客戶 1 五、客戶體驗路線 13 第 頁 / 總 37頁 13 七、店面設計 門面 視覺體驗：吸引客戶 品牌傳播 14 第 頁 / 總 37頁 14 外墻立柱 體驗 100“體驗一把 ” 創(chuàng)新設計 功能性 可擺放 8張平面廣告靜態(tài)廣告和 2個液晶屏幕 最大空間利用，集理念、功能性、時尚性，傳播移動品牌價值 品牌傳播 時尚設計傳遞移動品牌價值 視覺體驗 七、店面設計 15 第 頁 / 總 37頁 15 手機櫥窗 實體視覺沖擊 客戶吸引 功能性 以客戶感知分類 品牌傳播 時尚設計傳遞移動品牌價值 最大空間利用，集理念、功能性、時尚性，傳播移動品牌價值 視覺體驗 正反面可展示、體驗 90款手機 七、店面設計 16 第 頁 / 總 37頁 16 時尚、簡潔、國際化突顯移動品牌價值！ 七、店面設計 17 第 頁 / 總 37頁 17 拍攝手機 游戲手機 音樂手機 商務手機 好玩手機 1 手機 功能 體驗區(qū) 可擺放 45款 真手機供客戶體驗 138可將標貼貼於手機背面，方便於體驗活動時輸入手機號，換取體驗積分。 七、店面設計 最新最眩的手機 最貼近生活的業(yè)務 最專業(yè)的專家建議 條形碼或二緯碼 18 第 頁 / 總 37頁 18 設計特點 : 簡潔 時尚 多功能性 可移動 體驗內(nèi)容 : 1)音樂體驗 2)游戲體驗 3)移動商務體驗 4)拍攝 拍照體驗 5)最好玩手機體驗 6)手機電視體驗 客戶感受 : 視覺 聽覺 觸覺 可操作 體驗內(nèi)容與生活關聯(lián) 可換體驗積分 關聯(lián)業(yè)務 : 現(xiàn)在的 未來的 1 手機 功能 體驗區(qū) 七、店面設計 手機體驗臺 19 第 頁 / 總 37頁 19 1)多媒體聯(lián)播與電視電話系統(tǒng) (另文介紹 ) 2）手機保安系統(tǒng)： 拉斷手機報警 超市保安系統(tǒng) 攝像監(jiān)控 3） 客戶信息搜集、分析 ,業(yè)務推介 4）體驗卡： 客戶識別與綁定 5）拍貓： 信息化業(yè)務宣傳 6)手機自動信息 :拿起手機 ,屏幕自動顯示手機數(shù)據(jù) 系統(tǒng)介紹 1 手機 功能 體驗區(qū) 發(fā)揮系統(tǒng)支撐作用，實現(xiàn)服務、銷售、體驗功能 七、店面設計 20 第 頁 / 總 37頁 20 1 手機 功能 體驗區(qū) 電子像架 電子眼鏡 拍攝鏡頭 手機拍攝 三級業(yè)務體驗 七、店面設計 客戶感受 : 視覺 觸覺 情緒感染 可操作 體驗內(nèi)容與生活關聯(lián) 可換體驗積分 (無聽覺和語音 ) 關聯(lián)業(yè)務 : 彩信業(yè)務 移動夢網(wǎng) 21 第 頁 / 總 37頁 21 1 手機 功能 體驗區(qū) 音樂手機 彩鈴 (手機音樂 (音樂下載、點播、定制 五級業(yè)務體驗 七、店面設計 客戶感受 : 視覺 聽覺 觸覺 語音 情緒感染 可操作 體驗內(nèi)容與生活關聯(lián)可換體驗積分 關聯(lián)業(yè)務 : 彩鈴 移動夢網(wǎng) 22 第 頁 / 總 37頁 22 1 手機 功能 體驗區(qū) 商務手機 手機郵箱 手機報紙 理財通 五級業(yè)務體驗 手機地圖 航信通 未來業(yè)務 手機監(jiān)控 手機電影電視 七、店面設計 客戶感受 : 視覺 聽覺 觸覺 情緒感染 可操作 體驗內(nèi)容與生活關聯(lián) 可換體驗積分 手機對講 23 第 頁 / 總 37頁 23 七、店面運營管理 1 教練輔導 3 現(xiàn)場管理 2 客戶識別 客戶觸點信息搜集（數(shù)據(jù)化） 客戶差異分析（客戶喜好） 匹配產(chǎn)品業(yè)務選擇建議 產(chǎn)品及業(yè)務體驗及銷售推介 4 第 頁 / 總 37頁 24 1 教練輔導 3 現(xiàn)場管理 2 七、店面運營管理 體驗 100廳經(jīng)理的職責 體驗 100班前檢測表 體驗 100形象專員檢測 表 體驗 100數(shù)據(jù)業(yè)務推廣口徑 現(xiàn)場管理 25 第 頁 / 總 37頁 25 七、店面運營管理 1 教練輔導 3 現(xiàn)場管理 2 教練輔導 教練員式的人員管理技巧 單廳運營的細節(jié)管理模式 客戶導向的服務禮儀規(guī)則 26 第 頁 / 總 37頁 26 手機體驗臺 理念體系 運營 店面設計