SE(1-6)用友培訓(xùn) 電話營(yíng)銷技巧-系統(tǒng)版

電話營(yíng)銷技巧 電話營(yíng)銷你真的懂嗎？ 顧雷 2010年 4月 17日 學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷的意義 1、是對(duì)信息普遍篩查的重要的、高效的調(diào)查 手段。是科學(xué)的方法論。 2、是實(shí)現(xiàn)低端軟件規(guī)?；N售的必備工具。 3、是進(jìn)行市場(chǎng)摸底，分清 “ 敵我 ” ，分析需求，知己知 彼，百戰(zhàn)不殆的保障。 4、是每一個(gè)銷售人員，尤其是商機(jī)缺乏的新員工，在客 戶的需求發(fā)展中尋找機(jī)會(huì)，運(yùn)用系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī) 范的技巧和方法，實(shí)現(xiàn)資源突破，走向事業(yè)成功的有 力武器。 電話營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)措施 流程和知識(shí)管理體系 學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷的意義 電話營(yíng)銷 應(yīng)對(duì)措施 企業(yè)狀況 電話 跟蹤 商機(jī) 挖掘 銷售 跟進(jìn) 信息 調(diào)查 咨詢 跟進(jìn) 培訓(xùn) 跟進(jìn) 其他 軟件 用友通 軟件 未上 系統(tǒng) 區(qū)域企業(yè)集合群體 調(diào)查與分類 快速 營(yíng)銷 暫不考慮 初步想法 正在選型 考慮升級(jí) 考慮跟換 使用良好 企業(yè)群體 現(xiàn)狀與想法 有的放矢，高效篩查 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)，專業(yè)跟進(jìn) 電話營(yíng)銷的知識(shí)庫 學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷意義 我們?nèi)绾纬晒Γ?1、從有效的途徑采集和完善你的企業(yè)名錄數(shù)據(jù)庫。 2、要知道有效的商機(jī)可能蘊(yùn)藏在哪一些企業(yè)群體之中。 3、正確的掌握知識(shí)和技巧，激情面對(duì)，永不言敗，從失 敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升你的個(gè)人能力。 4、苯鳥先飛，勤能補(bǔ)拙。 5、要首先從小項(xiàng)目中積累，一步一步地成長(zhǎng)。 6、把握你的時(shí)間 會(huì)“生 存”。 課程目錄 電話營(yíng)銷 3 2 電話營(yíng)銷流程 1 電話營(yíng)銷的規(guī)劃和準(zhǔn)備 4 5 6 電話營(yíng)銷的接觸與溝通 電話營(yíng)銷記錄與錄入 電話營(yíng)銷分析判斷與客戶跟進(jìn) 電話營(yíng)銷的信息處理與分流 異議處理 訂單 推薦產(chǎn)品 確定需求 探詢需求 開場(chǎng)白 定目標(biāo) 工作計(jì)劃 漏斗管理系統(tǒng) 合格銷售線索 日程安排 鞏固關(guān)系 問候 告、市場(chǎng) 交叉銷售 跟進(jìn) 直郵 N N Y Y Y 促成 新的訂單 一、電話營(yíng)銷的基本流程 二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 規(guī)劃的重點(diǎn)： 日計(jì)劃是必須做的計(jì)劃 目標(biāo)和計(jì)劃視覺化 養(yǎng)成有效管理時(shí)間的習(xí)慣 同一類電話最好同一個(gè)時(shí)間段內(nèi)打 不要在打電話黃金時(shí)間過度做準(zhǔn)備 充分利用黃金時(shí)間打電話！ 相信自己，堅(jiān)持不懈，直到成功 正確的打電話心態(tài)有助于電話量的提高 二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 電話的準(zhǔn)備： 1、樹立良好的心態(tài)，尊重客戶是成功的基礎(chǔ) 2、基礎(chǔ)資料和溝通目標(biāo) 3、充分的知識(shí)要素 4、電話角色和講稿的準(zhǔn)備 5、做好詳細(xì)的電話記錄 6、電話營(yíng)銷的硬件準(zhǔn)備 7、靈活運(yùn)用 5 二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 注意自己的身體語言 二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 調(diào)整好聲音、語調(diào)、語速 方法： 采取錄音對(duì)照自檢法自我檢查一下 看一看你是否充滿了激情？ 聲音是否悅耳動(dòng)聽 ? 語氣是否和緩友好 ? 表達(dá)得是否準(zhǔn)確明白 ? 語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫 ? 語速是否適中 ? 是否有口頭禪 ? 如何讓自己的聲音更加具有魅力呢？ 我不斷地聽，對(duì)照自己的聲音進(jìn)行檢查，記下自己聲音的缺點(diǎn)，以便有針對(duì)性的進(jìn)行改正。 在電話營(yíng)銷中聲音的作用公布可沒？ 文字形式出現(xiàn) 7 說話的語氣表現(xiàn) 38 身體語言傳達(dá) 55 在電話營(yíng)銷中，聲音是傳遞文字和語氣的載體。 聲音是行銷的關(guān)鍵，聲音能有效地傳達(dá)電話營(yíng)銷人員的態(tài)度和熱忱，其影響比例占傳播過程的 45。 完美動(dòng)聽的聲音和語調(diào)對(duì)于成功地進(jìn)行電話交流至關(guān)重要，他是建立信賴感的依托。 二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 戰(zhàn)勝與一切恐懼心理 二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 戰(zhàn)勝與電話營(yíng)銷有關(guān)的一切恐懼心理 二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 戰(zhàn)勝與電話營(yíng)銷有關(guān)的一切恐懼心理 二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 2、 基礎(chǔ)資料和溝通目標(biāo) 客戶資料 企業(yè)名稱、地址、電話、行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)類型、產(chǎn)值、規(guī)模 什么？ 我的溝通目標(biāo) 調(diào)查需求？調(diào)查信息？ 用友通銷售？ 客戶可能提出的各種問題和應(yīng)對(duì)的措施和答復(fù)？ 客戶可能提出的異議？ 解決異議的策略和應(yīng)對(duì) 二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 3、 充分的知識(shí)要素 你了解你要調(diào)查的企業(yè)以下信息嗎？你具備了專業(yè)知 識(shí)、銷售、協(xié)調(diào)、各種處理問題的技巧和能力嗎？ 各行業(yè)的企業(yè)的行業(yè)特征？管理現(xiàn)狀？基礎(chǔ)流程？可 能存在的管理問題和需求？ 用友通的哪一些產(chǎn)品適合客戶使用和推薦？它們的功能如何？ 客戶和溝通對(duì)象可能的關(guān)心的利益問題和態(tài)度？ 用友通與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品差異有哪一些？ 哪些問題會(huì)成為溝通的異議和障礙 ？ 二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 4、 電話角色和講稿的準(zhǔn)備 我的角色： 電話的商機(jī)調(diào)查與不同的對(duì)象打交道，有時(shí)需要以不同的角色與客戶溝通。 我們可能需要扮演的角色有哪一些？ 用友通的電話營(yíng)銷員、服務(wù)實(shí)施工程師、咨詢顧問、經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員？ 信息化辦公室主任、職員？ 經(jīng)貿(mào)委信息中心的文員？ 政府信息辦職員？ 我的講稿： 我在打電話之前務(wù)必草擬一個(gè)講稿。 二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 自我檢查項(xiàng)目 服裝儀態(tài)準(zhǔn)備 語言準(zhǔn)備 聲音 語調(diào) 語速 心理準(zhǔn)備 心情 態(tài)度 自信心 擔(dān)心和恐懼的問題 企業(yè)基礎(chǔ)信息 企業(yè)名稱 電話 企業(yè)地址 性質(zhì) 企業(yè)類型 產(chǎn)值與規(guī)模 電話的明確目標(biāo) 調(diào)查對(duì)象職務(wù) 扮演的角色 溝通的理由 溝通的內(nèi)容 介紹的產(chǎn)品 產(chǎn)品特點(diǎn) 客戶可能 提出的問題 應(yīng)對(duì)異議策略 應(yīng)對(duì)問題策略 應(yīng)對(duì)拒絕策略 電話的溝通講稿 電話溝通內(nèi)容記錄 5、 做好詳細(xì)的電話記錄 二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 6、 電話營(yíng)銷的硬件準(zhǔn)備 我們工作之前需要檢查的設(shè)備包括：電話錄音設(shè)備；計(jì)算機(jī)；耳麥；電話機(jī)； 7、 靈活運(yùn)用 55 什么時(shí)候 ） ， 誰 ） ， 什么事 ） ， 在哪里 ） 為什么 ） ； 1怎樣進(jìn)行 ） 。 二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 小結(jié)： 機(jī)會(huì)只青睞那些有充分準(zhǔn)備的人，電話營(yíng)銷也不例外。那么，打電話之前你需要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備呢？本段全面、清晰地指明了應(yīng)事先做好以下準(zhǔn)備： （ 1）樹立積極良好的心態(tài)，端正態(tài)度，尊重客戶； （ 2）完整的客戶的基礎(chǔ)資料和明確的溝通目標(biāo) （ 3）充分的知識(shí)要素 ,靈活運(yùn)用 5（ 4）電話角色和講稿的準(zhǔn)備 （ 5）做好詳細(xì)的電話記錄 （ 6）電話營(yíng)銷的硬件準(zhǔn)備 （ 7）增強(qiáng)自信，戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理； （ 8）完美、動(dòng)聽的聲音、語調(diào)和語速； 你現(xiàn)在要給客戶打電話嗎？檢查一下你是否做好了上述準(zhǔn)備？每一次成功的電話銷售都是從充分的準(zhǔn)備開始的。 三、電話禮儀 1. 2則應(yīng)表示歉意 2. 根據(jù)不同的號(hào)碼，講不同的問候語 3. 掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛電話，然后輕輕放話筒 4. 盡可能不要讓客戶在電話中等待 5. 如果談話時(shí)間較長(zhǎng)，要詢問對(duì)方時(shí)間是否方便 6. 隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄（紙和筆隨時(shí)放在電話邊）！ 7. 隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話 8. 認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為 9. 接聽電話時(shí)，先確認(rèn)對(duì)方的身份 10. 如果要給電話留言，請(qǐng)先寫好講稿，并講清楚留言時(shí)間 11. 聽不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶 12. 不要捂著話筒大聲說話 13. 微笑（你的微笑客戶看得見）！ 14. 合理安排電話時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在不必要的溝通上面 15. 在電話中不要喝水或者吃東西 16. 如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶道歉 17. 無論如何，要禮貌地結(jié)束電話 18. 電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶說 “ 謝謝您打電話來 ” 。 19. 留下自己的私人電話給重要的客戶 20. 如果接聽長(zhǎng)途電話，詢問是否需要打回給客戶 21. 如果客戶中有人代接電話，那開始會(huì)談前應(yīng)先表示感謝 22. 接轉(zhuǎn)電話時(shí)，一定要注意正確的方法 23. 幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式 24. 一般情況下不要打斷客戶 25. 不要長(zhǎng)時(shí)間打私人電話 三、電話禮儀 三、電話禮儀 10個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣 好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接 好習(xí)慣二：拿起電話說“您好” 好習(xí)慣三：微笑著說話 好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇 好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間 好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方 好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么 好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾 好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫?好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話 三、電話禮儀 好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接 三、電話禮儀 好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接 三、電話禮儀 好習(xí)慣二：拿起電話說“您好” 三、電話禮儀 好習(xí)慣三：微笑著說話 三、電話禮儀 好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇 三、電話禮儀 好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間 三、電話禮儀 好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方 三、電話禮儀 好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么 三、電話禮儀 好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾 三、電話禮儀 好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫?三、電話禮儀 好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話 作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗(yàn)，設(shè)身處地地為客戶著想。正如戴爾 卡耐基的成功名言： “ 你不可能有第二次機(jī)會(huì)來建立你的第一印象。 ” 四、電話溝通的基本方法和技巧 電話溝通的基本方法步驟 A 發(fā)注意 I 提起興趣 D 提升欲望 A 建議行動(dòng) 行動(dòng)起來： 大家根據(jù)以上原則設(shè)計(jì)一個(gè)電話場(chǎng)景，寫在紙上。 四、電話溝通的基本方法和技巧 繞過“看門人”的技巧 以禮貌贏得接線人的； 把程序化的語句整理成令人感興趣的話語； 慎用專業(yè)詞語，打造第一印象； 利用曖昧資訊，防止泄露業(yè)務(wù)底牌； 臆造特征事件得到關(guān)鍵人姓名； 當(dāng)總機(jī)說 “ 不 ，不妨轉(zhuǎn)向其它部門。 理應(yīng)既成的事實(shí)，解除接線人的戒心； 提供便利的回答，引導(dǎo)接線人說 “ 行 ” ； 適時(shí)沉默，以憑借氣勢(shì)突破防線。 五、電話異議處理方法和技巧 異議的實(shí)質(zhì) 五、電話異議處理方法和技巧 異議的實(shí)質(zhì) 五、電話異議處理方法和技巧 異議 的實(shí)質(zhì) 【 舉例 】 銷售用友通軟件過程中，客戶認(rèn)為速達(dá) (金蝶 )的財(cái)務(wù)軟件可以滿足目前的使用需求，用友通就是 “ 價(jià)格太貴 ” 銷售：我們的財(cái)務(wù)通產(chǎn)品功能能夠滿足你的財(cái)物需求，非常適合貴公司使用。 顧客：速達(dá)的產(chǎn)品也能夠滿足我們的目前使用，用友通與速達(dá)相比價(jià)格太貴了。 銷售：什么？太貴了？你怎么不早說呢？我們有便宜的呀！我們的財(cái)務(wù)通基礎(chǔ)版產(chǎn)品就便宜的多，只不過功能比標(biāo)準(zhǔn)版差一些，而且。 顧客：要是功能比 “ 速達(dá) ” 的差我們?yōu)槭裁匆I你們的產(chǎn)品？ 銷售：那你就選擇我們的財(cái)務(wù)通標(biāo)準(zhǔn)版產(chǎn)品吧！ 顧客：可是價(jià)格實(shí)在太貴了呀！ 銷售：一分錢一分貨??！ 顧客：貴的我買不起，我們沒有預(yù)算呀！ 銷售：（非常憤怒）那到底買不買？ 1、采取積極的態(tài)度 五、電話異議處理方法和技巧 五、電話異議處理方法和技巧 2、認(rèn)同和分享客戶的感受 情景 1： 客戶：我們研究和對(duì)比了你們的用友財(cái)務(wù)通，它的價(jià)格比“速達(dá)”高得太多了。 銷售：對(duì)，我完全同意您的看法！價(jià)格高得太多了。但是我們的服務(wù)的確是一 流的。 客戶：而且使用和實(shí)施起來很復(fù)雜，附加條件太多了。 銷售：對(duì)，我完全同意您的看法！確實(shí)有點(diǎn)兒復(fù)雜。 情景 2： 客戶：我們研究和對(duì)比了你們的用友財(cái)務(wù)通，它的價(jià)格比“速達(dá)”高的太多了。 銷售：我明白您的意思，的確使用和實(shí)施財(cái)務(wù)通的價(jià)格比“速達(dá)”的花費(fèi)要 大一些。 客戶：而且使用和實(shí)施起來很復(fù)雜，附加條件太多了。 銷售：我了解您的感受，您認(rèn)為使用和實(shí)施起來較復(fù)雜而且附加條款較多。 判斷：正確與錯(cuò)誤的方法 3、學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù)，使反對(duì)具體化 學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù) , 同時(shí)使反對(duì)具體化 分析和提問的技巧 詢問細(xì)節(jié)時(shí)需要了解的內(nèi)容 客戶的真實(shí)需求是什么 客戶需求的迫切程度 導(dǎo)致客戶異議的問題可能是什么 拒絕模糊信息 五、電話異議處理方法和技巧 4、澄清異議、提出方案、達(dá)成共識(shí)、實(shí)現(xiàn)雙贏 澄清異議，需要客觀并尊重事實(shí)，可以引導(dǎo)客戶，理解異議產(chǎn)生的內(nèi)涵，但不可與客戶對(duì)立，要從多個(gè)角度去分析和看待問題，提出有共識(shí)而可行解決地方案，重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)局 。 技巧一：給予某種利益補(bǔ)償。 技巧二：將異議變?yōu)橘u點(diǎn) 。 五、電話異議處理方法和技巧 五、電話異議處理方法和技巧 5、要求行動(dòng) 軟件銷售應(yīng)受諸多因素，（需求、價(jià)格、功能、利益。）的影響均需要面對(duì)面的交流，一次性的電話完成銷售是不太可能的，所以在與客戶的關(guān)鍵決策人物或關(guān)鍵人物，對(duì)異議的解決達(dá)成了共識(shí)后，立即對(duì)應(yīng)的采取一些必要的措施，發(fā)出拜訪見面和相對(duì)應(yīng)的行動(dòng)要求；如：發(fā)一些資料、請(qǐng)求一次會(huì)面的機(jī)會(huì)、邀請(qǐng)參加一次活動(dòng)等等。 六、電話語音語調(diào)運(yùn)用技巧 1、完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào) 方法一：錄音對(duì)照自檢法 六、電話語音語調(diào)運(yùn)用技巧 1、完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào) 方法一：錄音對(duì)照自檢法 六、電話語音語調(diào)運(yùn)用技巧 2、完善語音的訓(xùn)練方法 “1， 4， 2”呼吸法 在 “ 1， 4， 2”呼吸法中， 1， 4， 2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣 1秒，然后閉氣 4秒，最后吐氣 2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)時(shí)間，會(huì)收到更好的效果，每次做 3分鐘。 六、電話語音語調(diào)運(yùn)用技巧 2、完善語音的訓(xùn)練方法 “狗喘氣 ” 法 “ 狗喘氣 ” 法 第二種練習(xí)叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù) 3分鐘左右的時(shí)間。 通過以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。 六、電話語音語調(diào)運(yùn)用技巧 3、語速、語調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)呐浜?七、電話調(diào)查的四個(gè)關(guān)鍵問題 客戶有明確的信息化需求 客戶有明確的項(xiàng)目預(yù)算 客戶有指定的項(xiàng)目決策小組或項(xiàng)目決策人 客戶的項(xiàng)目有明確計(jì)劃推及時(shí)間表和預(yù)期關(guān) 閉時(shí)間 電話商機(jī)調(diào)查的信息標(biāo)準(zhǔn)分類： 標(biāo)準(zhǔn)有效商機(jī) 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的有效商機(jī)信息。 掛起有效商機(jī) 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)跟蹤后，項(xiàng)目暫時(shí) 停滯的掛起。 缺項(xiàng)有效商機(jī) 缺少必要條件。 潛在客戶商機(jī) 點(diǎn) 培育客戶信息。（線索） 重點(diǎn)篩查商機(jī) 調(diào) 查前不確定的。（線索） 七、電話調(diào)查的四個(gè)關(guān)鍵問題 大家自己參與進(jìn)來！ 八、企業(yè)關(guān)心的問題 九、電話營(yíng)銷常見問題與答案 大家自己參與進(jìn)來！ 十、客戶信任關(guān)系建立 要素一、 受人歡迎 電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！ 不斷提高聲音感染力 真誠(chéng)地“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑 “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離 談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們 十、客戶信任關(guān)系建立