北京現(xiàn)代汽車客戶管理與客戶關(guān)懷技巧

客戶管理與客戶關(guān)懷技巧 2008年 03月 1 本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠從消費(fèi)意識的演變了解顧客理性與感性的需求 ， 并深刻體會全方位的服務(wù)理念以及掌握具體作業(yè)以追求超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客 課程目的 2 1 消費(fèi)形 態(tài)的變化 2 3 客戶進(jìn)廠 維修的要素 4 客戶管理 5 客戶關(guān) 懷行動 客戶關(guān)系 的維系 課程內(nèi)容 3 消費(fèi)形態(tài)的變化 4 客戶是公司稀缺珍貴的資源 /資產(chǎn) 資產(chǎn)會發(fā)生貶值 /保值 /增值？ 客戶關(guān)系需要維護(hù)、管理與經(jīng)營 好的客戶關(guān)系是企業(yè)長期發(fā)展的驅(qū)動力 好的客戶關(guān)系是不易被競爭者模仿的核心競爭力 客 戶關(guān)系對 企 業(yè) 的重要性 5 內(nèi) 外 客 戶關(guān)系對 企 業(yè) 的重要性 6 2000 2002 2004 2005 2007 2006 2008 客 戶關(guān)系對 企 業(yè) 的重要性 7 客戶需求分析，產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃 產(chǎn)品營銷與客戶溝通，服務(wù)傳送 客戶滿意信息收集與分析 持續(xù)提升客戶滿意的程度 以客戶為中心的經(jīng)營觀念 8 成功的客戶關(guān)系 9 意原因 行為反應(yīng) 心理反應(yīng) 成功的客戶關(guān)系 10 客戶關(guān)系的維系 11 客戶滿意度提升 客戶忠誠 對企業(yè)形象的價值 提高企業(yè)獲利 客戶關(guān)系的工作影響 12 售后服務(wù)與客戶關(guān)系運(yùn)作 13 利用專業(yè)的客戶關(guān)懷技巧，使客戶滿意，并持續(xù)保持對曾經(jīng)接受的服務(wù)的信任，對未來可能接受的服務(wù)抱有信心 應(yīng)該維系建立在誠信基礎(chǔ)之上的服務(wù)關(guān)系，而不是簡單的價格和利益關(guān)系 并非永遠(yuǎn)沒有摩擦，要相信摩擦可以解決。 不要輕易地相互拋棄 客戶關(guān)系維系的原則 14 熱情交往： 建立客戶檔案，對客戶進(jìn)行分類管理，了解客戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系 真誠溝通： 識別客戶的需求，真誠地幫助客戶，當(dāng)好顧問、參謀 主動 接觸 ： 展現(xiàn)主動、熱情、尊重、友善的態(tài)度 不 斷改進(jìn)： 運(yùn)用合適的工具、方法進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶服務(wù)工作的不足 永續(xù)堅(jiān)持： 通過專業(yè)的、規(guī)范的 服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對客戶的關(guān) 懷，實(shí)行個性化的服務(wù) 客戶關(guān)系的原則 15 服務(wù)意識的養(yǎng)成 制度建立 客戶關(guān)系維護(hù)支持銷售服務(wù)活動 滿意度調(diào)查分析 抱怨投訴處理 客戶關(guān)系工作的要點(diǎn) 16 迎接并問候客戶 確定客戶需求 決定正確措施方案 提供良好的 售 后 服 務(wù)體驗(yàn) 維持高質(zhì)量的維修品質(zhì) 回訪 客戶關(guān)系工作維系的步驟 17 車主講座 車主聯(lián)誼活動 維修簡易故障排除座談會 組織車主自駕游活動，組織各種學(xué)習(xí)會，如書法、語文、民俗技藝等 參與小區(qū)舉辦的公益活動 增進(jìn)客戶關(guān)系 18 客戶關(guān)系維系的全過程 19 客戶進(jìn)廠維修的要素 20 便利性 品質(zhì) 信任 價格 /價值 牌 價值 客戶進(jìn)廠要素 21 地點(diǎn) 時間 付款 功能性 信息查詢 商品選購 便利性的要素 22 運(yùn)作體系 設(shè)備機(jī)具 維修技術(shù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 管制機(jī)能 廠房設(shè)施 人員素質(zhì) 品質(zhì)的要素 23 廠房規(guī)劃 價格透明 專業(yè)作業(yè) 用戶參與 數(shù)據(jù)精確 人員服務(wù) 兌現(xiàn)承諾 信任的要素 24 商品優(yōu)化 價格取向 服務(wù)差異 物有所值 品牌價值 價格 /整體價值的要素 25 提升用戶滿意是“質(zhì)”的提升而非“量”的改變 提升客戶滿意的要素 26 客戶管理 27 客戶關(guān)系維系和客戶關(guān)懷的實(shí)現(xiàn)，都是基于清晰的客戶管理 客戶忠誠度的評價，也是基于客戶管理后的統(tǒng)計(jì) 客戶管理的好壞，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理水平的高低 客戶管理是 客戶管理概述 28 客戶 細(xì)分 客戶 關(guān)懷 客戶檔案 動態(tài)數(shù)據(jù)庫 客戶管理與客戶關(guān)系管理 29 客戶數(shù)據(jù)庫 客戶活動支持 公益活動支持 話務(wù)中心 詢、應(yīng)對技術(shù)、 處理模式 客戶接觸 客戶訴怨 客戶滿意度評估 電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng) 市場調(diào)查 客戶滿意服務(wù) 客戶關(guān)懷 客戶的追蹤 市場研究、 競爭對 手 理、運(yùn)用、維護(hù) 廣告、促銷、活動 周期接觸 信函、拜訪 收集、處理 預(yù)防、解決 戶調(diào)查評估 客戶意見調(diào)查表 公司介紹、產(chǎn)品介紹 購物、客戶答詢 預(yù)約、滿意流程 細(xì)致化服務(wù) （溫馨） 新車 3日 后 3日 聯(lián)客戶 抱怨客戶 有望客招攬活動 客戶管理的管理綱要 30 不 滿 意 滿 意 流失 再次購車 展廳 交車 售后 客戶抱怨 全程客戶管理工作 31 在平日， 客戶 管理 工作需 注意 哪 些 要點(diǎn) ? 為具體 做 好客戶 管理 工作，我們主要關(guān)注的目標(biāo)客戶是哪些人 ? 各小組研討后，每個問題至少提供 5個以上答案 32 客戶管理信息的核心 關(guān)注 車輛 的信息 維修記錄 購車的記錄 客戶的基本信息 - 姓名、地址、電話 過去 關(guān)注 客戶 的信息 關(guān)懷記錄、訪問記錄 投訴記錄、招攬記錄 問詢記錄、預(yù)約記錄 客戶的特性背景信息 - 購買意愿、動機(jī) - 購買行為 現(xiàn)在 客戶管理信息的核心 33 固定的客戶信息，采用穩(wěn)態(tài)管理方式 變動的信息，采用動態(tài)管理，是需非常用心的部分 大客戶、特殊重要客戶、警示客戶 客戶信息的分類管理 34 車牌號 /身顏色 /車型 /首次購車日期 首次來廠日期 /首次來廠里程 姓名 /性別 /身份證號/職業(yè) /生日單列 家庭住址 /郵編 /工作地址 /郵編 手機(jī) /家庭電話 /辦公電話 /真 固定的信息和穩(wěn)態(tài)管理 客戶信息的分類管理 35 變動的信息和動態(tài)管理 客戶信息的分類管理 變動的客戶信息： 車輛基本信息 行駛里程分類 /完成該里程的時間間隔 消費(fèi)累計(jì) 接受的服務(wù)類型 首保 /保養(yǎng) /索賠 /小修 /大修 /保險(xiǎn)維修 /鈑噴自費(fèi) /裝飾 /零件外購 /救援 /保險(xiǎn)續(xù)保 /代辦年檢 忠誠度類別 會員級別更新（依據(jù)忠誠度級別和消費(fèi)累計(jì)） 36 變動的信息和動態(tài)管理 忠誠度類別： 以保養(yǎng)尤其是首保后保養(yǎng)是否來廠為判斷忠誠度依據(jù) 每次保養(yǎng)都來的 間隔一次保養(yǎng)未來的 間隔二次未來的 間隔三次和四次未來的 四次以上未來的 客戶信息的分類管理 37 變動的信息和動態(tài)管理 會員卡制度和優(yōu)惠： 根據(jù)客戶忠誠度和消費(fèi)累計(jì)，提供相應(yīng)會員卡 銀卡（ 9折），普通會員卡（ 95折） 對于累計(jì)消費(fèi)超過一定金額的客戶 基于不同的消費(fèi)金額，公司核算出合理的限定 根據(jù)忠誠度的改變，更新客戶會員卡級別 客戶信息的分類管理 38 警示客戶 重要客戶 大客戶 （ 特殊客戶管理 特殊客戶的對待方式 ： 電子檔案和原始檔案都要明確標(biāo)記 尤其對警示客戶 客戶信息的分類管理 39 客戶關(guān)懷行動 40 客戶信息的運(yùn)用 客 服意識的養(yǎng)成 和實(shí)現(xiàn) 客戶關(guān)懷的體現(xiàn) 維修 服務(wù) 當(dāng)天的關(guān)懷 維修交車后短期客戶關(guān)懷 維修交車后的客戶關(guān)懷 系統(tǒng)的專業(yè)化客服工作 客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn) 41 客戶關(guān)懷 客戶追蹤 營銷活動 客戶投訴 客戶活動 客戶信息 商 機(jī) 分析 客戶信息的運(yùn)用 42 通過客戶關(guān)懷使客戶滿意不斷提升 擴(kuò)大基本客戶（集客） 保有客戶的固定化（留客） 并最終獲取企業(yè)利潤 客戶關(guān)懷的目標(biāo) 43 貫穿于作業(yè)流程的客戶關(guān)懷 首次進(jìn)廠時的特殊關(guān)懷 預(yù)約承諾的實(shí)現(xiàn) 接車流程中的客戶關(guān)懷技巧 對于等待中的客戶 如何應(yīng)對客戶到維修現(xiàn)場觀摩的要求 開單預(yù)算和結(jié)算解釋的落實(shí) 維修服務(wù)的關(guān)懷 44 貫穿于作業(yè)流程的客戶關(guān)懷（續(xù)） 保證維修效率和質(zhì)量是關(guān)懷客戶的根本 加項(xiàng)維修的合理操作 單據(jù)傳遞中的客戶關(guān)懷 車輛的清潔 交車流程中的關(guān)懷技巧 零件無庫存時的關(guān)懷 客戶簽字的取得 交通安排和建議 維修服務(wù)的關(guān)懷 45 3天內(nèi)的回訪流程 3天內(nèi)的回訪記錄 7天內(nèi)必須解決問題 （如客觀原因制約，至少要制定明確切實(shí)的方案，盡快 !） 維修交車后的立即關(guān)懷 46 客戶關(guān)懷（規(guī)劃） 主動預(yù)約的實(shí)現(xiàn) 車輛生日祝賀和相關(guān)提醒 車主生日祝賀 主要節(jié)日祝賀 一年內(nèi)主要的幾次服務(wù)推廣 車主活動 /車主課堂 俱樂部和會員卡 客戶關(guān)懷（實(shí)現(xiàn)） 個性化關(guān)懷 對車輛按日期追蹤和關(guān)懷 維修交車后的長期關(guān)懷 47 5000 公里 首次保養(yǎng) 逾 久未回廠 客覽明細(xì) 銷售部門關(guān)懷 當(dāng)日介紹售后 定?；貜S客戶 明細(xì) 逾15天未回廠 修后 3日 會員活動不定期 逾30天未回廠 新車 3 日感謝 俱樂部會員卡 首到廠前溝通 首到廠的關(guān)懷 車主課堂每月 車輛生日祝賀 重大節(jié)日祝賀 車主生日祝賀 每年推廣活動 逾 6個月 逾 9個月 逾12個月 修后 3日回訪 修后 7日解決 對車輛按日期 個性化關(guān)懷 長期客戶關(guān)懷、規(guī)劃和實(shí)現(xiàn) 48 1968年始創(chuàng)于美國加利福尼亞的 J. D. 立初衷是為汽車行業(yè)提供客戶滿意度測評服務(wù) J. D. J. D. 000年開始在中國開展基于消費(fèi)者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開公布其最有影響力的汽車調(diào)查項(xiàng)目中的四項(xiàng)結(jié)果 J. D. 它并不是唯一的調(diào)研機(jī)構(gòu) 研介紹 49 薦 次訪問 次購買 銷售滿意度 (購買時 ) 12售后服務(wù)用戶滿意度 (12 2-6 產(chǎn)品滿意度 (2 2-4 汽車耐久性 (2 2-4 服務(wù)使用 (2 研介紹 50 U s e r - Fr i e n d l yS e r v i c S e r v i c e Q u a l i t S e r v i c eD e l i v e r I n - S e r v i c eE x p e r i e n c e S e r v i c eI n i t i a t i o S e r v i c e A d v i s o P r o b l e m sE x p e r i e n c e 問題經(jīng)歷 服務(wù)啟動 服務(wù)顧問 使用者便利的服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 在場服務(wù)經(jīng)歷 服務(wù)后交車 2006年中國 研介紹 51 滿意度指標(biāo) 權(quán)重 問題經(jīng)歷（ 操作無問題 沒有異響 易于維修保養(yǎng) 問題經(jīng)歷 52 服務(wù)啟動 滿意度指標(biāo) 權(quán)重 服務(wù)啟動 ( 維修 /保養(yǎng)預(yù)約所需的時間 服務(wù)受理時間 53 服務(wù)顧問 滿意度指標(biāo) 權(quán)重 服務(wù)顧問 ( 服務(wù)實(shí)施內(nèi)容說明 禮貌周到 誠實(shí) 專業(yè)知識、技術(shù)熟練度 履行承諾 傾聽客戶的要求 對客戶疑問的正確解答說明 對車輛問題的理解掌握 54 服務(wù)在場經(jīng)歷 滿意度指標(biāo) 權(quán)重 維修保養(yǎng)經(jīng)歷 / 休息區(qū) ( 在經(jīng)銷商店內(nèi)等候時的舒適程度 休息區(qū)的清潔度 休息區(qū)的舒適度 休息區(qū)的設(shè)施 55 服務(wù)后交車 滿意度指標(biāo) 權(quán)重 服務(wù)后交車 ( 從受理到取車的時間 維修 /保養(yǎng)后交車的迅捷性 服務(wù)項(xiàng)目的說明 服務(wù)價格的說明 服務(wù)價格的說明 /付款手續(xù) 以潔凈狀況交車 56 服務(wù)質(zhì)量 滿意度指標(biāo) 權(quán)重 服務(wù)質(zhì)量 ( 問題診斷能力 服務(wù)的質(zhì)量 按要求實(shí)施服務(wù) 零部件供應(yīng)能力 57 使用者便利的服務(wù) 滿意度指標(biāo) 權(quán)重 客戶便利服務(wù) ( 合理收費(fèi) 提供有價值的服務(wù) 從客戶的情況考慮 經(jīng)銷商對客戶的重視程度 提供負(fù)