【畢業(yè)學(xué)位論文】（Word原稿）基于可拓方法的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究

蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 基于可拓方法的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究 1 第一章 緒論 題背景 在未來(lái)十年里，服務(wù)業(yè)將會(huì)走在時(shí)代的前沿。 總裁郭士納于 2001 年如是說(shuō)。這句話預(yù)測(cè)了服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，如今，該預(yù)言已經(jīng)被得到有力的證明。在許多發(fā)達(dá)國(guó)家，例如，美國(guó)、法國(guó)、英國(guó)等，服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占的比重已超過(guò) 70%1 。服務(wù)業(yè)在調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)、吸納勞動(dòng)力就業(yè)、促進(jìn)社會(huì)資源有效利用和經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展等方面發(fā)揮著重要作用，它主要包括一些傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 2。 2002 年 究中心與 學(xué)組成的合 作研究團(tuán)隊(duì)，首次提出了服務(wù)科學(xué)的概念；2005年正式提出服務(wù)科學(xué)、管理和工程 (概念，認(rèn)為 務(wù)管理和服務(wù)工程三者的結(jié)合體，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)科學(xué)的多學(xué)科交叉的特性。服務(wù)科學(xué)有助于進(jìn)行系統(tǒng)性的創(chuàng)新和生產(chǎn)率的提高，它通過(guò)提高對(duì)服務(wù)中生產(chǎn)效率、質(zhì)量、業(yè)績(jī)、開發(fā)、知識(shí)的重復(fù)利用等方面的有效預(yù)測(cè)，成為服務(wù)改善的動(dòng)力 3。 本文擬構(gòu)建一般性服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并運(yùn)用可拓評(píng)價(jià)法對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)有助于管理者和決策者提高管理水平，并改善服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效率，引導(dǎo)員工行 為，進(jìn)行管理效能評(píng)估，以及為服務(wù)組織的員工的獎(jiǎng)懲提供依據(jù)等。 人類的歷史就是人們不斷解決矛盾問題、開拓進(jìn)取的歷史。隨著社會(huì)文明程度的提高和科技的不斷進(jìn)步，社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中各種矛盾問題也層出不窮。如何恰當(dāng)?shù)亟鉀Q在管理實(shí)踐中遇到的矛盾問題？在以前人們只能依靠“聰明人”解決。如今，由我國(guó)學(xué)者蔡文研究員創(chuàng)立的可拓學(xué)已成為解決矛盾問題的有效工具?？赏貙W(xué)采用形式化模型研究事物拓展的可能性和開拓創(chuàng)新的規(guī)律與方法，并用于解決矛盾問題 4。矛盾問題作為可拓學(xué)的研究對(duì)象，是指人們?cè)诂F(xiàn)有條件下無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的問題。在可拓學(xué)中， 世界上所有的事情都被看作是可以拓展的，稱之為事物的可拓性。物元理論被作為可拓學(xué)的基本邏輯單元。這樣我們就可以通過(guò)符號(hào)等來(lái)表現(xiàn)事物的可拓性，并從定性和定量?jī)煞矫鎭?lái)解決矛盾問題。 可拓學(xué)理論的建立，為定量化的描述事物轉(zhuǎn)換的過(guò)程提供了基礎(chǔ)。在可拓論的基礎(chǔ)上，一系列的可拓方法得以建立，例如物元可拓方法，物元轉(zhuǎn)化方蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 基于可拓方法的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究 2 法，可拓評(píng)價(jià)等等。在本文中，我們建立了服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的物元模型，并利用可拓評(píng)價(jià)法對(duì)服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。可拓優(yōu)度評(píng)價(jià)方法是可拓理論的主要內(nèi)容之一，是一種基于可拓集合理論和關(guān)聯(lián)函數(shù)的評(píng)價(jià)方法，且已經(jīng)被學(xué)者們 廣為使用 5關(guān)聯(lián)函數(shù)則是優(yōu)度評(píng)價(jià)法的核心部分，用來(lái)刻畫論域中的元素具有某種性質(zhì)的程度及其量變和質(zhì)變的過(guò)程?？赏貎?yōu)度評(píng)價(jià)法適用于具有不同資源稟賦條件的對(duì)象之間進(jìn)行縱向和橫向比較，符合服務(wù)企業(yè)多樣性的特征，可用作服務(wù)績(jī)效的有效評(píng)估方法。 究目的和意義 本文通過(guò)在對(duì)服務(wù)績(jī)效相關(guān)文獻(xiàn)分析研究及分析的基礎(chǔ)上，對(duì)不同的服務(wù)組織的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析概括，建立一般性服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的通用指標(biāo)體系，并且對(duì)指標(biāo)的意義和計(jì)算方法進(jìn)行了詳細(xì)的解釋說(shuō)明。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)用可拓學(xué)中的相關(guān)理論與方法，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效進(jìn)行 綜合定量評(píng)價(jià)研究。 本文將構(gòu)建一般服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的通用指標(biāo)體系，并在此基礎(chǔ)上利用可拓方法對(duì)服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。研究成果適用于一般性服務(wù)系統(tǒng)，并能夠推廣應(yīng)用到具體服務(wù)行業(yè)和服務(wù)組織，豐富和完善服務(wù)管理的理論內(nèi)容。并為具體服務(wù)組織的績(jī)效評(píng)價(jià)提供基礎(chǔ)，為具體服務(wù)組織的實(shí)際運(yùn)作提供有力的決策依據(jù)。具有重要的理論及實(shí)踐意義： （ 1）理論意義。有助于完善和豐富服務(wù)管理的理論內(nèi)容。目前服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究主要集中于特定服務(wù)組織，本文在文獻(xiàn)分析和實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一般性服務(wù)系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，研究成果 適用于一般的服務(wù)系統(tǒng)，是對(duì)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)理論有益的補(bǔ)充。另一方面，也拓寬了可拓學(xué)理論在服務(wù)科學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用，通過(guò)構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的物元模型，利用關(guān)聯(lián)函數(shù)來(lái)定量衡量服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效的優(yōu)劣，為解決服務(wù)科學(xué)中的復(fù)雜評(píng)價(jià)及策略生成問題提供了理論支撐。 （ 2）實(shí)踐意義。研究成果將給出一般性服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，且運(yùn)用可拓評(píng)價(jià)方法對(duì)服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，可拓評(píng)價(jià)具有既可以對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行縱向評(píng)價(jià)，也可以進(jìn)行橫向評(píng)價(jià)的優(yōu)點(diǎn)，使得評(píng)價(jià)結(jié)果具有可量化、客觀、公正的特點(diǎn)，可為服務(wù)組織的管理者提供有力的決策支持，對(duì)具體服務(wù)組織的 實(shí)際運(yùn)作具有重要的指導(dǎo)作用和實(shí)用價(jià)值。 蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 基于可拓方法的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究 3 究?jī)?nèi)容 本文的研究主題是：基于目前服務(wù)經(jīng)濟(jì)及服務(wù)科學(xué)的興起，且目前關(guān)于服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究主要集中在對(duì)單個(gè) /類的服務(wù)系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)的背景下，展開對(duì)一般性服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的研究。一般而言，績(jī)效評(píng)價(jià)的重點(diǎn)就在于構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)方法。首先，文中應(yīng)用文獻(xiàn)分析及實(shí)地調(diào)研等方法，進(jìn)行一般性服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，并且對(duì)服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效從內(nèi)部（自身發(fā)展和運(yùn)營(yíng)）和外部（承擔(dān)社會(huì)責(zé)任）兩方面來(lái)進(jìn)行綜合考量，以彌補(bǔ)常規(guī)指標(biāo)體系只考慮組織自身的發(fā)展而忽 略組織在承擔(dān)社會(huì)化角色方面所應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)的缺陷。其次，利用由中國(guó)學(xué)者原創(chuàng)的可拓學(xué)理論工具作為服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法，基于關(guān)聯(lián)函數(shù)的可拓優(yōu)度評(píng)價(jià)法可以對(duì)不同評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行縱向和橫向比較，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)績(jī)效評(píng)估方法的創(chuàng)新。最后通過(guò)實(shí)例來(lái)分析指標(biāo)體系及可拓方法的適用性。具體工作如下： （ 1）服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建 通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)研究的的分析和歸納以及對(duì)各不同服務(wù)系統(tǒng)特點(diǎn)的分析，結(jié)合績(jī)效評(píng)價(jià)框架，根據(jù)可操作性、全面性、客觀性、定量定性等原則，構(gòu)建了一個(gè)三層的服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體 系。并且對(duì)各第三層指標(biāo)的意義都進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明，也給出了每個(gè)指標(biāo)的具體計(jì)算方法，且在計(jì)算這部分對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了一個(gè)無(wú)量鋼化的處理，為后續(xù)的利用可拓評(píng)價(jià)方法對(duì)服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)提供了基礎(chǔ)。 （ 2）服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效的可拓評(píng)價(jià) 在構(gòu)建好的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合可拓學(xué)的相關(guān)理論與方法，進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。首先運(yùn)用物元理論，分別建立服務(wù)系統(tǒng)的待評(píng)物物元模型、節(jié)域物元模型以及經(jīng)典域物元模型。進(jìn)而，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建相應(yīng)的關(guān)聯(lián)函數(shù)，計(jì)算服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效的綜合關(guān)聯(lián)度，得出績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果。區(qū)間套（由節(jié)域和經(jīng)典域一起構(gòu)成 ）的構(gòu)造，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效的等級(jí)分類；而且，對(duì)于單個(gè)系統(tǒng)而言，利用關(guān)聯(lián)函數(shù)計(jì)算出系統(tǒng)關(guān)于每個(gè)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度，根據(jù)關(guān)聯(lián)度的大小就可以確定影響系統(tǒng)績(jī)效優(yōu)度的制約因素，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效有一個(gè)微觀層面的把握；而對(duì)于多個(gè)系統(tǒng)而言，通過(guò)關(guān)聯(lián)函數(shù)計(jì)算出每個(gè)系統(tǒng)關(guān)于各個(gè)等級(jí)（由經(jīng)典域確定）的綜合關(guān)聯(lián)度，不僅可以確定各系統(tǒng)所屬的優(yōu)度等級(jí)，而且還可以根據(jù)綜合關(guān)聯(lián)度的大小，對(duì)各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行排序選優(yōu)，實(shí)現(xiàn)不同的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效之間的縱向和橫向比較，從而可以對(duì)行業(yè)內(nèi)服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效進(jìn)行宏觀層面的判斷。 （ 3）服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的模擬化 案例研究 為驗(yàn)證服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的適用性，以及可拓評(píng)價(jià)法在縱向和橫向比較蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 基于可拓方法的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究 4 上的優(yōu)勢(shì)，案例中擬選取 6個(gè)服務(wù)系統(tǒng)（服務(wù)系統(tǒng)滿足 三種情況： 由不同類型的服務(wù)實(shí)體，和處于不同時(shí)期的某特定服務(wù)實(shí)體；或擁有不同的資源稟賦條件的同類服務(wù)實(shí)體；同類型的某些服務(wù)實(shí)體 ）進(jìn)行研究。 本文包括六章，各部分內(nèi)容如下： 第一章 是緒論。主要對(duì)文章選題背景、選題目的及意義、研究?jī)?nèi)容及研究方法和技術(shù)路線進(jìn)行了介紹。 第二章 是理論綜述。首先對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于不同類型的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取進(jìn)行總結(jié)和歸納；其次對(duì)當(dāng)前用于服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的常用的方法進(jìn)行介紹，并對(duì) 各方法的利弊進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析；最后介紹了可拓學(xué)中的主要理論如物元理論、可拓集合等理論。 第三章 主要是構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。主要包括兩部分內(nèi)容，一個(gè)是指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，二是對(duì)指標(biāo)體系中的三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)的解釋與說(shuō)明。該指標(biāo)體系主要三層，其中第一層包括兩方面：內(nèi)部績(jī)效及外部績(jī)效；第二層指標(biāo)中，內(nèi)部績(jī)效包括財(cái)務(wù)、人力資源、技術(shù)支持、制度支撐、服務(wù)效率及服務(wù)創(chuàng)新等六個(gè)方面，外部績(jī)效包括自然環(huán)境保護(hù)、科技文化績(jī)效、社會(huì)救助及社會(huì)公共安全等四個(gè)方面；各二級(jí)指標(biāo)下面又細(xì)分了若干三級(jí)指標(biāo)，三級(jí)指標(biāo)共計(jì) 39個(gè)。此外，對(duì)各三級(jí) 指標(biāo)，不僅對(duì)各指標(biāo)的意義進(jìn)行詳細(xì)的解釋，而且給出了每個(gè)指標(biāo)的具體計(jì)算公式，且在此計(jì)算部分，對(duì)各指標(biāo)都進(jìn)行了無(wú)量鋼化處理，為后續(xù)的可拓評(píng)價(jià)提供了基礎(chǔ)。 第四章 是服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效的可拓評(píng)價(jià)。第一節(jié)是進(jìn)行物元模型的構(gòu)建；第二節(jié)提出相應(yīng)的關(guān)聯(lián)函數(shù)；第三節(jié)是績(jī)效指標(biāo)的賦權(quán)，首先是對(duì)現(xiàn)有賦權(quán)方法的簡(jiǎn)要介紹，然后提出本文的一種基于多屬性決策方法的賦權(quán)方法；第四部分介紹了可拓評(píng)價(jià)法的步驟與方法，并對(duì)可拓評(píng)價(jià)法在服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)中的具體應(yīng)用進(jìn)行解釋與說(shuō)明。 第五章 是服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的模擬化案例研究。首先根據(jù)縱向比較和橫向比較的原則，選取 6個(gè)典型 的服務(wù)系統(tǒng)作為研究對(duì)象；其次結(jié)合可拓評(píng)價(jià)步驟，對(duì)各個(gè)服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)；最后，對(duì)可拓評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，包括對(duì)單個(gè)服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的分析及多個(gè)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的比較分析。 第六章 是文章的研究總結(jié)。對(duì)本文主要的工作進(jìn)行了介紹，并探索了未來(lái)的研究?jī)?nèi)容和方向。 蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 基于可拓方法的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究 5 究方法及技術(shù)路線 本文擬采用以下主要方法開展研究： （ 1）文獻(xiàn)的檢索與分析。通過(guò)搜集相關(guān)文獻(xiàn)資料，借鑒其他學(xué)者關(guān)于服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究，建立一般服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。并利用可拓評(píng)價(jià)法以實(shí)現(xiàn)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)方法的創(chuàng)新。 （ 2）專家 咨詢法。對(duì)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行定性分析需要了解不同企業(yè)的資源稟賦條件并聽取行業(yè)內(nèi)有關(guān)專家學(xué)者、企業(yè)家和社會(huì)公眾的意見。采用關(guān)聯(lián)函數(shù)進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)需要確定各指標(biāo)的區(qū)間套，而恰當(dāng)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的區(qū)間套取值是一個(gè)在定性分析基礎(chǔ)上的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過(guò)程，是本文順利實(shí)施的關(guān)鍵技術(shù)問題。 （ 3）問卷調(diào)查法。本項(xiàng)目擬選取若干服務(wù)組織，包括營(yíng)利性組織如賓館、商業(yè)銀行等，和非營(yíng)利性組織如地方政府，民間組織等，通過(guò)問卷調(diào)查等形式來(lái)獲取相關(guān)數(shù)據(jù)資料。 本文研究所遵循的技術(shù)路線如下圖 1 蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 基于可拓方法的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究 6 第二章 相關(guān)研究 進(jìn)展和理論綜述 務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)研究綜述 外研究綜述 在研究服務(wù)績(jī)效的相關(guān)文獻(xiàn)中，服務(wù)績(jī)效與市場(chǎng)導(dǎo)向之間的關(guān)系已被廣泛的討論。文獻(xiàn) 9提出了市場(chǎng)導(dǎo)向作用于企業(yè)績(jī)效的三種機(jī)制，分別是：市場(chǎng)導(dǎo)向與企業(yè)績(jī)效之間有直接的聯(lián)系；市場(chǎng)導(dǎo)向通過(guò)創(chuàng)新的中介作用與企業(yè)績(jī)效有間接的聯(lián)系；市場(chǎng)導(dǎo)向有助于提高企業(yè)績(jī)效 ，另一方面一部分學(xué)者發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)導(dǎo)向與服務(wù)績(jī)效之間并無(wú)關(guān)系 10。雖然目前為止，關(guān)于市場(chǎng)導(dǎo)向與服務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系還沒有統(tǒng)一的結(jié)論，但是上述研究有助于我們更好的理解服務(wù)績(jī)效的影響因素，這樣我們就可 以更全面的對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。文獻(xiàn) 11中就曾用市場(chǎng)導(dǎo)向模型來(lái)對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。 為了對(duì)日漸繁榮的服務(wù)業(yè)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，學(xué)者們提出了很多評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)。 文獻(xiàn) 12在對(duì) 2004年中國(guó)大陸的商業(yè)銀行的服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)中，將資本和資產(chǎn)作為輸入指標(biāo)，而把凈收入，總資產(chǎn)收益率（ 凈資產(chǎn)收益率（ 為輸出指標(biāo)。也有作者 既采用了金融指標(biāo)又采用了綜合指標(biāo)來(lái)衡量英國(guó)旅館行業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效，指標(biāo)包括：資本 /資產(chǎn)回報(bào)率 ;銷售額 /市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率 13。 很多學(xué)者認(rèn)為服務(wù)績(jī)效應(yīng)該從市場(chǎng)績(jī)效和財(cái)務(wù)績(jī)效兩方面來(lái)衡 量 14公司利潤(rùn)，投資利潤(rùn)率，市場(chǎng)份額，盈利能力以及總收入都是典型的衡量財(cái)務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)，同時(shí)顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、品牌價(jià)值、企業(yè)聲譽(yù) /形象以及新服務(wù)開發(fā)等為常用的市場(chǎng)績(jī)效指標(biāo) 17。 一是客觀績(jī)效，包括財(cái)務(wù)和基于市場(chǎng)的指標(biāo)，例如設(shè)備使用率，利潤(rùn)率，以及市場(chǎng)份額。另一個(gè)是主觀績(jī)效，包括顧客指標(biāo)和基于員工的指標(biāo)，例如服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意度，以及員工滿意度 18。提出了三種類型的績(jī)效指標(biāo)：顧客績(jī)效（包括顧客滿意度，顧客忠誠(chéng)度以及相對(duì)忠誠(chéng)度 ）；市場(chǎng)績(jī)效（包括銷售量和市場(chǎng)份額）以及財(cái)務(wù)績(jī)效（包括總利潤(rùn)，利潤(rùn)率，投資利潤(rùn)率） 19。 蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 基于可拓方法的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究 7 另外一種簡(jiǎn)單但是常見的觀點(diǎn)就是對(duì)企業(yè)績(jī)效從如下兩個(gè)方面進(jìn)行分析：財(cái)務(wù)績(jī)效和非財(cái)務(wù)績(jī)效 20(et 2011)21,市場(chǎng)份額 24,投資回報(bào)率 26 利潤(rùn)率 28,凈資產(chǎn)收益率 22為評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)績(jī)效的典型指標(biāo)。而顧客滿意度 23企業(yè)形象 23，服務(wù)質(zhì)量 28,18 等指標(biāo)常被學(xué)者們用作非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)。 圖 1技術(shù)路線圖 蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 基于可拓方法的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究 8 內(nèi)研究綜述 國(guó)內(nèi)近年來(lái)也有眾多學(xué)者對(duì)服務(wù)績(jī)效的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行了研究： 范伯乃 29介紹了澳大利亞政府服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)思路等，總結(jié)了澳大利亞政府績(jī)效評(píng)估的特點(diǎn)，并提出其對(duì)我國(guó)績(jī)效評(píng)估的意義。澳大利亞政府績(jī)效評(píng)價(jià)主要從 ：產(chǎn)出、結(jié)果、投入 入結(jié)果四個(gè)方面著手。吳建南 30從組織績(jī)效內(nèi)涵的分析出發(fā)，結(jié)合政府的組織結(jié)構(gòu)模式與職能使命特征，將政府績(jī)效劃分為組織性績(jī)效（包括機(jī)構(gòu)績(jī)效和部門績(jī)效）和系統(tǒng)性績(jī)效（ 即社會(huì)系統(tǒng)績(jī)效），并據(jù)此給出不同設(shè)計(jì)定位的三層政府績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)框架，并針對(duì)社會(huì)系統(tǒng)績(jī)效，從人口 、社會(huì) 、 經(jīng)濟(jì)和環(huán)境 4個(gè)維度衡量省級(jí)政府系統(tǒng)性績(jī)效。蒙昧 31在借鑒瑞士國(guó)際管理發(fā)展學(xué)院 (國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)，人類發(fā)展指數(shù) (世界銀行的世界發(fā)展指標(biāo)，中國(guó)可持續(xù)發(fā)展指標(biāo)體系中關(guān)于政府管理的指標(biāo)體系及中國(guó)政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，從社會(huì)性公共服務(wù)、經(jīng)濟(jì)性公共服務(wù)及維護(hù)性公共服務(wù)三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行服務(wù)型政府公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)。 盛明科 32在遵循績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建的原則的基礎(chǔ)上 ， 以平衡計(jì)分卡為基本框 架 , 提出每百人在校學(xué)生擁有專任教師人數(shù)、在校大學(xué)生占總?cè)丝诒戎?、專利申?qǐng)量、人均公共圖書館藏書量、每萬(wàn)人擁有病床數(shù)、每萬(wàn)人擁有醫(yī)生數(shù)、縣級(jí)以上運(yùn)動(dòng)會(huì)舉辦次數(shù)、社會(huì)救濟(jì)總?cè)藬?shù)、收養(yǎng)收容性單位個(gè)數(shù)、固體廢棄物綜合利用率等 15個(gè)指標(biāo)作為評(píng)價(jià)地方政府公共事業(yè)管理績(jī)效的指標(biāo)體系。 趙聶 33從服務(wù)體系產(chǎn)出、體育資源保障、體育組織管理、體育科技服務(wù)及體育法制服務(wù)等幾個(gè)方面對(duì)公共體育服務(wù)績(jī)效進(jìn)行了評(píng)價(jià)。呂元智 34對(duì)公共檔案館的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行了研究，并從經(jīng)濟(jì)性、效率性、效果性三個(gè)方面對(duì)其服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。王宏鑫 35認(rèn)為， 圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)該包括三個(gè)方面：一是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)績(jī)效評(píng)價(jià) ， 二是網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)績(jī)效評(píng)價(jià) ， 三是用戶感知的服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)。肖娟 36構(gòu)建了 杭州市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，主要從公平性、可及性、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、社會(huì)效果及可持續(xù)性六個(gè)方面對(duì)杭州市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。 王鶴 37等 以供電服務(wù)內(nèi)容為主線 , 構(gòu)建了供電企業(yè)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。朱杰 38以平衡記分卡為框架，構(gòu)建汽車服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)體系，主要從顧客滿意績(jī)效、內(nèi)部運(yùn)作績(jī)效、經(jīng)濟(jì)效益績(jī)效、學(xué)習(xí)與發(fā)展績(jī)效四方面展開。任建 標(biāo) 39等認(rèn)為對(duì)物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)可以從客戶反應(yīng)、存貨計(jì)劃與管理、供應(yīng)、運(yùn)輸和配送以及倉(cāng)儲(chǔ)五個(gè)方面來(lái)著手。劉明菲 40將物流服務(wù)體系劃分為： 運(yùn)營(yíng)管理體系、營(yíng)銷服務(wù)體系、質(zhì)量服務(wù)體系、技術(shù)支持服務(wù)體系、制度保證支撐體系。并從這五個(gè)體系著手進(jìn)行物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究。崔興文 41從服務(wù)結(jié)果，服務(wù)過(guò)程及服務(wù)支持三個(gè)方面對(duì)我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行了研究，并提出客戶蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 基于可拓方法的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究 9 滿意、客戶忠誠(chéng)、服務(wù)利潤(rùn)、服務(wù)柔性及硬件設(shè)施等快遞業(yè)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)指標(biāo)。 前人關(guān)于服務(wù)績(jī)效的研究主要側(cè)重于對(duì)某個(gè)特定服務(wù)系統(tǒng)的績(jī)效評(píng) 價(jià)，特別是那些典型的服務(wù)系統(tǒng)，例如銀行，旅館，交通部門，物流企業(yè)，以及政府部門等。可見，目前還沒有關(guān)于對(duì)一般性服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的研究。 務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)方法研究綜述 外研究綜述 已有多種評(píng)價(jià)方法被學(xué)者廣泛應(yīng)用于服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)中。 2運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)模型43及數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法，從提供者和乘客的角度對(duì)公交路線的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。由于數(shù)據(jù)包絡(luò)模型對(duì)數(shù)據(jù)的敏感性，以及其很難獲取客觀性的定量數(shù)據(jù)的缺陷，文獻(xiàn)44運(yùn)用相關(guān)網(wǎng)絡(luò) 45對(duì)賓館行業(yè)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。 6利用一種回歸模型圖 多級(jí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)績(jī)效進(jìn)行了評(píng)價(jià)。文獻(xiàn) 47基于多目標(biāo)決策方法，運(yùn)用平衡計(jì)分卡的指導(dǎo)思想，構(gòu)建了一組績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。 文獻(xiàn) 48提出了一個(gè)馬爾科夫鏈的排隊(duì)模型，并構(gòu)建出了對(duì)服務(wù)進(jìn)行量化的評(píng)價(jià)工具。另外，很多學(xué)者對(duì)非營(yíng)利性的服務(wù)系統(tǒng)如地方政府等的績(jī)效評(píng)價(jià)也進(jìn)行了研究。如 9利用橙色咨詢服務(wù)績(jī)效指標(biāo)對(duì)新西蘭當(dāng)?shù)卣姆?wù)績(jī)效進(jìn)行了評(píng)價(jià)。 內(nèi)研究綜述 吳先聰 50引入格序決策理論，進(jìn)行了管理者績(jī)效評(píng)價(jià)的研究。鄭毅 51利用 的績(jī)效評(píng)估模型 ,并運(yùn)用層次分析法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 ,得出對(duì)政府績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。兩種方法的有機(jī)結(jié)合 ,使得建立的政府績(jī)效評(píng)價(jià)模型既能充分反映政府績(jī)效 ,又能有效避免人為主觀因素對(duì)模型的影響 ,以得到更合理的評(píng)估結(jié)果。王鶴 37將 田劍 52進(jìn)行了基于 聶 33應(yīng)用 汝發(fā) 53應(yīng)用模糊數(shù)學(xué)原理，得到農(nóng)村公共服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)模型 ,為提高政府為農(nóng)村公共服務(wù)的質(zhì)量和效率 , 同時(shí)為政府績(jī)效評(píng)價(jià)提供理論依據(jù)。朱宏 54運(yùn)用模糊綜合評(píng)判的方法建立了地方政府的績(jī)效考核的數(shù)學(xué)模型 ,對(duì)地方政府的績(jī)效考核給出了定量的評(píng)價(jià)方法 ,可為國(guó)家政治制度改革中的績(jī)效考核提供定量的參考依據(jù)。柴士改 55運(yùn)用蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 基于可拓方法的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究 10 典型相關(guān)分析及數(shù)據(jù)包絡(luò)分析相結(jié)合的方法對(duì)江西省 11個(gè)市政府績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。孫璐 56采用了一種基于因子分析的 行了公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究。於唯 57運(yùn)用灰關(guān)聯(lián)模型對(duì)地方政府服務(wù)績(jī)效進(jìn)行了研究，將各地方政府相關(guān)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)際值作為比較序列 ,將其中的最優(yōu)值作為參考 序列 ,通過(guò)計(jì)算比較序列與參考序列的關(guān)聯(lián)度來(lái)評(píng)價(jià)各地方政府績(jī)效水平的高低。 上述提到的各種方法對(duì)服務(wù)組織的績(jī)效評(píng)價(jià)做出了很大貢獻(xiàn)。但是這些方法都或多或少有其不足之處 58例如，平衡計(jì)分卡就曾被指出在具體衡量績(jī)效的四個(gè)方面所起的的作用方面存在不足。并且當(dāng)應(yīng)用 難確定其四個(gè)方面下的衡量指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重。所以在一些文章中，總是將平衡計(jì)分卡和層次分析 法 59或模糊網(wǎng)絡(luò)分析法 60結(jié)合起來(lái)使用。而且，數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法也存在一些不足，該種方法不能對(duì)待評(píng)物進(jìn)行合理的橫向評(píng)價(jià)，即對(duì)不同類型的服務(wù)系統(tǒng)或擁 有不同的資源稟賦條件的服務(wù)系統(tǒng)在同一時(shí)期的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。例如：旅館和政府就屬于典型的兩種完全不同類型的服務(wù)系統(tǒng)；中國(guó)的一個(gè)市級(jí)政府和美國(guó)的一個(gè)市級(jí)政府就屬于擁有不同的資源稟賦條件的同類系統(tǒng)。 為彌補(bǔ)上述缺陷，本文建立了一個(gè)能公正客觀地對(duì)一般性服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，并應(yīng)用可拓評(píng)價(jià)法對(duì)服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)?？赏卦u(píng)價(jià)法在定量評(píng)價(jià)中具有很大的優(yōu)勢(shì)，而且該方法可以對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果既進(jìn)行縱向又進(jìn)行橫向比較。 拓理論綜述 可拓學(xué)作為一門教會(huì)人們?nèi)绾翁幚砻軉栴}的學(xué)科，它的研究對(duì)象是人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中遇 到的矛盾問題；研究目的是幫助人們?nèi)绾谓鉀Q矛盾問題；研究方法就是在對(duì)矛盾問題進(jìn)行定性和定量分析的基礎(chǔ)上對(duì)矛盾問題作適當(dāng)?shù)淖儞Q，從而找到若干可行的能使矛盾問題得到有效解決的方法體系。可拓學(xué)選題于 1976年并于 1983年發(fā)表首篇論文“可拓集合和不相容問題”。它研究用形式化模型分析事物拓展的可能性和開拓創(chuàng)新的規(guī)律，并形成解決矛盾問題的理論和方法?？赏貙W(xué)把現(xiàn)實(shí)世界中紛紜復(fù)雜的矛盾問題抽象為形式化模型，然后運(yùn)用可拓學(xué)的理論和方法進(jìn)行分析并借助于計(jì)算機(jī)來(lái)解決問題。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，可拓學(xué)已經(jīng)建立了比較完善的基礎(chǔ)理論框架 并成功地運(yùn)用在信息科學(xué)、工程科學(xué)、管理科學(xué)和醫(yī)藥科學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域，成為人工智能領(lǐng)域的理論工具之一。 可拓理論主要內(nèi)容有基元理論、可拓集理論和可拓邏輯，其中基元理論又包括基元的基本概念等；可拓集理論包括可拓集合的基本概念、關(guān)聯(lián)函數(shù)等；可拓邏輯主要包括可拓推理等內(nèi)容。 蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 基于可拓方法的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究 11 在現(xiàn)實(shí)生活中，人們通常需要面對(duì)的對(duì)象包括物體、物體與物體的相互作用以及物體與物體、作用與作用和物體與作用之間的關(guān)系。為了形式化描述人們面臨的這些對(duì)象并方便用計(jì)算機(jī)處理，可拓學(xué)建立了基元（包括物元、事元和關(guān)系元）的概念。 定義 2如果研究 對(duì)象 物體 的特征記為 于 則稱 ),(11 為一元一維物元。例如：某成人的體重可以建立一個(gè)物元 )(M 11 體重張三 。 定義 2如果研究對(duì)象 物體 的 q 個(gè)特征分別記為1 2 , 于這些特征的取值分別為 1 2 , 則稱 .q 維物元。 可拓集合理論是可拓學(xué)的理論支柱之一?？赏丶嫌脕?lái)描述事物是與非的相互轉(zhuǎn)化和事物具有某種性質(zhì)的程度，既可以描述事物量變和質(zhì)變的過(guò)程?？赏丶奶岢?，為把人們解決矛盾問題的過(guò)程定量化、形式化和邏輯化提供了新的數(shù)學(xué)工具。 可拓邏輯是不同于數(shù)理邏輯和模糊邏輯的另一種新邏輯，吸取了形式邏輯的形式化特點(diǎn)，又采用了辯證邏輯研究事物的外延和內(nèi)涵的思想，結(jié)合并發(fā)展成為使矛盾問題轉(zhuǎn)化的邏輯。它研究如何在矛盾的前提下通過(guò)某些變換得到不矛盾的結(jié)論，即化矛盾問題為不矛盾問題的變換和推 理的規(guī)律。 蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 基于可拓方法的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究 12 第三章 服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 標(biāo)體系的設(shè)計(jì) 指標(biāo)體系在績(jī)效評(píng)價(jià)中起著至關(guān)重要的作用，并且對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的精確性和科學(xué)性有著直接的影響。文獻(xiàn) 23也認(rèn)為設(shè)計(jì)一個(gè)有效的績(jī)效評(píng)價(jià)體系是確保組織運(yùn)營(yíng)與組織的戰(zhàn)略方向保持一致的關(guān)鍵。 許多多維評(píng)價(jià)框架已被用于績(jī)效評(píng)價(jià)體系中，例如：平衡計(jì)分卡，績(jī)效金字塔，馬爾科姆波多里奇標(biāo)準(zhǔn)的卓越績(jī)效等。其中平衡計(jì)分卡最具影響力?；谶@樣一個(gè)事實(shí)，傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)主要集中于財(cái)務(wù)指標(biāo)，但是由于財(cái)務(wù)指標(biāo)僅能反映企業(yè)在過(guò)去一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)，所以僅憑財(cái)務(wù)指標(biāo)不足 以對(duì)企業(yè)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià) 61,21。 1992年提出了平衡計(jì)分卡，其包括四個(gè)方面：財(cái)務(wù)層面，客戶層面，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程層面，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面，從何實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的有效整合 62。 然而，上述指標(biāo)僅僅適用于特定類型的服務(wù)系統(tǒng)，而無(wú)法適用于一般性服務(wù)系統(tǒng)。本文擬建立一個(gè)通用于一般性服務(wù)系統(tǒng)的三層績(jī)效指標(biāo)體系。目前對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的一種定義為：生產(chǎn)和消費(fèi)服務(wù)的實(shí)體集被稱為服務(wù)系統(tǒng)，它通過(guò)人員、技術(shù)、內(nèi)外部服務(wù)系統(tǒng)和信息共享等協(xié)作而產(chǎn)生的價(jià)值成果。 在前人關(guān)于服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指 標(biāo)研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)系統(tǒng)的定義以及評(píng)價(jià)框架，我們從外部績(jī)效和內(nèi)部績(jī)效兩方面對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。內(nèi)部績(jī)效指標(biāo)描述服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)情況及其未來(lái)發(fā)展前景，主要包括六方面：財(cái)務(wù)績(jī)效，人力資源績(jī)效，技術(shù)支持績(jī)效，制度支持，服務(wù)效率以及服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)用于衡量服務(wù)系統(tǒng)的財(cái)務(wù)狀況，財(cái)務(wù)績(jī)效的優(yōu)劣直接關(guān)系到一個(gè)系統(tǒng)的生死存亡，其對(duì)于每個(gè)組織而言都是不可或缺的。服務(wù)系統(tǒng)如銀行等對(duì)人力資源的要求不在多，而在專業(yè)性，因?yàn)樵诜?wù)系統(tǒng)中，生產(chǎn)力取決于員工適用性及組織效率 63 。所以，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)而言，雇傭?qū)I(yè) 的，以及富有經(jīng)驗(yàn)的員工并定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)很有必要。技術(shù)支持和制度建設(shè)為服務(wù)系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)提供保障。服務(wù)效率績(jī)效用于衡量系統(tǒng)所取得成績(jī)，這樣管理人員就可以根據(jù)其衡量結(jié)果來(lái)調(diào)整管理方式。在很多文獻(xiàn)中，都已表明服務(wù)創(chuàng)新和新服務(wù)績(jī)效之間有密不可分的聯(lián)系 15， 64服務(wù)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著巨大的影響。 外部績(jī)效用于衡量服務(wù)系統(tǒng)對(duì)整個(gè)社會(huì)和自然環(huán)境的影響。外部績(jī)效由如下四個(gè)方面組成：自然環(huán)境績(jī)效，反映了系統(tǒng)在環(huán)境保護(hù)和污染防治方面的表現(xiàn)；蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 基于可拓方法的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究 13 科技文化績(jī)效，用于衡量系統(tǒng)在促進(jìn)社會(huì)科學(xué)文化發(fā)展方面的貢獻(xiàn)；社 會(huì)救助績(jī)效，主要用于衡量服務(wù)系統(tǒng)在參與社會(huì)公益活動(dòng)方面的活躍度，對(duì)社會(huì)公益的貢獻(xiàn)程度；社會(huì)安全績(jī)效，用于衡量系統(tǒng)在社會(huì)救助和提供社會(huì)保險(xiǎn)方面的表現(xiàn)，任何服務(wù)系統(tǒng)都有保護(hù)公共安全的責(zé)任和義務(wù)。構(gòu)建的指標(biāo)體系見下表 3有的指標(biāo)可以分成兩類。一類是正相關(guān)指標(biāo)，對(duì)這類指標(biāo)而言，指標(biāo)值越大，績(jī)效越好。另一類是負(fù)相關(guān)指標(biāo)，即指標(biāo)值越大，績(jī)效越差，在表中，我們用 *在指標(biāo)后面標(biāo)記。 表 3服務(wù)系統(tǒng)指標(biāo)體系 第一層 第二層 第三層 系統(tǒng)內(nèi)部績(jī)效 (用 財(cái)務(wù)績(jī)效 （用 均收入 均收入增長(zhǎng)率 本控制 其他（用 . 人力資源績(jī)效 （用 工流失率 工培訓(xùn)率 識(shí)型員工比例 業(yè)型員工比例 驗(yàn)型員工比例 工滿意度 其他（用 技術(shù)支持績(jī)效 (用 務(wù)設(shè)施配置率 進(jìn)服務(wù)設(shè)施配置率 務(wù)設(shè)施生產(chǎn)力 務(wù)配套產(chǎn)品質(zhì)量 其他 (用 . 制度支持績(jī)效(用 務(wù)文化開發(fā)指數(shù) 政制度規(guī)范化指數(shù) 政制度完整性指數(shù) 其他 (用 . 服務(wù)效率績(jī)效 (用 務(wù)接受者滿意度 務(wù)接受者抱怨率 務(wù)時(shí)間指數(shù) 其他 (用 ., 表示 ) 服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效 (用 求分析能力 服務(wù)產(chǎn)品指數(shù) 發(fā)投入指數(shù) 其他 (用 . 蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 基于可拓方法的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究 14 續(xù)表 3服務(wù)系統(tǒng)指標(biāo)體系 第一層 第二層 第三層 系統(tǒng)外部績(jī)效 (用 自然環(huán)境績(jī)效 (用 染排放指數(shù) 化覆蓋率 境保護(hù)投入指數(shù) 源利用指數(shù) 其他 (用 . 科技文化績(jī)效 (用 化保護(hù)投入指數(shù) 均科技專利產(chǎn)出指數(shù) 均科技論文產(chǎn)出指數(shù) 術(shù)研發(fā)投入指數(shù) 其他 (用 . 社會(huì)救助績(jī)效 (用 會(huì)保險(xiǎn)覆蓋率 會(huì)救助績(jī)效 位提供績(jī)效 其他 (用 . 社會(huì)公共安全績(jī)效 (用 反行業(yè)規(guī)章制度指數(shù) 刑事和民事案件發(fā)案率 共安全保護(hù)投入指數(shù) 共安全預(yù)警和控制指數(shù) 業(yè)病和地方病發(fā)病率 全事故發(fā)生率 其它 (用 . 標(biāo)的解釋與計(jì)算說(shuō)明 在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常遇到一些需要對(duì)服務(wù)組織之間進(jìn)行橫向評(píng)價(jià)和縱向評(píng)價(jià)的情況，縱向比較是 指對(duì)同一組織在不同時(shí)期的績(jī)效進(jìn)行比較，橫向比較是指對(duì)不同類型的組織或同類但擁有不同資源稟賦條件的組織績(jī)效進(jìn)行比較。根據(jù)可拓學(xué)的特性，也即：既可以對(duì)待評(píng)對(duì)象進(jìn)行橫向評(píng)價(jià)，也可以對(duì)其進(jìn)行縱向評(píng)價(jià)。所以在本文中，我們假設(shè)所有的待評(píng)價(jià)的服務(wù)系統(tǒng)組成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)中所有的服務(wù)系統(tǒng)之間都可以進(jìn)行橫向或縱向比較?；诖?，各指標(biāo)的具體涵義及計(jì)算方法，詳見下表 3 蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 基于可拓方法的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究 15 表 3各指標(biāo)的具體含義及計(jì)算方法 指標(biāo)代號(hào) 指標(biāo)涵義 1=12,其中 系統(tǒng)人均收入； 網(wǎng)絡(luò)中所有系統(tǒng)人均收 入的最大值 2= 22,其中 系統(tǒng)人均收入增長(zhǎng)率 ; 網(wǎng)絡(luò)中所有系統(tǒng)的人均收入增長(zhǎng)率的最大值 (中 統(tǒng)年終人均收入 ; 系統(tǒng)年初人均收入 32, 其中 務(wù)產(chǎn)品的相對(duì)平均成本 , 網(wǎng)絡(luò)中所有系統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品相對(duì)平均成本的最大值 34, 其中 某系統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品的平均成本 ; 同期內(nèi)同類系統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品平均成本的平均值 36, 其中 統(tǒng)總成本及 服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量 注：總成本包括資源成本和管理成本 他：服務(wù)系統(tǒng)中其他某些屬于 如市場(chǎng)份額，營(yíng)業(yè)收入等常用于營(yíng)利性系統(tǒng)，而 11/其中 系統(tǒng)員工流失率 ; 網(wǎng)絡(luò)中所有系統(tǒng)員工流失率的最大值； 其中 特定時(shí)期內(nèi)系統(tǒng)離職員工人數(shù) ; 系統(tǒng)期初員工總數(shù) 2= 22,其中 工相對(duì)培訓(xùn)度 ;網(wǎng)絡(luò)中所有系統(tǒng)員工相對(duì)培訓(xùn)度的最大值； 24,其中 工培訓(xùn)度 ;期內(nèi)同類系統(tǒng)員工培訓(xùn)度的平均值； 25*其中 工培訓(xùn)時(shí)間 ;工培訓(xùn)資金 3=32, 其中 知識(shí)型員工相對(duì)比例 ; 絡(luò)中所有系統(tǒng)的知識(shí)型員工相對(duì)比例的最大值； 34, 其中 知識(shí)型員工比例 ; 期內(nèi)同類系統(tǒng)知識(shí)型員工比例的平均值 35/其中 受過(guò)高等教育的員工人數(shù) ; 統(tǒng)中員工總?cè)藬?shù) 注 : 對(duì)于只是密集型服務(wù)系統(tǒng)而言 ,例如 融業(yè)，擁有大學(xué)本科學(xué)歷或以上的員工可以看作是受過(guò)高等教育的人 ,而對(duì)于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)而言，擁有高中學(xué)歷或以上的員工就可以看做是受過(guò)高等教育的員工。 4= 42, 其中 業(yè)型員工相對(duì)比例 ; 網(wǎng)絡(luò)中所有系統(tǒng)的專業(yè)型員工相對(duì)比例的最大值 ;43/其中 業(yè)型員工比例 ; 期內(nèi)同類系統(tǒng)的專業(yè)型員工比例的平均值， 46, 其中 業(yè)型員工人數(shù) ; 且 統(tǒng)內(nèi) 員工總數(shù) 5= 52, 其中 驗(yàn)型員工相對(duì)比例 ; 絡(luò)中所有系統(tǒng)的專業(yè)型員工相對(duì)比例的最大值， 53/其中 經(jīng)驗(yàn)型員工比例 ; 類系統(tǒng)在同一時(shí)期的知識(shí)型員工數(shù)的平均值 55/其中 驗(yàn)型員工的人數(shù) ; 統(tǒng)中員工的總?cè)藬?shù) 6= 其中 滿意員工比例 /網(wǎng)絡(luò)中所有系統(tǒng)的滿意員工比例的最大值， 其中 滿意員工的人數(shù) ; 統(tǒng)中員工的總?cè)?數(shù) 注：利用一個(gè)五分滿意度量表： 1 2 34 5 對(duì)員工滿意度進(jìn)行衡量，選擇 3分或者以上的員工可以被視為是滿意員工。 他：一些屬于 蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 基于可拓方法的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究 16 續(xù)表 3各指標(biāo)的具體含義及計(jì)算方法 指標(biāo)代號(hào) 指標(biāo)涵義 1= 其中 服務(wù)設(shè)施的相對(duì)數(shù)量 ; 網(wǎng)絡(luò)中所有服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)設(shè)施相對(duì)數(shù)量的最大值， 13/其中 務(wù)設(shè)施的數(shù)量 ; 同期內(nèi)同類系統(tǒng)服務(wù)設(shè)施數(shù)量的平均值 2=22, 其中 先進(jìn)服務(wù)設(shè)施相對(duì)配備率 ;絡(luò)中所有服務(wù)系統(tǒng)先進(jìn)服務(wù)設(shè)施相對(duì)配備率的最大值， 24, 其中 進(jìn)服務(wù)設(shè)施配備率 ; 同期內(nèi)同類系統(tǒng)先進(jìn)服務(wù)設(shè)施配備率的平均值 25/其中 系統(tǒng)先進(jìn)服務(wù)設(shè)施的數(shù)量 ; 統(tǒng)中服務(wù)設(shè)施的總數(shù)量 3= 32, 其中 務(wù)設(shè)施相對(duì)利用率 ; 絡(luò)中所有服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)設(shè)施相對(duì)利用率的最大值 33/其中 務(wù)設(shè)施利用率 ; 期內(nèi)同類系統(tǒng)服務(wù)設(shè)施利用率的最大值 36, 其中 某段時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品總量 ; 系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)設(shè)施的總數(shù)量 4= 42, 其中 務(wù)配套產(chǎn)品的相對(duì)質(zhì)量 ; 網(wǎng)絡(luò)中所有系統(tǒng)服務(wù)配套產(chǎn)品相對(duì)質(zhì)量的最大值 44,其中 服務(wù)配套產(chǎn)品的相對(duì)質(zhì)量 ; 同期內(nèi)同類系統(tǒng)服務(wù)配套產(chǎn)品質(zhì)量的最大值 注：此處服務(wù)配套產(chǎn)品指在服務(wù)活動(dòng)中，由消費(fèi)者消費(fèi)或購(gòu)買的產(chǎn)品，如超市提供的貨物 ;肯德基提供的漢堡和肉串等。 注 :為 衡量服務(wù)配套產(chǎn)品質(zhì)量，同樣用一個(gè)五分制打分量表來(lái)對(duì)其進(jìn)行打分 他 :一些屬于 1= 12, 其中 務(wù)文化開發(fā)相對(duì)投入指數(shù) ; 絡(luò)中所有服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)文化開發(fā)投入指數(shù)的最大值 ,13/ 其中 服務(wù)文化開發(fā)指數(shù) ; 同時(shí)期內(nèi)同類服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)文化開發(fā)投入的平均值， 其中 務(wù)文化開發(fā)投入 ; 其中 統(tǒng)總支出 . 2= 22, 其中 政制度規(guī)范化程度 ; 其中 網(wǎng)絡(luò)中所有服務(wù)系統(tǒng)行政制度規(guī)范化程度的最大值 注 :為衡量行政制度的規(guī)范性，同樣用一個(gè)五分制打分量表來(lái)對(duì)其進(jìn)行打分。 3= 32, 其中 政制度完整性程度 ; 及 網(wǎng)絡(luò)中所有服務(wù)系統(tǒng)行政制度完整性程度的最大值 注 :為衡量行政制度的完整性，用一個(gè)五分制打分量表來(lái)對(duì)其進(jìn)行打分。 他 :一些屬于 1=12, 其中 意員工比例 ; 絡(luò)中所有系統(tǒng)的滿意員工比例的最大值， 中 滿意員 工的人數(shù) ; 其中 定時(shí)期系統(tǒng)中員工的總?cè)藬?shù) . 注 :利用一個(gè)五分滿意度量表 :1 2 3 4 5對(duì)顧客滿意度進(jìn)行衡量 ,選擇 3分或者以上的顧客被視為是滿意顧客。 蘭州大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 基于可拓方法的服務(wù)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究 17 續(xù)表 3各指標(biāo)的具體含義及計(jì)算方法 指標(biāo)代號(hào) 指標(biāo)涵義 21/其中 務(wù)接受者抱怨率 ; 其中 絡(luò)中所有系統(tǒng)的服務(wù)接受者抱怨率的最大值 24, 其中 特定時(shí)期內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)接受者抱怨的次數(shù) ; 同期內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)接受者 的總?cè)藬?shù) 32, 系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)接受者為某特定服務(wù)活動(dòng)支付的相對(duì)時(shí)間 ; 網(wǎng)絡(luò)中所有系統(tǒng)的服務(wù)接受者為該特定服務(wù)活動(dòng)支付的相對(duì)時(shí)間的最大值 其中 統(tǒng)內(nèi)服務(wù)接受者為某特定服務(wù)活動(dòng)支付的時(shí)間 ; 一時(shí)期內(nèi)同類系統(tǒng)內(nèi)顧客為某特定服務(wù)活動(dòng)支付的時(shí)間的平均值 他 :一些屬于 1= 12, 其中 務(wù)需求分析能力， 網(wǎng)絡(luò)中所有系統(tǒng)的服務(wù)需求分析能力的最大值 注 :為衡量服務(wù)需求 分析能力，同樣用一個(gè)五分制打分量表來(lái)對(duì)其進(jìn)行打分。 2= 22, 其中 新服務(wù)產(chǎn)品比例 ; 絡(luò)中所有系統(tǒng)的新服務(wù)產(chǎn)品比例的最大值， 其中 某特定時(shí)期內(nèi)新服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量 ; 期內(nèi)系統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品的總數(shù) 3= 32, 其中 服務(wù)研發(fā)相對(duì)投入率 ; 絡(luò)中所有系統(tǒng)的服務(wù)研發(fā)相對(duì)投入率的最大值， 其中 研發(fā)投入率 ; 同期內(nèi)同類系統(tǒng)研發(fā)投入的平均值， 35/ 其中 統(tǒng)研發(fā)投入； 統(tǒng)總支出 . 他 :某些屬于 其中 染物處理率 ; 絡(luò)中所有系統(tǒng)的污染物處理率的最大值， 其中 統(tǒng)處理的污染物的值 ; 統(tǒng)排放的污染物的值 . 注 : 污染物主要指廢水、廢氣、固體垃圾、以及噪音等，也包括一些容易造成資源浪費(fèi)和環(huán)境污染的服務(wù)工具，如一次性木筷和塑料袋等。 2= 22, 其中 綠化率 ; 絡(luò)中所有系統(tǒng)的綠化率的最大值 . 其中 統(tǒng)綠化覆蓋的面積 統(tǒng)總面積 . 3= 32, 其中 環(huán)境保護(hù)支出率 ; 網(wǎng)絡(luò)中所有系統(tǒng)的環(huán)境保護(hù)支出率的最大值， 其中 統(tǒng)一定時(shí)期內(nèi)環(huán)保支出 ; 統(tǒng)總支出 42, 其中 源相對(duì)利用率 ; 絡(luò)中所有系統(tǒng)的資源相對(duì)利用率的最大值， 43/其中 源利用率 ;類系統(tǒng)在同一時(shí) 期的資源利用率的平均值， 45/其中 統(tǒng)資源的消耗量 ; 統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品的