【畢業(yè)學(xué)位論文】（Word原稿）深圳市錦江幼兒園基于EVA理念下的業(yè)績管理體系的建立

1 一、導(dǎo)言 （一） 研究背景 隨著全球信息化的程度越來越深，經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢越來越強(qiáng)，市場競爭越來越激烈，企業(yè)變得越來越透明。在這種形勢下，依靠價格獲得高利潤的可能越來越不可能。各個企業(yè)都在尋找新的利潤增長點(diǎn)。一方面企業(yè)把目光從自身轉(zhuǎn)移向自己所在的價值鏈，與上、下游的企業(yè)結(jié)成有力的聯(lián)盟，在整個價值鏈上尋找新的價值增長點(diǎn)，以之降低成本增加利潤；另一方面，企業(yè)把目光投向自己內(nèi)部結(jié)構(gòu)上，希冀通過內(nèi)部優(yōu)化，是結(jié)構(gòu)優(yōu)良，成本降低。于是，國有大中型企業(yè)紛紛引進(jìn)美國思藤思特創(chuàng)建的 濟(jì)增加值 ) 這種衡量全要素生產(chǎn)率的綜 合指標(biāo)，亦即我國定義的稅后凈利潤扣除全部資本成本后的余額。一時間各行各業(yè)競相引進(jìn)，在衡量要素方面也是涉及到各個方面，在人力資源方面，涉及到經(jīng)理人、高管等。實(shí)踐中， 很多企業(yè)確實(shí)起到了很大的作用。 雖然 引進(jìn)為很多企業(yè)所重視，但正如前所述，這些企業(yè)或是國有大中型企業(yè)或?yàn)樯鲜泄?，而非?jīng)營性教育機(jī)構(gòu)。據(jù)有關(guān)資料顯示，僅深圳有各級幼兒園 11093所，其中公辦 59所，占比 民辦經(jīng)營性幼兒園高達(dá) 全國經(jīng)營性幼教機(jī)構(gòu)更是數(shù)不勝數(shù)。在這眾多的經(jīng)營性幼教機(jī)構(gòu)中引進(jìn) 還是為數(shù)甚少。作為經(jīng)營性幼教機(jī)構(gòu)引進(jìn) 效能、其價值如何，又如何引進(jìn)，這是一個值得探究的課題。 經(jīng)營性幼教機(jī)構(gòu)深圳市錦江幼兒園 是深圳眾多幼教機(jī)構(gòu)中的一個，也是一個知識勞動雙密集型的服務(wù)企業(yè)。在人力資源管理上，和深圳眾多的幼教機(jī)構(gòu)一樣，采用傳統(tǒng)的人事管理理念，多從控制入手 ,工作時間、服務(wù)數(shù)量是主要的業(yè)績管理指標(biāo)。在 業(yè)績評價上以傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)為依據(jù)，盈利能力、資產(chǎn)營運(yùn)能力等財(cái)務(wù)指標(biāo)是評價的主要指標(biāo)。這種評價方法雖然簡單易行，卻無視資本的機(jī)會成本以及貨幣的時間價值。由于以上原因，致使深圳市錦江 幼兒園近年來經(jīng)營效益一般，在股東價值創(chuàng)造上沒有突出的業(yè)績。 （二） 研究目標(biāo) 有鑒于上述原因，我們對深圳市錦江幼兒園的原有業(yè)績管理體系進(jìn)行了重新審視，力求構(gòu)建起基于股東價值最大化的業(yè)績考評體系，也就是構(gòu)建基于 理念下的業(yè)績考評體系，從而更有效地評估企業(yè)的業(yè)績狀況。在這個體系的創(chuàng)建及實(shí)施過程中，提供給管理層切實(shí)可行的業(yè)績指標(biāo)，使管理層能夠在業(yè)績指標(biāo)體系的導(dǎo)引下，為股東創(chuàng)造最大化的價值。 深圳市錦江幼兒園基于 念下的業(yè)績管理體系的建立，對于股東更好地經(jīng)營幼兒園，對于管理層更好管理幼兒園，提供了有效的參照 體系，從而可以解決由于信息的不對稱而可能出現(xiàn)的管理者道德風(fēng)險問題，通過必要獎金、分紅等激勵形式使管理者的收入部分依賴于管理成果，獲得部分剩余索取，使管理者的管理活動目標(biāo)與股東的價值目標(biāo)一致。 本課題的研究目的不僅只在于深圳市錦江幼兒園的內(nèi)部，通過對一個經(jīng)營性幼兒園進(jìn)行基于 以為我國同層次的經(jīng)營性幼兒園管理者提供參考范本，從而促進(jìn)經(jīng)營性幼兒園經(jīng)營管理水平提升，推動經(jīng)營性幼兒園股權(quán)結(jié)構(gòu)和管理模式優(yōu)化與改善，對經(jīng)營性幼兒園的持續(xù)發(fā)展有著一定的示范作用。 （三） 研究內(nèi)容 針對目前深 圳市錦江幼兒園組織架構(gòu)層級過多、指令傳達(dá)失真率高、部門之間協(xié)作難度大、各方面業(yè)績不高等問題，對該公司組織架構(gòu)、內(nèi)部客戶管理及業(yè)績管理體系進(jìn)行深入分析，從滿足股東效益最大化角度出發(fā)，用 念指導(dǎo)，對業(yè)績管理等方面借助 提高 現(xiàn)股東利益最大化。 （四） 研究方法 根據(jù)本論文的研究內(nèi)容和研究設(shè)計(jì)，論文工作將按照下圖的技術(shù)路線展開研究，其理論基礎(chǔ)是 績管理理論以及 到的方法主要包括現(xiàn)場調(diào)研、問卷調(diào)查、專家訪談、統(tǒng)計(jì)分析、綜合評價、持續(xù)改 進(jìn)等。 3 基于 計(jì) 現(xiàn)場 調(diào)研 專家訪談 內(nèi)部客戶問題 績效管理問題 理論 基礎(chǔ) 提出問題 深圳市錦江 幼兒園 評價指標(biāo)體系再設(shè)計(jì) 問卷調(diào)查 統(tǒng)計(jì)分析 結(jié)論 績效管理理論 論 論 4 二、 績管理、 （一） 論綜述 1、 內(nèi)涵 經(jīng)濟(jì)增加值是指企業(yè)稅后凈營業(yè)利潤扣除企業(yè)所有資本成本后的余額。 其理論淵源來自經(jīng)濟(jì)利潤，也就是剩余收益，亦即企業(yè)利潤在彌補(bǔ)經(jīng)營成本之后，彌補(bǔ)資本成本之后，彌補(bǔ)全部的機(jī)會成本之后其真實(shí)價值的增長才能得以實(shí)現(xiàn)的。 后凈營業(yè)利潤 資本成本 在上述公式中，相關(guān)調(diào)整是根據(jù)企業(yè)的具體情況來確定的?？赡芘c本年商譽(yù)攤銷、利息 費(fèi)用、遞延稅項(xiàng)貸方余額的增加、少數(shù)股東損益、其他準(zhǔn)備金余額的增加等有關(guān)。 而資本成本則是與資本總量和加權(quán)平均資本成本率有關(guān)，是資本總量和加權(quán)平均資本成本率乘積。 資本總量又是指投企業(yè)經(jīng)營中所有投資者全部資金的賬面價值，由權(quán)益和負(fù)債構(gòu)成。加權(quán)資本成本率指資本的機(jī)會成本，分別為股權(quán)資本成本率以及債權(quán)資本成本率兩個方面。即為 :加權(quán)平均資本成本率 =股權(quán)資本成本率 +債權(quán)資本成本率 =股權(quán)資本成本率 x(股本資本 /資本總額 ) +債務(wù)資本成本率 x(債務(wù)資本 /資本總額 ) 。 2、 股東價值的相關(guān)性分析 企業(yè)存在的價值就是 要創(chuàng)造價值，企業(yè)創(chuàng)造價值的前提是有一定的資源尤其是資金資源。資金的重要來源是股東。所以，股東價值的創(chuàng)造與實(shí)現(xiàn)無可厚非地成為企業(yè)追求的重要目標(biāo)。所以管理者的首要任務(wù)是為股東創(chuàng)造價值。 為價值增量的度量指標(biāo)其實(shí)質(zhì)就是對價值增量過程的一種判斷、估計(jì)和描述。為企業(yè)提供了價值創(chuàng)造的基礎(chǔ)標(biāo)桿，促使企業(yè)超越標(biāo)桿。引導(dǎo)企業(yè)的管理者主動地做出有利于股東價值的決策。 第一，從全資本成本出發(fā)，真正反映企業(yè)業(yè)績。 5 從股東價值角度重新定義了利潤的涵義，從而使依會計(jì)利潤計(jì) 算盈利而 證股東的利益不受損失。這其中重要的一點(diǎn)就是考慮到企業(yè)全部資本成本的經(jīng)營情況。 第二，進(jìn)行會計(jì)報表項(xiàng)目調(diào)整，剔除影響會計(jì)失真的因素。 會計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行一定調(diào)整，力爭消除會計(jì)穩(wěn)健原則對數(shù)據(jù)帶來的負(fù)影響，消減管理者對利潤的操控。從而使會計(jì)信息更能反映經(jīng)營業(yè)績的真實(shí)情況。 第三，關(guān)注企業(yè)的持續(xù)發(fā)展性，避免急功近利行為。 勵經(jīng)營者做出更有利于企業(yè)長期發(fā)展的決策。例如，新品研發(fā)費(fèi)用等的現(xiàn)金支出先加到資產(chǎn)負(fù)債表上，再在后續(xù)逐年攤銷。這樣的評價，就會引導(dǎo)管理者加大這方面的投入 維持企業(yè)的長期發(fā)展。 論國內(nèi)研究現(xiàn)狀 0年代進(jìn)入國內(nèi)的，開始研究者甚少，研究內(nèi)容頁僅限于對 標(biāo)的定義內(nèi)容做簡單的剖析。 2001年 3月，斯騰斯特公司進(jìn)入中國，進(jìn)行 們的中國上市公司財(cái)富創(chuàng)造與毀滅排行榜在中國各界引起強(qiáng)烈反響。同年 9 月“ 際研討會”在上海舉行。后才逐步到越來越多的關(guān)注。 國內(nèi)的研究主要集中在 :概念、計(jì)算方法、優(yōu)缺點(diǎn)以及在企業(yè)中的實(shí)際應(yīng)用等相關(guān)理論分析； 價體系中， 對地具有更強(qiáng)的價值相關(guān)性； 國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)用 績管理理論綜述 績管理的內(nèi)涵 業(yè)績管理又稱業(yè)績評價，是指對企業(yè)一定經(jīng)營期間的資產(chǎn)運(yùn)營、財(cái)務(wù)效益、資本保值增值等經(jīng)營成果，進(jìn)行真實(shí)、客觀、公正的綜合評判。 業(yè)績管理系統(tǒng)構(gòu)成要素主要有以下六個方面：評價主體、評價客體、評價目標(biāo)、評價標(biāo)準(zhǔn)、評價指標(biāo)、評價報告。這六個要素構(gòu)成了完備的業(yè)績評價體系。體系結(jié)構(gòu)如下 圖 2 6 在這個體系中，評價目 標(biāo)是由評價主體根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)提出來的。而評價指標(biāo)則是由主體、客體和一些環(huán)境因素共同作用下形成的。依據(jù)評價指標(biāo)體系在實(shí)施過程中就形成評價標(biāo)準(zhǔn)。評價報告是在評價目標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。評價目標(biāo)提供了評價方向以及高度。評價指標(biāo)決定評價報告的內(nèi)容和可信度。評價標(biāo)準(zhǔn)是為實(shí)施提供尺度。 績管理理論 目前，企業(yè)業(yè)績管理主要有以下三種理論：以會計(jì)收益為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)業(yè)績管理理論，以價值創(chuàng)造為基礎(chǔ)的 績管理理論和以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略業(yè)績管理理論。 以會計(jì)收益為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)業(yè)績管理理論概況如下： 在以往 的企業(yè)績效管理中，管理者從會計(jì)報表中獲得的信息數(shù)據(jù)，依據(jù)一系列相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，如投資回報率、經(jīng)營凈現(xiàn)金流量、凈利潤、等對企業(yè)績效進(jìn)行評估。在長期的實(shí)踐中，這種以會計(jì)收益為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)業(yè)績評價理論日趨成熟。 最初，評價企業(yè)業(yè)績的指標(biāo)過于單一。譬如，凈利潤這項(xiàng)指標(biāo)在在很長一段時期內(nèi)成為企業(yè)業(yè)績考核的關(guān)鍵指標(biāo)，而且僅以此準(zhǔn)。 競爭環(huán)境的惡化、企業(yè)自身壯大、市場環(huán)境易變等種種情況層出不窮，僅靠單一的財(cái)務(wù)指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能應(yīng)對企業(yè)業(yè)績管理的各個方面，更不能系統(tǒng)地考量企業(yè)業(yè)績質(zhì)量，從而對于企業(yè)管理無法提高更為有效的指導(dǎo)。有鑒于 此，企業(yè)逐步探索從盈利能力、償債能力、發(fā)展能力、資產(chǎn)運(yùn)作效率等幾個方面進(jìn)行分析與評價，這樣客觀上就不得不采用更多的指標(biāo)來評價企業(yè)的財(cái)務(wù)狀評價主體 評價目標(biāo) 評價主體 評價客體 評價環(huán)境 評價指標(biāo) 評價標(biāo)準(zhǔn) 評價報告 圖 2業(yè)績評價體系結(jié)構(gòu)圖 7 況和經(jīng)營成果。 以會計(jì)收益為基礎(chǔ)的業(yè)績管理理論指標(biāo)簡潔明了便于理解，亦易于獲得。但是，這樣財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來自與會計(jì)報表，因而也就存在著被虛假捏造的風(fēng)險，所以會被人為控制。故它缺陷也就非常明顯啦。 其一，收益易為人所控。一方面，會計(jì)報表能反映經(jīng)營業(yè)績，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績將決定與經(jīng)營管理者獲得的收益。另一方面，會計(jì)報表易被篡改。因此，在道德風(fēng)險出現(xiàn)的情況下，容易發(fā)生經(jīng)營管理者為獲得高收益去 人為操作會計(jì)報表的情況。 其二，非財(cái)務(wù)收益無法體現(xiàn)。以會計(jì)收益為基礎(chǔ)的業(yè)績管理體系只能單純地反映會計(jì)收益，突出企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)成果，在非財(cái)務(wù)方面的收益無法體現(xiàn)出來，譬如市場的長期發(fā)展情況、企業(yè)的研發(fā)能力、員工的工作滿意度等指標(biāo)因素。這樣，非常容易致使經(jīng)營者過于注重短期效應(yīng)而忽視長期規(guī)劃，加強(qiáng)了企業(yè)經(jīng)營管理者的短期行為，損毀企業(yè)的長期健康發(fā)展。 再者，收益未必可靠。在以會計(jì)收益為基礎(chǔ)的會計(jì)準(zhǔn)則下，確認(rèn)和計(jì)量的往往單單僅是債務(wù)資本成本，權(quán)益資本成本常常被忽略。這會致使經(jīng)營者對所耗資本成本計(jì)算不準(zhǔn)，難以準(zhǔn)確計(jì)算出真 正創(chuàng)造出來價值，從而形成錯誤決策。 以價值創(chuàng)造為基礎(chǔ)的 績管理理論概況如下： 經(jīng)濟(jì)增加值是指企業(yè)稅后凈營業(yè)利潤扣除企業(yè)所有資本成本后的余額。 當(dāng) 時，則企業(yè)收益 資本成本，說明企業(yè)為股東創(chuàng)造了新價值；當(dāng) 時，則企業(yè)收益 資本成本，說明企業(yè)不但沒能為股東創(chuàng)造了新價值，還侵蝕了股東財(cái)富；如果 ，則表明企業(yè)的利潤僅達(dá)到債權(quán)人和投資者預(yù)先期望的收益，而股東的財(cái)富保持沒變。 績管理理論的其他方面在其他章節(jié)有專門論述，在此不再贅述。 以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略業(yè)績管理理 論概況如下： 平衡計(jì)分卡是把公司的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成目標(biāo)和衡量方法，包括：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營流程、員工學(xué)習(xí)和成長。其核心思想就是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)之間相互驅(qū)動，展現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略圖景，實(shí)現(xiàn)業(yè)績考核及業(yè)績改進(jìn)，進(jìn)行戰(zhàn)略實(shí)施及戰(zhàn)略修正。 關(guān)于平衡計(jì)分卡業(yè)績管理理論的其他方面在下面章節(jié)將有專門論述，在此亦不再贅述。 績管理理論國內(nèi)研究現(xiàn)狀 我國的企業(yè)業(yè)績管理的研究主要是從國外引進(jìn)吸收的，在相當(dāng)長的一段 8 時間里處于模仿階段。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和體制的變遷，我國企業(yè)業(yè)績管理也先后經(jīng)歷了總量指標(biāo)評價、財(cái)務(wù) 指標(biāo)評價和企業(yè)效績評價三個階段。 論綜述 內(nèi)涵 平衡計(jì)分卡是把公司的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成目標(biāo)和衡量方法，包括：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長。平衡計(jì)分卡從這四個方面使企業(yè)在短期和長期目標(biāo)取得平衡，在期望業(yè)績結(jié)果和動因之間取得平衡，在客觀衡量和主觀衡量之間取得平衡。 平衡計(jì)分卡通過下表把戰(zhàn)略變成可操作性內(nèi)容的框架 ，如圖 2 圖 2平衡計(jì)分卡內(nèi)容框架 圖 9 論 初是一種業(yè)績衡量方法，現(xiàn)在成了企業(yè)戰(zhàn) 略管理工具。 1992年 ,羅伯特卡普蘭 (和戴維諾頓 ( 業(yè)績驅(qū)動的衡量方法一文中 , 提出了 基本原理是 :從財(cái)務(wù) ( 、客戶 (、內(nèi)部流程 ( 、學(xué)習(xí)與成長 ( 四個方面確定企業(yè)的業(yè)績目標(biāo) 。 在 財(cái)務(wù) 上 取三類指標(biāo) :(l)收入增長與構(gòu)成指標(biāo) (2)成本降低和生產(chǎn)力改進(jìn)指標(biāo) (3)資產(chǎn)利用與投資 指標(biāo)。這三類指標(biāo) 提供的信息是 : 哪是最重要的財(cái)務(wù)指標(biāo) ； 哪些財(cái)務(wù)指標(biāo)最符合企業(yè)的戰(zhàn)略且獲得成功 。 在客戶方面 標(biāo)主要有 : (l)客戶滿意程度 (2)市場份額 (3)客戶保持率 (4)客戶取得率 (5)客戶盈利率。這些指標(biāo)主要 提供的信息是 :產(chǎn)品價值定位是什么 。 哪些指標(biāo)最能反映了對顧客的承諾 。 在顧客維度的相關(guān)指標(biāo)上應(yīng)達(dá)到何種水平 。 在內(nèi)部流程 具體指標(biāo)一般有產(chǎn)品制造周期、產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平、工藝改造能力、生產(chǎn)能力利用率、機(jī)器完好率等。這些指標(biāo)提供的信息主要回答以下問題： 保證成功實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略的有哪些流程 。 實(shí) 現(xiàn)關(guān)鍵的財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo) 有 哪些流程 。 學(xué)習(xí)與成長維度的 指標(biāo)體系包括一下方面 :(l)職員能力 (2)信息系統(tǒng)能力 (3)激勵、權(quán)力和協(xié)作。這些指標(biāo)告訴我們： 改進(jìn)核心流程中哪些關(guān)鍵能力才能促進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施 。 如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作及解決問題的能力 如何培養(yǎng)與執(zhí)行 。 有利于學(xué)習(xí)的企業(yè)文化 是 如何創(chuàng)造出來并促其持續(xù)發(fā)展 。 實(shí)施過程中特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)溝通。溝通使企業(yè)戰(zhàn)略得以傳達(dá) ,溝通使業(yè)績目標(biāo)得以落實(shí)。業(yè)績反饋溝通 ,幫助員工改進(jìn)業(yè)績 ,形成為企業(yè)目標(biāo)而協(xié)調(diào)的局面。 戰(zhàn)略性。 企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略逐步分解細(xì)化為 具體目標(biāo) , 并用具體的評估指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，使企業(yè)戰(zhàn)略得意有效執(zhí)行。 層次性與平衡性。 樣下層目標(biāo)來自上層目標(biāo) , 從而 保證了企業(yè)目標(biāo)上下一致 。而且 每層又都平衡各個維度的目標(biāo)關(guān)系 ,從而達(dá)到均衡的發(fā)展。 因果性。在 目標(biāo)與業(yè)績指標(biāo)因果互動 , 使業(yè)績不段改善。 10 論國內(nèi)研究現(xiàn)狀 我國引入 得了部分企業(yè)的認(rèn)同，但范圍還是非常有限的。目前企業(yè)界和學(xué)術(shù)界對此由最初的管理會計(jì)發(fā)展到人力資源管理，繼而運(yùn)用到戰(zhàn)略管理領(lǐng)域。近幾年里也出現(xiàn)了不少的 相關(guān)學(xué)術(shù)論著。 綜述 概況 簡稱）漢語譯為 上個世紀(jì) 70年代，匹茨堡大學(xué)教授運(yùn)籌學(xué)家薩蒂 (先提出的。初始他受命于美國國防部進(jìn)行“根據(jù)各個工業(yè)部門對國家福利的貢獻(xiàn)大小而進(jìn)行電力分配”的課題研究。在研究過程中，以網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)理論為指導(dǎo)，以多目標(biāo)綜合評價方法為工具，創(chuàng)造出這個層次權(quán)重決策分析方法。 決策問題的分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案三個層次，結(jié)合定性分析和定量分析來進(jìn)行決策分析。對于難于 完全定量的復(fù)雜系統(tǒng)進(jìn)行決策時，這個模型和方法往往系統(tǒng)、靈活又簡潔。上個世紀(jì) 80年代， 個方法目前在國內(nèi)外許多領(lǐng)域內(nèi)有著廣泛的用途。而對這個方法本身的研究主要集中在判斷矩陣、比例標(biāo)度、一致性問題以及可信度這幾個方面。 （ 1） 本思想 完全靠拍腦袋變成結(jié)構(gòu)化拍腦袋。先分解再綜合是其本質(zhì)思想。依據(jù)研究對象的性質(zhì)把目標(biāo)分解為幾個要素，并按要素間的層次關(guān)系，進(jìn)行分層，形成一個有層級關(guān)系的結(jié)構(gòu)模型，并賦予最低層要素對最高層的權(quán)重值。 具體講就是先把問題 分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案層次，然后對每一層次的要素相對重要性根據(jù)使用者的主觀判斷進(jìn)行評判賦值，進(jìn)行優(yōu)劣比較并排序，形成方案層對目標(biāo)重要性權(quán)值，并以此作為評價和選擇方案的依據(jù)。 （ 2） 的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 簡潔性 計(jì)算簡便，結(jié)果明確，具有中等文化程度的人即可以了解層次分析法的基本原理并掌握該法的基本步驟，容易被決策者了解和掌握。便于決策者直接了解和掌握； 實(shí)用性 定性與定量相結(jié)合，能處理許多用傳統(tǒng)的最優(yōu)化技術(shù)無法 11 著手的實(shí)際問題，應(yīng)用范圍很廣，同時，這種方法使得決策者與決策分析者能夠相互溝通 ，決策者甚至可以直接應(yīng)用它，這就增加了決策的有效性； 系統(tǒng)性 將對象視作系統(tǒng)，按照分解、比較、判斷、綜合的思維方式進(jìn)行決策。成為成為繼機(jī)理分析、統(tǒng)計(jì)分析之后發(fā)展起來的系統(tǒng)分析的重要工具； 囿舊 只能從原有的方案中優(yōu)選一個出來，沒有辦法得出更好的新方案； 粗略 該法中的比較、判斷以及結(jié)果的計(jì)算過程都是粗糙的，不適用于精度較高的問題； 主觀 從建立層次結(jié)構(gòu)模型到給出成對比較矩陣，人主觀因素對整個過程的影響很大，這就使得結(jié)果難以讓所有的決策者接受。當(dāng)然采取專家群體判斷的辦法是克服這個缺點(diǎn) 的一種途徑。 模型 由四個步驟可以使 別為建立層次結(jié)構(gòu)模型、 構(gòu)造成對比較矩陣 、 計(jì)算單排序權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn) 、 計(jì)算總排序權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn) 。流程圖如下 圖 2 第一步：建立層次結(jié)構(gòu)模型 利用 把問題進(jìn)行條理化、層次化，建構(gòu)一個層次建立層次結(jié)構(gòu)模型 構(gòu)造成對比較矩陣 計(jì)算單排序權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn) 計(jì)算總排序權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn) 圖 2 12 清晰的結(jié)構(gòu)模型，下層要素對上層有關(guān)要素起到支撐作用，上一層要素對下層有關(guān)要素起統(tǒng)領(lǐng)作用。通?？梢苑萃馊齻€層次，即目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、方案層。目標(biāo)層只有一個要素，即待解問題的預(yù)定目標(biāo)。準(zhǔn)則層包括為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所涉及的中間環(huán)節(jié)，一般有準(zhǔn)則、子準(zhǔn)則。 方案層表示為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可供選擇的各種措施、決策方案等。 一般的層次結(jié)構(gòu)如下圖 2 第二步：構(gòu)造成對比較矩陣 建立了層次結(jié)構(gòu)模型，各層要素間的相互關(guān)系就明晰了。成對比較矩陣的信息基礎(chǔ)主要是對因子進(jìn)行兩兩比較建立的，對每層各要素的相對重要性圖 2構(gòu)圖 13 進(jìn)行賦值，相對重要性賦值是用 19標(biāo)度法來測算的。 19標(biāo)度法如下 圖 2 第三步：計(jì)算單排序權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn) 對每個成對比較矩陣計(jì)算最大特征值及其對應(yīng)的特征向量，利用一致性指標(biāo)、隨機(jī)一致性指標(biāo)和一致性比率做一致性檢驗(yàn)。若檢驗(yàn)通過，特征向量（歸一化后）即為權(quán)向量；若不通過，需要重新構(gòu)造成對比較矩陣。 第四步：計(jì)算總排序權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn) 利用總排序一致性比率進(jìn)行檢驗(yàn)。若通過，則可按照總排序權(quán)向量表示的 結(jié)果進(jìn)行決策，否則需要重新考慮模型或重新構(gòu)造那些一致性比率較大的成對比較矩陣。 計(jì)算最下層對最上層總排序的權(quán)向量。 件 目前進(jìn)行 算，我們更多的是使用軟件。其中 是這樣一個層次分析法（ 件，這個軟件提供方便的層次模型構(gòu)造、判斷矩陣數(shù)據(jù)錄入、排序權(quán)重計(jì)算以及計(jì)算數(shù)據(jù)導(dǎo)出等功能。 設(shè)計(jì)目標(biāo)是靈活易用的層次分析法軟件，使用者只需要具備初步的層次分析法知識，不需要理解層次分析法計(jì)算方面的各種細(xì)節(jié)，就可以使用層次分析法 進(jìn)行決策。 幾乎所有代碼進(jìn)行了清查，完善了之前存在的一些問題，例如模型修改后清空判斷矩陣數(shù)據(jù)、不能直接向判斷矩陣輸入小數(shù)、分?jǐn)?shù)值等，還增加了靈敏度分析功能，用戶界面也做了改進(jìn)。 圖 219標(biāo)度法 14 1). 硬件要求 部件 最低配置 推薦配置 處理器 1 2位或 64 位處理器 2位或 64位處理器 儲器 175 300 用空間 注：注冊軟件需要 2) 操作系統(tǒng)： P 薦 增加靈敏度分析功能；增加層次模型編輯后保存已錄入的 判斷矩陣數(shù)據(jù)功能，之前版本將清除判斷矩陣數(shù)據(jù)； 增加直接填寫數(shù)值方式輸入判斷矩陣數(shù)據(jù)； 增加計(jì)算結(jié)果數(shù)據(jù)導(dǎo)出為 增加一次標(biāo)記所有不一致判斷矩陣為“自動調(diào)整”； 增加一次標(biāo)記所有殘缺判斷矩陣為“自動補(bǔ)全”； 增加層次模型各要素的背景顏色和文字顏色能夠自定義設(shè)置； 增加工具欄計(jì)算子目標(biāo)排序權(quán)重，此功能將層次結(jié)構(gòu)樹上的當(dāng)前選定要素作為決策目標(biāo)計(jì)算排序權(quán)重，之前版本此功能只能通過層次結(jié)構(gòu)樹節(jié)點(diǎn)上右鍵菜單使用； 增加一些層次模型編輯快捷鍵； 增加最近打開文件時預(yù)覽層次模型； 重新設(shè)計(jì)用戶操作界面，現(xiàn)在使用 部分功能能夠快速直觀地使用，并有四種配色方案供選擇； 重新設(shè)計(jì)“評分再計(jì)算”分值輸入方式，并改稱為“加權(quán)計(jì)算”； 重新設(shè)計(jì)專家數(shù)據(jù)列表編輯方式，專家名和專家權(quán)重在列表中就地編輯； 重新制作幫助文檔； 新增使用教程文檔； 重新制作演示視頻； 修正影響因素太多時，判斷矩陣輸入頁面的 修正 P 中使用導(dǎo)出數(shù)據(jù)功能特定情況下發(fā)生異常的 修正層次樹形結(jié)構(gòu)右鍵菜單的“關(guān)于此項(xiàng)的權(quán)重”功能不檢查一致性的 修正特定情況下層次結(jié)構(gòu)樹中節(jié)點(diǎn)狀態(tài) 更新延遲的 移除指數(shù)標(biāo)度，現(xiàn)在只能使用 1 是之前版本不能打開 三 、 基于 15 論不足及機(jī)構(gòu)問題 局限性 并不能說明 （一） 非適合所有企業(yè)。象金融機(jī)構(gòu)、周期性企業(yè)、新立企業(yè)、資源公司、擴(kuò)張型企業(yè)這些企業(yè)并不能很好地應(yīng)用 金融機(jī)構(gòu)，對資本金有著特殊法定要求，這就不 適合用；如周期性企業(yè)的利潤波動太大，也會引起 扭曲；而新立企業(yè)投入期的幾乎沒有利潤，更無從談起 源公司的資本化費(fèi)用并不一定與勘探價值相關(guān)， （二） 反映財(cái)務(wù)動因難體現(xiàn)非財(cái)務(wù)影響。由于 企業(yè)利潤在彌補(bǔ)各種成本之后，得到的真實(shí)價值的增長，所以 對非財(cái)務(wù)因素重視顯然是不夠的，對于人力資本、創(chuàng)新、信息等方面因素明顯忽略啦，而這些又是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)驅(qū)因素。同時， 標(biāo)只反映經(jīng)營成果，忽略了經(jīng)營過程 ,這對 企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展也是不利的。 （三） 算繁瑣卻又敏感 然能說明企業(yè)資本創(chuàng)造的價值，然而，其計(jì)算過程過于復(fù)雜，并不象一般的指標(biāo)那樣易于計(jì)算。其理解起來也是比較困難，不以為一般人所能接受。同時，管理者也容易為操縱賬面數(shù)字而改變決策過程，從而影響 一方面， 不能反映非財(cái)務(wù)因素，但 質(zhì)是經(jīng)濟(jì)利潤的變形，故易受外部經(jīng)濟(jì)的影響，使 能反映經(jīng)營者的貢獻(xiàn)。盡管 是若過分強(qiáng)調(diào)股票期權(quán)，則又降低 者， 當(dāng)采用直線折舊法時， 同樣 于評價企業(yè)的業(yè)績也是具有很多優(yōu)點(diǎn)，但也不能說明 首先， 要較好的內(nèi)部環(huán)境。 良好運(yùn)行需要一定的內(nèi)部環(huán)境，否則就會運(yùn)行不暢。如， 要真正的戰(zhàn)略導(dǎo)向，否則就失去了核心；同時，還以高效的信息系統(tǒng)為支撐，以較高的管理水平為保障。 在西方嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的企業(yè)管理實(shí)踐和管理理論中成長出來的，現(xiàn)代管理思想和理論深深的滲入其中。如顧客導(dǎo)向、人本思想、戰(zhàn)略管理、股東財(cái)富最大化等都已深深融入企業(yè)的血液之中啦。這些也 成為 16 其次， 指標(biāo)權(quán)重難定?？陀^地評價企業(yè)業(yè)績，就需要客觀的指標(biāo)系統(tǒng)，但是在實(shí)踐中，這個指標(biāo)體系的建立又是管理者主觀選擇的，其權(quán)重的分配也是主觀的。這就使得 再者， 度大成本高。 是自上而下展開的，全體員工都要參與到戰(zhàn)略系統(tǒng)，這需要大量的人力，物力，財(cái)力。無論企業(yè)自行構(gòu)建 是購買，都需要企業(yè)強(qiáng)有力經(jīng)濟(jì)后盾；而且掌握和理解 論是都增加了企業(yè)成本。 江幼兒園基本情況及問題現(xiàn)狀 深圳市寶安區(qū)錦江幼兒園位于深圳寶安區(qū)，創(chuàng)辦于 1990年 9月，是深圳市寶安區(qū)教育局管理下的民營股份幼兒園。 1995年被評為廣東省首批省一級幼兒園。全園占地面積 3895平方米，建筑面積 3006平方米，戶外活動面積2537平方米，綠化面積 室和寢室面積 1193平方米。全園共設(shè) 14 個標(biāo)準(zhǔn)班級，全部配備先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施，可以完全滿足幼兒身心發(fā)展的需要。全園可容納 3 6歲幼兒 620 名，教職工共有 47名。 幼兒園推行具有園本特色的主題教學(xué)課程，主要培養(yǎng)幼兒良好的習(xí)慣和自主學(xué)習(xí)能力，為形成幼兒良好的性格奠 定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培養(yǎng) “ 快樂、自信、成功 ” 的兒童。幼兒園專門聘請具有教師資格的外籍教師和資深的英語教師全面普及雙語教學(xué)，以園本課程、藝術(shù)教育、體能為特色。 幼兒園的問題主要有一下兩個方面：一是內(nèi)部客戶問題；二是業(yè)績管理問題。 在內(nèi)部客戶方面，由于幼兒園工作主要是圍繞班級工作展開的，在日常工作中，逐步形成了各自單獨(dú)工作的局面。雖然每個員工工作情況很好，但這種情況的形成對于園內(nèi)工作的互相幫助互相配合是不利的。內(nèi)部客戶的理念在員工心中沒有形成，表現(xiàn)在組織工作業(yè)績上，往往是一項(xiàng)任務(wù)卡在某一個并非重要也并非難點(diǎn)的地方。 在業(yè)績管理問題上，目前幼兒園的評價工作缺乏可靠性和科學(xué)性 ,表現(xiàn)在 :一是評價標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)、抽象 ,不具備可操作性 ,還有一些指標(biāo)無法測量 ;二是評價中主觀性、隨意性較大 ,方法和手段欠科學(xué)。大多數(shù)評價方案中各項(xiàng)目的權(quán)重和分值基本上是評價者憑借主觀經(jīng)驗(yàn)賦予的 ,很少采用量化方法 ,對評價結(jié)果大多采用定性的綜合分析和等級評定 ,缺少量化分析 ;三是評價只注重結(jié)果 ,不注重整個管理過程的正確性和有效性。評價中存在的這些問題大大降低了評價的信度和效度 ,影響了評價結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。 17 這兩個問題綜合起來，就是幼兒園業(yè)績考核指標(biāo)體系問題。 江幼兒園業(yè)績考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 型設(shè)計(jì) 結(jié)合 成一套既能實(shí)現(xiàn)股東利益最大化的目標(biāo)，又能兼顧財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)因素獨(dú)特的考核模型 ,如圖 3 這個考核模型 在構(gòu)架上是依平衡計(jì)分卡為依托，把 在其構(gòu)架上部。而在這個模型中 戰(zhàn)略和指標(biāo)都包涵其中，所以各部門的活動都自動融進(jìn)啦到提升 目標(biāo)中去了。 這個模型具有了以下特點(diǎn) ： （ 1）結(jié)構(gòu)互溶。 終以 準(zhǔn)”。 務(wù) 客 戶 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)與成長 圖 3 18 同時，通過平衡計(jì)分卡四個方面，把企業(yè)財(cái)務(wù)要素與非財(cái)務(wù)要素結(jié)合起來，并且與企業(yè)戰(zhàn)略以及戰(zhàn)略的實(shí)施結(jié)合起來并取得平衡。這使得兩者有機(jī)結(jié)合，互相配合，渾然一體。 （ 2）功能互相配合。 為股東利益最大化提供依據(jù)，股東利益最大化是絕大多數(shù)人都認(rèn)可的觀點(diǎn)。這就需要企業(yè)戰(zhàn)略的規(guī)劃和戰(zhàn)略實(shí)施來支持。在這個系統(tǒng)中，一方面 到引導(dǎo)正確戰(zhàn)略的制定。另一方面， 些指標(biāo)也與 間形成保持相應(yīng) 的因果關(guān)系，從而促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略的有效實(shí)施，這樣才最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價值。由此可見， （ 3）系統(tǒng)動態(tài)開放。一個優(yōu)秀的系統(tǒng)應(yīng)該是開發(fā)的，能夠靈活地隨著市場的變化而變化的。 能夠做到隨著企業(yè)生存環(huán)境的改變以及戰(zhàn)略的改變而改變。例如，如果供應(yīng)商關(guān)系導(dǎo)致客戶或財(cái)務(wù)業(yè)績有質(zhì)的變化，則供應(yīng)商關(guān)系的結(jié)果指標(biāo)和動因指標(biāo)就可以應(yīng)納入內(nèi)部流程里。所以說，這是一個動態(tài)系統(tǒng)。 （ 4）業(yè)績點(diǎn)面兼顧。在 本是對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價的 可以通過平衡計(jì)分卡的分解，使之與員部門的、員工的業(yè)績評價相結(jié)合。運(yùn)用分解，各個部門的企業(yè)管理者就可以明晰各自部門、責(zé)任人的行為對 生的影響，并進(jìn)行清晰的傳遞，從而使員工們都明晰自己的行為對財(cái)務(wù)的影響對 而引導(dǎo)他們改變那些無效或低效的行為，這樣點(diǎn)面兼顧的業(yè)績系統(tǒng)才能更高效地運(yùn)作。 型指標(biāo) 在 們對這個模型的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)。 (一 )財(cái)務(wù)層面 財(cái)務(wù)業(yè)績評價指標(biāo)反映的是企業(yè)的戰(zhàn)略及實(shí)施是否提升企業(yè) 若經(jīng)營有改善，但財(cái)務(wù)業(yè)績 卻未好轉(zhuǎn)，則說明高層管理者需要重新思考企業(yè)戰(zhàn)略或?qū)嵤┯?jì)劃。錦江幼兒園將財(cái)務(wù)目標(biāo)表示盈利能力狀況、營運(yùn)能力狀況、成長能力狀況和償債能力狀況四個方面。這四個方面的指標(biāo)體系如下 圖 3 高層管理者值創(chuàng)造利能力狀況 主營業(yè)務(wù)利潤率 成本費(fèi)用利潤率 營運(yùn)能力狀況 總資本周轉(zhuǎn)率 流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 成長能力狀況 凈利潤增長率 資產(chǎn)增長率 現(xiàn)金凈流量增長率 償債能力狀況 資產(chǎn)負(fù)債率 中 19 (二 )客戶層面 客戶層面的重點(diǎn)是市場份額、學(xué)生獲得率、學(xué)生保持率、學(xué)生滿意度以及學(xué)生獲利率。這些指標(biāo)的內(nèi)在邏輯是：學(xué)生滿意度可以提升學(xué)生獲得率和學(xué)生保持率，從而增加市場份額和學(xué)生獲利率，繼而提升財(cái)務(wù)指標(biāo)。具體如下 圖 3 (三 )內(nèi)部流程層面 對于幼兒園，提高幼兒 園業(yè)績最有效的驅(qū)動因素就是內(nèi)部流程。內(nèi)部流程可以滿足學(xué)生需求，內(nèi)部流程可以落實(shí)戰(zhàn)略的實(shí)施。根據(jù)內(nèi)部價值鏈的劃分，內(nèi)部流程可以從創(chuàng)新流程、經(jīng)營流程、售后服務(wù)流程三個方面進(jìn)行評價。財(cái)務(wù)目標(biāo) 市場份額 學(xué)生 獲利率 學(xué)生 獲得率 學(xué)生 保持率 家長滿意度 圖 3客戶層面 業(yè)績評價指標(biāo) 體系圖 20 如下圖 3 (四 )學(xué)習(xí)與成長層面 輯關(guān)系 行結(jié)合，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面對企業(yè)的業(yè)績進(jìn)行詮釋，從而使為股東利益最大化提供測評的 具體工作中有了具體指標(biāo)的支持，而這四個方面也不是各自獨(dú)立的，他們是相互聯(lián)系的，存在因果關(guān) 系，共同組成一個推進(jìn) 企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)是追求股東價值最大化，企業(yè)的各項(xiàng)活動都是圍繞這個目標(biāo)展開的。作為價值創(chuàng)造的核心指標(biāo) 是為股東價值最大化服務(wù)的，對其進(jìn)行分解，就是為了促使其增加。財(cái)務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)值提高啦， 就自然增加啦。然而，財(cái)務(wù)指標(biāo)是結(jié)果指標(biāo)，具有滯后性。因此，僅僅是關(guān)注確認(rèn)學(xué)生需求 經(jīng)營流程 售后服務(wù)流程 滿足客戶需要 創(chuàng)新流程 基礎(chǔ)指標(biāo)： 教研費(fèi)用率 新服務(wù)回報率 教研成功率 輔助指標(biāo)： 教研費(fèi)用增長 率 新服務(wù)研發(fā)費(fèi)用率 學(xué)生達(dá)標(biāo)合格率 質(zhì)量效益率 家校溝通期限 圖 3內(nèi)部流程層面 業(yè)績評價指標(biāo) 體系圖圖 員工滿意度 員工保持率 員工生產(chǎn)率 學(xué)習(xí)成長 圖 3學(xué)習(xí)與成長層面 業(yè)績評價指標(biāo) 體系圖 21 財(cái)務(wù)結(jié)果，對其成因不進(jìn)行分析與控制，財(cái)務(wù)結(jié)果就可能無法形成。所以，還要對財(cái)務(wù)成果的形成過程進(jìn)行設(shè)置過程評價指標(biāo)。這就必須關(guān)注客戶方面的指標(biāo)，市場份額和客戶獲利率就成為兩個必須關(guān)注的客戶指標(biāo)啦。這兩個指標(biāo) 的提高有賴于客戶滿意度的增加?？蛻魸M意度的增加又需要客戶的價值主張來支持，也就是企業(yè)提供的產(chǎn)品的特征、客戶關(guān)系以及企業(yè)形象聲譽(yù)?？蛻舻膬r值主張的提升需要相應(yīng)內(nèi)部流程的改進(jìn)；內(nèi)部流程改進(jìn)則離不開各個員工的學(xué)習(xí)與成長。所以，企業(yè)有針對性的加大員工的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，這對改進(jìn)內(nèi)部流程，提升客戶價值主張，增加客戶滿意度，提高財(cái)務(wù)指標(biāo)，增加 到發(fā)動機(jī)的作用。 由此可見， 結(jié)合是一個由總目標(biāo)向下分解，各項(xiàng)各類指標(biāo)支持總目標(biāo)的一個有序的邏輯系統(tǒng)。其因果關(guān)系如下圖 3財(cái)務(wù)目標(biāo) : 盈利能力 營運(yùn)能力 成長能力 償債能力 市場份額 學(xué)生獲利率 學(xué)生獲得率 學(xué)生保持率 家長滿意度 價值創(chuàng)造 22 四、 基于 ） 績評價體系構(gòu)建的必要性 幼兒園業(yè)績評價體系是幼兒園的整個系統(tǒng)中處于中心位置，對于幼兒園的發(fā)展起著導(dǎo)向、引領(lǐng)、評價和激勵的作用。在幼兒園的運(yùn)營過程中是至關(guān)重要的?？茖W(xué)合理的業(yè)績評價體系能夠正確引導(dǎo)幼兒園管理者對幼兒園業(yè)績做出正確、客觀的判斷與評價，對于幼兒園的長期戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展起著積極的作用，而且對于提升幼兒園核心競爭力也是非常重要的。在構(gòu)建科學(xué)、合理的績評價體系問題上，首要的問題是確立 評價指標(biāo)的。 在法律意義上，幼兒園是非盈利性企業(yè)組織。但在實(shí)際運(yùn)營中，深圳市錦江幼兒園是獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，以自己的經(jīng)營業(yè)績對股東負(fù)責(zé)。 所以說深圳市錦江幼兒園 也是一個知識勞動雙密集型的服務(wù)性企業(yè)。以企業(yè)的視角來分析 深圳市錦江幼兒園才是正確的。 而 深圳市錦江幼兒園 在 業(yè)績評價上以傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)為依據(jù)，盈利能力、資產(chǎn)營運(yùn)能力等財(cái)務(wù)指標(biāo)是評價的主要指標(biāo)。這種評價方法雖然簡單易行，卻無視資本的機(jī)會成本以及貨幣的時間價值。由于以上原因，致使深圳市錦江幼兒園近年來經(jīng)營效益一般，在股東 23 價值創(chuàng)造上沒有突出的業(yè)績。 這些也成了 深圳 市錦江幼兒園重構(gòu)業(yè)績評價體系的必要原因。 績評價體系構(gòu)建的原則 可操作性是指從具體的行為、特征、指標(biāo)上對變量的操作進(jìn)行描述，將抽象的概念轉(zhuǎn)換成可觀測、可檢驗(yàn)的項(xiàng)目。操作性是研究是否有價值的重要前提。評價指標(biāo)的設(shè)置要考慮到是否具有可操作性。具體到評價指標(biāo)的設(shè)置而言，可操作性主要分為評價指標(biāo)數(shù)據(jù)收集具有可操作性和指標(biāo)體系整體具有可操作性。評價指標(biāo)具有可操作性，一方面是指，業(yè)績評價體系中的評價指標(biāo)是可理解的，使用者可以恰如其分地理解指標(biāo)的具體內(nèi)涵，防止產(chǎn)生理解歧義 ;另一方面，可以很方便 地對指標(biāo)數(shù)據(jù)的進(jìn)行采集，而不是使用復(fù)雜的手段才能采集到的，同時采集到的對于數(shù)據(jù)的計(jì)算也是有利的。 科學(xué)性原則是指構(gòu)建評價指標(biāo)體系、評價的實(shí)施過程和方法的選擇，都要符合實(shí)際。評價指標(biāo)在幼兒園的實(shí)際基礎(chǔ)上涵蓋反映幼兒園業(yè)績的各方面的要素，把它們有機(jī)地聯(lián)系起來，客觀、全面、系統(tǒng)地評價幼兒園的業(yè)績。是否科學(xué)地進(jìn)行設(shè)計(jì)業(yè)績評價體系和相關(guān)方法，這對評價結(jié)果是否可靠、真實(shí)和穩(wěn)定都具有一定的影響，更甚至還會對管理與決策產(chǎn)生一定影響。 評價指標(biāo)既要涵蓋業(yè)績評價的各個方面，又不能太多。太多的 指標(biāo)不但造成操作性降低，而且評價結(jié)果也會變得模糊不清。同時，如果評價指標(biāo)過少，又會造成反映不全。因此，評價指標(biāo)應(yīng)控制在合理的數(shù)量范圍內(nèi)，不要太多也不能太少。關(guān)系到幼兒園經(jīng)營業(yè)績主要方面的評價指標(biāo)才應(yīng)選取而且必須被選取。 一個科學(xué)的業(yè)績評價體系不僅僅滿足目前的短期效益的需要，同時還要考慮到長期效益，兼顧短長期利益，在財(cái)務(wù)指標(biāo)評價基礎(chǔ)上，還要重視非財(cái)務(wù)性指標(biāo)，反映長期效益的非財(cái)務(wù)性指標(biāo)也應(yīng)在考慮之列。評價指標(biāo)體系在構(gòu)建的時候，就應(yīng)求得指標(biāo)間保持保持一定的平衡，使業(yè)績評價結(jié)果不但能體現(xiàn)出目前幼兒 園經(jīng)營情況，而且對幼兒園未來的發(fā)展?jié)摿σ约鞍l(fā)展態(tài)勢能夠進(jìn)行預(yù)測，以及促進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)幼兒園的長期穩(wěn)健地持續(xù)發(fā)展。 效益原則 :成本是任何經(jīng)濟(jì)組織任何活動都不可忽視的因素。成本在幼兒園的業(yè)績評價體系構(gòu)建中也是不能不考慮的，核算成本與效益的 24 關(guān)系，促使考核盡可能低的成本支出，盡可能高的成本收益率。當(dāng)某項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)其所能帶來的利益小于耗用成本時，這個指標(biāo)應(yīng)該被放棄。 五、 基于 ） 績評價體系指標(biāo)的選定 大多數(shù)高水平的基于 特征： 財(cái)務(wù)層面：所需指標(biāo)數(shù)三至四個； 客戶層面：所需指標(biāo)數(shù)五至八個； 內(nèi)部流程層面：所需指標(biāo)數(shù)五至十個； 客戶層面：所需指標(biāo)數(shù)五至八個； 學(xué)習(xí)成長層面：三至六個。 務(wù)層面指標(biāo)的選定 財(cái)務(wù)層面指標(biāo)的選定，我們是采用了德菲爾法進(jìn)行的。德菲爾法 (即函詢調(diào)查法 ,將提出的問題和必要的背景材料 ,用通信的方式向有經(jīng)驗(yàn)的專家提出 ,然后把他們答復(fù)的意見進(jìn)行綜合 , 再反饋給他們 ,如此反復(fù)多次 ,直到認(rèn)為合適的意見為止。我們選擇了董事長、擅長財(cái)務(wù)的股東、外部財(cái)務(wù)專家共三人組成專 家組，先后進(jìn)行了四輪反饋，最后從備選的十七個財(cái)務(wù)指標(biāo)選出六個指標(biāo)作為財(cái)務(wù)層面指標(biāo)。 備選的十七個財(cái)務(wù)指標(biāo)分別為： 反映盈利能力狀況的有：主營業(yè)務(wù)利潤率、成本費(fèi)用利潤率、產(chǎn)銷比、百元收入、主營業(yè)務(wù)成本和百元收入管理費(fèi)用等； 反映營運(yùn)能力狀況的有：總資本周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、銷售收入、回款比例和存貨周轉(zhuǎn)率等。 反映成長能力狀況的有：凈利潤增長率、總資產(chǎn)增長率、現(xiàn)金凈流量增長率、銷售收入增長率和固定資產(chǎn)增長率等。 反映償債能力狀況的有：資產(chǎn)負(fù)債率、速動比率和百元收入財(cái)務(wù)費(fèi)用等。 由德菲爾法選出的六個財(cái)務(wù)指標(biāo)分別 為： 反映盈利能力狀況的有：主營業(yè)務(wù)利潤率、成本費(fèi)用利潤率； 反映營運(yùn)能力狀況的有：總資本周轉(zhuǎn)率； 反映成長能力狀況的有：凈利潤增長率、總資產(chǎn)增長率； 25 反映償債能力狀況的有：資產(chǎn)負(fù)債率。 其中各個指標(biāo)的具體涵義分別如下： 主營業(yè)務(wù)利潤率是指幼兒園一定時期主營業(yè)務(wù)利潤同主營業(yè)務(wù)收入凈額的比率。它表明幼兒園每單位主營業(yè)務(wù)收入能帶來多少主營業(yè)務(wù)利潤，反映了幼兒園主營業(yè)務(wù)的獲利能力。其計(jì)算方法是：主營業(yè)務(wù)利潤率 =主營業(yè)務(wù)利潤 /主營業(yè)務(wù)收入 *100%。 成本費(fèi)用利潤率：是指幼兒園一定期間的利潤總額與成本、費(fèi)用總額的比 率。其計(jì)算方法是：成本費(fèi)用利潤率 =利潤總額 /成本費(fèi)用總額 100%。 總資本周轉(zhuǎn)率：是指企業(yè)在一定時期業(yè)務(wù)收入凈額同平均資產(chǎn)總額的比率。其計(jì)算方法是：總資本周轉(zhuǎn)率（次） =營業(yè)收入凈額 /平均資本總額，總資本周轉(zhuǎn)率 =銷售收入 /總資本。 凈利潤增長率：凈利潤增長率代表企業(yè)當(dāng)期凈利潤比上期凈利潤的增長幅度，指標(biāo)值越大代表企業(yè)盈利能力越強(qiáng)。其計(jì)算方法是：凈利潤增長率 =(當(dāng)期凈利潤 *100%。 總資產(chǎn)增長率是企業(yè)本年總資產(chǎn)增長額同年初資產(chǎn)總額的比率，反映企業(yè)本期資產(chǎn)規(guī)模的增長情況。其計(jì)算方法是 ：總資產(chǎn)增長率 =本年總資產(chǎn)增長額 /年初資產(chǎn)總額 100%。 資產(chǎn)負(fù)債率：是指公司年末的負(fù)債總額同資產(chǎn)總額的比率。表示公司總資產(chǎn)中有多少是通過負(fù)債籌集的，該指標(biāo)是評價公司負(fù)債水平的綜合指標(biāo)。同時也是一項(xiàng)衡量公司利用債權(quán)人資金進(jìn)行經(jīng)營活動能力的指標(biāo)，也反映債權(quán)人發(fā)放貸款的安全程度。其計(jì)算方法是：資產(chǎn)負(fù)債率 =負(fù)債總額 /資產(chǎn)總額 100%。 戶層面指標(biāo)的選定 客戶層面指標(biāo)的選定，我們采用投票挑選的方法進(jìn)行。我們選擇了園長、保教主任、各教研組骨干和外部營運(yùn)咨詢專家共七人組成專家組，讓每個專家從備選的五個 指標(biāo)中挑選出自己認(rèn)為最有價值的三個指標(biāo)。之后，進(jìn)行匯總，最后從備選的五個客戶層面指標(biāo)選出四個指標(biāo)作為客戶層面指標(biāo)。 備選的五個客戶層面指標(biāo)分別為：家長滿意度、學(xué)生獲得率、學(xué)生保持率、市場份額、學(xué)生獲利率。 選出的四個客戶層面指標(biāo)分別為：家長滿意度、學(xué)生獲得率、學(xué)生保持率、市場份額。 家長滿意度：是對幼兒園家長滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是家長期望值與家長體驗(yàn)的匹配程度。也就是家長通過對孩子在幼兒園保教效果 26 與其期望值相比較后得出的指數(shù)。 家長的滿意或不滿意的感覺及其程度由四個方面因素影響著： 1、 保教價值的高低 2、家長的情感 3、對保教成功或失敗的歸因 4、對平等或公正的感知 學(xué)生獲得率，亦稱新學(xué)生獲得率，是指幼兒園在爭取新學(xué)生時獲得成功部分的比例，它反映了幼兒園挖掘潛在市場、擴(kuò)大市場占有率的能力，同時也從側(cè)面反映了幼兒園在公眾心目中的聲譽(yù)。 學(xué)生獲得率用于評價幼兒園吸引獲取的新學(xué)生的數(shù)量或比例 ,幼兒園開發(fā)新學(xué)生的能力是幼兒園提高市場份額的關(guān)鍵。該指標(biāo)可用學(xué)生數(shù)量增長率來描述。 學(xué)生數(shù)量增長率 =（本期學(xué)生數(shù)量 ,也可理解為學(xué) 生忠誠度 ,幼兒園留住老學(xué)生的能力是幼兒園保持市場份額的關(guān)鍵。留住老學(xué)生比開發(fā)新學(xué)生要容易得多 ,成本也低廉得多。 學(xué)生保持率計(jì)算可用一下公式： 學(xué)生保持率 =上期學(xué)生保留人數(shù) /上期學(xué)生總?cè)藬?shù) 提高學(xué)生保持率的有效方法之一就是提供卓越的保教服務(wù)。優(yōu)秀的保教服務(wù)能產(chǎn)生令人滿意的學(xué)生體驗(yàn)，提高家長的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)長期的學(xué)生保持。 提高保教服務(wù)的七條具體建議： 市場 份額又稱市場占有率，它在很大程度上反映了幼兒園的競爭地位和盈利能力，是幼兒園應(yīng)該非常重視的一個指標(biāo)。 市