【畢業(yè)學(xué)位論文】（Word原稿）建工集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)-軟件工程

摘 要 I 中圖分類號(hào)： 學(xué)校代碼： 10055 密級(jí)： 碩 士 專 業(yè) 學(xué) 位 論 文 建工集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) of 開大學(xué)研究生院 二一三年五月 摘 要 隨著數(shù)字化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化的快速發(fā)展，各國(guó)企業(yè)對(duì)信息化管理平臺(tái)的需求急劇上升。尤其經(jīng)過多年的信息化建設(shè)和發(fā)展，多數(shù)企業(yè)都在應(yīng)用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)等日常辦公平臺(tái)以及一些業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)異常時(shí)，往往給信息管理團(tuán)隊(duì)的事故分析和追蹤產(chǎn)生了很大的影響。所以，只摘 要 建設(shè)或不斷完善企業(yè)的信息化管理平臺(tái)，才能改善企業(yè)績(jī)效。 天津市建工集團(tuán)（控股）有限公司 (以下簡(jiǎn)稱建工集團(tuán) )的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 已經(jīng)形成多應(yīng)用、跨地域的大規(guī)模綜合信息化服務(wù)城域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為建工集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展提供了充分的支持和保障。但是，建工集團(tuán)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的管理水平相對(duì)滯后，缺乏整體信息管理水平較低，缺乏統(tǒng)一的監(jiān)控管理平臺(tái)，缺乏運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)流程保障，缺乏信息化資產(chǎn)管理的技術(shù)手段，沒有建立一套統(tǒng)一的知識(shí)管理系統(tǒng)。 為此，我們需要建設(shè)一套以 準(zhǔn)的業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)。本文對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)維系統(tǒng)進(jìn)行的需求分析、總體設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)與驗(yàn)證的介紹，最終的成功用于幫助企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)信息化資源及各項(xiàng)信息化服務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一 、集中、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的管理以及監(jiān)控、預(yù)警和控制，提高業(yè)務(wù)運(yùn)維管理能力和效率，提升信息化服務(wù)水平，為企業(yè)信息化系統(tǒng)提供穩(wěn)定、可靠的支撐和保障。 我們?cè)诒酒陧?xiàng)目中的建設(shè)重點(diǎn)是業(yè)務(wù)運(yùn)維模式的建立，綜合考慮業(yè)內(nèi)普遍的信息化管理方式，業(yè)務(wù)運(yùn)維模式更具有簡(jiǎn)單管理、動(dòng)態(tài)展現(xiàn)、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析、基于業(yè)務(wù)自上而下形成自動(dòng)化事故分析等特點(diǎn)。尤其提出了“三步走”式的監(jiān)控機(jī)制，當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)通過圖形化的展示界面即可快速定位到故障點(diǎn)。第一步：排除周邊影響因素。第二步：查清平臺(tái)級(jí)影響因素。第三步：通過業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)的服務(wù)臺(tái)，幫助建工集團(tuán)實(shí)現(xiàn) 統(tǒng)一故障記錄和管理，并通過與監(jiān)控系統(tǒng)的無(wú)縫連接，有監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題故障，自動(dòng)觸發(fā)相關(guān)運(yùn)維工單，最終實(shí)現(xiàn)自動(dòng)運(yùn)維管理，最終實(shí)現(xiàn) 門運(yùn)維管理的規(guī)范化、流程化、自動(dòng)化。 關(guān)鍵字： 信息化 監(jiān)控 業(yè)務(wù)運(yùn)維 of of in of to a or of of to to as of of is of of is of of of of of to a we to a on in of to a of of to to of of We in of on of V of on of to In to to of T 錄 V 目 錄 摘 要 . I . 緒論 . 7 目背景 . 7 設(shè)目標(biāo) . 9 2 業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)需求分析與系統(tǒng)分析 . 11 務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)需求 . 11 件處理過程 . 13 識(shí)庫(kù) . 16 助管理模塊 . 17 統(tǒng)可行性分析 . 23 統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)分析 . 24 3 業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)技術(shù)解決方案及系 統(tǒng)設(shè)計(jì) . 27 統(tǒng)技術(shù)分析 . 27 務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)管理 . 29 件處理業(yè)務(wù)設(shè)計(jì) . 31 識(shí)管理模塊設(shè)計(jì) . 38 助管理模塊設(shè)計(jì) . 40 發(fā)平臺(tái)與開發(fā)工具 . 41 4 業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)關(guān)鍵功能模塊實(shí)現(xiàn) . 44 務(wù)臺(tái) &事故管理 . 44 目 錄 題管理 . 50 更管理 . 53 布管理 . 56 控管理 . 60 識(shí)管理 . 64 他關(guān)鍵實(shí)現(xiàn) . 65 第六章 總結(jié)與展望 . 71 參考文獻(xiàn) . 72 1 緒論 隨著數(shù)字化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化的快速發(fā)展，各國(guó)企業(yè)對(duì)信息化管理平臺(tái)的需求急劇上升。企業(yè)的信息化建設(shè)，被公認(rèn)是一項(xiàng)十分龐大且復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不同行業(yè)、不同企業(yè)規(guī)模、不同建設(shè)階段都會(huì)產(chǎn)生不同的建設(shè)需求。尤其經(jīng)過多年的信息化建設(shè)和發(fā)展，多數(shù)企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要采用 B/S 結(jié)構(gòu)進(jìn)行搭建，應(yīng)用范圍主要涉及到辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)等日常辦公平臺(tái)以及一些業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，且隨著業(yè)務(wù)部門對(duì)系統(tǒng)需求的增多，這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)都呈現(xiàn)出結(jié)構(gòu)復(fù)雜、關(guān)聯(lián) 備數(shù)量龐大、冗余架構(gòu)設(shè)計(jì)等特點(diǎn)，當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)異常時(shí)，往往給信息管理團(tuán)隊(duì)的事故分析和追蹤產(chǎn)生了很大的影響。所以，只有建設(shè)或不斷完善企業(yè)的信息化管理平臺(tái)， 才能改善企業(yè)績(jī)效。這就意味著企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念，尋找新的時(shí)代需求，找準(zhǔn)企業(yè)追求方向，采用更加先進(jìn)的思想和方法來管理企業(yè)。 目背景 天津市建工集團(tuán)（控股）有限公司 (以下簡(jiǎn)稱建工集團(tuán) )是國(guó)資委直接監(jiān)管的國(guó)有獨(dú)資大型控股集團(tuán)公司。 2001 年改制為天津市建工集團(tuán)（控股）有限公司，其前身是成立于 1952 年的天津市建筑工程局，是資產(chǎn)與生產(chǎn)混合經(jīng)營(yíng)的資金、技術(shù)和管理密集的國(guó)有大型控股集團(tuán)。經(jīng)過 60 余年的奮斗，建工集團(tuán)已經(jīng)逐步發(fā)展為天津建筑行業(yè)的領(lǐng)軍集團(tuán)。是中國(guó) 500 強(qiáng)，天津市 100 強(qiáng)和中國(guó)承包商及工程設(shè)計(jì)雙 60 強(qiáng)企 業(yè)之一。 建工集團(tuán)的信息化建設(shè)歷時(shí)八年，截止 2012 年 8 月集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展形成覆蓋集團(tuán)公司所屬 123 個(gè)辦公地點(diǎn)、 132 家分支機(jī)構(gòu)（含外地 9 家），承載基礎(chǔ)施工、資本運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)管理、物資管理、資產(chǎn)管理、視頻會(huì)議系統(tǒng)、協(xié) 同辦公管理等 22 個(gè)信息系統(tǒng)的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)，多應(yīng)用、跨地域的大規(guī)模綜合信息化服務(wù)城域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展提供了充分的支持和保障。但是，受資源條件和歷史原因影響，集團(tuán)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的管理水平相對(duì)滯后，整體信息管理水平較低。主要存在以下幾個(gè)問題： 一、缺乏統(tǒng)一的監(jiān)控管理平臺(tái)。目前采用通 過多個(gè)應(yīng)用平臺(tái)分別監(jiān)控機(jī)房環(huán)境、服務(wù)器狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)等情況，無(wú)法及時(shí)掌握整體運(yùn)行狀況，也沒有相應(yīng)的問題故障預(yù)警方法，造成出現(xiàn)故障和問題時(shí)不能及時(shí)有效的予以處理。 二、運(yùn)維服務(wù)管理缺乏流程保障。維護(hù)人員忙于救火，缺乏主動(dòng)服務(wù)。信息化運(yùn)維缺乏績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，職責(zé)不清。缺乏有效手段監(jiān)督人員解決故障的處理效率和處理質(zhì)量。解決處理故障問題時(shí)缺乏協(xié)作。 三、信息化資產(chǎn)管理缺乏技術(shù)手段。 建工集團(tuán) 信息化設(shè)備、軟件資產(chǎn)眾多，受條件限制不能做到定期巡檢排查，設(shè)備臺(tái)帳層級(jí)多，不能方便反映設(shè)備維修歷史記錄；信息化系統(tǒng)、軟件的升級(jí) 、變更等缺乏統(tǒng)一的登記記錄；信息化設(shè)備采購(gòu)、調(diào)撥、報(bào)廢等無(wú)法形成統(tǒng)一的管理流程。 四、尚未建立統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)，知識(shí)分散。目前的問題及故障處理主要依靠工作人員經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力，但人員崗位變動(dòng)、流失等因素造成故障和問題不能及時(shí)有效地得到處理。 由于上述現(xiàn)實(shí)中存在的問題，嚴(yán)重限制和制約 建工集團(tuán) 運(yùn)維服務(wù)管理水平，隨著 建工集團(tuán) 信息化建設(shè)和發(fā)展，建立完善統(tǒng)一的 建工集團(tuán) 信息化運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)系統(tǒng)，保障信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，為 建工集團(tuán) 提供更加堅(jiān)實(shí)的信息化基礎(chǔ)架構(gòu)，確保出現(xiàn)各種問題和故障時(shí)，能夠快速有效地應(yīng)對(duì)，提升 建工集團(tuán) 信息化運(yùn)維服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)式維護(hù)向主動(dòng)式，進(jìn)而向預(yù)防式轉(zhuǎn)變；維護(hù)的對(duì) 象由面向網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚩蛻艉头?wù)；管理的范圍由各級(jí)網(wǎng)絡(luò)分段管理轉(zhuǎn)變?yōu)槎说蕉说娜坦芾?，已?jīng)成為 建工集團(tuán) 信息化建設(shè)發(fā)展中的迫切任務(wù)。 設(shè)目標(biāo) 業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)是要以 準(zhǔn)為指南，按照現(xiàn)代企業(yè)信息化發(fā)展的趨勢(shì)，根據(jù)集團(tuán)的實(shí)際需要和具體情況，對(duì)企業(yè)的各分支業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各種信息化資源及各項(xiàng)信息化服務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、集中、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的管理以及監(jiān)控、預(yù)警和控制，提高運(yùn)維管理能力和效率，提升信息化服務(wù)水平，為企業(yè)信息化系統(tǒng)提供穩(wěn)定、可靠的支撐和保障，為企業(yè)的信息化發(fā)展提供詳實(shí)、準(zhǔn)確的信息化基礎(chǔ)資料。整個(gè)系統(tǒng)應(yīng)具有良好的先進(jìn)性、開放性、實(shí)用性、經(jīng)濟(jì)性、擴(kuò)展性、穩(wěn)定性和安全性。 第一階段 ： 建設(shè)統(tǒng)一集中的 行監(jiān)控系統(tǒng) 7*24 小時(shí)地全面主動(dòng)地監(jiān)控集團(tuán)的 息通信基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)，在出現(xiàn)故障時(shí)能及時(shí)報(bào)警，管理人員可以借助平臺(tái)，迅速找到故障根源，及時(shí)了解情況，根據(jù)實(shí)情解決問題，盡最大程度減少 務(wù)中斷時(shí)間，并通過綜合實(shí)時(shí)監(jiān)控展示，為集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)維管理層、支持團(tuán)隊(duì)提供不同的視圖，幫助其進(jìn)行管理決策和運(yùn)維支持工作 。 第二階段： 維流程設(shè)計(jì) 以 準(zhǔn)為指導(dǎo)，結(jié)合 建工 集團(tuán)實(shí)際的運(yùn)維情況，設(shè)計(jì)滿足建工集團(tuán) 運(yùn)維需求的事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、知識(shí)庫(kù)管理及服務(wù)報(bào)告管理等相關(guān)流程，規(guī)范 建工 集團(tuán)的 維服務(wù)管理的日常工作規(guī)范與工作流程，有效整合信息中心、外包服務(wù)商、廠商等各種運(yùn)維資源，建立一套面向 務(wù)的運(yùn)維監(jiān)控管理模式，提升 維服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。 第三階段：建設(shè) 務(wù)管理系統(tǒng) 基于第二部分梳理的運(yùn)維服務(wù)流程，在已實(shí)現(xiàn)的監(jiān)控管理平臺(tái)的基礎(chǔ)上，通過建設(shè)部署 務(wù)管理系統(tǒng)軟件， 固化與落實(shí)事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、知識(shí)庫(kù)管理及服務(wù)報(bào)告等 維服務(wù)管理流程，為 維管理部門日常運(yùn)維服務(wù)工作提供一個(gè)技術(shù)平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)運(yùn)維工作質(zhì)量、運(yùn)維效率的管控，規(guī)范提升運(yùn)維服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化，降低異常操作、異常變更風(fēng)險(xiǎn)。 2 業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng) 需求分析與系統(tǒng)分析 一、缺乏統(tǒng)一的監(jiān)控管理平臺(tái)。目前采用通過多個(gè)應(yīng)用平臺(tái)分別監(jiān)控機(jī)房環(huán)境、服務(wù)器狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)等情況，無(wú)法及時(shí)掌握整體運(yùn)行狀況，也沒有相應(yīng)的問題故障預(yù)警方法，造成出現(xiàn)故障和問題時(shí)不能及時(shí)有效的予以處理。 二、運(yùn)維服務(wù)管理缺乏流程保 障。維護(hù)人員忙于救火，缺乏主動(dòng)服務(wù)。信息化運(yùn)維缺乏績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，職責(zé)不清。缺乏有效手段監(jiān)督人員解決故障的處理效率和處理質(zhì)量。解決處理故障問題時(shí)缺乏協(xié)作。 三、信息化資產(chǎn)管理缺乏技術(shù)手段。 建工集團(tuán) 信息化設(shè)備、軟件資產(chǎn)眾多，受條件限制不能做到定期巡檢排查，設(shè)備臺(tái)帳不能方便反映設(shè)備維修歷史記錄；信息化系統(tǒng)、軟件的升級(jí)、變更等缺乏統(tǒng)一的登記記錄；信息化設(shè)備采購(gòu)、調(diào)撥、報(bào)廢等無(wú)法形成統(tǒng)一的管理流程。 四、尚未建立統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)，知識(shí)分散。目前的問題及故障處理主要依靠工作人員經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力，但人員崗位變動(dòng)、流失等因素造成 故障和問題不能及時(shí)有效地得到處理。 務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)需求 務(wù)目錄 服務(wù)目錄是業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)中，采用定義信息中心所提供服務(wù)的種類以及服務(wù)，能夠在集團(tuán)的信息化體系的服務(wù)平臺(tái)中，促使信息中心與業(yè)務(wù)部門之間建立良好的服務(wù)關(guān)系。因此，對(duì)于服務(wù)目錄的設(shè)計(jì)，既要考慮到簡(jiǎn)潔、清晰，業(yè)務(wù)部門易于閱讀，又要根據(jù)系統(tǒng)相關(guān)性分析功能，通過梳理信息，根據(jù)功能模塊定 義，應(yīng)用系統(tǒng)的處理，列出服務(wù)編號(hào)、服務(wù)名稱、服務(wù)描述、服務(wù)流程、服務(wù)相關(guān)人等。在系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，服務(wù)目錄功能的實(shí)現(xiàn)范圍集團(tuán)公司本部機(jī)關(guān)處室和子公司、分公司、所 屬基層單位乃至項(xiàng)目組。 務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)級(jí)別管理為集團(tuán)的業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)提供信息中心和業(yè)務(wù)部門之間關(guān)于 維服務(wù)的提供質(zhì)量的約定、檢查功能。服務(wù)級(jí)別管理必須要支持端到端的服務(wù)級(jí)別指標(biāo)測(cè)量功能，提供服務(wù)可用性、響應(yīng)和性能、完整性和精確性、安全性等方面的指標(biāo)，并且支持定制各指標(biāo)的閥值；支持服務(wù)級(jí)別協(xié)議違例通知功能；支持生成定制的服務(wù)級(jí)別報(bào)告。在系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，服務(wù)級(jí)別管理功能能夠保證覆蓋至集團(tuán)公司本部機(jī)關(guān)處室和子公司、分公司、所屬基層單位乃至項(xiàng)目組。 務(wù)臺(tái) 為了滿足集團(tuán)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的架 構(gòu)需要，和集團(tuán)處室條條、集團(tuán)與下屬企業(yè)框框上的可操作性，在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)的體系時(shí)，服務(wù)臺(tái)應(yīng)作為信息中心與用戶間的單點(diǎn)聯(lián)系接口。服務(wù)臺(tái)總體上要負(fù)責(zé)管理事件和服務(wù)請(qǐng)求，實(shí)時(shí)更新、展示硬件監(jiān)控信息，隨時(shí)實(shí)現(xiàn)與用戶的溝通。本著這樣的總體設(shè)計(jì)理念，服務(wù)臺(tái)在設(shè)計(jì)中需要滿足五方面的要求，即支持通過電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等方式向用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系接口；支持定制工單分發(fā)策略，可以選擇自動(dòng)分發(fā)、手動(dòng)分發(fā)等不同策略；支持跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理情況，確保所有服務(wù)請(qǐng)求能夠以閉環(huán)方式結(jié)束；支持根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求，自動(dòng)關(guān)聯(lián)出相關(guān)的知識(shí)庫(kù)記錄；支 持與短信平臺(tái)對(duì)接，用郵件或短信方式將事件通知給相關(guān)人員。通過圖 明服務(wù)臺(tái)的作用和重要位置。在系統(tǒng)運(yùn)行實(shí)施時(shí)，服務(wù)臺(tái)的服務(wù)范圍為集團(tuán)公司本部機(jī)關(guān)處室和子公司、 分公司、所屬基層單位乃至項(xiàng)目組。 圖 務(wù)臺(tái)及配套管理模塊 件處理過程 件管理 事件管理應(yīng)支持快速記錄、跟蹤處理集團(tuán)公司范圍內(nèi)的 礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中的突發(fā)事件，它在業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)中是最為重要的部分，事件管理的必要功能應(yīng)支持定義事件記錄的分類和分級(jí)規(guī)則，根據(jù)指定的事件分發(fā)和事件升級(jí)策略，自動(dòng)分派到相應(yīng)的運(yùn)維支持 組或個(gè)人；而且要支持事件記錄與問題管理、知識(shí)庫(kù)等功能關(guān)聯(lián)；支持和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)聯(lián)，顯示當(dāng)前配置項(xiàng)與其它配置項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，幫助快速評(píng)估事件影響；還需要扮演服務(wù)臺(tái)的角色，以滿足后繼 維管理平臺(tái)上線要求。在系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，事件管理功能的覆蓋范圍為集團(tuán)公司本部機(jī)關(guān)處室和子公司、分公司、所屬基層單位乃至項(xiàng)目組。通過圖 圖 件管理工作流程 題管理 問題管理應(yīng)支持對(duì)集團(tuán)公司范圍內(nèi)各類問題進(jìn)行跟蹤處理，提出解決方案預(yù)防已知問題的再次發(fā)生。在集團(tuán)的業(yè)務(wù)運(yùn)維 管理系統(tǒng)的體系設(shè)計(jì)時(shí)，問題管理要支持定義問題分派規(guī)則，可根據(jù)問題的嚴(yán)重級(jí)別和影響級(jí)別，自動(dòng)分派問題到指定的單位或個(gè)人；能夠支持將當(dāng)前問題自動(dòng)關(guān)聯(lián)相關(guān)事件、變更、發(fā)布、配置、知識(shí)庫(kù)等信息；并且系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，問題管理功能的覆蓋范圍為集團(tuán)公司本部機(jī)關(guān)處室和子公司、分公司、所屬基層單位乃至項(xiàng)目組。通過圖 明問題管理的工作流程和如何解決識(shí)別錯(cuò)誤。 圖 題管理工作流程 置管理 配置管理功能在集團(tuán)的業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)中，應(yīng)該做到支持記錄集團(tuán)范圍內(nèi)的 礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中各配置項(xiàng)的各種關(guān)系 和狀態(tài)。要支持對(duì)配置的自動(dòng)采集或批量導(dǎo)入，可對(duì)配置信息自動(dòng)更新或同步；支持提供可視化管理功能，通過圖形化的方式展現(xiàn)各配置項(xiàng)間的關(guān)系；支持自動(dòng)同步變更、發(fā)布等其他管理流程對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的改動(dòng)數(shù)據(jù)，可聯(lián)動(dòng)監(jiān)控管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各類配置的檢查機(jī)制；支持配置信息的模板化定義和快速批量維護(hù)功能。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)施中，配置管理功能的能夠覆蓋集團(tuán)公司本部機(jī)關(guān)處室和子公司、分公司、所屬基層單位乃至項(xiàng)目組的所有 礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施、終端設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)。 更管理 變更管理應(yīng)支持對(duì)變更進(jìn)行記錄和分類，通過規(guī)范的變更流程，在業(yè) 務(wù)運(yùn)維 管理系統(tǒng)的體系設(shè)計(jì)對(duì)變更請(qǐng)求的全程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。變更管理功能應(yīng)支持對(duì)變更的類別和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行劃分，可定義多種類型的變更審批流程；支持將當(dāng)前變更關(guān)聯(lián)的事件、問題、配置、知識(shí)庫(kù)等相關(guān)信息展現(xiàn)出來。在系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，變更管理功能的應(yīng)能夠覆蓋集團(tuán)公司本部機(jī)關(guān)處室和子公司、分公司、所屬基層單位乃至項(xiàng)目組。 布管理 發(fā)布管理在業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)的體系設(shè)計(jì)中，應(yīng)保障運(yùn)行環(huán)境的完整性以及正確的組件被發(fā)布。因此，發(fā)布管理功能應(yīng)支持發(fā)布的分發(fā)和安裝，可定義多版本發(fā)布流程，可配置上線前測(cè)試、上線后測(cè)試等環(huán)節(jié)；支持發(fā) 布管理與配置、變更、服務(wù)級(jí)別、知識(shí)庫(kù)等其他功能相關(guān)聯(lián)。在系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，發(fā)布管理功能的應(yīng)能夠覆蓋集團(tuán)公司本部機(jī)關(guān)處室和子公司、分公司、所屬基層單位乃至項(xiàng)目組。 識(shí)庫(kù) 在建工集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)的體系設(shè)計(jì)時(shí)，知識(shí)管理（知識(shí)庫(kù)）應(yīng)支持搜集、分析、存儲(chǔ)和共享知識(shí)和信息。知識(shí)管理功能應(yīng)支持 多種格式文檔進(jìn)行批量知識(shí)導(dǎo)入；支持對(duì)知識(shí)進(jìn)行審核、分類、檢索、定義關(guān)鍵字等管理功能；提供知識(shí)評(píng)價(jià)功能，支持對(duì)已閱讀的知識(shí)進(jìn)行評(píng)級(jí)和關(guān)聯(lián)次數(shù)統(tǒng)計(jì)；支持與請(qǐng)求、問題、變更、發(fā)布等其他管理流程自動(dòng)關(guān)聯(lián) 相關(guān)知識(shí)。在系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，知識(shí)管理功能應(yīng)能夠覆蓋集團(tuán)公司本部機(jī)關(guān)處室和子公司、分公司、所屬基層單位乃至項(xiàng)目組。通過圖 述知識(shí)管理所處整個(gè)系統(tǒng)的重要地位和工作原理。 圖 成知識(shí)庫(kù) 助管理模塊 控管理 首先通過圖 們能夠看到監(jiān)控管理的全貌。 圖 控管理處理過程 1、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控 能夠采用多種算法、迅速搜索整個(gè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的所有節(jié)點(diǎn)，支持共同體名自動(dòng)尋找、匹配，自動(dòng)辯識(shí)各生產(chǎn)廠商，自動(dòng)生成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的物理拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖，包括設(shè)備間的冗余連接、備份連接、均衡負(fù)載連接，支 持拓?fù)涮砑铀惴ǎС譃V除無(wú)須管理的 絡(luò)節(jié)點(diǎn)，支持拓?fù)鋱D擴(kuò)展補(bǔ)充發(fā)現(xiàn)；可以為每條設(shè)備間連接加以注釋，為每臺(tái)設(shè)備設(shè)置中文設(shè)備名稱，監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)中每臺(tái)設(shè)備的名稱、 址、類型、廠商等，并能夠自動(dòng)辨別線路連接類型；能在一個(gè)拓?fù)鋱D上最大限度展示需要的各個(gè)方面的信息；可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、 存等指標(biāo)，根據(jù)鏈路、端口的狀態(tài)、速率等指標(biāo)，通過不同的色彩展示，產(chǎn)生動(dòng)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D；支持網(wǎng)絡(luò)設(shè)備分級(jí)權(quán)限管理，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D的查看和修改也是按照用戶域和用戶角色定義來嚴(yán)格限制的，保持和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的權(quán)限的統(tǒng)一。 2、主機(jī)設(shè)備監(jiān)控 支持對(duì) 多平臺(tái)系統(tǒng)主機(jī)進(jìn)行的統(tǒng)一監(jiān)控和管理。 3、存儲(chǔ)設(shè)備監(jiān)控 支持對(duì)光纖存儲(chǔ)交換機(jī)、磁盤存儲(chǔ)設(shè)備、磁帶設(shè)備進(jìn)行的統(tǒng)一監(jiān)控和管理。 4、數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控 實(shí)現(xiàn)對(duì) 數(shù)據(jù)庫(kù)的監(jiān)控管理。實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控及管理。數(shù)據(jù)庫(kù)采集，至少需提供 腳本兩種采集方式根據(jù)不同需求實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)信息的采集。 可以監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)，如數(shù)據(jù)庫(kù) 據(jù)庫(kù)狀態(tài)、數(shù)據(jù)庫(kù)表空間（未分配、預(yù)留、索引、未使用）、連接數(shù)、回滾段、鎖定總數(shù)、連接用戶數(shù)、網(wǎng)絡(luò)讀取、寫入等待、完成頁(yè)面讀取數(shù)、可用緩存等?？梢詫?duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的性能，包括內(nèi)存、 能、碎片、 中率、關(guān)鍵表空間增長(zhǎng)情況等進(jìn)行監(jiān)控；能夠設(shè)定相應(yīng)閥值，實(shí)現(xiàn)相關(guān)報(bào)警。能夠監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的活動(dòng)進(jìn)程，以及 句的執(zhí)行狀況等。 5、應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控 支持創(chuàng)建業(yè)務(wù)應(yīng)用監(jiān)控視圖，能夠展現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)與應(yīng)用關(guān)鍵模塊的關(guān)系；可對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)主要頁(yè)面進(jìn)行撥測(cè)，監(jiān)控是否正常運(yùn)行；監(jiān)控應(yīng)用主要進(jìn)程，監(jiān)控進(jìn)程是否存活及占用服務(wù)器資源情況；分析應(yīng)用產(chǎn)生的日志；對(duì)應(yīng)用模塊間的接口進(jìn)行監(jiān)控，接口類型包括但不限于： 口表等；對(duì)應(yīng)用存放業(yè)務(wù)文件的關(guān)鍵目錄進(jìn)行監(jiān)控；支持對(duì) 中間件運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控；提供對(duì)郵件服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控；提供對(duì) 務(wù)進(jìn)行監(jiān)控；提供對(duì) 務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。 產(chǎn)管理 資產(chǎn)管理功能對(duì)于建工集團(tuán)來說，是一個(gè)龐大的工作陣地。單從層級(jí)上說，集團(tuán)公司本部機(jī)關(guān)處室和子公司、分公司、所屬基層單位乃至項(xiàng)目組的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、 印機(jī)、計(jì)算機(jī)配件、軟件、備品備件等多種 產(chǎn)就十分可觀，要將它們的信息的維護(hù)、統(tǒng)計(jì)以及資產(chǎn)生命周期管理，并支持自動(dòng)關(guān)聯(lián)資產(chǎn)相關(guān)的事件 、問題、變更、發(fā)布等記錄，需要精細(xì)的工作和對(duì)于此項(xiàng)功能的細(xì)化，必須滿足資產(chǎn)信息管理功能能夠支持資產(chǎn)信息的批量導(dǎo)入、更新、查詢、批量導(dǎo)出、清單打印功能；提供各類 產(chǎn)的利用率計(jì)算功能，以反映資產(chǎn)的使用情況，輔助用戶合理使用資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)基于資產(chǎn)生命周期狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)功能；支持將資產(chǎn)信息的分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果向信息中心和財(cái)務(wù)部門匯總和同步；支持將 產(chǎn)的采購(gòu)、入庫(kù)、維修、借調(diào)、領(lǐng)用、折舊、報(bào)廢等生命周期各階段的管理功能與變更、發(fā)布管理流程關(guān)聯(lián)。 要能夠?qū)⑷肆姆彪s的基礎(chǔ)性工作中解脫出來，還需要對(duì)于資產(chǎn)管理的功能支持基于規(guī)則 的預(yù)警功能，如資產(chǎn)過保修期預(yù)警、資產(chǎn)報(bào)廢預(yù)警等；支持基于規(guī)則的資產(chǎn)維護(hù)費(fèi)用的計(jì)算，包括資產(chǎn)維護(hù)費(fèi)用和人員費(fèi)用等。 應(yīng)商管理 供應(yīng)商管理將有效管理供應(yīng)商及其所提供的服務(wù)，在集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)中，對(duì)供應(yīng)商涉及到集團(tuán)產(chǎn)品的質(zhì)量和效能是否能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)其的管理應(yīng)更加動(dòng)態(tài)和細(xì)致，故此項(xiàng)功能必須支持定義運(yùn)維管理績(jī)效指標(biāo)，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)估，形成評(píng)估報(bào)告。對(duì)結(jié)果控制進(jìn)行必要的管理，即支持對(duì)外包 維服務(wù)質(zhì)量和效果的控制。對(duì)過程控制進(jìn)行管理，即要支持從各個(gè)運(yùn)維流程中采集數(shù)據(jù)，對(duì)外包運(yùn)維人員的工作 量和績(jī)效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和定期報(bào)告。并且要掌控系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，供應(yīng)商管理功能要延伸至集團(tuán)公司本部機(jī)關(guān)處室和子公司、分公司、所屬基層單位乃至項(xiàng)目組，及時(shí)快速的收集到第一手資料和信息。 他管理功能 在建工集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)的體系設(shè)計(jì)時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)支持以下輔助管理功能： 1、網(wǎng)元配置管理 可在任意網(wǎng)元類型建模的基礎(chǔ)上建立某種類型設(shè)備的實(shí)例，將其納入到的管理范圍進(jìn)行監(jiān)控，以便對(duì)其進(jìn)行性能分析、故障發(fā)現(xiàn)、告警等。 2、數(shù)據(jù)采集管理 可以對(duì)任意網(wǎng)元實(shí)現(xiàn)單獨(dú)或批量的配置和修改采集方式、采集周期等策略。 3、告警預(yù)警管理 數(shù)據(jù)的分析處理支持靈活的參數(shù)和閾值設(shè)置、通過靈活的告警公式進(jìn)行復(fù)雜的告警邏輯判斷、提供告警和故障的直接處理、對(duì)于關(guān)鍵性的故障信息支持自動(dòng)升級(jí)為事件處理流程，與統(tǒng)一流程管理直接對(duì)接，形成告警故障的閉環(huán)處理。 4、閾值管理 支持告警公式的設(shè)計(jì)和定義功能，用邏輯表達(dá)式的方式描述對(duì)特定故障場(chǎng)景的定義。 告警閾值可提供對(duì)歷史趨勢(shì)的分析判斷，以提高告警的準(zhǔn)確性。 5、告警分析 對(duì)接收到的故障數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)分別處理，性能數(shù)據(jù)將根據(jù)所配置的告警定義進(jìn)行告警分析判斷，包括簡(jiǎn)單的閥值判斷、復(fù)雜的邏輯算術(shù)公式、函數(shù)運(yùn)算 ，生成原始告警信息。 6、告警展示 系統(tǒng)應(yīng)有非常良好的故障表達(dá)方式，可以將復(fù)雜晦澀的技術(shù)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為通 俗易懂的語(yǔ)言。 7、告警與故障處理 實(shí)現(xiàn)告警的確認(rèn)和維護(hù)記錄的管理功能，相同告警再次出現(xiàn)時(shí)，能夠查看到以往的維護(hù)記錄并以之作為參考。 8、告警事件通知 告警通知功能是將經(jīng)過告警分析判斷、告警關(guān)聯(lián)分析后的告警信息以短信、郵件、 方式通知相關(guān)的運(yùn)維人員；系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)能夠提供各種告警通知的接口，并能夠從用戶管理模塊中獲取系統(tǒng)維護(hù)人員的各類信息（如手機(jī)號(hào)碼、 ）；告警通知能夠靈活定義，能夠通過 規(guī)則的設(shè)定，實(shí)現(xiàn)通知時(shí)間段的控制。 9、拓?fù)涔芾?拓?fù)鋱D功能完全通過瀏覽器操作，可在界面上實(shí)際操作各種拓?fù)鋱D的情況。可手動(dòng)創(chuàng)建示意設(shè)備、示意鏈路，并支持拖拽方式修改拓?fù)鋱D內(nèi)容?？砂丛O(shè)備類型、名稱、 址，管理員可以快速定位網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D中的設(shè)備。拓?fù)鋱D支持導(dǎo)出打印功能。 10、業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理視圖 能夠?qū)崿F(xiàn)基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)視角的 控視圖，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯支撐結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)，并能夠提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)化巡檢功能。 11、相關(guān)性分析 系統(tǒng)應(yīng)具有相關(guān)性分析功能，通過梳理設(shè)備 應(yīng)用系統(tǒng) 當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí) ，能夠快速做相關(guān)性分析，導(dǎo)出這個(gè)設(shè)備的故障將會(huì)影響哪些系統(tǒng)和業(yè)務(wù)。 統(tǒng)可行性分析 濟(jì)可行性 經(jīng)濟(jì)可行性 即估 計(jì) 其 開發(fā) 的各項(xiàng) 費(fèi)用以及最終從開發(fā)成功的 系統(tǒng) 所獲得的收益 或成效， 衡量比較支出的費(fèi)用和收到的利益 ，并從中得出結(jié)論。 建工集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng) 目前在 建工集團(tuán) 實(shí)施運(yùn)行，該系統(tǒng)的實(shí)施將最大幅度的提高日常業(yè)務(wù)運(yùn)維工作效率，降低業(yè)務(wù)運(yùn)維員工的工作內(nèi)容、工作強(qiáng)度，同時(shí)降低了工作失誤和不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題而造成后果的經(jīng)濟(jì)損失，從而降低業(yè)務(wù)運(yùn)維人員的人力成本，高效準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理能力使業(yè)務(wù)運(yùn)維的服務(wù)水平 提升到一個(gè)新的高度，進(jìn)而大幅降低維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)和維護(hù)成本。 術(shù)可行性 技術(shù)可行性即對(duì)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行 功能 、 性能以及限制條件 的 分析 ，以確定此系統(tǒng)在 技術(shù)上 能否可行并且可以實(shí) 現(xiàn) 在日常應(yīng)用的系統(tǒng)。針對(duì)以上的功能需求的逐項(xiàng)分析， 集團(tuán) 的 業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng) 應(yīng)基于 術(shù)平臺(tái)， B/S 架構(gòu)，瀏覽器界面管理方式。基于 發(fā)，符合現(xiàn)在普遍受大眾歡迎且容易接受的的主流技術(shù)。采用標(biāo)準(zhǔn) 其能支持和兼容廣 大的數(shù)據(jù)庫(kù) 、 i、 10g，滿足逐個(gè)層級(jí)和條條框框上的不同數(shù)據(jù)要求。 律可行性 法律 上 可行性 即 明確系統(tǒng)開發(fā)可能導(dǎo)致的責(zé)任 ， 有無(wú)違法問題 。 建工集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng) 的開發(fā)，經(jīng)由法律處審核，無(wú)任何侵權(quán)行為，為合法過程。 全可行性 建工集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng) 采用成熟的技術(shù)和體系結(jié)構(gòu)、高質(zhì)量的項(xiàng)目成果確保整個(gè)系統(tǒng)能夠安全可靠的運(yùn)行。采用嚴(yán)格的權(quán)限控制機(jī)制，細(xì)致劃分了每個(gè)用戶的管理范圍和權(quán)限。例如：提供超級(jí)用戶和普通用戶，超級(jí)用戶具備設(shè)定普通用戶操作的權(quán)限，通過不同的 權(quán)限進(jìn)行系統(tǒng)用戶管理和功能管理。普通用戶只有系統(tǒng)使用權(quán)，且需要在登錄系統(tǒng)中登錄用戶名和密碼才能進(jìn)入系統(tǒng)。登錄時(shí)間、登錄用戶失敗次數(shù)限制，賬號(hào)鎖定規(guī)則。 施可行性 建工集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng) 項(xiàng)目的建設(shè)過程中，將首先從一個(gè)完整的業(yè)務(wù)運(yùn)維管理體系出發(fā)，根據(jù) 論及已積累的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，著眼于未來的持續(xù)性建設(shè)及發(fā)展，全方位、多層次的綜合考慮 務(wù)運(yùn)維管理項(xiàng)目的各種實(shí)體和各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行統(tǒng)一的、整體性的設(shè)計(jì)，著重實(shí)現(xiàn)建立一個(gè) 務(wù)運(yùn)維管理的綜合服務(wù)平臺(tái)。 統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)分析 何控制權(quán)限 建工集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng) 的超級(jí)用戶和普通用戶登錄時(shí)都需要進(jìn)行身份確認(rèn)。超級(jí)用戶可以登陸系統(tǒng)管理子系統(tǒng)，并進(jìn)行系統(tǒng)人員管理、權(quán)限管理等功能。普通用戶按照不同的工作權(quán)限進(jìn)入相關(guān)子系統(tǒng)。為了增強(qiáng)系統(tǒng)的安全性，系統(tǒng)提供登錄時(shí)間、登錄用戶失敗次數(shù)限制，賬號(hào)鎖定規(guī)則。 何排查事故 在復(fù)雜的業(yè)務(wù)體系下，一旦出現(xiàn)異常情況，對(duì)事故的排查過程的效率會(huì)有很大的挑戰(zhàn)，所以，在本項(xiàng)目中，將重點(diǎn)考慮形成基于業(yè)務(wù)自上而下的管理方式以 及事故分析機(jī)制。 何管理資源 建工集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)對(duì)各種資源， 如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，主機(jī)，數(shù)據(jù)庫(kù)，應(yīng)用等部署在統(tǒng)一平臺(tái)管理，對(duì)運(yùn)維流程實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)一平臺(tái)流轉(zhuǎn)，設(shè)備監(jiān)控和流程管理實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一平臺(tái)觸發(fā)。 何支持?jǐn)U展 建工集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)務(wù)必要符合業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，基于開放的管理平臺(tái)，遵循業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，并提供管理接口以實(shí)現(xiàn)對(duì)各種資源的統(tǒng)一管理和與其它管理軟件的集成。支持第三方廠商的應(yīng)用集成，為系統(tǒng)管理的選型提供更高的靈活性。開放的 持用戶應(yīng)用軟件的集成，為系統(tǒng)管理的內(nèi)容擴(kuò)充提供發(fā)展余地。 管理規(guī)模會(huì)隨著應(yīng)用的不斷擴(kuò)展而擴(kuò)展，因此管理平臺(tái)的擴(kuò)展性對(duì)保護(hù)投資有重要意義。擴(kuò)展性主要體現(xiàn) 在：管理功能的擴(kuò)展，本次針對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和主機(jī)的管理，以后可在統(tǒng)一平臺(tái)上擴(kuò)展應(yīng)用，數(shù)據(jù)庫(kù)，業(yè)務(wù)服務(wù)等管理；管理范圍的擴(kuò)展，可實(shí)現(xiàn)多分支的加入擴(kuò)展，支持分部式管理。系統(tǒng)具備具有優(yōu)秀的功能擴(kuò)展性，可以在需要