【畢業(yè)學(xué)位論文】(Word原稿)天津移動公司電子運維管理平臺設(shè)計與開發(fā)-軟件工程

中圖分類號： 學(xué)校代碼： 10055 密級： 碩 士 專 業(yè) 學(xué) 位 論 文 天津移動公司電子運維管理平臺設(shè)計與開發(fā) 文作者 指導(dǎo)教師 教授 申請學(xué)位 工程碩士 培養(yǎng)單位 軟件學(xué)院 學(xué)科專業(yè) 軟件工程 研究方向 項目管理 答辯委員會主席 評 閱 人 南開大學(xué)研究生院 二一三年十月 摘 要 I 摘 要 天津移動公司以機房為核心的運維工作非常龐雜，尤其涉及到具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不能有重大失誤。如手機資費結(jié)賬系統(tǒng)，一但出現(xiàn)混亂或停止工作，將影響到幾百萬的手機終端用戶的使用，所以，必須建立高效、智能的、感知的、統(tǒng)一的電子 運維管理平臺，大幅提高運維管理水平成為必然。 經(jīng)過電子運維系統(tǒng)一期、二期建設(shè)，統(tǒng)一的運維框架已經(jīng)建立，基礎(chǔ)功能也具備了。隨著業(yè)務(wù)使用的深入，發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)存在一些明顯的缺陷：主要表現(xiàn)為知識共享利用效率偏低、員工貢獻隱性知識的積極不高、知識價值不能很好的得到體現(xiàn)。針對上述主要問題，項目組進行了現(xiàn)場調(diào)研和研究，決定采用知識庫技術(shù)，并結(jié)合感知的案例經(jīng)驗應(yīng)用及知識共享獎評方法，來大幅提高有價值知識的應(yīng)用效率。核心的開發(fā)功能包括了 創(chuàng)建新案例功能模塊、我的創(chuàng)建案例功能模塊、我收藏的案例功能模塊、我訂閱的案例功能模塊、我最近 瀏覽的案例功能模塊、經(jīng)理審核案例功能模塊、專家修訂案例功能模塊、恢復(fù)案例功能模塊、案例庫查詢功能模塊、案例訂閱功能模塊、專家分類配置功能模塊。同時，實現(xiàn)了對原有系統(tǒng)功能的整合和完善，所涉及功能包括了值班管理、計劃管理、任務(wù)預(yù)約管理、工單管理、數(shù)據(jù)上報管理、知識庫管理、文檔管理、系統(tǒng)管理八大部分功能。 開發(fā)過程主要采用了主流 術(shù)，結(jié)合了先進的技術(shù)架構(gòu)及大型數(shù)據(jù)庫等。經(jīng)過嚴(yán)格的系統(tǒng)測試，及實地部署運行，目前，該系統(tǒng)運行穩(wěn)定，獲得了用戶的認(rèn)可。 關(guān)鍵字 ：電子運維系統(tǒng) 知識庫 術(shù) 數(shù)據(jù)庫 技術(shù) I to as of is to as or of of an a of a of of to is of to a to of of of to of of a I a of my to I At of of of at is 錄 錄 第一章 緒論 . 1 第一節(jié) 國內(nèi)外發(fā)展情況 . 1 第二節(jié) 建設(shè)必要性 . 2 第三節(jié) 主要研究內(nèi)容 . 3 第四節(jié) 文章結(jié)構(gòu)安排 . 4 第二章 技術(shù)線路 . 5 第一節(jié) 代碼開發(fā)工具 . 5 第二節(jié) 數(shù)據(jù)庫技術(shù) . 5 第三節(jié) 知識庫 . 6 知識庫定義 . 6 知識庫特點 . 6 知識庫的作用 . 7 第三章 需求分析 . 9 第一節(jié) 用戶及業(yè)務(wù)流分析 . 9 用戶組織結(jié)構(gòu) 分析 . 9 業(yè)務(wù)流程 分析 . 10 第二節(jié) 功能需求 . 12 數(shù)據(jù)流程圖 . 12 值班管理需求 . 13 計劃管理需求 . 14 任務(wù)預(yù)約需求 . 15 工單管理需求 . 16 數(shù)據(jù)上報需求 . 17 案例庫需求 . 18 文檔 管理需求 . 19 系統(tǒng)管理需求 . 20 第三節(jié) 非功能需求 . 21 響應(yīng)性能需求 . 21 安全需求 . 21 人機操作適應(yīng)性需求 . 21 第四章 系統(tǒng)設(shè)計 . 23 第一節(jié) 系統(tǒng)整體框架設(shè)計 . 23 第二節(jié) 系統(tǒng)功能框架設(shè)計 . 24 主要功能定義 . 25 目 錄 主要功能算法流程圖 . 26 第三節(jié) 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 . 34 設(shè)計 . 34 數(shù)據(jù)字典定義 . 36 第四節(jié) 系統(tǒng)部署設(shè)計 . 39 部署圖設(shè)計 . 40 主要設(shè)備參數(shù)定義 . 40 第五章 系統(tǒng)功能實現(xiàn) . 43 第一節(jié) 整體功能實現(xiàn) . 43 登錄功能 . 43 系統(tǒng)主界面功能 . 45 第二節(jié) 知識庫功能實現(xiàn) . 46 案例庫主頁功能 . 46 創(chuàng)建案例功能 . 47 收藏案例功能 . 48 訂閱案例功能 . 49 審核案例功能 . 50 專家修訂案例功能 . 50 修訂案例查詢功能 . 51 專家分類配置功能 . 52 第三節(jié) 系統(tǒng)測試 . 52 測試方案 . 53 測試用例 . 54 測試結(jié)論 . 55 第六章 總結(jié)與展望 . 57 第一節(jié) 總結(jié) . 57 第二節(jié) 展望 . 58 參考文獻 . 59 個人簡歷 在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成果 . 61 第 一 章 緒論 1 第一章 緒論 第一節(jié) 國內(nèi)外發(fā)展情況 2000 年以前，郵電部移動局是電信總局的下屬單位，各省移動局是各省電信管理局的一個專業(yè)局。那時網(wǎng)管系統(tǒng)及運維體 系尚處于建設(shè)時期，所有的設(shè)備維護管理及操作均由設(shè)備所在地的現(xiàn)場維護工作人員承擔(dān) 1 2001 年，中國移動提出了網(wǎng)絡(luò)運維集中化思路，嘗試推行以省為中心的網(wǎng)絡(luò)運維集中化管理，將分散在地市級的核心網(wǎng)設(shè)備進行集中監(jiān)控和集中維護，同時對承擔(dān)省際匯接業(yè)務(wù)的設(shè)備進行以總部為中心的集中維護模式，這在國內(nèi)運營商中尚屬首例 4這種集中化運維方式的意義在于：一是減少了大量值守型維護工作對運維人員數(shù)量的需求 ;二是省維護中心的人員可以得到更多的鍛煉和提升技能的機會 ;三是將技術(shù)專家從值守型工作中解放出來，充實到預(yù)防性維 護和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化崗位，從清除設(shè)備隱患、減少故障發(fā)生、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等方面提高網(wǎng)絡(luò)運維效率 7 從國外電信運維的經(jīng)驗來看，在發(fā)達國家，由于人力資源的成本很高，多數(shù)企業(yè)從開始就會考慮如何以自動化和信息化手段減少人員數(shù)量，降低運營成本。在國外的網(wǎng)絡(luò)運維中，大量采用了機房無人值守的方式。無人值守并不是僅僅憑借轉(zhuǎn)變觀念就可以實現(xiàn)，而是需要一系列的支撐手段和配套的管理制度才能真正實現(xiàn) 10 我國電信行業(yè)的成長背景與大多數(shù)國外電信運營商有所不同，我國的電信運營商不是在市場競爭環(huán)境下發(fā)展起來的，因此早期的運營商 沒有明確、突出的競爭目標(biāo)和策略。隨著電信體制的改革，市場競爭機制的建立，各個運營商競相開始建立自己的競爭優(yōu)勢，其中中國移動將優(yōu)異的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量作為競爭的重點之一 13 我國電信事業(yè)的蓬勃發(fā)展已經(jīng)歷了 10 多年，經(jīng)過多年的市場競爭，各大運營商在電信運營方面積累了豐富的經(jīng)驗，尤其在網(wǎng)絡(luò)管理和質(zhì)量優(yōu)化方面，但是運營商之間的業(yè)務(wù)同質(zhì)化越來越成為一種可能，僅從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量上保持競爭優(yōu)勢已越來越難。未來的網(wǎng)絡(luò)競爭能力將不僅僅體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量上，更體現(xiàn)在運維體系對市場、服務(wù)的全面支撐能力上。從國外電信運營的經(jīng)驗來看，集中化 、第 一 章 緒論 2 快速反應(yīng)和外包已經(jīng)是網(wǎng)絡(luò)運維體系發(fā)展的三個重要趨勢。我國的電信企業(yè)應(yīng)從中找到適合自身特點的發(fā)展方向 16。 目前，移動電子運維已經(jīng)經(jīng)歷了第一代、第二代，正在朝第三代方向發(fā)展。第一代，中國移動電子運維系統(tǒng)（ 2002 年建設(shè)，主要實現(xiàn)了故障工單、任務(wù)工單、局?jǐn)?shù)據(jù)管理及值班管理功能，實現(xiàn)了從手工紙管理模式向電子化管理模式的改變。第二代， 統(tǒng)于 2004 年建設(shè)，除了對一期工程功能的增強外，還增加了簡單案例庫管理、代維 管理等功能，進一步提升了運維工作的效率和質(zhì)量，并具有了初步知識共享的設(shè)計思路。第三代于 2006 年開始建設(shè)，至今一直處于發(fā)展和探索狀態(tài) 17第三代發(fā)展趨勢一個很重要的特征就是智能化、自動化、決策化 20。 智能化，要求移動運行維護部門在碰到維護問題時，可以通過該系統(tǒng)提供專家級的維護指導(dǎo)知識。 自動化，在發(fā)生問題時，能自動提供相應(yīng)的維護指導(dǎo)知識。 決策化，則可以借助該運維系統(tǒng)，為運維管理部門及其他相關(guān)部門提供維護對象的更新?lián)Q代及維護重點資源集中的決策依據(jù)。 第二節(jié) 建設(shè)必要性 在移動通信領(lǐng)域，通信 商主要為大規(guī)模的客戶提供高質(zhì)、高效的通信運營服務(wù)內(nèi)容。該服務(wù)的后臺，需要通過統(tǒng)一的、有效率的、有價值的技術(shù)運維平臺，保證所有業(yè)務(wù)不出大問題，或在出問題的情況下能及時解決，避免問題的蔓延。而建設(shè)高效、智能、感知的統(tǒng)一運維平臺，顯然是各運行公司的持續(xù)追求目標(biāo)。 天津移動公司，現(xiàn)有維護部門使用的是 二代。由于隨著天津移動公司最近幾年業(yè)務(wù)呈爆發(fā)性的增長，管理運維規(guī)模也大幅擴大，同時廣大用戶對天津移動的服務(wù)質(zhì)量要求日趨提高?，F(xiàn)有電子運維系統(tǒng)在此背景下，所存在的缺陷明顯體現(xiàn)了出來，并已經(jīng)阻礙了天津移動公司的本身 競爭能力的提高： （ 1）優(yōu)秀員工知識共享的質(zhì)量明顯不夠。首先表現(xiàn)為員工所共享的知識，良莠不齊，其他員工識別使用很費勁，缺少質(zhì)量把關(guān)和優(yōu)先推薦的功能。其次，對優(yōu)秀員工的優(yōu)秀知識的貢獻，沒有一定的激勵措施，導(dǎo)致員工通過使用知識共享功能共享優(yōu)秀知識的積極性不高。 第 一 章 緒論 3 （ 2）處理問題的效率不高，主要表現(xiàn)為兩方面：一方面，新手對業(yè)務(wù)的掌握過程還是比較長，沒能通過案例庫來大幅提高自己的業(yè)務(wù)處理能力；另外一方面優(yōu)秀技術(shù)人員緊張，所解決的疑難雜癥的經(jīng)驗不能很好的與其他員工有效共享。依舊存在人走，技術(shù)也帶走的問題。 （ 3）培訓(xùn)成 本不能有效控制。尤其是新員工，需要經(jīng)常性的指導(dǎo)才能提高相應(yīng)的業(yè)務(wù)水平，這在優(yōu)秀員工人手緊張的情況下，人才培養(yǎng)的矛盾就越發(fā)突出。顯然，現(xiàn)有的案例庫沒有很好的發(fā)揮知識庫應(yīng)用的作用。 （ 4）需要完善電子運行維護的業(yè)務(wù)流程。現(xiàn)有的一代、二代 少全流程維護概念，導(dǎo)致部分維護工作游離于電子維護工作之外，如任務(wù)預(yù)約等。 （ 5）部分現(xiàn)有功能需要繼續(xù)完善，如提供及時的提醒功能等。 鑒于以上因素，考慮了該業(yè)務(wù)系統(tǒng)在天津移動公司提高服務(wù)質(zhì)量方面的重要性以及解決員工優(yōu)質(zhì)資源共享的迫切性，天津移動公司決定在現(xiàn)有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上成立 專門的研發(fā)團隊，立項研究第三代新型 第三節(jié) 主要研究內(nèi)容 本人被天津移動公司任命為該項目的主要負(fù)責(zé)人之一，具體負(fù)責(zé)前期需求調(diào)研及分析、系統(tǒng)設(shè)計及部分功能的代碼實現(xiàn)及測試等工作。本文的主要研究內(nèi)容為： （ 1）研究技術(shù)路線，收集相關(guān)資料，進行系統(tǒng)分析，確定本文的主要開發(fā)技術(shù)內(nèi)容。 （ 2）研究知識庫原理，及實際應(yīng)用模型，要求達到智能推送、質(zhì)量把關(guān)、快速提示等功能要求。為此需要建立創(chuàng)建新案例功能模塊、我的創(chuàng)建案例功能模塊、我收藏的案例功能模塊、我訂閱的案例功能模塊、我最近瀏覽的案例功能模塊、經(jīng)理審核案例 功能模塊、專家修訂案例功能模塊、恢復(fù)案例功能模塊、案例庫查詢功能模塊、案例訂閱功能模塊、專家分類配置功能模塊。以提高知識庫的管理及實際使用效果。 （ 3）研究具體運維業(yè)務(wù)，并在原有基礎(chǔ)上進行大幅改良，提高運維系統(tǒng)的功能質(zhì)量。 （ 4）進行系統(tǒng)設(shè)計研究，重點確定技術(shù)框架，明確功能模塊定義，建立相應(yīng)的設(shè)計模型。 第 一 章 緒論 4 （ 5）代碼開發(fā)及功能實現(xiàn)，能借助代碼開發(fā)工具，按照實際需求及設(shè)計要求開發(fā)出較高水平的電子運維管理系統(tǒng)，并通過測試和實際使用的考驗。 第四節(jié) 文章結(jié)構(gòu)安排 第一章 緒論，主要介紹了國內(nèi)外通訊領(lǐng)域電子運維系統(tǒng) 及相關(guān)技術(shù)的發(fā)展情況、建設(shè)該項目的必要性、主要研究內(nèi)容及文章結(jié)構(gòu)安排。 第二章 技術(shù)線路 ,主要考慮了跟該項目緊密相關(guān)的一些技術(shù)的選擇，對相關(guān)技術(shù)內(nèi)容進行了分析。具體包括了對代碼開發(fā)工具的選擇和介紹，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的選擇和介紹，知識庫的定義、特點、作用的介紹。 第三章 需求分析，基于確定需求范圍和要求的目的，對用戶的組織結(jié)構(gòu)進行了梳理，并建立了相關(guān)的模型；對用戶的業(yè)務(wù)流程進行了梳理，并建立了流程圖模型；對主要業(yè)務(wù)功能進行了梳理，并確定了相應(yīng)的業(yè)務(wù)需求內(nèi)容；對所研發(fā)的系統(tǒng)的響應(yīng)性、安全性、人機操作適應(yīng)性等做了需求確 定。 第四章 系統(tǒng)設(shè)計，主要依據(jù)需求調(diào)研分析結(jié)果，進行相應(yīng)的概要設(shè)計和詳細(xì)設(shè)計。具體設(shè)計內(nèi)容包括了系統(tǒng)整體框架設(shè)計、系統(tǒng)整體功能定義、系統(tǒng)功能框架圖設(shè)計、功能模塊設(shè)計、數(shù)據(jù)庫 設(shè)計、數(shù)據(jù)字典定義、系統(tǒng)部署圖設(shè)計、主要設(shè)備參數(shù)定義等。 第五章 系統(tǒng)功能實現(xiàn)，則依據(jù)系統(tǒng)設(shè)計要求，通過程序員的代碼編寫，實現(xiàn)相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能模塊，并集成測試，最終進行實際業(yè)務(wù)運行。整體實現(xiàn)功能范圍包括了值班管理、計劃管理、任務(wù)預(yù)約管理、工單管理、數(shù)據(jù)上報管理、知識庫管理、文檔管理、系統(tǒng)管理八大部分。核心功能為知識庫的編程與實現(xiàn)。最后，通過嚴(yán)格的模塊測試、系統(tǒng)集成測試、系統(tǒng)模擬環(huán)境測試、用戶試運行測試，確定了相關(guān)功能符合業(yè)務(wù)要求。 第六章 總結(jié)與展望，首先，對本文的相關(guān)實施內(nèi)容進行了總體總結(jié)，指出了研發(fā)重點和亮點；其次，根據(jù)該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實際使用情況及用戶的反饋，對下一步可以繼續(xù)拓展的方向進行了展望。 第 二 章 技術(shù)線路 5 第二章 技術(shù)線路 跟本文緊密相關(guān)的技術(shù)路線內(nèi)容為：代碼開發(fā)工具及選擇、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及選擇、知識庫及其原理。只有很好的掌握上述技術(shù)內(nèi)容，才能確保該業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)成功。 第一節(jié) 代碼開發(fā)工具 美國的 會主要成員之一。它基于 訓(xùn)和咨詢服務(wù)，推廣其主打基于 術(shù)的開源代碼開發(fā)工具 2。由于該工具繼承了 源社區(qū)的開源精神，所以該工具具有很好的功能擴展性，為不同軟件公司的參與提供了技術(shù)條件。同時， 司在 基礎(chǔ)上，持續(xù)推出 代碼開發(fā)環(huán)境和功能更加強大和專業(yè)化。 該工具是 術(shù)方面的企業(yè)級開發(fā)工具，也是廣受歡迎 的一款主流開發(fā)工具。目前，在全球范圍大量的軟件公司普遍采納該工具開發(fā)基于 術(shù)的軟件應(yīng)用產(chǎn)品 23。 該工具的主要功能為基于 技術(shù)提供了全面的集成開發(fā)環(huán)境，包括了感知型的代碼編寫功能、快速的編譯功能、方便的調(diào)試測試功能及系統(tǒng)發(fā)布功能。全面支持 技術(shù)。可以在列、 主流操作系統(tǒng)上順利運行 24。 經(jīng)過綜合考慮，并考慮了團隊掌握開發(fā)技術(shù)情況，決定采用 碼開發(fā)工具為本文的主要代碼開發(fā)工具。 第二節(jié) 數(shù)據(jù)庫技術(shù) 目前，市面上主要流行的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)產(chǎn)品為 25,26。上述數(shù)據(jù)庫有些屬于大型數(shù)第 二 章 技術(shù)線路 6 據(jù)庫，有些屬于中小型數(shù)據(jù)庫；有些適合教學(xué)及微小業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用，有些適合大型企業(yè)應(yīng)用。具體需要根據(jù)不同用戶的不同需要進行分析和選擇。 天津移動公 司現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，主要是甲骨文公司的 存儲容量及服務(wù)器計算權(quán)限足夠的情況下，決定采用該數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，作為本文的數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)。 據(jù)庫，屬于全球范圍最為流行的大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。它具有功能強大，數(shù)據(jù)管理安全、支持 環(huán)境下的業(yè)務(wù)應(yīng)用、支持良好的二次開發(fā)支持等諸多優(yōu)點 27,28。尤其是對海量數(shù)據(jù)及大并發(fā)數(shù)據(jù)具有強大的處理功能及相關(guān)分析功能。 第三節(jié) 知識庫 知識庫定義 知識庫 (知識工程中結(jié)構(gòu)化，易操作，易利用，全 面有組織的知識集群，是針對某一 (或某些 )領(lǐng)域問題求解的需要，采用某種 (或若干 )知識表示方式在計算機存儲器中存儲、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識片集合。這些知識片包括與領(lǐng)域相關(guān)的理論知識、事實數(shù)據(jù)，由專家經(jīng)驗得到的啟發(fā)式知識，如某領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的定義、定理和運算法則以及常識性知識等 29,30。 知識是人類智慧的結(jié)晶。知識庫使基于知識的系統(tǒng) (或?qū)＜蚁到y(tǒng) )具有智能性。并不是所有具有智能的程序都擁有知識庫，只有基于知識的系統(tǒng)才擁有知識庫?，F(xiàn)在許多應(yīng)用程序都利用知識，其中有的還達到了很高的水平，但是，這些應(yīng)用程序 可能并不是基于知識的系統(tǒng)，它們也不擁有知識庫。一般的應(yīng)用程序與基于知識的系統(tǒng)之間的區(qū)別在于：一般的應(yīng)用程序是把問題求解的知識隱含地編碼在程序中，而基于知識的系統(tǒng)則將應(yīng)用領(lǐng)域的問題求解知識顯式地表達，并單獨地組成一個相對獨立的程序?qū)嶓w 31。 知識庫特點 （ 1）結(jié)構(gòu)化特征：知識庫中的知識，首先要求是結(jié)構(gòu)化的，也就是遵循某一結(jié)構(gòu)化定義規(guī)律，從知識關(guān)聯(lián)角度可以分為知識主體對象和從屬知識屬性對第 二 章 技術(shù)線路 7 象，兩者之間通過一定的關(guān)系進行關(guān)聯(lián)。其次，在存儲時，要遵循統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)化要求，具有可以分類、可以檢索、 可以排序等功能的結(jié)構(gòu)類型。 （ 2）知識具有層次性特征 一般把知識分為原始知識層、知識規(guī)則控制層和策略層知識三個層次。所謂的原始知識層，就是通過人為或設(shè)備自動收集上來的經(jīng)過初步整理的初始的知識內(nèi)容，以記錄形式保存于數(shù)據(jù)庫中。由于該知識沒有經(jīng)過加工，所有知識價值不高，甚至無法直接利用。這時，需要通過專家整理的知識規(guī)則控制層，對現(xiàn)有初始知識內(nèi)容進行判斷、區(qū)分，獲取規(guī)則范圍內(nèi)的知識，該知識具有了初步的應(yīng)用價值。當(dāng)經(jīng)過知識工作控制層加工后的知識，最終形成直觀的各種報表、分析圖，展現(xiàn)給決策者，由決策者對該知識進行最終分 析處理，形成了最終的決策知識。在該三個層次中，每層次知識都可以叫作知識片。 （ 3）知識可信度要求特征。在知識庫構(gòu)建過程不單需要建立三個層次的知識內(nèi)容，還需要在每個階段反復(fù)確定該知識片的可靠、可信度問題。只有通過事實證明的知識，都具有可靠的可信度，而被數(shù)據(jù)庫記錄為“確定型”。這樣在知識的引用時，具有更高的知識命中率和使用率。 （ 4）知識庫具有多種分布形式。目前，一種知識庫采用集中典型案例方法庫的方法建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。由于該方法采用的前提，是大量成熟的知識案例可收集，而且可靠、定性，在這樣的前提下，采用集中典型 案例庫的形式，可以降低知識庫應(yīng)用的難度，也可以減少對運行環(huán)境的要求。另外，一種采用了分布式知識庫構(gòu)建原則。充分利用網(wǎng)絡(luò)和大眾的力量，在網(wǎng)絡(luò)上借助公眾知識經(jīng)驗形成了龐大的面向 知識庫。該方面的知識庫目前在 且被證實是非常有效的。 知識庫的作用 （ 1）實現(xiàn)了知識的有序組織 隨著人類文明的進步，每天所產(chǎn)生的知識是呈爆發(fā)性增長的。如何有效的利用好海量知識，并達到需要者的眼前？這個問題，導(dǎo)致了針對雜亂無章的海量知識，首先需要進行有條理的梳理和歸置，只有知識有 序、合理分布，才能為后續(xù)的高效應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。所以，知識的有序化過程，是一項基礎(chǔ)性的，具有重大影響的知識利用的前提工作。 第 二 章 技術(shù)線路 8 （ 2）知識庫可以實現(xiàn)知識共享與交流。 當(dāng)建立了有序的知識庫后，則用戶可以針對知識庫進一步建立各種知識應(yīng)用系統(tǒng)，或針對知識庫內(nèi)容進行進一步的挖掘，然后，通過 絡(luò)和信息化平臺提供給全世界的所需要的人。使人類在世界范圍內(nèi)共享知識和建立有效溝通成為了可能。 （ 3）知識的固化和顯性作用 在沒有知識庫的情況下，人們頭腦中所產(chǎn)生的隱性知識，只能存在于各個腳落（如紙上、單機電腦上、大腦中） ，不具固定性和公開共享性，很容易遺失，浪費很大。在有知識庫的情況下，人們大腦中的隱性知識直接存儲于知識庫中，使知識變得顯性和固定了，有利其他人的持續(xù)利用。 （ 4）知識庫對企業(yè)的管理作用 企業(yè)銷售部門的信息管理一直是比較復(fù)雜的工作，一般老的銷售人員擁有很多寶貴的信息，但隨著他們客戶的轉(zhuǎn)變或工作的調(diào)動，這些信息和知識便會損失。因此，企業(yè)知識庫的一個重要內(nèi)容就是將客戶的所有信息進行保存，以方便新的業(yè)務(wù)人員隨時利用 32。 第 三 章 需求分析 9 第三章 需求分析 需求分析主要根據(jù)，對天津移動公司電子運維業(yè)務(wù)的實際需求的調(diào)研結(jié)果，結(jié) 合業(yè)務(wù)發(fā)展需要，而進行的針對性很強的需求分析，最終建立新的、具有先進功能的、全面的需求分析說明書。 第一節(jié) 用戶及業(yè)務(wù)流分析 天津移動公司面向全天津市域的 1000 多萬人口的通信市場進行業(yè)務(wù)服務(wù)，所以需要對電子運行維護的組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程進行輸理和分析，產(chǎn)生符合電子運維特點和優(yōu)點的業(yè)務(wù)模型。 用戶組織結(jié)構(gòu)分析 天津移動通信公司目前有員工幾千人，下設(shè)區(qū)域業(yè)務(wù)分公司 14 個，獨立業(yè)務(wù)中心 13 個，及 13 個直屬部門。 14 個業(yè)務(wù)分公司按照行政區(qū)域進行均勻分布，包括了 和平河西分公司、河北河?xùn)|分公司、南開紅橋分 公司、濱海分公司、西青分公司、北辰分公司、武清分公司、東麗分公司、津南分公司、大港分公司、寶坻分公司、薊縣分公司、靜海分公司、寧河分公司。 13 個獨立業(yè)務(wù)中心包括了網(wǎng)絡(luò)管理中心、網(wǎng)絡(luò)維護中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心、動力中心、建設(shè)中心、傳輸維護中心、土建中心、客戶服務(wù)中心、 運營支撐中心、物資管理中心、數(shù)據(jù)中心、行政管理中心、集團客戶營銷服務(wù)部。 13 個直屬部門包括了綜合部、網(wǎng)絡(luò)部、市場經(jīng)營部、計劃部、戰(zhàn)略發(fā)展部、財務(wù)部、人力資源部、信息安全部、內(nèi)審部、黨務(wù)工作部、工會、紀(jì)委監(jiān)察室、法律部。 公司詳細(xì)組織結(jié)構(gòu)如圖 示，從該圖中及上述的介紹中可以看出，該公司的業(yè)務(wù)組織范圍既有公司總部的各部門，又有分布于各地的分公司或業(yè)務(wù)中心，所以，要求所建電子運維系統(tǒng)必須是 B/S 結(jié)構(gòu)（ 覽器 /服務(wù)器模式）的。 另外，由于業(yè)務(wù)部門眾多，所以，在功能使用時，必須設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限，提供合理授權(quán)功能。 第 三 章 需求分析 10 圖 戶組織結(jié)構(gòu)圖 業(yè)務(wù)流程分析 業(yè)務(wù)流程圖（ 是用一些規(guī)定的符號及連線來表示某個具體業(yè)務(wù)處理過程。 一般的業(yè)務(wù) 流程包括了外部值、處理加工、信息流或物流的輸入與輸出、數(shù)據(jù)或單據(jù)、文檔、庫存數(shù)據(jù)等要素（各要素在繪圖時用不同圖形符合表示，因相應(yīng)繪圖工具不同有所差異）。 天津移動公司建立電子運維系統(tǒng)的核心任務(wù)是全面提高運維工作水平，優(yōu)化運維隊伍，積累運維公司級的知識，進而為最終移動通信用戶提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。所以，業(yè)務(wù)流程的核心是建立以知識庫為核心的，高效的運維業(yè)務(wù)流程。 圖 本文的經(jīng)過優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程圖。為了表達以知識庫為核心的電子運維業(yè)務(wù)流程，并具有整體業(yè)務(wù)流效果，該業(yè)務(wù)流程圖在經(jīng)典的畫法的基礎(chǔ)上做了稍微的改良，引 入了核心業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)（類似數(shù)據(jù)流圖的數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)），目的為了突出知識庫的處理核心，以及跟知識庫相關(guān)的業(yè)務(wù)輔助環(huán)節(jié)（相對于核心環(huán)節(jié)來說），并在輔助業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上，把所產(chǎn)生的對應(yīng)知識進行了對應(yīng)數(shù)據(jù)庫存儲。這里除了知識產(chǎn)生輔助環(huán)節(jié)、知識庫處理核心環(huán)節(jié)外，還包括了維護第 三 章 需求分析 11 人員的知識共享輔助環(huán)節(jié)。這三個環(huán)節(jié)，可以影射知識庫的知識來源（采集），知識處理（整理），知識共享利（提?。┯眠@三個重要應(yīng)用場景。雖然該圖的話法突破了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖的范圍，但是其本質(zhì)還是在構(gòu)建業(yè)務(wù)流程，明確個業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系，所以用業(yè)務(wù)流程圖命名比較合適。 圖 務(wù)流程圖 從圖 以看出，該業(yè)務(wù)流程，主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)包括了值班管理、計劃管理、任務(wù)預(yù)約管理、工單管理、數(shù)據(jù)上報（維護專題知識）、知識管理（案例庫 文檔管理、系統(tǒng)管理八大業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)。核心環(huán)節(jié)為知識庫處理環(huán)節(jié)，也是本文的重點研究對象。 知識庫處理環(huán)節(jié)值班人員值班記錄交接班記錄值班記錄庫維護人員相關(guān)知識維護人員維護計劃維護計劃庫業(yè)務(wù)人員任務(wù)預(yù)約庫維護人員任務(wù)預(yù)約工單管理工單管理庫維護人員維護專題知識工單管理庫文檔管理員管理信息文檔管理庫系統(tǒng)管理員基本信息基本信息庫第 三 章 需求分析 12 第二節(jié) 功能需求 在梳理完成業(yè)務(wù)流程及相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)后，需要對每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)功能進行進一步明確，并建立相關(guān)業(yè)務(wù)模型。 數(shù)據(jù)流程圖 數(shù)據(jù)流程圖（ 一種能全面地描述信息系統(tǒng)邏輯模 型的主要工具，它可以用少數(shù)幾種符號綜合地反映出信息在系統(tǒng)中的流動、處理和存儲情況。數(shù)據(jù)流程圖是表示操作或數(shù)據(jù)的方向。 數(shù)據(jù)流程圖所包括的主要描述要素包括了外部實體、處理過程、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲，對應(yīng)的圖號為矩形、圓形、箭線、二杠線表示（部分繪圖工具略微有點差異）。 根據(jù)分層原則可以分 0 層（頂層）、 1 層、 2 層、 3 層、 4 層等，主要根據(jù)描述數(shù)據(jù)角度要求，進行靈活控制和掌握（層級數(shù)越小，數(shù)據(jù)描述顆粒度越大）。這里為了從整體描述數(shù)據(jù)流情況，并反映知識庫的特點，選擇了近似 1 層的 ，主要從知識庫角度，確定數(shù)據(jù)的 進出及相關(guān)內(nèi)容。圖 本系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)流程圖，核心數(shù)據(jù)加工環(huán)節(jié)為數(shù)據(jù)采集處理、數(shù)據(jù)加工處理、數(shù)據(jù)共享處理三個環(huán)節(jié)。 圖 據(jù)流程圖 數(shù)據(jù)采集處理數(shù)據(jù)加工處理數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)管理員專家維護人員業(yè)務(wù)維護部門維護人員業(yè)務(wù)部門計劃信息維護記錄預(yù)約維護信息維護記錄表維護計劃表 預(yù)約記錄表公共知識表維護人員維護專題知識維護專題知識待審核知識審核意見維護知識信息推送知識最佳維護信息激勵記錄表積分獎勵信息激勵信息第 三 章 需求分析 13 數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)主要采集數(shù)據(jù)來自維護人員的自創(chuàng)或自收集的相關(guān)維護的專業(yè)知識；業(yè)務(wù)維護部門的維護計劃、維護人員的維護個人經(jīng)驗記錄、其他需要接受幫助的維護預(yù)約信息等。數(shù)據(jù)加工處理環(huán)節(jié)，則需要完成對維護人員所提供的各種維護信息，進行識別和審核（通過專家），對于高質(zhì)量的信息提煉為維護公共知識，并保存于公共知識庫供所有維護人員共享。對于提供有價值信息的維護人員，系統(tǒng)同時自動提供 積分獎勵；在所提供信息被別的業(yè)務(wù)維護員采納后，另外提供積分獎勵。在知識共享環(huán)節(jié)，要求公共知識庫的維護知識能在最佳條件匹配的情況下和最快速度的情況下，為維護提供維護依據(jù)，并供維護人員點評。所有的信息記錄入庫，供維護知識庫系統(tǒng)使用。 值班管理需求 值班管理，是天津移動公司機房及其他相關(guān)設(shè)備運維的一項規(guī)定工作。在二代 班管理功能基礎(chǔ)上，繼續(xù)對相關(guān)的功能和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行完善。具體要求包括了值班基本信息配置、排班管理、交班管理、接班管理、值班內(nèi)容查找、替班管理、值班質(zhì)檢等內(nèi)容。 值班日志記錄內(nèi)容包 括了：記錄人、記錄內(nèi)容、類型、是否完成、是否移交任務(wù)、記錄時間。圖 值班員用例圖。 交 班值 班 員接 班值 班 日 志 記 錄值 班 日 志 查 詢替 班 申 請?zhí)?班 審 批值 班 質(zhì) 檢圖 班員用例圖 第 三 章 需求分析 14 該圖的參與者是天津移動公司的電子平臺的運維值班員，他們所需要做的業(yè)務(wù)用例包括了交班、接班、值班日子記錄、值班日志查詢、替班申請、替班審批、值班質(zhì)檢等內(nèi)容。 計劃管理需求 計劃管理是運維部門根據(jù)運維內(nèi)容的分類，把運維工作進行計劃工作安排，涉及了年計劃、月計劃、非周期計劃等。所涉及的管理要求包括了計劃模板管理、計劃制定、計劃審批、計劃執(zhí)行、計劃變更、計劃質(zhì)檢、計劃查詢等內(nèi)容。 計劃 信息包括了：計劃名稱、年份、專業(yè)類型、模板名稱、是否值班計劃、審批人、周期、執(zhí)行角色、角色附選、狀態(tài)、計劃開始時間、計劃制訂者、計劃編號等。 圖 業(yè)務(wù)運維部門的用例圖。 模 板 管 理業(yè) 務(wù) 運 維 部 門計 劃 制 定計 劃 審 批計 劃 執(zhí) 行計 劃 變 更計 劃 質(zhì) 檢計 劃 查 詢圖 務(wù)運維部門用例圖 參與者為業(yè)務(wù)運維部門的相關(guān)計劃管理者，他們需要處理模板管理、計劃制定、計劃審批、計劃執(zhí)行、計劃變更、計劃質(zhì)檢、計劃查詢等任務(wù)。 第 三 章 需求分析 15 任務(wù)預(yù)約需求 任務(wù)預(yù)約，主要為需要提供運維服務(wù)的部門或人員提供在線申請預(yù)約的功能。具體包括了任務(wù)模板管理、任務(wù)提醒方式、預(yù)約任務(wù)類型管理、任務(wù)預(yù)約管理等內(nèi)容。 預(yù)約 內(nèi)容包括了任務(wù)提醒對象、選擇提醒人、選擇提醒組、任務(wù)提醒方式、任務(wù)提醒模板、任務(wù)提醒類別、任務(wù)緊急程度、任務(wù)提醒標(biāo)題、任務(wù)提醒時間、任務(wù)提醒內(nèi)容、預(yù)約任務(wù)類型、提醒開始時間、提醒結(jié)束時間、周末是否提醒、節(jié)假日是否提醒、預(yù)約周期類型、預(yù)約周期值、預(yù)約人、預(yù)約登記時間、預(yù)約編號、預(yù)約狀態(tài)。 預(yù)約提醒方式包括了首頁彈出、短信、郵件、通用任務(wù)工單。 圖 任務(wù)預(yù)約用例圖。 任 務(wù) 模 板 管 理運 維 人 員任 務(wù) 提 醒任 務(wù) 變 更任 務(wù) 作 廢任 務(wù) 查 詢預(yù) 約 人 員圖 務(wù)預(yù)約用例圖 主要參與者為運維人員和預(yù)約人員。運維人員必須進行任務(wù)模板管理、任務(wù)提醒操作、任務(wù)變更操作、任務(wù)作廢操作、任務(wù)查詢操 作。預(yù)約人員也需要對任務(wù)提醒方式、任務(wù)變更請求、任務(wù)作廢請求、任務(wù)查詢進行操作。 第 三 章 需求分析 16 工單管理需求 天津移動公司對運維明確規(guī)定請求運維申請時，必須填寫運維工單，運維結(jié)束后需要繼續(xù)填寫完整工單，而且運維人員見到工單后才能實施相關(guān)運維任務(wù)。 工單記錄內(nèi)容包括了，主題、建單人、建單人電話、建單人單位、建單人部門、建單時間、關(guān)閉時間、工單號、告警級別、受理時限、處理時限、緊急程度、故障響應(yīng)級別、故障發(fā)生時間、網(wǎng)絡(luò)分類、故障地市、故障設(shè)備廠商、故障設(shè)備型號、故障發(fā)現(xiàn)方式、派單方式、故障省份、影響設(shè)備類型、是 否網(wǎng)管中心內(nèi)部處理、網(wǎng)元類型、是否同組關(guān)單、網(wǎng)絡(luò)類別、網(wǎng)元名稱、網(wǎng)管檢測是否正常、傳輸業(yè)務(wù)種類、電路名稱、告警流水號、知識庫類別、是否更換板件、板件名稱、板件序列號、是否影響業(yè)務(wù)、影響業(yè)務(wù)情況、數(shù)量、引用案例號、告警是否清除、故障是否解決、故障歷時超時、處理歷時超時、超時原因、告警流水號、網(wǎng)管告警 警狀態(tài)、告警清除時間、告警邏輯分類、告警邏輯子類、告警來源、相關(guān)投訴工單號、告警描述、附件地址。 圖 工單管理用例圖，主要參與者為電子運維人員和運維部門的領(lǐng)導(dǎo)。 受 理 工 單運 維 員階 段 處 理 工 單移 交 處 理 工 單派 發(fā) 工 單完 成 工 單工 單 歸 檔提 交 審 批審 批作 廢處 理 退 回部 門 領(lǐng) 導(dǎo)圖 單管理用例圖 第 三 章 需求分析 17 運維人員需 要進行受理工單處理、階段處理工單記錄、移交處理工單、派發(fā)工單、完成任務(wù)工單記錄、工單歸檔處理、提交審批、審批處理、作廢處理、處理退回等操作。運維部門領(lǐng)導(dǎo)則需要進行受理工單的建立與派發(fā)、派發(fā)轉(zhuǎn)移工單、完成工單審核、特殊工單的審批、特殊工單的作廢確認(rèn)、不合格工單的退回處理工作。 并要求工單跟相關(guān)知識庫知識自動關(guān)聯(lián)，自動提供最佳問題處理方法。 數(shù)據(jù)上報需求 對于跟維護相關(guān)的個人經(jīng)驗總結(jié)或?qū)I(yè)摘取知識，可以通過數(shù)據(jù)上報形式上傳到知識庫。數(shù)據(jù)上報內(nèi)容涉及了專題配置、專業(yè)定制兩部分工作。專業(yè)配置包括了新建、 失效；專業(yè)定制包括了數(shù)據(jù)上報、審核、復(fù)核、匯總、查詢。 數(shù)據(jù)上報內(nèi)容包括了報表標(biāo)題、定制人員、定制人員部門、專題名稱、記錄時間等。 圖 數(shù)據(jù)