江西電信OSS能力提升情況匯報

1 江西公司網運部 中國電信江西公司 二 年五月 2 江西公司網運部 目錄 一、 二、 三、 3 江西公司網運部 成立 宣貫 建立全省 召開全省 正式發(fā)文成立全省 建立 組織全省培訓 組織 現(xiàn)狀調研 下發(fā)調查問卷 收集和整理問題需求 督促考核問題解決進度 強化 開展 建立需求管控流程 建立考核評估體系 開展全省 組織 省公司承接集團 09年正式啟動了全省 立了江西電信 4 江西公司網運部 組建 立問題和需求管控體系 按照省公司安排，各省直單位及本地網均已建立二級 立了全省 個 層面各明確一名需求分析員，建立縱向聯(lián)絡溝通機制。開設了 “ 維護論壇 、 開設了 “ 。 打通省市縣溝通渠道，建立一個完善的問題和需求管控機制，通過 保一線的問題和需求能夠及時反饋給廠家，并能得到有效的答復，實現(xiàn)閉環(huán)管控。 5 江西公司網運部 強化 完善 啟動 建立了統(tǒng)一的標準及評分辦法、每月跟蹤通報。 鼓勵 滿足基層生產中的實際需求，成立 項課題小組，開展小改小革，全省申報課題數(shù) 49個 強化 對網絡運營需求，多次與客服部門、前端部門、生產一線人員訪談，收集需求 。 在充分了解需求后，結合集團規(guī)范，編制 次向公司主管網絡維護的副總和企業(yè)信息化的副總匯報，向公司領導班子匯報，形成比較切實可行的 6 江西公司網運部 專業(yè)網 絡管理和 適配 傳輸網元網管 交換專業(yè)網管 數(shù)據(jù)專業(yè)網管 動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)（本地） 無線網優(yōu) 資源管理 服務及 網絡管理 省級固網激活系統(tǒng) 本地網級集中告警系統(tǒng) 省大客戶網管系統(tǒng) 開通 綜合資源管理系統(tǒng)、 保障 綜合服務開通系統(tǒng) 服務保障系統(tǒng)（電子運維） 省級施工調度 電子運維管理系統(tǒng) 帶寬型開通 對 確定建設重點方向 基本實現(xiàn)對全業(yè)務開通流程支撐，在流程管控、資源動態(tài)管理、差異化服務等方面有待提高和完善。 面向客戶提供差異化服務的能力 ,提供融合業(yè)務的能力有待加強。 省 集中告警目前采用本地網建設模式，省層面集中告警系統(tǒng)正在建設； 省備品備件系統(tǒng) 本地傳輸只有網元網管，動環(huán)監(jiān)控為本地網建設，其他專業(yè)基本建設了省級專業(yè)網管； 綜合服務開通、綜合資源管理系統(tǒng)已完成景德鎮(zhèn)、南昌、贛州、上饒分公司的上線工作。 資源系統(tǒng)要著力解決資源與網管系統(tǒng)統(tǒng)一錄入、資源數(shù)據(jù)與周變系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享等問題。 業(yè)務平臺網管 移動專業(yè) 寬帶預處理系統(tǒng) 7 江西公司網運部 集團 持續(xù)提升 北方 乙組 2009 年增強要求 甲組 2010 年增強要求 2011 年增強要求 北方 乙組 甲組 北方 乙組 甲組 30% 50% 50% 100% 80% 江西隸屬甲組 09年 12月對標 2010年 4月對標 增強型要求對標由 46%提升到 60% 8 江西公司網運部 目錄 一、 二、 三、 9 江西公司網運部 提升的業(yè)務目標 以“聚集客戶的全業(yè)務運營的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”為指導原則 聚焦客戶，實現(xiàn)差異化的服務管理 建立以客戶為中心的服務開通保障體系，提供差異化、便捷性服務，提供全程全網一體化的開通和保障能力； 集中高效，提升網絡運營效率 精確智能、實現(xiàn)運營數(shù)據(jù)統(tǒng)一 加強網絡集中監(jiān)控管理，支撐“光進銅退” ，實現(xiàn)對3G、 務平臺等新型網絡的網管能力，實現(xiàn)網絡監(jiān)控的自動化和集中化； 在開通、保障、調度等各方面強化對運營數(shù)據(jù)的質量管控和標準統(tǒng)一，實現(xiàn)流程自動化、辦公移動化、數(shù)據(jù)標準化。 用提升的目標 10 江西公司網運部 實現(xiàn)客戶差異化的開通和保障功能； 實現(xiàn)客戶開通保障流程的全程貫通； 實現(xiàn)客戶全程狀態(tài)查詢和故障處理的前置； 實現(xiàn)客戶的主動服務和預檢預修； 實現(xiàn)對合作方、人員、車輛的精確調度。 資源管理 統(tǒng)一化 統(tǒng)一前后端客戶和產品標識、服務等級信息； 統(tǒng)一 立統(tǒng)一資源數(shù)據(jù)庫； 建立客戶和網絡資源的關聯(lián)關系； 同步靜態(tài)資源數(shù)據(jù)和網絡實體資源數(shù)據(jù)； 實現(xiàn)資源的差異化管理。 應用目標 服務管理 差異化 網絡管理 集中化 針對性解決問題 解決客戶申請多個業(yè)務時一次上門的問題 解決缺乏異?？▎伪O(jiān)控手段的問題 解決政企客戶服務精確調度的問題 解決政企客戶自助平臺的問題 提升在線處理能力，快速支撐新業(yè)務能力 實現(xiàn)全省全專業(yè)的網絡設備告警集中監(jiān)控； 實現(xiàn)告警信息與客戶和網絡資源的關聯(lián)； 建立網元網管系統(tǒng)接入平臺，轉發(fā)告警信息； 提取和整合各專業(yè)網絡性能指標數(shù)據(jù)。 解決網管系統(tǒng)接口復雜，缺乏標準的問題 解決無效告警多，告警無法及時、準確定位 解決告警與客戶、資源數(shù)據(jù)無法關聯(lián)的問題 解決客戶端到端網絡監(jiān)控、報告和預警問題 解決無法有效識別客戶等級和服務信息問題 解決營業(yè)前臺資源前置的問題 統(tǒng)一網管資源配置數(shù)據(jù)到資源管理系統(tǒng) 解決維護人員需要在多個系統(tǒng)重復錄入資源數(shù)據(jù)問題 解決資源數(shù)據(jù)在生產過程實質性應用的問題 江西電信 資源管理為基礎，聚焦客戶，實現(xiàn)服務的差異化，網絡管理的集中化，踐行低成本高效運營思路，支撐企業(yè)全業(yè)務運營。 11 江西公司網運部 服務管理部分 服務 開通 系統(tǒng) 施工 調度 系統(tǒng) 電子 運維 系統(tǒng) 集中告警 系統(tǒng) /大客 戶網管系統(tǒng) 10000號 資源管理系統(tǒng) 統(tǒng) 服務開通 服務保障 實現(xiàn)客戶標識、客戶服務信息以及網絡資源信息的統(tǒng)一共享，加強資源管理系統(tǒng)的客戶標識統(tǒng)一、服務信息管理、客戶和資源關聯(lián)，實現(xiàn)面向客戶的差異化服務； 打通服務開通系統(tǒng)、施工調度系統(tǒng)、電子運維系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、集中告警系統(tǒng)和大客戶網管系統(tǒng)之間的接口，實現(xiàn)全流程的貫通和信息共享，使服務過程更加透明； 實現(xiàn)對政企客戶服務的調度，實現(xiàn)對合作方、人員、車輛的精確調度管理； 實現(xiàn)集中告警系統(tǒng)和大客戶網管系統(tǒng)的資源和客戶信息與告警的關聯(lián)，主動發(fā)現(xiàn)和定位客戶故障，為實現(xiàn)服務保障的差異化提供依據(jù)和手段； 加強全業(yè)務在線處理系統(tǒng)對全業(yè)務預處理的支撐，將預處理手段前置到客戶和前端部門。 全業(yè)務在線 處理系統(tǒng) 12 江西公司網運部 網絡管理部分 省級綜合網管系統(tǒng)本地網級綜合網管系統(tǒng)本地交換網管本地 能數(shù)據(jù)告警、性能數(shù)據(jù)控制其它專業(yè)網管省級軟交換網管系統(tǒng)省級基礎網管系統(tǒng)省級業(yè)務網管系統(tǒng)其它省級網管系統(tǒng)大客戶網管系統(tǒng)綜合資源管理系統(tǒng)省級綜合網管系統(tǒng)本地網級綜合網管系統(tǒng)本地交換網管本地 能數(shù)據(jù)告警、性能數(shù)據(jù)控制其它專業(yè)網管省級軟交換網管系統(tǒng)省級基礎網管系統(tǒng)省級業(yè)務網管系統(tǒng)其它省級網管系統(tǒng)大客戶網管系統(tǒng)綜合資源管理系統(tǒng)重點加強集中告警系統(tǒng)的建設，專業(yè)網管系統(tǒng)盡量不新建，分本地網級和省級兩級建設集中告警系統(tǒng)，本地網集中告警系統(tǒng)通過告警轉發(fā)方式將告警信息上報省級集中告警系統(tǒng)； 完善本地網集中告警系統(tǒng)功能，增加接入專業(yè)網管系統(tǒng)數(shù)量（軟交換、傳輸、 實現(xiàn)全專業(yè)告警監(jiān)控； 與資源管理系統(tǒng)接口，導入客戶和資源信息，實現(xiàn)告警故障關聯(lián)分析，提供準確快速的定位客戶和資源的功能； 建立網元網管系統(tǒng)接入平臺，統(tǒng)一轉發(fā)告警信息。建立一個開放平臺，進行二次開發(fā)； 實現(xiàn)性能管理及部分集中操作維護功能。 13 江西公司網運部 資源管理部分 資源 數(shù)據(jù)庫 大客戶 網管 網管 交換 網管 集中 告警 客戶、產品 和服務信息 資源信息 關聯(lián)庫 服務 開通 集中 告警 電子 運維 施工 調度 各專業(yè) 網管 大客戶 網管 客戶資源關聯(lián) 建立統(tǒng)一 綜合資源數(shù)據(jù)庫 資源管理系統(tǒng)形成綜合的資源信息庫； 服務開通系統(tǒng)從源頭上管好客戶信息和客戶與資源的關聯(lián)關系，建立統(tǒng)一的客戶、產品和服務信息數(shù)據(jù)庫，電子運維、施工調度、網管系統(tǒng)等都從該數(shù)據(jù)庫中獲得客戶、產品和服務信息； 統(tǒng)一資源錄入點，將 換網管、大客戶網管、集中告警等系統(tǒng)的資源數(shù)據(jù)統(tǒng)一納入到資源管理系統(tǒng)中集中管理； 實現(xiàn)客戶信息和網絡資源信息的關聯(lián)，建立統(tǒng)一客戶資源視圖； 實現(xiàn)資源管理系統(tǒng)與服務開通、保障、網管系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，將資源數(shù)據(jù)的應用納入到實際的業(yè)務流程中； 加強客戶資源數(shù)據(jù)與現(xiàn)網設備實際資源數(shù)據(jù)的比對。 14 江西公司網運部 一 ) 15 江西公司網運部 二 ) 16 江西公司網運部 17 江西公司網運部 系統(tǒng)推進 在 管理 全業(yè)務在線處理 靈活的開發(fā)機制 客戶標識 統(tǒng)一、透明 推進的三條主線， 2010年要重點實現(xiàn)對后端客戶、資源、配置數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，實現(xiàn)服務開通系統(tǒng)、施工調度系統(tǒng)和電子運維系統(tǒng)的差異化能力，實現(xiàn)集中告警系統(tǒng)對全省設備的統(tǒng)一監(jiān)控和分析能力，實現(xiàn)后端系統(tǒng)的數(shù)據(jù)大集中和共享，實現(xiàn)對企業(yè)內部管理流程的 各單位設立 確職責，負責統(tǒng)籌和組織協(xié)調全省 立和完善 在現(xiàn)有寬帶業(yè)務在線處理系統(tǒng)、移動業(yè)務在線處理系統(tǒng)的基礎上實現(xiàn)系統(tǒng)應用的統(tǒng)一融合，并完善固話、增值業(yè)務、 球眼等 成全業(yè)務在線處理系統(tǒng)，進一步提升 10000號和網監(jiān)中心的全業(yè)務在線處理能力。 建立靈活的 泛開展與核心軟件公司、大學和研究機構的合作研發(fā)，每年給予相關單位一筆小額合作開發(fā)經費專門用于合作開發(fā)。 合作方管理及準入管理 建 立 合作方的日常表現(xiàn)與等級評估、后續(xù)商務合同掛鉤。在商務合同中要明確，設備供應商必須完全免費（或以優(yōu)惠條件）開放其自身設備的網管系統(tǒng)接口和相關接口協(xié)議，并提供后續(xù)接口對接的技術支撐服務。 18 江西公司網運部 目錄 一 、 二、 三、 19 江西公司網運部 能力亟待提升否則成為 新業(yè)務能力差 新業(yè)務、融合業(yè)務的配置能力差：業(yè)務開通的流程變得越來越復雜，原有系統(tǒng)的 配置能力、調度能力 難以適應。 差異化困難 不支持轉型 業(yè)務 不支持新網絡 建設背景 服務開通過程與周邊系統(tǒng)、網元、業(yè)務平臺存在眾多接口，系統(tǒng)間 接口不規(guī)范 ，影響到周邊平臺、系統(tǒng)也不規(guī)范。 隨著 球眼、 出現(xiàn)，網絡資源變得更加復雜，不像傳統(tǒng)配線配號那么簡單規(guī)范，急需管理好新網絡業(yè)務。 97機線管理大量 虛擬 方式，在開通、調度、故障排查等方面都存在困難。 客戶 差異化 服務的支持越來越有限，如難以判斷1M/2M/4M/8M/16M）對線路的不同要求等。 轉型 業(yè)務業(yè)務的開通，有些還是人工開通，導致在 源系統(tǒng)、計費系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性差，也造成轉型業(yè)務收入差別很大。 支撐能力不足 體系不規(guī)范 功能缺失 影響客戶感知 20 江西公司網運部 綜合資源管理系統(tǒng)建設歷程 系統(tǒng)建設 完成軟硬件環(huán)境部署，完成 子工單、綜合調度、商務領航、互聯(lián)星空、號百等 18個系統(tǒng)和業(yè)務平臺的接口聯(lián)調， 完成 業(yè)務場景的流程穿越測試 江西電信綜合服務開通系統(tǒng)、網絡資源管理系統(tǒng)項目建設重要歷程： 項目啟動會： 2009年 7月 與 18個系統(tǒng)、平臺接口調通： 2009年 8月 完成系統(tǒng)功能開發(fā)和集成： 2009年 9月 完成全業(yè)務流程梳理和配置： 2009年 9月 完成單產品測試： 2009年 9月 完成全業(yè)務穿越測試： 2009年 10月 景德鎮(zhèn)試點上線： 2009年 11月 20日 南昌試點上線： 2010年 1月 2日 上饒、贛州上線： 2010年 4月 16日 領導高度重視 省公司領導高度重視 面地啟動了 確提出 “ 江西作為后建省份，應該具有更好的建設效果 ” 要求，從系統(tǒng)架構、功能、進度、應用幾方面充分發(fā)揮省 家、分公司的合力，努力打造一流 大規(guī)模數(shù)據(jù)清理、整合 機線資源數(shù)據(jù)提升階段總體目標： 09年內主要線路資料準確性達到 80%，設備資料達到 90%。二階段 2010年主要線路資料準確性達到 90%，設備資料達到 95%，一、機線整合組織：調動客端、線路、網監(jiān)、客網、工程建設、前臺營業(yè)廳部門確保系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)質量有明顯的提升，支撐企業(yè)的全業(yè)務發(fā)展。 加強資源數(shù)據(jù)的應用，有效解決倒裝機現(xiàn)象，數(shù)據(jù)的動態(tài)管理流程能嵌入到生產中，通過業(yè)務的驅動來提高數(shù)據(jù)質量。 改變大量業(yè)務工單靠人工調度、人工配置的業(yè)務開通模式，逐步轉變成系統(tǒng)自動配置，人工稽核的工作模式 21 江西公司網運部 外包公司與各分局社區(qū)經理結合 分局社區(qū)經理與前端客戶經理結合 農村統(tǒng)包員與縣分公司社區(qū)經理結合 通過與新和公司協(xié)作，采用撥測終端設備對交接箱碼號資源進行現(xiàn)場清查。南昌分公司短短一月的時間，通過三結合，全部清查完交接箱上的用戶，撥測總量達 234萬。 采用號線終端清查，提高工作效率 5%的用戶為虛擬線對占用用戶（ 其中包括 2B+D、 復接纜等由于系統(tǒng)不支持錄入的線路上的用戶 ） ， 為解決這批用戶占用線路問題和提升整個用戶占用線路的準確性 ，全省采用了碼號資源線路的清查顯號工作 。 效果：清查準確率高 ， 免去了資源錄入工作 ， 動線障礙比人工核查要少 D C N 網P S T N 網1 2 * E 1網 線網 線網 線數(shù) 據(jù) 庫服 務 器H S 2 1應 用 服務 器H S 2 1通 信 機C U U 省中心部署號線清查系統(tǒng)和測試工具，配置的清查終端 360臺。 調通了中心 12個2M,開通了號線清查短號117215. 22 江西公司網運部 綜合資源系統(tǒng) 專業(yè)融合 設備、管線、業(yè)務資源三庫融合 整合 線系統(tǒng)、設備系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)公共資源的整合：區(qū)域、局向、測量室、局站、機房、戶外安裝地址 整合客戶資源：帶寬型客戶、接入型客戶 整合邊界資源：線架、面板、端子、末梢的線箱 目標： 公共資源單點錄入，業(yè)務配置信息貫通，資源信息實時共享 周邊系統(tǒng)資源數(shù)據(jù)整合 1、 2、 23 江西公司網運部 綜合資源系統(tǒng) 、端口 具備 類網絡產品裝 、 拆 、 移 、 改等全程的資源配置以及自動激活開通 實現(xiàn)了 配線 配設備號 資源更改 資源割接 24 江西公司網運部 理 營業(yè)前臺 快速獲取接入方式（ 話信息），解決營業(yè)受理寬帶業(yè)務種類與用戶點寬帶類型不符而撤單重新受理問題 清理前臺數(shù)據(jù)： 量室、邏輯號碼、物理號； 準的地名地址信息 清理數(shù)據(jù)：設備名稱、設備型號 、 機框、機框編號、板卡、板卡編碼、端口、端口編號、物理狀態(tài)、業(yè)務狀態(tài)、產品號碼 營業(yè)前臺資源確認 服務開通調資源、自動配端口 通過設備指令開通關閉端口 目 標 減少營業(yè)員由于無法確認 通流程的差錯 減少測量臺、網監(jiān)中心開通業(yè)務需要配置大量的參數(shù)，減少低層次重復的工作 以 升 應用一： 實施效果： 用戶受理 自動激活時長 =20分鐘 ,大大縮短了開通時長 ,且減輕了后端維護人員的手工工作量 ,并且該功能實現(xiàn)后可以達到端口資源的精確化管理。 25 江西公司網運部 社區(qū)經理裝 服務開通系統(tǒng) 原有處理模式 配線 營業(yè)受理 現(xiàn)在處理模式 營業(yè)受理 操作員1 操作員2 配設備 作員 3 配物理號 社區(qū)經理裝 測量臺跳線 交換做指令 測量臺跳線 操作員4 操作員 1 操作員5 操作員 6 交換自動施工 操作員2 系統(tǒng)通過自動匹配規(guī)則，完成對工單以及各個崗位的自動派發(fā)，節(jié)省了配線配號的人力、物力。 系統(tǒng)通過自動配置數(shù)據(jù)指令，完成對 源系統(tǒng)具備 應用二： 務開通 系統(tǒng)自動配置流轉 ， 十分鐘后撥打能聽到回鈴音 ， 用戶電話就已經開通了 。 案例：26 江西公司網運部 一、原 不能根據(jù)所需自由增加；現(xiàn)在 可以批量倒入。 二、原 不能 在實現(xiàn) 普通電話與 三、原 設備、配物理號碼或批量配虛擬的線路；現(xiàn) 在實現(xiàn)了批量配線、配設備、配物理號碼的功能。 四、可批量倒出割接后的資源信息表，含新舊線路、設備、物理號碼資源信息。 支持光進銅退和光進銅不退業(yè)務與網絡的割接 應用三：網絡與業(yè)務、產品的割接 27 江西公司網運部 前臺寬帶能力呈現(xiàn) 綜合資源系統(tǒng)的選址和資源確認、寬帶能力呈現(xiàn)等系統(tǒng) 功能嵌入到業(yè)務受理界面 ，采用基于搜索引擎的地址查詢及資源確認，精確的計算出該地址下可開通的各類業(yè)務數(shù)量以及最高可達的帶寬，大大地方便了營業(yè)員的使用。 1、新裝用戶，營業(yè)員輸入標準地址后直接呈現(xiàn) 否支持 。 2、營業(yè)員可在線查詢寬帶產品的達標情況，結合標準地址以及資源狀況實時的寬帶速率呈現(xiàn)，輔助寬帶提速。 地址詳細信息以及所屬局向測量室 該地址可新裝的各類業(yè)務數(shù)量以及最大可安裝寬帶速率 根據(jù)地址名稱搜索條件查詢出的標準地址 輸入電話號碼或者寬帶接入號碼 應用四：網絡資源能力的前臺呈現(xiàn) 28 江西公司網運部 網絡寬帶能力分析： 城區(qū)、縣區(qū)銅纜長距離電纜分析，支撐光進銅退改造，4M,8商務樓宇光纖覆蓋能力分析，設備的帶寬達標分析 寬帶競爭能力分析： 高質高危競爭小區(qū)資源覆蓋情況分析，裝拆比分析，同時需要 ,分析銅纜距離遠的用戶如何割接至就近已光進的接入點 寬帶資源覆蓋： 駐地網網絡資源覆蓋情況、局部資源不到位的區(qū)域或線路質量劣化區(qū)域 投訴故障區(qū)域分析： 通過 10000號故障派單，分析網絡資源質量 能力發(fā)布： 后端資源建設進度及能力動態(tài)發(fā)布 定期發(fā)布寬帶資源的占用率信息給市場部相關部門，以便做好針對性營銷 應用五：寬帶網絡質量主動評估 29 江西公司網運部 0%20%40%60%80%100%入網 補/ 換卡 業(yè)務變更 銷戶 停機 停機復通6 月7 月8 1/2) 計費系統(tǒng) 綜合網絡激活系統(tǒng) 鈴 充值開通 計費批量 平均工單時間051015202530單進程 多進程秒業(yè)務 時間段 入網 補 /換卡 業(yè)務變更 銷戶 停機 停機復通 1分鐘內 99% 99 % 95% 100% 100% 100% 11% 1% 5% 0% 0% 0% 20% 0% 0% 0% 0% 0% 多進程 2秒 100%！ 25秒 多線程 優(yōu)先級控制 30 江西公司網運部 綜合激活 2/2) 綜合網絡激活系統(tǒng)： 已實現(xiàn) 激活系統(tǒng)移動業(yè)務工單監(jiān)控 移動 /固網的激活融合 開通系統(tǒng)的移動業(yè)務工單監(jiān)控 進入服務開通 /激活系統(tǒng) ,能夠查看所有移動業(yè)務的開通 /激活工單 激活可根據(jù)工單傳遞的參數(shù)進行優(yōu)先級設置 ,在后臺對在途單進行優(yōu)先級動態(tài)調整 服務開通差異化服務 :網業(yè)務做高優(yōu)先級處理 ;對在途單支持單張定單的優(yōu)先等級調整 服務開通支持批量處理工單 31 江西公司網運部 集中、全業(yè)務（ 1/3） 前后貫通 全程管控 處于 現(xiàn)業(yè)務流程前后貫通 優(yōu)化業(yè)務開通流程：建立差異化的流程體系 完善派單規(guī)則， 規(guī)范施工模版。 平穩(wěn)上線。 協(xié)同資源、激活實現(xiàn) 與 源管理、自動激活、施工調度等系統(tǒng)的改造同步推進，在流程、數(shù)據(jù)、應用上無縫銜接， 實現(xiàn)了 支持 交換與 支持 服務開通系統(tǒng)承接 括 聯(lián)星空、商務領航、號百等接口，實現(xiàn)全業(yè)務開通環(huán)節(jié)的管控協(xié)同。 已為為訂單分解后移做好了接口、流程上的準備。 2010年申請集團試點。 開、資源、激活、施工調度全部省集中。 綜合服務開通 系統(tǒng) 資源管理系統(tǒng) 活系統(tǒng) 施工調度系統(tǒng) 資源分配請求 服務定單 2 配置結果 4 施工結果 6 施工結果 8 外線裝機單 7 竣工通知 9 自動施工單 5 1 2 3 4 5 6 7 8 服務設計 特點 32 江西公司網運部 綜合服務開通 異化靈活配置 2/3 重點產品、重點業(yè)務、重點客戶的傳遞和識別，根據(jù)產品類型、業(yè)務類型、客戶等級信息設置執(zhí)行優(yōu)先級和在途單的優(yōu)先級動態(tài)調整能力。 根據(jù)不同產品、環(huán)節(jié)提供不同時限的預警提示 根據(jù)客戶級別、品牌提供差異化服務配置 33 江西公司網運部 綜合服務開通 ( 件 )平均安裝時長 （ 小時 ）1 天內竣工量（ 件 ）1 天內竣工率（）2 天內竣工量（ 件 ）2 天內竣工率（）3 天內竣工量（ 件 ）3 天內竣工率（）4 天內竣工量 （ 件 ）4 天內竣工率（）5 天內竣工量（ 件 ）5 天內竣工率（）121169 56 . 3 42170 34 . 80 % 90304 74 . 53 % 108636 89 . 66 % 110295 91 . 03 % 118297 97 . 63 %寬帶業(yè)務開通時限統(tǒng)計 (總數(shù) ) 固話 寬帶 固話 寬帶裝機 于P O 小時)兩種方式下開通時間的對比 顯著差異，反映出對新技術網絡的熟悉和支撐有待提升。隨著應用的深入， 34 江西公司網運部 全業(yè)務在線處理系統(tǒng)的建設 和應用起著關鍵的支撐作用！ 前置性 差異性 主動性 標準性/申告處理的基本理念 客服中心在線處理 80%的工單；平臺類、 基站斷站、寬帶移動業(yè)務 “ 卡單 ” 的及時處理，降低投訴 梳理和優(yōu)化 22個移動、8個固話 /寬帶全業(yè)務投訴流程，實現(xiàn) 強投訴管控； 石、金、銀）客戶和普通客戶的差異化服務等級； 基本理念 服務前置，壓縮流程， 全面實現(xiàn)投訴處理 “ 又好又快 ” 到 09年 11月，移動網絡及產品投訴平均處理時長為 65分鐘，最短時長縮短至 5分鐘 ;寬帶故障在線處理率達到 86%； 35 江西公司網運部 全業(yè)務在線處理系統(tǒng)的定位和意義 全業(yè)務在線處理系統(tǒng) 1、在線處理：直接判斷、處理 問題，減少派單 2、省客服直接處理所有 客戶 客服 中心 客服坐席 主叫號碼 客服投訴模塊 無法處理， 派單 省級單位、分公司 網元 /業(yè)務平臺和網管系統(tǒng) 修改 /同步 后臺數(shù)據(jù) 定位 意義 客戶 電信 縮短投訴處理歷時 ， 提升客戶感知 主動發(fā)現(xiàn)問題，避免用戶投訴 實現(xiàn)故障處理前置，減少處理環(huán)節(jié)，提高申告 /投訴處理效率； 主動分析網絡質量，實現(xiàn)客戶障礙精確定位 固話 /寬帶、移動故障投訴 社區(qū)經理 寬帶故障 設備 /平臺故障 技術人員 36 江西公司網運部 流程引擎 服務 服務 服務 服務 服務總線平臺 數(shù)據(jù)庫 服務接口層 數(shù)據(jù)采集層 文件 服務接口層 知識庫 費系統(tǒng) 信平臺 統(tǒng)管理 權限管理 為保證本系統(tǒng)與各個業(yè)務系統(tǒng)具有同樣的投訴處理能力，通過各種接口適配完成功能和數(shù)據(jù)獲取 信 不同的業(yè)務系統(tǒng)抽取、封裝，形成服務 提供按用戶角色自動分配用戶權限，靈活地添加和修改用戶 業(yè)務在線處理系統(tǒng)架構 37 江西公司網運部 過去， 大部分投訴工作都在省級支撐單位、各分公司處理 現(xiàn)在， 大部分投訴被客服、省級支撐單位協(xié)同集中處理 省級支撐單位處理部分工單，大部分轉給各分公司 各分公司處理工單回復客服 客服接到網絡類投訴，直接派單 各分公司只需處理20%工單回復客服 客服接到網絡類投訴，預處理率達到60% 省級支撐單位 20% 移動投訴處理 前置到 10000號 客服 省級支撐單位 分公司 全業(yè)務在線處理系統(tǒng)應用效果 實現(xiàn)移動業(yè)務申告 /投訴處理的集中化、前置化，投訴處理時長、投訴率、重復投訴率等關鍵服務指標明顯改善 在線處理率： 省客服移動申告 /系統(tǒng)使用率達 投訴率： 由 09年 降至 10月份 重復投訴率： 由 降至 平均投訴處理時長： 由 2月份的 117小時壓縮至 65分鐘； 投訴處理及時率： 由 2月份的 55%提升至 系統(tǒng)使用 情況 使用率： 10月全省移動話務接通量為 172863次，使用全業(yè)務在線處理系統(tǒng)處理移動投訴153175次，使用率 在線處理成功情況：短信占比 60%；緊急停開機占比 28%；各類增值業(yè)務（含 比 12%； 38 江西公司網運部 省客服中心 地市客服中心 地市 查 地市網監(jiān)： 手工做 縣局：客戶溝通停機情況、查計費 是否欠費等 客戶 受理 客戶 客戶 回訪 溝通 派單 溝通 派單 回單 案例：全省移動停開機投訴流程對比 原流程 新流程 省客服中心直接處理 客戶 受理 對比： 過去 :停開機投訴處理涉及兩個單位， 5個部門，多達 8個環(huán)節(jié)步驟 ,平均歷時 48小時 ; 現(xiàn)在 :省客服應用預處理系統(tǒng)，直接處理投訴 ,不再派單 ,平均歷時 5分鐘。 全業(yè)務在線處理系統(tǒng)應用效果 全面壓縮移動業(yè)務申告 /投訴處理流程、時長 39 江西公司網運部 過去， 所有故障都要傳遞到網監(jiān)、客端中心處理 現(xiàn)在， 大部分申告被省客服在線處理，派出工單都是線路質量、網絡設備出故障，需上門處理的故障。 客服 各分公司 全業(yè)務在線處理系統(tǒng)應用效果 寬帶業(yè)務申告 /投訴在線處理率全面提升，大大壓縮處理時間 697249次，省客服寬帶故障在線處理成功率為 系統(tǒng)使用情況 在線處理率： 省客服寬帶申告在線處理率達到 故障在線處理時間： 由最短在線處理時間由原來的平均 10分鐘， 縮短到最長 3分鐘 。 寬帶修障時間： 城市客戶修障平均時長為 17小時，遠優(yōu)于 48小時的考核要求。 寬帶故障處理 前置到 10000號 項目 點擊次數(shù) 占比 修改密碼 4934 解綁 (22449 各配置參數(shù)重置 146328 防私接（取消私接限制、踢下線等） 3261 客戶網絡 /平臺信息查詢（線路、平臺參數(shù)） 420277 合計 597249 40 江西公司網運部 提取小于 48用戶 數(shù)據(jù) 提取提速不達標用戶 數(shù)據(jù) 提取實際速率小于 用戶申請速率 多次申告網速慢和 掉線用戶 多次申告的 在全業(yè)務在線處理系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，實行針對性線路、交接設備整治 通過全業(yè)務在線處理系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，評估線路整治效果：高速率占比用戶穩(wěn)步提升、客戶申告投訴下降 整治前后效果比對 全業(yè)務在線處理系統(tǒng)應用效果 寬帶服務質量全面提升 41 江西公司網運部 總體使用情況 采集處理對象 采集處理類型 數(shù)量 采集周期 電路 流量 41,934條 10能 目前比較少 10 網設備 設備狀態(tài) 42,640臺 5 備型號 42,640臺 1天 匯聚以上設備 設備性能 430臺 15 設備配置 430臺 1天 配置文件備份 430臺 1天 匯聚以下設備 設備性能 23,413臺 30 設備配置 23,413臺 1周 自定義設備 自動巡檢，預處理 用戶手工定制，目前負載不大 自定義 業(yè)務開通 自動開通 每天 4000均 4500張單子 實時接收 達標率端口總數(shù) 共計 900,000端口 四次 /天 全網設備 告警數(shù)量 一月 500系統(tǒng)中一天的 省總數(shù)： 2,313,362條 /日，平均每秒 27條；按照網管系統(tǒng)中制定的過濾規(guī)則處理后的告警數(shù)量約為 1900條 /日。 全省 2 3月共有 128678條工單，竣工 125525條；平均 4631條 /日， 全省共開通 336個用戶賬號，平均每個賬號每個月登錄使用網管系統(tǒng)在 50次左右。 42 江西公司網運部 每月關注并通報流擁塞情況。 設備可管率納入考核。 自動開通成功率納入考核。 主動開展網絡防擁塞工作 月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 全省骨干出口峰值利用率 入峰值利用率 出峰值利用率 設備可管理率 自動開通成功率 城域網電路擁塞 分公司 3月 4月 3月 4月 3月 4月 南昌 5 8 九江 4 1 上饒 0 49 撫州 0 1 宜春 1 4 吉安 4 3 贛州 2 11 景德鎮(zhèn) 1 12 萍鄉(xiāng) 1 0 新余 1 2 鷹潭 1 5 全省 20 96 43 江西公司網運部 通過數(shù)據(jù)、傳輸?shù)葘I(yè)的設備告警和網絡性能異常告警實時監(jiān)控，實現(xiàn)大客戶端到端服務保障。 資源管理 告警管理 差異化服務管理 業(yè)務性能管理 信息發(fā)布平臺 私有網絡管理 以客戶和業(yè)務為管理中心，改進大客戶售后服務質量和響應時間，提高客戶滿意度和市場競爭力，降低大客戶相關業(yè)務維護工作的復雜度。 監(jiān)控覆蓋 200家大客戶，包括 6000多個節(jié)點、70000多條電路。 44 江西公司網運部 大客戶網管系統(tǒng)應用情況 預警率： 派單處理率： 3月大客戶網管系統(tǒng)使用情況 地市 電子運維工單數(shù) 大客戶網管預警數(shù) 大客戶網管預警率 地市通過大客戶派單的數(shù) 大客戶網管系統(tǒng)派單率 客戶申告后，大客戶網管未發(fā)現(xiàn)的告警 南昌 87 76 75 11 吉安 21 18 18 3 贛州 41 36 35 5 九江 19 19 19 0 撫州 27 22 22 5 萍鄉(xiāng) 46 40 39 6 宜春 12 10 10 2 鷹潭 14 9 9 5 景德鎮(zhèn) 22 17 17 5 新余 8 6 6 2 上饒 33 28 28 5 小計 330 281 278 49 原因： 部分本地網的區(qū)縣網管未納入監(jiān)控范圍； 未納入監(jiān)控范圍： 45 江西公司網運部 大客戶網管應用效果 0204060801 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11月份次全省大客戶故障 大客戶網管主動發(fā)現(xiàn)加快了故障定位速度，增強了故障處理能力，集團通報的全國各省政企客戶滿意度排名提高到第 2，深受政企客戶好評！ 主動發(fā)現(xiàn)客戶故障 ,提高客戶滿意度 另外大客戶網管向客戶端延伸出“網管專家”平臺產品，為大客戶提供客戶內網及 房、辦公室、倉庫的智能環(huán)境監(jiān)控服務等客戶增值服務，為多樣化業(yè)務轉型提供新的創(chuàng)收途徑。 中國農業(yè)發(fā)展銀行江西省分行機房預警系統(tǒng) 江西武警執(zhí)勤信息化系統(tǒng) 46 江西公司網運部 監(jiān)控管理中心 告警 ! 47 江西公司網運部 大客戶 上門安裝或者維 修 綜合調度中心 分析 聯(lián)系 故障定位 人員定位 情況反饋 確認 回訪 障礙和投訴