溝通與員工關(guān)系處理

1 1 張 贊 2 2 請看這組數(shù)據(jù) 115145212280340100150200250300350400應(yīng)屆本科畢業(yè)生2001 2002 2003 2004 2005單位：萬人 3 3 職業(yè)人的要求 態(tài)度 知識技能( 技巧）4 4 職業(yè)人必須掌握的三大技巧 團隊合作有效溝通時間管理5 5 我們今天的范圍 上行溝通 平行溝通 下行溝通 6 6 課程大綱 第一部分 溝通的基本概念 第二部分 溝通的技巧 第三部分 如何與不同性格的對象溝通 第四部分 如何讓對方接受你的意見 7 7 第一部分 溝通的基本概念 8 8 溝通的定義 溝通是人與人之間通過語言、文字、符 號或其它的表達形式，對一個有形的問題進 行信息傳遞和交換的過程。 9 9 將信息傳遞出去 被理解 被接受 得到答復(fù)性的行動 溝通的目的 10 10 “大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀?！?溝通的原則 簡 單 清 楚 直 接 準 確 11 11 為什么需要溝通 事物往往是很復(fù)雜的，價值觀決定了我們對同樣的事物產(chǎn)生不同的意見 12 12 什么是價值觀 價值觀是人們行動決策的依據(jù) ， 是人們的 行為準則 ， 也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng) ， 它決定一件事值不值得干 ？ 該不該干 ？ 該怎么 干 ？ 價值觀會主宰我們的人生方式 ， 影響我們 對周圍一切的反應(yīng)； 價值觀是人們判斷是非黑白的信念體系 。 價值觀的沖突是一切矛盾的根源； 13 13 溝通的目標 將雙方對某個問題的認識達到一致 14 14 表達 傾聽 反饋 溝通的過程 15 15 單向溝通 16 16 雙向溝通 17 17 第二部分 溝通的技巧 18 18 表達 傾聽 反饋 19 19 溝通的漏斗 想表達的 100% 表達出來的 80% 理解的 40% 聽到的 60% 記住的 20% 執(zhí)行？ % 傳遞信息的你 接收信息的人 20 20 某機構(gòu)的調(diào)查 職位 總經(jīng)理 原始信息 流失率 分管副總 廠長 部門經(jīng)理 主管 員工 100% 66% 34% 56% 44% 40% 60% 30% 70% 20% 80% 21 21 “說 ” 的技巧 要有充足的準備 內(nèi) 容 目 標 方 式 素 材 應(yīng) 對 22 22 “說 ” 的技巧 選擇合適的表達方式 肢體語言 語氣語調(diào) 23 23 溝通的結(jié)構(gòu) “說 ” 的技巧 語言文字7%肢體語言55%語氣語調(diào)38%24 24 眼 睛 “說 ” 的技巧 肢體語言 看著對方的眼睛 不要只看一個人的眼睛 眼神友善 眼神的移動忌機械 忌觀“天”、“地” 25 25 面 部 真誠的 微笑 與講話內(nèi)容匹配的 變化 適度的 點頭 “說 ” 的技巧 肢體語言 26 26 雙 手 宜掌忌指 忌亂揮舞 掌心向上 與講話的內(nèi)容匹配 “說 ” 的技巧 肢體語言 27 27 人際距離 私人距離（ 禮儀距離（ 15米） 常規(guī)距離（ 05米） 公共距離（ 35米） “說 ” 的技巧 肢體語言 28 28 其 他 腿與膝 身體姿勢 “說 ” 的技巧 肢體語言 29 29 “說 ” 的技巧 語氣語調(diào) 語 速 過快的語速 吞吞吐吐 過慢的語速 隨意的 停頓 30 30 “說 ” 的技巧 語氣語調(diào) 強 調(diào) 我 明天 不想和你一起去看電影 我明天不想和 你 一起去看電影 我明天不想和你一起去 看電影 31 31 “說 ” 的技巧 語氣語調(diào) 音高與音調(diào) 低沉的聲音 掌握你的最低音調(diào)與最高音調(diào) 尖利的或粗暴刺耳的聲音 32 32 有效批評的技巧 及時懲戒 具體明確 短暫沉默 表示失望 同舟共濟 見“好”就收 33 33 明確的 真誠的 把“但是”變成“也“ 對不自信的人要多用贊揚 對你愛的人要多用贊賞 拍肩膀不要錢 有效贊賞的技巧 34 34 遠離你 捂著鼻子 看天 握緊拳頭 身體后傾 快速點頭 有限的目光接觸 捂嘴巴 急促呼吸 “說 ” 的技巧 注意聽眾反應(yīng)（厭煩） 35 35 “說 ” 的技巧 注意聽眾反應(yīng)（認同） 思考的點頭 身體朝你 正面向你 理解的附和聲 身體放松 36 36 見人就打招呼 ， 必定是要下臺； 挺胸收腹翹臀 ， 必定是新官上任； 與人說話旋說旋走 ， 必定是官運亨通控制著局勢； 見人就低頭閃道 ， 肯定正在接受審查； 故做沉穩(wěn)之狀 ， 使勁聯(lián)系群眾 ， 這是又盯住了更 重要的位置 。 用眼睛去 “ 聽 ” 37 37 選擇合適的時間、地點 “說 ” 的技巧 38 38 “說 ” 的技巧 不斷檢查對方的理解程度 39 39 “說 ” 的技巧 建立互信的溝通氛圍 40 40 表達 傾聽 反饋 41 41 “聽 ” 字的詮釋 聽 42 42 溝通的行為比例 “聽 ” 的技巧 書寫9%交談35%閱讀16%傾聽40%“聽”的煩體 小金人的故事 43 43 “聽 ” 的障礙 如果有一天，您的下屬對您說 你會認為他的意思是 44 44 急于給出意見或建議 以自己的觀點、動機去問問題 以自己的經(jīng)驗去詮釋對方的行為，并試圖猜出對方的想法 過早做出判斷 “聽 ” 的障礙 45 45 不禮貌 張西望 晃四肢 輕慢對方 粗暴對待 不要這樣 “ 聽 ” 46 46 有效傾聽的技法 重述字句 重整內(nèi)容 反映感受 適當(dāng)記錄 “聽 ” 的技巧 47 47 要這樣 “ 聽 ” 真誠的態(tài)度（內(nèi)心 /誠于中） 體態(tài)的反映（外在 /形于外） 笑、和善 誠地看著對方（專注） 態(tài) 上身前傾 以 “ 是 ” 、 “ 嗯 ” 等以示在聽和認同，給對方鼓勵 48 48 人際溝通圖解 表達 傾聽 反饋 49 49 “反饋 ” 的技巧 一、針對對方的需求 二、反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實例來進行 三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋 四、把握時機 五、集中于對方可以改變的行為 六、對事不對人 七、考慮對方的接受程度 50 50 第三部分 如何與不同性格的對象溝通 51 51 如何與不同性格的對象溝通 膽質(zhì)汁型 性格特性 思維非常靈活，但理解問題時有粗枝大葉、不求甚解的傾向。情緒體驗 (高興或憂愁 )都非常強烈，很急，如暴風(fēng)雨似的兇猛，但能很快平息下來，在行動上總是生氣勃勃，工作表現(xiàn)頑強而有力。智慧敏捷，但缺乏準確性；熱情，但急躁易沖動；剛強，但易粗暴。說話直來直去，直率，但易翻臉，心計不多 溝通方法 善于寬容對方刺耳的言論。與膽汁質(zhì)的人發(fā)生爭執(zhí)時，退為上策。如果互不相讓，搞不好就是兩敗俱傷。膽汁質(zhì)氣質(zhì)的人，朋友來源復(fù)雜，因此，在與他們交友時要注意。因為交友不慎，往往會誤人的前程 52 52 如何與不同性格的對象溝通 多血質(zhì)氣質(zhì) 性格特性 思維靈活，反應(yīng)迅速，但對問題的理解往往是膚淺的。情緒容易表露于外，也容易變化，變化無常的心理狀態(tài)時時刻刻地從他們的眼神和面部表情中顯露出來。遇有不順心的事很易哭泣，但稍加安慰，又可以破涕為笑。敏捷好動，喜歡參加各種活動，表現(xiàn)得匆匆忙忙，顯得毛糙 溝通方法 多血質(zhì)氣質(zhì)的人容易接近，容易溝通。他們一般喜歡被恭維，因此，對他們要少提意見，少批評，如果要批評，要提意見，最好換一個方式或說得婉轉(zhuǎn)一點，以便他們能接受。 由于這類型的人情緒情感易于外露，如果你從政或從事十分謹慎的工作，因此，與這一類型的人交往要慎重，弄不好往往會壞你的大事 53 53 如何與不同性格的對象溝通 粘液質(zhì)氣質(zhì) 性格特性 考慮問題細致，能夠沉著而堅定地執(zhí)行已采取的決定，但不容易改變舊習(xí)慣而適應(yīng)新的環(huán)境，面部表情微弱，姿態(tài)舉止緩慢而鎮(zhèn)定。注意力穩(wěn)定，但不易轉(zhuǎn)移；穩(wěn)重踏實，但有些死板；忍耐沉著，但有些生氣不足 溝通方法 粘液質(zhì)氣質(zhì)的人自尊心強，在與他們交往的過程中，予以太多的幫助和恩惠反而不好，這會讓他們難以接受。在給他們提意見和批評時，要留有余地，給對方思考的時間。粘液質(zhì)氣質(zhì)的人不善交際，因此，在溝通過程中，你應(yīng)該主動、熱情和友好。粘液質(zhì)氣質(zhì)的人穩(wěn)重踏實，他們可能會成為你事業(yè)的好幫手 54 54 如何與不同性格的對象溝通 抑郁質(zhì)氣質(zhì) 性格特性 情感生活比較單調(diào)，但他們對生活中遇到的挫折容易產(chǎn)生強烈的體驗，并經(jīng)久不息。對事物反應(yīng)有較高的敏感性，能夠覺察和深刻體驗一般人覺察不出來的事件。在任何活動中很少表現(xiàn)自己，盡量擺脫出頭露面的工作，但做起工作來都很認真細致，如果沒有做好工作，會感到很頭痛 溝通方法 抑郁質(zhì)氣質(zhì)的人自尊心特強，因此，在溝通過程中，要尊重他們，不該開的玩笑別開；他們有錯時，批評要講究藝術(shù)，既要維護他們的自尊心，又要讓他們能正確接受你的意見。 在與抑郁質(zhì)氣質(zhì)的人發(fā)生矛盾和有錯于他們時，要主動表白和道歉，因為他們?nèi)菀捉邮芟麡O的暗示影響，一件不公平的事，可能會使他們記恨你一輩子。與抑郁質(zhì)氣質(zhì)的人溝通，你會感到很累，因為他們很少表露自己的內(nèi)心世界，因此，你需要有耐心 55 55 第四部分 如何讓溝通的對象接受你的意見 56 56 如何讓對方接受你的意見 策略 要點 友善 這個策略的意向就是令人家看到你最好的一面，他的方法是透過和悅友善的行為、微笑，又或等待適當(dāng)?shù)臋C會才提起一個問題。人際關(guān)系和對他人的敏感度是這個策略的支柱。 另外一個使用這個策略的方法是，透過承認他人有本事和能力來令他們自覺重要。當(dāng)他人渴望得到肯定時，這一策略最為有效。 但是，如果濫用的話，人家會對你產(chǎn)生懷疑，如果是過分用在上級身上則就是俗稱的“拍馬屁” 協(xié)議 也可以說是“討價還價”，用的方法是談判?！叭绻阕鲞@個，我就給你那個”。這是基于原則的交換與協(xié)定?？勺尨蠹叶加型俗?、妥協(xié)，過去的幫助常被提起。 這個策略的最大缺點是：他人會變得太習(xí)慣進行交換，每每期待有額外的收獲才肯提供支援。在極端情況下，這種策略會摧毀團隊承諾，每個人對個人所得看得比組織目標更重，造成貪念和個人要求膨脹 57 57 如何讓對方接受你的意見 策略 要點 合理性 這是一個常見的策略，是透過事實、資訊和資料來支持自己的觀點。他依賴于客觀的資訊和沒有感性的論調(diào)。他要求事前有準備，而不允許突發(fā)的言語和行動。 對很多人來講，這個策略十分有效，因為他們相信被影響的人在接受了論點之后便心悅誠服?？墒墙邮懿槐硎窘^對服從，當(dāng)這個結(jié)果發(fā)生時，被影響的人會被視為不可理喻的障礙。 我們更要提醒自己，在一個組織里的政治游戲常常不允許我們合理的決定，客觀的論點有可能得不到應(yīng)有的重視 果敢 這種策略常被混淆成強人所難。 “果敢”是表示堅定不移，尊重自己和他人的權(quán)利，也可能是從規(guī)定和法則來要求時限之達成。 小心使用“果敢”因為這個策略常在使用時變成不自覺的失控，變成帶有強制色彩。因強制性的行為，往往會傷害他人，并使得人際關(guān)系趨于惡劣。 58 58 策略 要點 泰山壓頂 這個策略不外乎是更高層的人要求幫助來推行事情。 這個策略不可多用，因為將他加之在隊員身上一定會有人在背后說話， 使用者更可能被認為是一個沒能力的人。 用在老板身上，更可能帶來惡果。 聯(lián)盟 這一策略最為常見，他的使用就是隊員的相互支持，他是一種需要時間、力量、技巧來栽培的政治手段。 當(dāng)在正式開會時，我們可以事先與其他人安排好，共同進退，有效地將既定