構建精細化營銷管理引領高價值客戶體驗遼寧公司云體驗模式探索

建精細化營銷管理 引領高價值客戶體驗 路 1 支撐 3 總結 5 行動 2 效果 4 目錄 精細化的探索 系統(tǒng)化的運作 多點式的速成 朝陽型的轉化 戶標準提升，滿意度要求提升 營銷人力 資源緊缺 營銷、傳播成本增大 數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品、服務 繁多用戶選擇困難 與客戶有效溝通的渠道日益緊窄 思考 :營銷面臨產(chǎn)品與客戶溝通的圍城 眾媒體 自營渠道 實體渠道 電子渠道 互聯(lián)網(wǎng) 產(chǎn)品 1 口碑傳播 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 產(chǎn)品 4 產(chǎn)品 5 產(chǎn)品 6 客戶 產(chǎn)品 4 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 云體驗 客戶 高度整合 簡化深化 云體驗模式 打造統(tǒng)一營銷平臺，簡化客戶體驗流程 傳統(tǒng)體驗模式 多產(chǎn)品推廣消耗資源大 ,客戶難以選擇 有效梳理、整合傳統(tǒng)體驗模式 ,形成高效順暢的云體驗模式 計算 云體驗 具有相當?shù)囊?guī)模 ， 00多萬臺服務器，微軟 、 “云 ” 均擁有幾十萬臺服務器 依托于經(jīng)分 、 超大規(guī)模 云計算支持用戶在任意位臵、使用各種終端獲取應用服務。只需要一臺筆記本或者一個手機，就可以通過網(wǎng)絡服務來實現(xiàn)需求。 只需一部手機即可實現(xiàn) 虛擬化 使用了數(shù)據(jù)多副本容錯、計算節(jié)點同構可互換等措施來保障服務的高可靠性 全省統(tǒng)一處理 高可靠性 在“云”的支撐下可以構造出千變?nèi)f化的應用，同一個“云”可以同時支撐不同的應用運行。 生成豐富二級營銷模板 通用性 “云”的規(guī)模可以動態(tài)伸縮，滿足應用和用戶規(guī)模增長的需要。 豐富的內(nèi)容生成能力 高擴展性 按需購買 精確營銷模板 按需服務 “云”的通用性使資源的利用率較之傳統(tǒng)系統(tǒng)大幅提升，因此用戶可以充分享受“云”的低成本優(yōu)勢 有效降低客戶體驗溝通成本，形成自營銷能力 極其廉價 大道至簡 云體驗帶來的 7點改變 戰(zhàn)下的求變 系統(tǒng)化的運作 多點式的速成 朝陽型的轉化 思路 1 支撐 3 總結 5 行動 2 效果 4 現(xiàn)形式 體驗更簡單更直觀 能自動參加免費 體驗活動 按客戶的需要，從大云中“雕刻”出他所需要的那一朵。 打通各業(yè)務界限，多維度 數(shù)據(jù)共享及交互 整合溝通界面 省市 多級 、 豐富的體驗模式 打造體驗統(tǒng)一溝通出口 新業(yè)務體驗社區(qū) 聚合客戶 ， 整合大量業(yè)務 ， 為客戶提供便捷業(yè)務搜索路徑 充分簡化客戶操作打造良好的體驗界面 快速營銷響應 客戶想要的 核心內(nèi)涵 流程改進 云體驗策略 會員體驗 會員傳播 會員自營銷 主要功能 能自動找到想要的業(yè)務 貼心的后續(xù) 訂購服務 基于客戶價值的 持續(xù)深入性營銷 完善的客戶二次營銷體系 會員屬性識別 云體驗模式設計思路 大形式 連動滿足不同客戶 的加入習慣 ， 為 客戶提供便 捷服務 10086方式 客戶撥 10086了解新業(yè)務體驗營銷社區(qū)活動，即可收到新業(yè)務體驗社區(qū) 實體渠道方式 客戶到達指定移動營業(yè)廳，可在專屬服務區(qū)內(nèi)由客服 專員協(xié)助加入社區(qū) 短信方式 編輯短信 0658666即可加入體驗社區(qū) 客戶登陸移動夢網(wǎng) 掌上遼寧 新業(yè)務體驗社區(qū)活動宣傳鏈接，直接獲取新業(yè)體驗社區(qū) 互聯(lián)網(wǎng)方式 客戶添加飛信機器人或通過 139郵箱回復郵件或登錄 社區(qū)建設準則一 便捷參與 豐富的加入方式滿足不同客戶的習慣與需求 戶體驗路徑設計策略 社區(qū)化模式，充分調(diào)動客戶 “嘗鮮 ” 的情感訴求及累積積分的物質(zhì)訴求。 更易觸發(fā) 客戶興趣 1 客戶實時參與產(chǎn)品及活動互動，主動獲取信息，帶來客戶對產(chǎn)品的深度認知 與客戶的 密切互動 2 社區(qū)內(nèi)形象植入業(yè)務信息，讓客戶在體驗過程中充分理解業(yè)務及活動特征 直效的 業(yè)務宣傳 4 通過一個界面即可實現(xiàn)多 業(yè)務體驗，對喜歡的業(yè)務可以一站式訂購 統(tǒng)一界面 友好體驗 3 社區(qū)建設準則二 按需供應 貼近客戶需求的體驗路徑設計形成強大的客戶吸力 用戶非常簡單的將業(yè)務體驗發(fā)給好友，一定的用戶規(guī)模保證其它客戶對感興 趣的業(yè)務可直接向身邊的傳遞者求助 口碑傳播 影響持久 5 戶注冊成為會員并登陸社區(qū) 系統(tǒng)針對會員進行身份識別并進行業(yè)務適配 省公司統(tǒng)一重點業(yè)務推薦 市公司重點業(yè)務推薦 省公司二次營銷 客戶自營銷 市公司二次營銷 漫畫電子書 營銷推介短信 自動納入會 員推薦體系 一站式推薦 積分獎勵 自動納入會 員傳播體系 社區(qū)建設準則三 多維度營銷支撐 遞進式的體驗觸發(fā)路徑形成強大的客戶粘性 彩信雜志 員屬 性識別 會員 體驗 會員 傳播 會員 自營銷 1、免費加入社區(qū)。 2、計算系統(tǒng)第一時間甄別會員屬性。 3、識別系統(tǒng)自動甄別會員已訂制業(yè)務。 4、自動匹配屬性新業(yè)務下發(fā)推薦短信 1、獲贈免費體驗優(yōu)惠。 2、加入社區(qū)即可自動獲贈喜愛的業(yè)務免費體驗特權。 3、隨時登陸社區(qū)獲取各項業(yè)務介紹 ,即時體驗。 4、根據(jù)業(yè)務推薦自發(fā)參與當?shù)卮黉N活動。 1、定期免費獲贈會員雜志及故事版電子書。 2、第一時間知曉最新業(yè)務優(yōu)惠，免費體驗漫畫電子書等會員專屬服務。 3、反饋新業(yè)務使用寶貴建議，贏取特別獎勵。 1、隨時進行的 2、可一次推薦多個業(yè)務，業(yè)務介紹與推薦無縫結合。 3、積分互通并可長期累積，保障客戶傳播推薦熱情。 新業(yè)務體驗社區(qū)主要功能解析 社區(qū)建設準則四 內(nèi)涵豐富 層層關聯(lián)的功能承載可豐富拓展的營銷體系 區(qū)功能一 基于數(shù)據(jù)挖掘體系的會員屬性識別 會員屬性識別 依托經(jīng)分及 過層層客戶細分，從數(shù)據(jù)角度鎖定用戶群；基于會員屬性，省市公司逐級分組，進行自動、多維度業(yè)務匹配推薦。 整個數(shù)據(jù)分為三次細分，三次提煉，最終形成結論 客戶數(shù)據(jù)庫 一次數(shù)據(jù)轉化 選擇 處理 數(shù)據(jù)集成轉化 轉換 確定營銷模型 規(guī)范同化 二次數(shù)據(jù)挖掘 挖掘 驗證營銷模型 屬性構造 三次數(shù)據(jù)挖掘 結論 數(shù)據(jù)挖掘體系圖 核對 1. 2. 3. 別 用戶狀態(tài)描述 初識狀態(tài)所占 客戶比例 基本屬性 （三個月平均值） 狀態(tài)屬性 （三個月平均值） A 明星級客戶 25% 30% 月均 150元 1、漫游費變化： 50% 2、短信費變化： 50% 3、無線上網(wǎng)流量變化： 50% 4、新業(yè)務整體消費變化： 30% B 準星級客戶 20%月均 150元 1、漫游費變化： 50% 2、短信費變化： 30%3、無線上網(wǎng)流量變化： 50% 4、新業(yè)務整體消費變化： 10%C 成功型 10% 月均 80元 1、漫游費變化： 30%2、短信費變化： 10%3、無線上網(wǎng)流量變化： 30%4、新業(yè)務整體消費變化： 10%D 穩(wěn)健型 0%月均 80 元 1、漫游費變化： 10%2、短信費變化： 10%3、無線上網(wǎng)流量變化： 10%4、新業(yè)務整體消費變化： 10% E 發(fā)展型 0% 月均 80 元 1、漫游費變化： 10% 2、短信費變化： 10% 3、無線上網(wǎng)流量變化： 10% 4、新業(yè)務整體消費變化： 10% F 普通型 不符合以上特征 不符合以上特征 定客戶基礎屬性 認客戶偏好屬性 組別 情感驅(qū)動 1年內(nèi)情感類營銷參與 娛樂驅(qū)動 娛樂類活動參與 內(nèi)容驅(qū)動 1年內(nèi)內(nèi)容類營銷參與 篩選后比例 09年累計409年累計409年換鈴 2次以上客戶比例 無線上網(wǎng)套餐（ 5款） /未辦套餐客戶比例 手機報付費客戶比例 139郵箱活躍客戶比例 A B C D E F 非數(shù)據(jù) 處理 非數(shù)據(jù) 處理 非數(shù)據(jù) 處理 非數(shù)據(jù) 處理 非數(shù)據(jù) 處理 非數(shù)據(jù) 處理 非數(shù)據(jù) 處理 非數(shù)據(jù) 處理 非數(shù)據(jù) 處理 非數(shù)據(jù) 處理 認客戶營銷屬性 登陸訂購模塊首頁，系統(tǒng)獲取用戶手機號碼，查看數(shù)據(jù)庫，判斷用戶屬性 屬性 為 A 是 否 屬性 為 B 是 否 屬性 為 C 是 否 屬性 為 D 是 否 屬性 為 E 是 否 用戶 深度挖掘客戶價值 開展病毒營銷鼓勵推薦好友 促進業(yè)務深度體驗 提高對業(yè)務體驗興趣 穩(wěn)定用戶數(shù)量 , 接受促銷信息 營銷目標 營銷方向 1)根據(jù)體驗業(yè)務數(shù)量和健康情況給予優(yōu)惠。 2)推薦新款使用門檻較高的業(yè)務如號簿管家。 1)開展病毒營銷活動，利用客戶自傳播擴大會員規(guī)模。 2)保持體驗活躍度。 1)利用積分規(guī)則提高體驗活躍度和健康度。 2)提高存量客戶占比。 1)通過幽默的會刊彩信提高對業(yè)務的興趣度。 2)開展互動性營銷活動，保持客戶新鮮感。 1)定期下行客戶感興趣的業(yè)務信息及促銷信息，成功參與活動給予附加獎勵。 2)提高客戶對體驗社區(qū)的好感度。 是 降低對新業(yè)務的抗拒心理 1)普及業(yè)務知識，倡導安全消費。 2)推薦低門檻免費型業(yè)務如：飛信 、 139郵箱 ， 逐漸改變客戶認知。 省統(tǒng)一分組 全省統(tǒng)一推廣業(yè)務，以省公司為主 全省個性分組 全省重點業(yè)務推薦，省市合力 地市個性分組 各市針對本地實際重點突破，主要針對客戶端及成熟業(yè)務 建立客戶數(shù)據(jù)與營銷環(huán)節(jié)關聯(lián)，形成三級分組 對應會員屬性，根據(jù)階段營銷重點設定提升整體客戶收入、擴大普及率、提升粘性等營銷目標，結合精確營銷模板，有效應用既往成果，進行逐級業(yè)務分組，形成匹配客戶需求與 應用 創(chuàng)建常態(tài)化運營體系，推動增值業(yè)務健康快速發(fā)展 成果，通過導入精準營銷模型，有效保證客戶業(yè)務偏好精確度 應用 成果，通過客戶 效保證客戶終端適配分析準確度及營銷成功率 集團公司 08年數(shù)據(jù)及信息業(yè)務深度運營優(yōu)秀案例評選一等獎 集團公司 07年管理創(chuàng)新三等獎 別劃分手段 業(yè)務分析 人群提煉 規(guī)則調(diào)整 分析思路 客戶需求 產(chǎn)品生命周期 階段重點 通過數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計、數(shù)據(jù)挖掘與建模等手段，確定目標用戶篩選規(guī)則 根據(jù)營銷目的與資源，靈活調(diào)整參數(shù)范圍，控制目標用戶群大小 數(shù)據(jù)來源 經(jīng)分、 經(jīng)分、 運營分析 階段成果 確立重點業(yè)務 挑選出有可能屬于目標用戶群的潛在用戶 形成業(yè)務組合 基于數(shù)據(jù)挖掘制定全省統(tǒng)一推薦業(yè)務組合設計規(guī)則 別 適配業(yè)務包 包含業(yè)務 A 暢享體驗組合 1 139郵箱、飛信、號簿管家、新聞周刊、無線音樂俱樂部 B 暢游體驗組合 12580生活播報、飛信、 139郵箱、號簿管家 C 暢閱體驗組合 1 號簿管家、 139郵箱、掌握生活、飛信 D 暢享體驗組合 2 無線音樂俱樂部、飛信、 139郵箱、號簿管家、 12580生活播報 E 暢閱體驗組合 2 飛信、 139郵箱、體育新聞 F 暢聊體驗組合 飛信和體育短新聞 根據(jù)業(yè)務目標形成全省統(tǒng)一推廣營銷組合，省公司全程支撐，線上推廣 據(jù)精確營銷模版形成單個業(yè)務推廣模塊，省市合用 類型 業(yè)務 通過數(shù)據(jù)挖掘方法制定透明可視、靈活可調(diào)的篩選規(guī)則，并根據(jù)營銷目標、營銷資源適當調(diào)整規(guī)則，形成目標用戶群的匹配參數(shù)模型 成熟期 業(yè)務 點對點短信 1、擴大點對點短信用戶規(guī)模 2、提升點對點短信用戶活躍度 3、 提升節(jié)假日點對點短信發(fā)送總量 點對點彩信 4、 提升點對點彩信普及率 5、 提升單用戶點對點彩信活躍度 6、提升節(jié)假日點對點彩信發(fā)送總量 彩鈴下載 7、 提升彩鈴用戶下載活躍度 8、提升彩鈴下載用戶忠誠度 手機上網(wǎng) 9、提升手機上網(wǎng)普及率 10、提升手機上網(wǎng)計費流量 11、 提升手機上網(wǎng)粘性 成長期 業(yè)務 12580 12、提升普及率 13、 提升業(yè)務使用粘性 飛信 14、提升飛信用戶規(guī)模 15、提升飛信用戶活躍度 16、提升飛信活躍用戶粘性 手機報 17、提升手機報普及率 18、提升手機報用戶粘性 培育期 業(yè)務 手機證券 19、提升手機證券普及率 20、提升手機證券使用粘性 號簿管家 21、提升號簿管家普及率 手機視頻 22、升手機視頻普及率 22組 手機上網(wǎng)功能為分割點，同時兼顧 手機上網(wǎng)不支持客戶，形成統(tǒng)一界面 發(fā)送短信 0658666 判斷是否為各限制用戶 用戶發(fā)送 持 辦理套餐用戶 支持 持 是 否 是 回復個限制回復語 是 是 系統(tǒng)判斷用戶屬性，下行對應業(yè)務推薦供鏈接地址。 用戶打開 進入 轉 否 系統(tǒng)判斷用戶屬性 ， 下行短信推薦業(yè)務包 ， 提示用戶回復 用戶根據(jù)短信提示，回復 Y。 系統(tǒng)記錄用戶手機號碼、回復內(nèi)容，作為相關業(yè)務部門批量開通業(yè)務的數(shù)據(jù)，并反饋用戶開通業(yè)務成功。 短信體驗流程結束。 否 轉到用戶發(fā)送其它指 令處理流程 業(yè)務組合實現(xiàn)流程一 短信觸發(fā)，面向全體用戶，開展針對性推薦 用戶了解選擇的業(yè)務，體驗 點擊我要體驗，系統(tǒng)記錄用戶手機號碼、訂購業(yè)務，提交相關部門批量開通業(yè)務的數(shù)據(jù)。 用戶登陸 統(tǒng)判斷用戶屬性， 顯示相應業(yè)務名稱 (已剔除用戶定制業(yè)務 ) 用戶查看其量身定制的業(yè)務 點擊業(yè)務名稱進入相應業(yè)務介紹頁面，了解業(yè)務。 用戶點擊“更多業(yè)務”，了解其他業(yè)務 點擊業(yè)務名稱查看業(yè)務詳細介紹 是 是 否 否 業(yè)務組合推薦二 對通過 供簡潔的體驗流程 片 標題 信 139郵箱 號簿管家 手機視頻 手機報 我要體驗 暢享體驗組合 更多業(yè)務推薦 其他 標題 戶信息 用戶體驗 5項業(yè)務 ，業(yè)務名稱為超鏈接 ，可以點擊后查看具體業(yè)務介紹 ， 介紹頁面也可以點擊訂購按鈕 。 其它業(yè)務訂購關系（ 最多 50項 ） 圖片 標題 信 彩信 彩鈴 12580 手機上網(wǎng) 飛信 手機證券 139郵箱 號簿管家 手機報 更多業(yè)務 其他 標題 多業(yè)務 ，業(yè)務名稱為超鏈接 ， 可以點擊后查看具體業(yè)務介紹 。 社區(qū)功能二 會員體驗。會員可接受匹配推薦，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，自動推送適合體驗的業(yè)務。 對應各模板自動剔除其已訂制業(yè)務 員體驗后，啟動跟蹤服務系統(tǒng)，幫助會員解決設置問題，形成對初次體驗客戶的首次價值維護 初始狀態(tài) 初期短信營銷 數(shù)據(jù)聚合 10086外呼答疑 營業(yè)廳 解決設臵 目標狀態(tài) 系統(tǒng)診斷設臵問題分類 系統(tǒng)下發(fā) 短信提醒 系統(tǒng)問題匯總 系統(tǒng)選定客戶提示外呼 系統(tǒng)下發(fā) 短信提醒 系統(tǒng)核對 客戶應用 每 10個工作日為已開通但未正常使用客戶免費發(fā)送業(yè)務正確使用短信 每月匯總客戶無法正常使用業(yè)務列表匯總客戶無法正常使用業(yè)務列表 10086針對 未成功使用用戶外呼 ， 為客戶進行 指導 外呼未成功客戶提醒至營業(yè)廳現(xiàn)場設臵 正確設臵 選用套餐 流程示意 客戶小張短信注冊成為社區(qū)會員，獲贈 139郵 箱、飛信、號簿管家、12580生活播報免費體 驗 ， 但未及時參與體驗；系統(tǒng)診斷為無線上網(wǎng)設臵不正確、彩信設臵不正確，號簿管家未同步 系統(tǒng)下 發(fā)彩信 設臵說 明短信，協(xié)助小張解決 短信設 臵問題 3周后 ， 接收生活播報，但仍未參與其 他業(yè)務體驗， 系統(tǒng)確認小張 仍未解決無線 上網(wǎng)及號簿管 家設臵問題 10086對小張進行外呼協(xié)助張某解決手機上網(wǎng)問題，并提醒小張至營業(yè)廳現(xiàn)場設臵 小張至 營業(yè)廳 手機設 臵我?guī)?您專區(qū) 設臵手 機 小張 完成 全部 推薦 業(yè)務 體驗 頁 業(yè)務介紹 互動問答 四格漫畫 社區(qū)功能三 會員傳播，全省統(tǒng)一生成內(nèi)容，為客戶提供專屬會員服務 （ 1）彩信雜志 趣味閱讀了解業(yè)務。 會員通過時尚趣味的雜志閱讀方式了解最熱業(yè)務、最火活動，參與互動問答贏大獎以及閱讀最 驗數(shù)據(jù)業(yè)務帶來的樂趣。 2）專屬電子書 為客戶畫像，幫助會員找自己 落實集團為客戶畫像的指導思想 ,運用現(xiàn)代的客戶價值塑造理念進行各個客群榜樣模式的描繪，并將將各個榜樣使用新業(yè)務的特征通過本土化、故事化的形式展現(xiàn)出來，幫助客戶在生活化故事里找到自己的影像、形成情感釋放，使會員在連續(xù)劇式的長篇漫畫中體會作為中國移動數(shù)據(jù)業(yè)務使用者的價值。 10658605”統(tǒng)一下行活動宣傳，保證活動真實可信。 免費入會送門票！ 8月 28日，“精彩 與倫比”動感地帶 2009周杰倫世界巡回沈陽演唱會與您相約奧體中心。 現(xiàn)在起至 2009年 8月 24日 24時，只要您成為中國移動新業(yè)務體驗社區(qū)會員，即有機會獲得周杰倫沈陽演唱會門票 1張，共 100張門票等你拿 新業(yè)務體驗社區(qū)，是中國移動為您提供的新業(yè)務體驗平臺，在這里，您享有業(yè)務免費體驗或優(yōu)惠使用等特權。加入社區(qū)完全免費，發(fā)短信“ 10658666即可成為會員。 （ 3） 專屬活動宣傳平臺，針對熱點營銷活動，對會員進行統(tǒng)一彩信宣傳，實現(xiàn)點對點高效傳播；（針對不支持彩信的終端以及長期沉默的會員，通過短信開展營銷 ) 嚴守集團公司“五條禁令”要求，將體驗社區(qū)打造成聚集自愿接收活動宣傳信息的客戶的平臺，通過熱點活動的統(tǒng)一彩信下發(fā)，低成本高效能宣傳活動。 實例：“體驗社區(qū)搶票活動”會員專屬活動，會員在第一時間知曉活動信息，并可通過社區(qū)通道領先、便捷參與活動，輕松提升獲獎幾率 務更豐富 可同時支撐多業(yè)務同時推薦 界面更友好 打造簡化版的 比短信方式更直觀形象，通過手機就可隨時隨地推薦 回饋更持久 持續(xù)激勵，常態(tài)化運營，客戶積分累計，解決了以往活動結束后，客戶需要重新學習推薦規(guī)則的問題，降低學習成本，促進粘性提升。 社區(qū)功能四 三大創(chuàng)新深化會員自營銷價值 戶體驗推薦流程示意 推薦方式 社區(qū)會員登錄新業(yè)務體驗社區(qū)，在新業(yè)務體驗推薦板塊，點擊選擇所要推薦的業(yè)務、進入該業(yè)務的“體驗推薦頁面”，點擊“業(yè)務推薦”按鈕跳轉到對應的 一站式推薦 ,方便客戶 ,更加方便客戶傳播給其它客戶 會員進入社區(qū)點擊所要推薦的業(yè)務 會員進入業(yè)務界面點擊推薦好友 會員進入界面 會員輸入好友號碼點擊確定 推薦好友成功 會員積分的形式激勵用戶登錄、活躍、持續(xù)使用并傳播推薦業(yè)務，持續(xù)真實使用形成業(yè)務發(fā)展良性循環(huán)。 登 錄 傳播推薦 持續(xù)體驗 將 軍： 12800分及以上 上 校： 6401 12800分 中 校： 3201 6400分 少 校： 1601 3200分 上 尉： 801 1600分 中 尉： 401 800分 少 尉： 201 400分 軍士長： 101 - 200分 上等兵： 51 - 100分 列 兵： 50分及以下 會員積分規(guī)則及等級劃分 注：根據(jù)軍銜劃分用戶等級，形成趣味性的等級制度，更易于傳播。 活 躍 體驗飛信： 3分 體驗 139郵箱： 3分 體驗號簿管家： 5分 體驗手機視頻： 5分 體驗手機報： 5分 通用積分，統(tǒng)一積分規(guī)則，促成客戶價值持續(xù)提升。 簡化會員激勵方式，并通過積分累積的方式實現(xiàn)客戶屬性的累積 戰(zhàn)下的求變 精細化的探索 多點式的速成 朝陽型的轉化 思路 1 支撐 3 總結 5 行動 2 效果 4 公司： 根據(jù)集團公司布臵分解目標，攻克業(yè)務難點，集中資源業(yè)務呈現(xiàn)整合為一個界面，實現(xiàn)全省重點業(yè)務統(tǒng)一運營，數(shù)據(jù)統(tǒng)一處理，溝通統(tǒng)一傳播，同時為各市提供個性化促銷界面，地市可通過體驗營銷平臺的自推薦功能及客戶病毒傳播功能針對當?shù)刂攸c，開展本地活動促銷。 市公司： 全力配合省公司營銷計劃，疊加促銷活動 ,快速實現(xiàn)成果轉化 數(shù)據(jù)部 新業(yè)務支撐中心 營銷統(tǒng)一運營 營銷方案生成 系統(tǒng)維護 會員線上服務 內(nèi)容統(tǒng)一生成 (1個室 ,10個人員配臵 ) 市場部 資源統(tǒng)一調(diào)配 客戶品牌落地傳播支持 業(yè)務支撐中心 市公司 數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理 經(jīng)分、 數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)交互 (經(jīng)分室統(tǒng)一歸口 ， 5人支撐 ) 各自區(qū)分本區(qū)域?qū)傩?，形成本地難點業(yè)務促銷 營業(yè)廳會員服務及促銷（ 14個歸口管理員 ) 客戶服務中心 統(tǒng)一解答客戶疑難，外呼營銷處理客戶投訴 省市協(xié)同支撐 ， 多部門緊密協(xié)作 ， 打造統(tǒng)一營銷界面 包括用戶注冊積分配臵、登錄積分配臵、當日登錄積分最高額度配臵、一天內(nèi)每個會員最多可推薦用戶數(shù)等 系統(tǒng)支撐統(tǒng)一管理，靈活設定 核管理、黑名單管理 系統(tǒng)管理員可以創(chuàng)建、刪除、修改普通管理員帳號信息，可以修改普通管理員帳號權限（權限包括：系統(tǒng)管理權限、信息公告管理權限、體驗業(yè)務管理權限、業(yè)務意見征集管理權限、會員等級管理權限、數(shù)據(jù)統(tǒng)計權限（分地市、分統(tǒng)計類別）等） 可通過用戶手機號碼、地市、體驗業(yè)務、時間查詢統(tǒng)計下載用戶推薦體驗數(shù)據(jù)明細及積分明細，可對用戶進行積分修訂。 可分導入體驗營銷社區(qū)黑名單，限制或取消限制用戶注冊或體驗社區(qū)業(yè)務，可分為注冊用戶黑明單、業(yè)務體驗黑明單，可以進行增加、清空、替除、更新黑明單用戶操作。 員積分等級查詢、推薦信息查詢 系統(tǒng)涉及的一些提示語信息和 可通過手機號碼、時間、地市、積分區(qū)間、等級信息查詢統(tǒng)計下地用戶積分和等級情況以及積分明細 可通過推薦人手機號碼、被推薦人手機號碼、推 薦日期、推薦類型（注 冊或所推薦業(yè)務選項）、推薦結果（成功 /失?。?信息查詢統(tǒng)計下載用戶 推薦信息情況及推薦積 分情況 銷查詢統(tǒng)計、訪問日志查詢、意見征集查詢 可通過手機號碼、注冊時間、地市、用戶當前狀態(tài)查詢統(tǒng)計下載用戶注冊信息。 可通過手機號碼、注冊時間、注銷時間地市、注銷后扣除積分、用戶當前狀態(tài)查詢統(tǒng)計下載用戶注冊信息。 可通過手機號碼、用戶狀態(tài)（注冊 /非注冊）、用戶積分、用戶等級、訪問時間、訪問頁面（首頁 /公告信息 /業(yè)務體驗 /調(diào)查問卷等）、地市信息查詢統(tǒng)計下載用戶訪問情況及用戶訪問明細。 可通過手機號碼，時間，征集題目查詢統(tǒng)計下載用戶業(yè)務意見征集明細。 員積分及 等級查詢統(tǒng)計 可通過手機號碼、時間、地市、積分區(qū)間、等級信息查詢統(tǒng)計下地用戶積分和等級情況以及積分明細 可通過推薦人手機號碼、被推薦人手機號碼、推薦日期、推薦類型（注冊或所推薦業(yè)務選項）、推薦結果（成功 /失?。┬畔⒉樵兘y(tǒng)計下載用戶推薦信息情況及推薦積分情況 可通過手機號碼、注冊時間、地市、用戶當前狀態(tài)查詢統(tǒng)計下載用戶注冊信息。 可通過手機號碼 、 注冊時間 、 注銷時間地市 、 注銷后扣除積分 、用戶當前狀態(tài)查詢統(tǒng)計下載用戶注冊信息。 可通過手機號碼 、 用戶狀 態(tài) （注冊 /非注冊 ）、 用戶積分 、 用戶等級 、 訪問時間 、 訪問頁 面 （首頁 /公告信息 /業(yè)務體驗 /調(diào)查問卷等 ）、 地市信息查詢統(tǒng)計下載用戶訪問情況及用戶訪問明細。 可通過手機號碼，時間，征集題目查詢統(tǒng)計下載用戶業(yè)務意見征集明細。 推薦信息 查詢統(tǒng)計 注冊信息 查詢統(tǒng)計 注銷信息 查詢統(tǒng)計 訪問日志 查詢統(tǒng)計 意見征集情 況查詢統(tǒng)計 聯(lián)網(wǎng) 實體渠道 客戶自傳播渠道 大眾媒體 自有電子渠道 新業(yè)務體驗社區(qū)服務 支撐 營銷支撐 省公司統(tǒng)一部署，市公司拓展營銷案生成能力，線上線下同步落實，全方位輻射營銷渠道 掌上遼寧提供營銷界面 彩信雜志二次營銷 主流合作媒體擴大傳播 遼寧手機報專欄支撐 各級營業(yè)廳全面配合，投放傳播物料，提供設臵服務 社區(qū)會員一站式體驗推薦 主流高校挖掘校園領袖 遼寧移動官網(wǎng)開設互聯(lián)網(wǎng)體驗專區(qū)鏈接 飛信機器人傳播支撐 、 通過連續(xù)的常態(tài)化招募、推薦活動，廣泛吸納社區(qū)會員，推動會員價值的持續(xù)推升，激勵會員參與體驗、互動興趣 導入期 成長期 成熟期 基礎運營活動 激勵運營活動 拓展運營活動 入會有禮 迅速擴大會員數(shù)量 有獎體驗 ,快樂無限 針對沉默會員開展，深度培養(yǎng)客戶業(yè)務使用習慣 推薦好友，勇攀高峰 利用成熟客戶自傳播開展病毒營銷 常效運營活動 豐富社區(qū)內(nèi)容，保障客戶活性，拓展傳播出口，監(jiān)測客戶動態(tài) 彩信會刊雜志定期發(fā) 積分成長計劃 總部及省公司活動推薦 營業(yè)廳 /大篷車巡展有獎體驗活動 階段運營活動 利用時事熱點，提高互動效應；迎合客戶興趣，增強客戶歸屬感；彰顯會員特權，提升 客戶 周杰倫演唱會 /無線音樂歌友會票務營銷 社區(qū)會員愛國行動 “三信齊發(fā)，祝福祖國” 內(nèi)部營銷 “ 會員新創(chuàng)大征集，通過 139郵箱、飛信、短信有獎征集客戶對新業(yè)務的創(chuàng)意性建議 階應用 優(yōu)化點對點彩信常態(tài)化運營 針對社區(qū)會員優(yōu)化點對點彩信業(yè)務常態(tài)化運營七大環(huán)節(jié)，深化營銷閉環(huán)滾動 提高彩信普及率、業(yè)務量、及使用粘性 會員活躍度 時段敏感性 內(nèi)容偏好 會員專屬彩信雜志 根據(jù)會員制匹屬性偏好定配彩信內(nèi)容 把握會員 時機偏好 滾動計劃，充分利用客戶資源、營銷資源 彩信制作測試內(nèi)容測試 群發(fā)前與主流終端匹配測試 群發(fā)種子彩信 監(jiān)控群發(fā)成功率，予以優(yōu)化 提取數(shù)據(jù)，效果評估 積淀客戶 知識數(shù)據(jù) ， 回寫客戶屬 性庫 目標 確定 目標用戶提取 內(nèi)容匹配 時機選取 內(nèi)容測試 營銷執(zhí)行 營銷評估 擬定營銷策略 對會員進行響應分組，提取種子用戶群 匹配偏好優(yōu)化彩信雜志 個性化定制彩信釋放內(nèi)容驅(qū)動能力 根據(jù)節(jié)假日及社區(qū)活動確定營銷時段 提升群發(fā)彩信接收率 靈活控制客戶接觸頻率，規(guī)避投訴 掌握營銷效果，形成客戶沉淀 會員彩信用戶數(shù)超過 81%，活躍用戶（月發(fā)送 10條以上）達到 57%，4、通過社區(qū)的業(yè)務推薦帶動會員參與的活躍度，形成對省公司統(tǒng)一規(guī)劃活動的支撐 訂越有禮”活動形成有效支撐 8月起對 12580生活播報開展推薦，帶動大