國(guó)內(nèi)先進(jìn)醫(yī)院流程調(diào)查報(bào)告

國(guó)內(nèi)先進(jìn)醫(yī)院流程調(diào)查報(bào)告 1 調(diào)研情況概述 調(diào)研時(shí)間： 2003年 11月 24日 2003年 12月 8日 序號(hào) 調(diào)研醫(yī)院 調(diào)研方式 備注 1 北京健宮醫(yī)院 訪談院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室主任，詢(xún)問(wèn)病人和工作人員、現(xiàn)場(chǎng)觀察各個(gè)科室與病區(qū)等 重點(diǎn)調(diào)研 2 北京同仁醫(yī)院 訪談院長(zhǎng)助理及相關(guān)主管人員，現(xiàn)場(chǎng)觀察， 模擬就診 重點(diǎn)調(diào)研 3 北京大學(xué)第三附屬醫(yī)院 現(xiàn)場(chǎng)觀察，咨詢(xún)相關(guān)人員 4 北京朝陽(yáng)醫(yī)院 訪談科室主任，現(xiàn)場(chǎng)觀察 重點(diǎn)調(diào)研 5 衛(wèi)生部北京醫(yī)院 現(xiàn)場(chǎng)觀察，咨詢(xún)現(xiàn)場(chǎng)工作人員 6 北京安貞醫(yī)院 訪談科室主任，現(xiàn)場(chǎng)觀察 7 北京軍區(qū)總醫(yī)院 訪談科室主治醫(yī)生，現(xiàn)場(chǎng)觀察，詢(xún)問(wèn) 重點(diǎn)調(diào)研 8 北京協(xié)和醫(yī)院 現(xiàn)場(chǎng)觀察 9 某某亞心醫(yī)院 訪談主管人員，現(xiàn)場(chǎng)觀察各個(gè)病區(qū)等、詳細(xì)咨詢(xún)病人 重點(diǎn)調(diào)研 重點(diǎn)調(diào)研 2 北京健宮醫(yī)院 3 北京健宮醫(yī)院 2000年重組改制后，規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)績(jī)逐年攀升，社會(huì)聲譽(yù)良好 2000年投資 6000余萬(wàn)進(jìn)行資產(chǎn)重組 2002年收入 8000多萬(wàn)元 在職員工 600余名，床位近 500張，臨床、醫(yī)技科室 33個(gè) 在胸外科、心血管介入、腫瘤治療等領(lǐng)域具有較強(qiáng)的實(shí)力 血液透析中心通過(guò)國(guó)際 首家通過(guò) 2000/1994/ 6002： 1996/1996四個(gè)國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的醫(yī)院 北京首批醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院 北京唯一的醫(yī)保定點(diǎn)民營(yíng)醫(yī)院 北京市醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)單位 中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確認(rèn)的 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)單位 4 北京健宮醫(yī)院 做大規(guī)模 做強(qiáng)品牌 健宮醫(yī)院 獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理方式引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注， 在醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理和服務(wù)質(zhì)量提高方面做出了重要探索。 做深市場(chǎng) 做精管理 做細(xì)服務(wù) 醫(yī)院文化管理模式 醫(yī)院組織管理模式 醫(yī)院質(zhì)量管理模式 醫(yī)院服務(wù)管理模式 醫(yī)院制度管理模式 醫(yī)院流程管理模式 醫(yī)院作業(yè)管理模式 醫(yī)院連鎖管理模式 醫(yī)院資源管理模式 醫(yī)院發(fā)展管理模式 健宮醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略 5 北京健宮醫(yī)院 就診大廳 住院辦理 導(dǎo)向牌 小廳二： 急診室、搶救室、外科門(mén)診 門(mén)診通道 醫(yī)技科室 小廳一： 掛號(hào)、劃價(jià)、取藥、休憩 小超市 休憩吧 鋼琴、咖啡 連心臺(tái) (咨詢(xún) ) 大廳呈對(duì)稱(chēng)布局，功能集中，流程有序，服務(wù)人性化 入口 出診專(zhuān)家名單 6 北京健宮醫(yī)院服務(wù)特色 大廳集成”：就診大廳集接待、咨詢(xún)、休憩、導(dǎo)診、就診、急診和住院出院服務(wù)于一體。大廳空間通透明亮，功能布局一目了然 設(shè)兩個(gè)小廳與就診大廳有機(jī)相連，分別為掛號(hào)、收費(fèi)、取藥小廳以及急診（留觀）、搶救、外科門(mén)診小廳。醫(yī)技科室置于一，二層，方便患者檢查 科室人員名單、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻，公開(kāi)明示，每個(gè)科室都設(shè)有經(jīng)營(yíng)管理護(hù)士，服務(wù)敞開(kāi)、透明、公開(kāi)，如輸液中心配藥、中西藥房取藥等 藥品、檢查收費(fèi)上墻、上電子屏幕明示。收費(fèi)公示，為北京第一家 科室識(shí)別：每個(gè)科室的環(huán)境設(shè)計(jì)采用不同的主色調(diào)，便于識(shí)別、區(qū)分 “當(dāng)日結(jié)算系統(tǒng)”：每科室經(jīng)營(yíng)管理護(hù)士負(fù)責(zé)打印該科室所有病人的當(dāng)日消費(fèi)記錄，送到病人床前，并請(qǐng)其簽字確認(rèn) 醫(yī)院環(huán)境清潔衛(wèi)生，無(wú)異味，保潔有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，如清潔地板、家具、衛(wèi)生設(shè)備的時(shí)間間隔等 病房色彩溫馨，醫(yī)療條件舒適完善，設(shè)有高、中、普通不同檔次的病房供患者選擇，另設(shè) 間、單人間、雙人間、三人間，均有獨(dú)立浴室 “人文關(guān)懷”，體現(xiàn)了對(duì)病人的關(guān)心： “養(yǎng)心齋”（病人活動(dòng)室）；免費(fèi)公用廚房、六人套餐服務(wù)；多處綠色植物；吸煙室 7 到達(dá)醫(yī)院大門(mén) 開(kāi)始 時(shí)間 相關(guān)科室 結(jié)束 導(dǎo)診護(hù)士 大堂副理 主動(dòng)詢(xún)問(wèn) 出售紅綠優(yōu)惠卡 報(bào)告投訴 患者 北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 門(mén)診導(dǎo)診流程圖 掛號(hào) 接待咨詢(xún) 引導(dǎo)幫助病人 發(fā)放宣傳資料 介紹紅綠優(yōu)惠卡 測(cè)血壓體重 (免費(fèi) ) 疏導(dǎo)門(mén)診病人 登記報(bào)告投訴 就診流程 接待參觀 8 到達(dá)醫(yī)院 開(kāi)始 時(shí)間 醫(yī)生 引導(dǎo)幫助患者 Y N 結(jié)束 病人是否熟悉相關(guān)科室位置 門(mén)診導(dǎo)診流程 問(wèn)診 繳費(fèi) 患者 北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 門(mén)診醫(yī)療流程圖 分診護(hù)士 接診 導(dǎo)診護(hù)士、大堂副理 分析診斷 住院、護(hù)理 病人是否需要住院 住院流程 初步檢查 開(kāi)輔助檢查單 病人是否需要醫(yī)技檢查 Y N 劃價(jià)、繳費(fèi)、取藥或注射 N Y 9 投訴相關(guān)人員 開(kāi)始 時(shí)間 相關(guān)門(mén)診科室 通知被投訴著 向被投訴科室提出初步處理意見(jiàn) 結(jié)束 導(dǎo)診護(hù)士 接待病人投訴 傳達(dá)投訴處理結(jié)果 護(hù)士長(zhǎng) 北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 門(mén)診科室投訴流程圖 患者 了解投訴原因、客戶(hù)要求，做好記錄 投訴責(zé)任人是否接受 提出處理意見(jiàn) 院長(zhǎng)辦公室醫(yī)務(wù)科 提出最終處理意見(jiàn) 顧客收到投訴處理通知 是否滿意 醫(yī)療糾紛處 理流程 傳遞客戶(hù)要求 Y N Y N 10 時(shí)間 北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 急診流程圖 掛號(hào)員 急診護(hù)士 急診醫(yī)生 開(kāi)始 掛號(hào) 分診 診斷 輔助檢查 處置方案及治療 重癥搶救 外傷輸血準(zhǔn)備手術(shù) 建住院病歷 送患者進(jìn)入病房 或進(jìn)行手續(xù) 處置方案及治療 重癥搶救 外傷輸血準(zhǔn)備手術(shù) 取血 輸血治療 建住院病歷 結(jié)束 門(mén)急診值班醫(yī)生 診斷 輔助檢查 處置方案及治療 重癥搶救 外傷輸血準(zhǔn)備手術(shù) 辦理住院手續(xù) 11 北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 住院病人手術(shù)工作流程 時(shí)間 麻醉醫(yī)生 病房護(hù)士 手術(shù)室護(hù)士 病房醫(yī)生 開(kāi)始 病人住院 麻醉 手術(shù)治療 接病人進(jìn)手術(shù)室 術(shù)前準(zhǔn)備 通知手術(shù)室 麻醉科 與相關(guān)科室會(huì)診 術(shù)前討論 完善術(shù)前檢查 繼續(xù)手術(shù)后 治療 送病人 返回病房 結(jié)束 送病人 進(jìn)入 12 北京同仁醫(yī)院 13 北京同仁醫(yī)院簡(jiǎn)介 創(chuàng)建于 1886年 (清光緒 12年 )，是以眼科、耳鼻咽喉科和心血管疾病診療為重點(diǎn)的大型綜合性醫(yī)院 現(xiàn)有職工 2064人，副教授以上及相應(yīng)職稱(chēng)者 241人。開(kāi)放病床 860張，設(shè)有 37個(gè)臨床和基礎(chǔ)科室，日門(mén)、急診量 35005000人次 ,年均住院病人約 眼科和耳鼻咽喉科技術(shù)實(shí)力雄厚。設(shè)有薈萃知名專(zhuān)家的北京市眼科會(huì)診中心、北京市耳鼻咽喉科會(huì)診中心、北京市糖尿病綜合會(huì)診中心、北京泌尿外科會(huì)診中心 14 北京同仁醫(yī)院 服務(wù)特色 檢查與復(fù)診使用預(yù)約系統(tǒng)，可采用多種方式預(yù)約，按預(yù)約時(shí)間可優(yōu)先就診，同時(shí)可調(diào)整病人就診時(shí)間段 門(mén)診設(shè)立醫(yī)生工作站，病人信息通過(guò)信息系統(tǒng)流動(dòng)，可通過(guò)系統(tǒng) 調(diào)閱病史，同時(shí)自動(dòng)完成劃價(jià)、處方處置、配伍禁忌、醫(yī)保審核等工作 分享式掛號(hào)：每個(gè)樓層、每個(gè)科室都可以掛號(hào) 每個(gè)科室都設(shè)有分診臺(tái)，在樓道分岔處設(shè)立引導(dǎo)臺(tái) 醫(yī)院內(nèi)部開(kāi)展就診卡，預(yù)先存錢(qián)，付費(fèi)刷卡，統(tǒng)一結(jié)算，同時(shí)儲(chǔ)存病人信息 候診大廳設(shè)立 門(mén)診流程上墻 設(shè)立了酒店式高級(jí)病區(qū) 15 掛號(hào) 就醫(yī) 劃價(jià)、收費(fèi) 取藥 醫(yī)保病歷 藍(lán)處方一式兩份 急診、留觀用醫(yī)保專(zhuān)用處方 填寫(xiě)特種檢查審批表 填寫(xiě)特殊病種申報(bào)審批單 治療貴重藥品審批表 統(tǒng)籌內(nèi)外藥品分別處方 審批 500元單張?zhí)幏?審批門(mén)診特種病 審批藥品外購(gòu)申請(qǐng) 審批中心備案 特種病交費(fèi)窗口 查詢(xún)足額交費(fèi) 專(zhuān)用收據(jù) 在醫(yī)保上登記 北京同仁醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 醫(yī)保患者門(mén)診、急診就醫(yī)流程圖 審批 醫(yī)保辦 掛號(hào)處 門(mén)診 劃價(jià)繳費(fèi)處 藥房 /外部藥房 定點(diǎn)藥店購(gòu)藥 結(jié)束 16 北京同仁醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 醫(yī)?；颊咦≡毫鞒虉D 患者 辦理住院手續(xù) 門(mén)診住院 急診、留觀住院 非定點(diǎn)醫(yī)療 機(jī)構(gòu)住院 將相關(guān)單據(jù) 交參保單位 急診證明 留觀住院收據(jù) 急診住院收據(jù) 醫(yī)療保險(xiǎn)轉(zhuǎn)診單 醫(yī)保辦 醫(yī)保辦按比例 預(yù)算需付住院押金 實(shí)行多退少補(bǔ)政策 住院部 劃價(jià)繳費(fèi)處 住院證 醫(yī)保手冊(cè) 繳費(fèi)收據(jù) 辦理繳費(fèi) 結(jié)束 17 預(yù)約掛號(hào) 分診臺(tái) 就醫(yī) 電子繳費(fèi) 取藥 結(jié)算中心 電話 短信 電子病歷 就診卡 主治醫(yī)生登錄 /身份認(rèn)證 醫(yī)生工作站 與病人溝通用藥方案 用藥與費(fèi)用報(bào)告 打印簽字確認(rèn) 北京同仁醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 擬改進(jìn)的病人就醫(yī)流程圖 病人按預(yù)約時(shí)段報(bào)到 病人服務(wù)中心等候 動(dòng)態(tài)調(diào)整 電子屏幕顯示 醫(yī)技檢查 刷卡繳費(fèi) 打印小票 取發(fā)票 就診卡充值 病人刷卡 等候叫號(hào) 后臺(tái)支持：門(mén)（急）診預(yù)約系統(tǒng)、病歷建檔、藥品、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理等 是否需要 醫(yī)技檢查 N Y 掛號(hào)處 分診 診室、醫(yī)技 藥房 財(cái)務(wù)部 繳費(fèi) 結(jié)束 說(shuō)明： 18 北京大學(xué)第三醫(yī)院 19 北京大學(xué)第三醫(yī)院簡(jiǎn)介 始建于 1958年，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院 在職職工 1978人，病床 1050張，日均門(mén)急診量達(dá)到 5, 400人次，連續(xù) 7年居北京市各大醫(yī)院之首 醫(yī)院設(shè)有 29個(gè)臨床科室、 11個(gè)醫(yī)技科室， 4個(gè)重癥監(jiān)護(hù)病房（ 1個(gè)中心手術(shù)部； 5個(gè)研究所、 5個(gè)研究中心和 9個(gè)研究室；有博士點(diǎn) 20個(gè)、碩士點(diǎn) 24個(gè)、臨床博士后流動(dòng)站 1個(gè)；在崗博士生導(dǎo)師 40人，中科院院士一人 重點(diǎn)優(yōu)勢(shì)學(xué)科：運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)、婦產(chǎn)科、骨科、心血管內(nèi)科 20 北醫(yī)三院業(yè)務(wù)流程借鑒： 患者急診就醫(yī)流程圖 急診掛號(hào) 掛號(hào)處 急診科 是否需要留觀 留診觀察 是否需要住院 是否為醫(yī)保病人 繳費(fèi) 住院部 住院 患者 /家屬 急診治療 持醫(yī)保手冊(cè) 辦理住院手續(xù) 結(jié)束 進(jìn)一步治療 Y Y N N Y N 進(jìn)入普通病人 住院流程 繳納住院押金 結(jié)束 21 北醫(yī)三院 服務(wù)特色 可采用多種方式預(yù)約 網(wǎng)上公開(kāi)專(zhuān)家信息和開(kāi)診時(shí)間 分散式掛號(hào)：每個(gè)科室都可以掛號(hào) 每個(gè)科室都設(shè)有分診臺(tái)和導(dǎo)診護(hù)士 門(mén)診、住院、醫(yī)保流程上墻 22 北京朝陽(yáng)醫(yī)院 23 北京朝陽(yáng)醫(yī)院簡(jiǎn)介 三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，建于 1958年，病床 1030張。衛(wèi)生技術(shù)人員 1600人，高級(jí)醫(yī)務(wù)人員206人 年門(mén)、急診約 120萬(wàn)人次，年住院 20000余人，年實(shí)施大、中型手術(shù) 7000余例，擁有當(dāng)代最先進(jìn)的診療設(shè)備 現(xiàn)有 41個(gè)臨床、醫(yī)技科室。呼吸科、心臟中心、泌尿外科為重點(diǎn)優(yōu)勢(shì)學(xué)科。高壓氧科和基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)研究中心為重點(diǎn)扶植學(xué)科 24 北京朝陽(yáng)醫(yī)院 服務(wù)特色 各科室設(shè)分診臺(tái)，由護(hù)士安排，按掛號(hào)次序進(jìn)入，以免擁擠 提高輔助科室的效率 ，加快周轉(zhuǎn)速度 醫(yī)技檢查： 盡量保證當(dāng)時(shí)就能做檢查，盡快出報(bào)告，輔以檢查預(yù)約方式 大部門(mén)樓層都設(shè)有收費(fèi)窗口。同時(shí)，在條件有限的情況下，通過(guò)增加窗口的方式減少病人排隊(duì)與等候時(shí)間 從專(zhuān)業(yè)性的公司外聘導(dǎo)醫(yī)人員，負(fù)責(zé)接待病人，重點(diǎn)是老年人和殘疾人，并送取報(bào)告，送樣取樣，護(hù)送檢查等 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示：電子屏幕顯示 、 上墻海報(bào) ， 每一個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目都會(huì)向病人顯示 ， 打印清單憑據(jù) 朝陽(yáng)醫(yī)院處理客戶(hù)投訴的原則：一是顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；二是如果顧客不對(duì) ， 我們參照第一條 。醫(yī)院專(zhuān)門(mén)有人調(diào)查病人滿意度 ， 處理投訴事件 吸引病源手段：發(fā)表學(xué)術(shù)文章；通過(guò)報(bào)紙 、 期刊 、 電臺(tái)進(jìn)行宣傳； 開(kāi)設(shè)健康俱樂(lè)部；免費(fèi)講座等 住院：如果當(dāng)天沒(méi)有床，將留下病人的聯(lián)系方式，有床的時(shí)候會(huì)馬上通知病人 25 北京醫(yī)院 26 北京醫(yī)院簡(jiǎn)介 前身是德國(guó)醫(yī)院，始建于 1905年。 1950年 2月，由毛主席親筆題名。現(xiàn)為衛(wèi)生部直屬的三級(jí)甲等醫(yī)院，是中央的干部保健基地。北京醫(yī)院是一所以高干醫(yī)療保健為中心、老年醫(yī)學(xué)研究為重點(diǎn)的現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院 床位 1000張，職工 2300余人，高級(jí)技術(shù)人員近 300人。設(shè)有專(zhuān)業(yè)科室 36個(gè)、重點(diǎn)科室 6個(gè)。長(zhǎng)期承擔(dān)著中央領(lǐng)導(dǎo)、 13000名司局級(jí)以上干部以及外國(guó)元首的醫(yī)療保健任務(wù) 以老年病、高齡手術(shù)為重點(diǎn)，具有專(zhuān)家優(yōu)勢(shì)和專(zhuān)科特色。心臟內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、心胸外科、神經(jīng)外科、骨科為其重點(diǎn)科室 設(shè)立了特需醫(yī)療部、綠色通道和多個(gè)研究治療中心 27 北京醫(yī)院 服務(wù)特色（一） 按照建筑布局，設(shè)立四個(gè)通道：普通門(mén)診、急診、特需醫(yī)療、住院與出院、互不干擾 “集中功能大廳”：近 1000平方米，玻璃天窗，寬敞、明亮、整潔、通透，集掛號(hào)、劃價(jià)、取藥 大廳設(shè)有觸摸查詢(xún)一體機(jī)（ 助咖啡機(jī)等電子化的便民服務(wù)設(shè)施 收方、揀藥分離：收方工作人員負(fù)責(zé)審查處方單，記錄出庫(kù)藥品，留存、審核回單，記錄控制庫(kù)存，提供采購(gòu)數(shù)據(jù)；揀藥工作人員負(fù)責(zé)取藥、核單 28 北京醫(yī)院 服務(wù)特色（二） 電子叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)：病人無(wú)須排隊(duì)，將處方交上，即可在休息椅上等待叫號(hào)，取藥 專(zhuān)家出診、醫(yī)療保健知識(shí)上墻 住、出院服務(wù)集中于過(guò)道的兩側(cè) 特需服務(wù)： 普通掛號(hào) 70元，專(zhuān)家號(hào) 100元 大堂布置電視、飲水機(jī)、報(bào)紙、沙發(fā)等，并進(jìn)行豪華裝修 設(shè)超市、美容美發(fā)、腸道水療、現(xiàn)磨咖啡等 家庭病房：可洗浴， 530元 /天 29 北京安貞醫(yī)院 30 北京安貞醫(yī)院簡(jiǎn)介 學(xué)科齊全，專(zhuān)業(yè)特色：設(shè)有 47個(gè)臨床醫(yī)技科室，以治療心肺血管疾病為重點(diǎn)，是全國(guó)心肺血管疾病的技術(shù)指導(dǎo)與診療中心之一。面向全國(guó)開(kāi)展以心肺血管疾病為重點(diǎn)的醫(yī)療護(hù)理、教學(xué)科研、預(yù)防保健服務(wù) 病床 800多張，職工人數(shù) 2000余人，其中各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員 1394人 ，高級(jí)專(zhuān)業(yè)人員 152人，負(fù)責(zé)近 600余個(gè)單位及所在地段近 14萬(wàn)人口的醫(yī)療保健任務(wù) 醫(yī)院名醫(yī)薈萃，擁有一批以吳英愷、孫衍慶為代表的國(guó)內(nèi)外著名的心胸血管專(zhuān)家，高級(jí)職稱(chēng)人員達(dá) 173人。醫(yī)院重點(diǎn)學(xué)科為心臟外科、心臟內(nèi)科、小兒心臟科、呼吸內(nèi)科、胸外科、血管科 醫(yī)院擁有先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，其中 10萬(wàn)元以上的大型檢測(cè)設(shè)備 70余臺(tái) 31 北京安貞醫(yī)院 服務(wù)特色 對(duì)醫(yī)生、醫(yī)療資源的配置是通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析來(lái)進(jìn)行的 對(duì)病人注重人文關(guān)懷，把病人當(dāng)成人，避免生、冷、頂、硬、撞 標(biāo)牌清晰，有殘疾人通道、綠色通道 免費(fèi)提供熱水，并有人咨詢(xún)、引路、導(dǎo)醫(yī)、分診，并散發(fā)科普教育資料，提供醫(yī)療保健講座 直接為患者服務(wù)的人，要為患者提供所有的方便 注重快速引進(jìn)高科技人才與先進(jìn)設(shè)備 32 北京軍區(qū)總醫(yī)院 始建于 1913年，為北洋軍閥陸軍軍醫(yī)學(xué)校附屬醫(yī)院。 1955年更名為中國(guó)人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院，集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一身的三級(jí)甲等大型醫(yī)院?？偨ㄖ娣e 17萬(wàn)平方米，床位1000余張 各級(jí)醫(yī)療技術(shù)人員 1500人，其中高級(jí)職稱(chēng) 240余名。醫(yī)院有一批德高望重的老專(zhuān)家，如肝病專(zhuān)家賈克明，骨科專(zhuān)家胥少汀、時(shí)述山等 設(shè)置科室 47個(gè)，其中臨床科室 32個(gè)。醫(yī)院有全軍專(zhuān)科中心 2個(gè)，即：全軍肝病研究所、全軍骨科中心；全軍級(jí)重點(diǎn)學(xué)科 2個(gè)，即：全軍臨床藥理基地、全軍生物力學(xué)醫(yī)用熱學(xué)計(jì)量測(cè)試研究總站 33 北京軍區(qū)總醫(yī)院 服務(wù)特色 整體裝修采用星級(jí)賓館式風(fēng)格，在“大堂”入口處擺放全院平面圖，并在大廳里設(shè)置住院費(fèi)用查詢(xún)系統(tǒng) 候診區(qū)寬敞明亮，電子牌顯示候診情況 基本上所有的醫(yī)技科室都設(shè)置在一、二層 建立了交費(fèi)“一卡通”系統(tǒng)，先充值，然后到各個(gè)科室刷卡交費(fèi)，統(tǒng)一結(jié)算，打印發(fā)票 掛號(hào)與候診設(shè)立了排號(hào)系統(tǒng)，病人在候診區(qū)等候，由護(hù)士統(tǒng)一點(diǎn)號(hào)，同時(shí)醫(yī)生診斷完成后使用呼叫終端呼叫下一個(gè)病人 電梯處設(shè)服務(wù)護(hù)士，攙扶老年病人、殘疾人上下電梯 標(biāo)識(shí)物導(dǎo)向清晰 在掛號(hào)處、藥房里面擺放鮮花、植物，走廊噴灑香水 34 北京協(xié)和醫(yī)院 建成于 1921年，由美國(guó)洛克菲勒財(cái)團(tuán)所屬中華醫(yī)學(xué)基金會(huì)開(kāi)辦。在現(xiàn)代中國(guó)醫(yī)學(xué)史上，具有重要的地位，享有較高的聲譽(yù)，綜合實(shí)力在國(guó)內(nèi)同行中一直處于領(lǐng)先地位 在職職工約 3300名，其中正副教授及相應(yīng)職稱(chēng)人員達(dá) 400余名，有兩院院士 3名，全國(guó) “ 白求恩獎(jiǎng)?wù)?” 獲得者 1名 醫(yī)院現(xiàn)有臨床、醫(yī)技科室 42個(gè)。國(guó)家級(jí)重點(diǎn)學(xué)科 10個(gè) (12個(gè)科室 )。日門(mén)、急診量平均 5000人次以上，年住院人數(shù) 30000人次以上 35 北京協(xié)和醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒： 門(mén)診流程 提供咨詢(xún) ， 引導(dǎo)病人 復(fù)診病人 取藥 決定治療方案 病人來(lái)院 患者 中心咨詢(xún)臺(tái) 掛號(hào)處 醫(yī)技科室 各科診室 掛號(hào)，記錄病案 護(hù)士站 分診 初步檢查診斷 抽血化驗(yàn) 功能檢查 繳費(fèi)或記賬 繳費(fèi)或記賬 是否需要醫(yī)技檢查 結(jié)束 病案記錄 N y 36 協(xié)和醫(yī)院 服務(wù)特色 掛號(hào)雙實(shí)名制：將就診患者的姓名打印在掛號(hào)條上，同時(shí)還將醫(yī)生的姓名打印在掛號(hào)條，杜絕了“ 號(hào)販子 ” 現(xiàn)象 單病種臨床路徑 （ 目前已經(jīng)開(kāi)放了 4個(gè)單病種的臨床路徑，包括膽囊切除術(shù)、正常陰道產(chǎn)、充血性心衰和肺炎的治療住院，時(shí)間短、收費(fèi)低、療效好 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室：主管院長(zhǎng)親自過(guò)問(wèn)，各科室副職分工負(fù)責(zé)，調(diào)配三名專(zhuān)職工作人員；設(shè)立了辦公室、接待室、會(huì)談室；力求及早發(fā)現(xiàn)、及早處理，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài) 醫(yī)療質(zhì)量控制中心：圍繞醫(yī)療質(zhì)量構(gòu)成的各要素加強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)管力度 委員會(huì)管理：病案管理委員會(huì)、輸血管理委員會(huì)、手術(shù)管理委員會(huì)、院內(nèi)感染控制委員會(huì)、住院醫(yī)師培養(yǎng)委員會(huì) 37 某某亞洲心臟病醫(yī)院 38 某某亞洲心臟病醫(yī)院 某某亞洲心臟病醫(yī)院是國(guó)內(nèi)最大的心臟病專(zhuān)科醫(yī)院之一，建筑面積 由一棟 28層主樓和二棟 8層醫(yī)技樓組成，設(shè)置病床 550張，開(kāi)放病床 300多張 醫(yī)院名譽(yù)院長(zhǎng)由中國(guó)工程院院士、中華醫(yī)學(xué)會(huì)胸心外科學(xué)會(huì)主任委員、博士生導(dǎo)師朱曉東教授擔(dān)任；醫(yī)院院長(zhǎng)、心內(nèi)科主任兼介入中心主任由國(guó)內(nèi)著名心血管內(nèi)科專(zhuān)家、亞太介入心臟病學(xué)理事、博士生導(dǎo)師朱國(guó)英教授擔(dān)任，并聚集了一大批國(guó)內(nèi)擁有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的心血管內(nèi)、外科醫(yī)生 醫(yī)院自 1999年 11月 11日開(kāi)業(yè)以來(lái)，已接診全國(guó)三十三個(gè)省市以及東南亞地區(qū)患者近 8萬(wàn)人次。已成功實(shí)施各類(lèi)心臟外科手術(shù) 4000多例，介入檢查及治療近 8000例，手術(shù)成功率達(dá) 98%以上 亞心醫(yī)院是一家集臨床與科研為一體的醫(yī)院，已成立開(kāi)放式的心臟病研究所 亞心醫(yī)院引進(jìn)了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系（ 2002年的 12月，醫(yī)院被正式批準(zhǔn)為某某市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu) 2002年 5月在北京人民大會(huì)堂被錢(qián)其琛副總理親自授牌為 “ 科教興國(guó)示范基地 ” 39 某某亞洲心臟病醫(yī)院 業(yè)務(wù)流程借鑒： 門(mén)診就診流程圖 40 某某亞洲心臟病醫(yī)院 業(yè)務(wù)流程借鑒： 醫(yī) 保病人就診流程圖 41 某某亞洲心臟病醫(yī)院 業(yè)務(wù)流程借鑒： 患者住院流程圖 醫(yī)生 護(hù)士 詢(xún)問(wèn)病史、體檢 醫(yī)療和約簽定 記錄生命體征 衛(wèi)生宣教 開(kāi)列、執(zhí)行醫(yī)囑 療效評(píng)定 介入中心 治愈出院 外科 患者滿意度調(diào)查 42 某某亞洲心臟病醫(yī)院 業(yè)務(wù)流程借鑒： 急救中心工作流程 急診患者 護(hù)士 2 收押金 危重病人 一般病人 掛號(hào) 通知 接診患者 收銀員 護(hù)士 1 診斷室 醫(yī)生接診 搶救室 給氧氣 心電監(jiān)護(hù) 開(kāi)放靜脈 一線醫(yī)生 二線醫(yī)生 必要時(shí) 通知麻醉 搶救室 43 某某亞洲心臟病醫(yī)院 業(yè)務(wù)流程借鑒： 急診手術(shù)工作流程 立即通知各值班（麻醉、值班護(hù)士） 接急診電話，確認(rèn)相關(guān)手續(xù) 入手術(shù)間打開(kāi)各個(gè)通道門(mén)（ 檢查各儀器是否處于功能狀態(tài) 準(zhǔn)備用物，協(xié)助麻醉師準(zhǔn)備急救藥品 接患者，仔細(xì)核對(duì) 協(xié)助醫(yī)生導(dǎo)尿 擺體位，粘貼電刀 配合手術(shù) 術(shù)后送患者 通知 好手術(shù)收費(fèi)工作，輸入電腦 搬運(yùn)患者 建立靜脈通道 44 某某亞洲心臟病醫(yī)院 服務(wù)特色（一） 某某亞洲心臟病醫(yī)院采用企業(yè)化的管理機(jī)制，即董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理、院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理負(fù)責(zé)日常行政事務(wù)，院長(zhǎng)負(fù)責(zé)醫(yī)療管理，行政管理全方位為醫(yī)療服務(wù)，使醫(yī)務(wù)人員從繁雜的行政事務(wù)中脫身，專(zhuān)心于提高業(yè)務(wù)水平，更好地服務(wù)于患者 引進(jìn)了 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系（ 醫(yī)院與某某市 “ 120急救站在某某省內(nèi)首家承諾：全天候 24小時(shí)開(kāi)放急診服務(wù)。這條 “ 綠色通道 ”的建立讓患者在急診室可以直接進(jìn)入介入中心導(dǎo)管室進(jìn)行急診冠脈造影檢查和急診 診搭橋手術(shù) 建立了完善的整體護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò) 45 某某亞洲心臟病醫(yī)院服務(wù)特色（二） 病人在門(mén)診有全程導(dǎo)醫(yī)護(hù)士陪同；在住院病房有護(hù)工帶領(lǐng)到各個(gè)檢查科室做檢查；只要病人隨時(shí)有需要，醫(yī)護(hù)人員隨時(shí)出現(xiàn)在病人身邊 臨床護(hù)理發(fā)藥，做到發(fā)藥送水到床頭，看服到口 注重視覺(jué)效果，著裝有粉紅色、淡藍(lán)色、白色，護(hù)士長(zhǎng)的服裝為淺紫色等，嶄新的形象，給病人一種溫馨的感覺(jué) 引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)：電腦姓名標(biāo)簽的使用等等 充分利用現(xiàn)有的人力資源，手術(shù)室的骨干護(hù)士可以擔(dān)任第二助手，患者服務(wù)中心由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行術(shù)前咨詢(xún)、術(shù)中解答、術(shù)后隨訪 手術(shù)室與供應(yīng)室一體化管理：按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)手術(shù)室與消毒供應(yīng)中心。消毒供應(yīng)中心通過(guò)三道門(mén)和傳遞窗直接與手術(shù)室相連，分污染區(qū)，半限制區(qū)和限制區(qū)。限制區(qū)通過(guò)傳遞窗與手術(shù)室相連，半限制區(qū)由一雙面控制的雙開(kāi)門(mén)相連，污物間走廊與手術(shù)室污物間走廊相通，由雙層感應(yīng)門(mén)控制 護(hù)理操作程序化：各種監(jiān)護(hù)手段，搶救配合人人得心應(yīng)手 全院實(shí)行電腦網(wǎng)絡(luò)化管理，每個(gè)護(hù)士站配備電腦、打印機(jī)，病人的各種資料在電腦上一覽無(wú)遺，由文員專(zhuān)門(mén)進(jìn)行醫(yī)囑和耗材的輸入 義工服務(wù)隊(duì)：由來(lái)自醫(yī)院各部門(mén)的數(shù)十名醫(yī)護(hù)人員組成，對(duì)本院門(mén)診及病人及家屬進(jìn)行相關(guān)的健康教育，社會(huì)心理支持，咨詢(xún)服務(wù)，病房探訪，科普講座等等 46 某某亞洲心臟病醫(yī)院服務(wù)特色（三） 人性化服務(wù)，一切為病人的方便考慮，盡量減少病人的跑動(dòng)與等待 整個(gè)醫(yī)院無(wú)異味 每層住院病房設(shè)置魚(yú)缸、鮮花，病人家屬休息室 每間病房都有獨(dú)立的衛(wèi)生間， 24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水，患者活動(dòng)室設(shè)有電視機(jī)、電話、影碟機(jī)、飲水機(jī)等 兒童病房裝修、裝飾及床上用品都是卡通風(fēng)格，兒童病房還提供圖書(shū)、玩具供孩子們使用。 病房衛(wèi)生間的門(mén)都經(jīng)過(guò)特殊改造，可以由內(nèi)外雙向打開(kāi)，防止病人 在衛(wèi)生間內(nèi)發(fā)生意外 病床設(shè)計(jì)考慮周到，可給病人獨(dú)立空間 自動(dòng)物流傳送裝置提高了效率與安全 與病人發(fā)生糾紛時(shí)，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，首先向病人道歉 尊重病人的隱私權(quán) ， 診斷房間只有一個(gè)病人進(jìn)入 ， 病人檢查的時(shí)候 ， 一般要拉上簾子 ， 醫(yī)生每看完一個(gè)病人之后都要洗手 費(fèi)用自動(dòng)查詢(xún)系統(tǒng) 幾分錢(qián)的開(kāi)支 ， 電腦上也會(huì)注明 隨訪 0%的國(guó)際水平 。 術(shù)后如何用藥 、 何時(shí)復(fù)查 、 外地患者如何檢查 ， 隨訪組都會(huì)解決 患者服務(wù)中心 繳費(fèi) 、 檢查都有導(dǎo)醫(yī)為指引 心友會(huì) 聯(lián)誼會(huì) ， 聽(tīng)取心聲 、 了解需求 ， 更好為之服務(wù) 47 外部調(diào)研小結(jié) 48 一、醫(yī)院服務(wù)流程再造的兩個(gè)方向 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，大部分醫(yī)院轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)理念，切實(shí)關(guān)注患者的需求和就醫(yī)感受，在就診、住院流程方面，在不斷簡(jiǎn)化各個(gè)流程環(huán)節(jié)的同時(shí)，出現(xiàn)了對(duì)各個(gè)必需環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新，不斷細(xì)化的趨勢(shì)。傳統(tǒng)就診、住院流程的過(guò)程得到簡(jiǎn)化，各個(gè)重要的服務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)容越來(lái)越豐富，服務(wù)的質(zhì)量也越來(lái)越高。 簡(jiǎn)化流程環(huán)節(jié) 提高各環(huán)節(jié)的質(zhì)量 傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)流程 再造后的醫(yī)療服務(wù)流程 49 通過(guò)大廳集成醫(yī)療流程的各個(gè)項(xiàng)目，是目前各醫(yī)院廣泛采用改善其服務(wù)流程的方式。就診大廳經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和推敲，不僅集成了各項(xiàng)門(mén)診服務(wù)功能，而且還配備許多人性化的服務(wù)，體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心，例如設(shè)置 息查詢(xún)一體機(jī)（ 咖啡機(jī)，觀賞植物或藝術(shù)品，音樂(lè)吧，以及專(zhuān)門(mén)的休憩廳等等。大廳寬敞、通透、明亮，并進(jìn)行了豪華的裝修，環(huán)境設(shè)計(jì)典雅、祥和，成為了整個(gè)醫(yī)院展現(xiàn)其形象的中心，是整個(gè)醫(yī)院的精華和組織其服務(wù)流程的核心地帶 從服務(wù)功能上看，大廳式布局也是成功的。各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目環(huán)繞大廳布置，服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)識(shí)清晰，一目了然，不僅大大減少了患者滯留時(shí)間和人流交叉現(xiàn)象，也減少了醫(yī)務(wù)人員的工作量 二、大廳式布局成為優(yōu)化其醫(yī)療服務(wù)流程的重要手段 50 示例：設(shè)計(jì)合理的醫(yī)院就診大廳布局 住院辦理 導(dǎo)向牌 小廳二： 急診室、搶救室、外科門(mén)診 門(mén)診通道 醫(yī)技科室 小廳一： 掛號(hào)、劃價(jià)、取藥、休憩 小超市 休憩吧 鋼琴、咖啡 連心臺(tái) (咨詢(xún) ) 入口 出診專(zhuān)家名單 上樓去部分醫(yī)技科室 51 三、傳統(tǒng)醫(yī)療流程環(huán)節(jié)的簡(jiǎn)化 各大醫(yī)院對(duì)傳統(tǒng)的醫(yī)療流程進(jìn)行了大幅度的簡(jiǎn)化： 通過(guò)信息化提高流程內(nèi)部信息流動(dòng)的速度和共享效率，合并部分環(huán)節(jié)，并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的工作效率。典型的做法是建立和擬建立醫(yī)院的內(nèi)部信息系統(tǒng)和醫(yī)生工作站：病人在確診后，其信息便會(huì)被醫(yī)技、劃價(jià)、收費(fèi)、藥房等科室部門(mén)所共享， 同時(shí)自動(dòng)完成劃價(jià)、處方處置、配伍禁忌、醫(yī)保審核等工作 。病人信息通過(guò)信息系統(tǒng)進(jìn)行流動(dòng)，而不是由病人攜帶流動(dòng)。基于此系統(tǒng)，醫(yī)院一般將劃價(jià)收費(fèi)合并，相關(guān)科室可通過(guò)系統(tǒng) 調(diào)閱病史， 提前為下一位病人做好準(zhǔn)備，提高工作效率，減少病人等候時(shí)間 基于信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，傳統(tǒng)的信息載體大大簡(jiǎn)化。部分醫(yī)院建立了或者擬建立電子病歷系統(tǒng)，藥品、住院電子計(jì)費(fèi)