河北移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦系統(tǒng)案例

河北移動(dòng)業(yè)務(wù)推薦系統(tǒng)案例 2009年 8月 目 錄 1 2 3 案例營銷介紹 活動(dòng)效果分析 案例背景介紹 營銷案例創(chuàng)新點(diǎn)和亮點(diǎn) 4 下半年市場(chǎng)工作思路 5 自評(píng)及需要改進(jìn)的地方 如何實(shí)現(xiàn)接觸點(diǎn)的精準(zhǔn)營銷？ 技術(shù)驅(qū)動(dòng) 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng) 客戶驅(qū)動(dòng) 大眾化營銷 精準(zhǔn)化營銷 競(jìng)爭(zhēng)加劇 客戶需求多樣化 接觸點(diǎn)精準(zhǔn)化營銷 如何進(jìn)行目標(biāo)客戶的選擇？ 如何減少客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間？ 如何有效保存和管理在與客戶接觸過程中收集的信息等？ 如何在眾多業(yè)務(wù)中選擇合適的推介給客戶？ 如何控制與客戶接觸的頻率以避免重復(fù)推銷導(dǎo)致的客戶投訴？ 電視廣告 報(bào)紙廣告 電臺(tái)廣告 戶外廣告 新思路 用戶等待時(shí)間為業(yè)務(wù)宣傳時(shí)間； 個(gè)用戶看到的內(nèi)容都不一樣，提高用戶接受程度； 在傳媒經(jīng)濟(jì)浪潮滾滾襲來的今天，電視、廣播、報(bào)紙、戶外、樓宇電視等一系列廣告媒體層出不窮，目標(biāo)受眾已經(jīng)對(duì)傳統(tǒng)廣告產(chǎn)生疲勞效應(yīng)。 傳統(tǒng)手段的弊端 嘗試解決辦法 掌握直接接觸點(diǎn)時(shí)機(jī) 推薦成功 宣傳推送結(jié)合用戶相關(guān)信息，親切，易接受 由于降低了用戶等待辦理業(yè)務(wù)心理時(shí)間，提高了用戶滿意度 強(qiáng)迫性的占據(jù)受眾的關(guān)注點(diǎn)，高關(guān)注，高到達(dá) 宣傳內(nèi)容為通過用戶的消費(fèi)行為挖掘出的潛在業(yè)務(wù)，易引起用戶共鳴 迫切需要開發(fā)接觸點(diǎn)業(yè)務(wù)推薦輔助系統(tǒng) 用戶在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間可以充分利用； 利用該時(shí)間段向用戶推送新業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹； 在營業(yè)廳前臺(tái)采用 雙顯示器 的方法，營業(yè)員端的顯示器用于給用戶辦理業(yè)務(wù)，用戶端的顯示器則用來顯示為用戶精準(zhǔn)打造的目標(biāo)業(yè)務(wù)廣告； 優(yōu) 勢(shì) 依據(jù)數(shù)據(jù)源 省經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)集市 通過數(shù)據(jù)分析對(duì)用戶賬 單及新業(yè)務(wù)使用情況進(jìn) 行分析判斷 使用 行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換加載和調(diào) 度，形成本地?cái)?shù)據(jù)源 用戶消費(fèi)行為挖掘算法 雙屏推薦 前臺(tái)用戶監(jiān)控 利用聚類分析算法挖掘用戶潛在可接受業(yè)務(wù)。例如，用戶當(dāng)月有彩信費(fèi)用但無訂購任何手機(jī)報(bào)，則發(fā)掘?yàn)槭謾C(jī)報(bào)潛在用戶 使用 c# 編寫監(jiān)控軟 件，安裝在營業(yè)機(jī)器， 實(shí)現(xiàn)監(jiān)控用戶業(yè)務(wù)辦理 在營業(yè)窗口彈出推薦適合業(yè)務(wù)； 在用戶看到的第二屏幕彈出推薦內(nèi)容，進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳 完成一次業(yè)務(wù)推薦 由于是通過挖掘算法篩選出業(yè)務(wù)，向用戶精準(zhǔn)營銷，因此推薦成功率很高。 輔助系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路 數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)換 由于本地業(yè)務(wù)推薦系統(tǒng)不能直接調(diào)用此需要工具把該部分?jǐn)?shù)據(jù)加載轉(zhuǎn)換到本地?cái)?shù)據(jù)庫進(jìn)行調(diào)用。 B O S 數(shù) 據(jù) 集 市E T L 數(shù) 據(jù) 轉(zhuǎn) 換 服 務(wù) 器 本 地 業(yè) 務(wù) 推 薦 數(shù) 據(jù) 庫每 天 凌 晨 自 動(dòng) 調(diào) 度 數(shù) 據(jù)數(shù)據(jù)源 數(shù)據(jù)源為證了數(shù)據(jù)的時(shí)效性。 自動(dòng)完成及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫 聚類算法 聚類（ 析是由若干模式（ 成的，通常，模式是一個(gè)度量（ 向量，或者是多維空間中的一個(gè)點(diǎn)。 變量選取 變量運(yùn)算 因子分析 相關(guān)分析 客戶細(xì)分模型 基于聚類算法的用戶消費(fèi)行為分析及客戶細(xì)分 業(yè)務(wù)推薦 最后以副屏幕彈出業(yè)務(wù)推薦宣傳的形式向用戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推薦說明，同時(shí)營業(yè)員進(jìn)行輔助介紹和解說。 用 戶辦 理 業(yè) 務(wù)業(yè) 務(wù) 推 薦 服 務(wù) 器雙 屏營 業(yè) 員分 析 用 戶 信 息數(shù) 據(jù) 庫提取推薦新業(yè)務(wù)種類以副屏幕形式展示 用戶信息 監(jiān)控 監(jiān)控用戶辦理業(yè)務(wù)信息，實(shí)時(shí)的把用戶信息提交到數(shù)據(jù)中心用戶消費(fèi)行為分析服務(wù)器，獲取準(zhǔn)備向用戶推薦的新業(yè)務(wù)種類。 目 錄 1 2 3 案例營銷介紹 活動(dòng)效果分析 案例背景介紹 營銷案例創(chuàng)新點(diǎn)和亮點(diǎn) 4 下半年市場(chǎng)工作思路 5 自評(píng)及需要改進(jìn)的地方 自動(dòng)分析特征 直接接觸點(diǎn) 判斷適合業(yè)務(wù) 展示產(chǎn)品介紹 用戶 系統(tǒng) 系統(tǒng) 用戶 某一個(gè)用戶138*6255來營業(yè)廳辦理改資費(fèi)業(yè)務(wù)； 營業(yè)員在 后臺(tái)監(jiān)控程序馬上運(yùn)行做出反應(yīng)，到業(yè)務(wù)推薦服務(wù)器查詢用戶消費(fèi)行為特征； 數(shù)據(jù)分析用戶和在網(wǎng)手機(jī)報(bào)用戶特征吻合，推測(cè)用戶為手機(jī)報(bào)潛在用戶； 同時(shí)在營業(yè)界面及用戶看到的副屏彈出推薦窗口，向用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦； 案例：在直接接觸點(diǎn)通過分析客戶行為特征，在眾多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中進(jìn)行有針對(duì)性的推介 1 2 3 4 以營業(yè)廳前臺(tái)為客戶推薦手機(jī)報(bào)為例 客戶到前臺(tái)來辦理業(yè)務(wù) 針對(duì)用戶消費(fèi)行為特征 ，在營業(yè)界面及副屏幕彈出適合的 業(yè)務(wù)介紹 客戶 到前臺(tái)辦理業(yè)務(wù) 客戶屬性庫 營業(yè)員 輸入客戶手機(jī)號(hào) 業(yè)務(wù)屬性庫 系 統(tǒng) 客戶 界面顯示 主屏幕提示營業(yè)員推介方向，副屏幕直接顯示相應(yīng)的業(yè)務(wù)介紹 示營業(yè)員 精確營銷 的方向，避免隨機(jī)推薦的無目的性 根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)分析的用戶與業(yè)務(wù)匹配結(jié)果， 有針對(duì)性的 推薦相關(guān)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 降低客戶無聊等候時(shí)間，提升客戶滿意度。同時(shí)形成強(qiáng)化營銷的模式 減少客戶在營業(yè)廳等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的心理時(shí)間，從而提升客戶的業(yè)務(wù)辦理滿意 度 下圖為客戶在營業(yè)廳等候辦理業(yè)務(wù) 下圖為客戶界面顯示適應(yīng)用戶消費(fèi)特征的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 在眾多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中，將經(jīng)過系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)客戶消費(fèi)行為特征分析、適合客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行推介 1 2 3 案例營銷介紹 活動(dòng)效果分析 案例背景介紹 營銷案例創(chuàng)新點(diǎn)和亮點(diǎn) 4 下半年市場(chǎng)工作思路 5 自評(píng)及需要改進(jìn)的地方 目 錄 采用業(yè)務(wù)推薦系統(tǒng)進(jìn)行雙屏推薦，新業(yè)務(wù)推薦成功率顯著提高 驗(yàn)證： 為了檢驗(yàn)雙屏推薦效果，在客流量較大的自辦營業(yè)廳作了抽樣調(diào)查，以雙屏自動(dòng)推薦的形式和營業(yè)廳內(nèi)隨機(jī)推薦的形式向用戶推薦以下各類業(yè)務(wù) 50次，統(tǒng)計(jì)成功推薦的次數(shù)如下圖： 可見，由于雙屏推薦采用了聚類算法，推薦業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)度大大提高，同時(shí)也降低了發(fā)放單頁的營銷成本，更提高了用戶的滿意度。 312818286118120510152025303512593 手機(jī)報(bào) 號(hào)薄管家 無線座機(jī)存贈(zèng)雙屏推薦 隨機(jī)推薦1 2 3 案例營銷介紹 活動(dòng)效果分析 案例背景介紹 營銷案例創(chuàng)新點(diǎn)和亮點(diǎn) 4 下半年市場(chǎng)工作思路 5 自評(píng)及需要改進(jìn)的地方 目 錄 服務(wù)滿意 提高 降低用戶無聊等待時(shí)間，提高用戶滿意度！ 用 戶用 戶變用戶等待時(shí)間為新業(yè)務(wù)宣傳時(shí)間！ 提高客戶滿意度 精準(zhǔn)營銷三部曲 深度影響客戶 個(gè)性推送宣傳產(chǎn)品 目標(biāo)客戶精確鎖定 采用挖掘算法，細(xì)分所有在網(wǎng)用戶，找準(zhǔn)最適合營銷的業(yè)務(wù)。 不同的用戶，在雙屏副屏幕上看到的內(nèi)容是不一樣的，用戶只能看到與自己相關(guān)的業(yè)務(wù)介紹。 變等待時(shí)間為引導(dǎo)時(shí)間，使用戶主動(dòng)發(fā)起詢問及好奇心，觸動(dòng)用戶業(yè)務(wù)需求。 精 準(zhǔn) 推 廣 向“大炮打蚊子”說再見 1 2 3 案例營銷介紹 活動(dòng)效果分析 案例背景介紹 營銷案例創(chuàng)新點(diǎn)和亮點(diǎn) 4 下半年市場(chǎng)工作思路 5 自評(píng)及需要改進(jìn)的地方 目 錄 自評(píng)及改進(jìn) 由于系統(tǒng)只能用于前來辦理業(yè)務(wù)的用戶，局限性比較大 A 自評(píng) C 改進(jìn) B 不足 通過輔助系統(tǒng)