湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作匯報(bào)

湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作匯報(bào) 湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶部 2006年 7月 25日 對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行梳理，提高資料的完整性和準(zhǔn)確性； 根據(jù)多維度的關(guān)鍵指標(biāo)體系對(duì)集團(tuán)客戶開(kāi)展價(jià)值評(píng)估工作，依此進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)采取不同的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和維護(hù)策略、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分層、營(yíng)銷服務(wù)渠道分流 開(kāi)展集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作，細(xì)分集團(tuán)客戶市場(chǎng) 工作部署安排： 3月前，下發(fā)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作要求和辦法； 6月前，下發(fā)針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的市場(chǎng)策略和工作要求； 8月前，各省公司在完善集團(tuán)客戶信息基礎(chǔ)上，開(kāi)展集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估和細(xì)分工作； 客戶特征 客戶規(guī)模 客戶影響力 客戶所處行業(yè) 客戶保持及獲取策略 客戶行為 收入 用戶數(shù) 業(yè)務(wù)量 產(chǎn)品 使用頻次 信息化水平 業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃 重點(diǎn)客戶細(xì)分的選擇 重點(diǎn)的財(cái)務(wù)分析 數(shù)據(jù)庫(kù)可為集團(tuán)客戶產(chǎn)品的營(yíng)銷戰(zhàn)略提供支持 歷史數(shù)據(jù)分析 客戶態(tài)度 價(jià)格敏感度 對(duì)促銷的敏感度 忠誠(chéng)度 整體滿意度 目標(biāo)客戶獲取及保留 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 業(yè)務(wù)策劃 客戶需求的確認(rèn) 業(yè)務(wù)不斷改善 細(xì)分基礎(chǔ) 應(yīng)用 帶寬接入的全業(yè)務(wù)整體解決方案 于移動(dòng)的信息化解決方案 音標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品套餐 開(kāi)展集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作的五大理由 做市場(chǎng)，先要了解市場(chǎng)，集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估需要較為完整與準(zhǔn)確的客戶資料支撐，開(kāi)展價(jià)值評(píng)估工作推動(dòng)我們進(jìn)一步了解我們的客戶。 集團(tuán)客戶服務(wù)資源有限，配置不合理，已是全國(guó)各地移動(dòng)公司共同面臨的問(wèn)題，對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行合理的分類，對(duì)不同類別客戶投入應(yīng)有的服務(wù)資源，以保持集團(tuán)客戶資源的穩(wěn)定。 制定切實(shí)可行的集團(tuán)客戶服務(wù)措施，需要基于對(duì)集團(tuán)客戶的有效分類。 制定針對(duì)性的集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷工具及資費(fèi)策略，需要基于對(duì)集團(tuán)客戶的深度細(xì)分。 集團(tuán)客戶行業(yè)應(yīng)用的策劃與推廣，首先要評(píng)估集團(tuán)客戶行業(yè)應(yīng)用價(jià)值，才能進(jìn)行針對(duì)性的行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)開(kāi)拓。 其一 其二 其三 其四 其五 湖北移動(dòng)的集團(tuán)客戶工作現(xiàn)狀要求盡快實(shí)施集團(tuán)客戶的價(jià)值評(píng)估工作 集團(tuán)客戶 分類現(xiàn)狀 目前，湖北移動(dòng)仍沿用傳統(tǒng)的 A、 B、 傳統(tǒng)的集團(tuán)客戶分類方法難以客觀地反映集團(tuán)客戶價(jià)值與需求，需要用更為科學(xué)的評(píng)估方法對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行重新分類。 集團(tuán)客戶 資費(fèi)策略 湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)細(xì)分模型尚未充分建立，目前整體資費(fèi)受各地差異性影響和業(yè)務(wù)特性的不同，缺乏完整、清晰的資費(fèi)整體架構(gòu)和完善規(guī)范的資費(fèi)制訂、報(bào)價(jià)、核價(jià)流程，亟需完善。 集團(tuán)客戶 營(yíng)銷服務(wù) 建立在傳統(tǒng) A、 B、 亟待建立基于湖北移動(dòng)現(xiàn)狀的、科學(xué)的分類模式下的集團(tuán)客戶服務(wù)體系及產(chǎn)品推廣體系。 總結(jié)影響集團(tuán)客戶工作的各大因素，建立湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估體系已勢(shì)在必行！ 湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶分類及服務(wù)體系規(guī)劃 湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶分類現(xiàn)狀 類 別 比 例 分公司劃分 參照省公司比例， 確定每一類型 集團(tuán)單位的起點(diǎn) 規(guī)模，分成 A、 B、 黨政軍、人大、政協(xié)； 重要行業(yè)客戶、有影響力 的重點(diǎn)單位可酌情劃分 按集團(tuán)單位用戶規(guī)模 從高到低排列 A 類 B 類 C 類 5% 25% 70% 數(shù)據(jù)來(lái)源： 湖北移動(dòng) 2006年 4月份 5 符合 80/20原則的分類結(jié)果 25 70 1729家 8647家 24212家 集團(tuán)公司建議的分類結(jié)果 目前的分類結(jié)果 4932家 9235家 20424家 集團(tuán)客戶總數(shù)的擴(kuò)大需要新的價(jià)值評(píng)估體系 原集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估過(guò)于粗放 目前的集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估體系過(guò)于粗放，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)定義不清晰，集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估操作過(guò)程中，主觀因素對(duì)評(píng)估結(jié)果影響較大。各個(gè)層次的營(yíng)銷服務(wù)人員對(duì)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估緯度和標(biāo)準(zhǔn)理解不一致。 數(shù)據(jù)來(lái)源： 湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估調(diào)研 理層意見(jiàn) 客戶經(jīng)理意見(jiàn) 能清晰分析集團(tuán)客戶需求與潛在需求 簡(jiǎn)單、易操作 體現(xiàn)對(duì)移動(dòng)的價(jià)值貢獻(xiàn) 專業(yè)分類、便于業(yè)務(wù)推廣 便于產(chǎn)品定價(jià) 客戶經(jīng)理從工作的角度看待集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估準(zhǔn)則，重要程度排序如下： 管理層從便于管理的角度看待集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估準(zhǔn)則，主要觀點(diǎn)如下： 簡(jiǎn)單、易操作，系統(tǒng)上能實(shí)現(xiàn)。（省公司領(lǐng)導(dǎo)） 體現(xiàn)對(duì)移動(dòng)的價(jià)值。（省公司集團(tuán)客戶部） 不支持信息化收入作為分類準(zhǔn)則，目前系統(tǒng)不支持。（武漢分公司） 簡(jiǎn)單、便于客戶經(jīng)理操作。（荊門分公司） 當(dāng)前，針對(duì)不同類別集團(tuán)客戶服務(wù)同質(zhì)化明顯，客戶感知弱 傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單劃一的用戶服務(wù)方式 流失風(fēng)險(xiǎn) 用戶服務(wù)價(jià)值曲線 用戶服務(wù)成本 / 用戶服務(wù)曲線水平 過(guò)分的服務(wù) 高價(jià)值客戶 低價(jià)值客戶 根據(jù)客戶的不同，細(xì)分后的客戶服務(wù)方式 高價(jià)值客戶 低價(jià)值客戶 用戶服務(wù)價(jià)值線 用戶服務(wù)成本 / 用戶服務(wù)曲線水平 主要的問(wèn)題在于根據(jù)用戶服務(wù)價(jià)值，用戶服務(wù)成本和用戶潛在支出確定 3 現(xiàn)在的集團(tuán)客戶服務(wù)普遍狀況 現(xiàn)在的集團(tuán)客戶服務(wù)普遍狀況 造成這種情況的原因是多方面的，主要是： 其一： 集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于簡(jiǎn)單，不能有效區(qū)分不同集團(tuán)客戶的價(jià)值 其二： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同質(zhì)化，服務(wù)資源配置不盡合理 其三： 集團(tuán)客戶經(jīng)理的服務(wù)水平參差不齊 其三： 集團(tuán)客戶服務(wù)渠道相對(duì)單一 迫切需要建立基于湖北移動(dòng)現(xiàn)狀的集團(tuán)客戶服務(wù)體系 集團(tuán)客戶分層服務(wù) 穩(wěn)定與發(fā)展集團(tuán)客戶，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將不可避免的成為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一大法寶，這就需要從服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)界面及服務(wù)人員等方面對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)模式作出進(jìn)一步的細(xì)分和調(diào)整，營(yíng)造良好溝通環(huán)境，集中優(yōu)勢(shì)服務(wù)資源鎖定中高端集團(tuán)客戶，合理的維護(hù)低端集團(tuán)客戶。 A（ 集團(tuán)客戶類別 總體分層服務(wù)策略 預(yù)達(dá)目的 B（ C 供增值服務(wù)與行業(yè)特色服務(wù) 供增值服務(wù) 通過(guò)差異化服務(wù)、專業(yè)化營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)與客戶的深度溝通，穩(wěn)定高價(jià)值客戶 供部分增值服務(wù)與行業(yè)特色服務(wù) 供部分增值服務(wù) 主要提供基礎(chǔ)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 在基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供差異化服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的有效溝通，有效穩(wěn)定中高端客戶 通過(guò)基礎(chǔ)服務(wù)建立與 理維護(hù)客戶，避免或減少其離網(wǎng)比例 同時(shí)，需要注意做好集團(tuán)客戶關(guān)鍵人的有效服務(wù) 對(duì)集團(tuán)單位的關(guān)鍵人物或關(guān)鍵客戶，每年提供 1足以對(duì)客戶滿意與客戶穩(wěn)定產(chǎn)生決定性的正面影響。 集團(tuán)客戶關(guān)鍵人有效服務(wù)，貴在有效，不能為有效服務(wù)而有效服務(wù)，保證服務(wù)資源的合理利用。 需要建立集團(tuán)客戶關(guān)鍵人的系列管理、激勵(lì)制度。 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)特點(diǎn) 服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn) 集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)人 集團(tuán)單位高層領(lǐng)導(dǎo) 集團(tuán)單位通信部門負(fù)責(zé)人 提供個(gè)性化、親情化服務(wù)，帶給客戶深刻印象與良好感知，形成口碑效應(yīng) 對(duì)通信部門負(fù)責(zé)人還要提供專業(yè)化對(duì)口服務(wù)，解決其在通信、網(wǎng)絡(luò)等方面的技術(shù)問(wèn)題 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)刻提供恰當(dāng)?shù)膫€(gè)性化、親情化服務(wù) 關(guān)鍵點(diǎn)舉例： 職務(wù)升遷、喬遷新居、子女升學(xué)、紅白喜事等 策略一：建立集團(tuán)客戶資費(fèi)管理體系 在集團(tuán)客戶分類的基礎(chǔ)上，進(jìn)行集團(tuán)客戶深度細(xì)分，制定可操作性強(qiáng)的 集團(tuán)客戶資費(fèi)管理體系，其目的為： 目 的 建立健全集團(tuán)客戶資費(fèi)管理體系 提高議價(jià)能力： 建立具有競(jìng)爭(zhēng)力的集團(tuán)客戶資費(fèi)策略，制定集團(tuán)客戶普遍認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)化資費(fèi)政策，提高移動(dòng)自身的議價(jià)能力，促進(jìn)集團(tuán)產(chǎn)品及行業(yè)應(yīng)用的推廣 提升集團(tuán)業(yè)務(wù)普及率 有利于提升集團(tuán)業(yè)務(wù)收入 有利于捆綁集團(tuán)客戶 進(jìn)行集團(tuán)客戶細(xì)分的基本原則： 基本原則 以市場(chǎng)為導(dǎo)向 以制定適合湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶工作特點(diǎn)的資費(fèi)管理體系為目標(biāo) 不能為細(xì)分而細(xì)分 營(yíng)銷策略二：制定有效的積分返利操作辦法 有效運(yùn)用集團(tuán)客戶積分，制定客戶感知強(qiáng)的積分返利計(jì)劃，是提高集團(tuán)客戶滿意度的重要手段。 引入中國(guó)移動(dòng)全球通俱樂(lè)部客戶管理思維，進(jìn)行集團(tuán)客戶積分管理 服 務(wù) 成 本 配 比 積分成本預(yù)算計(jì)劃 俱樂(lè)部（集團(tuán)）成本預(yù)算計(jì)劃 服務(wù)成本的配比標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)費(fèi)用預(yù)算管理 舉例說(shuō)明（回報(bào)成本參考值）： 5000元 /戶；（ 12000 000元 /戶；（ 5000 000元 /戶；（ 1000 以上各檔次成本可根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)情況上下適當(dāng)進(jìn)行浮動(dòng)。 策略三：建立集團(tuán)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)內(nèi)容 集 團(tuán) 客 戶 服 務(wù) 體 系 集團(tuán)客戶分層服務(wù) 客戶服務(wù)人員分級(jí)服務(wù) 服務(wù)渠道分流服務(wù) 1 2 3 集團(tuán)客戶三分服務(wù)體系架構(gòu) 解決由 誰(shuí) （ 提供服務(wù)的問(wèn)題 解決提供 什么 （ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)內(nèi)容的問(wèn)題 解決通過(guò) 什么渠道 （ 提供服務(wù)的問(wèn)題 另外， 集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)工具包 ，解決 怎么 （ 提供有效服務(wù)的問(wèn)題 策略三：建立集團(tuán)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)內(nèi)容 集團(tuán)類別 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、建立集團(tuán)客戶經(jīng)理定期聯(lián)系制度； 2、建立服務(wù)的綠色通道； 3、集團(tuán)單位網(wǎng)絡(luò)故障優(yōu)先解決； 4、專職行業(yè)經(jīng)理或流動(dòng)服務(wù)車上門服務(wù)； 5、根據(jù)客戶需要提供帳單 /發(fā)票寄送服務(wù)； 6、免費(fèi)贈(zèng)送集團(tuán)單位內(nèi)部通信號(hào)碼簿； 7、聯(lián)絡(luò)員和單位主要領(lǐng)導(dǎo)享受金卡或鉆石卡待遇； 8、設(shè)置服務(wù)聯(lián)系公示牌與宣傳櫥窗； 9、提供省公司行業(yè)督導(dǎo)直接關(guān)懷服務(wù)； 10、每?jī)蓚€(gè)月上門測(cè)試一次網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量； 11、設(shè)立長(zhǎng)期的營(yíng)銷服務(wù)廳（點(diǎn)）； 12、免費(fèi)參加中國(guó)移動(dòng)舉辦的 “ 行業(yè)推介會(huì) ” 、 “ 信息化體驗(yàn)交流會(huì) ” 等論壇活動(dòng)； 13、提供行業(yè)資訊服務(wù)； ： 必須提供的服務(wù)內(nèi)容 ： 根據(jù)實(shí)際情況，可以取舍的服務(wù)內(nèi)容 集團(tuán)類別 服務(wù)內(nèi)容 、集團(tuán)客戶經(jīng)理以電話為主要聯(lián)系方式，原則上，每 1點(diǎn)了解集團(tuán)單位的動(dòng)態(tài)、需求及對(duì)移動(dòng)服務(wù)的建議與意見(jiàn)。 2、（ 1）咨詢及投訴綠色渠道： 1860對(duì) 2）業(yè)務(wù)辦理綠色渠道：營(yíng)業(yè)廳 柜優(yōu)先業(yè)務(wù)受理；（ 3）對(duì)集團(tuán)客戶主要領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系人、 以按照客戶的個(gè)性化需求及信譽(yù)度實(shí)行相對(duì)靈活的停開(kāi)機(jī)政策。 3、對(duì)集團(tuán)單位的網(wǎng)絡(luò)故障建立快速處理機(jī)制，在理順內(nèi)部關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過(guò)建立快速反應(yīng)小分隊(duì)的方式，進(jìn)行快速處理。 4、配置專職行業(yè)經(jīng)理，開(kāi)展定期的或應(yīng)邀的上門服務(wù)活動(dòng)，特別是要充分發(fā)揮已配備到位的流動(dòng)服務(wù)車的作用，組成上門服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展上門服務(wù)工作。主要項(xiàng)目包括上門業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。對(duì) 則上每 1 5、對(duì) 據(jù)客戶的申請(qǐng)或需求，提供集團(tuán)單位總帳、集團(tuán)成員總帳與詳單、集團(tuán)單位統(tǒng)一交費(fèi)發(fā)票、集團(tuán)成員交費(fèi)發(fā)票的寄送服務(wù)。對(duì)集團(tuán)單位總帳、集團(tuán)成員總帳與詳單，原則上通過(guò)中國(guó)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)郵箱送達(dá)，也可通過(guò)客戶指定的郵箱發(fā)送。對(duì)交費(fèi)發(fā)票，可采取客戶經(jīng)理上門送達(dá)、委托郵政等第三方送達(dá)等方式。 策略四：湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷工具包建設(shè) 集團(tuán)客戶營(yíng)銷工具包的組成 面向客 戶經(jīng)理 層面 面向客 戶層面 集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推介篇 集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)演示篇 （非本項(xiàng)目?jī)?nèi)容） 集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)案例篇 操作手冊(cè)篇 營(yíng)銷服務(wù)技能手冊(cè) 集團(tuán)客戶 營(yíng)銷工具包 湖北移動(dòng)的集團(tuán)分類方法采用兩種方法 統(tǒng)計(jì)分析法 采用 集團(tuán)客戶給移動(dòng)帶來(lái)的量收貢獻(xiàn)（客戶現(xiàn)實(shí)價(jià)值）入手，從高到低進(jìn)行排序，找到應(yīng)該重點(diǎn)管理的客戶群體 在此基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)、規(guī)模、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、區(qū)域特點(diǎn)等因素，進(jìn)行與客戶價(jià)值的相關(guān)性分析，得出相關(guān)系數(shù) 最后進(jìn)行線形回歸分析，建立線形回歸方程，得出定量的客戶等級(jí)分類模型 注：基于目前湖北移動(dòng)能提供的集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)力求完整 分區(qū)間計(jì)分法 在湖北移動(dòng)目前的集團(tuán)客戶分類方式的前提下，進(jìn)一步細(xì)分分類的屬性參數(shù)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的計(jì)分權(quán)重 舉例：目前對(duì)集團(tuán)規(guī)模（手機(jī)部數(shù)）進(jìn)行了分區(qū)間計(jì)分，在此基礎(chǔ)上，建議將集團(tuán)員工作為一個(gè)大的參考因素，占 30分的比重，在集團(tuán)員工里面，再劃分三個(gè)子參數(shù)，如，企業(yè)員工數(shù)（ 5分）、移動(dòng)手機(jī)部數(shù)（ 15分）、集團(tuán)內(nèi) 10分） 此方法的權(quán)重設(shè)計(jì)有一定的科學(xué)性，但欠精確，可操作性強(qiáng) 其中，“分區(qū)間計(jì)分法” 是目前比較常用的、可操作性強(qiáng)的集團(tuán)客戶分類方法。 湖北移動(dòng)的集團(tuán)客戶工作實(shí)際設(shè)計(jì)集團(tuán)客戶分類模式 湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶分類模式設(shè)計(jì) 湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶組織管理及營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀診斷分析 湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶的特征分析 湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)能力分析 調(diào)研 分析 診斷 確定湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶分類維度 確定湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶分類衡量指標(biāo) 確定湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶分類各指標(biāo)權(quán)重 確定 分類 策略 制定湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶分類操作辦法 對(duì)湖北移動(dòng)當(dāng)前的集團(tuán)客戶進(jìn)行全新分類 實(shí)施 集團(tuán) 客戶 分類 湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作思路 模式 探索 工作背景 研究 成果 工作 規(guī)劃 試點(diǎn) 推廣 1 2 3 4 價(jià)值評(píng)估的“四化工程” 定義明確化 統(tǒng)一價(jià)值評(píng)估的思想和認(rèn)識(shí)。 操作流程化 提升價(jià)值評(píng)估操作的規(guī)范性。 監(jiān)控制度化 保證價(jià)值評(píng)估的準(zhǔn)確性和科學(xué)性。 發(fā)展梯度化 保障價(jià)值評(píng)估模式持續(xù)改進(jìn)。 “ 三滾”工作規(guī)劃 隨著系統(tǒng)的不斷完善和數(shù)據(jù)的逐步完整，工作分三個(gè)階段進(jìn)行： 2006年（目前進(jìn)展） ：實(shí)施價(jià)值評(píng)估的現(xiàn)實(shí)模式。 2007年（過(guò)渡階段） ：實(shí)施價(jià)值評(píng)估的過(guò)渡模式。 2008年（理想目標(biāo)） ：實(shí)施價(jià)值評(píng)估的理想模式。 “ 遞進(jìn)式”試點(diǎn)推廣 文件宣貫 試點(diǎn)運(yùn)作 反饋調(diào)整 全省推廣 省公司 地市公司 研究方法： “五步規(guī)劃法”數(shù)據(jù)研究、比例測(cè)定、分類模型、特征描述、操作辦法。 理想模式： 系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)九大因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算價(jià)值評(píng)估級(jí)別 過(guò)渡模式： 從系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，選取五大因素利用分區(qū)間計(jì)分法判別 現(xiàn)實(shí)模式： 從系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，選取重要性、收入、規(guī)模進(jìn)行因素判別 湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估模式探索 模式 探索 工作背景 研究 成果 工作 規(guī)劃 試點(diǎn) 推廣 1 2 3 4 研究方法： “五步規(guī)劃法”數(shù)據(jù)研究、比例測(cè)定、分類模型、特征描述、操作辦法。 理想模式： 系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)九大因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算價(jià)值評(píng)估級(jí)別 過(guò)渡模式： 從系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，選取五大因素利用分區(qū)間計(jì)分法判別 現(xiàn)實(shí)模式： 從系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，選取重要性、收入、規(guī)模進(jìn)行因素判別 湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估研究方法 基于湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，依據(jù)確認(rèn)性、可利性、可行性的原則，采用五步規(guī)劃法研究集團(tuán)客戶的價(jià)值評(píng)估模式。 數(shù)據(jù)研究 操作辦法 比例測(cè)定 評(píng)估模型 特征描述 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估調(diào)研調(diào)研 提取 2006年 4月份 集團(tuán)收入、集團(tuán)成員數(shù)、息化收入符合80/20法則 理想評(píng)估模型 過(guò)渡評(píng)估模型 現(xiàn)實(shí)評(píng)估模型 基于價(jià)值評(píng)估結(jié)果的集團(tuán)客戶特征描述 流程化的操作辦法 制度化監(jiān)控考核 步驟一：集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估的現(xiàn)實(shí)方案 依據(jù)系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)和可操作的核心原則，基于湖北移動(dòng)的現(xiàn)實(shí)情況設(shè)計(jì)第三種分類方案：因素判別法。 集團(tuán)重要性判別 集團(tuán)收入貢獻(xiàn)判別 集團(tuán)成員規(guī)模判別 判別規(guī)則： 省市級(jí)政府 A+ 區(qū)縣級(jí)政府 A 鄉(xiāng)鎮(zhèn) B+ 符合 不符合 分類結(jié)果： A級(jí) A 級(jí) B級(jí) B 級(jí) C 級(jí) 符合 不符合 符合 判別規(guī)則： 60000以上 A+ 18000 7000 分類結(jié)果： A級(jí) A 級(jí) B級(jí) B 級(jí) C 級(jí) 判別規(guī)則： 800人以上 A+ 220 A 150 B+ 分類結(jié)果： A級(jí) A 級(jí) B級(jí) B 級(jí) C 級(jí) 如果不符合集團(tuán)重要性判別規(guī)則，轉(zhuǎn)入收入貢獻(xiàn)判別。 如果不符合集團(tuán)收入貢獻(xiàn)判別規(guī)則，轉(zhuǎn)入成員規(guī)模判別。 基于現(xiàn)實(shí)價(jià)值評(píng)估模型制定流程化操作辦法 現(xiàn)實(shí)方案的有效實(shí)施，需要依據(jù) 價(jià)值評(píng)估操作辦法 和 價(jià)值評(píng)估分類流程指南 ，對(duì)分類操作進(jìn)行制度性規(guī)范和監(jiān)控。 集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估操作辦法 集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估流程指南 1. 集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估因素選擇 2. 集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置 （ 1)集團(tuán)重要性判別規(guī)則 （ 2)集團(tuán)收入判別規(guī)則 （ 3) （ 1)地市公司操作辦法 （ 2)客戶經(jīng)理操作辦法 （ 3) （ 1)集團(tuán)重要性判別規(guī)則 （ 2)集團(tuán)收入判別規(guī)則 （ 3) 5. 是否 是否 是否 是否 是否 是否 類 類 類 類 類 類 步驟二：集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估的過(guò)渡方案 基于系統(tǒng)和數(shù)據(jù)支撐的完善情況，考慮集團(tuán)客戶重要性、總收入、信息化貢獻(xiàn)、付費(fèi)方式、 計(jì)價(jià)值評(píng)估的過(guò)渡方案：分區(qū)間計(jì)分判別法。 模型輸入 模型計(jì)算 模型輸出 5 i=1 = 因素變量 因素計(jì)分 因素權(quán)重 集團(tuán)重要性（ 1 集團(tuán)總收入（ 2 信息化貢獻(xiàn)（ 3 集團(tuán)付費(fèi)方式（ 4 5 其中， 通過(guò)模型將計(jì)算出所有集團(tuán)客戶的總得分。 集團(tuán)得分 分類 比重 85 76 A 15% 3% 68 56 A 12% 43 347 B 35% 7% 21 12 B 28% 9 6 C 50 50% 步驟三：理想的集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估模型 集團(tuán)客戶對(duì)湖北移動(dòng)的價(jià)值貢獻(xiàn)體現(xiàn)在集團(tuán)總收入、成員規(guī)模、信息化應(yīng)用、重要性、區(qū)域?qū)傩?、付費(fèi)方式、產(chǎn)品捆綁度等，我們依據(jù)這些指標(biāo)建立科學(xué)的價(jià)值評(píng)估模型。 因素提取 建立模型 系統(tǒng)完善 模型實(shí)施 集團(tuán)重要性（ 集團(tuán)總收入（ 集團(tuán)成員規(guī)模（ 信息化收入（ 集團(tuán) 集團(tuán)區(qū)域?qū)傩裕?集團(tuán)行業(yè)屬性（ 集團(tuán)付費(fèi)方式（ 產(chǎn)品捆綁度（ 提取影響價(jià)值貢獻(xiàn)的八大因素。 剔除 后對(duì)其他七因素進(jìn)行回歸分析，計(jì)算各因素的權(quán)重。 注：由于集團(tuán)客戶的重要性無(wú)法以量的形式體現(xiàn)，比如黨政軍、公檢法等，因此我們?cè)谀Ｐ陀?jì)算中剔除 9 i=2 y= y 因變量 自變量 權(quán)重系數(shù) 現(xiàn)有 集團(tuán)客戶信息中增加集團(tuán)重要性、集團(tuán)行業(yè)屬性、信息化收入等字段。 增加集團(tuán)客戶分類計(jì)算功能，能夠依據(jù)設(shè)定的權(quán)重和字段值分區(qū)間計(jì)算得分。 對(duì)重要集團(tuán)客戶，可顯示價(jià)值評(píng)估規(guī)則，可不依據(jù)模型直接輸入價(jià)值評(píng)估級(jí)別。 建立包括信息收集、流程、培訓(xùn)和監(jiān)控的價(jià)值評(píng)估體系。 收集、完善價(jià)值評(píng)估所需信息資料。 制定價(jià)值評(píng)估流程化操作辦法。 價(jià)值評(píng)估模型的宣貫和培訓(xùn)。 價(jià)值評(píng)估分類的考核和定期更新。 理想價(jià)值評(píng)估模式在未來(lái) 用戶端 操作界面 數(shù)據(jù)庫(kù) 表 1：客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)表 002 001 區(qū)域特點(diǎn) 集團(tuán)成員數(shù) 信息化收入 集團(tuán)總收入 企業(yè)編號(hào) 國(guó)際組織 行業(yè) 類別 表 2：等級(jí)歸類表 市級(jí) 50人以下 1 區(qū)域 特點(diǎn) 用戶 規(guī)模 等級(jí) 表 3：模型參數(shù)表 5 3 2 02 2 4 1 01 區(qū)域特點(diǎn) 用戶規(guī)模 行業(yè)類別 價(jià)值貢獻(xiàn)率 企業(yè)編號(hào) 分類模型 M 104 * 001 表 4：客戶等級(jí)表 3 002 企業(yè)編號(hào) 01 表 5：客戶歸類表 02 客戶類別 企業(yè)編號(hào) 數(shù)據(jù)操作 結(jié)果輸出 注：表中數(shù)據(jù)僅為示例 理想價(jià)值評(píng)估模型實(shí)施條件分析 判別標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施條件 是否具備 操作方法 權(quán)重 計(jì)分 分類結(jié)果 重要性 制定判別規(guī)則 系統(tǒng)支撐 不具備 制定判別規(guī)則 匯總各個(gè)集團(tuán)的評(píng)估得分，即價(jià)值貢獻(xiàn)得分，按照從高到低的順序分為五級(jí)： A+（ 3%） A（ 12%） B+（ 7%） B（ 28%） C（ 50%） 集團(tuán)收入 集團(tuán)收入數(shù)據(jù) 系統(tǒng)支撐 具備 系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算集團(tuán)收入，根據(jù)權(quán)重計(jì)算得分， 25% 5 集團(tuán)成員 規(guī)模 集團(tuán)成員數(shù)數(shù)據(jù) 系統(tǒng)支撐 具備 系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算集團(tuán)規(guī)模，根據(jù)權(quán)重計(jì)算得分， 20% 6 信息化貢獻(xiàn) 數(shù)據(jù)收集 系統(tǒng)支撐 不具備 輸入信息化收入數(shù)據(jù)，依據(jù)權(quán)重系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算信息化得分， 15% 3 區(qū)域?qū)傩?收集區(qū)域?qū)傩詳?shù)據(jù) 系統(tǒng)支撐 不具備 輸入?yún)^(qū)域?qū)傩詳?shù)據(jù)（如：跨市、跨省、跨國(guó)等），系統(tǒng)依據(jù)權(quán)重計(jì)算得分， 10% 2 理想的集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估模型對(duì)湖北移動(dòng) 前情況下實(shí)施難度較大，應(yīng)采用分步推進(jìn)的方式逐步實(shí)現(xiàn)。 湖北移動(dòng)集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估研究成果 模式 探索 工作背景 研究 成果 工作 規(guī)劃 試點(diǎn) 推廣 1 2 3 4 價(jià)值評(píng)估的“四化工程” 定義明確化 統(tǒng)一價(jià)值評(píng)估的思想和認(rèn)識(shí)。 操作流程化 提升價(jià)值評(píng)估操作的規(guī)范性。 監(jiān)控制度化 保證價(jià)值評(píng)估的準(zhǔn)確性和科學(xué)性。 發(fā)展梯度化 保障價(jià)值評(píng)估模式持續(xù)改進(jìn)。 集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估成果 四化工程” 監(jiān)控 制度化 價(jià)值 評(píng)估 集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估“四化工程”形象示意圖 理想模式 過(guò)渡模式 現(xiàn)實(shí)模式 發(fā)展梯度化 定義明確化 價(jià)值評(píng)估的