河南移動(dòng)彩鈴業(yè)務(wù)深度調(diào)研報(bào)告

河南移動(dòng)彩鈴業(yè)務(wù) 深度調(diào)研報(bào)告 目 錄 調(diào)研執(zhí)行介紹 針對(duì)彩鈴業(yè)務(wù)部分主要結(jié)論 彩鈴業(yè)務(wù)價(jià)值提升分析 針對(duì)彩鈴下載卡主要調(diào)研結(jié)論 執(zhí)行說(shuō)明 調(diào)研內(nèi)容 一 針對(duì)彩鈴業(yè)務(wù)本身，主要了解： 客戶使用現(xiàn)有彩鈴業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分析 客戶對(duì)彩鈴歌曲的類型偏好分析 客戶使用各彩鈴下載渠道的現(xiàn)狀分析 二 針對(duì)彩鈴業(yè)務(wù)價(jià)值提升進(jìn)行調(diào)研 三 針對(duì)彩鈴下載卡，主要了解； 客戶對(duì)彩鈴下載卡的接受程度 客戶對(duì)彩鈴下載卡設(shè)計(jì)方面的意見(jiàn)和建議 客戶對(duì)卡片面值方面的意見(jiàn)和建議 客戶對(duì)卡片業(yè)務(wù)推廣方面的意見(jiàn)和建議 執(zhí)行說(shuō)明 調(diào)研方法： 根據(jù)研究目的，本次研究采用定性座談會(huì)的方式進(jìn)行，進(jìn)而充分發(fā)現(xiàn)和深度挖掘問(wèn)題。 調(diào)研對(duì)象及樣本量： 調(diào)研對(duì)象：本次客戶選取為使用彩鈴業(yè)務(wù)較頻繁用戶，其中包括參加張杰歌友會(huì)的客戶； 樣本量： 依據(jù)客戶年齡、性別分為三組座談會(huì)。各組分布及完成情況如下圖： 序號(hào) 調(diào)研對(duì)象 完成座談會(huì)場(chǎng)次 完成時(shí)間 1 年齡在 30歲以下女性客戶 1場(chǎng) 11月 2日 10： 0000 2 年齡在 30歲以下男性客戶 1場(chǎng) 11月 2日 13： 3030 3 年齡在 30歲以上的客戶（不限制性別） 1場(chǎng) 11月 2日 17： 0000 說(shuō)明： 組盡量包含 2 第一部分 針對(duì)彩鈴業(yè)務(wù) 客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析 客戶使用彩鈴歌曲類型分析 客戶下載彩鈴渠道分析 客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 彩鈴業(yè)務(wù)使用年限 根據(jù)座談會(huì)的要求，預(yù)約時(shí)即對(duì)三組客戶進(jìn)行甄別，三組客戶實(shí)際使用彩鈴時(shí)間均超過(guò)半年，甚至有些客戶達(dá)到 開(kāi)通彩鈴原因 在初次開(kāi)通彩鈴原因上，目前原因集中在“贈(zèng)送開(kāi)通”和“主動(dòng)開(kāi)通使用”上，三組客戶在初次開(kāi)通原因上存在較大差異； 其中：組 1較多客戶初次使用彩鈴均是贈(zèng)送方式獲得，為免費(fèi)使用；組 2客戶基本上為自己主動(dòng)開(kāi)通使用該業(yè)務(wù)；組 3客戶有些是自己主動(dòng)自行開(kāi)通使用彩鈴，有些為贈(zèng)送使用。 繼續(xù)使用 三組客戶在隨后使用過(guò)程中，均表示對(duì)彩鈴業(yè)務(wù)感覺(jué)較好，一直堅(jiān)持使用； 其中，組 1和組 2客戶沒(méi)有過(guò)間斷一直在使用彩鈴業(yè)務(wù)，而組 3客戶中有部分客戶中途取消過(guò)彩鈴業(yè)務(wù)但稍后又重新開(kāi)通使用。 客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 組 1客戶 1. 客戶馬雅潔表示： “ 要是說(shuō)彩鈴的話，我應(yīng)該是從 04年開(kāi)始用的，因?yàn)?06年以前用的是小靈通，也下的有彩鈴，然后 06年以后換移動(dòng)手機(jī)，彩鈴一直沒(méi)有中斷過(guò)。 ” 2. 客戶馬少瑩表示： “ 我是兩年前吧，也是開(kāi)始的時(shí)候是別人送的，不收費(fèi)嘛！感覺(jué)也挺好的。收費(fèi)了也就沒(méi)有取消。 ” 3. 客戶李青表示： “ 我可能跟大家不太一樣，我就是比較喜歡聽(tīng)張杰的歌嘛！后來(lái)我很多的朋友都不知道張杰是誰(shuí)？我就把他唱的歌全部設(shè)為彩鈴，讓我身邊的朋友都能聽(tīng)到。 ” 1. 客戶洪吉祥表示： “ 我彩鈴大概是在 05年開(kāi)始使用的，打?qū)Ψ诫娫捀杏X(jué)比較新鮮，也比較好奇，而且比較新穎，然后就根據(jù)這個(gè)去了解彩鈴，就用了，感覺(jué)挺不錯(cuò)的，主動(dòng)開(kāi)通使用了，現(xiàn)在覺(jué)得也挺不錯(cuò)的。 ” 2. 客戶白小沖表示： “ 就是 06年，開(kāi)始辦卡的時(shí)候給我推薦的彩鈴。辦卡的時(shí)候營(yíng)業(yè)員推薦的，我試試吧，感覺(jué)還不錯(cuò)。 ” 1. 客戶王麗兵表示： “ 我記得好象是 04年開(kāi)通，可能會(huì)更早，買手機(jī)號(hào)的時(shí)候，他自帶的彩鈴。后來(lái)就是買手機(jī)、換手機(jī)會(huì)給你下載彩鈴優(yōu)惠的一些卡。也可以用。但是后來(lái)嫌麻煩也不太經(jīng)常換，聽(tīng)著音樂(lè)感覺(jué)都是那一些，也覺(jué)得有一點(diǎn)煩，然后就停了。但是又覺(jué)得沒(méi)有彩鈴沒(méi)有意思，后來(lái)又開(kāi)通了。 ” 組 2客戶 組 3客戶 客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 是否關(guān)注自身的彩鈴 針對(duì)該問(wèn)題三組客戶有所差異，有些客戶會(huì)主動(dòng)關(guān)注自身的彩鈴，有些客戶則表示不知道； 組 1和組 2客戶表示“均知道自己目前所使用的彩鈴鈴聲”，其中； 組 1客戶表示會(huì)主動(dòng)去關(guān)注自己的鈴聲到底是什么樣，下載的時(shí)候會(huì)試聽(tīng)一下或者使用其他電話撥打來(lái)聽(tīng) ； 組 2客戶表示在彩鈴更換后的幾天內(nèi)會(huì)關(guān)注一下，主要目的是為了試聽(tīng)一下彩鈴的效果，同時(shí)也需要確定新的彩鈴是否成功下載到自己的手機(jī)中。 1. 客戶毛蓓表示：“關(guān)于自己的鈴聲，在下載的時(shí)候就知道了?！?2. 客戶崔晨表示：“我也是利用在辦公室或者跟朋友在一塊的時(shí)候打來(lái)聽(tīng)一下，除了自己聽(tīng)還讓別人聽(tīng)一下?！?1. 客戶劉磊表示：“換過(guò)之后聽(tīng)兩天，肯定要聽(tīng)一下?！?2. 客戶洪吉祥表示：“聽(tīng)，就是你更換完以后來(lái)試一下看看有沒(méi)有更換過(guò)來(lái)，試一下?！?組 3客戶表示不知道自己手機(jī)所使用的彩鈴是哪首歌曲，有客戶表示經(jīng)常會(huì)更換彩鈴，更是不知道是哪首歌曲了。 1. 客戶趙海娟、鄒華偉、李海玲等均表示：“不知道”、“換過(guò)就忘了?！?組 1客戶 組 2客戶 組 3客戶 客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 更換彩鈴分析 對(duì)于更換彩鈴頻率問(wèn)題 三組客戶基本上沒(méi)有太大差異，均表示“ 更換較隨意，沒(méi)有固定時(shí)間、 規(guī)律可尋”。 對(duì)于更換彩鈴可能的原因問(wèn)題 三組客戶存在較大差異，有些是自己主動(dòng)聽(tīng)到好聽(tīng)的彩鈴來(lái)更換，有些是被別人被動(dòng)告之后才更換彩鈴； 其中，組 1客戶表示可能是朋友推薦某首彩鈴然后就去下載了，也可能是自己在網(wǎng)上看到了喜歡的歌曲就換了。 1. 客戶崔晨表示：“想換就換了?！?2. 客戶毛蓓表示：“我是一般自己上網(wǎng)了，聽(tīng)到哪一首歌比較好聽(tīng)了，我就換了?！?組 1客戶 0 客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 更換彩鈴分析 對(duì)于更換彩鈴可能的原因問(wèn)題 組 2客戶表示更換彩鈴原因多數(shù)來(lái)源于朋友，朋友撥打自己電話后會(huì)說(shuō)彩鈴該換換了，然后客戶才主動(dòng)去尋找新的彩鈴來(lái)更換；少數(shù)客戶表示會(huì)在重要的時(shí)間進(jìn)行特殊彩鈴的更換，如“在傳統(tǒng)節(jié)日如中秋節(jié)、或者大型活動(dòng)如奧運(yùn)會(huì)時(shí)”會(huì)下載一些特殊的彩鈴來(lái)融合節(jié)日氛圍；同時(shí)還有客戶表示會(huì)在自己喜愛(ài)的歌手發(fā)新歌時(shí)進(jìn)行新彩鈴的下載。 1. 客戶王立志表示：“很少有時(shí)候自己沒(méi)事想想我該換彩鈴了，很少這種自己主動(dòng)換的，都是給別人打電話這個(gè)歌很好聽(tīng)的，什么歌曲，就下載一下。” 2. 客戶洪吉祥表示：“更換這個(gè)倒是不規(guī)律，假如說(shuō)想到了就更換，沒(méi)有想到也不換了，但是中秋節(jié)了，或者是一些節(jié)日，或者是奧運(yùn)會(huì)什么的來(lái)更換一下?！?組 3客戶表示更換彩鈴原因不一定，有可能受心情好壞影響，心情好了去更換一首彩鈴、心情不好了就不更換了；或者可能是有時(shí)間了就去更換一首，沒(méi)時(shí)間了也不更換了。 1. 客戶趙海娟表示：“有時(shí)候想起來(lái)了就換一下?！?2. 客戶鄒華偉表示：“沒(méi)有一定的期限的?！?組 2客戶 組 3客戶 1 客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析 客戶使用彩鈴歌曲類型分析 客戶下載彩鈴渠道分析 第一部分 針對(duì)彩鈴業(yè)務(wù) 2 客戶喜愛(ài)彩鈴歌曲分類 針對(duì)五大音樂(lè)分類 總體來(lái)看，三組客戶在音樂(lè)類型偏好存在較小差異； 具體來(lái)看，三組客戶均喜愛(ài)“流行音樂(lè)”和“經(jīng)典音樂(lè)”，其次是“多彩音效”，僅有少量的客戶表示了對(duì)“戲曲”類彩鈴的喜愛(ài)。 音樂(lè)類型 小計(jì) （ n=24） 第 1組 （ n=8） 第 2組 （ n=8） 第 3組 （ n=8） 音樂(lè)類型 小計(jì) （ n=24） 第 1組 （ n=8） 第 2組 （ n=8） 第 3組 （ n=8） 經(jīng)典音樂(lè) 輕松音樂(lè) 12 6 2 4 多彩音效 自然之聲 12 4 4 4 古典音樂(lè) 6 2 3 1 奇幻音效 3 0 1 2 影視插曲 6 1 2 3 趣味語(yǔ)音 趣味語(yǔ)音 10 3 4 3 中外名曲 4 0 1 3 真情祝福 5 0 3 2 民樂(lè) 0 0 0 0 專用語(yǔ)音 1 0 1 0 流行歌曲 港臺(tái)流行 12 3 5 4 影視對(duì)白 1 1 0 0 華語(yǔ)金曲 10 3 4 3 相聲小品 1 0 0 1 卡通動(dòng)漫 8 4 2 2 戲曲 豫劇 3 1 1 1 歐美流行 6 0 4 2 京劇 0 0 0 0 影視主題 6 0 1 5 越劇 0 0 0 0 日韓風(fēng)暴 4 2 1 1 黃梅戲 1 0 0 1 圖表 客戶選擇歌曲類型分類統(tǒng)計(jì) （單位：人次） 3 客戶喜愛(ài)彩鈴歌曲分類 針對(duì)“流行音樂(lè)” 各組內(nèi)客戶所喜愛(ài)的音樂(lè)類型均有所差異，基本上分為“喜愛(ài)某歌手進(jìn)而關(guān)注某歌手的音樂(lè)”或者“喜愛(ài)音樂(lè)本身的旋律是否優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)”兩種； 其中，組 1客戶喜愛(ài)的音樂(lè)類型兩種都有： 有些客戶表示一般情況下只會(huì)關(guān)注某些歌手，只要歌手有新歌曲出現(xiàn)，都會(huì)進(jìn)行試聽(tīng)然后考慮是否下載為彩鈴，客戶提及的歌手有“周杰倫、王力宏、南拳媽媽、張杰等”； 而另外一些客戶表示較關(guān)注歌曲風(fēng)格，而不是關(guān)注歌手本身，一般在試聽(tīng)下載歌曲前會(huì)注意一下歌曲的整體風(fēng)格是否符合自己的要求。 1. 客戶袁惠萍表示：“流行的，特別是港臺(tái)的歌手最喜歡。比如說(shuō)他出新歌了，他出的新歌我都喜歡聽(tīng)。其中，最喜歡王力宏、南拳媽媽。一般會(huì)通過(guò)手機(jī)看他們的新專輯然后聽(tīng)一下?！?2. 客戶毛蓓表示：“我最喜歡聽(tīng)讓人比較放松的，還有一些比較甜美的，然后讓人心情比較好。 3. 客戶馬雅潔表示：“我喜歡流行歌曲，一般的彩鈴除了張杰還是張杰，基本上就是他的歌，沒(méi)有什么特別大的變動(dòng)?！?組 1客戶 4 客戶喜愛(ài)彩鈴歌曲分類 針對(duì)“流行音樂(lè)” 組 2和組 3客戶喜愛(ài)音樂(lè)類型較一致，主要是看重“歌曲本身的旋律是否優(yōu)美、好聽(tīng)，并不太關(guān)注是否是某位歌手的歌曲”。 1. 客戶張玉賀表示：“你說(shuō)歌手不歌手的主要是看旋律了，旋律不好聽(tīng)歌手再有名唱的也不好聽(tīng)。有時(shí)候別人推薦，有時(shí)候自己也上網(wǎng)找一找?！?2. 客戶鄧攀表示：“比如說(shuō)你在看電視的時(shí)候無(wú)意間聽(tīng)到的歌曲，我覺(jué)得好聽(tīng)的話，我也會(huì)去上網(wǎng)搜一搜?！?1. 客戶許俊華表示：“我聽(tīng)到這些歌曲有時(shí)候是在電視上，看電視感覺(jué)這個(gè)歌好聽(tīng)，就在網(wǎng)上搜索搜索，我特別喜歡韓國(guó)的歌曲” 2. 客戶張成勇表示：“比較關(guān)注歌曲，一般是自己聽(tīng)著比較舒服一點(diǎn)的” 組 2客戶 組 3客戶 5 客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析 客戶使用彩鈴歌曲類型分析 客戶下載彩鈴渠道分析 第一部分 針對(duì)彩鈴業(yè)務(wù) 6 客戶下載彩鈴渠道分析 針對(duì) 7種彩鈴下載渠道： 總體來(lái)看，目前客戶下載彩鈴渠道主要集中在“網(wǎng)站下載方式”上，其次是“短信方式”和“ 圖表 客戶選擇下載渠道類型分類統(tǒng)計(jì) （單位：人次） 下載渠道 小計(jì) （ n=24） 第 1組 （ n=8） 第 2組 （ n=8） 第 3組 （ n=8） 短信編碼 7 4 3 4 1 2 網(wǎng)站 17 5 6 6 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 7 4 3 短信搜索 1 1 語(yǔ)音搜索 1 1 彩鈴贈(zèng)送 5 1 1 3 彩鈴復(fù)制 2 1 1 7 三組中的大多數(shù)客戶均表示使用的是“網(wǎng)站下載方式”很方便，因?yàn)榭梢宰孕羞x擇歌曲，而且下載前可以試聽(tīng)。 1. 客戶馬雅潔表示：“網(wǎng)上給的提示特別多，對(duì)哪一個(gè)感興趣可以試聽(tīng)一下?！?2. 客戶李青表示：“沒(méi)有遇到過(guò)不方便的地方，是很方便的?！?客戶下載彩鈴渠道分析 網(wǎng)站下載方式 但是目前的網(wǎng)站下載仍然存在一些問(wèn)題需要解決： 1. 網(wǎng)站下載歌曲普遍存在費(fèi)用標(biāo)注不明晰的現(xiàn)象，缺少對(duì)下載過(guò)程中所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用的詳細(xì)、清晰的表述（如：網(wǎng)站上下載單曲費(fèi)用、回復(fù)短信費(fèi)用），客戶表示有時(shí)候最后只能通過(guò)話費(fèi)來(lái)查詢因下載歌曲所扣除的費(fèi)用； 1. 客戶崔晨表示：“因?yàn)樯暇W(wǎng)比較方便，所以一般上網(wǎng)來(lái)下載。但是以前也遇到上網(wǎng)的時(shí)候上面沒(méi)有標(biāo)價(jià)的事情，不知道多少錢，只能通過(guò)話費(fèi)查詢到底扣了多少錢，然后還有一個(gè)就是下載回復(fù)的話還是要扣費(fèi)的，這個(gè)也沒(méi)有明說(shuō)。” 組 1客戶 組 1客戶 8 客戶下載彩鈴渠道分析 網(wǎng)站下載方式 2. 客戶表示網(wǎng)站上鈴音庫(kù)并不豐富，比如一些經(jīng)典的懷舊歌曲都沒(méi)有； 1. 客戶洪吉祥表示：“關(guān)鍵就是鈴聲庫(kù)里面很不全面，有的、個(gè)別的一些歌曲一查都找不到，鈴聲庫(kù)很不全?！?2. 客戶劉磊表示：“網(wǎng)站的話我覺(jué)得可能有些歌曲找不到?！?3. 客戶表示目前網(wǎng)站上一些彩鈴存在信息錯(cuò)誤的現(xiàn)象，比如歌曲演唱者并不是上面所寫的歌手名字，給客戶帶來(lái)迷惑； 1. 客戶劉磊表示：“有時(shí)候標(biāo)的歌手的名字不對(duì)，你像去年我下的千千闕歌，歌手應(yīng)該是陳慧嫻，它打的是陳慧琳，我感覺(jué)這一塊不是很好，做的不細(xì)致，信息有錯(cuò)誤?！?4. 客戶表示有時(shí)候網(wǎng)站上彩鈴頁(yè)面不能正常打開(kāi)來(lái)使用，想下載彩鈴卻打不開(kāi)，此現(xiàn)象不僅限于 出現(xiàn)在 1. 客戶白小沖表示：“手機(jī)上網(wǎng)有時(shí)候就是網(wǎng)站打不開(kāi)，有的時(shí)候進(jìn)不去。一般都是就是通過(guò)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)，河南彩鈴進(jìn)去，進(jìn)去之后，一進(jìn)去之后就是此業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法使用?！?組 2客戶 組 2客戶 組 2客戶 9 可以看出，三組中均有客戶使用過(guò) 是次數(shù)相對(duì)較少； 針對(duì)這種方式，較多客戶表示不如網(wǎng)站下載方式方便： 1. 通過(guò)該方式下載彩鈴，需扣除電話費(fèi)用，客戶表示這是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題； 2. 通過(guò)該方式下載，一般情況下會(huì)轉(zhuǎn)接人工臺(tái)然后口述他人代為操作，感覺(jué)很不方便。 客戶下載彩鈴渠道分析 1. 客戶馬雅潔表示：“ 12530里面不知道有哪一些，還是需要你自己想訂哪一個(gè)然后給人工臺(tái)說(shuō)讓他幫你訂，感覺(jué)沒(méi)有網(wǎng)上方便?！?2. 客戶毛蓓表示：“ 12530上一次打了以后覺(jué)得比較麻煩，然后聽(tīng)著聽(tīng)著就煩了?！?1. 客戶王涵楊表示：“從語(yǔ)音上感覺(jué)有點(diǎn)煩。我感覺(jué)有時(shí)間方面可能會(huì)有點(diǎn)煩，而且好多這東西是轉(zhuǎn)語(yǔ)音的，要說(shuō)打 12530就是為了人工，轉(zhuǎn)成語(yǔ)音的情況下比較麻煩，我還得重新打?！?2. 客戶洪吉祥表示：“ 12530使用過(guò)一回，比較麻煩，跟著語(yǔ)音一步一步的提示特別的累，而且你還要試聽(tīng)，什么歌曲都要試聽(tīng)特別的麻煩?！?組 2客戶 組 1客戶 0 在三組中，組 1和組 3中少數(shù)客戶使用過(guò)短信下載方式，但是次數(shù)同樣相對(duì)較少； 針對(duì)這種方式，較多客戶表示存在一些問(wèn)題需要改進(jìn)： 1. 使用短信下載時(shí)，客戶表示經(jīng)常需要發(fā)送好幾條短信才能下載成功，看起來(lái)方便的下載凡是，實(shí)際使用起來(lái)并不方便 ； 2. 同時(shí)，該方式也存在費(fèi)用沒(méi)有明晰標(biāo)明的問(wèn)題。 客戶下載彩鈴渠道分析 短信下載 1. 客戶崔晨表示：“以前用短信感覺(jué)太麻煩了，就是電視上播的那一種，你喜歡哪一首歌，然后發(fā)短信發(fā)到哪一個(gè)地方。但是每次發(fā)一次還得確認(rèn)很多次，還有就是收費(fèi)的問(wèn)題，有時(shí)候感覺(jué)會(huì)重復(fù)的收費(fèi)?！?1. 客戶張成勇表示：“以前也是發(fā)過(guò)短信，費(fèi)用太高了也沒(méi)有下載成功。電視上看到了下載了一次，發(fā)了幾條也沒(méi)有下載成功?！?2. 客戶李海玲表示：“我也是在河南移動(dòng)網(wǎng)站上下的，在電視上看的下載過(guò)一次。下載成功了，但是我不知道扣了多少錢” 組 2客戶 組 1客戶 1 針對(duì)彩鈴復(fù)制方式： 三組中只有少數(shù)的客戶表示知道該方式，而使用過(guò)該種下載方式的客戶數(shù)量更加得少； 使用過(guò)該種下載方式的客戶表示在網(wǎng)站上的操作流程過(guò)于麻煩，還需要等待審批等，時(shí)間較長(zhǎng)。 客戶下載彩鈴渠道分析 其他方式 1. 客戶張紅雨表示：“以前剛出來(lái)的時(shí)候用過(guò)。但是使用起來(lái)太麻煩了。有一個(gè)審批過(guò)程，我經(jīng)受過(guò)一次，后來(lái)沒(méi)有再用過(guò)?！?1. 客戶張成勇、王麗兵表示：“我聽(tīng)朋友說(shuō)過(guò)，但不清楚” 針對(duì)其他的幾項(xiàng)彩鈴彩鈴下載方式，我們可以看出，客戶知曉度、使用度相對(duì)較低。 組 3客戶 組 2客戶 2 第二部分 彩鈴業(yè)務(wù)價(jià)值提升分析 彩鈴給客戶帶來(lái)的認(rèn)知感 彩鈴業(yè)務(wù)性能提升分析 3 彩鈴業(yè)務(wù)給客戶日常生活帶來(lái)的認(rèn)知感： 1. 三組客戶均表示在使用彩鈴的過(guò)程中，彩鈴業(yè)務(wù)給自己和身邊的朋友、家人帶來(lái)了愉悅感、新鮮感； 彩鈴給客戶帶來(lái)的認(rèn)知 1. 客戶馬雅潔表示“在奧運(yùn)期間，張杰錄了一個(gè)彩鈴，他說(shuō)大家好，我是張杰等。那個(gè)時(shí)候我們都就訂了這個(gè)彩鈴，訂完了以后有一次我媽給我打電話，我當(dāng)時(shí)沒(méi)有看見(jiàn)電話響，我家人不知道我喜歡張杰，一打電話彩鈴說(shuō)大家好我是張杰，我媽一聽(tīng)怎么覺(jué)得是張杰說(shuō)話??？就是感覺(jué)比較新穎！” 1. 客戶王寧表示：“通過(guò)彩鈴可以得到你是什么樣的人，你喜歡什么的。相當(dāng)于自己的一個(gè)性格名片?！?2. 同時(shí)客戶表示彩鈴也是一種名片，對(duì)方可以通過(guò)自己的彩鈴來(lái)多方面的了解自己，是展示自己性格、愛(ài)好的另外一種“個(gè)人名片”；對(duì)于某些客戶使用的集團(tuán)彩鈴，還可以幫助公司及個(gè)人樹(shù)立良好的工作形象，也是一種“企業(yè)名片”； 1. 客戶王寧表示：“比如說(shuō)自己喜歡的歌手，喜歡的歌曲，都想讓別人知道，還有一個(gè)感覺(jué)自己也不想和別人的東西是一樣的，挺個(gè)性的?！?2. 客戶王立志表示：“工作當(dāng)中，有很多公司都用公司內(nèi)部設(shè)定的集團(tuán)詞，一打就是你好！什么什么公司。一聽(tīng)完之后，就是感覺(jué)這個(gè)公司比較正規(guī) ;，而且可以統(tǒng)一形象，這也是挺好的。” 組 2客戶 組 1客戶 組 1客戶 4 彩鈴給客戶帶來(lái)的認(rèn)知 1. 客戶李青表示：“打電話的時(shí)候有彩鈴的時(shí)候可能心情比較好?！?3. 客戶表示好的彩鈴可以讓對(duì)方在在短暫的等待時(shí)間內(nèi)放松一下心情，調(diào)節(jié)一下情緒，避免了以前避免了以前的嘟嘟聲給人帶來(lái)的單調(diào)感覺(jué)。 1. 客戶張玉賀表示：“我這邊干活的時(shí)候機(jī)器一響聽(tīng)不見(jiàn)了，別人打電話，老叫人聽(tīng)嘟嘟的聲音肯定很著急，越聽(tīng)越著急，你要是聽(tīng)一會(huì)兒歌了還可以多等會(huì)兒，或者覺(jué)得好聽(tīng)再打一遍，老是嘟嘟的聲音可能就煩了?！?1. 客戶許俊華表示：“然后這幾年因?yàn)樽鋈肆Y源的緣故吧！經(jīng)常要頻繁的開(kāi)會(huì)，經(jīng)常別人給我打電話我都沒(méi)法接，所以就下一些彩鈴可以平復(fù)一下對(duì)方的心情，所以近兩年下彩鈴的機(jī)會(huì)比較多?！?2. 客戶張成勇表示：“我覺(jué)得彩鈴就是別人給你打電話的時(shí)候，別人可以在欣賞歌曲的時(shí)候等你，這就是最大得好處。” 組 1客戶 組 2客戶 組 3客戶 5 彩鈴給客戶帶來(lái)的認(rèn)知感 彩鈴業(yè)務(wù)性能提升分析 第二部分 彩鈴業(yè)務(wù)價(jià)值提升分析 6 針對(duì)目前彩鈴業(yè)務(wù)的價(jià)格，三組客戶表示不同了評(píng)價(jià)，其中： 組 2和組 3客戶評(píng)價(jià)一致，表示都可以接受； 彩鈴業(yè)務(wù)性能提升分析 客戶對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià) 1. 客戶王立志表示：“也沒(méi)有單獨(dú)去考慮費(fèi)用這一塊，剛開(kāi)始去開(kāi)通的時(shí)候也不是因?yàn)樗阋巳ラ_(kāi)通的，所以說(shuō)剛開(kāi)始收 5塊錢我都不知道?！?2. 客戶洪吉祥表示：“可以接受，這些基本的使用都比較正常的使用， 5塊錢的費(fèi)用相對(duì)比較低，基本上都可以接受。” 1. 客戶鄒華偉表示：“我覺(jué)得五塊錢還可以，但是這個(gè)是你自己的事，你可以接受你就接受，不接受你可以不用，你這不是強(qiáng)迫的。” 組 1客戶則評(píng)價(jià)不相一致，有些客戶表示不貴，可以接受，有些客戶則表示費(fèi)用稍貴，認(rèn)為下載的同時(shí)還扣除月功能使用費(fèi)，有些不合理。 1. 客戶毛蓓表示：“自己喜歡五塊錢也可以”、客戶牟小娟、崔晨、馬少瑩均表示：“我覺(jué)得不貴啊?！?2. 客戶馬雅潔表示：” 因?yàn)槟憧聪螺d鈴聲的時(shí)候都已經(jīng)扣過(guò)錢了，每一個(gè)月再扣五塊錢我覺(jué)得可多余。“ 組 1客戶 組 2客戶 組 3客戶 7 在目前彩鈴價(jià)格不發(fā)生變動(dòng)的情況下，客戶建議對(duì)彩鈴的相關(guān)性能進(jìn)行改進(jìn)： 1. 可更換的彩鈴歌曲再豐富一些，同時(shí)歌曲更新及時(shí)一些； 彩鈴業(yè)務(wù)性能提升分析 意見(jiàn)和建議 1. 客戶馬少瑩表示：“我就是覺(jué)得 12530的歌再多一點(diǎn)，種類齊全一點(diǎn)就行了。” 2. 客戶表示希望能夠有使用彩鈴贈(zèng)送彩鈴的活動(dòng)，如下載幾首彩鈴之后可以提供一首免費(fèi)彩鈴更換等； 1. 客戶馬雅潔表示：“可以買一送一，你選一首歌，再贈(zèng)你一首歌?！?1. 客戶鄧攀表示：“有些歌曲再全一些” 1. 客戶王麗兵表示：“歌曲應(yīng)及時(shí)更新” 組 2客戶 組 3客戶 組 1客戶 組 1客戶 8 3. 客戶表示希望可以便利的自制彩鈴，這樣可以根據(jù)個(gè)人的喜好來(lái)設(shè)計(jì)出真正個(gè)性的彩鈴，提供個(gè)性化的服務(wù)；而目前的自制彩鈴業(yè)務(wù)不太方便，而且等待審核時(shí)間過(guò)長(zhǎng)； 彩鈴業(yè)務(wù)性能提升分析 意見(jiàn)和建議 1. 客戶張紅雨表示：“以前彩鈴可以自制彩鈴，我把彩鈴提供給移動(dòng)，移動(dòng)審核以后可以使用。以前有這個(gè)功能，然后我也使用過(guò)，就是提交要好長(zhǎng)時(shí)間會(huì)審批下來(lái)。如果能把自制彩鈴業(yè)務(wù)做的靈活一些，估計(jì)市場(chǎng)更大?！?4. 客戶希望可以像對(duì)不同人群使用不同來(lái)電鈴聲一樣，可以針對(duì)不同人群使用不同的彩鈴 ； 1. 客戶張紅雨表示：“比如說(shuō)女朋友和我打電話，我想讓她聽(tīng)到我的歌曲，我不想讓其他人聽(tīng)到。我的意思是比如說(shuō)我有 20個(gè)朋友，我想要 20個(gè)彩鈴，我想讓不同的朋友聽(tīng)到不同的彩鈴，就是很有針對(duì)性的，就是目標(biāo)很明確的這種設(shè)計(jì)方法，對(duì)我來(lái)說(shuō)比較有用?！?1. 客戶趙海娟表示：“我喜歡把別人的手機(jī)號(hào)設(shè)置上去，這個(gè)人打是這個(gè)鈴聲，那個(gè)人打是那個(gè)鈴聲，我以前就是特別喜歡那樣的。我就喜歡把不喜歡的人設(shè)置成“你所撥打的電話暫時(shí)無(wú)法接通”，這樣的話既不得罪人也能把事辦了?！?組 2客戶 組 2客戶 組 3客戶 9 5. 客戶希望可以提供短信提醒服務(wù)。主要是在客戶較長(zhǎng)時(shí)間使用某個(gè)彩鈴后告之客戶目前有什么最新的、最熱門的彩鈴歌曲可以下載，這樣不僅豐富了客戶的彩鈴類型，而且也起到連帶營(yíng)銷的作用； 彩鈴業(yè)務(wù)性能提升分析 意見(jiàn)和建議 1. 客戶王涵楊表示：“我感覺(jué)短信提醒還是有必要的，有時(shí)候需要更新了提醒我一下。應(yīng)該每個(gè)號(hào)每個(gè)彩鈴這一塊應(yīng)該他們控制的都有，應(yīng)該看看時(shí)間長(zhǎng)了，比如說(shuō)這個(gè)彩鈴聲時(shí)間長(zhǎng)了可能提醒一下?？梢酝扑]一下，發(fā)一個(gè)短信提醒一下” 6. 客戶希望可以免費(fèi)使用彩鈴，尤其是在有新彩鈴出現(xiàn)的時(shí)候，可以讓客戶免費(fèi)使用一段時(shí)間，如果客戶喜歡，則說(shuō)明需要在多久之后自行下載，同樣也可以是熱門歌曲、比較流行的搞笑彩鈴等內(nèi)容，主動(dòng)激發(fā)客戶的使用欲望。 1. 客戶王立志表示：“每周有一個(gè)本周人氣最旺的歌曲之類的，然后把新歌免費(fèi)給大家發(fā)一個(gè)信息，推薦大家試聽(tīng)一下” 組 2客戶 組 2客戶 0 第三部分 針對(duì)彩鈴下載卡 客戶對(duì)彩鈴下載卡接受程度分析 彩鈴下載卡設(shè)計(jì)分析 彩鈴下載卡面值設(shè)定分析 彩鈴下載卡營(yíng)銷推廣分析 1 在向客戶介紹彩鈴下載卡時(shí)，我們表述為“這種卡就是把彩鈴和卡片綁定，你購(gòu)買這個(gè)卡片就相當(dāng)于你購(gòu)買了指定的彩鈴，我們?cè)谑褂玫臅r(shí)候可以像充話費(fèi)一樣來(lái)使用”，三組客戶均對(duì)該卡片的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題表示出其疑問(wèn)，有些客戶表示如果是現(xiàn)有這種思路設(shè)計(jì)的卡片，不太可能去購(gòu)買；如果對(duì)卡片進(jìn)行一些修改，那么還是有可能購(gòu)買的。針對(duì)目前的下載卡，客戶的疑問(wèn)主要有： 1. 從目前對(duì)卡片的了解及結(jié)合個(gè)人感覺(jué)來(lái)看，使用該卡首先需要購(gòu)買卡片、然后才能開(kāi)啟使用，這樣的話客戶表示比較麻煩，不如在網(wǎng)上下載方便，省去了很多過(guò)程； 客戶對(duì)彩鈴下載卡接受程度分析 1. 客戶李青表示：“我覺(jué)得下一個(gè)彩鈴我們?cè)倥艿浇稚显偃ベI一張卡，再回來(lái)下，其實(shí)價(jià)格差不了多少。還不如在網(wǎng)上直接更新比較方便，關(guān)鍵的問(wèn)題就是方便不方便?！?2. 針對(duì)這樣的彩鈴下載卡，希望在彩鈴歌曲在使用時(shí)限上稍長(zhǎng)一些，避免天天惦念著還有多少首彩鈴沒(méi)有用等事情； 1. 客戶王麗兵表示：“如果有個(gè)使用期限的話，我覺(jué)得這個(gè)期限不要太長(zhǎng)也不要太短，或者是一年之內(nèi)和半年之內(nèi)，把時(shí)間太短的話，如果你讓我半年之內(nèi)把這五首歌更新完，還得天天惦記著我還有幾個(gè)彩鈴沒(méi)有更新了，天天得想著。” 組 1客戶 組 3客戶 2 客戶對(duì)彩鈴下載卡接受程度分析 3. 客戶表示該卡片由于不能試聽(tīng)很容易發(fā)現(xiàn)卡片里面有不喜歡的歌曲，所以要考慮好歌曲的選取，只有是客戶喜愛(ài)的歌曲才能激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望。 1. 客戶崔晨表示：“不能聽(tīng)的話也不知道是什么效果。如果是這樣的話就有一點(diǎn)麻煩了。” 1. 客戶張紅雨表示：“一張卡有好幾首歌，但是可能這張卡我所有的歌都不喜歡，可能就不買；可是這里面只有一首歌我喜歡，但是我不可能再附帶買其他的歌，即便便宜我也不愿意買這個(gè)東西，還是愿意從網(wǎng)上下，單獨(dú)下一些自己喜歡的?！?1. 客戶趙海娟表示：“我希望是自己選的，如果是訂好的我肯定不會(huì)買的。而且大部分都是希望自己的彩鈴不要跟別人的彩鈴是一樣的?！?組 1客戶 組 3客戶 組 2客戶 3 客戶對(duì)彩鈴下載卡接受程度分析 彩鈴下載卡設(shè)計(jì)分析 彩鈴下載卡面值設(shè)定分析 彩鈴下載卡營(yíng)銷推廣分析 第三部分 針對(duì)彩鈴下載卡 4 彩鈴下載卡設(shè)計(jì) 思路 在 彩鈴下載卡設(shè)計(jì)思路 上，結(jié)合前面客戶的疑問(wèn)，經(jīng)過(guò)分析主要包括以下幾方面： 1. 結(jié)合前面客戶對(duì)卡片自制的需求，建議該卡片為：“這個(gè)卡片在付出一定價(jià)錢購(gòu)買以后，卡上注明有 100首歌（該數(shù)據(jù)僅比喻使用），但是客戶付出的是其中五首歌（該數(shù)據(jù)僅比喻使用）的下載價(jià)格，只能下載其中的五首。相比而言，這樣會(huì)比單首下載彩鈴的價(jià)格要便宜一些，而且客戶還可以在 100首歌曲中進(jìn)行選擇?！?； 2. 同樣針對(duì)卡片的自制性，有些客戶表示也可以是除了根據(jù)自己喜歡的內(nèi)容選擇歌曲來(lái)定制卡片外，還可以是客戶選擇卡片的圖案進(jìn)行定制卡片的外觀； 1. 客戶李青表示：“我剛才突然想到了這個(gè)卡可以設(shè)計(jì)成什么樣，好比說(shuō)我現(xiàn)在一個(gè)朋友過(guò)生日了，我可以拿著他的照片去移動(dòng)公司，把這個(gè)卡的封面做成他的照片，我覺(jué)得這種方式可以的?！?1. 客戶王麗兵表示：“這個(gè)我科技這么發(fā)達(dá)的話我感覺(jué)可以定制的，我喜歡流行音樂(lè)我就定制，但是有的人就是感覺(jué)希望自己去選擇。既然做的話就做兩方面，一方面是可以賣成品，也可以去讓別人選。“ 組 1客戶 組 3客戶 5 彩鈴下載卡設(shè)計(jì) 思路 4. 還有客戶表示在卡片整體設(shè)計(jì)思路方面，不僅限于單張卡的制作，可以制作出一套的卡片，這樣更具有收藏價(jià)值。 1. 客戶白小沖表示：“比如說(shuō)以前吃方便面， 108將，這個(gè)東西就是促使人老想湊夠 180將，可能我這個(gè)想法比較幼稚，當(dāng)然也并不是說(shuō)要湊夠 108。就是做這樣一個(gè)套系，比如說(shuō)四張，五張是一個(gè)套系的，或者是紅樓夢(mèng)里面 12金釵這種都可以的，有套系性的話這種可能站在賣方的角度可能促銷就好一些?！?2. 客戶鄧攀表示：“我們有同學(xué)就愿意去買他的專輯，去收藏 12張卡片，這個(gè)卡可以收藏，也可以下載，他們應(yīng)該都愿意去收集?！?3. 客戶認(rèn)為卡片可以不僅僅是卡片，還具有其他的作用，成為具有高附加值的卡片。比如：除了卡片應(yīng)有的提供彩鈴的用途，可以附帶有作為裝飾物的用途，一物多用，這樣可以吸引更多的人購(gòu)買；或者與短信消費(fèi)相結(jié)合，購(gòu)買此張卡片可以免費(fèi)發(fā)送多少條短信來(lái)增加該卡片的附加值； 組 2客戶 6 彩鈴下載卡設(shè)計(jì) 材質(zhì)、圖案 在彩鈴下載卡材質(zhì)方面： 三組客戶均沒(méi)有進(jìn)行具體的說(shuō)明，但是表示如果涉及到收藏、贈(zèng)送的話，希望可以長(zhǎng)時(shí)間放置，不要顏色、質(zhì)地容易發(fā)生變化，要制作精良一些。 1. 客戶李青表示：“材質(zhì)上就是一般的那一種，沒(méi)有太大的要求?！?2. 客戶袁惠萍表示：“我覺(jué)得要收藏的話肯定要質(zhì)量好的，要不然還沒(méi)有放兩天變樣了，褪色了。其他的沒(méi)有了?！?1. 客戶李青表示：“材質(zhì)上就是一般的那一種，沒(méi)有太大的要求?！?2. 客戶袁惠萍表示：“我覺(jué)得要收藏的話肯定要質(zhì)量好的，要不然還沒(méi)有放兩天變樣了，褪色了。其他的沒(méi)有了?！?在彩鈴下載卡圖案方面： 三組客戶同樣均沒(méi)有進(jìn)行具體的說(shuō)明，但是表示盡量得耐看、精致，外觀要大方一些，圖案品種要多樣化，體現(xiàn)其收藏價(jià)值，同時(shí)印刷的時(shí)候質(zhì)量好一些。 1. 客戶毛蓓表示：“不要是那一種曇花一現(xiàn)的，而是讓人感覺(jué)比較耐看的東西，不要看幾天幾個(gè)月都不喜歡了，而是說(shuō)越看他越喜歡的東西。” 1. 客戶毛蓓表示：“不要是那一種曇花一現(xiàn)的，而是讓人感覺(jué)比較耐看的東西，不要看幾天幾個(gè)月都不喜歡了，而是說(shuō)越看他越喜歡的東西?！?組 1客戶 組 2客戶 組 1客戶 組 2客戶 7 彩鈴下載卡設(shè)計(jì) 內(nèi)容 在彩鈴下載卡內(nèi)容方面， 組 2和組 3客戶沒(méi)有表示出太多細(xì)節(jié)化的看法，組 1客戶對(duì)卡片歌曲內(nèi)容選擇上給出了一些細(xì)節(jié)化的建議： 彩鈴歌曲可以是目前國(guó)內(nèi)外發(fā)生的大事而制作的相關(guān)一些歌曲，這樣對(duì)于卡片的購(gòu)買收藏更具有意義。如剛剛過(guò)去的 2008北京奧運(yùn)歌曲、以及未來(lái)的 2012年倫敦奧運(yùn)歌曲等； 彩鈴歌曲還可以是流行音樂(lè)串燒類歌曲，將不同風(fēng)格、不同語(yǔ)言、不同歌手演唱的歌曲巧妙搭配在一起，客戶不用尋找就可以下載到不同的彩鈴； 彩鈴歌曲還可以是一些搞笑的彩鈴，如葛優(yōu)、小強(qiáng)等一些較出名的網(wǎng)絡(luò)搞笑彩鈴。針對(duì)該種類型的彩鈴，需要注意要有相關(guān)的文字說(shuō)明，避免客戶無(wú)法事先收聽(tīng)而不知道彩鈴的效果。 8 客戶對(duì)彩鈴下載卡接受程度分析 彩鈴下載卡設(shè)計(jì)分析 彩鈴下載卡面值設(shè)定分析 彩鈴下載卡營(yíng)銷推廣分析 第三部分 針對(duì)彩鈴下載卡 9 客戶下載卡面值分析 針對(duì)彩鈴下載卡面值方面： 從三組所獲得的價(jià)格來(lái)看，客戶給出的價(jià)格均不高，尤其是組 2客戶群； 其中，組 1客戶表示“ 20元 10首或者 15首”和“ 30元 30首”可以接受，客戶解釋說(shuō)網(wǎng)絡(luò)下載歌曲一般是一首兩元，有時(shí)候新歌和老歌會(huì)有兩元、一元、五毛、甚至免費(fèi)，所以卡片的定價(jià)要合理； 組 2中多數(shù)客戶表示“ 5元或者低于 5元”面值較好，少數(shù)客戶表示“ 5可以接受，但是不能是“ 30元、