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文檔簡介
中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 1 - 網(wǎng)絡支撐能力提升專項工作情況通報 2010年 3月 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 2 - 目錄 下月工作計劃 月重點工作和進展 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 3 - 網(wǎng)絡支撐能力提升專項工作文件下發(fā)后,各單位迅速開展相關工作。 省公司各工作組牽頭部門按照總體要求,分解細化工作計劃。將整個網(wǎng)絡支撐手段提升工作分解為三大類、十四大項,五十七分解項,明確了每一個分解項的工作任務,開始時間和完成期限。牽頭單位、責任人和配合單位、配合人、配合任務。 分公司上報網(wǎng)絡支撐能力專項工作方案,成立組織機構、確定分公司工作目標和任務、制定工作計劃和實施步驟,明確各項工作責任人。 各 工 作 組 工 作 有 序 展 開 總體情況 本月重點工作和進展 洛陽、信陽等 開封 結合市政“平安鶴壁”,做好小區(qū)覆蓋、駐地網(wǎng)等建設工作:將 地網(wǎng)等工程融為一體,得到市政府的支持的同時,減少不同網(wǎng)絡進入小區(qū)的協(xié)調次數(shù),降低業(yè)主阻撓。 繼續(xù)深入開展集團客戶專項整治工作,通過細致部署業(yè)務整治、標簽整治、光纜整治和基站傳輸整治工作,提高集團專線運行穩(wěn)定性。 成立全業(yè)務支撐班組,增強團隊化網(wǎng)絡服務支撐能力 平頂山 通過一對一導師幫扶形式,提升鐵通代維人員的素質和技能水平 積極汲取傳輸專業(yè)線路資源管理平臺的各項優(yōu)點,對平臺資源錄入模版進行優(yōu)化延伸,制作貼合數(shù)據(jù)專業(yè)實際需要的網(wǎng)絡資源基礎管理資料模版,前瞻性的做好集團客戶資源管理系統(tǒng)建設配合工作。 鶴壁 分 公 司 工 作 方 案 的 特 色 列 舉 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 4 - 支撐管理機制保障工作 網(wǎng)絡支撐手段提升工作 全業(yè)務網(wǎng)絡通信能力提升工作 省公司各項工作進展 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 5 - 完成第一批熱點區(qū)域的建設方案制定,確認工程物資需求清單。 中國移動河南公司 第一批 建設 規(guī)模 分公司 鄭州 安陽 濮陽 鶴壁 新鄉(xiāng) 洛陽 三門峽 焦作 濟源 合計 熱點區(qū)域 76 10 12 12 20 48 16 8 9 377 分公司 開封 商丘 周口 許昌 漯河 駐馬店 平頂山 信陽 南陽 熱點區(qū)域 19 24 10 21 12 11 23 23 23 第一批熱點區(qū)域包括 608個樓宇內部 增 11,475臺 14臺 完成第二批熱點區(qū)域的建設需求統(tǒng)計,本期工程計劃繼續(xù)新建約 350個左右熱點。 赴廣東公司進行 解兄弟省份的建設思路及管理經(jīng)驗。 全業(yè)務網(wǎng)絡通信能力提升工作 2月份重點從 區(qū)寬帶駐地網(wǎng)、 體如下: 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 6 - 完成工程立項,本期工程計劃新增駐地網(wǎng)容量 20萬線,投資預算 15,019萬元。 中國移動河南公司小區(qū)寬帶駐地網(wǎng)一期工程 一期 工程 建設 規(guī)模 分公司 鄭州 安陽 濮陽 鶴壁 新鄉(xiāng) 洛陽 三門峽 焦作 濟源 合計 駐地網(wǎng) 0 萬線 分公司 開封 商丘 周口 許昌 漯河 駐馬店 平頂山 信陽 南陽 駐地網(wǎng) 完成工程設計院招標及技術評標。 設計院 京移院 中通院 電信院 郵電院 普天院 赴江蘇公司進行駐地網(wǎng)建設調研,了解兄弟省份的建設思路及管理經(jīng)驗。 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 7 - 完成方案編制,并上報集團公司。為實現(xiàn)全部縣級城市 新建 753個,其中宏基站 2541個,室內分布基站 2212個,并對現(xiàn)網(wǎng)進行擴容;新增載頻數(shù)量 45267個,其中新建基站載頻 39387個,擴容基站載頻 5880個??偼顿Y約 集團公司前期批復的規(guī)模為新建 383個,其中宏基站 1611個,室內分布基站 1772個;投資約 我公司上報規(guī)模比集團公司前期批復規(guī)模大 40%。 公司將積極向集團公司爭取建設規(guī)模及政策支持。同時,公司推薦鄭州和洛陽做為集團公司 中國移動 3G(絡四期工程 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 8 - 完成 14面啟動 1414601個,以及分布系統(tǒng)所需設備,共計新增載頻 46470塊。無線專業(yè)投資 程預計于 2010年 5月基本完成, 6月完成全部工程。 143700個,其中諾西 20000個、華為 2800個、摩托 900個。 14網(wǎng) 0%。 中國移動河南公司 414B 工程 公司 鄭州 安陽 濮陽 鶴壁 新鄉(xiāng) 洛陽 三門峽 焦作 濟源 合計 4750 600 300 900 1200 2300+100 1200 1100 160 23700 分公司 開封 商丘 周口 許昌 漯河 駐馬店 平頂山 信陽 南陽 90 600 1495 960 705 1320 1440+300 1600+150 1680+150 組織進行 1515 15網(wǎng) 5%。 中國移動河南公司 5中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 9 - 支撐管理機制保障工作 網(wǎng)絡支撐手段提升工作 全業(yè)務網(wǎng)絡通信能力提升工作 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 10 - 網(wǎng)絡支撐手段提升工作 2月份重點進行了集客業(yè)務資源確認、開通、變更等流程的調研和需求分析工作;并且提前啟動了靜態(tài)集團客戶網(wǎng)絡資源管理平臺的需求分析工作。截至二月底兩項工作均全面展開,并取得顯著進展。 共 同 梳 理 網(wǎng)管中心數(shù)據(jù)室 鄭州、洛陽分公司數(shù)據(jù)、傳輸、交換、工程專業(yè) 完成了互聯(lián)網(wǎng)專線、 信業(yè)務流程中相關的流程環(huán)節(jié)、表單項和流程流轉涉及的資源信息。 集團客戶業(yè)務開通流程優(yōu)化和分析 傳輸專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、語音專線、單項和流程流轉中涉及的資源信息。 通過全面深入的調研和分析,已經(jīng)完成 6大類業(yè)務 29個流程的梳理工作,明確了各流程環(huán)節(jié),涉及的人員、角色和 網(wǎng)絡資源信息,并形成了各流程開發(fā)文檔初稿。網(wǎng)絡部、集客部、規(guī)劃技術部、網(wǎng)管中心和鄭州公司相關專業(yè)人員進行了第一次集中審核和討論,目前正在根據(jù)討論結果進行修訂。 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 11 - 按照當前已經(jīng)規(guī)范的傳輸專線,數(shù)據(jù)專線、語音專線、信和彩信六類業(yè)務,與網(wǎng)管中心相關專業(yè)室和洛陽、鄭州分公司項目組成員進行維護資料分析。 針對集客網(wǎng)絡資源涉及到的別與華為、貝爾和愛立信廠家進行交流,全面了解 與集客支撐先進省份江蘇公司網(wǎng)管專業(yè)人員交流學習,充分借鑒江蘇公司的先進經(jīng)驗。 針對已經(jīng)建設完成的建行集團專線涉及的網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù)進行了全面的實例分析。 2. 資源實例分析 開展需求 調研 集團客戶網(wǎng)絡資源管理平臺建設 成果 開展需求調研情況 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 12 - 客 戶 信 息 表- 客 戶 名 稱接 入 點 光 纖 資 源- 客 戶 名 稱- 接 入 點 名 稱- 光 纖 編 號- O D F 的 端 子 信 息 ( 模 塊 端 子 )P O N 接 入 資 源 信 息 表- 客 戶 名 稱- 接 入 點 名 稱- O N U 設 備 名 稱- O N U 端 口傳 輸 專 線 電 路 調 單- 客 戶 名 稱- 電 路 代 號- A 端 業(yè) 務 設 備- A 端 業(yè) 務 設 備 端 口- Z 端 業(yè) 務 設 備- Z 端 業(yè) 務 設 備 端 口語 音 專 線 信 息 表- 客 戶 名 稱- 接 入 設 備- 接 入 設 備 端 口- 電 路 代 號- 光 纖 編 號- O N U 端 口- 接 入 方 式 ( S D H / P O N )G P R S 信 息 表- 客 戶 名 稱- A N P 號 碼- G G S N 名 稱- 電 路 代 號- 光 纖 編 號- 接 入 方 式 ( 專 線 / 互 聯(lián) 網(wǎng) )數(shù) 據(jù) ( 互 聯(lián) 網(wǎng) ) 專 線 信 息 表- 客 戶 名 稱- 接 入 設 備- 接 入 設 備 端 口- 電 路 代 號- 光 纖 編 號- O N U 端 口- 接 入 方 式 ( S D H / P O N )短 彩 信 信 息 表- 客 戶 名 稱- 彩 信 服 務 號 碼- 電 路 代 號- 光 纖 編 號- 接 入 方 式 ( 專 線 / 互 聯(lián) 網(wǎng) )集 客 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計 表- 客 戶 信 息- 開 通 的 業(yè) 務- 使 用 的 接 入 點- 使 用 的 光 纖- 接 入 方 式- 業(yè) 務 開 通 時 間1*1*10 . . 110 . . 110 . . 110 . . 110 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 1- 結 束 1*- 結 束 2* 已經(jīng)初步完成了集團客戶網(wǎng)絡資源平臺建設需求調研,并形成了集團客戶資源梳理表。梳理表全面涵蓋了傳輸、管線、數(shù)據(jù)、話務、集客等各專業(yè),并且清晰的描述了這些資源間的關聯(lián)關系。 字段 客戶編號 客戶名稱 客戶地址 客戶級別 說明 唯一標示一個客戶, 填寫集團客戶名稱 填寫客戶詳細地址 選項: 類 填寫級別 必填項 必填項 必填項 必填項 數(shù)據(jù)格式 數(shù)字( 14) 字符串( 40) 字符串( 40) 單選項 下拉列表數(shù)據(jù): 范例 68719069000651 寶豐縣商酒務鎮(zhèn)人民政府計劃生育辦公室 類 形成的初步成果 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 13 - 支撐管理機制保障工作 全業(yè)務網(wǎng)絡通信能力提升工作 網(wǎng)絡支撐手段提升工作 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 14 - 2月份支撐管理機制保障工作組 在按照專項工作方案任務分解計劃,開展集團客戶支撐管理機制完善工作的同時,根據(jù)公司家庭客戶市場發(fā)展需要,進行了 細化、修訂了 好工程完工后的相關維護工作準備。 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 15 - 明確網(wǎng)絡維護工作范圍和定位,劃分維護工作職責 集 團 客 戶 支 撐 著眼長流程全過程,從售前、售中、售后各階段,開展跨單位、跨專業(yè)網(wǎng)絡支撐團隊性服務 1 2 劃分與集團客戶部門的維護工作職責和分工界面 鑒于集團客戶專線的網(wǎng)絡接入設備為我方機房和客戶側成對放置,為了明晰維護責任,重新規(guī)范了維護分工界面。以用戶側用戶接入設備的出端口為界,出端口到網(wǎng)絡側以內的用戶接入設備及光纜線路由網(wǎng)絡部負責維護,集團客戶部門負責現(xiàn)場看管和協(xié)調。出端口以外的我公司投資的線纜、 合布線、或其他用戶應用設備由集團客戶部門維護。 虛擬組網(wǎng)放置我公司機房的 團客戶部門通過網(wǎng)管系統(tǒng)遠程終端,開展相關用戶數(shù)據(jù)修改等工作。 售前:配合業(yè)務部門分析客戶需求、制定網(wǎng)絡解決方案,明確網(wǎng)絡服務質量標準,對網(wǎng)絡資源進行快速確認。 售中:按照既定的方案進行快速的資源調度、局數(shù)據(jù)制作、業(yè)務 /網(wǎng)絡開通和測試,明確維護保障的相關流程和要求。 售后:按照既定的服務質量標準提供網(wǎng)絡監(jiān)控、分析服務,提供故障、投訴的快速響應和處理。 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 16 - 完善影響集團客戶業(yè)務的網(wǎng)絡割接調整管理辦法 集 團 客 戶 支 撐 割接時間安排協(xié)商確定 1 2 割接信息和配合要求提前發(fā)布 產(chǎn)生影響集團業(yè)務的網(wǎng)絡割接調整需求時,網(wǎng)絡部門制定割接方案,給出割接時間建議,提前三天向集團客戶部門提出割接申請。集客部門會客戶最終確認后,方可實施。 護 支 撐 流程固化到 集團客戶業(yè)務綜合運營平臺 ) 開展 組織初、中、高級系統(tǒng)培訓 明確維護職責和界面分工 完善 完善 已完成 計劃進行 采購相關維護測試儀表 落實網(wǎng)管接入方案,盡快具備維護手段 探索 割接實施前一天向業(yè)務部門發(fā)布割接信息,提出客戶割接結果測試確認需求。 割接完成與否最終由集客部門確認 接入數(shù)據(jù)網(wǎng)管系統(tǒng) 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 17 - 護 支 撐 開展 組織初、中、高級系統(tǒng)培訓 明確維護職責和界面分工 完善 已完成 計劃進行 采購相關維護測試儀表 落實網(wǎng)管接入方案,盡快具備維護手段 探索 備代維模式 入傳輸網(wǎng)管系統(tǒng) 入數(shù)據(jù)網(wǎng)管 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 18 - 體系 搭建 家庭寬帶業(yè)務開通和維護模式 總體架構 各單位職責 流程圖設計 流程說明和各環(huán)節(jié)完成時限 流程執(zhí)行規(guī)范 提出組織機構和崗位設置建議 從近期、遠期兩階段出發(fā),提出省市縣三級全業(yè)務支撐組織機構和崗位人員配置建議,最終實現(xiàn)網(wǎng)絡服務支撐工作的落地。建議近期有條件的分公司能夠成立全業(yè)務支撐班組。 寬帶業(yè)務服務支撐 寬帶業(yè)務開通和投訴處理手段建設 寬帶業(yè)務客戶響應平臺 寬帶業(yè)務開通申請、施工和開通 以客服系統(tǒng)為入口的寬帶業(yè)務 投訴處理電子流程 家庭寬帶業(yè)務的開通時限 (3個工作日)和各環(huán)節(jié)工作完成時限 投訴處理完成時限( 1個工作日) 業(yè)務開通和投訴處理客戶滿意度 搭建小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶服務支撐體系(草案) 下頁詳介 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 19 - 總體思路 我省駐地網(wǎng)維護采用設備維護集中化和 屬地服務代維化相結合的支撐服務模式。 場配合工作由代維公司負責。 期的代維工作由鐵通公司承擔,遠期隨著我公司的人員成長及業(yè)務規(guī)模的逐步擴大,屬地服務工作可采取自維、鐵通代維、三方代維相結合的方式。 服務模式 小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶業(yè)務開通和維護模式介縐 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 20 - 小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶業(yè)務開通流程框架 資源數(shù)據(jù)更新 客戶回訪、 竣工 用戶側施工、 調測 前臺受理業(yè)務 資源配置 端口開放 從 6個階段細化流程環(huán)節(jié) 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 21 - 環(huán)節(jié) 考核部門 考核崗位 時限 工作要求 資 源 配 置 分公司市場營業(yè)部 綜合營業(yè)員 1小時 賬號分配及時率 100% 使用網(wǎng)絡分配準確率 100% 分公司網(wǎng)絡部 全業(yè)務維護員 3小時 安裝條件確認及時率 100% 端口 開 放 分公司網(wǎng)絡部 全業(yè)務維護員 開放及時率 100% 客戶 側施 工 鐵通地市駐地網(wǎng)代維中心 鐵通駐地網(wǎng)代維人員 1個工作日 開通及時率 100%,開通準確率 100% 調 測 鐵通地市駐地網(wǎng)代維中心 鐵通駐地網(wǎng)代維人員 開通及時率 100%,開通準確率 100% 資料 更新 錄 入 分公司網(wǎng)絡部鐵通地市駐地網(wǎng)代維中心 資料錄入及時率 100%、資料錄入準確率 100% 小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶業(yè)務在資源具備的情況下,開通總體時限要求在 3個工作日。 小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶業(yè)務開通流程和管理規(guī)范 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 22 - 電子流支撐系統(tǒng)上線前 通過傳真完成流程任務傳遞 電子流支撐系統(tǒng)上線后 嚴格執(zhí)行電子流流程規(guī)范和考核要求 流程使用規(guī)范 滿足規(guī)范要求 上門施工和服務規(guī)范 小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶業(yè)務開通流程和管理規(guī)范 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 23 - 小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶業(yè)務投訴處理流程框架 受理 處理 故障記錄分析 回訪 4個階段實現(xiàn)流程閉環(huán) 達到客戶滿意 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 24 - 小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶業(yè)務投訴處理總體時限要求在 24小時。 小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶業(yè)務開通流程和管理規(guī)范 環(huán)節(jié) 考核部門 考核崗位 時限 工作要求 投 訴 受 理 客戶服務中心 受理席 30分鐘 網(wǎng)絡故障用戶終端原因前臺攔截率統(tǒng)計 網(wǎng)絡故障判斷準確率統(tǒng)計 投訴工單派發(fā)及時率 100% 分公司網(wǎng)絡部 全業(yè)務維護員 2小時 工單受理及時率 100% 工單轉派及時率 100% 工單轉派準確率(確認的現(xiàn)場配合故障 /轉派給鐵通的工單總數(shù)) 90% 投 訴 處 理 分公司網(wǎng)絡部 全業(yè)務維護員(設備遠程處理) 4小時 故障處理及時率 98% 故障處理完成率 100% 鐵通地市駐地網(wǎng)代維中心 鐵通駐地網(wǎng)代維人員(客戶端現(xiàn)場處理) 8小時 工單受理及時率 100% 配合工作完成及時率 99% 配合工作完成率 100% 用戶預約及時率 100% 預約時間上門率 100% 故障處理及時率 98% 故障處理完成率 100% 投訴回訪 客戶服務中心 受理席 2小時 客戶投訴回訪及時率 100% 工單歸檔及時率 100 故障記 錄分 析 分公司網(wǎng)絡部 全業(yè)務維護員 故障記錄及時率 100% 故障分析報告上報及時率 100% 故障分析報告質量合格率 95% 鐵通地市駐地網(wǎng)代維中心 鐵通駐地網(wǎng)代維人員 故障記錄及時率 100% 故障報告上報及時率 100% 故障分析報告質量合格率 95% 中國移動通信集團河南有限公司網(wǎng)絡部 - 25 - 電子流支撐系統(tǒng)上線前 分公司通過為用戶留存業(yè)務聯(lián)絡卡的方式,設置專人直接作為投訴接口,然后按照職責分工通知相關部門和人員進行處理 電子流支撐系統(tǒng)上線后 嚴格執(zhí)行電子流流程規(guī)范和考核要求 流程使用規(guī)范 小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶業(yè)務開通流程和管理規(guī)范 公司寬帶故障記 帶用戶故障原因 - 26 - 目錄 下月工作計劃 月重點工作和進展 中國移動通信集
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