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物業(yè)管理常識 及萬科物業(yè)簡介 第一部分:物業(yè)管理常識 我家被盜啦! 找物業(yè)公司賠! 物業(yè)管理: 是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照 物業(yè)服務(wù)合同 約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 摘自 物業(yè)管理條例 國務(wù)院令 2003379號 物業(yè)服務(wù)合同沒有約定財務(wù)保管服務(wù),但物業(yè)管理企業(yè)在其職責(zé)范圍內(nèi) 未盡到 安全防范義務(wù)或 未配置應(yīng)有的 安全防范設(shè)備,對財物丟失或毀損有過錯的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān) 與其過錯相適應(yīng)的 賠償責(zé)任。 摘自 北京市高級人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見(試行) 京高法發(fā) 2003389號 金陽公寓物業(yè)費: 月 /平方米 這么貴?對面小區(qū)才 項目規(guī)模 管理費用分?jǐn)?安防體系 出入口數(shù)量;物防、技防完善性 公共設(shè)施 市政配套、綠地率、植被種類、 水系、景觀燈、 石材養(yǎng)護 人工成本 收入、保險 高端服務(wù) 大堂服務(wù)、雙語服務(wù) 。 誤區(qū) 與售價掛鉤、與周邊對比 影響物業(yè)費定價因素 項目特點、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)遵循合理、公平以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。 摘自 物業(yè)管理條例 又交物業(yè)費,我就沒見物業(yè)給我家做什么。 1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等; 2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用; 3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用; 4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用; 5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用; 6、辦公費用; 7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊; 8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任險保險費用; 9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。 摘自 物業(yè)服務(wù)收費管理辦法 發(fā)改價格 20031864號 主要工作職責(zé) 物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成 物業(yè)服務(wù) 物業(yè)管理區(qū)域(紅線以內(nèi)、戶門以外) 配套服務(wù) 會所、社區(qū)巴士 特約服務(wù) 入戶維修、家政服務(wù)。 我出國了一年,沒在小區(qū)居住,為什么還要交物業(yè)費? 納入物業(yè)管理費范圍的已竣工但尚未出售,或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金由開發(fā)建設(shè)單位 全額交納。 摘自 物業(yè)服務(wù)收費管理辦法 空置房物業(yè)費的繳納 一層業(yè)主是否 應(yīng)交電梯費? 購房人無論入住房屋與否,均應(yīng)于本物業(yè)交付之日起全額交納物業(yè)服務(wù)費用(物業(yè)服務(wù)資金)。交付之日,如無法律另行規(guī)定,應(yīng)指房屋買賣合同約定的交付日期。 業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用(物業(yè)服務(wù)資金)的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。業(yè)主與物業(yè)使用人之間的交費約定,業(yè)主應(yīng)及時書面告知乙方。 物業(yè)服務(wù)費用(物業(yè)服務(wù)資金)按季度交納,業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)于每季度首月 15日前向乙方交納當(dāng)季的物業(yè)管理服務(wù)費,在下季度首日及以后交納的視為逾期交納,業(yè)主或物業(yè)使用人須承擔(dān)違約責(zé)任。 入住時一次繳納半年物業(yè)服務(wù)費。 萬科的約定 請把你們的賬本給我看看 摘自 物業(yè)服務(wù)收費管理辦法 物業(yè)服務(wù)費用可采用 包干制 或 酬金制 形式。 包干制:盈虧由物業(yè)管理企業(yè)享有或承擔(dān); 酬金制:結(jié)余或不足由業(yè)主享有或承擔(dān)。 摘自 物業(yè)服務(wù)收費管理辦法 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并 每年不少于一次 公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。 業(yè)主或者業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況提出質(zhì)詢時,物業(yè)管理企業(yè) 應(yīng)當(dāng)及時答復(fù) 。 物業(yè)收費采取酬金制方式,物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會 可以 按照 物業(yè)服務(wù)合同約定 聘請專業(yè)機構(gòu)對物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進行審計。 我是業(yè)主、我就要封陽臺! 1 遵從法規(guī)及約定 1、國家或地方法規(guī) 2、 商品房買賣合同 3、(臨時)業(yè)主公約 不得違規(guī)搭建的原因 改變住宅外立面 裝修人從事住宅內(nèi)部裝飾裝修活動,未經(jīng)批準(zhǔn),不得有下列行為: (一) 改變住宅外立面 ,在非承重墻上開門、窗; 摘自 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 建設(shè)部令第 110號 增加建筑面積 增加安全隱患 影響毗連關(guān)系 業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有 二分之一 以上投票權(quán)的業(yè)主參加。 業(yè)主大會作出決定,必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán) 二分之一 以上通過。業(yè)主大會作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則,選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè),專項維修資金使用和續(xù)籌方案的決定,必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán) 三分之二 以上通過。 業(yè)主公約 修改權(quán)限 業(yè)主臨時公約 的重要性 物業(yè)公司職責(zé): 告知 巡查 制止 上報 訴訟 裝修管理相關(guān)責(zé)任 業(yè)主: 向物業(yè)管理企業(yè)提交裝修申請; 對違規(guī)裝修及所造成的損失承擔(dān)連帶責(zé)任。 李總:都是自己人,接管驗收時多擔(dān)待。 摘自 物業(yè)管理條例 住宅物業(yè) 的建設(shè)單位, 應(yīng)當(dāng) 通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);投標(biāo)人少于 3個或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn),可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。 一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理。 前期物業(yè)招投標(biāo) 1、招標(biāo)形式:公開招標(biāo)(公布時限不少于 20日) 邀請招標(biāo)(邀標(biāo)企業(yè) 5家以上) 2、評標(biāo)專家:北京市專家?guī)祀S機抽取“ 4+1” 3、招標(biāo)時間: 新建現(xiàn)售商品房物業(yè)應(yīng)當(dāng)在 現(xiàn)售前 30日 完成; 預(yù)售商品房物業(yè)應(yīng)當(dāng)在 取得 商品房預(yù)售許可證 之前 完成; 摘自 北京市物業(yè)管理招投標(biāo)辦法 京國土房管 2003848號 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì) 摘自 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法 建設(shè)部令第 125號 三級資質(zhì):可以承接 20萬 平方米住宅和 5萬平方米以下的非住宅項目; 二級資質(zhì):可以承接 30萬 平方米住宅和 8萬平方米以下的非住宅項目; 一級資質(zhì):可以承接各種物業(yè)管理項目。 來看房的了、快去拿合同。 銷售合同附件中 與物業(yè)管有關(guān)內(nèi)容 摘自 物業(yè)服務(wù)收費管理辦法 建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同,應(yīng)當(dāng)約定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費方式、計算方式及計費起始時間等內(nèi)容,涉及物業(yè)買受人共同利益的約定應(yīng)當(dāng)一致。 公共收益如何分配? 您好,請您停車交費。 摘自 物業(yè)管理條例 利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營的,應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后,按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。 業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補充專項維修資金,也可以按照業(yè)主大會的決定使用。 公共收益分配 屬于全體業(yè)主共有的地面停車場地,依照北京市相關(guān)規(guī)定收取停車費。停車收入的 50%用于補充物業(yè)管理費用, 50用于補充專項維修資金。 萬科現(xiàn)行規(guī)定 第二部分 萬科物業(yè)簡介 萬科物業(yè)發(fā)展的里程碑 啟示與標(biāo)桿: 1990年 萬科接管深圳天景花園 (標(biāo)志著萬科物業(yè)的起源)。 1991年 天景花園成立全國第一家 “ 業(yè)主委員會 ” ,推行 “ 共管模 式 ” 。 1992年 集團第一家物業(yè)公司 成立。 萬科物業(yè)的發(fā)展規(guī)模 深圳 中山 各地公司 :15個 在管項目 :85個 管理面積 :1274萬平米 顧問項目 :32個 顧問管理面積 :973萬平米 員工總數(shù) :10343人 萬科物業(yè)在 北 京 北京萬科物業(yè)管理有限公司成立于 1995年 。 公司目前擁有員工 800余人 , 管理面積 130萬平方米 。 公司具有國家物業(yè)管理一級企業(yè)資質(zhì) , 管理北京萬科地產(chǎn)公司開發(fā)的城市花園 、 青青家園 、 萬科星園 、 西山庭院四個項目 , 以及建設(shè)部 、 朝陽萬科寫字樓兩個委托管理項目 。 合同項目還包括:萬科東第 、 萬科紫臺 、 萬科四季花城 。 1997年 萬科城市花園 北京市優(yōu)秀管理居住小區(qū) 1998年 萬科城市花園 全國優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū) 2003年 萬科星園 北京市優(yōu)秀管理居住小區(qū) 北京萬科城市花園實景 北京物業(yè)榮譽榜 2004年 萬科星園 全國物業(yè)管理住宅示范小區(qū) 青青家園 北京市優(yōu)秀管理居住小區(qū) 萬科物業(yè)公司 物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì) 納稅信譽 2005年 萬科物業(yè)公司 中國物業(yè)管理公司 100強 “ 貼心好管家 ” 稱號 一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì) 青青家園 全國物業(yè)管理住宅示范小區(qū) 北京物業(yè)榮譽榜 服務(wù)理念: 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 企業(yè)文化 客戶維度 : 尊重客戶,讓客戶滿意 持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望 全心全意全為您 萬科在投訴中完美 北京萬科物業(yè)企業(yè)文化 員工維度: 先有滿意的員工,后有滿意的客戶 人才是萬科的資本 (萬科人才標(biāo)準(zhǔn):出色完成本職工作的員工 ) 管理維度: 萬科化 =規(guī)范化 +專業(yè)化 +透明度 規(guī)范化: 萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 集團統(tǒng)一。 關(guān)注細(xì)節(jié): 工)行為規(guī)范 北京萬科物業(yè)企業(yè)文化 北京萬科物業(yè)企業(yè)文化 北京萬科物業(yè)企業(yè)文化 專業(yè)化: 全面引入(保潔、綠化、電梯維保、消殺等)專業(yè)公司,提升專業(yè)化管理水平。 安全管理是萬科物業(yè)的特色。 “ 打不還手、罵不還口 ” 是鐵的紀(jì)律。 透明度: 季度管理服務(wù)報告(接受業(yè)主監(jiān)督)。 財務(wù)接受年度審計(集團審計、集團聘請外部審計、 業(yè)委會選聘審計)。 設(shè)立 投訴網(wǎng)站。 服務(wù)中心經(jīng)理手機電話公開, 24小時接聽。 北京萬科物業(yè)企業(yè)文化 對萬科物業(yè)表示最誠摯、最衷心的謝意! 春風(fēng)和氣 于 20063:43:24 加貼在 北京項目 昨天下午,我家 來沒什么,不幸的是她頭撞上了隔斷的大玻璃,而頭上帶著的鐵發(fā)卡把玻璃弄破,破的玻璃和發(fā)卡把她的后腦劃開了一道口子,鮮血涌涌流出,我 為血一直在流,流了一地。她自己止不住血,必須要得到救助。而遠(yuǎn)在30公里外上班的我如果趕回來,至少需要 40分鐘。如果叫 120,也至少要 15分鐘,那樣,她的血就流得太多了,很可能有生命危險! 怕過一會兒會因失血過多或頭昏而暈倒。她還知道要下樓把屋門解鎖,好讓安全員進屋。于是她從二樓(復(fù)式結(jié)構(gòu))艱難地走下一樓去開家門,當(dāng)她打開家門時,安全員和物業(yè)的人員剛好及時趕到,估計只有 2分鐘左右!可謂神速!等他們趕到后,又非常快地送她去最近的醫(yī)院,等一路瘋開車的我趕到雙橋醫(yī)院時,所有的救護都已經(jīng)完成了,醫(yī)生給縫了 3針,因為是小動脈割傷,如果不能及時止血,肯定會有生命危險。 北京萬科物業(yè)企業(yè)文化 我趕到醫(yī)院前,物業(yè)幫助墊付了所有的醫(yī)藥費,一直陪護我家 業(yè)的吳磊同志還用自己的手機與我時刻保持聯(lián)系,告知我時實的信息,并不斷地表示他們會全力負(fù)責(zé)好,讓我不要著急。我到醫(yī)院后,安全員張懷磊同志及時讓我知道了醫(yī)囑。還有,張懷磊同志在陪送 直安慰 且, 和吳非常有經(jīng)驗,一直說: “ 快到醫(yī)院了,沒事兒啊 ” 試想,如果不是他們的及時救助,我有可能失去我最心愛的人,如果沒有物業(yè)的緊急措施,真的不知道結(jié)果會是什么樣子。 今天,我去還物業(yè)墊付的醫(yī)藥費時表示希望過幾天邀請吳張等幾位同志一起吃飯,以表謝意,但被婉言謝絕了,他們說: “ 這是我們應(yīng)該做的,我們本來就是一家人 ” 。當(dāng)他們說這句話時,我心里真的感覺到溫暖和親情! 北京萬科物業(yè)企業(yè)文化 在此,我代表全家人對萬科青青物業(yè)優(yōu)秀、負(fù)責(zé)的工作和救死扶傷的崇高精神表示最誠摯的感謝和敬意! 我為擁有這樣的物業(yè)公司感到幸福!我終于明白,有你們在,有你們的服務(wù)在,我的家才是最安全的! 萬科青青物業(yè),謝謝! (現(xiàn)在 恢復(fù)得很好 )。 北京萬科物業(yè)企業(yè)文化 北京萬科物業(yè)社區(qū)文化 萬科物業(yè) 萬科地產(chǎn) 58427457875479605582628061356686678664客戶服務(wù)- 投訴處理*客戶服務(wù)- 維修物業(yè)管理工程質(zhì)量規(guī)劃設(shè)計銷售服務(wù)2003 2004 2005 2006品牌 支持 萬科地產(chǎn)與物業(yè)往來原則 在業(yè)務(wù)關(guān)系上,物業(yè)公司與地產(chǎn)公司作為兩個獨立經(jīng)營的經(jīng)濟實體,建立清晰的業(yè)務(wù)流程,按照 內(nèi)部市場化原則 ,明確雙方責(zé)、權(quán)、利,在此基礎(chǔ)上理順雙方的人、財、物關(guān)系,以確保物業(yè)公司的良性經(jīng)營; 在具體委托業(yè)務(wù)上,地產(chǎn)公司與物業(yè)公司之間應(yīng)以 契約 形式明確各自權(quán)利和義務(wù)。 萬科物業(yè) 虧損么? 規(guī)劃設(shè)計 營銷 工程施工 萬科物業(yè)管理 成本預(yù)算 入住前 接管驗收 營銷推廣 開盤 規(guī)劃設(shè)計 物業(yè)管理應(yīng)何時進入 ? 市場調(diào)研 前期研究 方案策劃 前期介入 接管驗收 入伙辦理 日常物業(yè)管理 策劃階段 前期準(zhǔn)備 啟動階段 物業(yè)管理方案、物業(yè)公司選擇、早期介入 成立管理處 迎接業(yè)

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