銷售技巧培訓(xùn)【客戶心理分析與異議處理】.pptx

現(xiàn)狀,課時(shí),授課之中,互動(dòng),可以提問，不要刷屏,4060min,因地制宜或課程需求,手機(jī),關(guān)閉消息推送,減少頂部消息欄干擾,一張白紙,筆記,記錄感受，方便復(fù)盤,異議應(yīng)對(duì),課程目錄,異議的由來(lái),順，轉(zhuǎn)兩步走,推進(jìn)流程,概念梳理：何為異議？,所有的異議的由來(lái)都是由于需求不同立場(chǎng)視角不同，基礎(chǔ)概念不同，等原因產(chǎn)生的，遇到異議很正常。,方法概述：順轉(zhuǎn)推,異議-百度百科1、objection;dissent：不同的意見每有四方異議，輒召入問籌策。后漢書耿列傳異議蜂起,高談不息。唐盧照鄰南陽(yáng)公集序2、opinion：法律用語(yǔ)。指法官對(duì)案件判斷有不同意見，提出異議。,第一步：順理成章,第一步：順勢(shì)而為,概念補(bǔ)充：元認(rèn)知,例：你明白嗎？-我明白！你以為的你-虛懷若谷你以為的他-喋喋不休真正的你-敷衍塞責(zé)他以為的他-口若懸河他以為的你-清楚明白真正的他-詞不達(dá)意,同理心（Empathy）又叫做換位思考、共情，指站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考的一種方式，即與人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達(dá)尊重等與情商相關(guān)的方面。,補(bǔ)充概念：鏡像神經(jīng)元,點(diǎn)頭，微笑，是的,1、與顧客永無(wú)爭(zhēng)辯的“金三順”回應(yīng)模式：點(diǎn)頭，微笑，“是的”,舉例顧客：導(dǎo)航太貴了！回應(yīng)：（點(diǎn)頭、微笑）是的，一看就知道張小姐很在行（贊美）顧客：看起來(lái)真是一錢不值！回應(yīng)：（點(diǎn)頭、微笑）是的！一看李先生就是一個(gè)愛開玩笑的人（大多時(shí)候，顧客的異議只是隨意說說而已，不必當(dāng)真）,現(xiàn)在，過去，未來(lái),您說得很有道理感謝您的建議這個(gè)問題問得好一看您就是專家我知道您這樣做是對(duì)我們好您的意思是（復(fù)述也是認(rèn)同）,舉例顧客：太貴了！回應(yīng)：（停頓一下，點(diǎn)頭、微笑）是的，我理解你現(xiàn)在的感覺（Feel）過去也有好多顧客和你一樣，第一次看到我們的價(jià)格會(huì)覺得貴（Felt）后來(lái)發(fā)現(xiàn)真的是物超所值，不僅成為我們的老顧客，還經(jīng)常介紹自己的朋友過來(lái)買（Found）,第二步：轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化,焦點(diǎn)：認(rèn)可，比較-轉(zhuǎn)移關(guān)注概念：說明，復(fù)述-重新定義,解讀異議：深層需求：客戶想要達(dá)成的目標(biāo)。正面動(dòng)機(jī)：為什么提出這個(gè)問題?？蛻舾惺埽嚎蛻艚嵌?，客戶心理。話術(shù)轉(zhuǎn)化：引導(dǎo)客戶解答，說服他自己。,客戶指鹿為馬，怎么辦？,舉例：轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化,舉例1：顧客：導(dǎo)航太貴了！解讀：深層需求：讓我相信它真的物超所值。正面動(dòng)機(jī)：其實(shí)我是喜歡它的。客戶感受：懷疑（銷售顧問都是騙子）話術(shù)轉(zhuǎn)化：這導(dǎo)航的性能特別符合您的需要（強(qiáng)化顧客的正面動(dòng)機(jī)）話術(shù)轉(zhuǎn)化：CPR，說明，復(fù)述，解決您是感覺導(dǎo)航不值這個(gè)價(jià)格嗎？?jī)r(jià)錢方面請(qǐng)您放心，一定是物有所值，關(guān)鍵要看合不合適。我們這邊有演示機(jī)，您試試看（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)：是否適合VS價(jià)格）,舉例：轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化,舉例2：顧客：你們車看起來(lái)真是不值！解讀：深層需求：我需要更多尊重和理解正面動(dòng)機(jī)：看起來(lái)有檔次的車才配得上我（注意：不一定就需要貴重）客戶感受：生氣，別小瞧我！（我要懟你）話術(shù)轉(zhuǎn)化1：先生，我感覺您有點(diǎn)生氣，是不是我們哪里做得不好，請(qǐng)告訴我們可以改正，謝謝您?。ㄞD(zhuǎn)換情緒：客戶感覺被忽視，要給他發(fā)泄情緒的通道。）話術(shù)轉(zhuǎn)化2：（點(diǎn)頭、微笑）是的，您說得有道理，不適合自己的東西哪怕一分錢都是貴的（轉(zhuǎn)換定義：“一錢不值”是因?yàn)椴贿m合自己）話術(shù)轉(zhuǎn)化3：（點(diǎn)頭、微笑）是的，先生，請(qǐng)問您通常都喜歡什么樣的配置？（轉(zhuǎn)移話題：直接把他的焦點(diǎn)放在他的需求上）,舉例：轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化,舉例3：你們車外形太土解讀：深層需求：我有我的風(fēng)格正面動(dòng)機(jī)：我希望在這里找到適合我的車型?？蛻舾惺埽喊翄稍捫g(shù)轉(zhuǎn)化：您更喜歡運(yùn)動(dòng)時(shí)尚的，是嗎？（轉(zhuǎn)化定義：把“外形不土”轉(zhuǎn)化為“運(yùn)動(dòng)時(shí)尚”既認(rèn)同顧客，又可以擴(kuò)大選擇范疇）,概念補(bǔ)充：合一架構(gòu),“合一架構(gòu)”注意用“同時(shí)”代替“但是”，“我理解你的心情，同時(shí)”“你的意見很好，同時(shí)”“我尊重你的觀點(diǎn)，同時(shí)”,在接納對(duì)方觀點(diǎn)的同時(shí)，分享自己的看法，分享更多的可能性看法，不是為分出對(duì)錯(cuò)。,第三步：推進(jìn)流程,關(guān)鍵點(diǎn)：結(jié)束異議處理的環(huán)節(jié)，自然推動(dòng)下一步流程。如產(chǎn)品說明，試駕體驗(yàn)、推薦增值業(yè)務(wù)，協(xié)商議價(jià)等。在這個(gè)環(huán)節(jié)，有兩個(gè)點(diǎn)很重要：1、語(yǔ)