《光頭仔直營店鋪管理手冊》

光頭仔直營店鋪管理手冊目錄1、總則2、組織結構3、崗位職責4、作業(yè)標準5、倉庫管理6、售后服務7、人事管理8、獎罰條例第一章總則11服務宗旨讓進店的顧客都享有一份收獲。12管理方針務實、嚴格、規(guī)范13管理目標硬件設施形象統(tǒng)一，維護優(yōu)良軟件配套完善，作業(yè)有序，服務規(guī)范第二章組織結構1營銷總監(jiān)店長店長店長店員店員店員直營助理第三章崗位職責職位名稱責任權利直接上級直接下級直營助理1、專賣店的公關代理、處理對外事務、廣告等2、人事與行政，與公司的聯(lián)系。專賣店各項工作的監(jiān)督，有關貨品的重大調配決策。3、票據(jù)、帳務的管理。處理稅務等辦理手續(xù)，財務支出等的監(jiān)督。4、現(xiàn)金的有效管理和使用的監(jiān)督營銷總監(jiān)店長店長1、專賣店現(xiàn)場運營的控制2、營業(yè)員的監(jiān)督、培訓與考核3、專賣店工作的安排分配4、專賣店的員工管理5、專賣店貨物的管理6、與總公司的聯(lián)系7、現(xiàn)場售后服務處理直營助理營業(yè)員營業(yè)員1、專賣店現(xiàn)場運營的執(zhí)行，即A貨物的調整、保持B貨品與環(huán)境設施的清潔與維護C現(xiàn)場顧客服務2、服飾的售前整燙、修理3、專賣體系的銷售、庫存分析、銷售預測4、現(xiàn)有貨品的分配5、與總公司配貨中心的聯(lián)系，貨品的配發(fā)申請6、專賣體系的物資保管、帳務、物品盤存，出、入、退庫的辦理7、貨品的清潔維護，發(fā)送接收店長第四章作業(yè)標準41店鋪現(xiàn)場營運規(guī)范1、日常營業(yè)流程考勤簽到服飾清核早班會清潔整理開始營業(yè)交接班營業(yè)結束離店2、流程作業(yè)標準A考勤簽到時間營業(yè)時間前30分鐘每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時填注到崗時間。簽到由店長監(jiān)督執(zhí)行。病假、事假要提前一天填寫請假單，1天由直營助理批準執(zhí)行；2天以上由營銷總監(jiān)批準執(zhí)行。病、事假累計6天取消當月獎金。因急事臨時請假，必須電告相關主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工，曠工1次罰款50元并不給任何補償予辭退。病假、事假不計工資及提成。B早班會由店長主持進行每天的早班會，時間限定5分鐘以內。班會內容當天工作調整與安排。昨天工作總結，產品知識和服務規(guī)范的指導與抽查。店長完成早班會日記。C清潔整理執(zhí)行人員店長、營業(yè)員清潔對象貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、收銀臺、公共設施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。清潔整理要求1、所有硬件設備上無明顯落塵，干凈明亮。2、所有設施，用具擺放有序。3、服飾平整有序，顏色協(xié)調（對有皺折服飾要進行整燙處理）。4、收銀臺及各種貨架，貨柜上無私人用品或雜物堆放。包裝袋放置有序整齊。5、玻璃與貨架立柱上無明顯水印，地板干凈明亮、無異物。6、商品上無明顯積塵。清潔整理全過程由直營助理負責抽檢。不達標者罰店長10元/次（暫無店長的罰該店營業(yè)員）。D開始營業(yè)儀容儀表保持服裝整潔大方。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長褲里。儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長度不超過2MM，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。補妝必須回避店堂，不可在營業(yè)場所補妝。工作時間不允許補妝/化妝，飯后有10分鐘補妝時間。否則罰款10元/次，由直營助理執(zhí)行。舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺及墻壁。坐立時，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務。服務位置規(guī)定店長不可趴在收銀臺上，實行站立服務。營業(yè)員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。無顧客時應進行適當服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問候并提供相宜服務。營業(yè)期間規(guī)定營業(yè)場所禁止吃零食、閱讀報紙、書刊、雜志，否則罰款20元/次。服務規(guī)范未成交型顧客進店觀看觸摸揣摩離開營業(yè)員問候適時介紹勸說送別成交型顧客進店觀看摸試揣摩成交離開營業(yè)員問候適時介紹勸說收銀送別問候規(guī)范用語您好、早/中午/晚上好歡迎光臨，請隨便看一看。您好，請隨便看一看。注意問候時要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。對吃零食的顧客進店，為防止用手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。主動說“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請隨時叫我?！边m時介紹規(guī)范用語您好（在提供任何服務之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）介紹時一般以新貨開始（面料，顏色，款式，尺寸，搭配，品牌，保養(yǎng)）。勸說根據(jù)顧客情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當?shù)目紤]時間。勸說應從多方面進行，如品牌知名度、服飾本身質量與穿著人體型、氣質和整體的配襯等。收銀復核隔夜/交班票據(jù)、現(xiàn)金；準備好票據(jù)、零錢、計算器、文具等工作用品。負責現(xiàn)金保管，不準私自挪用或外借。銷售完成，做好帳物、現(xiàn)金清整、結算工作。收銀要做到唱收唱付，請顧客當面點清。唱收唱付四步曲一、您好，這是X件衣服，單價各是X、X，合計X元。二、收您XX元。三、找您XX元，請點收，請您收好小票。四、謝謝惠顧/謝謝光臨/請走好。注在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈送，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時相關欄目均要填滿，不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。每天下崗前要核準帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故清單中。每日必須將營業(yè)款于1830前全額上交直營助理，嚴禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中；否則罰款100元/次。協(xié)助店長進行每日進、銷、存報表和常規(guī)盤存與月盤存工作完成。做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不告訴任何其他人；否則罰款50元/次。送別當顧客購買好服飾準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別?！爸x謝光臨/惠顧?！薄皻g迎下次再來。”“請慢走。”“請走好?！薄霸僖??！碑旑櫩蜎]購賣任何服飾準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別?！爸x謝光臨”“歡迎下次再來。”“請走好?！薄罢埪??！薄罢姹?，沒有選中合適的衣服，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎”注意當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供購物袋裝。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。對未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認領。介紹內容服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費層面、搭配、品牌。服飾介紹“三通”一通精通本店售賣服飾優(yōu)、缺點、賣點與維護保養(yǎng)。二通精通顧客心理，處處時時以親人朋友的心態(tài)對待顧客，體現(xiàn)真誠、大方，并注意技巧。三通把握目前服飾流行信息，及時向顧客搭配，推薦對顧客著裝進行正確評價與引導。注意不宜站在顧客身后與側后方介紹，應在正前方或側前方。介紹時機一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件服飾；伸手觸摸；與朋友談論服飾；請營業(yè)員推薦時。介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。介紹服飾時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。主動為顧客進行配襯。不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。G營業(yè)結束打烊前20分鐘，視營業(yè)情況開始進行分區(qū)點數(shù)校核，店長抽檢。對營業(yè)用具、貨柜、服飾等進行簡單清潔整理工作。對需要更換的展示模特、廚窗造型進行服飾更換與位置姿勢調整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調整一次）店長核清財務與現(xiàn)金票據(jù)，對各項工作進行簡單檢查，對當日工作進行簡短總結。H離店離店時間必須是打烊規(guī)定時間。更換好便服，班組人員一起離店。離店時不允許帶走購物袋和挪用、借用專賣店服飾或營業(yè)用具。檢查門、窗、水、電等的關啟情況。第五章倉庫管理51倉庫管理的目標貨物的有序存放，保證拿取貨物的方便快捷。倉庫臺帳的建立，保證物資票據(jù)相符，為專賣店貨品調配提供支持。52倉庫管理的規(guī)范建立貨架位置編碼記錄表入庫核總件數(shù)包裝檢查開箱核總數(shù)明細核對檢驗品質填寫本店鋪的商品明細帳倉庫盤存盤存時間一般以一個銷貨周期作為盤存周期。根據(jù)店鋪大、小規(guī)?？啥槌Ｒ?guī)盤存，周；旬；十五天；月盤存要求至少每十天進行一次倉庫盤存，填寫倉庫進、出、存庫明細表與匯總表。每個月進行月盤存，配合現(xiàn)場盤存的財務核對。第六章售后服務61售后服務內容客戶投訴接收與處理。服飾的維護保養(yǎng)知識介紹。62售后服務技巧顧客第一原則在任何情況下，始終堅持顧客第一。時時事事均不可與顧客頂撞，謾罵。采用引導式提問。說話交談時多用請求式發(fā)問或征詢，不宜用命令式。交談過程要注意聆聽顧客申訴原因并記錄，對不詳問題不輕易下結論。63售后服務記錄用戶來電/來函/來訪登記表售后服務匯總表售后服務分析報告第七章人事管理71招聘崗位分析招聘初試復試培訓聘用A崗位分析要求工種文化程序性別工作經驗年齡特別技能店長高中以上不限有過12年營業(yè)員工作經營，具有較強組織能力，公正性強，勤懇踏實2235電腦基本操作表達能力強營業(yè)員高中以上不限1828電腦基本操作表達能力強說明營業(yè)員招收一般宜一班組相同性別，不宜男、女營業(yè)員混合一班。B招聘公開廣告（報紙；通告；人才招聘中心；職業(yè)介紹所；同事推薦、在店鋪貼招聘啟示等）注在進行媒體廣告時，注意本企業(yè)形象及其產品的同步宣傳。內部調整用人，要依規(guī)章制度辦事，量材取人，嚴格考核。C初試面試外表形象；表達能力；自我評價；對公司認知情況；就業(yè)經歷。D復試人員的最終選擇，培訓；工作與薪資的介紹和初定。E培訓專業(yè)技能，作業(yè)規(guī)范的培訓。培訓考核，確定上崗人員。培訓期間無薪資，培訓期一般為35天。F聘用培訓合格，上崗試用。試用期一般為1個月。試用期結束要有業(yè)務評價與考核。合格轉正，不合格則延長試用期或停止試用。薪資采用試用薪資。試用期結束，合格者與公司簽定考核協(xié)議。正式工作工資改用正式工資。72用工制度A試用期員工進入公司進行1個月有薪試用，期滿考核合格者，雙方簽訂考核協(xié)議，成為正式員工。實習期不合格者，予以辭退。試用期工作表現(xiàn)突出，可提前轉正。B勞動用工工資發(fā)放，每月發(fā)放一次，通常在每月最后一天日發(fā)放上個月的工資、提成及獎金，提前一周進行工資、獎金核算。辭職當事人要提前兩周通知，做好有關結算工作與人員補充等工作方可離職。因工作交接不當，公司有權扣留離職人員12個月薪金。當事人在與公司簽定勞動考核協(xié)議后，在協(xié)議有效期內提出辭職的，要賠償公司一個月的基本工資作為培訓費用。C薪資店鋪店長及營業(yè)員的工資按當?shù)貏趧恿κ袌鰞r格來確定。采用底薪中餐補助銷售提成的方式。第八章專賣店獎罰條例一、獎勵條例1、獎勵形式分為通報表揚，發(fā)放獎金和獎品，晉級四種。2、獎勵由直營助理呈報，并送辦公室存入個人檔案。3、獎勵對象A每個月評選一次“服務明星”評選條件滿勤，無調班、病、事假、遲到、早退、曠工儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好遵守各項規(guī)章制度，組織紀律，全月無違紀現(xiàn)象產品知識掌握良好，熟悉各種編碼、面料優(yōu)缺點服務顧客耐心細致，反應敏捷，工作效率高，業(yè)績突出評選辦法直營助理推薦，推選人進行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬）獎勵辦法張榜表揚，發(fā)放一次性獎金50元。對連續(xù)三個月評為服務明星的員工，獎勵100元，并作為店長候選人。店長在兩個季度內未被評為“服務明星”，要降為普通員工。B月度業(yè)績排名第一的店，獎勵人民幣100元。C季度業(yè)績排名第一的店，獎勵人民幣200元。注公司直營店鋪數(shù)量少于3個時暫不執(zhí)行B、C條款二、處罰條例A類對初犯者進行口頭提醒，每次罰款5元。月累計4次，除每次按A類處理外，另外一次B類過失處理。B類對違反者進行通報批評，每次罰款20元，月累計2次，扣除半個月獎金；月累計3次扣除當月獎金。3次以上予以除名解聘。C類對違反者進行行政記過處分，每次罰款50元，扣除當月獎金。試用期員工結束試用期，解聘。一個月累計兩次違反扣除當月獎金與基本工資，予以除名解聘。1、考勤A遲到、早退、擅離崗位3N10分鐘（A）N表示時間10N30分鐘（B）N30分鐘（C）B曠工（C）C所有員工必須親自簽到，代人和被代人簽到作A類處理，同時考勤監(jiān)督人按B類處理。2、上班時間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A）3、遺失與損壞工作牌，要立即上報主管補辦，交工本費5元。（A）4、不遵守個人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。（A）5、工作場所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。（A）6、工作時間看書、雜志、報紙。（A）7、工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留35分鐘（A）；515（B）；15分鐘以上（C）。8、使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話（A），對長途與娛樂專線電話費用兩倍賠償。9、貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。（A）10、缺貨、斷貨不及時匯報。（A）11、清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。（A）12、私人物品亂擺放。（A）13、倉庫標識不清，帳卡不齊。（A）14、商品標識不清、不全或有錯。（A）15、營業(yè)時間外出報盤存帳表，不參與營業(yè)。（B）16、倉庫未進行10天盤存；專賣店未進行每月總盤存。（B）注倉庫盤存時間可延長一天；專賣店總盤存視情況可延長12天，超出時限就視為違反工作規(guī)定。17、服飾未經檢驗、整理就拿到專賣店出售。（A）18、謊報庫存、銷售等數(shù)據(jù)。（B）19、不及時報告遺失或缺溢財物。（B）20、違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。（B）21、不服從領導與分配，不接受檢查與監(jiān)督。（B）22、沒有進行公正、客觀的