保險公司民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作總結(jié)

1、保險公司民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作總結(jié)20年，人保分公司在市糾風(fēng)辦和保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的群眾路線教育實踐活動，緊緊圍繞市政府的中心工作，按照市政府、市糾風(fēng)辦20年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的部署，在行評組特別是莊錦法、曾煥生兩位組長的耐心細(xì)致的幫助下，我司緊密結(jié)合本行業(yè)、本單位實際，制定實施方案、確定選題、以客戶關(guān)心的熱點、難點問題為重點，以群眾歡迎、客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，推動民主評議行風(fēng)工作的開展，塑造企業(yè)的良好形象，促進(jìn)企業(yè)各項工作快速發(fā)展，園滿地完成20年民主評議政風(fēng)行風(fēng)的各項工作，現(xiàn)總結(jié)報告如下：一、統(tǒng)一認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。為了扎實有效地開展政風(fēng)行風(fēng)評議工作，我司專門成立了政風(fēng)行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組和

2、政風(fēng)行風(fēng)評議辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組組長由黨委書記、總經(jīng)理王秀英同志擔(dān)任，總經(jīng)理室成員擔(dān)任副組長；領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位由監(jiān)察部、辦公室、客戶服務(wù)部、理賠事業(yè)部等相關(guān)職能部門組成。監(jiān)察部總經(jīng)理鄧小榮同志兼任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)日常的組織、督促工作。我公司實行政風(fēng)行風(fēng)評議工作責(zé)任制，確立各部門政風(fēng)行風(fēng)評議工作的職責(zé)，“一把手”親自抓。這樣，我公司形成了主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體協(xié)調(diào)和各部室分工負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制。形成了一級抓一級、層層抓落實的工作格局，切實加強對全公司政風(fēng)行風(fēng)評議工作的領(lǐng)導(dǎo)。二、制定方案，廣泛動員市政府通知下發(fā)后，我公司總經(jīng)理室對20年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作進(jìn)行了專題研究，討論通過了分公司20年民

3、主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施方案（以下簡稱實施方案），明確了重點和要求，并及時向全轄下發(fā)市糾風(fēng)辦關(guān)于20年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施方案和實施意見及我司貫徹實施行評的相關(guān)文件，要求各職能部門和分支機構(gòu)按實施方案認(rèn)真貫徹執(zhí)行。為使評議工作更好地落到實處，我公司專門召開全體中層領(lǐng)導(dǎo)干部會議，由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長、紀(jì)委書記宣講實施方案，深入進(jìn)行部署和動員；要求各單位特別是納入?yún)^(qū)級政風(fēng)行風(fēng)評議的基層單位要結(jié)合召開本部門的各種會議，層層做好評議活動的思想發(fā)動工作，務(wù)使所屬干部員工對實施方案的各項部署和要求做到人人知曉，提高其對開展評議工作重要性、必要性的認(rèn)識，自覺參與評議工作，使評議活動較好地深入人心，推動全轄員工

4、進(jìn)一步提升保險服務(wù)的水平和質(zhì)量。三、明確評議選題，公開服務(wù)承諾考慮到保監(jiān)會今年仍然將解決“理賠難”作為財險行業(yè)重點工作，以及與去年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的銜接，我公司將20年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作選題確定為：推進(jìn)窗口服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，加強保險產(chǎn)品解釋說明，提升主動服務(wù)水平；繼續(xù)推行車險現(xiàn)場查勘限時到達(dá)，縮短車險小額案件（1萬元以下）理賠時效，提高理賠服務(wù)客戶滿意度。并向社會承諾：1、依法規(guī)范經(jīng)營，公開保險服務(wù)流程，提供便捷的保險承保、理賠信息查詢；2、增強服務(wù)意識，提高辦事效率，推行主動服務(wù)和首問負(fù)責(zé)，簡化手續(xù)，方便群眾；3、認(rèn)真受理客戶投訴，實行限時辦理，限時處理率100%，做到有訴必查，有查

5、必果。具體工作措施包括：1、推進(jìn)窗口服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，加強窗口員工服務(wù)禮儀和服務(wù)行為的教育培訓(xùn)，強化主動服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。2、現(xiàn)場查勘限時到達(dá)。查勘員接到派勘任務(wù)后5分鐘內(nèi)完成與客戶的聯(lián)系，并立即出發(fā)，市區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。查勘結(jié)束后，95518 專線對客戶進(jìn)行一次查勘服務(wù)滿意度回訪。3、對責(zé)任明確、無爭議的損失在1萬元以下（含）的車險小額案件，繼續(xù)推行“速遞理賠”和“快賠”服務(wù)，加快完成單證收集、理算、核賠、支付工作，縮短案件理賠周期。4、根據(jù)市思明區(qū)輕微人身損害道路交通事故快速處理辦法（試行），對于損失1000元以內(nèi)的輕微人傷案件，由交警現(xiàn)場調(diào)解，無需扣車，無需檢驗，保險公司快速

6、理賠，緩解交通擁堵，方便客戶。四、落實服務(wù)舉措，提升服務(wù)水平1.落實行評議題、夯實服務(wù)意識，多數(shù)基層單位實現(xiàn)“零投訴”。我公司以落實本年的行評議題為中心，結(jié)合黨的群眾路線教育，努力通過形式多樣的思想教育，夯實黨員為人民服務(wù)的宗旨意識和全體員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)意識，在工作中充分展現(xiàn)出人保財險員工“想客戶所想、急客戶所急”的新風(fēng)貌。今年1-10月我公司落實行評議題中的“對責(zé)任明確、無爭議的損失在1萬元以下（含）的車險小額案件，推行了“速遞理賠”和“快賠”服務(wù)，加快完成單證收集、理算、核賠、支付工作，縮短案件理賠周期?！钡陌讣?1687 件、總賠償金額14679萬元；“根據(jù)市思明區(qū)輕微人身

7、損害道路交通事故快速處理辦法（試行），對于損失1000元以內(nèi)的輕微人傷案件，由交警現(xiàn)場調(diào)解，無需扣車，無需檢驗，保險公司快速理賠，緩解交通擁堵，方便客戶。”的案件,共 252件，金額為146185.29元，截止20年10月末車險萬元以下理賠周期21.85天，比2012年理賠周期25.64天減少了3.79天，同比提速14.78%.由于狠抓教育，強化宗旨觀念，下大力氣夯實黨員和全體干部員工的服務(wù)意識，有力推動公司的行風(fēng)建設(shè)；堅持動員組織全體員工“以客戶為中心轉(zhuǎn)型年”工作要求和服務(wù)制勝戰(zhàn)略為目標(biāo)，著力構(gòu)建全員、全程、全方位的保險服務(wù)格局，努力提升服務(wù)效能，全力以赴提高客戶綜合滿意度，有效維護(hù)了保險消

8、費者合法權(quán)益，有力促進(jìn)全轄不斷提升服務(wù)水平，取得了良好的收效。據(jù)我客戶服務(wù)管理部統(tǒng)計，今年1-10月我公司的20個對外服務(wù)職能單位，有16個實現(xiàn)了保險服務(wù)“零投訴”。其中，思明、開發(fā)區(qū)、東區(qū)、海滄、營業(yè)部等5個單位續(xù)寫了去年“零投訴”的良好紀(jì)錄。公司及時總結(jié)經(jīng)驗，分析存在問題，積極踐行人保財險系統(tǒng)關(guān)于“做人民滿意的保險公司”之美好愿景。在車險理賠方面，繼續(xù)抓好現(xiàn)場勘查限時到達(dá)和客戶滿意度回訪，今年前10個月滿意度全部保持在90%以上。2.積極開展“中國人保20年客戶節(jié)活動”。我們遵照總公司中國人保20年客戶節(jié)活動實施方案的要求，在人保系統(tǒng)全面開展此項活動?；顒又黝}：“攜手中國人保 共創(chuàng)美好生活

9、”。主要從親情、責(zé)任、信任等多個角度，闡釋美好生活的內(nèi)涵，推進(jìn)中國人保品牌形象和客戶資源的整合，提升中國人保品牌的影響力和吸引力，推動全社會樹立“保險讓生活更美好”的理念。客戶節(jié)期間，我公司理賠事業(yè)部服務(wù)承諾完成情況如下：(1)全險種實現(xiàn)7*24小時全天候查勘和理賠咨詢服務(wù)，所有車險現(xiàn)場查勘案件客服專線進(jìn)行滿意度回訪，5月份全轄車險現(xiàn)場查勘滿意度為91.73%；(2)分公司根據(jù)推薦修理廠管理規(guī)定首批對32家推薦修理廠進(jìn)行掛牌對外宣傳，承諾我司核定的事故車輛維修價格與推薦修理廠的維修價格沒有差價，維修質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。(3)在客戶免填寫單證、現(xiàn)場查勘案件免事故證明的基礎(chǔ)上，分公司推出通賠案件理賠

10、優(yōu)化流程。(4)客戶節(jié)期間實現(xiàn)車險極速理賠和先行支付賠案950筆，實行出險客戶“車未修、錢到帳”。(5)在行業(yè)率先推出車險電子定損單服務(wù)，目前已發(fā)送數(shù)萬條定損通知短信。車輛定損完成后發(fā)通知短信給客戶和修理企業(yè)人員，如客戶對定損內(nèi)容有疑義回復(fù)平臺，要求理賠人員限時聯(lián)系客戶協(xié)商處理及時化解定損糾紛。(6)對星級客戶實施微信便捷理賠，對不涉及人傷物損的單方事故，星級客戶報案后可以通過微信自主現(xiàn)場查勘，后臺人員協(xié)助定損理賠。3. 積極做好“5.16暴雨災(zāi)害”和“西馬侖”等臺風(fēng)災(zāi)害的理賠工作。5月16日凌晨，暴雨突襲，思明區(qū)前埔6小時降雨量達(dá)到了驚人的185.5毫米，為25年一遇，內(nèi)澇成災(zāi)。其后的“蘇力

11、”、“西馬侖”等臺風(fēng)也給我市造成重創(chuàng)。災(zāi)害發(fā)生后，我公司理賠事業(yè)部緊急啟動理賠應(yīng)急預(yù)案；全公司所有查勘人員全體出動，共查勘1164部受損車輛，受損車輛總賠款數(shù)約4300萬元?！?.16暴雨災(zāi)害”第一筆賠款第二天就賠付完畢。非車險20多名查勘人員在幾次災(zāi)害中查勘了約500個賠案，險種涉及財產(chǎn)險、農(nóng)房保險，水稻種植險、工程險，家財險、公眾責(zé)任險、自然災(zāi)害險和利損險等。賠付金額約3500余萬。西馬侖臺風(fēng)造成市一人因災(zāi)死亡，民政局申請自然災(zāi)害公眾責(zé)任險的報案后，我司啟動綠色通道，周末加班加點幫助死者家屬辦理索賠手續(xù)，前后僅四天就支付13萬元的保險賠款。7月23日死者的妻子和兩個女兒聯(lián)名分別向民政局和我

12、分公司發(fā)來感謝信，感謝政府為市民購買了自然災(zāi)害責(zé)任險，感謝人保財險的快速理賠，解了她家的燃眉之急。4.全力以赴做好“6.7”BRT公交爆炸案件的理賠工作。20年6月7日，快速公交BRT發(fā)生人為縱火事件，造成47人死亡，34人受傷，給人民生命和社會財產(chǎn)造成重大損害，震驚全國。事件發(fā)生后，我公司積極響應(yīng)，于第一時間核對承保情況，啟動快速理賠應(yīng)急機制。經(jīng)核查，此事件共涉及我司車損險、商業(yè)三者險、校園方責(zé)任險和團(tuán)體意外傷害險等險種。分公司在本著公平合理、主動迅速的理賠原則完成上述全險種理賠工作外，還積極配合市政府案件理賠小組開展善后理賠工作。一是抽調(diào)了6名業(yè)務(wù)素質(zhì)高、有豐富談判經(jīng)驗的核賠人員、醫(yī)療審核

13、人員參加死者善后小組工作，協(xié)助政府進(jìn)行一對一的善后賠償工作，與交通、公安、司法、公交和街道人員等走街串巷，深入到46個遇難者家中，安撫親屬、摸排核實、協(xié)商理賠、了解訴求，介紹指導(dǎo)保險理賠實務(wù)，并負(fù)責(zé)事故處理賠償金額的計算和單證的收集，第一時間送上了保險業(yè)者的關(guān)懷。二是調(diào)派公司總核賠師和另一名理賠人員，協(xié)助市政府案件理賠小組制定傷者賠償方案。在賠償方案的制定過程中，根據(jù)事故理賠小組的要求，憑借豐富的理賠經(jīng)驗和專業(yè)技能，分析傷者可能出現(xiàn)的各種傷害結(jié)果，在符合相關(guān)法律法規(guī)的前提下，提出可行性建議并快速模擬測算各種賠償方案。經(jīng)過14天夜以繼日辛苦工作，最終圓滿完成賠償方案的制定工作，獲得了相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)

14、的認(rèn)可和受害家屬的好評。我司在事故發(fā)生后三天內(nèi)就完成了事故車輛車損險28萬元的賠付，支付力德電器公司為員工李鷺江（遇難乘客）投保的團(tuán)意險賠款10萬元，全力配合教育局圓滿完成7名遇難學(xué)生校園方責(zé)任險下的賠付56萬元，合計賠款支出94萬元。5.聘請行風(fēng)監(jiān)督員為加強我司行風(fēng)建設(shè)，我司聘請了黨政機關(guān)代表、各種企業(yè)代表、會計師、律師等18名相關(guān)人士做為我司的特邀行風(fēng)監(jiān)督員。請行風(fēng)監(jiān)督員對我司的行風(fēng)評選議題提出意見和建議，邀請?zhí)匮酗L(fēng)監(jiān)督員對公司服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行明察暗訪，并對行評整改措施及服務(wù)承諾進(jìn)行監(jiān)督。6.強化行風(fēng)建設(shè)，積極整改行評代表提出的問題今年7月15日和10月20日，行評代表到我司部份營業(yè)場所進(jìn)行

15、明察暗訪，指出我司個別基層營業(yè)場所沒有禁煙標(biāo)志，辦公室放置煙灰缸，個別員工在上班時有從事與工作不相關(guān)的事情，我公司聞訊后，立即由分公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊、監(jiān)察部、客戶服務(wù)管理部牽頭，組織各職能部門相關(guān)人員，深入基層營業(yè)場所開展“巡檢”，既當(dāng)場肯定成績、指出問題、限期整改，又把“巡檢”匯總情況刊載于內(nèi)部網(wǎng)“信息廣場”進(jìn)行通報，要求全轄各單位認(rèn)真對照檢查，認(rèn)真整改存在的問題，對相關(guān)人員進(jìn)行內(nèi)部通報批評并進(jìn)行經(jīng)濟處罰，堅持強化職場規(guī)范化管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的保險服務(wù)，進(jìn)一步加強行風(fēng)建設(shè)。五、加強區(qū)級評議的指導(dǎo)和推動今年，我公司下屬同安支公司、集美支公司、海滄支公司分別納入了三個區(qū)的民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作，為

16、加強區(qū)級評議工作落實，分公司紀(jì)委書記羅健同志主持召開了專題會議，對同安區(qū)、集美區(qū)、海滄區(qū)的民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作方案進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)討論，明確了具體的工作任務(wù)，確定由支公司總經(jīng)理負(fù)總責(zé)、綜合部經(jīng)理具體落實民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作各項任務(wù)。結(jié)合支公司行風(fēng)評議建設(shè)重點之一的窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化建設(shè)，我公司在基層經(jīng)營單位開展了金牌服務(wù)示范窗口的創(chuàng)建和管理工作。示范窗口的評選范圍包括出單中心柜臺、理賠事業(yè)部理賠大廳、95518客戶服務(wù)中心、定損中心及16家基層機構(gòu)的營業(yè)窗口。在參評年度內(nèi)，在總公司組織的神秘人服務(wù)測評中有突出服務(wù)表現(xiàn)或分公司組織的神秘人服務(wù)測評中高于平均值的單位可申報為“金牌服務(wù)示范窗口”，通過這項評選活動有力地推動了基層的服務(wù)提升，也進(jìn)一步促進(jìn)了區(qū)級民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的落地。六、存在的不足及下一步安排通過今年的行風(fēng)評議工作，我公司在工作作風(fēng)、提高工作效率、提升服務(wù)水平方面做出了積極的努力，取得了明顯成效。但是行評工作與市糾風(fēng)辦、行評代表及廣大客戶的要求還存在一定差距，有些服務(wù)措施在執(zhí)行時還存在沒有完全到位的問題，例如個別服務(wù)人員在工作中還存在不規(guī)范行為、現(xiàn)場