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文檔簡(jiǎn)介

1、中堅(jiān)干部訓(xùn)練系列講座服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的建立主講人 : 馬德新壹、前言 :一個(gè)餐廳或 KTV 營(yíng)業(yè)時(shí)間一到 , 從開(kāi)始營(yíng)業(yè)至其打烊為止 , 無(wú)論是對(duì)一群或 單獨(dú)的來(lái)客 , 其中的作業(yè)過(guò)程都是如滾球般 , 不停且一成不變地在操作著 , 為 了確??腿怂艿亩Y待能持續(xù)下去 , 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立是必須。而將一切動(dòng)作文 字化 , 更是目前所有服務(wù)業(yè)要追求的。因此 , 管理人員不要太依賴(lài)記憶及經(jīng)驗(yàn) 去累積自己所學(xué)到的東西。貳、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立有下列好處 :1. 新進(jìn)人員有所依據(jù)不再以口授方式教導(dǎo)。2. 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念可以傳遞 , 不會(huì)因人易動(dòng) , 可大幅變化。3. 人員的素質(zhì)可統(tǒng)一。4. 便于修正不妥之處。參、

2、何謂工作說(shuō)明書(shū) 對(duì)某一工作所需執(zhí)行的活動(dòng)作一描述 , 通常亦包括工作環(huán)境、條件與配合之設(shè)備 、用具的說(shuō)明。肆、工作說(shuō)明書(shū)在人力資源管理中的功能一、甄選標(biāo)準(zhǔn)二、教育訓(xùn)練三、績(jī)效目標(biāo)四、職務(wù)索引五、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)六、職位評(píng)價(jià)七、人力需求預(yù)估八、組織規(guī)劃伍、建立工作說(shuō)明書(shū)所需的資料搜集一、組織圖二、工作流程圖三、主要工作項(xiàng)目的描述四、所需接洽之單位與目的五、應(yīng)準(zhǔn)備之報(bào)告六、所需參加之會(huì)議七、所需使用之工具 / 設(shè)備八、經(jīng)常性之工作行為九、工作標(biāo)準(zhǔn) 十、保管的記錄 / 物件 陸: 工作說(shuō)明書(shū)的編制一、內(nèi)容1. 工作職別資料 (IDENTIFICATION CARD)- 職稱(chēng)- 職等- 職位代號(hào)- 所屬部門(mén)-

3、 工作說(shuō)明書(shū)實(shí)施時(shí)間2. 工作關(guān)系直屬主管職稱(chēng)管轄人員職稱(chēng) 必要共事人職稱(chēng) 組織外連絡(luò)單位或個(gè)人3. 主要職責(zé) ( 工作摘要 )4. 工作內(nèi)容- 工作包含那些任務(wù)或職責(zé) (WHAT)- 此等職責(zé)如何執(zhí)行 (HOW)- 此等職責(zé)執(zhí)行的目的 (WHY)- 有關(guān)技能 (SKILLS)5. 該職位享有的職權(quán)6. 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)7. 工作條件- 技能或身心狀況- 原經(jīng)歷- 責(zé)任- 工作環(huán)境- 意外發(fā)生的可能性二、編寫(xiě)內(nèi)容注意要點(diǎn)1. 要詳書(shū) , 但不可詳書(shū)到變成動(dòng)作分析2. 敘述要清楚與完整3. 用字與詞力求簡(jiǎn)單 , 精確- 能用一個(gè)字就不用兩個(gè)字- 能用具體字就不用抽象的字詞能用短句就不用長(zhǎng)句- 除非必要

4、, 不用難懂的技術(shù)性名詞4. 字匯的標(biāo)準(zhǔn)化三、工作說(shuō)明書(shū)讓工作持有人與其直屬主管過(guò)目 , 征求他們同意 , 并做必要的修正四、建號(hào)歸檔 , 主管簽核 , 公布實(shí)施柒、 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)一、本廳簡(jiǎn)介A. 位置描述B. 樓層及包廂種類(lèi)介紹C. 菜單、酒單及收費(fèi)方式D. 營(yíng)業(yè)時(shí)間E. 人員組織及編制F. 工作時(shí)間G. 主要工作內(nèi)容二、各單位人員任職條件及職掌說(shuō)明A. 總經(jīng)理B. 副總經(jīng)理C. 經(jīng)理D. 主任E. 領(lǐng)班F. 吧臺(tái)領(lǐng)班G. 吧臺(tái)組長(zhǎng)H. 主控室組長(zhǎng)I. 吧臺(tái)員J. 領(lǐng)臺(tái)K. 組長(zhǎng)L. 服務(wù)員M. 出納三、作業(yè)程序及內(nèi)容A.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作B.服務(wù)顧客流程C.引導(dǎo)客人及安排進(jìn)入包廂D.如何倒水E.如何遞送酒單、菜單F.如何接受點(diǎn)叫酒、水G.如何接受點(diǎn)叫餐食、小菜H.如何進(jìn)出廂房I.如何開(kāi)酒J.客人用餐期間如何服務(wù)客人K.如何清理包廂及餐桌L.如何服務(wù)酒、水M.客人離開(kāi)前的服務(wù)及

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