2015年酒店管理人員實(shí)習(xí)報(bào)告

1、2015年酒店管理人員實(shí)習(xí)報(bào)告一、酒店管理實(shí)踐的收獲 (1)、服務(wù)意識(shí)的提高 對(duì)于酒店等服務(wù) 行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一， 是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次?臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意 識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣 ;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客 明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。(2)、服務(wù)水平的提高 經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)踐， 使我們對(duì)酒店 的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反 映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向

2、人問(wèn)好的過(guò)程中還要 做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍 的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá) ;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用 委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人 (大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶 本田 公司的)服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng) 作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō) AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī) 場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)，接下來(lái)就要為他們提供乘車預(yù)約表 并接受他的信息再交由主管排車了。(3)、服務(wù)能力的提高 1、迎賓、問(wèn)候客人：

3、當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部 就緒后，要在預(yù)訂前的 15-30 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去 稱呼客人。2、拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。 不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的 貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅。3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托， 服務(wù)于客人的左手邊。 并說(shuō)： 對(duì)不起打擾一下。請(qǐng)用香巾 。如知道客人姓名，要說(shuō)： 王總，請(qǐng)用香巾 ! 4、服務(wù)茶水：將口 布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上， 其它四指接于骨碟盤底， 站在客人右手邊一只手為客人倒茶，

4、并說(shuō)： 對(duì) 不起打擾一下。請(qǐng)用茶 。如知道客人的姓名，要說(shuō)： 王總，請(qǐng)用茶 。在倒茶之前一定要先說(shuō) 對(duì)不起打擾一下 來(lái)引起客人的注意，否 則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。 推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。 詢問(wèn)是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？停赡軙?huì)早已 通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問(wèn) 是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有 VVVIP同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐; 如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備 個(gè)吃 。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。6、下點(diǎn)菜單及

5、酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開(kāi)在點(diǎn) 菜單上 （酒水一份，菜品一份 ）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái) （菜品交廚房，酒水交吧臺(tái) ）， 一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順 序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jī)和?、主賓、后主人的順序順時(shí) 針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。8、上湯時(shí)， 將湯上到桌上后， 要向主人詢問(wèn)是否需要分湯 ;對(duì)于分 餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù) 將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明： 您的菜已經(jīng)全部上齊了

6、， 請(qǐng)慢用! 9、餐間服務(wù) （更換煙缸、骨碟、倒酒 ）：煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就 更換一次 ;及時(shí)續(xù)倒茶水 ;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一 次骨碟;上果盤之前更換一次 ;客人舉杯喝酒時(shí)， 要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù) 斟;有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加。10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要注意提醒 ；正?？腿?結(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問(wèn)用餐滿意度，將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給 服務(wù)經(jīng)理。11、拉椅送客：客人起身要離開(kāi)時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉 椅，然后到包間門口

7、送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生 ；收臺(tái)：先收口布、 香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各 臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。二、酒店管理實(shí)踐的體會(huì) 1、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口 隨著 社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速 發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不 齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)看， 酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文

8、明也不斷提高， 同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高，因此，越是高檔次的酒 店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心 酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理 的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量 觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng) 成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上 （包含精神和物質(zhì) ）適 應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、 菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服 務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高

9、，服務(wù)質(zhì)量就越 好;反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。 在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、 職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分， 禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提咼，也在有益地影響著客人，提升著整 個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡?域文化、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地 域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色, 或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此