中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)(現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)評(píng)表)

1、附件中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）候選單位名稱： 總得分：考核人員簽字： 考核時(shí)間： 年 月 日第一模塊： 環(huán)境管理 （90分）項(xiàng)目： 1.1 室外環(huán)境維護(hù) 15分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因1營(yíng)業(yè)廳外部設(shè)置醒目的門楣標(biāo)牌，形象標(biāo)識(shí)制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔、無(wú)污漬、無(wú)破損。22營(yíng)業(yè)廳外部設(shè)置醒目的機(jī)構(gòu)名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、外幣兌換標(biāo)識(shí)，制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，中英文對(duì)照，其中營(yíng)業(yè)時(shí)間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)。33對(duì)外設(shè)置電子宣傳屏或宣傳櫥窗，營(yíng)業(yè)時(shí)間正常顯示且播放時(shí)間、形式、內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無(wú)過(guò)期宣傳內(nèi)容。24

2、營(yíng)業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無(wú)安全隱患，無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)雜物擺放，網(wǎng)點(diǎn)外墻、門窗、臺(tái)階、地面無(wú)破損，無(wú)亂噴涂，無(wú)亂張貼，無(wú)污漬。35為客戶提供機(jī)動(dòng)車停車位，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況設(shè)置非機(jī)動(dòng)車專用停車區(qū)區(qū)域或無(wú)障礙停車位；標(biāo)識(shí)醒目，門前車輛停放有序。26營(yíng)業(yè)廳外設(shè)置無(wú)障礙通道等相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施，并公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕，標(biāo)識(shí)醒目，無(wú)安全隱患，通行順暢，便于使用、體驗(yàn)舒適；無(wú)障礙通道坡度小于30度；求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時(shí)。 3項(xiàng)目： 1.2 室內(nèi)環(huán)境維護(hù) 20分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因7營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象，無(wú)雜物擺放，無(wú)灰塵、污漬、損壞。58營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適

3、宜、空氣清新、光線明亮、合理擺放綠色植物、花卉、常綠常新，無(wú)刺傷危險(xiǎn)。 59營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫體系及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無(wú)嘈雜現(xiàn)象。210營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外設(shè)置必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)或圖表，制作統(tǒng)一規(guī)范，在恰當(dāng)位置醒目提示，且具人性化。511營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類物品定位管理，設(shè)備機(jī)具布線安全、隱蔽、整體，無(wú)安全隱患。3項(xiàng)目： 1.3 便民服務(wù) 20分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因12配備數(shù)量充足、整齊干凈，舒適宜用的客戶等候休息椅，進(jìn)出通道暢通，并明示愛心專席或區(qū)域。213配備供客戶使用的點(diǎn)鈔機(jī)，正常使用，且擺放在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，點(diǎn)鈔機(jī)過(guò)程清晰可查。 214設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)機(jī)或相當(dāng)設(shè)施，運(yùn)行正常，實(shí)現(xiàn)身份識(shí)別。

4、215配備六種（含）以上常用便民服務(wù)設(shè)施，放置適當(dāng)，擺放有序，方便使用，保持整潔，無(wú)安全隱患。416配備便于客戶使用的飲水設(shè)施，一次性飲水用具，干凈衛(wèi)生，數(shù)量充足；加熱飲水設(shè)施標(biāo)注“小心燙傷”提升和標(biāo)識(shí)。217適當(dāng)位置設(shè)置碎紙?jiān)O(shè)備或廢棄憑條回收箱（盒、筒），及時(shí)清理，方便客戶使用，保護(hù)客戶信息安全。 218在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)為客戶提供無(wú)線上網(wǎng)（WiFi）服務(wù)，標(biāo)識(shí)醒目，操作便捷，風(fēng)險(xiǎn)提示及客戶私密保護(hù)措施到位。219適當(dāng)位置公示本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)聯(lián)系（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）電話號(hào)碼；以公告欄或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域本行或他行其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址和聯(lián)系電話。220向客戶提供常辦業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、風(fēng)險(xiǎn)提示等，內(nèi)容包括所需

5、證件、辦理渠道、流程和范圍等必要手續(xù)提示。2項(xiàng)目： 1.4 營(yíng)業(yè)環(huán)境設(shè)置 35分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因21在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照及金融許可證。222現(xiàn)金、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)各設(shè)置滿足業(yè)務(wù)需要的營(yíng)業(yè)窗口，并設(shè)置彈性服務(wù)窗口；未使用的窗口設(shè)置遮擋簾。 423設(shè)置快速業(yè)務(wù)辦理營(yíng)業(yè)窗口（通道）、愛心窗口及涉外服務(wù)窗口，標(biāo)識(shí)醒目、便于引導(dǎo)。324營(yíng)業(yè)窗口、柜臺(tái)之間設(shè)置遮擋板，一米線等相當(dāng)功能設(shè)施，形成相對(duì)獨(dú)立的客戶辦理業(yè)務(wù)區(qū)域。325營(yíng)業(yè)窗口玻璃干凈整潔，通透明亮，無(wú)污漬、無(wú)亂張貼；整合相關(guān)提示牌擺放，可公示、發(fā)布信息資訊。226營(yíng)業(yè)窗口、柜員工作臺(tái)面機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊；各類物品定位

6、管理，客戶視線范圍內(nèi)無(wú)私人物品。 427營(yíng)業(yè)窗口配備客戶座椅，客戶使用體驗(yàn)舒適。228營(yíng)業(yè)粗昂克語(yǔ)音對(duì)講裝置工作正常，通話音量適中，柜員點(diǎn)鈔機(jī)顯示清晰，無(wú)遮擋。429設(shè)置填單臺(tái)及電子填單設(shè)備，客戶使用體驗(yàn)舒適，并設(shè)置常用業(yè)務(wù)填單模板，空白憑條齊全，業(yè)務(wù)用途明確，拜訪有序，數(shù)量達(dá)到儲(chǔ)蓄單格的1/3以上，便于取用。330營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明顯擺放中英文對(duì)照的客戶意見薄，格式規(guī)范，頁(yè)面連續(xù)，少數(shù)名族地區(qū)的客戶意見簿實(shí)現(xiàn)少數(shù)名族文字對(duì)照。331營(yíng)業(yè)廳明顯位置設(shè)置便于客戶使用的免撥直通客服電話，標(biāo)識(shí)醒目、中英文雙語(yǔ)服務(wù)，明示操作流程圖。332營(yíng)業(yè)廳水、電、氣、火等方面無(wú)安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求

7、。2第二模塊： 服務(wù)功能 （140分）項(xiàng)目： 2.1 服務(wù)功能分區(qū) 25分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因33營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，包括咨詢引導(dǎo)，客戶等候、現(xiàn)金、非現(xiàn)金（個(gè)人、對(duì)公、理財(cái)或信貸業(yè)務(wù)服務(wù)），電子銀行服務(wù)、自助服務(wù)、貴賓服務(wù)(理財(cái)區(qū)或理財(cái)室）、公眾教育等相當(dāng)功能的服務(wù)區(qū)，且分區(qū)合理。1534設(shè)置功能分區(qū)引導(dǎo)牌或平面分布圖，制作規(guī)范統(tǒng)一，標(biāo)識(shí)明顯，指示方位、名稱、功能與各區(qū)域相對(duì)應(yīng)，且各區(qū)域位置明確、易于識(shí)別，少數(shù)民族地區(qū)設(shè)置少數(shù)民族語(yǔ)言標(biāo)識(shí)指引。835非對(duì)外營(yíng)業(yè)區(qū)域有明顯標(biāo)識(shí)，辦公樓與營(yíng)業(yè)區(qū)共享大廳的，與辦公區(qū)域互通處有明顯提示。2項(xiàng)目： 2.2 業(yè)務(wù)功能 35分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分

8、原因36可受理人民幣存款、取款、匯款、貸款等業(yè)務(wù)。737可受理外幣存款、取款，以及結(jié)售匯，貨幣兌換，外幣匯劃等業(yè)務(wù)。738可受理存單，存折，信用卡，借記卡，IC卡（芯片卡）等業(yè)務(wù)。739可受理理財(cái)、貴金屬、保險(xiǎn)、國(guó)債、基金、證券、代收代付等業(yè)務(wù)740可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。7項(xiàng)目： 2.3 智能銀行服務(wù) 25分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因41在電子銀行服務(wù)區(qū)及貴賓服務(wù)區(qū)為客戶提供網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等服務(wù)設(shè)施，相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示及客戶私密保護(hù)措施到位。542為客戶提供多渠道預(yù)約預(yù)處理、自助開銷戶、遠(yuǎn)程銀行（VEM/ITM）、智能互動(dòng)桌面、人臉識(shí)別、自助理財(cái)、自助結(jié)售款、自助外

9、幣兌換等至少一種智能化服務(wù)功能。1043為客戶提供移動(dòng)金融、微信銀行、電商平臺(tái)、社交營(yíng)銷等至少一種互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)。10項(xiàng)目： 2.4 自助銀行服務(wù) 55分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因44自助服務(wù)區(qū)與營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部連通，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)，外部標(biāo)識(shí)醒目、規(guī)范、清潔，中英文對(duì)照。545自助服務(wù)區(qū)配備3臺(tái)（含）以上具備存取款功能的自助機(jī)具（其中至少一臺(tái)為存取款一體機(jī)），1臺(tái)（含）以上具有繳費(fèi)、部登折、打印發(fā)票、自助發(fā)卡等至少一種功能的自助機(jī)具，擺放合理。1046具有存取款功能的自助機(jī)具可受理信用卡、外卡業(yè)務(wù)，顯示屏或機(jī)具上規(guī)范明示受理卡的標(biāo)識(shí)，并有中英文顯示界面或雙語(yǔ)操作提示。547自助服務(wù)區(qū)設(shè)置便于客戶

10、使用的免撥直通客服電話，標(biāo)識(shí)醒目，中英文雙語(yǔ)服務(wù)，明示操作流程圖。548客戶進(jìn)入自助服務(wù)區(qū)或使用自助機(jī)具時(shí)，通過(guò)屏顯、語(yǔ)音適時(shí)進(jìn)行安全、免責(zé)及風(fēng)險(xiǎn)等提示。549自助服務(wù)區(qū)設(shè)置一米線，各機(jī)具之間設(shè)置遮擋板，或設(shè)置封閉、客戶獨(dú)立使用的安全倉(cāng)及安全區(qū)域。550自助服務(wù)區(qū)設(shè)置在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，且客戶進(jìn)入自助服務(wù)區(qū)、使用自助機(jī)具等均在監(jiān)控范圍內(nèi)。551自助服務(wù)區(qū)內(nèi)每臺(tái)具備存款、取款、轉(zhuǎn)賬功能的自助機(jī)具都設(shè)置應(yīng)急呼叫裝置（按鈕），位置合理，標(biāo)識(shí)醒目，響應(yīng)及時(shí)。552自助機(jī)具完好率達(dá)到100%；不能供客戶使用時(shí)設(shè)置暫停服務(wù)或相應(yīng)提示標(biāo)識(shí)并及時(shí)排除故障。553有必要的監(jiān)測(cè)設(shè)施與手段，確保家裝鈔及時(shí)、響應(yīng)客戶應(yīng)

11、急需求（吞卡、鈔）及時(shí)。5第三模塊： 信息管理 （45分）項(xiàng)目： 3.1 服務(wù)價(jià)格公示 25分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因54在營(yíng)業(yè)廳、貴賓（理財(cái)）服務(wù)區(qū)及自助服務(wù)區(qū)顯著位置通過(guò)各種方式，向客戶公示本區(qū)域常用服務(wù)價(jià)格及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目表，標(biāo)識(shí)醒目、中英文對(duì)照，字體清晰，便于查閱；通過(guò)電子屏顯渠道公示的，滾動(dòng)播放，翻頁(yè)及時(shí)。655在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)顯著位置擺放本系統(tǒng)全部服務(wù)價(jià)格目錄冊(cè)，包括對(duì)私服務(wù)、對(duì)公服務(wù)、收費(fèi)項(xiàng)目、免費(fèi)項(xiàng)目、及時(shí)更新、客戶查閱方便。656及時(shí)在營(yíng)業(yè)廳顯著位置公告服務(wù)價(jià)格變動(dòng)信息，明確生效日期。457在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員提前告知客戶服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，充分尊重客戶知情權(quán)；實(shí)際收取的服

12、務(wù)價(jià)格與公告情況相符。558客戶明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價(jià)格的，不得強(qiáng)制客戶接受服務(wù)，充分尊重客戶選擇權(quán)。4項(xiàng)目： 3.2 服務(wù)資訊發(fā)布與產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳 20分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因59以電子屏顯公示或電子自助查詢系統(tǒng)、行情分析系統(tǒng)查詢等形式，向客戶提供本外幣存貸款利率、外匯牌價(jià)、基金凈值、貴金屬價(jià)格等信息，電子屏顯播放與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的信息資訊或時(shí)事、財(cái)經(jīng)新聞，設(shè)備運(yùn)營(yíng)正常、滾動(dòng)翻頁(yè)及時(shí)。660在公眾教育、貴賓服務(wù)（理財(cái)區(qū)、室）等服務(wù)區(qū)域，利用公告欄、柜員告知、電子自助查詢系統(tǒng)等方式進(jìn)行明顯的投資、理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示，標(biāo)識(shí)醒目。561營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類宣傳資料擺放充足、整齊，無(wú)卷腳翹邊現(xiàn)象，依次擺放

13、，展示有序。362營(yíng)業(yè)廳內(nèi)產(chǎn)品宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定，無(wú)擺放贈(zèng)送物品，無(wú)詆毀、貶低同業(yè)、誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象，跟新及時(shí)，明示清晰。6第四模塊： 大堂管理 （140分）項(xiàng)目： 4.1 大堂服務(wù) 60分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因63規(guī)范設(shè)置大堂經(jīng)理（咨詢引導(dǎo)）臺(tái)，臺(tái)面整潔，提示牌等相關(guān)物品擺放有序，有專人負(fù)責(zé)，便于引導(dǎo)、分流、觀察與識(shí)別客戶。564大堂服務(wù)人員熱情主動(dòng)接待客戶，微笑示意并問(wèn)候，詢問(wèn)需求，引導(dǎo)取號(hào)，有效分流。1065大堂服務(wù)人員實(shí)行移動(dòng)式服務(wù)，進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)巡視，當(dāng)客戶需要幫助時(shí)主動(dòng)提供幫助。1066大堂服務(wù)人員熟知業(yè)務(wù)種類，產(chǎn)品特征，辦理流程等，準(zhǔn)確熟練向客戶介紹產(chǎn)品或營(yíng)銷推介

14、至相關(guān)工作人員。567大堂服務(wù)人員主動(dòng)指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)，必要時(shí)幫助客戶復(fù)印相關(guān)證件、注意保護(hù)客戶隱私。568大堂服務(wù)人員主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流，目視對(duì)方，態(tài)度誠(chéng)懇，耐心回復(fù)咨詢，語(yǔ)言通俗易懂。569大堂服務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)行二次分流，及時(shí)響應(yīng)并解決客戶訴求，提供必要的安撫服務(wù)，預(yù)防投訴發(fā)生。1070大堂服務(wù)人員主動(dòng)為特殊群體客戶提供便利服務(wù)，積極協(xié)助特殊群體客戶辦理業(yè)務(wù)。871客戶離開時(shí)大堂服務(wù)人員主動(dòng)客戶道別或示意。2項(xiàng)目： 4.2 大堂管理 60分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因72安裝公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，保證滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。1073大堂服務(wù)人員有較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)管理能力，有效協(xié)調(diào)服務(wù)資源。1074大堂服務(wù)人員對(duì)

15、各營(yíng)業(yè)崗位服務(wù)人員的不規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督，主動(dòng)提示。575大堂服務(wù)人員主動(dòng)巡查機(jī)具設(shè)備，確保正常使用；熟練掌握自助機(jī)具吞卡、鈔等故障應(yīng)急解決方法，知曉相應(yīng)的工作流程及預(yù)案。1076大堂服務(wù)人員主動(dòng)知道保潔人員及時(shí)清理服務(wù)區(qū)域內(nèi)紙屑等廢棄物品，維護(hù)服務(wù)環(huán)境。577客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂服務(wù)人員及時(shí)勸導(dǎo)、避免其他客戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為（同行人員需征得客戶同意），有效保護(hù)客戶隱私，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。1078營(yíng)業(yè)結(jié)束后，大堂服務(wù)人員及時(shí)關(guān)閉非24小時(shí)值機(jī)設(shè)備電源。579大堂服務(wù)人員做好大堂經(jīng)理日志（電子或紙質(zhì)）記錄工作，真實(shí)、詳細(xì)記載當(dāng)天服務(wù)情況，整理并及時(shí)響應(yīng)客戶對(duì)服務(wù)工作的意見和建

16、議。5項(xiàng)目： 4.3 安保、保潔與第三方駐點(diǎn)人員管理 20分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因80安保、保潔人員、第三方駐點(diǎn)人員規(guī)范著裝，儀容儀表符合上崗規(guī)范。381安保人員站姿挺拔，行姿穩(wěn)健，手勢(shì)自然、連續(xù)在崗，履行職責(zé)，值班記錄完整，規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備。382保潔人員在不影響客戶的情況下，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理紙屑雜物，水漬無(wú)痕；各種清潔工具隱蔽保管。283安保、保潔人員與第三方駐點(diǎn)人員不得履行大堂經(jīng)理職責(zé)，及時(shí)清理紙屑雜物、水漬無(wú)痕；各種清理工具隱蔽保管。384保安、保潔人員與第三方駐點(diǎn)人員無(wú)代填單、代取號(hào)、提供業(yè)務(wù)咨詢等現(xiàn)象。385第三方駐點(diǎn)人員若使用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)機(jī)具及臺(tái)面的

17、，需明示所屬單位，不得冒用銀行名義進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和營(yíng)業(yè)行為。386第三方駐點(diǎn)人員著裝與銀行員工有明顯區(qū)別，規(guī)范佩戴明顯胸牌，便于客戶識(shí)別，言行符合銀行禮儀基本要求。3第五模塊： 柜面服務(wù)與效率 （160分）項(xiàng)目： 5.1 柜面服務(wù) 40分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因 87客戶走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)柜員行舉手禮或站立迎接，微笑示意，熱情接待，主動(dòng)問(wèn)候。5 88柜員態(tài)度親切自然，友善真誠(chéng)，大方得體，用語(yǔ)規(guī)范，了解到客戶姓氏后，使用尊稱。5 89需要客戶簽字時(shí)柜員主動(dòng)提示客戶核對(duì)單據(jù)上的交易信息，并對(duì)簽字位置予以必要提示。590辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)柜員及時(shí)提醒客戶清點(diǎn)核對(duì)，提示客戶注意人身財(cái)產(chǎn)安全，注意語(yǔ)言私密性。5

18、91辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中如需復(fù)核、授權(quán)、現(xiàn)金調(diào)撥等內(nèi)部操作行為，相關(guān)人員應(yīng)知會(huì)客戶。5 92辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中如需客戶等候，柜員主動(dòng)知會(huì)客戶并說(shuō)明原因，回到工作崗位后，向客戶的耐心等待致謝。593柜員臨時(shí)離柜明示暫停服務(wù)溫馨提示。5 94業(yè)務(wù)辦理完畢后，柜員主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需要，并提示客戶帶齊各類物品，向客戶禮貌告別。5項(xiàng)目： 5.2 個(gè)人理財(cái)與貴賓服務(wù) 60分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因95貴賓（理財(cái)）服務(wù)區(qū)溫馨舒適、格調(diào)優(yōu)雅、客戶體驗(yàn)良好，設(shè)有貴賓客戶專屬通道，專人接待，引導(dǎo)。596貴賓（理財(cái)）服務(wù)區(qū)分區(qū)合理、功能齊全、服務(wù)區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一專屬服務(wù)，客戶私密保護(hù)措施到位。597貴賓（理財(cái)

19、）服務(wù)區(qū)設(shè)置現(xiàn)金服務(wù)窗口，且實(shí)現(xiàn)獨(dú)立、封閉、遮擋操作，有效保護(hù)客戶隱私。498貴賓（理財(cái)）服務(wù)區(qū)配備至少2中飲品，工作人員主動(dòng)詢問(wèn)客戶飲品需求。399客戶（理財(cái)）經(jīng)理及時(shí)迎接客戶，主動(dòng)問(wèn)候。明示身份，使用尊稱。5100客戶（理財(cái)）經(jīng)理上崗，持有行業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)認(rèn)證的個(gè)人理財(cái)上崗資格證書，并在顯著位置公示。4101客戶（理財(cái)）經(jīng)理業(yè)務(wù)熟練，熟悉本行理財(cái)產(chǎn)品，并可通過(guò)電子屏顯設(shè)備等輔助手段，準(zhǔn)全熟練向客戶介紹。3 102客戶（理財(cái)）經(jīng)理主動(dòng)問(wèn)詢客戶需求，耐心了解客戶理財(cái)經(jīng)歷，風(fēng)險(xiǎn)偏好等，對(duì)客戶的疑問(wèn)，能用淺顯易懂的語(yǔ)言給出專業(yè)的回答。5103按照客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，充分告知客戶權(quán)益，無(wú)詆毀

20、，貶低同行現(xiàn)象，無(wú)誤導(dǎo)，誘導(dǎo)客戶現(xiàn)象，嚴(yán)禁私售產(chǎn)品。6104合規(guī)誠(chéng)信銷售產(chǎn)品，復(fù)核監(jiān)管要求，將風(fēng)險(xiǎn)提示放在首位。進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，語(yǔ)言通俗易懂。5105客服表達(dá)購(gòu)買意向時(shí)，客戶（理財(cái)）經(jīng)理按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行必要，客觀，真實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估測(cè)試，并得到客戶本人書面確認(rèn)，充分尊重客戶的知情權(quán)，選擇權(quán)。5106客戶理財(cái)經(jīng)理熟悉所負(fù)責(zé)貴賓客戶群體的基本情況，定期聯(lián)系客戶，提供專屬服務(wù)，推薦本行金融產(chǎn)品。5107不定期組織舉辦針對(duì)貴賓客戶的專題活動(dòng)。5項(xiàng)目： 5.3 對(duì)公服務(wù) 30分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因 108客戶到達(dá)時(shí)，對(duì)公業(yè)務(wù)人員微笑示意，主動(dòng)問(wèn)候，使用尊稱，對(duì)經(jīng)常光顧的客戶主動(dòng)尊稱其姓氏或職務(wù)。

21、2109對(duì)公業(yè)務(wù)人員主動(dòng)問(wèn)詢客戶需求，了解客戶基本情況，受理客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)，根據(jù)客戶需求推薦相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。2110對(duì)公業(yè)務(wù)人員熟悉本行產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)客戶的疑問(wèn)，咨詢，能用淺顯易懂的語(yǔ)言，給出專業(yè)的回答。2111對(duì)公客戶服務(wù)區(qū)在顯著位置向客戶公示業(yè)務(wù)聯(lián)系及服務(wù)監(jiān)督電話。2112業(yè)務(wù)處理流程公開透明，使客戶詳盡知曉具體路徑和方法，誠(chéng)信踐諾，高效履約。2113嚴(yán)格執(zhí)行開銷戶管理制度，不得擅自違反規(guī)定為客戶辦理。2114嚴(yán)格執(zhí)行結(jié)算管理制度，提高結(jié)算業(yè)務(wù)辦理效率，不得出現(xiàn)故意押票，退票。2115加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)收費(fèi)管理，嚴(yán)格遵守不準(zhǔn)以貸轉(zhuǎn)存，以貸收費(fèi)，借貸搭售等相關(guān)規(guī)定。5116在發(fā)放貸款或其他方式提供

22、融資服務(wù)時(shí)，不得強(qiáng)制捆綁，搭售理財(cái)，保險(xiǎn)，基金等金融產(chǎn)品。5117對(duì)公業(yè)務(wù)人員按規(guī)定時(shí)限處理業(yè)務(wù)，在答復(fù)期內(nèi)，及時(shí)給與明確的答復(fù)。2118設(shè)置對(duì)公業(yè)務(wù)電子回單柜或回單打印機(jī)等機(jī)具；妥善保管客戶交易信息，不得擅自對(duì)外泄露或者披露客戶信息資料，保護(hù)客戶隱私權(quán)。2119對(duì)公業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行對(duì)賬，發(fā)放率及對(duì)賬率符合監(jiān)管部門和上級(jí)行的要求。2項(xiàng)目： 5.4 服務(wù)效率 30分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因120優(yōu)化整合操作流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率；建立彈性服務(wù)制度，實(shí)行彈性值班。5121柜員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效。5122以公告欄公示或客戶提示卡等方式，提示本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理高地峰時(shí)段信息。5123

23、無(wú)因客戶排隊(duì)而投訴的現(xiàn)象。5124加強(qiáng)快速業(yè)務(wù)辦理窗口的管理，保持快速窗口的流暢。5125營(yíng)業(yè)廳各崗位建立聯(lián)動(dòng)相應(yīng)服務(wù)機(jī)制，通過(guò)配置呼叫設(shè)備、使用管理手語(yǔ)等方式，實(shí)現(xiàn)各服務(wù)環(huán)節(jié)的互動(dòng)交流、聯(lián)動(dòng)協(xié)作服務(wù)。5第六模塊： 員工管理 （110分）項(xiàng)目： 6.1 人員配備 20分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因126按功能區(qū)域與崗位分工，人員配備充足。5127配備至少兩名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員，并能保證營(yíng)業(yè)時(shí)間始終在崗；定編超過(guò)25人的網(wǎng)店有相當(dāng)于網(wǎng)點(diǎn)副職級(jí)別的大堂服務(wù)人員從事現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理。5128配備具有手語(yǔ)交流能力的服務(wù)人員，滿足特殊群眾客戶的基本需求。4129配備具有英語(yǔ)口語(yǔ)交流能力的服務(wù)人員，滿足涉

24、外服務(wù)的基本需求。4130配備具有當(dāng)?shù)胤窖越涣髂芰Φ姆?wù)人員，使用少數(shù)民族語(yǔ)言，文字的地區(qū)，配備具有少數(shù)民族語(yǔ)言交流能力的服務(wù)人員。2項(xiàng)目： 6.2 員工儀容儀表 15分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因131員工統(tǒng)一佩戴工作胸牌或擺放中英文服務(wù)公示牌（或電子顯示屏），并明示本行標(biāo)識(shí)，以及員工工號(hào)或姓名。5132員工形象大方，著裝規(guī)范，統(tǒng)一，整潔，妝容，發(fā)式，飾品、鞋襪等不夸張，符合上崗規(guī)范。5133員工精神飽滿，站姿挺拔、坐姿頓莊、行姿穩(wěn)健、提下良好的修養(yǎng)和職業(yè)形象。5項(xiàng)目： 6.3 員工服務(wù)行為 40分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因134員工微笑服務(wù)，熱情周到，表情自然，有親和力和良好的溝通能力。

25、5135員工語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)速平穩(wěn)，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，首問(wèn)使用普通話。5136員工服務(wù)行為專業(yè)得體，舉止文雅大方，手勢(shì)自然，動(dòng)作規(guī)范。5137員工適時(shí)與客戶進(jìn)行目光交流，保持對(duì)客戶的自然關(guān)注。5138實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，認(rèn)真對(duì)待客戶提問(wèn)，不搪塞，不推諉，需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)呼叫聯(lián)動(dòng)服務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。5139堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的服務(wù)原則，在客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程。5140員工服務(wù)客戶時(shí)若遇其他客戶咨詢或打招呼，應(yīng)適時(shí)給于回應(yīng)或示意，待與其直接交流時(shí)，向客戶的耐心等待致謝。5141認(rèn)真值守崗位，工作期間無(wú)聊天、大聲喧嘩、撥打私人電話現(xiàn)象，不做遇業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事。

26、5項(xiàng)目： 6.4 員工權(quán)益保護(hù)與培訓(xùn) 35分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因142以人為本，注重人才隊(duì)伍的培養(yǎng)，有優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)與晉升通道，職業(yè)環(huán)境良好。5143遵守勞動(dòng)法規(guī)，不隨意延長(zhǎng)員工工作時(shí)間，確需延長(zhǎng)勞動(dòng)時(shí)間的，須按規(guī)定支付加班工薪。5144實(shí)施員工輪休及帶薪休假制度，保護(hù)員工休息、休假權(quán)利。5145員工桌椅、柜臺(tái)等工作設(shè)施及環(huán)境突出人性化，并配置更衣、化妝、休息、就餐、活動(dòng)、文化展示、情緒緩沖等功能區(qū)域。10146組織開展文明規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，記錄完善。5147注重員工關(guān)愛，展開情緒管理、減壓訓(xùn)練、溝通技巧等輔導(dǎo)，保護(hù)員工身心健康。5第七模塊： 服務(wù)基礎(chǔ)管理 （125分）項(xiàng)目： 7

27、.1 服務(wù)制度 25分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因148建立文明規(guī)范服務(wù)工作制度，包括服務(wù)檢測(cè)、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)考核、服務(wù)檔案等內(nèi)容。10149明確營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人和分管負(fù)責(zé)人服務(wù)管理職責(zé)要求，并明確大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等不同崗位服務(wù)內(nèi)容及職責(zé)范圍。5150營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年度工作計(jì)劃中明確服務(wù)質(zhì)量和水平提升的具體目標(biāo)和措施。5151及時(shí)傳達(dá)、學(xué)習(xí)、執(zhí)行行規(guī)行約和系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)規(guī)范，相關(guān)記錄完整。5項(xiàng)目： 7.2 服務(wù)監(jiān)測(cè) 25分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因152按照文明規(guī)范服務(wù)監(jiān)測(cè)制度，按月自查，按季評(píng)價(jià)，按年總結(jié)，及時(shí)整改，記錄完整。7153指定人員每天對(duì)各區(qū)域進(jìn)行1次服務(wù)巡查，記錄完整

28、。3154定期開展客戶評(píng)價(jià)、客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見、建議和需求，相關(guān)信息記錄真實(shí)、完整、分析、反饋、報(bào)告及時(shí)。10155網(wǎng)點(diǎn)完整保存上級(jí)行對(duì)其服務(wù)監(jiān)測(cè)記錄；及時(shí)落實(shí)整改上級(jí)行監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，過(guò)程跟蹤與落實(shí)結(jié)果記錄完整、效果可鑒。5項(xiàng)目： 7.3 投訴處理 30分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因156按照客戶投訴處理制度，暢通客戶投訴渠道，明確投訴處理流程及處理時(shí)限。6157對(duì)客戶意見簿上的客戶意見和建議24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并對(duì)留有電話信息的客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)、回訪。8158客戶意見簿真實(shí)完整記錄客戶投訴及回復(fù)信息，頁(yè)碼連續(xù)、內(nèi)容完整；按年歸檔保管，一年以內(nèi)的意見簿可隨時(shí)調(diào)閱。8159有明晰

29、的現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程；發(fā)生客戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理及時(shí)安撫并引導(dǎo)客戶至相對(duì)獨(dú)立的空間，有效處理現(xiàn)場(chǎng)投訴。5160現(xiàn)場(chǎng)處理有困難的，給客戶承諾明確的處理時(shí)限，如有需要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并詳細(xì)相關(guān)信息。3項(xiàng)目： 7.4 應(yīng)急處置 10分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因161按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，保障信息報(bào)告機(jī)制通暢高效。2162定期開展應(yīng)急演練，有相關(guān)文字、圖片或影像記錄。3163如遇突發(fā)事件，按照相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案及時(shí)進(jìn)行處置，有記錄。2164員工熟知在突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案中的角色定位和處理流程。3項(xiàng)目： 7.5 服務(wù)考核 20分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因165百佳、千佳示范單位創(chuàng)建評(píng)選及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定等

30、文明規(guī)范服務(wù)工作納入系統(tǒng)績(jī)效考核體系及激勵(lì)機(jī)制，且本網(wǎng)點(diǎn)在系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)考評(píng)位居前列。10166定期組織開展服務(wù)評(píng)比、表彰、總結(jié)，有相關(guān)文字、圖片或影像記錄。5167網(wǎng)點(diǎn)年度綜合考核辦法中明確服務(wù)管理考核指標(biāo)和權(quán)重，并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。5項(xiàng)目： 7.6 服務(wù)檔案 15分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因168監(jiān)控設(shè)備影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時(shí)可調(diào)閱、查看。5169文明規(guī)范服務(wù)檔案材料完整，包括中銀協(xié)，地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)行的文明規(guī)范服務(wù)相關(guān)規(guī)范以及2年內(nèi)本單位服務(wù)工作材料，主要包括：基本情況、活動(dòng)掠影、榮譽(yù)展示、行規(guī)行約、內(nèi)控制度、崗位職責(zé)、服務(wù)踐行、服務(wù)考核、檢查監(jiān)督、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案、

31、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、創(chuàng)建活動(dòng)、創(chuàng)優(yōu)評(píng)估、服務(wù)宣傳、經(jīng)驗(yàn)交流等。5170服務(wù)檔案材料提供電子化管理，規(guī)范分類，統(tǒng)一保存、能隨時(shí)、完整調(diào)閱；未實(shí)行電子化管理的單位，檔案規(guī)范裝訂。5第八模塊： 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) （70分）序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因171連續(xù)兩年網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模（對(duì)僅及對(duì)私存款日均余額、客戶數(shù)量）、重要產(chǎn)品營(yíng)銷能力（基金、貴金屬、保險(xiǎn)、理財(cái)、產(chǎn)品的銷售收入）、VIP客戶保有率及增長(zhǎng)率在一級(jí)分行系統(tǒng)內(nèi)排名前列。10172連續(xù)兩年完成上級(jí)行下達(dá)的年度資產(chǎn)（包括對(duì)公、對(duì)私）、負(fù)債（包括對(duì)公、對(duì)私）、中間業(yè)務(wù)、利潤(rùn)等主要業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。30173連續(xù)兩年電子銀行總體業(yè)務(wù)分流率達(dá)到70%以上。10174連續(xù)兩年年人

32、均綜合經(jīng)營(yíng)稅后利潤(rùn)達(dá)到50萬(wàn)以上。10175連續(xù)兩年年度不良貸款率及不良貸款余額控制在上級(jí)行要求的指標(biāo)內(nèi)。10第九模塊： 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會(huì)責(zé)任履行 （80分）項(xiàng)目： 9.1 公平對(duì)待消費(fèi)者 30分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因176強(qiáng)化員工公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，主動(dòng)為消費(fèi)者提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)，妥善做好各類客戶群體的差異優(yōu)化服務(wù)。4177優(yōu)化系統(tǒng)配置，視情況合理交叉使用針對(duì)各類客戶群體配置的服務(wù)人力、窗口、機(jī)具等資源，提高服務(wù)效率。4178充分考慮各類特殊群體客戶需求，增強(qiáng)專業(yè)服務(wù)技能，提高應(yīng)急處理能力，盡可能提供便捷的人性化服務(wù)，確保特殊群體客

33、戶與其他客戶平等權(quán)利。3179在通過(guò)手語(yǔ)進(jìn)行基本交流的基礎(chǔ)上，對(duì)容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)耐心提供文字交流服務(wù)，確保與聽力障礙客戶的交流暢通。3180在提供語(yǔ)音叫號(hào)系統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號(hào)服務(wù)或相當(dāng)功能的服務(wù)措施。3181通過(guò)網(wǎng)上銀行或其他渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目。3182設(shè)置至少一種便于視力障礙客戶辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)設(shè)施，已使用新媒體設(shè)備整合密碼輸入功能的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，至少配備一臺(tái)有定位點(diǎn)的傳統(tǒng)按鍵式密碼輸入器。5183明示導(dǎo)盲犬可入標(biāo)識(shí)，協(xié)助視力障礙客戶攜帶經(jīng)過(guò)登記、認(rèn)證、有可識(shí)別標(biāo)識(shí)且處于工作狀態(tài)的導(dǎo)盲犬出入銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員妥善做好接待工作，保障網(wǎng)點(diǎn)正常秩序和其他客戶安全。2184按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺(tái)且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)。3項(xiàng)目： 9.2 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 15分序號(hào)考核內(nèi)容分值扣分扣分原因185在