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文檔簡介
1、大客戶管理培訓培訓講師:譚小芳培訓時間:2天培訓目的:1、創(chuàng)造并留住優(yōu)質大客戶;2、打造王牌大客戶銷售隊伍;3、掌握大客戶開發(fā)、維護、管理的技巧。培訓方式:理論講授、案例分析、頭腦風暴、小組討論、經(jīng)驗分享、實戰(zhàn)演練培訓對象:企業(yè)董事長、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場總監(jiān)、營銷經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等培訓背景:大客戶如何開發(fā)?大客戶如何維護?大客戶如何管理?怎樣才算優(yōu)秀的大客戶銷售人員?如何成為優(yōu)秀的大客戶銷售人員?如何巧妙“獲得并管理”20%的大客戶?如何及時找出大客戶管理中的“攔路虎”?如何用投資回報率等工具來展示大客戶增值利益?如何有效運用“電話拜訪”和“面對面拜訪”獲得大客戶見面機會?大客戶也稱為核心
2、客戶,其實就好比星級飯店的VIP客人一樣,是企業(yè)收益的主要來源。根據(jù)“帕雷托法則”,企業(yè)80%的利潤來源于20%的高端客戶。針對這群金字塔頂端的客戶,企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營,而且還要找對方法和策略。企業(yè)的銷售業(yè)績波動80%的原因是由20%的大客戶引發(fā)的。所謂的大客戶,就是市場上賣方認為具為戰(zhàn)略意義的客戶。根據(jù)20/80原則,他們是賣方的“貴人”,是需要給予特殊“禮遇”的一群。在商品競爭激烈的現(xiàn)代社會,產(chǎn)品的競爭已經(jīng)逐漸退出舞臺,轉而是營銷模式和營銷系統(tǒng)的競爭,發(fā)揮營銷人員大客戶營銷的最大能量的只有系統(tǒng)化營銷方法,掌握系統(tǒng)化營銷運作才是使營銷立于不敗之地的法寶。著名營銷專家譚小芳老師推出大客戶管理
3、培訓課程通過自身總結與深入研習,聚焦頂尖高手關于大客戶管理的最佳實務技巧幫助您在大客戶的開發(fā)、維護、管理中掌握主動權!成功簽大單!培訓大綱:第一部分:課程導入什么是大客戶?什么是大客戶?是規(guī)模大的客戶嗎?是一定不能失去的客戶嗎?是能夠給我們帶來最大利潤的客戶嗎?是我們希望員工給予盡可能關照的客戶嗎?是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶嗎?是讓我們付出額外努力、同時得到額外收益的客戶嗎?CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)?第二部分:大客戶銷售管理培訓一、大客戶銷售的理念和釋義1、大客戶銷售管理的定義2、大客戶銷售管理的特點3、大客戶銷售管理的基礎理念4、大
4、單銷售與大客戶銷售的區(qū)別案例:施樂公司的“集中執(zhí)行官”分享:東阿阿膠公司的大客戶管理理念二、大客戶銷售隊伍的基本素質訓練1、大客戶銷售員的基本職責2、大客戶銷售員的基本素質3、大客戶銷售經(jīng)理的職責4、大客戶銷售經(jīng)理管理工作的要點案例:UT斯達康大客戶管理分享:大客戶管理的“秘笈”五式案例:盛田昭夫如何籠絡大客戶?案例:大衛(wèi)奧格威的大客戶管理之道三、大客戶的識別辦法1、確定研究目標2、發(fā)展信息來源3、客戶信息收集4、客戶信息分析案例:IBM大客戶識別和管理的辦法分享:“蝴蝶型”顧客與“藤壺型”顧客的不同待遇四、大客戶的衡量標準1、大客戶占據(jù)了企業(yè)利潤的很大一部分2、大客戶對企業(yè)目標的實現(xiàn)有著至關
5、重要的影響3、大客戶的離去將嚴重地影響企業(yè)的業(yè)績4、大客戶與企業(yè)的關系長期且穩(wěn)定5、大客戶對企業(yè)未來業(yè)務的拓展有著巨大的潛力6、企業(yè)在大客戶身上花費了大部分的時間案例:泛太平洋管理研究中心在大客戶選擇的“10/2”法則分享:北方人以質論價,市場做不開;溫州人以價論質,市場大的多五、如何了解并挖掘大客戶的需求?引言:贏得大客戶信任的第一步客戶拜訪1、初次拜訪的程序2、初次拜訪應注意的事項3、再次拜訪的程序4、如何應付消極反應者?5、要善于聆聽大客戶說話(1)多聽少說的好處(2)多說少聽的危害(3)如何善于聆聽6、了解或挖掘大客戶需求的具體方法(1)客戶需求的層次(2)目標客戶的綜合拜訪(3)銷售
6、員和客戶的四種信任關系(4)挖掘決策人員個人的特殊需求案例:Celux俱樂部大客戶需求管理之道分享:譚小芳獨家20個找大客戶的經(jīng)驗案例:日本松下的“松下大客戶銷售研究所”六、大客戶開發(fā)、銷售與管理策略1、知己知彼(1)我們銷售的是什么?(2)我們的優(yōu)勢是什么?(3)我們的不足是什么?(4)誰是競爭對手?(5)客戶是誰?(6)客戶為何會選擇我們?2、不戰(zhàn)而勝(1)三種不同層次的競爭(2)三種不同方式的競爭(3)整合資源,確立優(yōu)勢(4)鎖定目標,不戰(zhàn)而勝案例:一棵櫻桃樹=一棟別墅分享:黏住大客戶的四大絕招案例:大客戶商戰(zhàn)故事釜底抽薪七、針對大客戶的銷售模式1、營銷模式?jīng)Q定企業(yè)成?。?)創(chuàng)新思維的建
7、立(2)側重成本控制的銷售模式(3)注重雙贏的營銷模式(4)看重長期合作的營銷模式(5)突出大客戶感受的營銷模式2、有效的大客戶需求分析與銷售模式建立(1)大客戶的潛在需求規(guī)模(2)大客戶的采購成本(3)大客戶的決策者(4)大客戶的采購時期(5)我們的競爭對手(6)大客戶的特點及習慣(7)大客戶的真實需求(8)我們如何滿足大客戶?案例:惠普大客戶管理把握關鍵案例:網(wǎng)易公司如何維護“核心客戶”?案例:維珍航空的高品質服務與服務創(chuàng)新八、大客戶銷售管理的核心流程1、選擇大客戶(Select Customers)(1)按照特性與喜好,將市場劃分成區(qū)塊(2)目標對準高價值的大客戶(3)確認投資在最能獲利
8、的機會中(4)增加每位大客戶的收入(5)增加大客戶的獲利率2、爭取大客戶(Acquire Customers)(1)大客戶開發(fā)(2)顧問式銷售(3)強化產(chǎn)品或服務解決問題方式的特殊性(4)增購公司的其它產(chǎn)品或服務,產(chǎn)生升級效果3、保有大客戶(Retain Customers)(1)持續(xù)傳送基本的價值主張(2)服務質量保證(3)提供頂級大客戶服務(4)創(chuàng)造加值效果的伙伴關系(5)快速響應大客戶的需求(6)創(chuàng)造高忠誠度的大客戶4、發(fā)展大客戶關系(Grow relationships with customer)(1)提供加值的特色及服務(2)針對目標大客戶的需求發(fā)展(3)大客戶關系管理(4)了解大
9、客戶的組織、行業(yè)、特殊工作(5)提供顧問服務、解決大客戶問題(6)銷售模式的核心分類(7)效能型及效率型銷售模式(8)不同銷售模式對人員的要求九、大客戶銷售技巧第一步:探察聆聽第二步:試探?jīng)_擊第三步:確認需求第四步:展示說服第五步:要求生意第六步:跟蹤維護十、如何向大客戶具體推薦產(chǎn)品?1、使大客戶購買特性和產(chǎn)品特性相一致2、處理好內部銷售問題3、FAB方法的運用4、向大客戶推薦商品時的注意事項(1)不應把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗(2)保持洽談的友好氣氛(3)講求誠信,說到做到(4)控制洽談方向(5)選擇合適時機(6)要善于聽大客戶說話(7)注重選擇推薦商品的地點和環(huán)境5、通過助銷裝備來推薦產(chǎn)品6、巧
10、用戲劇效果推薦產(chǎn)品7、使用適于大客戶的語言交談(1)多用簡短的詞語(2)使用大客戶易懂的語言(3)與大客戶語言同步調(4)少用產(chǎn)品代號(5)用帶有感情色彩的語言激發(fā)大客戶十一、排除大客戶障礙的有效法則1、對待障礙的態(tài)度2、障礙的種類3、如何查明目標大客戶隱蔽的心理障礙?4、排除障礙的總策略十二、針對大客戶的SPIN顧問式銷售策略1、傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索2、什么是SPIN提問方式?3、封閉式提問和開放式提問4、如何起用SPIN提問?5、SPIN提問方式的注意點案例:哈佛商業(yè)評論大客戶管理的經(jīng)典案例分析第三部分:大客戶維護管理培訓一、大客戶經(jīng)理的職業(yè)形象管理1、肢體語言禮儀:無聲勝有聲2、表
11、情禮儀:微笑是世界共通語3、語言禮儀:你一開口,我就能了解你4、成功著裝禮儀:服飾寫滿社會符號5、妝容禮儀:化妝就是給臉穿上衣服6、微笑訓練:微笑是世界共同語二、大客戶溝通技巧1、寒暄的藝術2、摸清大客戶需求:不急著介紹產(chǎn)品3、傾聽的技巧:配合肢體語言4、換位思考:站在大客戶的角度上思考5、老鷹式的溝通:銷售員對人性的理解,對人的個性及時掌握6、不知不覺融入大客戶銷售:及時確認需求并介紹產(chǎn)品與服務,簽訂定單三、如何與大客戶建立良好關系?1、建立良好的第一印象2、關注大客戶關注的事3、認真經(jīng)營關系4、增強自信(1)用親身經(jīng)驗作更有自信的溝通(2)作更為清晰簡潔的表達(3)注意自己的優(yōu)點及大客戶的
12、優(yōu)點5、體驗贊賞的力量(1)真誠贊美對方(2)贊美技巧案例:寶潔公司的大客戶維護管理四、大客戶禮品公關技巧1、禮品的選擇不以貴為標準2、禮品需精美包裝體現(xiàn)送禮人的感謝之情3、贈送的時機4、饋贈大客戶禮品的禁忌事項五、如何讓大客戶信任您?1、關心大客戶利益如同關心自己的眼睛2、差異化的服務項目3、不合格產(chǎn)品與客戶投訴的處理六、如何“零距離”服務大客戶?1、縮短服務環(huán)節(jié)的時間2、加大主動服務頻次3、建立有效的大客戶反饋機制七、大客戶關系管理四個層次1、基本數(shù)據(jù)共享2、業(yè)務協(xié)同(1)確保實際提供與承諾的一致性(2)創(chuàng)造以客戶為中心的文化(3)減少客戶流失率和延長與客戶的關系(4)設計個性化的忠誠計劃
13、(5)對高價值的客戶投入額外的精力3、進行業(yè)務流程重組4、商業(yè)智能八、大客戶數(shù)據(jù)庫管理1、建立“大客戶資料卡”的用途及好處(1)可以區(qū)別現(xiàn)有大客戶與潛在大客戶(2)便于給大客戶寄發(fā)廣告信函(3)利用大客戶資料卡可安排收款、付款的順序與計劃(4)了解每個大客戶的銷售狀況,并了解其交易習慣(5)當業(yè)務員請假或辭職時,接替者可以為該大客戶繼續(xù)服務(6)訂立時間計劃時,利用大客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問計劃(7)可以徹底了解大客戶的狀況及交易結果,進而取得其合作(8)根據(jù)大客戶資料卡,對信用度低的客戶縮小交易額,對信用度高的顧客增大交易額,便于制定具體的銷售政策2、大客戶經(jīng)理要善用“客戶資料卡”
14、(1)每周至少檢查每位業(yè)務員的大客戶資料卡一次(2)提醒業(yè)務員在訪問大客戶前按規(guī)定參考資料卡的內容(3)要求業(yè)務員出去訪問只攜帶要訪問的大客戶資料卡(4)要求業(yè)務員訪問回來時應交回“大客戶資料卡”(5)在每月或每季終了時,區(qū)域主管應分析大客戶交易卡,作為調整業(yè)務員銷售路線的參考(6)應參考“大客戶資料卡”的實際業(yè)績,從而擬定“年度區(qū)域銷售計劃”(7)將填寫大客戶資料卡視為評估該業(yè)務員績效的一個重要項目(8)大客戶經(jīng)理更應提醒自己是否常與業(yè)務員討論前一天(或數(shù)天前)大客戶的交易成果(9)檢閱銷售、收款是否平衡,有無逾期未收貨款3、“大客戶資料卡”管理原則(1)動態(tài)管理(2)突出重點(3)靈活運用
15、(4)專人負責九、如何管理想“跳槽”的大客戶?1、大客戶“跳槽”的征兆有哪些?(1)大客戶正在“分羹”給更多的企業(yè)(2)大客戶正在實施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調整(3)大客戶公開宣布調整采購模式(4)渠道沖突出現(xiàn)而又難于平抑2、大客戶為何要叛離?(1)第一方面:不可控因素(2)第二方面:可控因素3、如何防止大客戶叛離?(1)一個溝通(與大客戶始終保持深度溝通)(2)二個一致a、與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致b、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致(3)四個保證a、保證產(chǎn)品質量b、保證服務質量c、保證物流順暢d、保證利益最大化分享:防止大客戶叛離的10種武器十、大客戶危機管理概論1、怎么才能避免“敗走麥城”?(1)企業(yè)擴張上的危機事件(2)誠信經(jīng)營上的危機事件(3)資本運作上的危機事件(4)內在管理上的危機事件2、企業(yè)家們如何看待危機?(1)比爾蓋茨(2)郭士納(3)柳傳志(4)張瑞敏(5)任正非(6)陳天橋(7)黃宏生十一、大客戶危機管理的實務操作1、危機的基本理念2、危機公關和危機管理的重要性3、大客戶危機的時期及應對(1)潛伏期如何應對?(2)爆發(fā)期如何應對?(3)解決期如何應對?(4)恢復期如何應對?4、大客戶危機管理技巧(1)危機事前如何預防?(2)危機事中如何處理?(3)危機事后如何恢復?十
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