打造金牌店長

1、 現場管理推動生意現場管理推動生意 導購與店長的差異 店長的六大角色 執(zhí)行者執(zhí)行者 教導者教導者 領導者領導者 管理者管理者 經營者經營者 代表者代表者 店長的七個重要職責 o店鋪業(yè)績管理 o店鋪日常管理 o店員管理 o商品管理 o顧客關系管理 o財務管理 o信息情報管理 店鋪 商品店員 零售經營鐵三角 核心核心 技能技能 主動溝通力主動溝通力店員指導力店員指導力 團隊領導力團隊領導力 目標管理力目標管理力 店長應具備的核心技能 目標管理力 要求標準避免事項 1. 設定符合公司利益的目標 2. 將目標量化分解 3. 針對目標事前規(guī)劃與追蹤 執(zhí)行 1. 目標模糊、不明確 2. 缺乏衡量目標之方法

2、 3. 照章行事，未能主動評估 可能的障礙 主動溝通力 要求標準避免事項 1. 預見問題主動溝通 2. 兼顧對方感受及問題核心 來溝通 3. 善用溝通化解沖突 1. 被動或拒絕溝通 2. 流于表面溝通，未觸及問 題核心 團隊領導力 要求標準避免事項 1. 管理公平公正，能以身作則 2. 努力積極進取，激勵團隊成 員 3. 鼓勵店員參與，分工合作完 成任務 1. 領導者不能以身作則，管 理不公正 2. 不能激勵店員，士氣低落。 3. 放任店員，致形成各自為 政。 店員指導力 要求標準避免事項 1. 重視店員成長，用心指導 他們 2. 與店員分享信息與知識， 鼓勵其思考及行動 3. 善于授權讓店員

3、歷練能力 1. 擔心店員能力太強，阻擋 其學習機會 2. 控制信息流通，采取愚民 政策 3. 對店員沒信心也沒有培養(yǎng)， 很少授權給他 塑造塑造“職業(yè)化職業(yè)化”形象形象 飽滿的工作熱情； 善于與同事合作； 獨立的工作能力； 熱愛本職工作； 達成業(yè)績目標； 虛心向有經驗的同事學習。 積極的工作態(tài)度； 良好的人際關系； 熱誠可靠； 具有創(chuàng)造性思維； 不斷提高業(yè)務技能； 充分了解管理知識； 知道顧客的真正需求； 虛心接受批評； 服從管理； 忠實于企業(yè)。 主動性層次 一 等待告之 二 問做什么 三 建議行動 四 采取行動并立即匯報 五 立即采取行動并定期匯報 店鋪中哪些行為反映不好心態(tài) o 不主動行為

4、o 找借口 o 貼標簽 o 差異對待顧客 o 不買態(tài)度就變 現場管理，推動生意現場管理，推動生意 現場管理意義 我們要什么 o 形象 o 陳列 o 服務 o 士氣 o 能力 o 銷售業(yè)績 落實目標的重要性落實目標的重要性 與好處與好處 課程講義第2頁 課程講義第2頁 店鋪有目標店鋪有目標 o對店長對店長 - 管理明確、共同理念管理明確、共同理念 o對員工對員工 - 指示清晰指示清晰 o對生意對生意 - 容易量度容易量度 - 容易跟進容易跟進 o對店鋪對店鋪 - 形象一致形象一致 現場管理怎么做 o 目標分解 o 目標落實 o 目標執(zhí)行 o 目標跟進 o 追目標的方法 課程講義第16頁 1. 1

5、. 目標分解技巧目標分解技巧 分解目標原則分解目標原則: : 1.1. 參考去年同期銷售額參考去年同期銷售額 根據去年生意額根據去年生意額, ,加上適當增幅加上適當增幅 2. 2. 考慮是否有促銷及推廣考慮是否有促銷及推廣 如有如有, ,則根據促銷對生意促進平均值相應增加指標則根據促銷對生意促進平均值相應增加指標 練習練習 去年同期月度銷售額去年同期月度銷售額: 萬萬 今年增長比例今年增長比例: % 增長幅度增長幅度: 萬萬 本月促銷促進生意增長比例本月促銷促進生意增長比例: % 增長幅度增長幅度: 萬萬 本月業(yè)績指標本月業(yè)績指標: 萬萬 目標分解技巧目標分解技巧 分解目標步驟分解目標步驟:

6、: 1. 1.準備該月份每日銷售目標圖準備該月份每日銷售目標圖 2. 2.準備參考資料，例如該月節(jié)日、天氣等準備參考資料，例如該月節(jié)日、天氣等 3. 3.準備過往營業(yè)數據，例如上月每日營業(yè)額、去年同月每日營業(yè)額等等準備過往營業(yè)數據，例如上月每日營業(yè)額、去年同月每日營業(yè)額等等 ( (例如去年同期例如去年同期2020萬萬, ,今年增長今年增長10%,10%,則目標為則目標為2222萬萬); ); 4. 4.如果有該月份大型推廣活動時間表，可一并考慮在內如果有該月份大型推廣活動時間表，可一并考慮在內( (如有如有, ,促銷一般促促銷一般促 進生意進生意10%,10%,則目標為則目標為24.224.2

7、萬萬) ) 。 5. 5.從參考數據中找出一星期七天營業(yè)額所占比例。例如星期一至星期四各從參考數據中找出一星期七天營業(yè)額所占比例。例如星期一至星期四各 占占12%12%、星期五占、星期五占16%16%、星期六及星期日各占、星期六及星期日各占18%18%，合共，合共100%100%。 分解目標步驟分解目標步驟: : 6 6. .將該月的銷售目標均分四等份，該月內每星期各占一份，將每等份按照上將該月的銷售目標均分四等份，該月內每星期各占一份，將每等份按照上 述比例分配，結果寫在述比例分配，結果寫在每日銷售目標圖每日銷售目標圖上。上。 7. 7.參考節(jié)日、天氣、大型推廣活動等資料，調整分配出來的數字

8、，至滿意為參考節(jié)日、天氣、大型推廣活動等資料，調整分配出來的數字，至滿意為 止。止。 8. 8.至此，該月份的每日銷售目標圖大致上完成。至此，該月份的每日銷售目標圖大致上完成。 9. 9.核對每日銷售目標圖上總和應該相等于該月的銷售目標。如有偏差，核對每日銷售目標圖上總和應該相等于該月的銷售目標。如有偏差， 適當分配調整數字使之一致。適當分配調整數字使之一致。 2 2、目標落實技巧、目標落實技巧 晨會技巧晨會技巧/smartie/smartie技巧技巧 1. 1.具體性具體性 specificspecific 2. 2.量度性量度性 measurablemeasurable 3. 3.達致性達

9、致性 attainableattainable 4. 4.相關性相關性 relevantrelevant 5. 5.跟進性跟進性 trackabletrackable 6. 6.參與性參與性 interactiveinteractive 7. 7.投入性投入性 enthusiasticenthusiastic 時段跟進會 o 目的： n 追生意 n 追服務 o 方法： n 按照時段目標跟進 n 跟進生意、服務等目標 n 鼓勵為主 例會內容例會內容跟進行動跟進行動 1、銷售生意：、銷售生意： 2、產品知識、產品知識/重點推薦：重點推薦： 3、服務：、服務： 4、運作：、運作： 5、人手編排：、人

10、手編排： 檢討會內容檢討會內容 生意達成：生意達成： 連帶率：連帶率： 贊賞點：贊賞點： 學習點：學習點： o 開門前的準備工作 o 開b前的準備工作 o 開b o 9:00-11:00 o 11:00-13:00 o 13:00-8:00 o 關鋪后的跟進工作 3.目標執(zhí)行 4、目標跟進技巧目標跟進技巧 - - 回應技巧回應技巧 1 1分鐘回應技巧分鐘回應技巧 我看到 我聽到我覺得 目標跟進技巧目標跟進技巧 - 1- 1分鐘回應技巧分鐘回應技巧 i do you dowe do 目標跟進技巧目標跟進技巧 - - 現場教練現場教練 追目標方法追目標方法 打電話給熟客打電話給熟客 店鋪主動邀請顧

11、客入店店鋪主動邀請顧客入店 令顧客在店鋪多停留令顧客在店鋪多停留1 1分鐘，例如員工和顧客聊有關體育賽分鐘，例如員工和顧客聊有關體育賽 事、運動等話題事、運動等話題 員工加強附加銷售，在招呼、介紹、試穿、完成售貨、收員工加強附加銷售，在招呼、介紹、試穿、完成售貨、收 銀時創(chuàng)造連單銀時創(chuàng)造連單 玩銷售游戲令員工積極參予，激發(fā)工作熱情玩銷售游戲令員工積極參予，激發(fā)工作熱情 人人 機機（設備、機器等）方面（設備、機器等）方面 放一些目標群顧客最喜歡的音樂吸引其入店放一些目標群顧客最喜歡的音樂吸引其入店 店內溫度調高或調低，令顧客感覺比其他店鋪更舒服，店內溫度調高或調低，令顧客感覺比其他店鋪更舒服，

12、多停留多停留 機機 追目標方法追目標方法 物物貨品方面貨品方面 主推主推高單價高單價的貨品，調整陳列的貨品，調整陳列 故意打亂貨品陳列，吸引顧客入店故意打亂貨品陳列，吸引顧客入店 物物 追目標方法追目標方法 法法方法方面方法方面 利用促銷、推廣利用促銷、推廣 將將金額目標金額目標變成變成件數目標件數目標，令員工認為可以達成，令員工認為可以達成 目標，增強信心目標，增強信心 可將可將繁忙時段目標繁忙時段目標調高，員工比較容易接受，有信心調高，員工比較容易接受，有信心 完成完成 先將目標調整到同事們接受的范圍先將目標調整到同事們接受的范圍, ,例如當日目標的例如當日目標的90%,90%,增增 強其

13、信心強其信心, , 達成后再恢復原目標達成后再恢復原目標 法法 追目標方法追目標方法 環(huán)環(huán)環(huán)境方面環(huán)境方面 觀察主要客流類型，根據類型進行櫥窗陳列，觀察主要客流類型，根據類型進行櫥窗陳列， 例如：多數是學生，則掛適合學生的貨品，如為上例如：多數是學生，則掛適合學生的貨品，如為上 班族，則掛班族，則掛健身衣健身衣等等 適合其的貨品，如下雨或刮風，則陳列一些風衣等適合其的貨品，如下雨或刮風，則陳列一些風衣等 貨品貨品 環(huán)環(huán) 追目標方法追目標方法 顧客的轉變顧客的轉變 顧客的轉變顧客的轉變 對服務的要求對服務的要求 時間 金錢 見聞/接觸 教育程度 大眾傳媒 競爭與選擇 生活方式 其它 100元貨品

14、價格元貨品價格 = 成本成本50 + 展示展示10 + 環(huán)境環(huán)境10 +服務服務10 + 潮流潮流10 + 品種品種10 +專業(yè)建議專業(yè)建議10 + 售后服務售后服務10 100元貨品價格元貨品價格 = 120貨品價值貨品價值 服務服務以客為先以客為先 服務服務滿足顧客需要滿足顧客需要 個人需要：受尊重個人需要：受尊重 實際需要：解決實際問題實際需要：解決實際問題 服務與優(yōu)質服務的概念服務與優(yōu)質服務的概念 事前期待 實際效果 不滿意 不再光顧 事前期待 =實際效果 滿意或不確定 競爭對手的對象 服務印象時刻服務印象時刻 -零售就是細節(jié)零售就是細節(jié) 顧客決定是否在店鋪購買顧客決定是否在店鋪購買產

15、品，產品， 是根據他對店鋪的任何一個細節(jié)所接是根據他對店鋪的任何一個細節(jié)所接 觸的感覺。觸的感覺。 店鋪的每一個員工和細節(jié)，都店鋪的每一個員工和細節(jié)，都 給予顧客一些印象，這便是服務印象給予顧客一些印象，這便是服務印象 時刻。時刻。 打招呼打招呼 留意顧客需要留意顧客需要 貨品介紹貨品介紹 附加銷售附加銷售 營業(yè)前準備營業(yè)前準備 安排付款安排付款 道別道別 提供提供 額外資訊額外資訊 試穿試穿 儀容儀容 完成售貨完成售貨 過程過程 服務與銷售印象時刻服務與銷售印象時刻 售后服務售后服務 課程講義第11頁 控制關鍵印象時刻 1.親切迎賓親切迎賓 2.關心顧客關心顧客 3.產品介紹產品介紹 4.協

16、助試穿協助試穿 5. 處理異議處理異議 6. 贊美顧客贊美顧客 7. 附加推銷附加推銷 8. 美程服務美程服務 知己知己 知彼知彼 詢問詢問 聆聽聆聽 音調音調 衣著打扮衣著打扮 面部表情面部表情 身體動作身體動作 身體距離身體距離 察言觀色 個人風格 銷售技巧 創(chuàng) 新 型融 和 型 主 導 型分 析 型 個人風格銷個人風格銷售技巧售技巧 四四種風種風格的特格的特征征 喜愛新貨品 喜歡追求潮流 例如：最新款、最時尚 及最流行 注重時尚牌子 詳細了解貨品特性， 優(yōu)點及好處 要“物有所值” 關注所付出的價錢 需要多一些時間作出 購買決定 希望得到售貨員注意 及禮貌對待 喜歡與人分享自己的開心事 容

17、易與人熟落 自己作主 要求其他人認同他的說話 支配一切 個個人人風風格格銷銷售技巧售技巧 觀察觀察 穿著時尚 攜帶或使用最新、最時興用 品 (如手提電話等) 注意儀表 (化妝、發(fā)式等) 注意店內之宣傳海報及單張 (言談時，表情較豐富) 較為親切 較近距離 易有反應 當言談時，很容易會提及 身邊人 當言談時，留心聽講 面容較 cool 充滿自信 與各人 (同事及其他客人) 保持距離 較少回應 當言談時，語氣較死板 及命令式口吻 眼光望價錢牌 找特價貨品 細心閱讀資料 需較多時間思考及回應 (言談時，留心聽講) 感受感受 我想要一些特別的顏色 我平時都是穿這些款式， 但覺得有些悶 哪些款色最暢銷

18、哪些是最新到款式 這款是不是海報上面模 特穿的那款呀 哪些顏色會適合我 哪些款式最適合我這種年齡 穿的 哪些顏色最耐看，不會太夸 張 我聽朋友(或親戚）介紹， 這款鞋穿得很舒服，是嗎 哪款鞋是最多人買的 我自己找 我先自己看 這兩款有什么不同 有沒有這款 哪些款式在做特價 哪些款式在做推廣 哪些款式最耐穿 這幾款很貴了，有沒有一 些便宜些的呀 哪種信用卡付款會有優(yōu)惠 有東西送嗎 當同事問：“小姐，你好，有什么可以幫到你呢?” 四種風格的一般回答如下： 創(chuàng)創(chuàng) 新新 型型 介介 紹紹 新新 貨貨 品品 及及 其其 與與 別別 不不 同同 之之 處處 表表 現現 沖沖 勁勁 及及 狂狂 熱熱 說說

19、話話 要要 有有 趣趣 味味 性性 交交 換換 潮潮 流流 意意 見見 被被 尊尊 重重 融融 和和 型型 殷殷 勤勤 款款 待待 多多 了了 解解 其其 需需 要要 關關 注注 他他 / / 她她 所所 分分 享享 的的 事事 情情 關關 注注 他他 關關 心心 的的 人，人， 如如 : : 子子 女，朋女，朋 友友 多多 加加 建建 議議，加，加 快快 決決 定定 主主 導導 型型 在在 適適 當當 時時 才才 主主 動動 招招 呼呼 不不 要要 與與 他他 們們 “ “硬硬 碰碰” 聽聽 從從 指指 示示 不不 要要 催催 促促 分分 析析 型型 強強 調調 貨貨 品品 的的 物物 有有

20、 所所 值值 詳詳 細細 解解 釋釋 貨貨 品品 的的 好好 處處 有有 耐耐 性性 貨貨 品品 知知 識識 準準 確確 1 1、引起消費者的注意、引起消費者的注意 2 2、最準確的攔截目標消費者、最準確的攔截目標消費者 3 3、體現和提升品牌形象、體現和提升品牌形象 4 4、與同類品牌的合理化比較、與同類品牌的合理化比較 5 5、合理利用陳列區(qū)域達到最大化銷、合理利用陳列區(qū)域達到最大化銷 售售 6 6、增加產品與消費者的接觸機會、增加產品與消費者的接觸機會 7 7、體現產品的主次結構、體現產品的主次結構 店鋪注目度店鋪注目度 品牌獨特性品牌獨特性 商品陳列提案商品陳列提案 宏觀來講是指商品宏

21、觀來講是指商品 的視覺管理的視覺管理 visual+merchandising 視覺管理視覺管理商品企劃商品企劃 vmdvmd基礎概念基礎概念 who 誰 對象顧客品牌定位 分析客層的年齡、 生活方式、興趣、 嗜好、購買動機 what 什么 主題貨品重點貨品（主推 主銷）的貨品 when 何時 銷售時間決定適當的銷售 時間或期間 vmdvmd基礎概念基礎概念 where 哪里 在店鋪的展 示位置 根據商品的生命周期決定 vpppip，將貨品展示在合適 有效的地方 why 為什么 推薦的理由 強調為何要在這個期間銷售 （包括pop） how many 多少 商品量展示與店鋪空間相稱的商品數 量

22、how to 怎么做 展示的方法 強調商品的特性和商品的附加 值，決定選擇使用的展示器具 o店頭（vp）visual presentation 櫥窗陳列、重點陳列突出品牌形象，展示商品主題風采， 提升視覺效果，吸引通道客流的視點。 o店內（pp）point of presentation 店內顯眼位置的模特、正面重點陳列為重點銷售的服裝 搭配提案，達到重點銷售提升的效果，展示主推商品。 o貨架（ip）item presentation 一般貨架上的陳列通過疊放、吊掛、并排擺放等不同的 陳列規(guī)則配置商品，將重點推薦的商品以量的形式展示不同 顏色、號碼在貨架上，便于顧客瀏覽。 vmd的三要素 店鋪形象（硬件）店鋪形象（硬件） 空間造型、貨架組合、空間造型、