客服部經(jīng)理年終總結(jié)

1、客服部經(jīng)理年終總結(jié) 從性質(zhì)、時間、形式等角度可劃分出不同類型的總結(jié)， 從內(nèi)容分主要有綜合總結(jié)和專題總結(jié)兩種。本文為客服部經(jīng) 理年終總結(jié)范文，讓我們通過以下的文章來了解。 不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是 一個驛站， 可以靜下心來梳理疲憊的心情， 燃燒美好的希望， 為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不 斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且 總在不斷地告誡自己： 做自己值得去做的事情， 走自己的路， 讓別人去說吧。 XX年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業(yè)客 服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是 從一線員工上來的，所以深諳這種

2、感受。作為公司一名老員 工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能 夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。 很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無 聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了 ; 其實 不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè) 知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé) 任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員 工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟 練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身 的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成 是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供

3、切實有效 地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題， 細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài) 度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。 本年度部門各項工作如下： 一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率 自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱， 主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)， 工作主動性不夠、 工作效率低、 辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé) 任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn) ; 加強(qiáng)與員工的溝 通，有針對性的組織多項培訓(xùn)， 定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評， 有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極 性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成

4、現(xiàn)在的主動、 自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。 （ 二 ） 嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù) 形象。 客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的 作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體 工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作， 每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服 人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通 及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹 立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫 穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng) 成自己的事情去對待。 （ 三 ） 圓滿完成豐

5、澤園一期交房工作，為客服部總體工作 奠定了堅實的基礎(chǔ) XX 年 10 月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要 負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累 計辦理 （ 這個內(nèi)容自己加 ） （ 四 ） 密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào) 工作 客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作， 通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理（ 這個 內(nèi)容自己加 ） 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問 題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如 下。 （ 一 ） 員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。 通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)

6、水平偏低， 服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠 成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是 很高 （ 二 ） 部門管理制度、流程不夠健全 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交 付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理 方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因 此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定 影響。 （ 三 ） 協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善 在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反 饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理 問題的方式、方法欠妥。 三、XX年工作計劃要點(diǎn) （ 一 ） 繼續(xù)加強(qiáng)

7、客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá) 到 96%以上 ; 95% （ 二） 加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平， 確保年底收費(fèi)率達(dá)到 以上; （ 三 ） 加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提 高。 （ 四） 完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 （ 五） 密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和 意見、建議。 （ 六） 加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不 斷提高服務(wù)質(zhì)量。 回顧 XX 年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長 與成績，展望 XX 年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客 服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的 去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

8、 時間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年 中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了 XX 年 的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所 有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服 部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配 合。 XX年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了 1 棟、2棟、3棟、4 棟、5棟的交房工作，但對于我們每個人 來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它 很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、; 其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)?專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性

9、和工 作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。 前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的 暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主 的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工 作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工 作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各 項資料的統(tǒng)計、 存檔，使各種信息儲存更完整， 查找更方便， 保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容： 1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生 更改及時做好跟蹤并更新 ; 2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主 信息登記

10、表上 （報修 395 戶，服務(wù) 99戶，投訴 19戶）; 3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè) 主資料、檔案、鑰匙的歸檔 ; 4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維 修，跟蹤及反饋 ; 5、接受各方面信息， 包括業(yè)主、 裝修單位、 房產(chǎn)公司、 施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn) 行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪 ; 6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有 關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作 需要，制作表格文檔，草擬報表等 ; 7、新舊表單的更換及投入使用 ; 8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 9、做好管理處各項收

11、支工作。 在完成上述工作的過程 中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我 的性格， 提升了自身的心理素質(zhì)。 對于我這個剛剛步入社會， 工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣 的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下， 讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也 逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服 務(wù)的真正含義。 所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多 辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑 服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都 應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的 不單是我

12、個人的形象，更是公司的形象。 在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì) 節(jié)因其 小 ，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到 繁瑣，無暇顧及。 在瑞和的每一天， 我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得， 馬虎不得 ; 不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn)， 還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的 認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)， 才能從中獲得回報 ; 細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益， 細(xì)節(jié)帶來成功。 工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作 都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。 前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的 第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成 功的喜悅與對工作的激情 ; 至于接下來宣傳欄的布置還有園 區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對 待，盡我所能把它們一項一項的做好。 在 XX 年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工 作中的缺點(diǎn)， 不斷提升自己， 著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作： 1、自覺遵守公司的各項管理制度 ; 2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧， 完善客服接待流程及禮儀 ; 3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐