地方高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度實(shí)證分析

1、地方高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度實(shí)證分析在教育服務(wù)處于買方市場的前提下， 高校教育服務(wù)的質(zhì)量對 于高校的生存和發(fā)展至關(guān)重要， 因此， 研究大學(xué)生對高校教育服 務(wù)的滿意度并提出有助于提高教育服務(wù)學(xué)生滿意度的建議， 對于 提升高校的教育服務(wù)水平具有重要指導(dǎo)意義 1 。為了解高校在 校大學(xué)生對教育服務(wù)的滿意程度， 課題組通過問卷調(diào)查及訪談等 形式，對 Y 大學(xué)教育服務(wù)學(xué)生滿意度進(jìn)行調(diào)查。一、調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)及回收統(tǒng)計(jì)在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)， 借鑒廣泛使用的李克特量表， 從學(xué)校形 象、教學(xué)服務(wù)、圖書館與后勤服務(wù)、學(xué)生支持與管理服務(wù)、收費(fèi) 和資助等八個(gè)方面共設(shè)置了 54 個(gè)問題，對大學(xué)生教育服務(wù)滿意 度進(jìn)行測量。問卷

2、中關(guān)于滿意度的評價(jià)分為 5 個(gè)等級，依次為： 很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。本問卷調(diào)查對象為在校大學(xué)生，按照學(xué)院、專業(yè)及年級人 數(shù)的比例，共發(fā)放 600份問卷，回收 560 份，其中有效問卷 500 份，其中，男生占 45%，女生占 55%；文科學(xué)生占 44%，理科學(xué) 生占 56%；大一、二、三、四年級所占比例分別為 25%、34%、23%、 18%。二、大學(xué)生教育服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析1、總體滿意度分析 通過計(jì)算衡量教育服務(wù)學(xué)生滿意度一級指標(biāo)的滿意度得分 均值，學(xué)校形象得分為 3.17 分，說明學(xué)生對學(xué)校形象處于基本 滿意狀態(tài)，學(xué)生對圖書館的服務(wù)質(zhì)量比較

3、滿意，平均得分為 3.5 分，教學(xué)服務(wù)得分 3.10 分，后勤服務(wù)滿意程度較低，得分僅為 2.48 分。其他方面諸如校園生活、學(xué)生支持與管理服務(wù)、收費(fèi) 和資助以及學(xué)生感知價(jià)值均處于 3分和 3 分以上，改進(jìn)空間還較 大。當(dāng)問及被調(diào)查者“是否會(huì)向他人推薦本校”時(shí)，有41%的人回答“是”， 59%的人回答“否”，說明在校學(xué)生對本校教育服 務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度欠佳。當(dāng)被問及“畢業(yè)后你是否會(huì)支持母校建 設(shè)”時(shí)， 81%的學(xué)生選擇了支持，說明大部分學(xué)生希望今后能為 支持母校的建設(shè)貢獻(xiàn)自己的一份力量。為了得到大學(xué)生對教育服務(wù)質(zhì)量的整體感知水平，當(dāng)問到 “你對本校提供服務(wù)的整體滿意度”的感受時(shí)，只有13%的學(xué)生感

4、到滿意， 3%的人感到非常滿意， 59%認(rèn)為一般， 24%的人感到不 滿意，總體滿意度得分為 3.07 分，說明大學(xué)生對教育服務(wù)績效 感知處于一般水平。2、各具體指標(biāo)的離散度分析 為了進(jìn)一步分析該校各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量對學(xué)生滿意度的影響， 對 得分最高和得分最低的指標(biāo)進(jìn)行比較， 了解各個(gè)二級指標(biāo)的滿意 度情況。通過計(jì)算， 滿意度較低的指標(biāo)大多數(shù)集中在后勤服務(wù)設(shè) 施方面，其中食堂飯菜價(jià)格得分為 2.11 分，從比例方面看，對 飯菜價(jià)格不滿意的占 35%，很不滿意的占 32%，合計(jì)高達(dá) 67%； 食堂飲食質(zhì)量得分為 2.24 ，其中有 32%的學(xué)生感到不滿意， 27% 的學(xué)生感到很不滿意， 說明大學(xué)生對食

5、堂服務(wù)質(zhì)量基本偏向于不 滿意狀態(tài)，食堂的各項(xiàng)服務(wù)亟待進(jìn)一步提高。同時(shí)，學(xué)校澡堂的 基礎(chǔ)設(shè)施以及學(xué)生住宿條件（人數(shù)、設(shè)施、設(shè)置）得分也較低， 分別為 2.12 分和 2.18 分，學(xué)生對這兩項(xiàng)服務(wù)均不太滿意。 低滿 意度指標(biāo)數(shù)據(jù)顯示，學(xué)校在硬件設(shè)施方面還有待進(jìn)一步改進(jìn)。從滿意度得分較高的指標(biāo)可以看出， 圖書館提供的硬件設(shè)施 及管理人員的服務(wù)態(tài)度得分均為 3.5 ，圖書館無論是在閱讀環(huán)境、 開放時(shí)間、借（還）書的便捷程度，還是在藏書質(zhì)量與數(shù)量上， 均得到了好評；其次，學(xué)生對教師的整體素質(zhì)、校園文化氛圍及 校園人際關(guān)系方面的滿意度也比較高。 學(xué)生對校園環(huán)境狀況整體 偏向滿意狀態(tài)， 但美中不足的是在問

6、及體育設(shè)施和文化娛樂場所 的滿意度時(shí)，其平均得分只有 2.67 分， 31%的同學(xué)感到不滿意， 11%的同學(xué)很不滿意， 40%的人感到一般， 這說明學(xué)校的體育與文 化娛樂場所在數(shù)量和質(zhì)量上還不能很好地滿足學(xué)生休閑娛樂的 需求。三、提高教育服務(wù)學(xué)生滿意度的建議 面對高校日趨激烈的競爭， 塑造教育服務(wù)品牌， 提高教育服 務(wù)質(zhì)量， 培育出社會(huì)需要的高素質(zhì)人才， 辦一個(gè)讓各利益相關(guān)者 滿意的高等教育， 這是時(shí)代賦予高等教育的職責(zé)和首要任務(wù) 2 。 學(xué)?？梢詫W(xué)生滿意融入到教學(xué)評估當(dāng)中， 并建立大學(xué)生對教育 服務(wù)滿意度的測評體系， 以學(xué)生為關(guān)注焦點(diǎn)， 運(yùn)用科學(xué)系統(tǒng)的方 法，測量、分析和改進(jìn)教育服務(wù)體系，

7、與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)到讓學(xué)生滿 意和學(xué)校增效的雙贏目標(biāo)。1、樹立“以生為本，學(xué)生消費(fèi)滿意”的服務(wù)理念 在市場經(jīng)濟(jì)條件下，學(xué)生（消費(fèi)者）可以自主選擇能夠滿足 自己未來發(fā)展需要的學(xué)校， 這對高校提出了新的挑戰(zhàn)， 能否吸引 優(yōu)質(zhì)生源并具有較高的報(bào)到率、 保持率、 學(xué)業(yè)成功率及就業(yè)率是 目前高校面對的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略重點(diǎn)。 高校應(yīng)切實(shí)樹立“以生為 本”的理念， 把學(xué)生的需求作為學(xué)校存在和工作的重心， 想學(xué)生 所想，急學(xué)生之所急，時(shí)刻關(guān)注學(xué)生的主觀感受。教學(xué)服務(wù)工作 緊緊圍繞提高學(xué)生滿意度展開， 讓學(xué)生能夠真正享受到一個(gè)愉悅 的求學(xué)經(jīng)歷。 與此同時(shí)， 全校教職員工樹立“學(xué)生消費(fèi)滿意”的 辦學(xué)理念， 從思想上高度認(rèn)

8、識和理解其科學(xué)內(nèi)涵， 并將其滲透到 教學(xué)工作的全員、全過程當(dāng)中。2、重視學(xué)校形象，樹立高校品牌意識 學(xué)校形象不僅會(huì)影響在校大學(xué)生的滿意度， 而且也會(huì)影響到 潛在生源，要予以高度重視。因此，學(xué)校應(yīng)從細(xì)節(jié)入手，加強(qiáng)與 學(xué)生的溝通與互動(dòng)， 多關(guān)心學(xué)生的日常學(xué)習(xí)和生活， 包括學(xué)生的 心理和情感問題， 提高在校大學(xué)生滿意度， 進(jìn)而提高學(xué)生的忠誠 度，通過學(xué)生的口碑宣傳，為本校塑造良好的學(xué)校形象。同時(shí)， 學(xué)校全體教職員工應(yīng)努力塑造高校品牌形象， 抓好教學(xué)質(zhì)量， 兼 顧科研，提高公眾對學(xué)校的信譽(yù)度和認(rèn)同感。3、注重學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，進(jìn)一步提高教學(xué)質(zhì)量根據(jù)市場人才供需情況， 以就業(yè)為導(dǎo)向， 培養(yǎng)具有不同知識

9、、 技能和素質(zhì)結(jié)構(gòu)的人才。 面對激烈的社會(huì)競爭， 就業(yè)壓力不斷加 劇，學(xué)校應(yīng)不斷吸收社會(huì)科技發(fā)展的最新成果， 增開更多實(shí)用性、 設(shè)計(jì)性、創(chuàng)造性和綜合性的實(shí)驗(yàn)，不斷改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容、方法，注 重培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力， 增強(qiáng)大學(xué)生的實(shí)踐能力 和創(chuàng)新精神 3 。首先，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室及實(shí)習(xí)基地建設(shè)。 根據(jù)本校教育培 養(yǎng)目標(biāo)的要求和特點(diǎn)， 不斷更新實(shí)驗(yàn)設(shè)備、 儀器及實(shí)習(xí)基地的裝 備，逐步建立起能夠滿足學(xué)生培養(yǎng)實(shí)踐操作和專業(yè)技術(shù)能力所必 需的各項(xiàng)硬軟件設(shè)施。其次，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。 學(xué)校要盡量給學(xué)生提供足夠的實(shí) 踐機(jī)會(huì)，讓他們能夠把理論更好地與實(shí)際相結(jié)合。一方面，學(xué)校 可以與企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)， 學(xué)生

10、在學(xué)習(xí)的過程中還可以在實(shí)體企業(yè)里 進(jìn)行短時(shí)訓(xùn)練， 加深學(xué)生對理論知識的理解， 從而激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。 另一方面， 可以利用社會(huì)、 政府和家長等多方力量為學(xué)生實(shí)踐創(chuàng) 造更多的機(jī)會(huì)和空間。4、以“學(xué)生滿意”為準(zhǔn)繩，提升后勤服務(wù)水平 后勤是學(xué)生生活和學(xué)習(xí)的重要保障， 學(xué)校的管理者應(yīng)對后勤 人員的服務(wù)制定規(guī)范化的管理制度；同時(shí)制定系統(tǒng)、科學(xué)、操作 性強(qiáng)的激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制； 對后勤服務(wù)人員進(jìn)行思想、 知識、行為、 業(yè)務(wù)技能方面的培訓(xùn)， 讓全體員工知道和理解學(xué)生消費(fèi)滿意度重 要理念； 定期或不定期地對學(xué)生進(jìn)行調(diào)查， 了解學(xué)生的需求和期 望，提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將“學(xué)生滿意”的理念落到實(shí)處。 在實(shí)際操作中， 應(yīng)通

11、過多種途徑增加學(xué)生食堂飯菜種類和數(shù) 量，改善飲食質(zhì)量和衛(wèi)生狀況， 做到合理定價(jià)。 改善學(xué)生的住宿、 澡堂、超市、醫(yī)院等的硬件設(shè)施，為學(xué)生生活提供方便。加強(qiáng)治 安管理，確保在校師生有一個(gè)安全的工作和學(xué)習(xí)場所。同時(shí)，為 了提高服務(wù)質(zhì)量， 可以制定員工考核評定方案， 采取相應(yīng)的獎(jiǎng)懲 措施；定期召開員工座談會(huì)， 及時(shí)向上級匯報(bào)近期工作中的狀況， 重視學(xué)生投訴意見并及時(shí)予以回復(fù)， 對于一些不能解決或暫時(shí)無 法解決的問題應(yīng)做出解釋和說明， 時(shí)刻保持后勤工作意見反饋系 統(tǒng)的暢通。5、加強(qiáng)溝通管理，提升學(xué)生支持與管理工作的水平 首先，加強(qiáng)與學(xué)生的溝通， 將學(xué)生的滿意情況作為行政人員 工作考核的依據(jù)之一，建立獎(jiǎng)懲、監(jiān)督及投訴制度，以不斷提高 行政工作人員的辦事效率和服務(wù)水平。其次，加強(qiáng)與課任老師的溝通， 了解管理現(xiàn)狀及改進(jìn)工作的 建議，落實(shí)好“三助”審核及其