勝威電話呼叫中心系統(tǒng)客戶端座席使用手冊1

1、.目 錄1.概述22.來電彈屏23.首頁23.1.今日受理記錄23.2.今日短信23.3.備忘錄23.4.快速撥號23.5.撥號盤24.信息24.1.客戶資料管理24.2.客戶資料導(dǎo)入/導(dǎo)出24.3.產(chǎn)品管理24.4.產(chǎn)品進(jìn)貨24.5.員工信息管理24.6.節(jié)日設(shè)置24.7.可隨心定制的常見問題（faq）庫24.8.信息設(shè)置24.8.1.信息擴展配置24.8.2.參數(shù)配置24.8.3.客戶資料欄目配置25.電話25.1.電話自動外呼25.1.1.添加自動外呼任務(wù)25.1.2.查詢修改外呼任務(wù)25.2.電話監(jiān)聽25.3.特殊號碼管理25.4.系統(tǒng)設(shè)置26.查詢26.1.資料查詢26.2.常用查詢

2、26.3.篩選排序26.3.1.資料排序26.3.2.資料篩選27.短信27.1.發(fā)送短信27.2.定時發(fā)送27.3.發(fā)送節(jié)日短信27.4.發(fā)送生日短信27.5.短信設(shè)置28.報表28.1.話務(wù)統(tǒng)計28.2.銷售統(tǒng)計28.3.產(chǎn)品銷售排行統(tǒng)計28.4.產(chǎn)品進(jìn)貨統(tǒng)計29.系統(tǒng)29.1.用戶權(quán)限管理29.2.修改登陸密碼210.坐席狀態(tài)設(shè)置21. 概述電話呼叫中心系統(tǒng)是一款功能強大的電話呼叫中心和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，具備電話管理、客戶關(guān)系管理、短信管理等諸多功能，系統(tǒng)可選采用專業(yè)的多路usb答錄盒或者pci語音卡， 支持2-240路的電話管理，可幫助您快速建立專業(yè)完美的電話客戶服務(wù)體系，大大提升客戶

3、滿意度和企業(yè)形象，協(xié)助您在激烈的市場競爭中脫穎而出，功能詳細(xì)介紹如下 電話管理功能 1. 來電/呼出號碼識別，客戶資料自動彈屏，號碼歸屬地自動判斷，電話未接前即可了解客戶詳細(xì)資料、銷售記錄、來往記錄、歷史通話等，極大加強客戶溝通能力，提高客戶滿意度和企業(yè)形象。新來電號碼自動在網(wǎng)上搜索相關(guān)資料。2. 通話錄音，對通話過程無任何影響，錄音文件自動壓縮成 mp3格式 20g硬盤可存儲 2500小時左右的通話，可隨時查詢聽取，有據(jù)可查。3. 自動語音導(dǎo)航(ivr)，例如“按1進(jìn)入價格查詢，按2進(jìn)入售后服務(wù)，按3轉(zhuǎn)語音留言系統(tǒng)”等，簡單明了的圖形化流程設(shè)計界面，協(xié)助您快速建立電話自動業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理系

4、統(tǒng)。可設(shè)定多個導(dǎo)航流程，根據(jù)不同的時間系統(tǒng)自動切換。4. 設(shè)備已包含交換機（集團(tuán)電話）功能，可帶2-240路的分機或座席。外線來電號碼可自動轉(zhuǎn)發(fā)到分機；分機之間互轉(zhuǎn)時來電號碼也可轉(zhuǎn)發(fā)；系統(tǒng)未啟動時，分機自動與外線直連，不影響電話正常使用。 5. 文本轉(zhuǎn)語音功能（tts），語音導(dǎo)航時能自動將文本轉(zhuǎn)換成語音播放。 6. 在線監(jiān)聽功能，管理可隨時監(jiān)聽任何一個座席的通話，考核服務(wù)質(zhì)量。7. 電話調(diào)查功能，通話快結(jié)束時提示客戶對服務(wù)評價，例如“按1非常滿意，按2滿意.。8. 語音信箱功能，電話無人值守時可讓對方自動留言功能，如有新留言，電腦自動撥號通知您，將留言播放給你聽?。荒部梢栽诜奖銜r候撥回來聽取

5、和管理留言。9. 來電防火墻功能，自動拒接黑名單來電，并保留記錄。10. 號碼歸屬地查詢，支持全國固定電話，移動和聯(lián)通號碼的歸屬地查詢，來電時可自動判斷對方號碼的歸屬地。11. 完善的通話記錄和話務(wù)統(tǒng)計報表功能，詳細(xì)掌握電話使用情況。 客戶關(guān)系管理 1. 強大的客戶資料管理功能，資料內(nèi)容可根據(jù)需要自由擴展，滿足個性化的業(yè)務(wù)需求。2. 訂單管理功能。3. 產(chǎn)品庫存管理。4. 客戶來往記錄管理。5. 客戶生日自動提醒。6. 文件管理，有效管理客戶訂單相關(guān)文件。7. 日程安排和備忘錄自動提醒功能。8. 員工資料管理，員工生日自動提醒。9. 常見問題管理。10. 報表統(tǒng)計：銷售情況統(tǒng)計報表，產(chǎn)品銷售排

6、行統(tǒng)計表等。 短信管理 1. 集團(tuán)短信功能，可通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送和接收短信， 沒有發(fā)送數(shù)量限制，支持國內(nèi)所有移動客戶的短信收發(fā)（移動，聯(lián)通，電信，網(wǎng)通）。 2. 短信模板設(shè)置，方便客戶自己設(shè)置短信模板，減少輸入。包括節(jié)日模板、生日模板等。 3. 節(jié)日、生日短信發(fā)送提醒，使得您在繁忙的工作中也不會忘記發(fā)送祝福短信。4. 手機短信發(fā)送/接收：通過線纜、紅外或者藍(lán)牙的方式等將手機和電腦連接，即可通過軟件進(jìn)行短信管理，例如向客戶群發(fā)送短信通知，自動接收客戶回復(fù)短信等，使用標(biāo)準(zhǔn)編程接口，可支持絕大部分主流手機，推薦使用dku-5線纜的nokia手機進(jìn)行連接。 軟件支持多用戶集中管理 高可靠性，低成本，擴展靈

7、活，支持2-240路電話管理。參數(shù)說明 支持 a-law 、 -law 、 ima adpcm、 gsm 6.10 等格式的 錄音和放音操作； 支持 windows wav文件的直接錄放音操作和vox文件直接錄放音操作； 獨立信號音發(fā)生器可產(chǎn)生任意指定頻率的單音頻、雙音頻信號音（ dtmf ）； 獨立的信號音檢測器可以檢測任意的單音頻或雙音頻信號，包括傳真信號； 業(yè)界最優(yōu)秀的dtmf 偵測算法，可將混合在強大語音信號中的dtmf信號準(zhǔn)確分離； fsk 接收器 / 發(fā)送器提供準(zhǔn)確的 fsk 數(shù)據(jù)收發(fā)； 自適應(yīng)回波抵消； 用于語音識別的 barge-in（語音打斷）功能； 采用專業(yè)外撥算法 spe

8、cdial，自動完成模擬線路呼出撥號全過程，并能準(zhǔn)確識別是人或錄音電話或傳真機的應(yīng)答； 工作溫度： 0 -50 防雷擊能力： 4 級 錄放音失真度： 2% 話線阻抗：附合國家標(biāo)準(zhǔn)三元件網(wǎng)絡(luò)阻抗 軟件支持主流的大型數(shù)據(jù)庫，可保留幾年的通話記錄； 應(yīng)用領(lǐng)域 客戶服務(wù)部門- 總機、售后服務(wù)熱線、汽車4s店、航空售票、快遞電話中心、送水送氣、旅行社、酒店前臺、高檔物業(yè)管理等 關(guān)鍵崗位電話錄音電力調(diào)度，交通調(diào)度等關(guān)鍵性生產(chǎn)崗位的電話錄音 舉報監(jiān)督熱線電話錄音公檢法、海關(guān)、工商、稅務(wù)、環(huán)保、藥監(jiān)、技術(shù)監(jiān)督局等舉報電話錄音 電話開發(fā)型企業(yè)電話營銷公司，咨詢公司等 電話呼叫中心系統(tǒng)能給您帶來什么？ 提高客戶服

9、務(wù)滿意度，提升企業(yè)形象 電話錄音長期保留，有據(jù)可查，避免糾紛 加強企業(yè)內(nèi)控制度，考核員工的電話服務(wù)質(zhì)量 加強對客戶資料及業(yè)務(wù)資料的管理 提供更豐富和完善的客戶溝通渠道 2. 來電彈屏n 彈出客戶詳細(xì)信息來電即彈出對方基本資料和號碼歸屬地等，并可自動在網(wǎng)上搜索電話相關(guān)信息，點擊右側(cè)搜索頁面紅色的關(guān)閉搜索欄按鈕可關(guān)閉搜索窗口，如需開啟搜索頁面，則可點擊該窗口的“網(wǎng)上搜索”按鈕。若是陌生來電，則可即時添加對方信息，方便以后查閱，下次來電則自動彈出此信息。n 查看該客戶的訂單信息可以即時增加，修改和撤消定單，管理十分方便。點擊對應(yīng)訂單前的按鈕，可以展開該訂單的詳細(xì)信息。n 查看該客戶的來往記錄n 查看

10、與該客戶的歷史通話l 當(dāng)客戶來電，系統(tǒng)自動彈出客戶的詳細(xì)信息，銷售記錄，來往記錄，歷史通話記錄等，讓您迅速了解客戶背景，改善貴公司對客戶的響應(yīng)能力，提升客戶服務(wù)感受及企業(yè)形象l 完整保留客戶信息和服務(wù)記錄,不遺漏任何潛在客戶和業(yè)務(wù)機會。l 系統(tǒng)會自動根據(jù)號碼，判斷對方號碼的歸屬地，支持全國的固定電話，移動和聯(lián)通號碼的歸屬地自動判斷。l 通話過程可加上備注，添加到備忘錄中，系統(tǒng)到時會自動提醒，防止遺漏客戶的要求。3. 首頁首頁包括菜單欄、常用功能欄、通話記錄欄和用戶登陸信息欄。默認(rèn)情況下，登陸信息欄所顯示的是登陸用戶狀態(tài)，如：admin 登陸成功。右下角顯示坐席狀態(tài)：在線、離線3.1. 今日受理

11、記錄顯示當(dāng)天的該客戶端今天受理客戶的來電信息，點擊鼠標(biāo)右鍵可以對通話記錄進(jìn)行管理，例如查看通話客戶的詳細(xì)信息等等。3.2. 今日短信顯示當(dāng)天的短信記錄，點擊鼠標(biāo)右鍵可以對記錄進(jìn)行管理，例如查看客戶的詳細(xì)信息,短信內(nèi)容等。3.3. 備忘錄備忘錄是您商務(wù)工作中的好助手，通過備忘錄功能，您可以針對不同的客戶方便的制定不同的提醒內(nèi)容，快到提醒時間，系統(tǒng)會在屏幕上彈出提醒窗口。系統(tǒng)有客戶生日自動提醒的功能，自動將快到生日提醒天數(shù)的所有客戶資料自動彈出來，提醒您給客戶送上生日的祝福(在系統(tǒng)設(shè)置中可以配置提前的天數(shù))。 點擊主菜單“信息”中“備忘錄”子菜單。 n 新建備忘錄在窗口左邊選擇單擊“新建備忘錄”，

12、新建備忘錄主界面如下，選擇輸入主題、地點、標(biāo)簽（按重要等級）、輸入開始時間、結(jié)束時間，提醒時間（0分鐘2周），選擇客戶名稱以及需要提醒的文字內(nèi)容。按“確定”按鈕即可保存并退出備忘錄窗口，選擇“取消”將不對修改進(jìn)行保存并退出窗口，同時系統(tǒng)會對取消操作進(jìn)行再次確認(rèn)；選擇“刪除”將刪除已經(jīng)設(shè)計好的備忘錄內(nèi)容。n 數(shù)據(jù)導(dǎo)出在窗口左邊選擇數(shù)據(jù)導(dǎo)出，如上圖，可選擇的導(dǎo)出文件格式包括excel文件、文本文件、網(wǎng)頁文件和xml文件，單擊“導(dǎo)出”按鈕，系統(tǒng)將彈出保存窗口，選擇要保存路徑和輸入要保存的文件名稱，單擊“保存”按鈕，系統(tǒng)將把備忘錄內(nèi)容導(dǎo)出到指定文件中。n outlook數(shù)據(jù)同步選擇“outlook數(shù)據(jù)

13、同步”，選擇數(shù)據(jù)同步方式：“將數(shù)據(jù)導(dǎo)入outlook”或者將“從outlook中導(dǎo)出數(shù)據(jù)”， 單擊“執(zhí)行同步”，系統(tǒng)將自動進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，此功能要求您的機器上裝有microsoft office outlook才能正常使用.3.4. 快速撥號n 保存您最常用的電話號碼，可從客戶資料和通話記錄中，右鍵點擊對應(yīng)客戶，在彈出的菜單里選擇“添加到快速撥號”，則可將該客戶添加到快速撥號列表。n 點擊或者雙擊快速撥號列表里的客戶就可以撥號。點擊右鍵可維護(hù)快速撥號列表。3.5. 撥號盤n 模擬電話鍵盤用于外撥號碼。輸完號碼后，點擊撥號即可呼出。n 可直接通過撥號盤面板按鈕，方便的進(jìn)行轉(zhuǎn)分機等操作4. 信息4.

14、1. 客戶資料管理n 客戶的基本信息表管理姓名、生日、籍貫、民族、電子郵箱、qq、msn等基本信息.n 客戶電話列表管理客戶的電話號碼,數(shù)量不限，當(dāng)來電號碼與客戶資料登記一致時，系統(tǒng)將自動彈出該客戶資料，請參見“來電彈屏”部分。n 相關(guān)文件管理客戶相關(guān)的文件, 例如身份證圖片,個人簡歷等。n 擴展信息當(dāng)系統(tǒng)提供的客戶屬性不能滿足管理客戶資料需求，可以通過“信息擴展配置”增加客戶屬性，例如需要如果對客戶資料增加一個“愛好”屬性，可通過“信息擴展配置”，就可對客戶資料增加一個“愛好”的屬性進(jìn)行管理，具體操作請參見 “信息擴展配置”部分說明。n 電話回訪記錄管理配置電話回訪記錄，如新增、刪除、修改等

15、。n 短信記錄查看與該客戶的短信歷史記錄，如：發(fā)送、接收時間、短信內(nèi)容等。n 銷售記錄(訂單管理)u 查看所有的客戶訂單可以查詢所有的定單，也可以指定日期、指定定單號或客戶名進(jìn)行準(zhǔn)確查詢，點擊對應(yīng)訂單前的按鈕，可以展開訂單的詳細(xì)資料，如果電腦連了打印機也可即時將定單打印出來。u 管理某訂單的明細(xì)右鍵點擊需要管理的訂單，選擇相應(yīng)的右鍵菜單選項，或通過雙擊可以對訂單進(jìn)行管理操作或修改客戶資料?？晒芾砜蛻羲械挠唵涡畔ⅲㄓ唵蔚慕痤~、時間、明細(xì)、發(fā)貨時間等，也可管理訂單相關(guān)的文件。例如合同、訂貨單等電子文檔。n 來往記錄來往記錄主要是記錄與客戶過去的一些來往信息。比如來往類型：包括客戶來訪、電話訪

16、問、e-mail問卷調(diào)查等。管理客戶相關(guān)的來往記錄相關(guān)的文件,來往記錄也是可擴展的, 具體操作請參見 “信息擴展配置”部分說明。 outlook聯(lián)系同步 點擊窗口上的按鈕，或者在客戶名稱上點擊右鍵，選擇同步outlook聯(lián)系人，提供了客戶資料與microsoft outlook聯(lián)系人同步功能，可根據(jù)需要將客戶信息導(dǎo)出到outlook中或者從outlook中將聯(lián)系人資料導(dǎo)入到客戶資料，此功能要求您的電腦上裝有microsoft office outlook才能正常使用。4.2. 客戶資料導(dǎo)入/導(dǎo)出 客戶資料導(dǎo)入 n 點擊主菜單“信息”中“客戶資料導(dǎo)入/導(dǎo)出”“客戶資料導(dǎo)入” n 支持將excel

17、的客戶資料批量導(dǎo)入到系統(tǒng)中,excel格式請參見導(dǎo)入文件模板。選擇要導(dǎo)入的文件名稱，選中后選擇“導(dǎo)入”，系統(tǒng)將把選擇的客戶資料導(dǎo)入到指定的分組中 n 在導(dǎo)入非本系統(tǒng)導(dǎo)出的資料時，數(shù)據(jù)格式一定要按照導(dǎo)入文件的樣本格式修改。包括單元格的格式，比如生日的格式為1985-5-6，不能寫成1985.5.6。最好是用格式刷把要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)格式刷成樣本文件的格式。 客戶資料導(dǎo)出 n 點擊主菜單“信息”中“客戶資料導(dǎo)入/導(dǎo)出”“客戶資料導(dǎo)出”子菜單 n 系統(tǒng)允許將重要的客戶資料導(dǎo)出進(jìn)行備份，根據(jù)客戶重要程度可根據(jù)客戶分組情況導(dǎo)成excel文件、xml文件、文本文件等任一種格式，或者通過郵件，將備份出來的資料發(fā)給

18、相鄰的部門，滿足不同的需要。選擇的導(dǎo)出客戶分組后單擊“導(dǎo)出”按鈕，在彈出的對話框種輸入文件名稱，單擊“保存”按鈕，系統(tǒng)將根據(jù)選擇的結(jié)果生成指定名稱的數(shù)據(jù)文件，數(shù)據(jù)生成成功后，系統(tǒng)將彈出對話框提示導(dǎo)出成功。4.3. 產(chǎn)品管理 管理企業(yè)所有的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品名稱，價格以及庫存等，訂單的產(chǎn)生和修改會自動修改產(chǎn)品的庫存，當(dāng)產(chǎn)品的庫存低于一定值時，系統(tǒng)會自動提醒。自動提醒請參考“電話基本設(shè)置”部分。4.4. 產(chǎn)品進(jìn)貨 管理產(chǎn)品的進(jìn)貨信息，包括進(jìn)貨單號、進(jìn)貨人、進(jìn)貨時間等，并自動結(jié)算出總金額。4.5. 員工信息管理管理企業(yè)員工的詳細(xì)資料，員工生日系統(tǒng)會自動提醒。員工資料可以和客戶訂單關(guān)聯(lián)，可用于統(tǒng)計員工

19、的業(yè)績。4.6. 節(jié)日設(shè)置設(shè)置當(dāng)年節(jié)日的具體時間，每年需要更新修改節(jié)日的時間，當(dāng)節(jié)日來臨時，系統(tǒng)會自動彈出今天是什么，提醒您給客戶發(fā)送祝福短信4.7. 可隨心定制的常見問題（faq）庫為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)通常將常見問題進(jìn)行分類歸檔，統(tǒng)一問題的解答即faq。客服人員通過關(guān)鍵字或模糊查詢得到相應(yīng)的答案，回答給用戶，這樣可以避免一個企業(yè)不同人員對相同的問題有不一樣的回答，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。建立一個好的faq常見問題數(shù)據(jù)庫可以減輕客服部門的壓力，減少呼叫中心的工作強度，減少重復(fù)工作，從而降低經(jīng)營成本支出。我們提供從faq數(shù)據(jù)庫和已有的客戶服務(wù)解決方案中進(jìn)行查找的強有力的集成文本檢索工具

20、，提供易于擴充faq數(shù)據(jù)庫的工具?？梢允箍蛻舴?wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴展、銷售提升各個步驟中的問題，增長每一個客戶在企業(yè)中的生命周期。 n 常見問題基本信息 基本信息包括：標(biāo)題、關(guān)鍵字和對該問題的描述n 常見問題擴展信息 該問題擴展信息進(jìn)行維護(hù)。 n 常見問題相關(guān)文件 對該問題的相關(guān)文件進(jìn)行增加、刪除等維護(hù)操作，對該問題需要補充的信息進(jìn)行跟蹤。4.8. 信息設(shè)置 4.8.1. 信息擴展配置 電話呼叫中心系統(tǒng)提供了常用的屬性，可以滿足大部分業(yè)務(wù)的需要，用戶也可根據(jù)自身要求定制自己的客戶資料、來往記錄

21、、常見問題的屬性，提供了大的靈活性。客戶資料，來往記錄，常見問題均可進(jìn)行信息擴展。設(shè)定預(yù)定義字段的類型（包括字符串、數(shù)字、日期、鏈接、備注、金額、是否等）。需要注意當(dāng)預(yù)定義的字段設(shè)定好后，字段的類型將不允許進(jìn)行修改，只能修改擴展字段名稱。4.8.2. 參數(shù)配置用戶可根據(jù)自身的需要配置系統(tǒng)參數(shù)，如：來往類型、付款方式、部門、客戶級別、電話號碼屬性、貨運公司、訂單狀態(tài)、進(jìn)貨狀態(tài)等。對各參數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?，以便適合自身使用。例如系統(tǒng)默認(rèn)的部門研發(fā)部、銷售部和綜合部。但是現(xiàn)在某公司除了這三個部門之外還有行政部和維修部，此時就可點擊參數(shù)類型里的部門，點擊增加這兩個部門。4.8.3. 客戶資料欄目配置用戶

22、可根據(jù)自身的需要，對客戶資料欄目進(jìn)行修改配置，并可選擇是否顯示此欄目，以便更適合自身使用。例如需要增加一些欄目，可以通過信息擴展配置，選擇客戶資料擴展信息類型，來進(jìn)行添加、修改、刪除等操作；其他不需要的欄目可以取消對應(yīng)的“是否顯示”的勾即可。5. 電話5.1. 電話自動外呼5.1.1. 添加自動外呼任務(wù)系統(tǒng)可添加外呼任務(wù)，自動撥打客戶電話，該功能主要用于自動電話外呼。例如公司對員工進(jìn)行電話通知，煤氣公司等對欠費用戶進(jìn)行自動電話通知，省時省力，事半功倍。添加電話自動外呼任務(wù)后，系統(tǒng)會依次自動撥打任務(wù)里的客戶電話，并且坐席對應(yīng)的電話機同時也會響鈴，若坐席接起電話時，客戶還未接聽電話，則坐席會聽到對

23、方響鈴聲，直至客戶接起電話即可建立雙方通話；若客戶先接起電話，坐席電話也會一直響鈴，直至坐席接起電話，即可建立雙方通話。執(zhí)行自動外呼任務(wù)時，各條外呼任務(wù)之間均有30秒左右的等待時間，以便坐席事先做好準(zhǔn)備工作，提高工作效率。點擊電話自動外呼，彈出如上界面，選擇外呼員工，點擊下一步按鈕在彈出選擇電話號碼界面，首先選擇分組后，會顯示出該分組的所有客戶，選中所需客戶對應(yīng)右側(cè)的加號按鈕即可加入外呼收信人列表，或者點擊界面上的按鈕，導(dǎo)入當(dāng)前分組的所有客戶，或則點擊界面下方的加入所有客戶，可將所有分組里的所有客戶，加入到收信人列表，也可以點擊按鈕導(dǎo)入存有電話號碼的txt文本文件.點擊添加外呼按鈕即可加入外呼

24、任務(wù)，點擊關(guān)閉按鈕即可關(guān)閉該窗口。注：添加外呼任務(wù)可以由一個專門的坐席（如班長等）為其他所有坐席添加。5.1.2. 查詢修改外呼任務(wù)任務(wù)添加后點擊電話外呼任務(wù)查詢，可查詢?nèi)蝿?wù)狀態(tài)。如：添加時間、客戶名稱、電話號碼、狀態(tài)、外呼時間、外呼員工、外呼通道等。并可通過右鍵菜單對所選外呼任務(wù)進(jìn)行管理，如查看該客戶資料、刪除所選外呼任務(wù)、自動撥號等。5.2. 電話監(jiān)聽n 使用有監(jiān)聽權(quán)限的用戶登陸系統(tǒng)或使用超級權(quán)限用戶，可用任一坐席電話實時監(jiān)聽任何一部電話的通話情況 n 通過監(jiān)聽界面也可方便直觀的了解各坐席的狀態(tài)情況5.3. 特殊號碼管理n 拒接號碼配置，來電防火墻功能 可將不受歡迎的號碼加入到拒接的號碼列

25、表中，以后該號碼來電時，系統(tǒng)將自動掛斷，并保留呼叫記錄。需要在電話基本設(shè)置中，選中啟動電話拒接功能才有效 n 不錄音號碼配置允許對特定的電話不錄音，例如重要的私人電話號碼。在該界面可以新增，刪除，修改不錄音電話號碼； 不錄音電話的添加，也可以直接在 客戶資料查詢 或 客戶資料管理 中進(jìn)行增加。5.4. 系統(tǒng)設(shè)置n 數(shù)據(jù)文件存放路徑：客戶資料中的相關(guān)文件的存放路徑n 來電號碼提醒：來電自動彈屏n 生日提醒提前天數(shù): 設(shè)置客戶生日提醒提前的天數(shù)n 接收錄音通道端口號: 設(shè)置服務(wù)端錄音通道廣播來電號碼的端口號，該端口需與服務(wù)端配置的相同n 自動網(wǎng)上搜索新號碼資料：來電彈屏?xí)r，遇到未知電話號碼時，自動

26、在網(wǎng)絡(luò)上搜索該號碼的信息n 啟動時搜索生日的客戶：系統(tǒng)啟動時自動搜索生日的客戶，彈屏提醒6. 查詢6.1. 資料查詢資料查詢包括：客戶資料查詢；訂單查詢；來往記錄查詢；產(chǎn)品查詢；進(jìn)貨查詢；受理記錄查詢；通話記錄查詢；短信查詢；常見問題查詢。注：通話記錄查詢中，可通過坐席電話收聽通話錄音內(nèi)容。6.2. 常用查詢常用查詢包括：區(qū)號查詢；手機歸屬地查詢；常用電話查詢。6.3. 篩選排序6.3.1. 資料排序進(jìn)入查詢界面后，點擊欄目行左側(cè)的綠色按鈕，會出現(xiàn)欄目復(fù)選項，可根據(jù)需要選擇需要顯示的欄目信息點擊相應(yīng)欄目名稱會根據(jù)對應(yīng)欄目進(jìn)行排序例如進(jìn)入通話記錄查詢，點擊對應(yīng)欄目名稱可按客戶名、電話號碼、時間、

27、時長、類型、狀態(tài)、歸屬地、錄音、線路等進(jìn)行排序6.3.2. 資料篩選 如果點擊對應(yīng)欄目靠近欄目分隔線部分時則彈出數(shù)據(jù)過濾列表，可按照對應(yīng)的欄目信息進(jìn)行過濾，并可自定義過濾條件選擇列表的（過濾）選項，則彈出相應(yīng)的自定義過濾條件窗口，可按照自己需要篩選出所需的數(shù)據(jù)7. 短信7.1. 發(fā)送短信要使用發(fā)送短信功能，首先要在服務(wù)端，設(shè)置好短信發(fā)送配置（詳見服務(wù)端使用說明書）發(fā)送短信首先選擇收信人，可以單個輸入，也可以從電話簿中批量導(dǎo)入短信內(nèi)容可以即時編輯，也可以使用編輯好的摸板，多次重復(fù)使用，方便省時。7.2. 定時發(fā)送短信、節(jié)日短信、生日短信均有定時發(fā)送功能。勾選定時發(fā)送，選擇一個時間以定時發(fā)送此短信

28、，定時發(fā)送的短信可在“查詢短信查詢”里查找（注：未顯示定時時間）7.3. 發(fā)送節(jié)日短信當(dāng)節(jié)日到達(dá)時，會以備忘錄的方式提醒您發(fā)送節(jié)日祝福一次向多個客戶發(fā)送節(jié)日祝福，系統(tǒng)會根據(jù)不同的客戶，自動變更姓名，性別（女士、先生）7.4. 發(fā)送生日短信當(dāng)今日有客戶生日時，會以備忘錄的方式提醒您發(fā)送生日祝福一次向多個客戶發(fā)送生日日祝福，系統(tǒng)會根據(jù)不同的客戶，自動變更姓名，性別（女士、先生）7.5. 短信設(shè)置短信模板設(shè)置：節(jié)日短信模板設(shè)置：在發(fā)送節(jié)日祝福短信時，自動調(diào)用該模板，并會根據(jù)不同的客戶、節(jié)日自動替換參數(shù)：$姓名$，$性別$，$節(jié)日名稱$生日短信模板設(shè)置：在發(fā)送生日日祝福短信時，自動調(diào)用該模板，并會根據(jù)不同