農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務處罰辦法概要

1、x 農(nóng)村商業(yè)銀行員工文明規(guī)范服務處罰辦法第一章 總 則第一條 為積極有效地推進 xx 商業(yè)銀行（以下簡稱本 行）文明規(guī)范服務工作，進一步加強規(guī)范化服務管理，規(guī)范 服務行為、改進服務方式、轉(zhuǎn)變工作作風、完善服務功能， 提高工作效率和服務質(zhì)量，樹立良好的外部形象，特制定本 辦法。第二條 本辦法適用于本行全體員工（含業(yè)務崗位派遣 工），文明規(guī)范服務考核實行經(jīng)濟處罰和不良記錄制，經(jīng)濟 處罰實行層層遞進，上限封頂制。經(jīng)濟處罰以 50 元起步， 1000 元封頂， 同一錯誤處罰在上一次處罰的基礎(chǔ)上翻倍， 直 至最高封頂。第三條 為了有效規(guī)避內(nèi)部檢查固有的局限性，實現(xiàn)廣 視角、多維度的考核監(jiān)督，本行采取多形

2、式的方式，對所轄 全部網(wǎng)點（部門）明查暗訪相結(jié)合。督查人員以普通客戶的 身份進入各網(wǎng)點 , 現(xiàn)場觀察并辦理業(yè)務，根據(jù)服務考評表對 各崗位員工進行考評打分，整理后提交暗訪報告，報告結(jié)果 和排名情況將納入當月考核。第四條 統(tǒng)一為各營業(yè)網(wǎng)點的重要客戶建立檔案，由本 行文明禮儀服務督查小組人員負責管理，每月至少對每個支 行的 5 位重要客戶進行電話回訪，針對客戶體驗和服務質(zhì)量 進行訪談，對訪談結(jié)果進行量化考評后，作為檢查監(jiān)督的補 充部分，納入當月考核。第二章 機關(guān)部室違規(guī)處罰標準第五條 在總行文明規(guī)范服務檢查中，發(fā)現(xiàn)機關(guān)部室 有下列行為的，按各項細則考核：（一）服務環(huán)境1. 部門名稱標識有損壞、污漬，

3、當班人員每人扣50 元；辦公室不清潔，未做到“四凈三無” （即：地面凈、桌面凈、 墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），當班人員每 人扣 50 元；綠色植物的積灰、枯葉未及時清理，當班人員 每人扣 50 元，以上情況凡出現(xiàn)一項或以上記不良記錄一次。2. 辦公區(qū)域內(nèi)擺放無關(guān)的雜亂物品， 辦公桌上各類文件、 設(shè)施擺放無序，或離開后未將桌面及時整理、椅子及時歸位 的，每人次扣 50 元；下班后電腦、打印機、照明燈、空調(diào)、 門窗等未關(guān)閉的，每人次扣 50 元。并記不良記錄一次。3. 愛護公用辦公設(shè)備，發(fā)生故障應及時報修，違者每人 次扣 50 元，記不良記錄一次。4. 工作椅上不能懸掛衣物， 不能有

4、大毛巾、 靠墊等物品， 若需使用坐墊，須以本辦公室為單位統(tǒng)一，顏色、款式不能 過于夸張，違者每人次扣 50 元，記不良記錄一次。5. 會議室內(nèi)燈具、柱頂無積灰，無蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、 張貼物品規(guī)范整齊，無亂貼亂畫；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗 簾合理懸掛，干凈無污物，無破損。違者責任人、監(jiān)督人每 人次扣 50 元。并記不良記錄一次。6. 廚房地面光潔無雜物， 清除衛(wèi)生死角， 排水保持暢通， 污水應及時倒入污水池，不積存臟水污物。違者責任人、監(jiān) 督人每人次扣 50 元。并記不良記錄一次。7. 衛(wèi)生間臺面無積水， 物品擺放整齊。 衛(wèi)生間地面干凈， 無積水。衛(wèi)生間無異味。紙簍每天清倒。違者責任人、監(jiān)督 人每

5、次扣 50 元。并記不良記錄一次。（二）服務禮儀1. 已統(tǒng)一配發(fā)工作服的員工上班時間應著工作服（新員 工暫未配發(fā)者應著同色職業(yè)裝），著裝應按員工文明服務 規(guī)范規(guī)定著裝，違者每項次扣 50 元，可累加，并記不良 記錄一次。2. 使用文明用語，“十字”禮貌用語常掛嘴邊。不得對 客戶、同事惡言相向， 嚴禁講蔑視語、 煩躁語、 簡單否定句、 斗氣語以及其他非規(guī)范語言，違者每人次扣50 元, 記不良記錄一次。3. 指引客戶時要使用規(guī)范手勢全掌指示，雙手遞送物 品，不可用單個手指指指點點，違者每人次扣50 元 , 記不良記錄一次。4. 接待上級領(lǐng)導、 友鄰單位及客戶來訪時， 未相互告知、 起身迎送、問好致

6、意的，每人次扣 50 元, 記不良記錄一次。5. 文明接聽電話，接電話時應主動自報家門：總行機關(guān) 自報“您好，XX農(nóng)商銀行XX部門”。及時為來電者解決問 題或傳遞留言；撥打電話時應先問好并自我介紹，通話結(jié)束 應說“再見”或“謝謝您”，違者每人次扣 50 元，記不良 記錄一次。（三）服務行為1. 上班前員工工前準備不充分，導致不能按時辦公的， 每人次扣 50 元，記不良記錄一次。2. 上班無精打采，舉止、站姿、走姿、坐姿不雅，東倒 西歪，趴在桌上或靠在椅子上搖晃，每人次扣 50 元，記不 良記錄一次。3. 辦公場所保持安靜、 和諧，禁止打鬧嬉戲、 大聲喧嘩， 違者在場員工各扣 50 元，記不良記

7、錄一次。嚴禁聚眾聊天、 串崗聊天，工作時間處理私事，接待親友，占用電話聊天， 接聽私人電話等，違者每人次扣 50 元，記不良記錄一次。4. 接待客戶來有迎聲、走有送聲、問有答聲，贊揚有致 謝聲， 批評有道歉聲。 音量適中， 不得影響他人。 用語規(guī)范， 語調(diào)、音量適中，語氣平和，語言謙和，稱謂得體，語意明 確，用語貼切，表達清楚，違者每人次扣 50 元，記不良記 錄一次。 與客戶交流時要有語言和眼神交流， 保持目光平視， 違者每人次扣 50 元，記不良記錄一次。5. 客戶優(yōu)先，堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則 , 應 主動詢問客戶需求，回答客戶詢問時應保持目光平視、姿態(tài) 得體、熱情認真，堅持首問

8、負責制，違者每人次扣 50 元， 記不良記錄一次；各部門之間工作協(xié)調(diào)配合，若出現(xiàn)對客戶 隨意推諉的現(xiàn)象，每人次扣 200 元，記不良記錄一次。6. 辦公過程中需要客戶等待時，主動向客戶解釋說明； 受理過程因非人為原因中斷，造成客戶時間損失，應主動向 客戶致以歉意；發(fā)生業(yè)務差錯，應及時向客戶說明情況，虛 心接受客戶批評，違者每人次扣 50 元，記不良記錄一次。7. 嚴禁工作時間上網(wǎng)聊天、 玩游戲、 炒股、 上網(wǎng)購物等， 違者每人次扣 50 元，記不良記錄一次。8. 嚴守工作時間，無故遲到、早退每人次扣50 元，記不良記錄一次；曠工每人次扣 500 元，記不良記錄一次。9. 不熟悉業(yè)務操作流程，未

9、能掌握所在崗位所需技能， 以致無法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務的，每人次扣100 元。記不良記錄一次。10. 不了解本行文明規(guī)范服務的基本要求和基本內(nèi)容 的，每人次扣 50 元。記不良記錄一次。（四）監(jiān)督與投訴處理1. 由于工作問題被客戶和基層投訴，未在當個工作日內(nèi) 有效處理，一經(jīng)查實扣當事人 200 元，記不良記錄一次，情 節(jié)嚴重者除處罰外，對當事人進行問責、通報批評或待崗培 訓處理。2. 由于工作問題被新聞媒體曝光，對本行造成不良影響 的，扣當事人 1000 元，記不良記錄一次，并對當事人進行 問責、通報批評或待崗培訓處理。第三章 營業(yè)網(wǎng)點違規(guī)處罰標準第六條 在總行文明規(guī)范服務檢查中，發(fā)現(xiàn)營業(yè)

10、網(wǎng)點 有下列行為的，按各項細則考核：（一）服務環(huán)境1. 營業(yè)網(wǎng)點應懸掛營業(yè)網(wǎng)點名稱牌、網(wǎng)點營業(yè)時間牌， 有損壞、污漬未及時處理的，當班人員每人扣 50 元，記不 良記錄一次。52. 營業(yè)場所必須保持環(huán)境整潔，沒有做到“四凈三無” （即門窗凈、地面凈、墻壁凈、設(shè)施設(shè)備凈；無灰塵、無紙 屑、無雜物），當班人員每人扣 50 元，記不良記錄一次； 綠色植物的積灰、枯葉未及時清理，當班人員每人扣50 元，記不良記錄一次；營業(yè)大廳照明光線較差或燈具損壞未及時 上報處理的，當班人員每人扣 50 元，記不良記錄一次。3. 宣傳架資料不整齊、客戶填單臺沒有標準的填單模 版、無客戶簽字筆或簽字筆無法書寫、憑條擺放

11、不充足、衛(wèi) 生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，放置與營業(yè)無關(guān)的雜物， 當班人員每人扣 50 元，記不良記錄一次；網(wǎng)點便民設(shè)施配 備不齊全、未及時報修的，當班人員每人扣 50 元，記不良 記錄一次。4. 因管理原因?qū)е绿峁┙o客戶使用的機具（如網(wǎng)點自助 設(shè)備、驗鈔機、叫號機、演示屏幕或液晶電視）不能正常提 供服務、未及時報修的，當班人員每人扣 50 元，記不良記 錄一次；電子顯示屏、利率牌等未及時更新、報修的，當班 人員每人扣 50 元，記不良記錄一次。5. 沒有公布監(jiān)督投訴電話， 未設(shè)客戶意見簿、 意見箱的， 當班人員每人扣 50 元，記不良記錄一次。6. 宣傳橫幅、業(yè)務公告牌更新不及時，當班人員每

12、人扣50 元； 客戶流量大時， 有條件的網(wǎng)點沒有安排人員進行引導 的，當班人員每人扣 50 元，記不良記錄一次。7. 柜員操作臺有印泥漬，除終端、點鈔機、計算器、算 盤、圖章、印臺、點鈔缸外，其他物品如單證、登記簿、剪 刀及私人物品未放入抽屜或置于隱蔽位置的，每人次扣元。操作臺周邊各種物品擺放雜亂，放置私人物品或其他與 工作無關(guān)的物品，每人次扣 50 元，記不良記錄一次。8. 工作椅上不能懸掛衣物， 不能有大毛巾、 靠墊等物品， 若需使用坐墊，須以本營業(yè)網(wǎng)點為單位統(tǒng)一，顏色、款式不 能過于夸張，違者每人次扣 50 元，記不良記錄一次。9. 會議室內(nèi)燈具、柱頂無積灰，無蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、 張貼物

13、品規(guī)范整齊，無亂貼亂畫；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗 簾合理懸掛，干凈無污物，無破損。違者責任人、監(jiān)督人每 人次扣 50 元，記不良記錄一次。10. 廚房地面光潔無雜物，清除衛(wèi)生死角，排水保持暢 通，污水應及時倒入污水池， 不積存臟水污物。 違者責任人、 監(jiān)督人每人次扣 50 元，記不良記錄一次。11. 衛(wèi)生間臺面無積水， 物品擺放整齊。 衛(wèi)生間地面干凈， 無積水。衛(wèi)生間無異味。紙簍每天清倒。違者責任人、監(jiān)督 人每次扣 50 元，記不良記錄一次。（二）服務禮儀1. 已統(tǒng)一配發(fā)工作服的員工上班時間應著工作服（未配 發(fā)者應著同色職業(yè)裝），著裝應按員工文明服務規(guī)范（樣 本）規(guī)定著裝，違者每項次扣 50 元

14、，可累加，并記不良 記錄一次。2. 接待領(lǐng)導或友鄰單位來訪時， 未相互告知、 起身迎送、 問好致意，每人次扣 50 元。記不良記錄一次。3. 文明接聽電話，接電話時應主動自報家門“您好，XX農(nóng)商銀行XX支行”，及時為來電者解決問題或傳遞留言， 撥打電話時應先問好并自我介紹，通話結(jié)束應說“再見”或 “謝謝您”，違者每人次扣 50 元。記不良記錄一次。4. 不得在工作時間內(nèi)聊天、吃零食、玩游戲、看電視等 與工作無關(guān)的事，違者每人次扣 50 元，并記不良記錄一次。（三）服務行為1. 未在上班前召開晨會的每人次扣 50 元。網(wǎng)點負責人 扣 100 元，柜員工前準備不充分，導致不能按時營業(yè)的，每 人次扣

15、 50 元，并記不良記錄一次。2. 不熟悉業(yè)務操作流程，未能掌握各項服務技能，以致 無法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務，每人次扣 50 元，并記 不良記錄一次。3. 指引客戶、引導填單等情況，要使用規(guī)范手勢全掌指 示，雙手遞送物品，不可用單個手指指指點點，違者每人次 扣 50 元，并記不良記錄一次。4. 辦理業(yè)務時未做到親和友善、精神飽滿的，每人次扣50 元；客戶尋找時未做手勢招呼的，每人次扣 50 元；接待 客戶未做到來有迎聲， 走有送聲， 問有答聲， 贊揚有致謝聲， 批評有道歉聲，每人次扣 50 元；音量適中，設(shè)置玻璃隔擋 的窗口應使用語音對講裝置，員工辦理業(yè)務時與客戶有語言 和眼神交流，保持

16、目光平視，違者每人次扣 50 元；等候客 戶不超過 5 位時，必須起身招呼、等候、讓座、送別，等候 客戶超過 5 位時，可以不起身，但必須熱情問好、讓座和送 別，違者每人次扣 50 元；未按“先外后內(nèi)、先急后緩”的 原則為客戶辦理業(yè)務的，每人次扣 50 元，若因此造成客戶 長時間等待并產(chǎn)生不滿情緒，則加扣 50 元，以上并記不良 記錄一次。5. 使用文明用語，“十字”禮貌用語常掛嘴邊。不得對 客戶、同事惡言相向， 嚴禁講蔑視語、 煩躁語、 簡單否定句、 斗氣語以及其他非規(guī)范語言，違者每人次扣 50 元，并記不 良記錄一次；與客戶發(fā)生爭吵扣 500 元（視情況的嚴重與否 將給予相應的處罰）并記不

17、良記錄一次。6. 在客戶視線內(nèi)不得做修剪指甲、化妝、脫鞋、吸煙、 吃東西、嚼口香糖等不雅行為，違者每人次扣 50 元，并記 不良記錄一次；營業(yè)時間不得做與工作無關(guān)的事情：串崗聊 天、聚眾喧嘩、干私活、打瞌睡、上網(wǎng)聊天、打游戲等，違 者每人次扣 50 元，并記不良記錄一次；嚴禁酒后上崗，違 者每人次扣 100 元，并記不良記錄一次。7. 當客戶在徘徊猶豫時應主動詢問，如“您好，請問辦 理什么業(yè)務？”、“您好，請問我可以幫到您嗎？”，未主 動詢問，每人次扣 50 元；回答客戶詢問時應保持目光平視、 姿態(tài)得體、熱情認真，若出現(xiàn)漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交 叉抱在胸前的，每人次扣 50 元，解答客戶問題

18、不耐心、不 耐煩，客戶不滿意的，每人次扣 50 元，服務態(tài)度差或未做 到首問負責制，每人次扣 100 元，并記不良記錄一次。8. 辦理業(yè)務要堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則 , 盡 量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項的時間，若置辦理業(yè)務 的客戶于不顧，與他人閑聊者每人次扣 100 元，并記不良記 錄一次；對于本行已開展的業(yè)務，無理由拒辦或?qū)蛻糁e稱 無法辦理，每人次扣 100 元，并記不良記錄一次；出現(xiàn)對客 戶隨意推諉的現(xiàn)象，每人次扣 200，并記不良記錄一次元。9. 因正當理由離崗不扣分，但未在柜臺上擺放“暫停服 務”提示牌的，每人次扣 50 元；無正當理由離崗的，每人 次扣 200 元，并記

19、不良記錄一次；隨意擺放“暫停服務”提 示牌的，每人次扣 50 元，并記不良記錄一次；停電或機器 故障時未及時向客戶解釋并致歉的， 每人次扣 50，并記不良 記錄一次元。10. 勞煩客戶時要道謝；受理業(yè)務過程中需要短暫離開 柜臺時，應主動向客戶解釋說明；發(fā)生業(yè)務差錯，及時向客 戶說明情況，虛心接受客戶批評；不能立即辦理業(yè)務時，應 向客戶解釋并征得同意；讓客戶等候應致歉，未做到者每項 扣 50 元；若長時間占用公用電話或接打私人電話，對客戶 的等待視而不見的，每次扣 200 元，并記不良記錄一次。11. 設(shè)置有大堂經(jīng)理的網(wǎng)點，大堂人員應主動關(guān)注客戶 需求，對于老弱病殘孕等特殊客戶群體，主動協(xié)調(diào)為其

20、安排 優(yōu)先辦理業(yè)務，引導客戶到相關(guān)區(qū)域，主動維護大廳等待秩 序。隨時整理填單臺面，補充單據(jù)，保證簽字筆書寫流暢， 解答咨詢，耐心細致，違者每項扣 50 元。記不良記錄一次。12. 嚴守工作時間，無故遲到、早退每人次扣50 元，并記不良記錄一次曠工每人次扣 500 元，并記不良記錄一次。 未按對外公布的營業(yè)時間準時營業(yè)，給予當班人員每人扣 100 元的處罰。記不良記錄一次。13. 不了解本行文明規(guī)范服務的基本要求和基本內(nèi)容 的，每人次扣 50 元。記不良記錄一次。（四）監(jiān)督與投訴處理1. 因服務原因發(fā)生客戶投訴，未在當個工作日有效處 理，每人次扣 200 元；情節(jié)嚴重，造成惡劣影響的，每人次 扣 500 元，記不良記錄一次并對當事人進行問責、通報批評 或待崗培訓處理。5002. 被客戶在意見簿中進行指名批評，經(jīng)核查屬實，對當 事人扣 200 元，記不良記錄一次；未及時做出答復及處理的 （應由柜員本人做出書面檢查附于意見簿當頁，并由相關(guān)負 責人與客戶進行聯(lián)系、取得諒解、道歉致謝）每人次扣 元，記不良記錄一次。3. 因服務問題，被新聞媒體曝光，損害本行名譽和形象 的，扣當事人 1000 元，記不良記錄一次并對當事人進行問 責、通報批評或待崗培訓處理。情節(jié)特別嚴重的，除處以經(jīng) 濟處