客戶異議的處理方法

1、客戶異議的處理方法有效處理客戶異議，主要有以下方法：1、反駁處理法 反駁處理法指銷售人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來直接否定客戶異議的一種處理方式。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭(zhēng)辯而不自覺， 往往事后懊惱， 但已很難挽回。 理論上 講，在處理客戶異議時(shí)， 應(yīng)盡量避免與客戶發(fā)生直接的沖突， 盡量避免針鋒相對(duì)的反駁。使 用這種方法， 最重要的是要避免造成對(duì)方不快， 因此必須適時(shí)地注入一些幽默感。 “不！不！ 沒有那回事。我們公司”“那是不可能的”。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。例如：客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。客戶引用的資料不正確時(shí)。出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)， 您必須直接反駁， 因?yàn)榭蛻羧?/p>

2、對(duì)您企業(yè)的服務(wù)、 誠(chéng)信有所懷疑， 您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說是零。 例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑， 您會(huì)去向這家企業(yè)投 保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會(huì)很容易接受， 反而對(duì)您更信任。使用直接反駁技巧時(shí)， 在遣詞用語方面要特別的留意， 態(tài)度要誠(chéng)懇、 對(duì)事不對(duì)人， 切 勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。反駁處理法優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn)增加銷售洽談的說服力量可會(huì)能引起與客戶的沖突節(jié)省時(shí)間、提高工作效率不利處理客戶異議促成交易但在使用反駁處理法解決客戶異議時(shí)，銷售人員必須注意以下四點(diǎn)：（1）應(yīng)始終保持十分友好的溫和態(tài)度；（2）必須有理有根據(jù)反駁客戶異

3、議；（3）應(yīng)向客戶提供更多的銷售信息；（4）該法不適用于處理各種無關(guān)的客戶異議和各種敏感性的客戶異議。2、回避處理法回避處理法指銷售人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定客戶異議的一種處理方法。也即我們常說的“是的如果”法?；乇芴幚矸▋?yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)有利于保持良好的人際關(guān)系和銷售氣氛會(huì)削弱銷售人員及其銷售介紹和演示的說服 力量可有效地處理各種客戶異議，排除成交障礙可能會(huì)使客戶失去購(gòu)買信心有利于銷售人員 認(rèn)真分析有關(guān)的客戶異議，制定具體的處理方案和策略可能會(huì)浪費(fèi)銷售時(shí)間人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。屢次正面反

4、駁客戶， 會(huì)讓客戶惱羞成怒， 就算您說得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起 客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的如果”的句法，軟化不同意見的口語。 用“是的”同意客戶部分的意見， 在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。A: “您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的”B: “平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該”A: “您的想法不正確，因?yàn)椤盉: “您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣， 可是如果我們做進(jìn)一步的了解后”養(yǎng)成用

5、B的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無窮。“是的如果”，是源自“是的但是”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅?在轉(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈， 很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。為了有效地處理各種有關(guān)的客戶異議，在使用回避處理法時(shí)，必須注意下述四個(gè)問題：(1) 不能直接反駁客戶；(2) 提供更多的銷售信息；（3）盡量做到語氣委婉，轉(zhuǎn)折自然；（4）回避處理法不適用于處理各種無關(guān)異議和敏感性異議。3、利用處理法利用處理法指銷售人員利用客戶異議本身來處理有關(guān)客戶異議的一種處理方法，又稱為太極法。利用處理法優(yōu)點(diǎn)

6、缺點(diǎn)有效地轉(zhuǎn)化客戶異議可能引起客戶反感和抵觸情緒保持良好的人際關(guān)系和銷售氣氛不利于處理客戶異議促成效果我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如經(jīng)理勸酒時(shí)， 您說不會(huì)喝，經(jīng)理立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)?！蹦胙?qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會(huì)說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。為了正確地使用處理法來處理各種有關(guān)的客戶異議，必須注意下述三個(gè)問題：

7、（1）尊重、承認(rèn)并贊美客戶異議；（2）針對(duì)并利用客戶異議；（3）利用并轉(zhuǎn)化客戶異議。4、“同意和補(bǔ)償”處理法“同意”就是贊美對(duì)方的意見，“補(bǔ)償”用我們產(chǎn)品其它的優(yōu)點(diǎn)來抵消和彌補(bǔ)這一種缺點(diǎn)?！巴狻本褪钦f明客戶說的很有道理， 我們的產(chǎn)品就是具有客戶說的這種缺點(diǎn)，“補(bǔ)償”，用我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來彌補(bǔ)不足。這個(gè)世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，沒有完善無缺的產(chǎn)品，任何產(chǎn)品有缺點(diǎn)也有優(yōu)點(diǎn)， 并且在很多情況下， 優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是相互關(guān)聯(lián)的兩個(gè)方面，有了優(yōu)點(diǎn)就必定導(dǎo)致某個(gè)缺點(diǎn)，比如說我的產(chǎn)品質(zhì)量高，質(zhì)量高的另一個(gè)方面是什么？?jī)r(jià)格高。這個(gè)時(shí)候，銷售人員和客戶做的就是一個(gè)蹺蹺板的游戲，我們客戶看到的是產(chǎn)品的缺點(diǎn)方面，我們的銷

8、售人員看到的： 一是產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)這個(gè)方面，客戶強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的缺點(diǎn)，銷售人員強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來彌補(bǔ)它的缺點(diǎn)，這就是“同意和補(bǔ)償”處理法。如銷售人員可以告訴客戶我們的產(chǎn)品的價(jià)格是高了點(diǎn)，但是我們不能忽略的是它的良好的質(zhì)量，或是其比同類產(chǎn)品較長(zhǎng)的使用壽命、其品牌形象或精美實(shí)用的包裝。這種方法適用于客戶的意見是正確的情況，當(dāng)客戶提出一種意見銷售人員去反駁客戶，否定客戶，不管你說的多么委婉，也是一種不明智的做法，銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)“同意和補(bǔ)償” 的處理法。當(dāng)客戶提出的異議， 有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受， 強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的 舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓

9、他產(chǎn)生兩種感覺：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。在處理客戶的價(jià)格異議時(shí)這種方法是一個(gè)有效的辦法。另外的辦法就是使客戶感受到擁有某個(gè)品牌的驕傲。補(bǔ)償處理法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)有利于保持良好的人際關(guān)系和銷售氣氛可能使客戶失去購(gòu)買信心有效地處理各種有效的客戶異議根源于客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)和認(rèn)識(shí)水平的有效異議 是無法抵消和補(bǔ)償?shù)挠欣陂_展重點(diǎn)銷售，用途廣泛可能會(huì)浪費(fèi)銷售時(shí)間為了正確地使用補(bǔ)償處理法來處理各種有關(guān)的客戶異議，必須注意以下三個(gè)問題：(1) 認(rèn)真分析有關(guān)客戶異議及其根源，確定客戶異議的性質(zhì)；(2) 承認(rèn)并肯定客戶異議；(3) 及時(shí)提示有關(guān)的銷售重點(diǎn)和優(yōu)

10、點(diǎn)，有效地補(bǔ)償并抵消客戶異議。5、詢問處理法詢問處理法指銷售人員利用客戶異議來通過運(yùn)用為何、何事、何處、何時(shí)、何人和如何根據(jù)必要的情況反問客戶的一種處理方法。 這是所有應(yīng)對(duì)方法中最高明的一招， 與其自己 來說不如讓對(duì)方說出他的看法，把攻守形勢(shì)反轉(zhuǎn)過來。譬如“老板，你也許對(duì)我商品有不了解的地方，請(qǐng)你不要客氣，有何疑問，請(qǐng)?zhí)岢鰜?大家做個(gè)參考沒關(guān)系?！被蛘呤恰澳敲矗?qǐng)老板想想看，你上次購(gòu)買這些產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)是什么 呢？”像這樣子讓對(duì)方思考并說明的方法，可說是處理客戶拒絕最有效的方法。詢問處理法優(yōu)點(diǎn)局限性可以得到更多的反饋信息并找出客戶可能引起客戶的反感和抵觸情緒，造異議的真實(shí)根源成不利的洽談氣氛可以明

11、確客戶異議的性質(zhì)不利于處理客戶異議有利于保持良好的人際關(guān)系和洽談氣氛，直接促成交易可能浪費(fèi)銷售時(shí)間，降低工作效率銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見重點(diǎn)及程度以前，直接回答客戶的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議，這樣只會(huì)讓銷售人員自困愁城。這個(gè)例子告訴我們， 銷售人員若能稍加留意， 不要急著去處理客戶的反對(duì)意見，而能提出這樣的詢問，女口 “請(qǐng)問您是覺得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到某某牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理， 如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員

12、工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不知如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿。”經(jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。銷售人員的字典中， 有一個(gè)非常珍貴、 價(jià)值無窮的字眼就是 “為什么？”不要輕易地 放棄了這個(gè)利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣， 讓客戶自己說出來。當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。此時(shí)，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目

13、，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見。透過詢問，可直接化解客戶的反對(duì)意見：有時(shí)銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議， 為了正確地使用詢問處理法業(yè)處理各種有關(guān)的客戶異議，還必須 注意:(1) 及時(shí)追問客戶，但追問客戶應(yīng)適可而止，不能尋根究底；(2) 講究銷售禮儀，避免直接冒犯客戶；(3) 講究處理策略，應(yīng)針對(duì)有關(guān)的客戶異議，靈活運(yùn)用各種處理技術(shù)。6、忽視處理法忽視處理法指銷售人員故意不理睬有關(guān)客戶異議的一種處理方法。所謂“忽視”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。

14、但是忽視并不是意味著輕蔑或諷刺性的忽視。有時(shí)是為了讓商談更具幽默感，把反對(duì)性的意見用技巧性的方法帶過，“你的顧慮太多了，畢竟”“不！不！哈！哈！哈！事實(shí)上”你可以在否定中用笑聲來掩飾局面。當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時(shí)，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打XX,若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了?！迸龅街T如此類的反對(duì)意見， 我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找成龍而找XX的理由，因?yàn)榻?jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是 您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生枝節(jié)的可

15、能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望， 就可采用忽視法，迅速地引開話題。忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。“您真幽默！ ”“嗯！真是高見！ ”忽視處理法優(yōu)點(diǎn)局限性有利于保持良好的銷售氣氛可能引起客戶的不滿和反感節(jié)省銷售時(shí)間，提咼工作效率不利于處理客戶異議促成交易可以有效地促成交易不利于發(fā)展人際關(guān)系和銷售洽談的順利進(jìn)行為了正確地使用忽視處理法來處理各種無關(guān)的客戶異議和某些不太重要的有關(guān)異議, 必須注意：(1) 認(rèn)真聽取各種客戶異議；(2) 關(guān)心、同情并幫助客戶；（3）故意放過各種無關(guān)和某些有關(guān)異議；（4）寬大為懷，從大處和遠(yuǎn)處著眼，不與客戶斤斤計(jì)較。7、預(yù)防處理法預(yù)防處理法是指銷售人員為了防止客戶提出有關(guān)異議而主動(dòng)搶先提出有關(guān)客戶異議的一種處理方法。預(yù)防處理法優(yōu)點(diǎn)局限性先發(fā)制人，以便有效地防止客戶提出有關(guān)異 議有可能增加客戶的心理壓力保持良好的銷售洽談氣氛有可能使客戶失去購(gòu)買信心找出客戶的隱性異議，能有效排除成交障礙， 促成交易可能引起有關(guān)異議的傳播和流行為了正確地使用預(yù)防處理法來處理各種客戶異議，必須注意：（1）認(rèn)真進(jìn)行接近準(zhǔn)備，科學(xué)地預(yù)測(cè)有關(guān)的客戶異議；（2）針對(duì)有關(guān)客戶異