門店營業(yè)員日常管理制度

1、門店營業(yè)員日常行為規(guī)范版次制/ 修訂內容制/ 修訂日期制/ 修訂頁 數制/ 修訂者第一版初次制訂2008/10/75直營店管理中 心文件編號ZD-SM001最后核準2008/10/15生效日2008/10/16總經理部門主管承辦人員、目 的明確規(guī)范統(tǒng)一各連鎖門店銷售人員的儀容儀表、 言行舉止， 提升現場的整體性， 提 升員工的精神面貌二、范 圍本公司所屬各連鎖門店人員三、定 義 ：無四、職 責1、門店各部門負責人（含柜組） ：負責所屬部門員工的行為規(guī)范進行檢查和整改；2、店長：對門店所有員工的日常行為規(guī)范的執(zhí)行情況進行檢查和督察整改；五、內 容1、儀表儀容1-1 標準著裝1-1-1 著公司統(tǒng)一

2、服裝，按照統(tǒng)一的標準和裝飾物著裝；1-1-2 凡當天沒有著工裝或沒有按照標準著裝上班的員工，一律立即回家換穿標 準的工作服，未在規(guī)定時間內返回按遲到一次處理。1-1-3 無工作服的員工， 憑門店的人事專員情況說明和門店行政課長同意后上崗；1-1-4 要按照門店統(tǒng)一的配飾著裝，比如工號牌、門店促銷崗位牌等；1-2 標準站姿1-2-1 男員工挺胸、收腹、沉肩、兩腿要站直，雙腳分開 15 厘米；雙手至于身后 或自然垂直；女員工雙腿并攏，雙手至于身前或自然垂直。1-2-2 不能將雙腿叉開或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚門框、樓梯、墻壁、 柜臺等處。不要將雙手插在腰間、背在身后或抱在胸前；1-2-3

3、服務員應時刻注意站立服務的姿勢，挺胸收腹，精神飽滿，給人以驕健、 大方、優(yōu)美之感。1-2-4 銷售員站立的位置為各品牌廳指定的位置；套餐、貴賓銷售員、柜組長站 在各品類的主入口處，既迎賓同時可環(huán)視整個柜組的全貌，不得擅自離崗。1-2-5 除因客戶服務需要離開柜組，其他原因離開位置的距離不得超過15 米；離開崗位的時間不得超過 10分鐘；超過 10分鐘，需經柜組長同意后方可離開； 超過 10 分鐘未到崗的按照遲到一次處理；1-2-6 門店所有的銷售人員在崗時間一律以站姿形式；有客人洽談生意時，也不 得坐姿；收銀員在沒有收銀時也必須是站姿，但在收銀作業(yè)時可坐姿； 1-3 標準坐姿1-3-1 坐姿高

4、雅、穩(wěn)重，給人以端莊、溫和、雅觀之感。1-3-2 應保持端正自然的正確姿勢，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更 不要把腿伸在沙發(fā)扶手上或茶幾上。1-3-3 營業(yè)區(qū)的人員當顧客來到時，要立即上前招呼。1-4 標準室內行走1-4-1 行走原則：行走要步子輕而穩(wěn)，迎接顧客走在前，送別顧客走在后。同行 不搶道，客過應讓路。走姿瀟灑自然，給人以輕捷、歡悅之感。1-4-2 標準行走姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移，走路不拖腿， 兩肩平齊。步速一般中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。1-4-3 行走路線：空曠地帶靠邊行走，展臺之間行走應靠兩側。1-4-4 引領：走在客人前方兩側，時時注

5、意客人是否跟上，拐彎處應回身配合手 勢做引導。1-4-5 禮讓：迎面來的顧客應側身禮讓，不將身體超越同行的客人，感到后面來 客行速較快時應避讓。因工作需要超越顧客時，應禮貌致歉。1-4-5 不得在店堂內奔跑、不得邊奔跑邊高聲呼喊、 不得任何理由串崗聊天；1-5 語言標準1-5-1 營業(yè)人員與顧客交談時、上班時要面帶微笑、注意力集中；不得讓顧客等 待超過 1 分鐘；1-5-2 語音語調要柔和輕緩、親和力強，幫助顧客預見在未來使用過程中的問題 并提出解決方案； 盡量確保顧客能夠一次性聽明白你表達的內容， 并能接受 你的觀點；1-5-3 語速要比平時慢一拍到兩拍，確保顧客把你的每一個字、每一個賣點都

6、能 聽明白；1-5-4 對顧客說的每一句話、每一個賣點、每一個承諾都要有據可查、都要能實 現；不得輕率地對顧客亂承諾；1-5-5 員工同事之間不得高聲、不得聊天；1-5-6 員工之間，上班要互相問候“早上好” ，下班要互相鼓勵、說再見，有困難 要互相問候和關心，營造企業(yè)內部“講文明、樹新風、愛同事”的氛圍；1-5-7 主管不得在店堂大聲批評員工、訓斥員工1-5-8 不論是店內還是在店外，任何人員不得私下議論領導和其他同事的缺點、 不得散布任何負面的不良信息2、工作紀律2-1 上班時不可于賣場聚集聊天。2-2 賣場內（含庫存區(qū)、辦公室、收發(fā)貨區(qū)等）不可吃東西。2-3 上班前及上班時間不可喝酒。2

7、-4 員工一律由員工上下班出入，攜帶之物品應主動出示交服務臺或檢查。2-5 上班時間不可購物，不可預留商品。2-7 除休息時間外，不可看報紙、雜志，即使是工作有關的，除了與顧客宣講外，不 得以工作為由看雜志；2-8 遵守服務規(guī)范，主動服務顧客。2-9 未經允許核準，不可私自取用賣場商品。2-10 私人物品（包括茶杯等）放置于員工置物柜中2-11 廠商非經允許不得進入辦公室2-12 辦公室和辦公區(qū)域不可玩電動玩具，不可用公司電腦打游戲；2-13 所有的資源盡量回收再使用，比如海報、 POP、展板、包裝箱等；2-14 在任何工作區(qū)域，包括庫房、辦公室，不可睡覺、不可干與工作無關的私活； 包括下班時間；2-15 除特定區(qū)外，辦公室及賣場禁煙。2-16 需離開開辦公室和作業(yè)平臺 20 分鐘以上，應關閉計算機，避免別人誤用或浪費2-17 文明服務用語：“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡 迎再次光臨”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等3、客訴處理：處理客訴時，嚴禁對客訴推諉責任，應以誠摯的關心態(tài)度，耐心聽 取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。 （詳見客戶投訴管理規(guī)定 ）4、衛(wèi)生管理。 確保自身作業(yè)范圍內的銷