客運(yùn)系統(tǒng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)匯編(一) [發(fā)布]

1、Q/GZT 廣州鐵路(集團(tuán))公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/GZT02Z-2010 客運(yùn)系統(tǒng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)匯編（一）2010-03-11發(fā)布 2010-03-15實(shí)施廣州鐵路（集團(tuán)）公司 發(fā) 布64目 錄前言1 客運(yùn)值班員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 12 客運(yùn)值班員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（客運(yùn)專線） 53 客運(yùn)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 84 客運(yùn)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（客運(yùn)專線） 145 客運(yùn)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（客運(yùn)專線綜控室） 186 客運(yùn)售票員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 217 客運(yùn)計(jì)劃員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 248 列車長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 289 列車長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（動(dòng)車組列車）3310 列車員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3611 列車員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（動(dòng)車組列車）5012 餐車長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5313 廚師作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)56前 言為貫徹落實(shí)鐵道部主

2、要行車工種隊(duì)伍建設(shè)三年規(guī)劃，進(jìn)一步提高集團(tuán)公司旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)集團(tuán)公司“高標(biāo)準(zhǔn)、講科學(xué)、不懈怠、嚴(yán)管理、建機(jī)制、強(qiáng)基礎(chǔ)”安全基本要求和總體思路，結(jié)合管內(nèi)客運(yùn)系統(tǒng)主要工種作業(yè)實(shí)際情況，制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)明確了客運(yùn)系統(tǒng)主要工種作業(yè)的程序、項(xiàng)目、內(nèi)容和質(zhì)量要求等，對(duì)客運(yùn)系統(tǒng)主要工種的作業(yè)進(jìn)行了規(guī)范，是集團(tuán)公司客運(yùn)系統(tǒng)作業(yè)的指導(dǎo)性文件。本標(biāo)準(zhǔn)引用規(guī)范性文件：鐵路技術(shù)管理規(guī)程（鐵道部令第29號(hào)）；鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程（鐵運(yùn)1997101號(hào)）；鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則（鐵運(yùn)1997103號(hào)）；鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則（鐵運(yùn)字1994117號(hào)部令）； 中華人民共和國(guó)鐵道行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（TB/T2

3、967.22002）。本標(biāo)準(zhǔn)由客運(yùn)處提出并起草。本標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)管理與法律事務(wù)處歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：黃欣、梁志成、郭寶慶、肖濱、肖偉、牛建華、李文平、馬驍嘯、杜婷、李紅光、鄒毅敏、譚琤、殷春花、羅彩紅、張麗芳、葉景發(fā)、徐海生、陳志剛、覃宇。本標(biāo)準(zhǔn)由客運(yùn)處負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布?？瓦\(yùn)值班員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了車站客運(yùn)值班員的作業(yè)程序、項(xiàng)目、內(nèi)容和質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于管內(nèi)客運(yùn)營(yíng)業(yè)站客運(yùn)值班員作業(yè)（客運(yùn)專線除外）。2 崗位資格要求2.1 基本資格要求2.1.1 教育背景：具有高中（或同等學(xué)歷）及以上文化程度。2.1.2 知識(shí)技能：具有符合客運(yùn)值班員工作性質(zhì)要求的相關(guān)客運(yùn)業(yè)務(wù)技能知識(shí)。

4、2.1.3 工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年及以上客運(yùn)工作經(jīng)驗(yàn)。2.1.4 職業(yè)道德：敬業(yè)愛崗、遵章守紀(jì)、服從指揮、團(tuán)結(jié)協(xié)作。2.2 特殊資格要求2.2.1 取得客運(yùn)值班員崗位培訓(xùn)合格證書。2.2.2 取得中級(jí)及以上職業(yè)資格證書。3 職責(zé)與權(quán)限3.1 貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運(yùn)輸?shù)囊?guī)章制度、命令和指示，落實(shí)上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。3.2 負(fù)責(zé)做好旅客售票、候車、乘降、服務(wù)、上水和非正常情況下的應(yīng)急處理等組織工作。3.3 負(fù)責(zé)做好服務(wù)和衛(wèi)生保潔質(zhì)量的檢查監(jiān)督。3.4 負(fù)責(zé)班組的基礎(chǔ)管理和建設(shè)，組織班組日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和安全教育。3.5 及時(shí)準(zhǔn)確填寫本崗位相關(guān)記錄與表格。3.6 拒絕違章指揮，制止他人違章作業(yè)。3.7

5、 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、工作條件的改進(jìn)有建議權(quán)。4 工作內(nèi)容與要求4.1 實(shí)施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1 候車室客運(yùn)值班員作業(yè)內(nèi)容及要求（見表1）表1程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng) 一、準(zhǔn)備作業(yè)（一）班前準(zhǔn)備1提前到崗，摘抄上級(jí)命令、指示、電報(bào)。2了解當(dāng)日重點(diǎn)工作，掌握列車運(yùn)行、股道運(yùn)用、候車及客流、售票情況，做好班前工作預(yù)想。3. 審批日班計(jì)劃。（1）提前20分鐘到崗，準(zhǔn)確掌握客流動(dòng)態(tài)及列車加開、加掛、停運(yùn)情況。（2）將命令、指示重點(diǎn)事項(xiàng)認(rèn)真摘抄在班工作日志上，做到有欄必填、字跡清楚、重點(diǎn)明確，班工作預(yù)想到位。（二）布置工作1按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)組織班組人員集中列隊(duì)點(diǎn)名。2檢查當(dāng)班人員著裝、儀容儀表。3傳達(dá)上級(jí)

6、命令、電報(bào)、指示。4根據(jù)客流、列車運(yùn)行情況及有關(guān)要求，布置本班工作任務(wù)。5進(jìn)行業(yè)務(wù)抽問；根據(jù)本班出勤情況，安排崗位人員。（1）著裝統(tǒng)一、整齊，儀容大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。（2）文電、命令、指示傳達(dá)準(zhǔn)確無(wú)遺漏，工作布置具體明確，責(zé)任分明，確保任務(wù)完成。（3）掌握班組出勤率，安排合理。（4）業(yè)務(wù)抽問按質(zhì)按量完成，回答準(zhǔn)確率達(dá)標(biāo)，臺(tái)賬記錄完整。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過(guò)肩。表1（續(xù)）程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng) 一、準(zhǔn)備作業(yè)（三）對(duì)崗接班1對(duì)崗接班簽字。2接清設(shè)備設(shè)施、工具備品、規(guī)章文電、資料臺(tái)賬、記錄、重點(diǎn)事項(xiàng)、重點(diǎn)旅客

7、、崗位衛(wèi)生。（1）設(shè)備設(shè)施、工具備品、資料交接齊全完整，定置定位存放。（2）做到“六不接”：列車運(yùn)行情況不清不接，衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)不接，重點(diǎn)旅客情況不明不接，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不接，設(shè)備備品丟損責(zé)任不清不接，臺(tái)賬資料應(yīng)修改登記未完成不接。 二、基本作業(yè)（一）檢查巡視1檢查各候車區(qū)旅客留言簿懸掛、設(shè)備設(shè)施使用、飲用水供應(yīng)、引導(dǎo)信息顯示及衛(wèi)生情況。2根據(jù)當(dāng)日列車運(yùn)行和客流情況安排（調(diào)整）旅客候車區(qū)域。（1）廣播計(jì)劃審批認(rèn)真，針對(duì)性強(qiáng)，規(guī)定事項(xiàng)記載清楚明了，履行簽字程序。（2）旅客留言簿整潔不缺頁(yè)，按規(guī)定懸掛，對(duì)旅客留言簿及時(shí)簽閱、處理，信息及時(shí)反饋。（3）設(shè)備設(shè)施完好、飲水供應(yīng)正常。（4）做好“全面服務(wù)、

8、重點(diǎn)照顧”，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”。（5）督促衛(wèi)生清掃，做到窗明地凈，衛(wèi)生間無(wú)異味。“三知三有”：知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接。（二）組織乘降1及時(shí)掌握列車運(yùn)行情況及始發(fā)車底到達(dá)時(shí)間。2組織宣傳安全、秩序注意事項(xiàng)，組織旅客有序排隊(duì)檢票進(jìn)站。3與站臺(tái)值班員聯(lián)系，通告列車客流，根據(jù)客流及列車停站時(shí)間組織旅客進(jìn)站。 （1）旅客上車秩序好，地道、天橋防護(hù)引導(dǎo)好，旅客不擁擠、不對(duì)流、不堵塞。 （2）候車室無(wú)早放、誤放、漏乘、漏放。 （三）班組管理1做好非正常情況下的應(yīng)急處理。2受理旅客投訴，聽取旅客意見并處理。3處理班組日常事務(wù)，抓好班組建設(shè)工作。 4修改規(guī)章，整理臺(tái)賬。（1）遇突

9、發(fā)事件，冷靜應(yīng)對(duì)，按規(guī)定程序處理。（2）落實(shí)“首問首訴”負(fù)責(zé)制，處理問題公正，主動(dòng)幫助旅客解決困難。（3）規(guī)章修改及時(shí)、準(zhǔn)確，臺(tái)賬登記完整。使用普通話，文明用語(yǔ)，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。 三、整理作業(yè)（一）交班準(zhǔn)備1組織整理服務(wù)備品、臺(tái)賬資料、文電、命令及有關(guān)事項(xiàng)。2崗位衛(wèi)生清掃。設(shè)備設(shè)施、工具備品、資料齊全完整，定位存放。（二）對(duì)崗交班對(duì)崗簽字交接。做到“六不交”：列車運(yùn)行情況不清不交，衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)不交，重點(diǎn)旅客情況不明不交，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理完不交，設(shè)備備品丟損責(zé)任不清不交，臺(tái)賬資料應(yīng)修改登記未完成不交。 （三）召開完工會(huì)1聽取各崗位匯報(bào)工作情況。2總結(jié)本班工作情況，表?yè)P(yáng)好人好事，對(duì)

10、存在的問題進(jìn)行分析、考核、處理。3填寫班工作日志，向車間匯報(bào)重點(diǎn)事項(xiàng)。好人好事有登記，違章違紀(jì)有考核。4.1.2 站臺(tái)客運(yùn)值班員作業(yè)內(nèi)容及要求（見表2）表2程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng) 一、準(zhǔn)備作業(yè)（一）班前準(zhǔn)備1提前到崗，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)。2了解當(dāng)日列車運(yùn)行、客流及加掛車情況。（1）提前10分鐘到崗。（2）股道運(yùn)用情況明確，本班作業(yè)重點(diǎn)清楚。（二）布置工作1按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)參加班組集中列隊(duì)點(diǎn)名。2協(xié)助做好人員著裝、儀容儀表的檢查，整理隊(duì)伍秩序。（1）著裝統(tǒng)一、整潔大方，精神飽滿，佩戴職務(wù)標(biāo)志。（2）隊(duì)列整齊，秩序好。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不染彩色頭發(fā)、指甲，男不

11、留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過(guò)肩。（三）對(duì)崗接班1帶領(lǐng)本站臺(tái)人員列隊(duì)上崗，對(duì)崗接班簽字。2檢查站臺(tái)設(shè)備設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。3接清工具備品、崗位衛(wèi)生及當(dāng)前列車運(yùn)行情況。（1）清楚列車正晚點(diǎn)情況及股道運(yùn)用，設(shè)備設(shè)施完整，備品齊全定位，衛(wèi)生符合要求。（2）做到“六不接”：列車運(yùn)行情況不清不接，衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)不接，重點(diǎn)旅客情況不明不接，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不接，設(shè)備備品丟損責(zé)任不清不接，臺(tái)賬資料應(yīng)修改登記未完成不接。 二、基本作業(yè)（一）接車準(zhǔn)備1按廣播預(yù)告及時(shí)上崗，檢查站臺(tái)、股道有無(wú)障礙物，清理閑雜人員。2檢查站臺(tái)客運(yùn)員、上水員是否到崗，安全防護(hù)用具是否攜帶齊全。3檢查站臺(tái)引導(dǎo)顯示信息是否正確。

12、（1）按規(guī)定地點(diǎn)立崗，做好接車準(zhǔn)備。（2）列車進(jìn)站前組織旅客站在安全線內(nèi)。（3）無(wú)旅客及閑雜人員橫越線路，搶越股道。（二）接發(fā)列車乘降組織1檢查作業(yè)車輛是否違章行駛、擺放。2與列車長(zhǎng)辦理交接，遞交乘車人數(shù)通知單，辦理特殊重點(diǎn)旅客交接。3組織旅客乘降及上水作業(yè)。4客運(yùn)作業(yè)完畢發(fā)車時(shí)，在規(guī)定地點(diǎn)目送列車出站，組織做好安全防護(hù)，檢查引導(dǎo)顯示信息是否及時(shí)消除。5清理站臺(tái)閑雜人員，督促衛(wèi)生清掃。 （1）目迎目送旅客列車，旅客乘降快速有序，列車開車鈴響組織站臺(tái)人員站在安全線內(nèi)。 （2）辦理站車交接行舉手禮，交接事項(xiàng)清楚、手續(xù)齊全，不推諉，以站保車。 （3）特殊重點(diǎn)旅客交接到位。（4）站臺(tái)無(wú)違章行駛、擺放的

13、車輛。站臺(tái)衛(wèi)生干凈，閑雜人員清理及時(shí)。立崗姿勢(shì)：挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。 三、整理作業(yè)（一）交班準(zhǔn)備1填寫交班本，整理備品。2進(jìn)行崗位衛(wèi)生清掃。設(shè)備備品承辦事項(xiàng)記載清楚，做到“六不交”：列車運(yùn)行情況不清不交，衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)不交，重點(diǎn)旅客情況不明不交，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理完不交，設(shè)備備品丟損責(zé)任不清不交，臺(tái)賬資料應(yīng)修改登記未完成不交。表2（續(xù)）程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng) 三、整理作業(yè)（二）對(duì)崗交班對(duì)崗簽字交接。（1）設(shè)備設(shè)施、工具備品齊全完整，定置定位存放。（2）行舉手禮辦理交接。（三）參加完工會(huì)1帶領(lǐng)本站臺(tái)人員參加完工會(huì)。2匯報(bào)當(dāng)日工作情況，表?yè)P(yáng)好人好事，對(duì)存在問題提出

14、批評(píng)、考核、提出改進(jìn)意見。參加準(zhǔn)時(shí)，匯報(bào)實(shí)事求是。4.2 執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定4.2.1 嚴(yán)格執(zhí)行鐵路技術(shù)管理規(guī)程、鐵路行車組織規(guī)則、鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程、鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則、鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-第1部分 車站、站細(xì)等有關(guān)規(guī)定。4.2.2 遇旅客列車交會(huì)站臺(tái)客運(yùn)值班員無(wú)法一一與列車辦理交接，或車站未配備客運(yùn)值班員時(shí)，由站臺(tái)客運(yùn)員負(fù)責(zé)做好站臺(tái)乘降組織工作并與列車辦理交接。5 檢查與考核5.1 接受鐵路各級(jí)管理人員對(duì)本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程及結(jié)果的監(jiān)督檢查。5.2 執(zhí)行上級(jí)及本單位有關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法。6 記錄及格式6.1 班組職工考勤表；6.2 班工作日志；6.3 客運(yùn)記錄（客

15、統(tǒng)1）、傳真電報(bào)；6.4 交接班簿；6.5 與本職工作有關(guān)的其他記錄及表格等。_客運(yùn)值班員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（客運(yùn)專線）1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客運(yùn)專線管內(nèi)車站客運(yùn)值班員的作業(yè)程序、項(xiàng)目、內(nèi)容和質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于客運(yùn)專線管內(nèi)車站客運(yùn)值班員作業(yè)。2 崗位資格要求2.1 基本資格要求2.1.1 教育背景：高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）及以上文化程度。2.1.2 知識(shí)技能：具有符合客運(yùn)專線客運(yùn)值班員工作性質(zhì)要求的相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握電子計(jì)算機(jī)基本操作技能和簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話。2.1.3 工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年及以上客運(yùn)及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，具備妥善處理突發(fā)情況的能力。2.1.4 職業(yè)道德：敬業(yè)愛崗，遵章守紀(jì)，服從指揮，團(tuán)結(jié)協(xié)作。2.2

16、 特殊資格要求2.2.1 取得客運(yùn)值班員崗位培訓(xùn)合格證書。2.2.2 取得中級(jí)及以上職業(yè)資格證書。2.2.3 男性身高一般不低于1.70米，女性身高一般不低于1.60米，雙眼矯正視力不低于5.0。3 職責(zé)與權(quán)限3.1 貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運(yùn)輸?shù)囊?guī)章制度、命令和指示，落實(shí)上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。3.2 負(fù)責(zé)做好旅客售票、候車、乘降、服務(wù)、上水和非正常情況下的應(yīng)急處理等組織工作。3.3 負(fù)責(zé)做好服務(wù)和衛(wèi)生保潔質(zhì)量的檢查監(jiān)督。3.4 負(fù)責(zé)班組的基礎(chǔ)管理和建設(shè)，組織班組的日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和安全教育。3.5 及時(shí)準(zhǔn)確填寫本崗位相關(guān)記錄與表格。3.6 拒絕違章指揮，制止他人違章作業(yè)。3.7 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、工作

17、條件的改進(jìn)有建議權(quán)。4 工作內(nèi)容與要求4.1 實(shí)施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（見表3）表3程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng) 一、準(zhǔn)備作業(yè)（一）班前準(zhǔn)備1提前到崗，接受上級(jí)命令、指示、電報(bào)， 了解當(dāng)日重點(diǎn)工作。2掌握列車開行、股道運(yùn)用及客流情況，做好班前工作預(yù)想。（1）提前20分鐘到崗，準(zhǔn)確掌握客流動(dòng)態(tài)及列車開行情況。（2）將命令、指示等重點(diǎn)事項(xiàng)認(rèn)真摘抄在班工作日志上，做到有欄必填、字跡清楚、重點(diǎn)明確，班工作預(yù)想到位。（二）布置工作1按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)，組織班組人員列隊(duì)點(diǎn)名，檢查當(dāng)班人員著裝、儀容儀表。2傳達(dá)上級(jí)命令、電報(bào)、指示。3根據(jù)客流、列車運(yùn)行情況及有關(guān)要求，布置本班工作，安排崗位人員。4進(jìn)行業(yè)務(wù)抽問。（1）

18、按規(guī)定著裝，佩戴標(biāo)志，儀容整潔，精神飽滿，列隊(duì)整齊。（2）文電、命令、指示傳達(dá)準(zhǔn)確無(wú)遺漏，工作布置具體明確，重點(diǎn)突出，措施具體，人人清楚。（3）業(yè)務(wù)抽問按質(zhì)按量完成，臺(tái)賬記錄完整。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過(guò)肩。表3（續(xù)）程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng) 一、準(zhǔn)備作業(yè)（三）對(duì)崗接班1組織班組人員對(duì)崗交接，檢查作業(yè)區(qū)域人員上崗、保潔質(zhì)量、設(shè)備狀態(tài)、定置管理等情況。2辦理資料、臺(tái)賬、備品及重點(diǎn)事項(xiàng)的交接。3交接完畢簽字確認(rèn)。（1）設(shè)備設(shè)施、工具備品、資料交接齊全完整，定置定位存放。（2）做到“六不接”：列車運(yùn)行情況不清不接

19、，衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)不接，重點(diǎn)旅客情況不明不接，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不接，設(shè)備備品丟損責(zé)任不清不接，臺(tái)賬資料應(yīng)修改登記未完成不接。 二、班中作業(yè)（一）組織服務(wù)1審批客服系統(tǒng)日班計(jì)劃和廣播計(jì)劃。2組織好售票工作，根據(jù)客流情況，合理安排售票窗口。3組織好旅客候車、驗(yàn)票進(jìn)站工作，合理安排候車區(qū)域，及時(shí)引導(dǎo)旅客剪票進(jìn)站。4組織好站臺(tái)接車和旅客乘降工作，在規(guī)定位置與列車長(zhǎng)辦理重點(diǎn)事項(xiàng)交接。5組織好始發(fā)列車的上水工作。6遇列車晚點(diǎn)時(shí)，做好宣傳、解釋工作，穩(wěn)定旅客情緒。7加強(qiáng)巡視，檢查各崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行情況和衛(wèi)生保潔情況。8做好非正常情況下和突發(fā)事情的應(yīng)急處理。（1）日班計(jì)劃清楚，審批及時(shí)，簽字確認(rèn)。（2）售票廳秩序

20、好，窗口排隊(duì)一般不超過(guò)10人，自動(dòng)售票機(jī)使用正常。（3）做好“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”。（4）旅客剪票進(jìn)站有序，候車室無(wú)早放、誤放、漏乘、漏放。（5）旅客上下車安全有序，地道、天橋防護(hù)引導(dǎo)好，旅客不擁擠、不對(duì)流、不堵塞。（6）落實(shí)“首問首訴”負(fù)責(zé)制，處理問題公正，主動(dòng)幫助旅客解決困難。（7）反應(yīng)快速、冷靜應(yīng)對(duì)、按應(yīng)急預(yù)案，處理得當(dāng)?！叭小保褐⒅秸?、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接。使用普通話，文明用語(yǔ)，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。（二）巡視檢查1檢查各崗位客服人員儀容著裝、文明服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行情況以及各項(xiàng)安全制度的落實(shí)情況。2加強(qiáng)巡視，掌握旅客售票

21、、候車、乘降和重點(diǎn)旅客情況。3檢查客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施使用、飲用水供應(yīng)及環(huán)境衛(wèi)生情況。（1）巡視認(rèn)真到位，作業(yè)規(guī)范。（2）設(shè)備設(shè)施完好、飲水供應(yīng)正常。（3）督促衛(wèi)生清掃，做到窗明地凈，地面不濕滑，衛(wèi)生間無(wú)異味。（三）班組管理1處理班組日常事務(wù)，抓好班組建設(shè)工作。 2修改規(guī)章，整理臺(tái)賬。（1）崗位分工明確、合理，管理規(guī)范，班組學(xué)習(xí)經(jīng)常化、制度化。（2）規(guī)章修改及時(shí)、準(zhǔn)確，臺(tái)賬登記完整。 三、整理作業(yè)（一）交班準(zhǔn)備組織整理服務(wù)備品、臺(tái)賬資料、文電、命令及有關(guān)事項(xiàng)。設(shè)備設(shè)施、工具備品、資料齊全完整，定位存放。（二）對(duì)崗交班對(duì)崗簽字交接。做到“六不交”：列車運(yùn)行情況不清不交，衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)不交，重點(diǎn)旅客情況不

22、明不交，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理完不交，設(shè)備備品丟損責(zé)任不清不交，臺(tái)賬資料應(yīng)修改登記未完成不交。 表3（續(xù)）程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng)三、整理作業(yè)（三）召開完工會(huì)1聽取各崗位匯報(bào)工作情況。2總結(jié)本班工作情況，表?yè)P(yáng)好人好事，對(duì)存在的問題進(jìn)行分析、考核、處理。3填寫班工作日志，向車間匯報(bào)重點(diǎn)事項(xiàng)。對(duì)班中工作的完成情況有分析、有總結(jié)，好人好事有登記，違章違紀(jì)有考核。4.2 執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定4.2.1 嚴(yán)格執(zhí)行鐵路技術(shù)管理規(guī)程、鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程、鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則、鐵路旅客管理規(guī)則、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-第1部分 車站、站細(xì)等有關(guān)規(guī)定。4.2.2 遇旅客列車交會(huì)站臺(tái)客運(yùn)值班員無(wú)法與列車辦理重點(diǎn)

23、事項(xiàng)交接，或車站未配備客運(yùn)值班員時(shí)，由站臺(tái)客運(yùn)員負(fù)責(zé)與列車辦理重點(diǎn)事項(xiàng)交接。5 檢查與考核5.1 接受鐵路各級(jí)管理人員對(duì)本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程及結(jié)果的監(jiān)督和檢查。5.2 執(zhí)行上級(jí)及本單位有關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法。6 記錄與表格6.1 班組職工考勤表；6.2 班工作日志；6.3 客運(yùn)記錄（客統(tǒng)1）、傳真電報(bào)；6.4 交接班簿；6.5 與本職工作有關(guān)的其他記錄及表格等。_客運(yùn)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了車站客運(yùn)員的作業(yè)程序、項(xiàng)目、內(nèi)容和質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于管內(nèi)客運(yùn)營(yíng)業(yè)站客運(yùn)員作業(yè)（客運(yùn)專線除外）。2 崗位資格要求2.1 基本資格要求2.1.1 教育背景：具有初中及以上文化程度（軟席、貴賓室客運(yùn)員具有高

24、中及以上文化程度）。2.1.2 知識(shí)技能：具有符合客運(yùn)員工作性質(zhì)要求的相關(guān)客運(yùn)業(yè)務(wù)技能知識(shí)。2.1.3 工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)培訓(xùn)后能獨(dú)立從事客運(yùn)工作。2.1.4 職業(yè)道德：敬業(yè)愛崗、遵章守紀(jì)、服從指揮、團(tuán)結(jié)協(xié)作。2.2 特殊資格要求2.2.1 取得客運(yùn)員崗位培訓(xùn)合格證書。2.2.2 取得初級(jí)及以上職業(yè)資格證書。3 職責(zé)與權(quán)限3.1 貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運(yùn)輸?shù)囊?guī)章制度、命令和指示，落實(shí)上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。3.2 負(fù)責(zé)做好旅客候車、乘降和服務(wù)工作，做好非正常情況下的應(yīng)急處理。3.3 負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生保潔質(zhì)量。3.4 及時(shí)準(zhǔn)確填寫本崗位相關(guān)記錄與表格。3.5 拒絕違章指揮，制止他人違章作業(yè)。3.

25、6 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、工作條件的改進(jìn)有建議權(quán)。4 工作內(nèi)容與要求4.1 實(shí)施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1 候車室客運(yùn)員作業(yè)內(nèi)容及要求(見表4)表4程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng) 一、班前準(zhǔn)備（一）準(zhǔn)備作業(yè)1按車站規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)，統(tǒng)一著裝參加點(diǎn)名。2聽取值班員傳達(dá)上級(jí)命令、指示，接受工作任務(wù)及業(yè)務(wù)提問。（1）按規(guī)定著裝，佩帶標(biāo)志，儀容整潔。（2）準(zhǔn)時(shí)參加點(diǎn)名會(huì)，明確工作任務(wù)和要求，準(zhǔn)確回答業(yè)務(wù)提問。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過(guò)肩。（二）對(duì)崗接班1接清旅客列車運(yùn)行、各次列車旅客候車計(jì)劃安排、重點(diǎn)旅客、設(shè)備備品、臺(tái)賬資料、崗位衛(wèi)生等情況2

26、對(duì)崗交接并簽字確認(rèn)。（1）列車運(yùn)行、股道運(yùn)用及旅客候車情況清楚，設(shè)備設(shè)施完整，備品齊全定位，旅客候車秩序好，重點(diǎn)旅客有登記，衛(wèi)生符合要求。（2）做到“五不接”?！拔宀唤印保毫熊囘\(yùn)行情況不清不接，設(shè)備設(shè)施備品丟損責(zé)任不清不接，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不接，重點(diǎn)旅客情況不明不接，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)不接。表4（續(xù)）程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng) 二、班中作業(yè)候車服務(wù)1按規(guī)定位置懸掛旅客留言簿。2做好進(jìn)站驗(yàn)票工作，組織候車 ，查堵危險(xiǎn)品（無(wú)安檢人員時(shí)）。3巡視候車室，解答旅客問詢，虛心聽取旅客意見，接受旅客監(jiān)督，對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧。4做好候車室開水供應(yīng)。5根據(jù)列車運(yùn)行情況，檢查候車車次信息是否正確，組織旅客有序候車

27、。6動(dòng)員攜帶超重、超大、超限行李的旅客辦理托運(yùn)。7檢查檢票車次信息是否正確，進(jìn)行檢票通告，通報(bào)檢票車次、開車時(shí)間、列車?？空九_(tái)。8組織旅客排隊(duì)檢票進(jìn)站，檢票做到“一確認(rèn)、二下剪”（一確認(rèn)：車票是否有效，車次、日期、經(jīng)由、到站是否相符；二下剪：確認(rèn)后加剪）。9按車站規(guī)定時(shí)間停止檢票，顯示停檢標(biāo)識(shí)及停檢作業(yè)。10做好衛(wèi)生、禁煙宣傳，保持候車區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。11貴賓室、軟席候車室做好接待、服務(wù)工作。（1）使用普通話，熱情為旅客服務(wù)。做到“四勤”。（2）全面服務(wù)做到“三要四心五主動(dòng)”，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知”、“三有”。（3）候車室無(wú)閑雜人員，整潔衛(wèi)生，禁煙落實(shí)，備品定位，候車車次顯示及時(shí)。（4）開水供應(yīng)

28、充足，桶（器）加鎖。（5）按規(guī)定時(shí)間檢票：始發(fā)站提前40分鐘，中間站提前20分鐘。做到不晚檢、不早停。（6）檢票做到先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般旅客。（7）杜絕無(wú)票人員（車站同意上車補(bǔ)票的除外）及閑雜人員進(jìn)站，做到“六不放、兩消滅”。（8）實(shí)行“首問首訴”負(fù)責(zé)制，虛心接受旅客意見，準(zhǔn)確解答旅客問詢。（9）涉外服務(wù)，熱情友好，不卑不亢，遇到問題，請(qǐng)示報(bào)告，尊重外賓的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。（10）執(zhí)行安全保密制度，不該說(shuō)的話不說(shuō)，不該知道的事不問，保守機(jī)密。（11）文明禮貌地做好領(lǐng)導(dǎo)、外賓、旅客服務(wù)工作，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入軟席候車室（貴賓室）。（12）臺(tái)賬資料齊全?！八那凇保呵谛麄?，勤訪問，勤整理，勤觀察。

29、“三要四心五主動(dòng)”。“三要”：對(duì)待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是；“四心”：接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；“五主動(dòng)”：主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅行常識(shí)，主動(dòng)征求旅客意見。“三知”、“三有”： 知坐席，知到站，知困難；有登記，有服務(wù)，有交接?！傲环?、兩消滅”：無(wú)票人員不放，攜帶“危險(xiǎn)品”不放，攜帶品超重超限不放，減價(jià)不符不放，兒童單獨(dú)旅行不放（經(jīng)鐵路同意除外），精神病患者無(wú)人護(hù)送不放；消滅誤檢、漏檢。 三、班后整理（一）交班準(zhǔn)備1整理設(shè)備備品、車次牌。認(rèn)真填寫交接班簿。2做好崗位衛(wèi)生工作。交班事項(xiàng)記載清楚，設(shè)備備品

30、、車次牌、業(yè)務(wù)資料存放定位，完好無(wú)短少；衛(wèi)生符合要求。表4（續(xù)）程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng) 三、班后整理（二）對(duì)崗交班對(duì)崗交接并簽字確認(rèn)。做到“五不交”。列車運(yùn)行情況不清不交，設(shè)備設(shè)施備品丟損責(zé)任不清不交，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不交，重點(diǎn)旅客情況不明不交，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)不交。（三）參加完工會(huì)1匯報(bào)本崗位工作情況。2聽取值班員對(duì)工作的總結(jié)。參加準(zhǔn)時(shí)，匯報(bào)實(shí)事求是。4.1.2 站臺(tái)客運(yùn)員作業(yè)內(nèi)容及要求（見表5）表5程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng) 一、班前準(zhǔn)備（一）準(zhǔn)備作業(yè)1按車站規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)，統(tǒng)一著裝參加點(diǎn)名。2聽取值班員傳達(dá)上級(jí)命令、指示，接受工作任務(wù)及業(yè)務(wù)提問。（1）按規(guī)定著裝，佩帶標(biāo)志，儀容

31、整潔。（2）準(zhǔn)時(shí)參加點(diǎn)名會(huì)，明確工作任務(wù)和要求，準(zhǔn)確回答業(yè)務(wù)提問。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過(guò)肩。（二）對(duì)崗接班1接清列車運(yùn)行、旅客進(jìn)站通道、候車情況及設(shè)備設(shè)施、工具備品、崗位衛(wèi)生。2對(duì)崗交接并簽字確認(rèn)。列車運(yùn)行情況、?？空九_(tái)、正晚點(diǎn)清楚，設(shè)備設(shè)施完整，備品齊全定位，衛(wèi)生符合要求。做到“五不接”。五不接：列車運(yùn)行情況不清不接，設(shè)備設(shè)施備品丟損責(zé)任不清不接，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不接，重點(diǎn)旅客情況不明不接，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)不接。 二、班中作業(yè)站臺(tái)服務(wù)1按列車預(yù)告上崗，檢查站臺(tái)有無(wú)障礙物，清理閑雜人員。2檢查站臺(tái)列車有關(guān)信息顯示情況。

32、3引導(dǎo)旅客安全通過(guò)天橋、地道、組織旅客站在安全線內(nèi)，做好安全宣傳和防護(hù)，隨時(shí)注意旅客動(dòng)態(tài)，防止旅客鉆車、爬車及橫越股道。4協(xié)助列車員組織旅客有序乘降，對(duì)重點(diǎn)旅客實(shí)行重點(diǎn)照顧。5做好宣傳，引導(dǎo)下車旅客安全通過(guò)出站通道出站，防止旅客對(duì)流。6開車鈴響后，組織送車人員站在安全線內(nèi)，目送列車出站。7列車出站后，清理站臺(tái)閑雜人員及無(wú)關(guān)車輛，查看車次引導(dǎo)信息消除情況，做好站臺(tái)衛(wèi)生保潔相關(guān)工作。（1）上崗及時(shí)，站臺(tái)無(wú)閑雜人員，秩序良好。（2）列車信息顯示及時(shí)、正確。（3）重點(diǎn)旅客做到送上車，送出站。（4）迎送列車做到姿勢(shì)端正，間距適當(dāng)，足踏白線，目迎目送，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始至開出站臺(tái)為止。（5）旅客乘降秩序好

33、，天橋、地道不對(duì)流，達(dá)到“四無(wú)”。（6）衛(wèi)生達(dá)到站臺(tái)無(wú)紙屑、無(wú)煙頭，股道內(nèi)無(wú)垃圾，符合部頒標(biāo)準(zhǔn)?！八臒o(wú)”：無(wú)責(zé)任旅客傷亡事故、無(wú)責(zé)任晚點(diǎn)、無(wú)責(zé)任旅客漏乘誤乘、無(wú)旅客跨越股道鉆爬車底。表5（續(xù)）程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng) 三、班后整理（一）交班準(zhǔn)備1整理服務(wù)設(shè)施設(shè)備和備品。2做好崗位衛(wèi)生工作。服務(wù)設(shè)施設(shè)備和備品、存放定位，無(wú)短少，衛(wèi)生符合要求。 （二）對(duì)崗交班對(duì)崗交接并簽字確認(rèn)。做到“五不交”。“五不交”：列車運(yùn)行情況不清不交，設(shè)備設(shè)施備品丟損責(zé)任不清不交，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不交，重點(diǎn)旅客情況不明不交，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)不交。（三）參加完工會(huì)1匯報(bào)本崗位工作情況。2聽取值班員對(duì)工作的總結(jié)。參加準(zhǔn)時(shí)，

34、匯報(bào)實(shí)事求是。4.1.3 出站口客運(yùn)員作業(yè)內(nèi)容及要求（見表6）表6程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng)一、班前準(zhǔn)備（一）準(zhǔn)備作業(yè)1按車站規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)，統(tǒng)一著裝參加點(diǎn)名。2聽取值班員傳達(dá)上級(jí)命令、指示，接受工作任務(wù)及業(yè)務(wù)提問。（1）按規(guī)定著裝，佩帶標(biāo)志，儀容整潔。（2）準(zhǔn)時(shí)參加點(diǎn)名會(huì)，明確工作任務(wù)和要求，準(zhǔn)確回答業(yè)務(wù)提問。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過(guò)肩。（二）對(duì)崗接班1接清列車運(yùn)行情況、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)備品、規(guī)章資料、票據(jù)、備用金、崗位衛(wèi)生及續(xù)辦情況。2對(duì)崗交接并簽字確認(rèn)。列車運(yùn)行、正晚點(diǎn)清況清楚，設(shè)備設(shè)施完整，性能良好，規(guī)

35、章資料、備品齊全定位，票據(jù)、備用金、賬款相符，交接清楚，衛(wèi)生符合要求。計(jì)量器誤差率不超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 二、班中作業(yè)驗(yàn)票補(bǔ)票1檢查列車正晚點(diǎn)信息顯示情況。2按列車預(yù)告上崗，檢查出站通道暢通，做好驗(yàn)票準(zhǔn)備工作。3組織出站旅客排隊(duì)，認(rèn)真查驗(yàn)車票，收回終到車票，及時(shí)投入廢票箱。需報(bào)銷的車票撕角后交旅客。4查堵無(wú)票、車票不符及攜帶品超重的旅客，補(bǔ)收票款、運(yùn)費(fèi)。5及時(shí)修改有關(guān)業(yè)務(wù)資料。（1）做好宣傳，組織旅客排隊(duì)出站，做到秩序井然，不擠不亂。（2）糾正違章做到實(shí)事求是，態(tài)度和藹，耐心宣傳，文明執(zhí)行規(guī)章制度，不搜身、扣壓物品。（3）檢斤準(zhǔn)確，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制票規(guī)范，不誤收漏收、亂補(bǔ)亂罰，維護(hù)路收。（4）消滅誤撕車

36、票。廢票箱按規(guī)定加鎖，按規(guī)定及時(shí)繳毀廢票。（5）業(yè)務(wù)資料修改正確、及時(shí)。表6（續(xù)）程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng) 三、班后整理（一）交班準(zhǔn)備1整理票據(jù)，按規(guī)定時(shí)間結(jié)賬繳款。2整理設(shè)備備品、規(guī)章資料，認(rèn)真填寫交接班簿。3做好崗位衛(wèi)生工作。（1）票、款相符，無(wú)票據(jù)丟失，溢短收率不超五萬(wàn)分之一。（2）服務(wù)備品、規(guī)章資料齊全，存放定位。計(jì)量器誤差率不超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（3）崗位衛(wèi)生符合要求。（二）對(duì)崗交班對(duì)崗交接并簽字確認(rèn)。做到“四不交”?！八牟唤弧保毫熊囘\(yùn)行情況不清不交，設(shè)備設(shè)施備品丟損責(zé)任不清不交，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不交，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)不交。（三）參加完工會(huì)1匯報(bào)本崗位工作情況。2.聽取值班員對(duì)工作的總結(jié)

37、。參加準(zhǔn)時(shí)，匯報(bào)實(shí)事求是。4.1.4 問訊處客運(yùn)員作業(yè)內(nèi)容及要求（見表7）表7程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng) 一、班前準(zhǔn)備（一）準(zhǔn)備作業(yè)1按車站規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)，統(tǒng)一著裝，參加點(diǎn)名。2聽取值班員傳達(dá)上級(jí)命令、指示，接受工作任務(wù)及業(yè)務(wù)提問。（1）按規(guī)定著裝，佩帶標(biāo)志，儀容整潔。（2）準(zhǔn)時(shí)參加點(diǎn)名會(huì)，明確工作任務(wù)和要求，準(zhǔn)確回答業(yè)務(wù)提問。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過(guò)肩。（二）對(duì)崗接班1接清列車運(yùn)行情況、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)備品、規(guī)章資料、票據(jù)、備用金、崗位衛(wèi)生。2對(duì)崗交接并簽字確認(rèn)。（1）列車運(yùn)行情況、正晚點(diǎn)清楚，設(shè)備設(shè)施完整，

38、性能良好，規(guī)章資料、備品齊全定位存放。（2）票據(jù)、備用金賬款相符，交接清楚。（3）衛(wèi)生符合要求。 二、班中作業(yè)問詢服務(wù)1面向旅客，熱情接待旅客問詢。2接聽電話，解答旅客問詢。3發(fā)售站臺(tái)票。4定時(shí)與廣播、售票、計(jì)劃、行包、客運(yùn)值班室聯(lián)系，掌握列車運(yùn)行、客運(yùn)計(jì)劃、售票組織、旅客乘降、行包運(yùn)輸和票運(yùn)價(jià)等有關(guān)情況。5檢查自動(dòng)查詢系統(tǒng)信息是否準(zhǔn)確，及時(shí)報(bào)告故障。6做好規(guī)章、文電、資料的整理、修改、保管工作。（1）有問即答，答必正確，對(duì)答有禮，態(tài)度和藹。做到：不怠慢，不粗魯、不急燥、不厭煩，不說(shuō)“大概、可能、也許、好像、差不多、自己看”等語(yǔ)言。（2）接聽電話及時(shí)，鈴響不得超過(guò)三聲。（3）站臺(tái)票按規(guī)定發(fā)售，

39、停售時(shí)及時(shí)對(duì)外公告。（4）業(yè)務(wù)資料完整齊全整潔，修改及時(shí)正確；分冊(cè)裝訂，定位擺放、有編號(hào)、有目錄，方便查閱。使用普通話，表達(dá)得體，通俗、清晰、規(guī)范，運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”文明用語(yǔ)。對(duì)旅客稱呼：統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客”；分別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。對(duì)外籍、華僑旅客稱呼：“先生” 、“太太” 、“小姐” 、“女士”。表7（續(xù)）程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng) 三、班后整理（一）交班準(zhǔn)備1整理票據(jù)，按規(guī)定時(shí)間結(jié)賬繳款。2整理服務(wù)備品、規(guī)章資料，認(rèn)真填寫交接班本。3做好崗位衛(wèi)生清掃。（1）票、款相符，無(wú)票據(jù)丟失。（2）服務(wù)備品、規(guī)章資料齊全，存放定位。（3）崗

40、位衛(wèi)生符合要求。做到“四不交”?！八牟唤弧保毫熊囘\(yùn)行情況不清不交，設(shè)備設(shè)施備品丟損責(zé)任不清不交，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不交，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)不交。（二）對(duì)崗交班對(duì)崗交接并簽字確認(rèn)。列車運(yùn)行、正晚點(diǎn)情況清楚，設(shè)備設(shè)施完整，性能良好，規(guī)章資料、備品齊全，定位存放。票據(jù)、備用金、賬款相符。（三）參加完工會(huì)1匯報(bào)本崗位工作情況。2聽取值班員對(duì)工作的總結(jié)。參加準(zhǔn)時(shí)，匯報(bào)實(shí)事求是。4.2 執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定4.2.1 嚴(yán)格執(zhí)行鐵路技術(shù)管理規(guī)程、鐵路行車組織規(guī)則、鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程、鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則、鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-第1部分 車站、站細(xì)等有關(guān)規(guī)定。4.2.2 遇旅客列車交會(huì)站臺(tái)客運(yùn)值

41、班員無(wú)法一一與列車辦理交接，或車站未配備客運(yùn)值班員時(shí)，由站臺(tái)客運(yùn)員負(fù)責(zé)做好站臺(tái)乘降組織工作并與列車辦理交接。5 檢查與考核5.1 接受鐵路各級(jí)管理人員對(duì)本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程及結(jié)果的監(jiān)督檢查。5.2 執(zhí)行上級(jí)及本單位有關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法。6 記錄及格式6.1 交接班簿；6.2 與本職工作有關(guān)的其他記錄及表格等。_客運(yùn)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（客運(yùn)專線）1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客運(yùn)專線管內(nèi)車站客運(yùn)員的作業(yè)程序、項(xiàng)目、內(nèi)容和質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于客運(yùn)專線車站客運(yùn)員作業(yè)。2 崗位資格要求2.1 基本資格要求2.1.1 教育背景:高中（或同等學(xué)歷）及以上學(xué)歷。2.1.2 知識(shí)技能：具有符合客運(yùn)專線客運(yùn)員工作性質(zhì)要求的相關(guān)專業(yè)

42、知識(shí)。2.1.3 工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)培訓(xùn)后能獨(dú)立從事客運(yùn)工作。2.1.4 職業(yè)道德：遵章守紀(jì)，敬業(yè)愛崗，服從指揮，團(tuán)結(jié)協(xié)作。2.2 特殊資格要求2.2.1 取得客運(yùn)員崗位培訓(xùn)合格證書。2.2.2 取得初級(jí)及以上職業(yè)資格證書。2.2.3 男性身高一般不低于1.70米，女性身高一般不低于1.60米，雙眼矯正視力不低于5.0。3 職責(zé)與權(quán)限3.1 職責(zé)3.1.1 候車區(qū)域客運(yùn)員3.1.1.1 貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運(yùn)輸?shù)囊?guī)章制度、命令和指示，落實(shí)上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。3.1.1.2 負(fù)責(zé)做好旅客候車和服務(wù)工作，維護(hù)正常候車秩序，做好非正常情況下的應(yīng)急處理。3.1.1.3 負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生保潔質(zhì)量。

43、3.1.1.4 負(fù)責(zé)本區(qū)域自動(dòng)檢票機(jī)等設(shè)備設(shè)施的管理。3.1.1.5 及時(shí)準(zhǔn)確填寫本崗位相關(guān)記錄與表格。3.1.2 站臺(tái)客運(yùn)員3.1.2.1 貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運(yùn)輸?shù)囊?guī)章制度、命令和指示，落實(shí)上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。3.1.2.2 負(fù)責(zé)接送車、組織旅客乘降并做好相關(guān)服務(wù)工作，做好非正常情況下的應(yīng)急處理。3.1.2.3 負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生保潔質(zhì)量。3.1.2.4 及時(shí)準(zhǔn)確填寫本崗位相關(guān)記錄與表格。3.1.3 出站口客運(yùn)員3.1.3.1 貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運(yùn)輸?shù)囊?guī)章制度、命令和指示，落實(shí)上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。3.1.3.2 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)閑雜人員的清理，做好旅客出站宣傳工作，維持出站秩序

44、。3.1.3.3 負(fù)責(zé)本區(qū)域自動(dòng)檢票機(jī)及補(bǔ)票機(jī)的管理。3.3.3.4 負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生保潔質(zhì)量，做好非正常情況下的應(yīng)急處理。3.1.3.5 及時(shí)準(zhǔn)確填寫本崗位相關(guān)記錄與表格。3.2 權(quán)利3.2.1 拒絕違章指揮，制止他人違章作業(yè)。3.2.2 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、工作條件的改進(jìn)有建議權(quán)。4 工作內(nèi)容與要求4.1 實(shí)施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1 候車區(qū)域客運(yùn)員（見表8）程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng)一、班前準(zhǔn)備（一）準(zhǔn)備作業(yè)1按車站規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)，統(tǒng)一著裝參加點(diǎn)名會(huì)。2接受任務(wù)指示，了解動(dòng)車組列車運(yùn)行情況及重點(diǎn)事項(xiàng)。（1）按規(guī)定著裝，佩帶標(biāo)志，儀容整潔，精神飽滿。（2）任務(wù)清楚，重點(diǎn)掌握。不赤足穿鞋，不穿

45、高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過(guò)肩。（二）對(duì)崗接班1檢查作業(yè)區(qū)域的保潔質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施等情況。2對(duì)崗交接，簽字確認(rèn)。衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，設(shè)備完好，備品定位。二、班中作業(yè)候車檢票服務(wù)1引導(dǎo)旅客文明有序候車。2巡視候車區(qū)域，掌握旅客候車動(dòng)態(tài)，做好重點(diǎn)旅客服務(wù)工作，處理服務(wù)過(guò)程中的各類問題。3執(zhí)行“首問首訴”負(fù)責(zé)制，解答旅客問詢，受理旅客投訴，積極配合做好本崗位相關(guān)的旅客投訴調(diào)查處理工作。4檢票前，檢查確認(rèn)自動(dòng)檢票機(jī)、廣播和導(dǎo)向揭示系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)狀態(tài)良好，做好旅客上車前的準(zhǔn)備工作。5引導(dǎo)旅客有序檢票進(jìn)站，拒絕無(wú)票人員進(jìn)站。6做好旅客遺失物品登記、繳交工作。7做好

46、藥箱管理，為有需要的旅客提供服務(wù)。8遇列車晚點(diǎn)時(shí)，做好宣傳解釋工作，穩(wěn)定責(zé)任區(qū)域的旅客情緒。9對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)情況，及時(shí)匯報(bào)并妥善處理。（1）主動(dòng)熱情，秩序良好。（2）全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。（3）用語(yǔ)文明，處理及時(shí)。（4）檢查及時(shí)，準(zhǔn)備到位。（5）旅客通行方便、快捷，無(wú)誤放、漏檢。（6）公布及時(shí)，處理正確。 （7）登記規(guī)范，補(bǔ)充更換及時(shí)。 （8）耐心解釋，用語(yǔ)規(guī)范。（9）沉著果斷，措施得當(dāng)。使用普通話，表達(dá)得體，通俗、清晰、規(guī)范。三、班后整理（一）交班準(zhǔn)備1整理設(shè)備備品、車次牌。認(rèn)真填寫交接班簿。2清理室內(nèi)衛(wèi)生。交班事項(xiàng)記載清楚，設(shè)備備品、車次牌、業(yè)務(wù)資料存放定位，完好無(wú)短少；衛(wèi)生符合要求。

47、（二）對(duì)崗交班1對(duì)作業(yè)區(qū)域的保潔質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施及重點(diǎn)旅客信息、處理中的突發(fā)事件等事項(xiàng)辦理交接。2對(duì)崗交接并簽字確認(rèn)。交接清楚，責(zé)任明確。（三）參加完工會(huì)1匯報(bào)本班工作情況。2聽取值班員對(duì)本班工作進(jìn)行總結(jié)。 參加準(zhǔn)時(shí)，匯報(bào)實(shí)事求是。表84.1.2 站臺(tái)客運(yùn)員（見表9）表9程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng) 一、班前準(zhǔn)備（一）準(zhǔn)備作業(yè)1按車站規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)，統(tǒng)一著裝參加點(diǎn)名會(huì)。2接受任務(wù)指示，了解動(dòng)車組列車運(yùn)行情況及重點(diǎn)事項(xiàng)。（1）按規(guī)定著裝，佩帶標(biāo)志，儀容整潔，精神飽滿。（2）任務(wù)清楚，重點(diǎn)掌握。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不

48、過(guò)肩。（二）對(duì)崗接班1檢查作業(yè)區(qū)域的保潔質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施等情況。2對(duì)崗交接并簽字確認(rèn)。衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，設(shè)備完好，備品定位。 二、班中作業(yè)站臺(tái)組織1維持站臺(tái)秩序，及時(shí)清理站臺(tái)障礙物和閑雜人員。2檢查站臺(tái)導(dǎo)向揭示是否正確。3按規(guī)定程序組織引導(dǎo)旅客乘降，宣傳安全事項(xiàng)，照顧重點(diǎn)旅客。中途站提前組織旅客在站臺(tái)安全線內(nèi)指定位置排隊(duì)等候。4迎送動(dòng)車組列車時(shí)，站在安全線內(nèi)，面向列車，目迎目送，加強(qiáng)安全防護(hù)。5.做好站車交接工作。6妥善處理突發(fā)情況。（1）做到“一車一清”。（2）檢查到位，處理及時(shí)。（3）姿勢(shì)規(guī)范，防范及時(shí)。（4）乘降安全有序。（5）及時(shí)匯報(bào)、處理得當(dāng)。迎送姿勢(shì)：挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手

49、自然垂直。 三、班后整理（一）交班準(zhǔn)備1整理設(shè)備、備品。2清理值班室衛(wèi)生。（1）設(shè)備、備品定位存放。（2）室內(nèi)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（二）對(duì)崗交班對(duì)作業(yè)區(qū)域的設(shè)備、保潔質(zhì)量及重點(diǎn)旅客信息等事項(xiàng)辦理交接。交接清楚，責(zé)任明確。（三）參加完工會(huì)1匯報(bào)本班工作情況。2聽取值班員對(duì)本班工作進(jìn)行總結(jié)。參加準(zhǔn)時(shí)，匯報(bào)實(shí)事求是。4.1.3 出站口客運(yùn)員（見表10）表10程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求說(shuō)明事項(xiàng) 一、班前準(zhǔn)備（一）準(zhǔn)備作業(yè)1按車站規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)，統(tǒng)一著裝參加點(diǎn)名會(huì)。2接受任務(wù)指示，了解動(dòng)車組列車運(yùn)行情況及重點(diǎn)事項(xiàng)。（1）按規(guī)定著裝，佩帶標(biāo)志，儀容整潔，精神飽滿。（2）任務(wù)清楚，重點(diǎn)掌握。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾