有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

1、 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 課程目標(biāo)課程目標(biāo) 了解溝通、有效溝通的基本概念 掌握有效溝通技巧 溝通技巧在客戶服務(wù)中的應(yīng)用 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) - -3 3- - 目 錄 1 1、概念、概念 3 3、演練、演練 1.1 1.1 溝通是什么？溝通是什么？ 1.2 1.2 溝通的三大要素溝通的三大要素 1.3 1.3 溝通的雙向性溝通的雙向性 1.4 1.4 有效的溝通有效的溝通 2 2、有效的溝通技巧、有效的溝通技巧 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 員工在工作中的成就取決于員工在工作中的成就取決于 知識(shí)、技巧、態(tài)度 一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能：溝通的技巧、管理的技 巧和團(tuán)隊(duì)

2、合作的技巧。 除去睡眠時(shí)間，人們80%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。 一個(gè)人成功的因素，75靠溝通，25靠天才和能力。溝通技巧已 經(jīng)成為個(gè)人成功的必要條件。 對(duì)VIP客戶經(jīng)理而言,與客戶的溝通占其工作總量的70%- 80% 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 1.11.1溝通是什么？溝通是什么？ 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 有明確目標(biāo)有明確目標(biāo) 溝通信息、思想和感情溝通信息、思想和感情 達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 反饋 噪音 信息 思想 情感 發(fā)送者 參照系 接受者 參照系 噪音 溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程！溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程！ 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) - -9 9

3、- - 目 錄 1 1、概念、概念 2 2、有效的溝通技巧、有效的溝通技巧 3 3、演練、演練 2.1 2.1 溝通的方式溝通的方式 2.2 2.2 電話溝通技巧電話溝通技巧 2.3 2.3 面對(duì)面溝通技巧面對(duì)面溝通技巧 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 手勢(shì) 表情 口頭 語(yǔ)氣 書(shū)面 溝通 非語(yǔ)言語(yǔ)言 圖片等 音調(diào) 動(dòng)作 眼神 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 接聽(tīng)、撥打電話的基本程序 接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧 應(yīng)對(duì)電話中特殊事件的技巧 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 1）說(shuō) 2）聽(tīng) 3）問(wèn) 4）笑 5）寫 6）動(dòng) 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 從整體、大方向開(kāi)始說(shuō) 一面說(shuō)一面要確認(rèn)對(duì)方是否理 解 完整，無(wú)遺漏 一個(gè)人說(shuō)話大約平均一個(gè)

4、人說(shuō)話大約平均125125180180 字字/ / 分鐘；可以聽(tīng)并了解分鐘；可以聽(tīng)并了解600600 900900字的意思字的意思 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 態(tài)度：熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速 措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 是的！音色也是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！ 不同的音色比話語(yǔ)本身傳遞的信息更多。 交談中，語(yǔ)氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同的 印象和感受。 你一定要注意抑揚(yáng)頓挫！ 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 你能否讀出這么多種意思？你能否讀出這么多種意思？ “請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的” 高興的 沮喪的 憤怒的 平和的 親切的 質(zhì)疑的 肯定的 結(jié)合工作，你結(jié)合工作，你 有什

5、么體會(huì)？有什么體會(huì)？ 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) u 眼耳并用，善 于 發(fā) 掘 言 外 之 意 u 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 u 聆聽(tīng)全部信息 u 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng) u 不 要 輕 易 下 結(jié) 論 u 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對(duì) 方 u 邊 聆 聽(tīng) 邊 作 記 錄 u 聆聽(tīng)的目的是要明白對(duì)方的意圖 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 少說(shuō)！ 多聽(tīng)！ 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) l 開(kāi)放式 l 封閉式 l 探索式 l 反射式 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 2.3.4溝通中的細(xì)節(jié)： v 語(yǔ)言應(yīng)該言簡(jiǎn)意賅，通俗易懂 對(duì)不同的群體要有不同的表達(dá)方式 比如：與有文化，知識(shí)層面高的人溝通，我們可以使用一 些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣可

6、以提升自己的專業(yè)形象；但是與一些 理解能力差的人溝通（例如：年紀(jì)大的叔叔、阿姨；或一 些地本的阿婆溝通就要用比較直白、比較形象的文字進(jìn)行 表達(dá)，便于他們理解。 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) (一)微笑的原則 1微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心 2微笑應(yīng)該包含開(kāi)朗、體諒、心平氣和 (二)微笑練習(xí) 微笑服務(wù)要收到良好的效果，還要和眼睛、身體、語(yǔ)言三個(gè)方面結(jié)合起來(lái)。 一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。在不牽動(dòng) 鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑； 二、閉上眼睛 ，調(diào)動(dòng)感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好的過(guò)去或展望美好 的未來(lái)，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)； 三、對(duì)著鏡子練習(xí) ，使眉、眼、面部肌肉

7、、口形在笑時(shí)和諧統(tǒng)一； 四、當(dāng)眾練習(xí)法，按照以上方法，當(dāng)眾練習(xí)，使微笑規(guī)范、自然、大方，克 服羞澀和膽怯的心理 。 2.2.2.2.5 5溝通的靈魂溝通的靈魂 笑笑 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) (一)記錄的內(nèi)容 ：5W1H Who（是誰(shuí)）；What（什么 事）；When（什么時(shí)候）； Where（什么地方）；Why（為 什么）；How（怎么樣）。 (二)記錄的技巧 只記重點(diǎn)詞、重點(diǎn)句和一些重點(diǎn) 的數(shù)字。 2.3.2.3.7 7溝通的見(jiàn)證溝通的見(jiàn)證 寫寫 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 溝通的助力溝通的助力動(dòng)動(dòng) (一)目光 (二)肢體語(yǔ)言 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅 拉比安： 溝通的主要成分= 7%語(yǔ)言文字 +38%聲音 +55%非語(yǔ)言 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 營(yíng)造良好的溝通氛圍營(yíng)造良好的溝通氛圍 良好的禮儀 點(diǎn)頭與微笑 身體前傾 和對(duì)方目光接觸 不要胸前叉手 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培