IT運維服務方案信息運維服務方案.doc

1、IT 運維服務方案目錄1運維服務內容 .31.1服務目標 .31.2信息資產統(tǒng)計服務 .31.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務 .51.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務 .71.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 .101.6中間件運維服務 .112運維服務流程 .123服務管理制度規(guī)范 .143.1服務時間 .143.2行為規(guī)范 .143.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范 .153.4問題記錄規(guī)范 .154應急服務響應措施 .174.1應急基本流程 .174.2預防措施 .174.3突發(fā)事件應急策略 .181 服務內容1.1 服務目標運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關的主機設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范

2、服務,保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包括網(wǎng)絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務應用軟件等。通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調各業(yè)務應用系統(tǒng)的內部運作，改善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務質量。結合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結構、IT 資源和管理流程的特點，從流程、

3、人員和技術三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的結構。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與IT 服務的相協(xié)調一致。信息系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標統(tǒng)計運維數(shù)據(jù)、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結并提供用戶想了解的數(shù)據(jù)報告1.2 信息資產統(tǒng)計服務此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，

4、幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。服務內容包括：硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡結構、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡IP 地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結構圖的繪制其它附屬設備的統(tǒng)計記錄硬件設備清單如下表統(tǒng)計：1.3 網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務內容：序號服務模塊內容描述提供方配合用戶進行，按備件到1現(xiàn)場備件安裝達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場首先分析軟件升級的必要2現(xiàn)場軟件升級性和風險，配合用戶進行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按服務級別： 7X 24

5、小4電話遠程技術支持5 問題管理系統(tǒng)時5X 8小時7X 24 小時對遇到的問題進行匯總禾口發(fā)布網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設備名：設備型號：管理IP :參考標檢杳結巡視方法巡檢周檢杳內容準果檢杳結論期描述硬電源運行正常異件運狀態(tài)常行狀風扇運行正常異態(tài)狀態(tài)常模塊運行正常異狀態(tài)常系 統(tǒng)正常異VLAN狀態(tài)運 行常狀 態(tài)正常異配置狀態(tài)檢 查常正常異OSPF 犬態(tài)常日 志檢 查正常異日志狀態(tài)常正常異其 他常檢 查正常異內 容常正常異常(1) 用戶現(xiàn)場技術人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術人員值守服務，保證網(wǎng)絡的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的

6、正常運轉?，F(xiàn)場值守的技術人員每天記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡的轉發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡性能評估，針對網(wǎng)絡的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠對設備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場巡檢服務現(xiàn)場巡檢服務是對客戶的設備及網(wǎng)絡進行全面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一

7、手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。巡檢包括的內容如下：編號巡檢內容硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢風扇狀態(tài)檢杳查1整機指示燈狀機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查態(tài)檢杳設備地線檢杳軟件運行情況檢查項目設備運行情況網(wǎng)絡報文分析設備對接運行狀況2檢杳檢杳路由運行情況檢杳網(wǎng)絡整體運行情況調查3網(wǎng)絡運行問題網(wǎng)絡變更情況調網(wǎng)絡歷史故障調調查查查(3) 網(wǎng)絡運行分析與管理服務網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、 網(wǎng)絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務

8、，其內容包括：服務內容服務優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專家。網(wǎng)絡專家組每周與客戶進行不少于 2以最小成本保證及時解答客戶關心的小時的電話技術交流技術問題，并就某一領域技 術問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析 報告，使客戶了解網(wǎng)絡歷史故障情況以及故并可擴展到每年17 次( 月 度、季度、障預防建議，最大程度減少 網(wǎng)絡故障年度 )隱患，更咼效的進行網(wǎng) 絡管理。(4) 重要時刻專人值守服務保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金 融客戶的年終結算日、運營商客戶的生產網(wǎng)重大割接

9、或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務運營產生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3 周與授權服務商客戶服務經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。1.4 主機、存儲系統(tǒng)運維服務主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內容。主機存儲系統(tǒng)基本服務內容:序服務模塊內容描述提供方號配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時1 現(xiàn)場備件安裝間工程師到達現(xiàn)場消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連2 補丁服務鎖反應進行合理的平衡。對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以3升級服務改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。按服務級別： 7X 24 小時4 現(xiàn)場故障診斷5X 8小時電話遠程技術支持57X 24 小時6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、7 系統(tǒng)優(yōu)化操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務?，F(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內容包括:CPU性能管理；內存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度 ; 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)