信息系統(tǒng)運行維護服務(wù)方案(IT運維服務(wù)方案).doc

1、信息系統(tǒng)運行維護方案（IT 運維服務(wù)方案）第1頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案目 錄1運維服務(wù)內(nèi)容.41.1服務(wù)目標(biāo).41.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù).51.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù).61.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù).121.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù).211.6中間件運維服務(wù).242運維服務(wù)流程.263服務(wù)管理制度規(guī)范.283.1服務(wù)時間.283.2行為規(guī)范 .293.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范.303.4問題記錄規(guī)范.314應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施.334.1應(yīng)急基本流程.334.2預(yù)防措施.33信息系統(tǒng)運行維護方案第2頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略.35信息系統(tǒng)運

2、行維護方案第3頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案1 服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運行維護服

3、務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT 資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資信息系統(tǒng)運行維護方案第4頁共 37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安

4、全運行。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)統(tǒng)計運維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)椐報告1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP 地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計：信息系統(tǒng)運行維護方案第5頁共 37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運

5、維服務(wù)方案1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方號配合用戶進行，按備件1現(xiàn)場備件安裝到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場首先分析軟件升級的必2現(xiàn)場軟件升級要性和風(fēng)險，配合用戶進行軟件升級按服務(wù)級別： 7 24小3現(xiàn)場故障診斷時58 小時4電話遠程技術(shù)支持7 24 小時對遇到的問題進行匯總5 問題管理系統(tǒng)和發(fā)布信息系統(tǒng)運行維護方案第6頁共 37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理 IP：參考標(biāo)檢查結(jié)巡視方法巡

6、檢周檢查內(nèi)容檢查結(jié)論準(zhǔn)果描述期硬電源運行正常件狀態(tài)異常運風(fēng)扇運行正常行狀態(tài)異常狀模塊運行正常態(tài)狀態(tài)異常系VLAN正常統(tǒng)狀態(tài)異常運配置狀正常行態(tài)異常狀OSPF正常態(tài)狀態(tài)異常信息系統(tǒng)運行維護方案第7頁共 37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案檢查日志日志狀正常檢態(tài)異常查其正常他異常檢正常查異常內(nèi)正常容異常(1) 用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整信息系統(tǒng)運行維護方案第8

7、頁共 37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。現(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出

8、預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號巡檢內(nèi)容1硬件運行狀態(tài)檢查項目信息系統(tǒng)運行維護方案第9頁共 37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢風(fēng)扇狀態(tài)檢查查整機指示燈狀機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢態(tài)檢查查設(shè)備地線檢查軟件運行情況檢查項目設(shè)備運行情況網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況2檢查檢查路由運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查3 網(wǎng)絡(luò)運行問題 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào) 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)調(diào)查查查(3) 網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級

9、服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點信息系統(tǒng)運行維護方案第10頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少以最小成本保證及時解答客戶關(guān)于 2 小時的電話技術(shù)交流心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE 匯總分析使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以報告，并可擴展到每年17 次（月及故障預(yù)防建議，最大程度減少度、季度、年度）網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡(luò)管理。(4) 重要時刻專人值守服務(wù)保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵， 因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持， 包括政

10、府客戶的重大會議期間、 金融客戶的年終結(jié)算日、 運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持， 需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。信息系統(tǒng)運行維護方案第11頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方號配合

11、用戶進行。按備件到達現(xiàn)1 現(xiàn)場備件安裝場時間工程師到達現(xiàn)場消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起2 補丁服務(wù)的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡。對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升3升級服務(wù)級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。按服務(wù)級別：724 小時4 現(xiàn)場故障診斷58 小時5 電話遠程技術(shù)支7 24 小時信息系統(tǒng)運行維護方案第12頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案序服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方號持6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)7 系統(tǒng)優(yōu)化備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)?，F(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU 性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤

12、利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機 HA 運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；信息系統(tǒng)運行維護方案第13頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。信息系統(tǒng)運行維護方案第14頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP

13、 服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名：型號列號管理IP：參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期正常電源指示燈異常正常硬面板指示燈異常件正常運內(nèi)置磁帶機異常行正常狀 CPU 狀態(tài)異常態(tài)正常內(nèi)存狀態(tài)異常磁盤狀態(tài)正常信息系統(tǒng)運行維護方案第15頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP 服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名：型號列號管理IP：參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期異常正常網(wǎng)卡狀態(tài)異常HBA 卡運行正常狀態(tài)異常正常系統(tǒng)日志系異常統(tǒng)正常Mail檢異常查文件系統(tǒng)，包正常括磁盤卷剩異常信息系統(tǒng)運行維護方案

14、第16頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP 服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名：型號列號管理IP：參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期余空間正常硬件檢測異常正常交換分區(qū)異常正常固件版本異常正常補丁包版本異常正常系統(tǒng)鏡像異常信息系統(tǒng)運行維護方案第17頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP 服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名：型號列號管理IP：參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期正常存儲磁盤異常正常存儲驅(qū)動異常正常進程狀態(tài)異常系正常CPU 利用率統(tǒng)異常性

15、正常內(nèi)存利用率能異常檢磁盤I/O性正常信息系統(tǒng)運行維護方案第18頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP 服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名：型號列號管理IP：參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期查能異常數(shù)數(shù)據(jù)庫安裝正常據(jù)目錄異常庫運數(shù)據(jù)庫進程正常行狀態(tài)異常狀態(tài)集集群進程狀正常群態(tài)異常檢集群日志正常信息系統(tǒng)運行維護方案第19頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP 服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名：型號列號管理IP：參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期查

16、異常存儲設(shè)備故正常障燈狀態(tài)異常存SAN 交換機正常儲端口狀態(tài)異常檢存儲交換機正常查環(huán)境狀態(tài)異常系統(tǒng)故障報正常告異常信息系統(tǒng)運行維護方案第20頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運行維護

17、服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：序提供服務(wù)模塊內(nèi)容描述號方每周 7 天，每天 24 小時支持中心電Oracle 數(shù)據(jù)庫話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展17*24 電話支持的需要。服務(wù)Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對信息系統(tǒng)運行維護方案第21頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案序提供服務(wù)模塊內(nèi)容描述號方話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報告, 避免問題再度發(fā)生。數(shù)據(jù)

18、庫宕機Oracle數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)壞塊2 產(chǎn)品影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)軟件產(chǎn)品的更新及維護。對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，Oracle數(shù)據(jù)庫以幫助您得到一個更堅強可靠的運作3產(chǎn)品環(huán)境系統(tǒng)健康檢查降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資信息系統(tǒng)運行維護方案第22頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案序提供服務(wù)模塊內(nèi)容描述號方源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足

19、優(yōu)化 Oracle Server的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間Oracle數(shù)據(jù)庫分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為4產(chǎn)品評價并修改 ORACLE 數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)信息系統(tǒng)運行維護方案第23頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案序提供服務(wù)模塊內(nèi)容描述號方性能調(diào)優(yōu)置評價并調(diào)整 ORACLE 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法1.6中間件運維服務(wù)中間件管理是指對BEA Weblogic、 MQ 等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件

20、的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。信息系統(tǒng)運行維護方案第24頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM 內(nèi)存： JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報錯如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。信息系統(tǒng)運行維護方案第25頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)

21、方案2 運維服務(wù)流程建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資信息系統(tǒng)運行維護方案第26頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT 資資資資資資資資資資資資資資資資7*24 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資

22、資資資資MICROSOFT CORPORATION資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資信息系統(tǒng)運行維護方案第27頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案3 服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時間(1) 接收服務(wù)請求和咨詢：在 5*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時間設(shè)置有專人 7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3) 服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I

23、級：屬于緊急問題； 其具體現(xiàn)象30 分鐘，2小為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)時內(nèi)提交故障12 小時以內(nèi)據(jù)丟失。處理方案II 級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)30 分鐘，2 小象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)時內(nèi)提交故障24 小時以內(nèi)性能下降但能正常運行，不影響處理方案正常業(yè)務(wù)運作。III 級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體30 分鐘，2小48 小時以內(nèi)現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，時內(nèi)提交故障信息系統(tǒng)運行維護方案第28頁共37頁信息系統(tǒng)運行維護方案IT 運維服務(wù)方案但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不處理方案受影響。IV 級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)30 分鐘，2小象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配時內(nèi)提交故障5 天內(nèi)置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)處理方案的預(yù)約服務(wù)。技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12 小時內(nèi)解決故障，將在16 小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后24 小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2) 與用