客服人員實習(xí)報告總結(jié)

1、資料來源：來自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！客服人員實習(xí)報告總結(jié) 寫實習(xí)工作總結(jié)，學(xué)會在總結(jié)中“匯報自己的成果,讓指導(dǎo)以及同事準時全面地理解我們的工作是一個特別重要的內(nèi)容。友愛的讀者，我為您預(yù)備了一些客服人員實習(xí)報告總結(jié)，請笑納! 客服人員實習(xí)報告總結(jié)1 試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部全部員工，處理客服部日常事務(wù)，幫助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀看，我對客服部的日常工作有了肯定的理解，并從中學(xué)習(xí)到許多原來從未接觸過的理論閱歷。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作閱歷，現(xiàn)將我所理解到的本商場客服部的實際運作情況做出如下匯報： 一、目前客服部主要工作 1、vip會員卡的辦理、登記

2、、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。 2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。 3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。 4、每日郵件收發(fā)。 5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。 6、播音室日常工作。 二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài) 我所接手的客服部經(jīng)過前期聘請工作之后，人員編制正常，前臺效勞部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下： 1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟識的員工獨立上崗的情況，業(yè)務(wù)嫻熟。 2、客服部員工與各樓層、各部門連接順暢，工作協(xié)作較默契。 3、樓層管理到位，有效地幫助管理了客服部前臺。 4、客服部前臺工作細致周到，辦事精確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障修理

3、處理等。 5、播音室工作進展順當。 三、目前客服部主要工作中所發(fā)覺的問題與缺乏 1、前臺簡化接待客戶投訴流程 現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管挺直將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式簡單造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管目不暇接。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式確實可以節(jié)約大量的人力物力資源，而且也可以進步投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的進步，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責劃分不清的沖突。特殊是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述狀況很有可能因此而產(chǎn)生。 2、工作記錄缺失 前臺沒有工作記錄，前臺

4、員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作主動性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，假如造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會相互推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以進步管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴峻，無法長期開展工作的一個緣由。 3、客服部員工考勤紀律差 客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過

5、半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗那么不會照實上報，整個部門無排班表，員工間隨便倒班不報主管批準，互相包庇。 4、辦公本錢過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室屢次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。 5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移 客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。 6、無后期客戶忠誠度培育 客服部對于vip會員的后續(xù)效勞根本沒有，前臺效勞人員對會員權(quán)利不清晰，單純建立客戶檔案后沒有進展跟蹤效勞，客戶維護、回訪等工作。 四、針對發(fā)覺的問題提出一些建議 1、要求客服部主管加強考勤管理

6、，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定標準排班登記表，整頓部門工作紀律。 2、對員工進展小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，轉(zhuǎn)變原有的簡潔流程，標準工作流程。目的是為今后客流量增加避開工作混亂權(quán)責不明的現(xiàn)象。 3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他效勞記錄等，便于指導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。 4、建立客戶后續(xù)跟蹤效勞制度，用以培育和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特殊是對vip會員客戶進展追蹤效勞，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提示等，來協(xié)作營銷部、企劃部工作。 5、嚴格掌握辦

7、公本錢，如消耗量大的辦公用品可以實行以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用用法完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。 6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否那么簡單管理不力造成混亂。 由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是特別熟識，觀看得還不夠深化細致，看到的問題比擬浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不肯定可以真正反映出整個客服部的全貌，盼望指導(dǎo)可以批判指正，給出指導(dǎo)看法。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改良的地方并不是非常突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，借此裝

8、修之際進展加強管理勢在必行。 我也不知道自己能否在試用期之后，連續(xù)留在這里擔當客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的狀況沒有太大的理解，不過也許狀況還是知道的。盼望公司可以看到我的潛力，讓我連續(xù)在如今的工作崗位工作下去，我信任自己有這個力量當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的進展做出我最大的奉獻! 客服人員實習(xí)報告總結(jié)2 回憶當時在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。 許多人不理解客服工作，認為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上

9、上網(wǎng)罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否那么工作上就會出現(xiàn)失誤、瀆職情況。當然，這一點我也并不是一開頭就認識到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深入體會到。 下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。 1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大局部屬于_x，小局部屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。 2、熟識各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進展處理，并對此過程進展跟蹤，完成后進展

10、回訪。 3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示物品放行條小型工程單大型裝修資料、修理單等等怎么運用都要熟識。 在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長了不少。 1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。 對于我剛接觸物業(yè)管理閱歷不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位指導(dǎo)和同事們的關(guān)心下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神相貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑效勞放在第一。 所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工

11、作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑效勞就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑效勞，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。 2、工作生活中體會到了詳情的重要性。 詳情因其“小，往往被人所輕視，甚至被無視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深入體會到詳情忽略不得，馬虎不得。不管是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是指導(dǎo)強調(diào)的效勞做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深入的認識到，只有深化詳情，才能從中獲得回報。詳情產(chǎn)生效益，詳情帶來勝利。

12、 3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當我把每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是對我的支持與確定。 記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部工程部保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是表達我們客服中心的團結(jié)精神。這表達大家對工作都布滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把全部工作一項一項地做得更好。 在下半年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作： 1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的根本學(xué)問，進步客戶效勞技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。 2、加強文檔的制作力量，拓展各

13、項工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。 3、進一步改善自己的性格，進步對工作耐煩度，更加注重詳情，加強工作責任心和培育工作主動性。 4、多與各位指導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。 很興奮來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氣氛都不自覺地感染著我、推動著我。 讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目的就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，獲得更大的進步! 客服人員實習(xí)報告總結(jié)3 本人_x，畢業(yè)于_大學(xué)，于20_年x月x日開頭在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參與工

14、作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位指導(dǎo)的細心培育和教育下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都獲得了長足的進展和宏大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比擬完好的認識;對于公司的進展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比擬清楚的認識。在熟識工作的過程中，我也漸漸領(lǐng)悟了公司“誠信、勤奮、務(wù)實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步進展增加新的活力。 工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，進步工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的預(yù)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，協(xié)作數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，關(guān)心其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)

15、;歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標題進展第四次標題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進展了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)問和把握客服相關(guān)技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是靠著這樣一種堅決的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順當開展打下了良好的根底。 在學(xué)習(xí)上，嚴格要求自己，端正工作看法，作到了理論聯(lián)理實際;從而進步了自身的一專多能的特長及思想文化素養(yǎng)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活改善而有條理，有嚴謹?shù)纳羁捶ê土己玫纳钭黠L，為人熱情大方，老實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原那么，能與同事們和諧相處。 思想上，

16、自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參與公司的每次的培訓(xùn)。要求主動上進，愛惜公司的一磚一瓦，始終嚴謹?shù)目捶ê椭鲃拥臒崆橥渡碛趯W(xué)習(xí)和工作中，雖然有勝利的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益劇烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面進展的優(yōu)秀工的重要性。 在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論學(xué)問，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快把握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論學(xué)問等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫助做點小事情，到了晚上和前輩們討論工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身缺乏，前輩們賜予工作上的支持和精神上鼓舞，經(jīng)過較長時間的熬煉、克制和努力，使我

17、漸漸成為一名合格的員工。 雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不行磨滅的，這與單位的指導(dǎo)和同事們的關(guān)心是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但如果用一根火柴去點燃一堆火柴，那么會熊熊燃燒。我盼望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召鼓勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美妙明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會連續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后肯定盡力做到。工作中需要“超越的精神，我信任經(jīng)過努力，工作會越做越好。 在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此時機，正式向公司指導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正懇求。盼望公司指導(dǎo)能對我的工作看法、工作力量和表現(xiàn)，以正式員工的

18、要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃進展奉獻我全部的力氣。 客服人員實習(xí)報告總結(jié)4 實習(xí)的這一個月之中，在老板的關(guān)懷、支持下，在同事的熱心關(guān)心下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時也漸漸熟識把握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作理論讓我不斷進步，漸漸可以客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了確定。 與此同時，我自己的思想認識都有了很大的進步。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點忽略就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習(xí)心得： 在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將

19、個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦肯定要清楚，要熱情，真誠，不管自己心情如何，也不行對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時留意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然答復(fù)客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能根據(jù)主觀意識告知一下事情。比方鞋子的款式等這些看似很小的問題，許多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種狀況，一位無望的客戶在公司店鋪的溝通區(qū)留言，言自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不生疏，但從網(wǎng)購到如今，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們似乎上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位)。因此在給客戶推舉或承諾時，

20、要先理解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟識本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比擬專業(yè)的答復(fù)。 在同事關(guān)系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，許多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們許多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事溝通，要少說多做，多聽聽別人的看法，敬重別人，同事有不懂的地方要主動耐煩的關(guān)心，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，常常跟同事互相溝通溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，到底我們是一個團體。在這期間，我深入體會到同別人溝通的

21、重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。 在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時，教師總是強調(diào)我們要注重培育自己的自學(xué)力量，也拓寬自己的學(xué)問面，只有自己學(xué)問面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習(xí)后才深入體會到教師的良苦專心，我擔當客服一職，平常在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)學(xué)問。但平常電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是確定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。 在心理素養(yǎng)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素養(yǎng)是很難勝任的，這里的心理素養(yǎng)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本事，隨時抓住買

22、家的心，理解買家的想法和動機，特別重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析力量，從而引導(dǎo)交易勝利，比方說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家承受，而不是一句我們的商品都不講價的了之! 客服人員實習(xí)報告總結(jié)5 往事如煙，飄然而過 ;轉(zhuǎn)瞬間，兩年的石校生活已悄然而逝，迎接我們的是一種新環(huán)境，新氣象。 回首過去，展望將來，從思想上來說，我從一個年少無知的小女孩到一個為社會效勞的石油工人，思想覺悟有了很大的進步，做為一個剛剛步入油田的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何理論閱歷，不過在各位熱心指導(dǎo)和同事的

23、關(guān)心下，我很快的融入到了這個新環(huán)境，這對我今后的工作是特別有益的，除此之外我還學(xué)會了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里，我學(xué)到了許多在學(xué)校學(xué)不到的東西，也認識到了自己許多的缺乏，感覺收益非淺，以下是我在這十幾天實習(xí)期間對工作的以及一些自己的心得體會。 一、首先，我想談一下實習(xí)的意義 實習(xí)是一種對用人單位和實習(xí)生都有益的人力資源制度支配。對承受實習(xí)生的單位而言，是進展儲藏人力資源的措施，可以讓其低本錢、大范圍的選擇人才，培育和發(fā)覺真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的實習(xí)生理解用人單位的文化和理念，從而增加社會對該組織的認同感并贏得聲譽。 對同學(xué)而言，實習(xí)可以使

24、每一個同學(xué)有更多的時機嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)覺自己真實的潛力和愛好，以奠定良好的事業(yè)根底，也為自我成長豐富了閱歷，促進整個社會人才資源的優(yōu)化配置。 作為一名同學(xué)，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過畢業(yè)考試，而是為了獵取學(xué)問，獵取工作技能，換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了可以適應(yīng)社會的需要，通過學(xué)習(xí)保證可以完成將來的工作，為社會作出奉獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，可以以進入公司實習(xí)來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習(xí)工作理解到工作的實際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。 二、其次，我介紹一下我實習(xí)所做的工作 再次，我要總結(jié)一下自己在實習(xí)期間的體會。 1、自主學(xué)習(xí) 工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有教師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的時機還是許多的，老員工們從不吝惜自己的閱歷來指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路;集團公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來進步自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要理解的，哪些是你感愛好的。 2、主動進取的工作看法 在工作中，你不只為公司制造了效益，同時也進步了自己，象我這樣