ITIL V3內(nèi)部培訓(xùn)

1、20112011年年1111月月 2 目目 錄錄 單元模塊 1ITIL簡介 2服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy） 3服務(wù)設(shè)計(jì)（ Service Design） 4服務(wù)轉(zhuǎn)換（ Service Transition） 5服務(wù)運(yùn)營（ Service Operation） 6服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（Continual Service Improvement） 3 ITIL 是什么？是什么？ ITIL是是: ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(Information Technology Infrastructure Library) 英國商務(wù)辦公室從20世紀(jì)80年代開始開發(fā)的一套 IT管理方法； 已成為事實(shí)上的

2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球 形成了完整的產(chǎn)業(yè)； 任何單位和個(gè)人都可免費(fèi)使用的“公共框架”； 實(shí)際上是一系列由所謂“最佳實(shí)踐”（Best Practice）形成的圖書。 ITIL不是不是: 硬 件 軟 件 一個(gè)可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn) 已于2005年12月15日被ISO 接受為國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000 4 ITIL的目的的目的 q 將IT管理工作標(biāo)準(zhǔn)化，模式化。減少人為誤操作帶來的隱 患。 q 通過服務(wù)目錄，服務(wù)報(bào)告告訴業(yè)務(wù)部門，我們可以做什么 ，做了什么。 q 通過系列流程，知識庫減輕對英雄式工程師的依賴。把經(jīng) 驗(yàn)積累下來。 5 ITIL的歷史的歷史 p 英國商務(wù)部（Office of Gover

3、nment Commerce, OGC）擁有和負(fù)責(zé)維護(hù)ITIL Version 1 由英國政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心（CCTA）開發(fā) 發(fā)布于80年代，約40本書 Version 2 發(fā)布于90年代，將40本書濃縮為兩本：Service Delivery/ServiceSupport Version 3 發(fā)布于2007.7，包括5本書 OGC關(guān)于ITIL V3的說明：當(dāng)前ITIL V2仍在應(yīng)用，V2是V3的一部分 p ITIL標(biāo)準(zhǔn)被廣泛認(rèn)可 最初的標(biāo)準(zhǔn)BS15000-1和BS15000-2 ISO/IEC 20000-1及ISO/IEC 20000-2 6 ITIL的歷史的歷史 便于控制 專家

4、經(jīng)驗(yàn) 彼此孤立 沒有以客戶為導(dǎo)向 相關(guān)的操作缺乏連 動(dòng)性 Pre-1990 初步的流程模型 基于最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 成為了服務(wù)管 理的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 并非端到端 缺乏可執(zhí)行性 實(shí)現(xiàn)有很大的困難 1990+ 端到端 多層的結(jié)構(gòu) 彌補(bǔ)了ITIL的不足 過于復(fù)雜 以技術(shù)為中心 專有化 1995+ 用戶主導(dǎo) (itSMF), 而不是廠商 以業(yè)務(wù)為中心 端到端 仍有些缺憾，期待 在ITILV3中得到完 善 2000+ 第一個(gè)ITSM的認(rèn)證 標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃、執(zhí)行、檢驗(yàn)、 體現(xiàn) 新的標(biāo)準(zhǔn)，缺乏實(shí) 施的指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)， 導(dǎo)致實(shí)現(xiàn)很困難 2004+ 二零零七年五月！二零零七年五月！ ITIL V3 正式推出！正式推出！ 引入服務(wù)生

5、命周期！引入服務(wù)生命周期！ 7 ITIL V2與與ITIL V3的區(qū)別的區(qū)別 8 ITIL V3 服務(wù)生命周期框架服務(wù)生命周期框架 ITIL V3 將ITIL理論分成 了五部分： 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)轉(zhuǎn)換 服務(wù)運(yùn)營 服務(wù)改進(jìn) 9 ITIL V3 核心核心 10 ITIL與與ISO20000 ITIL 自發(fā)布以來，一直被業(yè)界認(rèn)為是IT 服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的管理標(biāo)準(zhǔn)，直到2000 年11 月，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）正式發(fā)布了以ITIL 為核心的國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000；隨后， 2005 年5 月，國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）快速通道的方式批準(zhǔn)通過了ISO20000 的標(biāo)準(zhǔn)決議， 并于12 月15 日正

6、式發(fā)布了ISO20000 標(biāo)準(zhǔn)。 11 ITIL與與ISO20000的區(qū)別的區(qū)別 ITILISO20000 提供Best Practice指導(dǎo)提供衡量ITSM的指標(biāo) 沒有固有的能力衡量指標(biāo)全球統(tǒng)一 不可能做到ITIL可以做到ISO20000 對人員進(jìn)行認(rèn)證對機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證 咨詢機(jī)構(gòu)提供他們眼中的 ITSM成熟度結(jié)果 關(guān)注于服務(wù)提供的的獨(dú)立認(rèn)證 從IT服務(wù)管理體系的角度出發(fā) 12 ITSM是什么 一個(gè)領(lǐng)域，它將一個(gè)領(lǐng)域，它將 進(jìn)行有效而合理整合，以提供高質(zhì)量的進(jìn)行有效而合理整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)服務(wù) qIT服務(wù)管理是一套通過服務(wù)管理是一套通過SLA來保證來保證 IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合

7、了服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了 系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管 理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn) 管理、問題管理等許多流程理論和管理、問題管理等許多流程理論和 實(shí)踐實(shí)踐 qIT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向，服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向， 以客戶為中心的方法，它通過整合以客戶為中心的方法，它通過整合 IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的 IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水 平平 文化文化 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 流程流程 工具工具 13 定義定義-服務(wù)、服務(wù)管理服務(wù)、服務(wù)管理 q 服務(wù)（服務(wù)（Ser

8、vice） 為客戶提供價(jià)值的手段為客戶提供價(jià)值的手段 幫助客戶達(dá)成期望的成果幫助客戶達(dá)成期望的成果 不需要客戶承擔(dān)特定的成本和風(fēng)險(xiǎn)不需要客戶承擔(dān)特定的成本和風(fēng)險(xiǎn) q 服務(wù)管理（服務(wù)管理（Service management） 是以服務(wù)的形式為客戶提供價(jià)值的一組專門的、組織的能力是以服務(wù)的形式為客戶提供價(jià)值的一組專門的、組織的能力 將資源轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃r(jià)值的服務(wù)，作為服務(wù)管理的核心將資源轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃r(jià)值的服務(wù)，作為服務(wù)管理的核心 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 能力：職能（能力：職能（Function）、流程（）、流程（Process） 價(jià)值價(jià)值 14 定義定義-流程、職能及角色流程、職能及角色 q 流程（流程（proce

9、ssprocess） 為完成一個(gè)指定的目標(biāo)，而設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)集合為完成一個(gè)指定的目標(biāo)，而設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)集合 流程可以包含為保證可靠輸出而需要的所有角色、職責(zé)、工具和管流程可以包含為保證可靠輸出而需要的所有角色、職責(zé)、工具和管 理控制理控制 q 職能（職能（FunctionFunction） 一組人員的團(tuán)隊(duì)和工具，來完成一個(gè)或多個(gè)流程或者活動(dòng)一組人員的團(tuán)隊(duì)和工具，來完成一個(gè)或多個(gè)流程或者活動(dòng) q 角色（角色（RoleRole） 一個(gè)職責(zé)、活動(dòng)和給一個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的授權(quán)的集合一個(gè)職責(zé)、活動(dòng)和給一個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的授權(quán)的集合 角色在流程中定義角色在流程中定義 15 流程模型流程模型 q 流程流程 特定

10、的目標(biāo)特定的目標(biāo) 確定的輸入、處理后和輸出確定的輸入、處理后和輸出 角色、職責(zé)、工具及管理控制角色、職責(zé)、工具及管理控制 政策、標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)方針、政策、標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)方針、 活動(dòng)及工作說明書活動(dòng)及工作說明書 16 RACI模型模型 RACI是一個(gè)相對直觀的模型，用以明確組織變革過程中的各個(gè)角色及其相是一個(gè)相對直觀的模型，用以明確組織變革過程中的各個(gè)角色及其相 關(guān)責(zé)任。關(guān)責(zé)任。 我們知道，變革過程是不可能自發(fā)或者自動(dòng)進(jìn)行的，我們知道，變革過程是不可能自發(fā)或者自動(dòng)進(jìn)行的， 必須有人對其進(jìn)必須有人對其進(jìn) 行作用，促使進(jìn)程發(fā)生變化。行作用，促使進(jìn)程發(fā)生變化。 因而，就很有必要對誰做什么，以及促發(fā)什么樣的因而

11、，就很有必要對誰做什么，以及促發(fā)什么樣的 變革進(jìn)行定義和描述。變革進(jìn)行定義和描述。 qResponsible：負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)執(zhí)行任務(wù)的角色，他負(fù)責(zé)執(zhí)行任務(wù)的角色，他/她具體負(fù)責(zé)操控項(xiàng)目、解決問題她具體負(fù)責(zé)操控項(xiàng)目、解決問題 qAccountable：批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)人 即對任務(wù)負(fù)全責(zé)的角色，只有經(jīng)他即對任務(wù)負(fù)全責(zé)的角色，只有經(jīng)他/她同意或簽署之后，任務(wù)才可以關(guān)她同意或簽署之后，任務(wù)才可以關(guān) 閉閉 qConsulted：咨詢到的人：咨詢到的人 咨詢到的、并且意見被考慮的人咨詢到的、并且意見被考慮的人 qInformed：被告知的人：被告知的人 擁有特權(quán)、應(yīng)及時(shí)被通知結(jié)果的人員，卻不必向他擁有特

12、權(quán)、應(yīng)及時(shí)被通知結(jié)果的人員，卻不必向他/她咨詢、征求意見她咨詢、征求意見 17 RACI模型模型 18 ITIL V3服務(wù)生命周期服務(wù)生命周期 q 服務(wù)戰(zhàn)略（服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy） 指導(dǎo)如何設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理，包括組織能力及戰(zhàn)略資產(chǎn)指導(dǎo)如何設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理，包括組織能力及戰(zhàn)略資產(chǎn) q 服務(wù)設(shè)計(jì)（服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design） 指導(dǎo)設(shè)計(jì)服務(wù)及服務(wù)管理流程指導(dǎo)設(shè)計(jì)服務(wù)及服務(wù)管理流程 q 服務(wù)轉(zhuǎn)換（服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition） 指導(dǎo)將新的或變更的服務(wù)引入生產(chǎn)環(huán)境指導(dǎo)將新的或變更的服務(wù)引入生產(chǎn)環(huán)境 q 服務(wù)運(yùn)營（服務(wù)運(yùn)營（Service

13、 Operation） 保證服務(wù)支持和交付的效率和效力，客戶與服務(wù)提供保證服務(wù)支持和交付的效率和效力，客戶與服務(wù)提供 者價(jià)值并重者價(jià)值并重 q 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（Continual Service Improvement） 通過更好的設(shè)計(jì)、引入和運(yùn)營來為客戶創(chuàng)造價(jià)值通過更好的設(shè)計(jì)、引入和運(yùn)營來為客戶創(chuàng)造價(jià)值 19 目目 錄錄 單元模塊 1ITIL簡介 2服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy） 3服務(wù)設(shè)計(jì)（ Service Design） 4服務(wù)轉(zhuǎn)換（ Service Transition） 5服務(wù)運(yùn)營（ Service Operation） 6服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（Continual

14、Service Improvement） 20 服務(wù)戰(zhàn)略（服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy） q 關(guān)鍵概念關(guān)鍵概念 - 功用和功效（效用和保證）功用和功效（效用和保證） - 資源和能力資源和能力 - 創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值 - 服務(wù)提供商服務(wù)提供商 - 服務(wù)組合服務(wù)組合 - 服務(wù)模型服務(wù)模型 q 流程流程 - 制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略 - 服務(wù)組合管理服務(wù)組合管理 - 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理 - 需求管理需求管理 21 效用和保證效用和保證 22 效用和保證效用和保證 23 資源和能力資源和能力 24 服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)供應(yīng)商 q 內(nèi)部內(nèi)部 -業(yè)務(wù)單元內(nèi)部業(yè)務(wù)單元內(nèi)部 -為了成本回收而運(yùn)營為了成本回收而運(yùn)營

15、 q 外部外部 -利用外部的專業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)、規(guī)模、能力和資源利用外部的專業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)、規(guī)模、能力和資源 q 共享共享 -將不同職能統(tǒng)一到特定的共享服務(wù)單元將不同職能統(tǒng)一到特定的共享服務(wù)單元 25 明茨伯格戰(zhàn)略明茨伯格戰(zhàn)略4P q 視角、定位、規(guī)劃、模式視角、定位、規(guī)劃、模式 戰(zhàn)略是一種有意識、有預(yù)計(jì)、戰(zhàn)略是一種有意識、有預(yù)計(jì)、 有組織的行動(dòng)程序有組織的行動(dòng)程序 戰(zhàn)略可以體現(xiàn)為企業(yè)一系列的具體行動(dòng)和現(xiàn)實(shí)結(jié)果，戰(zhàn)略可以體現(xiàn)為企業(yè)一系列的具體行動(dòng)和現(xiàn)實(shí)結(jié)果， 而不僅僅是行動(dòng)前的計(jì)劃或手段。而不僅僅是行動(dòng)前的計(jì)劃或手段。 戰(zhàn)略是一個(gè)組織在其所處環(huán)境中的位置，戰(zhàn)略是一個(gè)組織在其所處環(huán)境中的位置， 對企業(yè)

16、而言就是確定自己在市場中的位置。對企業(yè)而言就是確定自己在市場中的位置。 戰(zhàn)略表達(dá)了企業(yè)對客觀世界固有的認(rèn)知方式，戰(zhàn)略表達(dá)了企業(yè)對客觀世界固有的認(rèn)知方式， 體現(xiàn)了對環(huán)境的價(jià)值取向和人們對客觀世界固有的看法體現(xiàn)了對環(huán)境的價(jià)值取向和人們對客觀世界固有的看法 ， 進(jìn)而反映了企業(yè)戰(zhàn)略決策者的價(jià)值觀念進(jìn)而反映了企業(yè)戰(zhàn)略決策者的價(jià)值觀念 26 制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略 27 制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略 q 定義市場定義市場 -了解服務(wù)與戰(zhàn)略的關(guān)系了解服務(wù)與戰(zhàn)略的關(guān)系 -了解客戶了解客戶 -了解機(jī)會(huì)了解機(jī)會(huì) -分類及展現(xiàn)服務(wù)分類及展現(xiàn)服務(wù) q 開發(fā)提交物開發(fā)提交物 市場空間市場空間 基于成果的服務(wù)定義基于成果的服務(wù)定義 服務(wù)組

17、合、管道及服務(wù)目錄服務(wù)組合、管道及服務(wù)目錄 q 開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn) q 準(zhǔn)備執(zhí)行準(zhǔn)備執(zhí)行 28 服務(wù)組合管理（服務(wù)組合管理（SPM） q 服務(wù)組合服務(wù)組合 服務(wù)提供者管理的一個(gè)完整的服務(wù)集合服務(wù)提供者管理的一個(gè)完整的服務(wù)集合 包含了三個(gè)分類包含了三個(gè)分類 服務(wù)管道（服務(wù)管道（Service Pipeline）：建議或者開發(fā)中）：建議或者開發(fā)中 服務(wù)目錄（服務(wù)目錄（Service Catalog）：在線或者可以部署）：在線或者可以部署 退役服務(wù)（退役服務(wù)（Retired Service） q 服務(wù)組合管理（服務(wù)組合管理（Service Portfolio Management，SPM） 負(fù)

18、責(zé)管理服務(wù)組合的流程負(fù)責(zé)管理服務(wù)組合的流程 29 服務(wù)組合服務(wù)組合 30 服務(wù)組合管理服務(wù)組合管理-角色角色 q 產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理 在生命周期中，將服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品來管理在生命周期中，將服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品來管理 圍繞服務(wù)目錄來協(xié)調(diào)和關(guān)注組織圍繞服務(wù)目錄來協(xié)調(diào)和關(guān)注組織 與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理（與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理（Business Relationship Manager， BRM）合作）合作 作為服務(wù)及服務(wù)目錄的主題相關(guān)專家作為服務(wù)及服務(wù)目錄的主題相關(guān)專家 q 業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理 與客戶進(jìn)行溝通與客戶進(jìn)行溝通 31 服務(wù)組合管理服務(wù)組合管理-活動(dòng)活動(dòng) 32 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理 q 負(fù)責(zé)管理負(fù)責(zé)管理IT服

19、務(wù)提供者的如下財(cái)務(wù)需求服務(wù)提供者的如下財(cái)務(wù)需求 預(yù)算（預(yù)算（Budgeting） 核算（核算（Accounting） 收費(fèi)（收費(fèi)（Charging） 33 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理 q 會(huì)計(jì)核算使得組織可以會(huì)計(jì)核算使得組織可以 核算提供核算提供IT服務(wù)的花費(fèi)的金錢服務(wù)的花費(fèi)的金錢 計(jì)算為內(nèi)部及外部客戶提供計(jì)算為內(nèi)部及外部客戶提供IT服務(wù)的成本服務(wù)的成本 執(zhí)行投資回報(bào)率（執(zhí)行投資回報(bào)率（Return On Investment，ROI）分析）分析 確定變更成本確定變更成本 q 預(yù)算使得組織可以預(yù)算使得組織可以 預(yù)測在某個(gè)時(shí)間段運(yùn)行預(yù)測在某個(gè)時(shí)間段運(yùn)行IT需要的資金需要的資金 保證在任何時(shí)間實(shí)際的開銷可以

20、與預(yù)期的花費(fèi)進(jìn)行對比保證在任何時(shí)間實(shí)際的開銷可以與預(yù)期的花費(fèi)進(jìn)行對比 降低超支的風(fēng)險(xiǎn)降低超支的風(fēng)險(xiǎn) 確保收入（確保收入（revenue)可以負(fù)擔(dān)開銷可以負(fù)擔(dān)開銷(spending) q 收費(fèi)使得組織可以收費(fèi)使得組織可以 從客戶處得到從客戶處得到IT服務(wù)成本的回報(bào)服務(wù)成本的回報(bào) 作為一個(gè)業(yè)務(wù)單元運(yùn)作作為一個(gè)業(yè)務(wù)單元運(yùn)作 影響用戶和客戶與提供服務(wù)相關(guān)的行為影響用戶和客戶與提供服務(wù)相關(guān)的行為 34 需求管理需求管理 q 定義定義 -了解和影響客戶對服務(wù)的需求以及提供滿足這些需求的能力的活動(dòng)。了解和影響客戶對服務(wù)的需求以及提供滿足這些需求的能力的活動(dòng)。 q 目標(biāo)目標(biāo) - 按照需求預(yù)測和需求模式，調(diào)整用

21、于服務(wù)的資源的生產(chǎn)能力按照需求預(yù)測和需求模式，調(diào)整用于服務(wù)的資源的生產(chǎn)能力 - 服務(wù)的能力在需要時(shí)可以快速增加和發(fā)布服務(wù)的能力在需要時(shí)可以快速增加和發(fā)布 q 業(yè)務(wù)價(jià)值業(yè)務(wù)價(jià)值 - 在戰(zhàn)略級別，需求管理可以包括業(yè)務(wù)活動(dòng)模式和用戶資料的分析。在戰(zhàn)略級別，需求管理可以包括業(yè)務(wù)活動(dòng)模式和用戶資料的分析。 - 在戰(zhàn)術(shù)級別，可以包括使用差別收費(fèi)鼓勵(lì)客戶在不太繁忙的時(shí)段使在戰(zhàn)術(shù)級別，可以包括使用差別收費(fèi)鼓勵(lì)客戶在不太繁忙的時(shí)段使 用用IT服務(wù)。服務(wù)。 35 需求管理需求管理-基本概念基本概念 q 業(yè)務(wù)活動(dòng)模式（業(yè)務(wù)活動(dòng)模式（PBA） - 用于幫助用于幫助IT服務(wù)提供商理解和規(guī)劃不同級別的業(yè)務(wù)活動(dòng)?？梢苑治龇?/p>

22、務(wù)提供商理解和規(guī)劃不同級別的業(yè)務(wù)活動(dòng)?？梢苑治?哪些是高頻率的首要活動(dòng)，活動(dòng)收益和影響業(yè)務(wù)范圍?；顒?dòng)的優(yōu)先次哪些是高頻率的首要活動(dòng)，活動(dòng)收益和影響業(yè)務(wù)范圍?；顒?dòng)的優(yōu)先次 序。序。 q 用戶資料（用戶資料（UP） - 用戶對用戶對IT服務(wù)的一種需求方式，每個(gè)用戶描述包括一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)的一種需求方式，每個(gè)用戶描述包括一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù) 活動(dòng)模式?；顒?dòng)模式。 q 服務(wù)包服務(wù)包 - 服務(wù)詳細(xì)描述服務(wù)詳細(xì)描述 q 服務(wù)級別包服務(wù)級別包 - 定義特定服務(wù)包的效用與保證的級別定義特定服務(wù)包的效用與保證的級別 36 目目 錄錄 單元模塊 1ITIL簡介 2服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy） 3服務(wù)設(shè)

23、計(jì)（ Service Design） 4服務(wù)轉(zhuǎn)換（ Service Transition） 5服務(wù)運(yùn)營（ Service Operation） 6服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（Continual Service Improvement） 37 服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì) q 關(guān)鍵概念關(guān)鍵概念 - 4 PS - 服務(wù)設(shè)計(jì)包服務(wù)設(shè)計(jì)包 - 可選的交付模型可選的交付模型 - 服務(wù)設(shè)計(jì)的服務(wù)設(shè)計(jì)的5個(gè)方面?zhèn)€方面 q 流程流程 - - 服務(wù)目錄管理服務(wù)目錄管理 - - 服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理 - - 能力管理能力管理 - -可用性管理可用性管理 - - 連續(xù)性管理連續(xù)性管理 - -信息安全管理信息安全管理 - -供應(yīng)商管理供應(yīng)

24、商管理 p服務(wù)設(shè)計(jì)最主要的目標(biāo)和宗旨是： - 設(shè)計(jì)為了滿足商定的業(yè)務(wù)成果的服務(wù) - 設(shè)計(jì)為了支持服務(wù)的生命周期的流程 - 風(fēng)險(xiǎn)識別與管理 - 設(shè)計(jì)安全、可快速恢復(fù)的IT架構(gòu)、環(huán)境、應(yīng)用以及數(shù)據(jù)信息的資源和能力 - 設(shè)計(jì)衡量方法和指標(biāo) - 對計(jì)劃、流程、政策、標(biāo)準(zhǔn)、架構(gòu)、框架以及文件等進(jìn)行制訂和維護(hù)，這些都用來支持 高質(zhì)量的IT解決方案的設(shè)計(jì) - 全面改善IT服務(wù)質(zhì)量 38 服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容 39 4 PS 人員（人員（People)People)：ITIT服務(wù)提供所涉及到的人員、技能和能力服務(wù)提供所涉及到的人員、技能和能力 產(chǎn)品（產(chǎn)品（Products)Products)：交付：交付I

25、TIT服務(wù)所使用的技術(shù)和管理系統(tǒng)服務(wù)所使用的技術(shù)和管理系統(tǒng) 流程（流程（Process)Process)：提供：提供ITIT服務(wù)相關(guān)的流程、角色和活動(dòng)服務(wù)相關(guān)的流程、角色和活動(dòng) 伙伴（伙伴（Partners)Partners)：協(xié)助和支持：協(xié)助和支持ITIT服務(wù)的相關(guān)供貨商、生產(chǎn)商和供應(yīng)商服務(wù)的相關(guān)供貨商、生產(chǎn)商和供應(yīng)商 40 可選的交付模型可選的交付模型 41 服務(wù)設(shè)計(jì)包和服務(wù)設(shè)計(jì)的服務(wù)設(shè)計(jì)包和服務(wù)設(shè)計(jì)的5個(gè)方面?zhèn)€方面 q服務(wù)設(shè)計(jì)包：定義了一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)包：定義了一個(gè)IT服務(wù)的各個(gè)方面及其經(jīng)歷生命周期服務(wù)的各個(gè)方面及其經(jīng)歷生命周期 各個(gè)階段的要求。每當(dāng)有新的各個(gè)階段的要求。每當(dāng)有新的IT服務(wù)，

26、重大變更或者服務(wù)，重大變更或者IT服務(wù)退役服務(wù)退役 時(shí)就要制定服務(wù)設(shè)計(jì)包時(shí)就要制定服務(wù)設(shè)計(jì)包 。 五個(gè)方面：五個(gè)方面： q設(shè)計(jì)服務(wù)解決方案設(shè)計(jì)服務(wù)解決方案 q 設(shè)計(jì)服務(wù)組合設(shè)計(jì)服務(wù)組合 q 設(shè)計(jì)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)技術(shù)架構(gòu) q 設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程 q 設(shè)計(jì)度量指標(biāo)設(shè)計(jì)度量指標(biāo) 42 服務(wù)目錄管理服務(wù)目錄管理 q Purpose 定義一個(gè)關(guān)于所有被認(rèn)可的服務(wù)單獨(dú)的、一致的信息源，并確保對定義一個(gè)關(guān)于所有被認(rèn)可的服務(wù)單獨(dú)的、一致的信息源，并確保對 所有有權(quán)訪問的人可用所有有權(quán)訪問的人可用 q Goal 確保服務(wù)目錄被制造和維護(hù)，包含準(zhǔn)確的信息，關(guān)于當(dāng)前運(yùn)行的所確保服務(wù)目錄被制造和維護(hù)，包含準(zhǔn)確的信息，關(guān)于當(dāng)

27、前運(yùn)行的所 有服務(wù)有服務(wù)所有即將投入運(yùn)行的服務(wù)所有即將投入運(yùn)行的服務(wù) q Objectives 管理服務(wù)目錄中包含的信息管理服務(wù)目錄中包含的信息 確保正式環(huán)境中正在運(yùn)行和準(zhǔn)備運(yùn)行的服務(wù)準(zhǔn)確，反映當(dāng)前的細(xì)節(jié)確保正式環(huán)境中正在運(yùn)行和準(zhǔn)備運(yùn)行的服務(wù)準(zhǔn)確，反映當(dāng)前的細(xì)節(jié) 、狀態(tài)、接口和依賴關(guān)系、狀態(tài)、接口和依賴關(guān)系 43 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)(BSC)與技術(shù)與技術(shù)(TSC)服務(wù)目錄服務(wù)目錄 44 服務(wù)水平管理（服務(wù)水平管理（SLM） qPurpose 協(xié)商協(xié)商SLA，確保滿足，確保滿足SLA 確保所有確保所有IT服務(wù)管理流程、服務(wù)管理流程、OLA及支持合同（及支持合同（UC）對）對 于服務(wù)級別目標(biāo)是合適的于服務(wù)級

28、別目標(biāo)是合適的 SLM監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)級別，保存階段性客戶回顧監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)級別，保存階段性客戶回顧 q Goals 通過持續(xù)的循環(huán)：同意、監(jiān)控、報(bào)告，維護(hù)和改進(jìn)通過持續(xù)的循環(huán)：同意、監(jiān)控、報(bào)告，維護(hù)和改進(jìn)IT 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 清除差的服務(wù)清除差的服務(wù) 改進(jìn)改進(jìn)IT和客戶之間的關(guān)系和客戶之間的關(guān)系 qObjectives 定義、文檔、監(jiān)控、度量及回顧提供的定義、文檔、監(jiān)控、度量及回顧提供的IT服務(wù)級別服務(wù)級別 提供和改進(jìn)業(yè)務(wù)和客戶之間的關(guān)系及溝通提供和改進(jìn)業(yè)務(wù)和客戶之間的關(guān)系及溝通 確保定義了明確的和可衡量的確保定義了明確的和可衡量的IT服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo) 監(jiān)控和改進(jìn)客戶對提供服務(wù)的滿意度監(jiān)控和

29、改進(jìn)客戶對提供服務(wù)的滿意度 保證保證IT和客戶對服務(wù)級別有清楚的期望和客戶對服務(wù)級別有清楚的期望 確保主動(dòng)的度量，來改進(jìn)服務(wù)交付的級別確保主動(dòng)的度量，來改進(jìn)服務(wù)交付的級別 45 SLAOLAUC qSLASLA（Service Level AgreementService Level Agreement，服務(wù)級別，服務(wù)級別 協(xié)議）協(xié)議） 它是IT服務(wù)提供商與其客戶之間的一種書面協(xié) 議，規(guī)定了服務(wù)需要達(dá)成的主要目標(biāo)和雙方具 體的責(zé)任，是有效的衡量考核工具。有關(guān)服務(wù) 級別管理的最佳實(shí)踐證明，SLA是SLM賴以成功 的信息基礎(chǔ)。 qOLAOLA（Operational Level Agreement

30、Operational Level Agreement，操作，操作 級別協(xié)議）級別協(xié)議） OLA是后臺的協(xié)議，它定義的服務(wù)內(nèi)容可能與 客戶不發(fā)生直接關(guān)系，但卻是實(shí)現(xiàn)SLA所必不 可少的。 qUCUC（Underpinning ContractUnderpinning Contract，支持協(xié)議），支持協(xié)議） 支持合同是指公司與外部供應(yīng)商之間簽訂的有 關(guān)服務(wù)實(shí)施的供貨合同 46 服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理-活動(dòng)活動(dòng) 47 關(guān)鍵性能指標(biāo)關(guān)鍵性能指標(biāo)KPI q Sample KPI SLA覆蓋的服務(wù)數(shù)目覆蓋的服務(wù)數(shù)目 所有所有SLA包括的支持合同和包括的支持合同和OLA 客戶感知統(tǒng)計(jì)客戶感知統(tǒng)計(jì) 服務(wù)

31、級別完成情況服務(wù)級別完成情況 IT成本成本 服務(wù)違背的服務(wù)違背的 嚴(yán)重程度嚴(yán)重程度 q 監(jiān)控所有監(jiān)控所有KPI是服務(wù)水平經(jīng)理的職責(zé)是服務(wù)水平經(jīng)理的職責(zé) 48 能力管理（容量管理能力管理（容量管理Capacity Management） qPurpose 保證保證IT服務(wù)和服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施的能力足以達(dá)到服務(wù)級別目標(biāo)基礎(chǔ)設(shè)施的能力足以達(dá)到服務(wù)級別目標(biāo) 考慮提供考慮提供IT服務(wù)需要的所有資源服務(wù)需要的所有資源 平衡成本與資源需求平衡成本與資源需求 平衡供給和需求平衡供給和需求 q Goal 確保確保IT能力方面的花費(fèi)是合理正當(dāng)?shù)模⑶沂鼓芰Ψ矫娴幕ㄙM(fèi)是合理正當(dāng)?shù)?，并且使IT能力能夠符合當(dāng)前及將來已

32、明確的業(yè)能力能夠符合當(dāng)前及將來已明確的業(yè) 務(wù)需要?jiǎng)?wù)需要 qObjective 提出和維護(hù)適當(dāng)?shù)?、最新的能力?jì)劃提出和維護(hù)適當(dāng)?shù)?、最新的能力?jì)劃 在其他業(yè)務(wù)和在其他業(yè)務(wù)和IT關(guān)于能力和性能方面，提供建議和指導(dǎo)關(guān)于能力和性能方面，提供建議和指導(dǎo) 保證業(yè)務(wù)性能達(dá)到或者超過達(dá)成的性能目標(biāo)保證業(yè)務(wù)性能達(dá)到或者超過達(dá)成的性能目標(biāo) 評估能力計(jì)劃、性能、服務(wù)及資源能力變更帶來的影響評估能力計(jì)劃、性能、服務(wù)及資源能力變更帶來的影響 保證主動(dòng)度量，提高服務(wù)實(shí)施的性能保證主動(dòng)度量，提高服務(wù)實(shí)施的性能 49 q 業(yè)務(wù)能力管理（業(yè)務(wù)能力管理（BCM） 當(dāng)前與將來的業(yè)務(wù)當(dāng)前與將來的業(yè)務(wù) 需求需求 q 服務(wù)能力管理（服務(wù)能

33、力管理（SCM） 當(dāng)前服務(wù)對業(yè)務(wù)的當(dāng)前服務(wù)對業(yè)務(wù)的 支持支持 q 組件能力管理（組件能力管理（CCM） 支持服務(wù)的基礎(chǔ)架支持服務(wù)的基礎(chǔ)架 構(gòu)構(gòu) 能力管理子流程能力管理子流程 50 可用性管理可用性管理 q Purpose 提供與服務(wù)和資源相關(guān)的所有可用性事宜的管理提供與服務(wù)和資源相關(guān)的所有可用性事宜的管理 q Goal 保證所有提供的服務(wù)的可用性級別被滿足保證所有提供的服務(wù)的可用性級別被滿足 滿足或者超過當(dāng)前及未來業(yè)務(wù)可用性的需求滿足或者超過當(dāng)前及未來業(yè)務(wù)可用性的需求 q Key Message 可用性管理只能在充分理解業(yè)務(wù)的技術(shù)支持方式之后開始可用性管理只能在充分理解業(yè)務(wù)的技術(shù)支持方式之后開

34、始 q Scope 所有新增的所有新增的IT服務(wù)，以及已簽訂服務(wù)級別需求（服務(wù)，以及已簽訂服務(wù)級別需求（SLR）或服務(wù)級別協(xié)議（）或服務(wù)級別協(xié)議（ SLA）的）的IT服務(wù)服務(wù) 不一定簽訂正式的服務(wù)級別協(xié)議（不一定簽訂正式的服務(wù)級別協(xié)議（SLA），但對業(yè)務(wù)卻是極為關(guān)鍵的），但對業(yè)務(wù)卻是極為關(guān)鍵的IT服務(wù)服務(wù) 正式的正式的SLA中作為支持中作為支持IT部門的內(nèi)部和外部供應(yīng)商部門的內(nèi)部和外部供應(yīng)商 可能影響可用性的可能影響可用性的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和基礎(chǔ)架構(gòu)和IT支持部門，包括培訓(xùn)、技能、政策、流支持部門，包括培訓(xùn)、技能、政策、流 程的有效性和工具等等程的有效性和工具等等 51 q 可用性管理從以下幾個(gè)方

35、面進(jìn)行：監(jiān)測、測量、分析和報(bào)告可用性管理從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：監(jiān)測、測量、分析和報(bào)告 - 可用性（可用性（Availability）：中斷次數(shù)少、中斷時(shí)間短（服務(wù)恢復(fù)能力強(qiáng)）：中斷次數(shù)少、中斷時(shí)間短（服務(wù)恢復(fù)能力強(qiáng)） - 可靠性（可靠性（Reliability）：穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)間長、健壯性）：穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)間長、健壯性 可用性管理可用性管理 52 可用性管理可用性管理 - 可維護(hù)性（可維護(hù)性（Maintainability） - 可服務(wù)性（可服務(wù)性（Serviceability） 第三方供應(yīng)商在合同中所承諾的服務(wù)能力，通常包括了可用性、可靠性和可維護(hù)性第三方供應(yīng)商在合同中所承諾的服務(wù)能力，通常包括了可用

36、性、可靠性和可維護(hù)性 。 53 事件管理全生命周期事件管理全生命周期 54 持續(xù)性管理（持續(xù)性管理（ITSCM） qIT持續(xù)性管理持續(xù)性管理 管理可能影響管理可能影響IT服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn) 保證保證IT服務(wù)提供者可以持續(xù)提供滿足服務(wù)協(xié)議的服務(wù)提供者可以持續(xù)提供滿足服務(wù)協(xié)議的 服務(wù)將風(fēng)險(xiǎn)降低到可接受的級別服務(wù)將風(fēng)險(xiǎn)降低到可接受的級別 規(guī)劃規(guī)劃IT服務(wù)的恢復(fù)服務(wù)的恢復(fù) qPurpose 在在IT服務(wù)及它們的支持組件中維持必要的恢復(fù)能力服務(wù)及它們的支持組件中維持必要的恢復(fù)能力 qGoal 為了支持整體業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程，保證所有必要的為了支持整體業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程，保證所有必要的IT技術(shù)和服務(wù)可以

37、在約定的業(yè)務(wù)時(shí)間表中持續(xù)提技術(shù)和服務(wù)可以在約定的業(yè)務(wù)時(shí)間表中持續(xù)提 供服務(wù)供服務(wù) qObjectives 維護(hù)維護(hù)IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃及服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃及IT恢復(fù)計(jì)劃來支持整體業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃（恢復(fù)計(jì)劃來支持整體業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃（Business Continuity Plans，BCPs) 完成定期業(yè)務(wù)影響分析（完成定期業(yè)務(wù)影響分析（Business Impact Analysis，BIA）試驗(yàn)）試驗(yàn) 為所有其他業(yè)務(wù)和為所有其他業(yè)務(wù)和IT提供建議和指導(dǎo)提供建議和指導(dǎo) 確保可執(zhí)行適當(dāng)?shù)某掷m(xù)性和恢復(fù)機(jī)制確?？蓤?zhí)行適當(dāng)?shù)某掷m(xù)性和恢復(fù)機(jī)制 評估所有評估所有IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃和服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃和IT恢復(fù)計(jì)劃變更

38、帶來的影響恢復(fù)計(jì)劃變更帶來的影響 執(zhí)行主動(dòng)評估，來提升服務(wù)的可用性執(zhí)行主動(dòng)評估，來提升服務(wù)的可用性 與廠商管理流程協(xié)同工作，同廠商協(xié)商必要的合同，提供必要的恢復(fù)能力來支持所有的持續(xù)性計(jì)劃與廠商管理流程協(xié)同工作，同廠商協(xié)商必要的合同，提供必要的恢復(fù)能力來支持所有的持續(xù)性計(jì)劃 55 ITSCM的活動(dòng)的活動(dòng) 56 信息安全管理信息安全管理 q Purpose 提供在提供在IT安全中各方面的關(guān)注點(diǎn)，管理各種安全中各方面的關(guān)注點(diǎn)，管理各種IT安全活動(dòng)安全活動(dòng) q Goal IT安全與業(yè)務(wù)安全對齊，使得信息可以在所有服務(wù)和服務(wù)管理活動(dòng)中有效地安全與業(yè)務(wù)安全對齊，使得信息可以在所有服務(wù)和服務(wù)管理活動(dòng)中有效地

39、 管理管理 q Key message 信息安全是達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)的一個(gè)手段，不足的信息導(dǎo)致有缺點(diǎn)的產(chǎn)品或者服信息安全是達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)的一個(gè)手段，不足的信息導(dǎo)致有缺點(diǎn)的產(chǎn)品或者服 務(wù)，因此妨礙組織業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最終威脅到組織的生存務(wù)，因此妨礙組織業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最終威脅到組織的生存 57 供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理 q Purpose 確保和廠商的合同支持業(yè)務(wù)需求確保和廠商的合同支持業(yè)務(wù)需求 確保廠商滿足合同承諾確保廠商滿足合同承諾 q Goal 管理廠商及他們提供的服務(wù)，為業(yè)務(wù)提供無縫的管理廠商及他們提供的服務(wù)，為業(yè)務(wù)提供無縫的IT服務(wù)，確保物有服務(wù)，確保物有 所值。所值。 q Objectives

40、確保與廠商的基礎(chǔ)合同及協(xié)議與業(yè)務(wù)需求一致確保與廠商的基礎(chǔ)合同及協(xié)議與業(yè)務(wù)需求一致 管理與廠商的關(guān)系，確保廠商和合同物有所值管理與廠商的關(guān)系，確保廠商和合同物有所值 談判及協(xié)商談判及協(xié)商 維護(hù)廠商政策和支持廠商和合同數(shù)據(jù)庫（維護(hù)廠商政策和支持廠商和合同數(shù)據(jù)庫（Supplier and Contract Database, SCD） 58 目目 錄錄 單元模塊 1ITIL簡介 2服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy） 3服務(wù)設(shè)計(jì)（ Service Design） 4服務(wù)轉(zhuǎn)換（ Service Transition） 5服務(wù)運(yùn)營（ Service Operation） 6服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（Cont

41、inual Service Improvement） 59 服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)轉(zhuǎn)換-范圍范圍 60 服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)轉(zhuǎn)換-流程流程 q 轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持 q 變更管理變更管理 q 服務(wù)資產(chǎn)和配置管理服務(wù)資產(chǎn)和配置管理 q 發(fā)布和部署管理發(fā)布和部署管理 q 服務(wù)驗(yàn)證和測試服務(wù)驗(yàn)證和測試 q 評價(jià)評價(jià) q 知識管理知識管理 61 轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持 qObjective 規(guī)劃和協(xié)調(diào)資源確保服務(wù)戰(zhàn)略需求經(jīng)服務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)劃和協(xié)調(diào)資源確保服務(wù)戰(zhàn)略需求經(jīng)服務(wù)設(shè)計(jì)“編碼編碼”后能有效地被服務(wù)運(yùn)營實(shí)現(xiàn)；后能有效地被服務(wù)運(yùn)營實(shí)現(xiàn)； 識別、管理和控制轉(zhuǎn)換活動(dòng)過程中出現(xiàn)故障和中斷的風(fēng)險(xiǎn)。識別、管理和控制轉(zhuǎn)換

42、活動(dòng)過程中出現(xiàn)故障和中斷的風(fēng)險(xiǎn)。 qScope 集合設(shè)計(jì)和運(yùn)營需求到轉(zhuǎn)換計(jì)劃；集合設(shè)計(jì)和運(yùn)營需求到轉(zhuǎn)換計(jì)劃； 管理和運(yùn)營轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持活動(dòng)；管理和運(yùn)營轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持活動(dòng)； 維護(hù)和整合包括客戶、服務(wù)和合同組合的服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃；維護(hù)和整合包括客戶、服務(wù)和合同組合的服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃； 管理服務(wù)轉(zhuǎn)換的進(jìn)程、變更、問題、風(fēng)險(xiǎn)和偏離；管理服務(wù)轉(zhuǎn)換的進(jìn)程、變更、問題、風(fēng)險(xiǎn)和偏離； 所有服務(wù)轉(zhuǎn)換、發(fā)布和部署計(jì)劃的質(zhì)量評估；所有服務(wù)轉(zhuǎn)換、發(fā)布和部署計(jì)劃的質(zhì)量評估； 管理和運(yùn)營轉(zhuǎn)換流程、支持系統(tǒng)和工具；管理和運(yùn)營轉(zhuǎn)換流程、支持系統(tǒng)和工具； 與客戶、用戶和利益相關(guān)者溝通；與客戶、用戶和利益相關(guān)者溝通； 監(jiān)控和改進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)換

43、績效。監(jiān)控和改進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)換績效。 qActivities 制定轉(zhuǎn)換策略；制定轉(zhuǎn)換策略； 準(zhǔn)備服務(wù)轉(zhuǎn)換；準(zhǔn)備服務(wù)轉(zhuǎn)換； 計(jì)劃和協(xié)調(diào)服務(wù)轉(zhuǎn)換。計(jì)劃和協(xié)調(diào)服務(wù)轉(zhuǎn)換。 62 變更管理變更管理 q Purpose 控制所有變更的生命周期控制所有變更的生命周期 在最少的中斷下實(shí)現(xiàn)有收益的變更在最少的中斷下實(shí)現(xiàn)有收益的變更 q Goals（目的）（目的） 響應(yīng)客戶業(yè)務(wù)變更需求，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，減少突發(fā)事件、業(yè)務(wù)中響應(yīng)客戶業(yè)務(wù)變更需求，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，減少突發(fā)事件、業(yè)務(wù)中 斷和返工斷和返工 響應(yīng)業(yè)務(wù)和響應(yīng)業(yè)務(wù)和IT需求變更，使得服務(wù)和業(yè)務(wù)需求一致需求變更，使得服務(wù)和業(yè)務(wù)需求一致 q Objective（目標(biāo)）（

44、目標(biāo)） 確保變更在可控的方式下被記錄、評估、授權(quán)、確定優(yōu)先級、計(jì)劃確保變更在可控的方式下被記錄、評估、授權(quán)、確定優(yōu)先級、計(jì)劃 、測試、實(shí)施、備案、以及回顧、測試、實(shí)施、備案、以及回顧 需要標(biāo)準(zhǔn)的方法和過程管理變更需要標(biāo)準(zhǔn)的方法和過程管理變更 所有服務(wù)資產(chǎn)和配置項(xiàng)的變更都需要記錄在配置管理系統(tǒng)中所有服務(wù)資產(chǎn)和配置項(xiàng)的變更都需要記錄在配置管理系統(tǒng)中 優(yōu)化和最小化整體業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)化和最小化整體業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 63 變更管理變更管理-范圍范圍 q 變更管理的范圍包括了生命周期過程中對基準(zhǔn)的服務(wù)資產(chǎn)變更管理的范圍包括了生命周期過程中對基準(zhǔn)的服務(wù)資產(chǎn) 和配置項(xiàng)的變更。和配置項(xiàng)的變更。 64 變更管理變更管理-價(jià)值

45、價(jià)值 q 變更管理推動(dòng)業(yè)務(wù)，通過變更管理推動(dòng)業(yè)務(wù)，通過 q 確定優(yōu)先級并相應(yīng)業(yè)務(wù)和客戶變更建議確定優(yōu)先級并相應(yīng)業(yè)務(wù)和客戶變更建議 q 實(shí)現(xiàn)變更滿足客戶認(rèn)可的服務(wù)需求，同時(shí)優(yōu)化成本實(shí)現(xiàn)變更滿足客戶認(rèn)可的服務(wù)需求，同時(shí)優(yōu)化成本 q 減少失敗的變更，以及服務(wù)中斷，缺點(diǎn)和返工減少失敗的變更，以及服務(wù)中斷，缺點(diǎn)和返工 q 按照時(shí)間表及時(shí)提供變更按照時(shí)間表及時(shí)提供變更 q 在服務(wù)生命周期中跟蹤變更在服務(wù)生命周期中跟蹤變更 q 提供更好的質(zhì)量、時(shí)間和變更成本的估算提供更好的質(zhì)量、時(shí)間和變更成本的估算 65 變更管理變更管理-關(guān)鍵術(shù)語關(guān)鍵術(shù)語 q變更請求（變更請求（Request for Change, RF

46、C) 執(zhí)行變更的一個(gè)正式提議，包含了建議變更的細(xì)節(jié)執(zhí)行變更的一個(gè)正式提議，包含了建議變更的細(xì)節(jié) 不是變更記錄，也不是變更本身不是變更記錄，也不是變更本身 q 變更顧問委員會(huì)（變更顧問委員會(huì)（Change Advisory Board，CAB） 對變更進(jìn)行評估、優(yōu)先級確定、日程安排負(fù)責(zé)的小組對變更進(jìn)行評估、優(yōu)先級確定、日程安排負(fù)責(zé)的小組 變更顧問委員會(huì)（變更顧問委員會(huì)（CAB）是一個(gè)實(shí)體，負(fù)責(zé)）是一個(gè)實(shí)體，負(fù)責(zé) 支持變更批準(zhǔn)支持變更批準(zhǔn) 協(xié)助評估和評定變更優(yōu)先級協(xié)助評估和評定變更優(yōu)先級 確保所有變更在確保所有變更在CAB范圍內(nèi)，從技術(shù)和業(yè)務(wù)角度完成足夠評估范圍內(nèi)，從技術(shù)和業(yè)務(wù)角度完成足夠評估 C

47、AB人員需要對股東范圍的需求有清晰理解人員需要對股東范圍的需求有清晰理解 q 緊急變更顧問委員會(huì)（緊急變更顧問委員會(huì)（Emergency Change Advisory Board，ECAB） CAB的子集，決策高影響度的緊急變更的子集，決策高影響度的緊急變更 q變更類型變更類型 正常變更（正常變更（Normal ) 標(biāo)準(zhǔn)變更（標(biāo)準(zhǔn)變更（Standard Change） 緊急變更（緊急變更（Emergency Change） 66 正常變更正常變更 q 創(chuàng)建和記錄變更創(chuàng)建和記錄變更 q 回顧回顧RFC和變更建議：過和變更建議：過 濾變更濾變更 q 評估變更評估變更 q 批準(zhǔn)變更批準(zhǔn)變更 q 從

48、從CAB獲得變更授權(quán)或獲得變更授權(quán)或 者變更拒絕者變更拒絕 q 同所有的出資方同所有的出資方,特別是特別是 變更發(fā)起者進(jìn)行決策溝通變更發(fā)起者進(jìn)行決策溝通 q 規(guī)劃更新規(guī)劃更新 q 協(xié)調(diào)變更實(shí)施協(xié)調(diào)變更實(shí)施 q 回顧和關(guān)閉變更回顧和關(guān)閉變更 67 變更管理變更管理-7R q 誰發(fā)起（誰發(fā)起（Raised）變更？）變更？ q 變更的原因是什么（變更的原因是什么（Reason）？）？ q 變更的回報(bào)（變更的回報(bào)（Return）是什么？）是什么？ q 變更包含的風(fēng)險(xiǎn)（變更包含的風(fēng)險(xiǎn)（Risk）是什么？）是什么？ q 交付變更，需要哪些資源（交付變更，需要哪些資源（Resource）？）？ q 誰負(fù)責(zé)（

49、誰負(fù)責(zé)（Responsible）構(gòu)造、測試、實(shí)施變更？）構(gòu)造、測試、實(shí)施變更？ q 這個(gè)變更和其他變更之間的關(guān)系（這個(gè)變更和其他變更之間的關(guān)系（Relationship）是什么？）是什么？ 68 服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（SACM） q Purpose 配置管理：負(fù)責(zé)維護(hù)配置項(xiàng)的信息配置管理：負(fù)責(zé)維護(hù)配置項(xiàng)的信息 資產(chǎn)管理：負(fù)責(zé)在整個(gè)生命周期中跟蹤財(cái)務(wù)價(jià)值及所有資產(chǎn)管理：負(fù)責(zé)在整個(gè)生命周期中跟蹤財(cái)務(wù)價(jià)值及所有 權(quán)權(quán) q Goal 提供提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，將提供這些服務(wù)的基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，將提供這些服務(wù)的IT服務(wù)服務(wù) 和不同的和不同的IT組件進(jìn)行關(guān)聯(lián)（物理的，邏輯的）組件

50、進(jìn)行關(guān)聯(lián)（物理的，邏輯的） q Objective 定義和控制服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)的組件，維護(hù)準(zhǔn)確的配置記定義和控制服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)的組件，維護(hù)準(zhǔn)確的配置記 錄錄 69 資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理VS.配置管理配置管理 q 資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理 對購買價(jià)格超過一定限額的資產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)控的一套會(huì)計(jì)核算流程對購買價(jià)格超過一定限額的資產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)控的一套會(huì)計(jì)核算流程 記錄了購買價(jià)格、折舊、所屬業(yè)務(wù)單元及所處位置等信息記錄了購買價(jià)格、折舊、所屬業(yè)務(wù)單元及所處位置等信息 可以作為配置管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)可以作為配置管理系統(tǒng)的基礎(chǔ) q 配置管理配置管理 超越了資產(chǎn)管理超越了資產(chǎn)管理 保留了有關(guān)配置項(xiàng)的技術(shù)信息、配置項(xiàng)相互關(guān)系的詳細(xì)信息以及配

51、保留了有關(guān)配置項(xiàng)的技術(shù)信息、配置項(xiàng)相互關(guān)系的詳細(xì)信息以及配 置項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化和授權(quán)狀況等信息置項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化和授權(quán)狀況等信息 監(jiān)控對當(dāng)前信息的反饋，如監(jiān)控對當(dāng)前信息的反饋，如IT組件的狀態(tài)、位置以及對它們實(shí)施的組件的狀態(tài)、位置以及對它們實(shí)施的 變更變更 70 SACM-范圍范圍 q 資產(chǎn)管理范圍資產(chǎn)管理范圍 IT和服務(wù)資產(chǎn)整個(gè)生命周期的管理和服務(wù)資產(chǎn)整個(gè)生命周期的管理 資產(chǎn)目錄維護(hù)資產(chǎn)目錄維護(hù) q 配置管理范圍配置管理范圍 提供服務(wù)和關(guān)系的邏輯模型提供服務(wù)和關(guān)系的邏輯模型 為了組件和維護(hù)組件確定、創(chuàng)建基線為了組件和維護(hù)組件確定、創(chuàng)建基線 控制所有版本控制所有版本 確保操作使用被正式批準(zhǔn)確保操作使用被正

52、式批準(zhǔn) q 一起構(gòu)成服務(wù)資產(chǎn)與配置管理（一起構(gòu)成服務(wù)資產(chǎn)與配置管理（SACM） 可以確保非可以確保非IT資產(chǎn)來支持服務(wù)資產(chǎn)來支持服務(wù) 在共享的配置項(xiàng)上包含外部廠商在共享的配置項(xiàng)上包含外部廠商 71 配置項(xiàng)（配置項(xiàng)（Configuration Items） q 什么是配置項(xiàng)？什么是配置項(xiàng)？ 所有交付服務(wù)所需要所有交付服務(wù)所需要 的的 可確定的獨(dú)特實(shí)體可確定的獨(dú)特實(shí)體 可管理可管理 具有可收費(fèi)屬性具有可收費(fèi)屬性 q CI屬性及關(guān)系存儲在屬性及關(guān)系存儲在 CMDB q CI的類型的類型 服務(wù)服務(wù)CI 組織組織CI 內(nèi)部及外部內(nèi)部及外部CI q CI屬性屬性 種類種類 關(guān)系關(guān)系 狀態(tài)狀態(tài) 72 CMD

53、B與與CMS q 配置管理數(shù)據(jù)庫（配置管理數(shù)據(jù)庫（Configuration management Database， CMDB) 用于在整個(gè)生命周期中存儲配置記錄的數(shù)據(jù)庫用于在整個(gè)生命周期中存儲配置記錄的數(shù)據(jù)庫 存儲存儲CI的屬性，及其與其它的屬性，及其與其它CI的關(guān)系的關(guān)系 q 配置管理系統(tǒng)（配置管理系統(tǒng)（Configuration Management System， CMS） 工具及數(shù)據(jù)庫的集合，用于管理配置數(shù)據(jù)工具及數(shù)據(jù)庫的集合，用于管理配置數(shù)據(jù) 被所有被所有IT服務(wù)管理流程引用服務(wù)管理流程引用 73 基本概念基本概念 q 安全庫與安全存儲（安全庫與安全存儲（Secure libra

54、ries and secure stores） q 最終媒體庫（最終媒體庫（Definitive Media Library，DML） 一個(gè)或多個(gè)地點(diǎn)，用于存放最終批準(zhǔn)的軟件配置項(xiàng)的所一個(gè)或多個(gè)地點(diǎn)，用于存放最終批準(zhǔn)的軟件配置項(xiàng)的所 有版本有版本 同時(shí)包含相關(guān)的配置項(xiàng)，如許可協(xié)議及文檔同時(shí)包含相關(guān)的配置項(xiàng)，如許可協(xié)議及文檔 DML中的所有軟件由變更和發(fā)布管理來控制，記錄到中的所有軟件由變更和發(fā)布管理來控制，記錄到 配置管理系統(tǒng)中配置管理系統(tǒng)中 發(fā)布管理只接受來自發(fā)布管理只接受來自DML的軟件的軟件 q 配置基線（配置基線（Configuration baseline） q 快照（快照（Snap

55、shot） 74 服務(wù)資產(chǎn)和配置管理流程的主要活動(dòng)服務(wù)資產(chǎn)和配置管理流程的主要活動(dòng) 75 發(fā)布和部署管理發(fā)布和部署管理(RDM) qPurpose 通過構(gòu)建、測試和交付，來提供服務(wù)設(shè)計(jì)定義的服務(wù)，以滿足投資者的需求，交付約定的目標(biāo)通過構(gòu)建、測試和交付，來提供服務(wù)設(shè)計(jì)定義的服務(wù)，以滿足投資者的需求，交付約定的目標(biāo) qGoal 部署版本到生產(chǎn)環(huán)境，支持服務(wù)有效使用，為客戶提供價(jià)值部署版本到生產(chǎn)環(huán)境，支持服務(wù)有效使用，為客戶提供價(jià)值 q接口職責(zé)接口職責(zé) 版本打包和構(gòu)建經(jīng)理版本打包和構(gòu)建經(jīng)理 發(fā)布經(jīng)理發(fā)布經(jīng)理 qObjectives 創(chuàng)建清晰的、全面的版本和部署計(jì)劃創(chuàng)建清晰的、全面的版本和部署計(jì)劃 按

56、照日程，成功構(gòu)建、安裝、測試和部署版本包到部署組或者目標(biāo)環(huán)境按照日程，成功構(gòu)建、安裝、測試和部署版本包到部署組或者目標(biāo)環(huán)境 確保新服務(wù)或者變更服務(wù)及其支撐系統(tǒng)可以交付認(rèn)可的服務(wù)需求確保新服務(wù)或者變更服務(wù)及其支撐系統(tǒng)可以交付認(rèn)可的服務(wù)需求 保證對產(chǎn)品服務(wù)、操作和支持組織的未預(yù)期影響最小保證對產(chǎn)品服務(wù)、操作和支持組織的未預(yù)期影響最小 確保知識轉(zhuǎn)移確保知識轉(zhuǎn)移 使操作和支持團(tuán)隊(duì)可以依照需要的保障和服務(wù)級別有效和高效提供、支持及維護(hù)服務(wù)使操作和支持團(tuán)隊(duì)可以依照需要的保障和服務(wù)級別有效和高效提供、支持及維護(hù)服務(wù) 使客戶和用戶可以正確使用服務(wù)使客戶和用戶可以正確使用服務(wù) 驗(yàn)證客戶、用戶和服務(wù)管理人員是否對

57、服務(wù)轉(zhuǎn)換實(shí)踐及輸出滿意（如：用戶文檔、培訓(xùn)驗(yàn)證客戶、用戶和服務(wù)管理人員是否對服務(wù)轉(zhuǎn)換實(shí)踐及輸出滿意（如：用戶文檔、培訓(xùn) 等）等） 76 價(jià)值價(jià)值 q 快速交付變更，降低成本，較少風(fēng)險(xiǎn)快速交付變更，降低成本，較少風(fēng)險(xiǎn) q 保證客戶和用戶可以按照業(yè)務(wù)目標(biāo)來使用新的或者變保證客戶和用戶可以按照業(yè)務(wù)目標(biāo)來使用新的或者變 q 更的服務(wù)更的服務(wù) q 提升業(yè)務(wù)變更、服務(wù)組、廠商和客戶的服務(wù)一致性提升業(yè)務(wù)變更、服務(wù)組、廠商和客戶的服務(wù)一致性 q 有助于實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)換過程中的審核需求有助于實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)換過程中的審核需求 77 發(fā)布和部署管理的主要活動(dòng)發(fā)布和部署管理的主要活動(dòng) q 發(fā)布和部署規(guī)劃；發(fā)布和部署規(guī)劃； q

58、 構(gòu)建、測試和部署準(zhǔn)備；構(gòu)建、測試和部署準(zhǔn)備； q 構(gòu)建和測試；構(gòu)建和測試； q 服務(wù)測試和引導(dǎo)；服務(wù)測試和引導(dǎo)； q 部署計(jì)劃和準(zhǔn)備；部署計(jì)劃和準(zhǔn)備； q 執(zhí)行轉(zhuǎn)換，部署和退出；執(zhí)行轉(zhuǎn)換，部署和退出； q 檢查部署；檢查部署； q 前期支持；前期支持； q 回顧和關(guān)閉部署；回顧和關(guān)閉部署； q 回顧和關(guān)閉服務(wù)轉(zhuǎn)換?；仡櫤完P(guān)閉服務(wù)轉(zhuǎn)換。 78 發(fā)布包發(fā)布包 79 服務(wù)驗(yàn)證和測試服務(wù)驗(yàn)證和測試 q goal 是為了確保服務(wù)能夠?yàn)榭蛻艏翱蛻舻臉I(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)增值。 q 服務(wù)提供商根據(jù)服務(wù)協(xié)議，在特定的服務(wù)級別保證下，交付、實(shí)施并維護(hù)客 戶資產(chǎn)或服務(wù)資產(chǎn)。在服務(wù)生命周期的各個(gè)階段都可以應(yīng)用服務(wù)檢查和測試

59、 ，以確保服務(wù)的各個(gè)方面都符合質(zhì)量要求，保證服務(wù)提供商有足夠的能力和 資源，成功地完成服務(wù)交付。 q 服務(wù)測試包括對新的服務(wù)、變更的服務(wù)和服務(wù)組件進(jìn)行測試，在目標(biāo)業(yè)務(wù)單 元、服務(wù)單元、配置組或環(huán)境中檢查上述測試對象的表現(xiàn)情況。 80 服務(wù)驗(yàn)證和測試流程的主要活動(dòng)服務(wù)驗(yàn)證和測試流程的主要活動(dòng) 81 評價(jià)評價(jià) q goals - 在于正確地設(shè)定股東的期望值，為變更管理提供正確有效的信息， 確保在轉(zhuǎn)換之前對那些給服務(wù)能力帶來負(fù)面影響的變更或者導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn) 的變更進(jìn)行檢查。 q scope - 對由服務(wù)設(shè)計(jì)確定的新服務(wù)或變更后的服務(wù)進(jìn)行評估。在將服務(wù)轉(zhuǎn) 交給服務(wù)運(yùn)作之前需要完成上述評價(jià)工作。比較所有服務(wù)變

60、更的實(shí)際 運(yùn)作和預(yù)期運(yùn)作情況，并對比較結(jié)果進(jìn)行評價(jià)的重要性在于，它是服 務(wù)提供商獲得信息的關(guān)鍵來源。服務(wù)提供商獲得信息后，就可以找出 導(dǎo)致生產(chǎn)績效達(dá)不到預(yù)期水平的原因。 82 評價(jià)流程的主要活動(dòng)評價(jià)流程的主要活動(dòng) q 準(zhǔn)備評估準(zhǔn)備評估 q 評估預(yù)定義的性能評估預(yù)定義的性能 q 評估實(shí)際性能評估實(shí)際性能 q 評估報(bào)告評估報(bào)告 83 知識管理（知識管理（KM） q Goal 確保有正確的信息，幫助決策和運(yùn)營支持 確保組織在整個(gè)服務(wù)生命周期中可以通過可靠的、安全的信息、數(shù) 據(jù)來改進(jìn)決策管理 知識管理貫穿于整個(gè)生命周期的始終，它與生命周期各個(gè)知識管理貫穿于整個(gè)生命周期的始終，它與生命周期各個(gè) 環(huán)節(jié)都緊