客戶調(diào)查與訪問(wèn)資料匯總(3個(gè)xls1個(gè)ppt33個(gè)doc)36

1、客戶調(diào)查與訪問(wèn)資料匯總（3個(gè)xls 1 個(gè) ppt 33 個(gè) doc） 36顧客滿意程序測(cè)量程序1目的測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性。2適用范圍適用于對(duì)顧客滿意程序的測(cè)量。3職責(zé)3. 1營(yíng)銷部a) 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b) 負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程序進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和 潛在需求。3. 2質(zhì)管部負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。4程序4. 1顧客信息的收集、分析與處理4. 1. 1營(yíng)銷部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。4. 1. 2對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由營(yíng)銷部專人解答記錄、收集

2、；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。4. 1. 3營(yíng)銷部銷售員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，通過(guò)各商品展銷會(huì)，積極與顧客溝通，收集 有關(guān)信息及時(shí)反饋給公司的部部門。4. 1. 4每季度營(yíng)銷部向各地代理商民出銷售情況反饋表， 要求填寫銷售、質(zhì)量、維修等情況及顧客意見(jiàn)和建議等，依此營(yíng)銷 部匯總整理成售出成品質(zhì)量報(bào)告，傳遞給質(zhì)管部，由其組織進(jìn)行 原因分析，視情況發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單，責(zé)成有關(guān)部門釆 取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施效果營(yíng)銷部根據(jù)情況將實(shí)施結(jié)果反 饋給顧客。4. 1. 5營(yíng)銷部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴，執(zhí)行與顧客有關(guān)的過(guò) 程控制程序的有關(guān)規(guī)定。4

3、. 2顧客滿意程度測(cè)量4. 2. 1每年第四季度，營(yíng)銷部向顧客發(fā)送顧客滿意程度調(diào)查 表，調(diào)査顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)及對(duì)代理商的滿意程度，收集相關(guān) 意見(jiàn)和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)爭(zhēng)取達(dá)到50%以上，以便于統(tǒng)計(jì)分 析。4. 2. 2質(zhì)管部對(duì)上述調(diào)査表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和 期望，及公司需改進(jìn)的方面，得出定性（開(kāi)成資料）或定量（如產(chǎn) 品故障率、顧客投訴率、返修率等）的結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)按近或低 于控制下限時(shí)，應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找主要原因，質(zhì)管部發(fā)出 糾正和預(yù)防措施處理單給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措 施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。4. 2. 3對(duì)顧客反映非常滿意的方面，營(yíng)銷部應(yīng)對(duì)公司相關(guān)部門 或人員及時(shí)通報(bào)表?yè)P(yáng)。4. 3顧客檔案的建立營(yíng)銷部對(duì)購(gòu)買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名 稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購(gòu)每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量、使用 公司產(chǎn)品反饋的信息等；以便了解顧客的定貨傾向，及進(jìn)做好新的 服務(wù)準(zhǔn)備。5相關(guān)文件5. 1改進(jìn)控制程序。5. 2與顧客的關(guān)的過(guò)控制程序。6質(zhì)量記