新護士禮儀與溝通

1、1 服務(wù)小測驗 1.好的服務(wù)是偶然發(fā)生的好的服務(wù)是偶然發(fā)生的. 對對 錯錯 2.顧客不合理的要求不必要理會顧客不合理的要求不必要理會. 3.贏回顧客是醫(yī)院的責(zé)任贏回顧客是醫(yī)院的責(zé)任,不是我的不是我的. 4.服務(wù)是我的本職工作內(nèi)容服務(wù)是我的本職工作內(nèi)容. 2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三件事: : 滿足、管理和超越顧客期望 超越期望超越期望 顧客期望顧客期望 期望差距期望差距 滿足滿足/達(dá)到達(dá)到 超越超越 管理管理 3 今天患者需要的是 更高的技術(shù)更高的技術(shù) 更便捷的流程更便捷的流程 更便宜的費用更便宜的費用 更友善的對待更友善的對待 更舒適的環(huán)境更舒適的環(huán)境 更全面的信息更全面的信息 4 醫(yī)院的文化 醫(yī)院發(fā)展目

2、標(biāo)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo) 醫(yī)院服務(wù)愿景醫(yī)院服務(wù)愿景 醫(yī)院院訓(xùn)醫(yī)院院訓(xùn) “兩院一中心兩院一中心”的現(xiàn)代化醫(yī)療集團的現(xiàn)代化醫(yī)療集團 打造溫州優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一品牌醫(yī)院打造溫州優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一品牌醫(yī)院 崇德崇新崇德崇新, ,至精至誠至精至誠 5 醫(yī)院服務(wù)理念 核心服務(wù)理念 主要服務(wù)理念 在在人醫(yī)人醫(yī)，每個人都能得到尊重、關(guān)愛和幫助，每個人都能得到尊重、關(guān)愛和幫助 1. 1.用心服務(wù)，用愛感動用心服務(wù)，用愛感動 2.2.我只需多做一點點，病人就能方便許多我只需多做一點點，病人就能方便許多 3.3.服務(wù)質(zhì)量，重在細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，重在細(xì)節(jié) 如何提高護士溝通能力？ 職業(yè)形象 語言 溝通 肢體語言 溝通 技能 服務(wù)禮儀的服務(wù)禮儀的

3、 5 個關(guān)鍵詞個關(guān)鍵詞 形象 溝通 規(guī)范 互動 尊重尊重 職業(yè)形象職業(yè)形象 儀表、舉止儀表、舉止 內(nèi)在的心靈內(nèi)在的心靈 音容笑貌，服裝打扮音容笑貌，服裝打扮 風(fēng)度的雅俗、品味的高低風(fēng)度的雅俗、品味的高低 禮-禮節(jié) 禮貌 儀-儀表 儀容 外貌不可改變 但我們可以改變其他 容貌要整潔自然容貌要整潔自然 頭發(fā)干凈頭發(fā)干凈 面部清潔面部清潔 口無異味口無異味 齒無雜屑齒無雜屑 指甲合適指甲合適 容貌與化妝容貌與化妝 身體瘦小擴張效果的淺色 身材偏胖收縮效果的深色 膚色偏黃避免黃、橙、咖啡、火紅色 膚色偏黑避免黑、紫色、深褐色 衣服的顏色 著著 裝裝 常常 見見 問問 題題 衣兜內(nèi)塞鼓滿衣兜內(nèi)塞鼓滿 領(lǐng)

4、口不齊領(lǐng)口不齊 衣服前襟黃漬衣服前襟黃漬 鞋帽不潔鞋帽不潔 口罩不規(guī)范口罩不規(guī)范 首飾首飾 符合身份，以少為佳符合身份，以少為佳 不戴：不戴： 有礙工作有礙工作 炫耀財力炫耀財力 張揚魅力張揚魅力 語言溝通語言溝通 調(diào)查報告 服務(wù)態(tài)度和溝通不當(dāng)是糾紛主因 院方原因中服務(wù)溝通占66%以上 注意的問題：注意的問題： 態(tài)度態(tài)度 內(nèi)容內(nèi)容 形式形式 有效交談有效交談 決定一切決定一切 用不同的語氣、表情來表達(dá)一句話 “我現(xiàn)在太忙了，你等會！” 效 果 容易接受容易接受 勉強接受勉強接受 不能接受不能接受 想好了，再談 不要帶有情緒 情緒-操之在我與受控于人 如果你被別人激怒了，說明你被別人操控了。 先

5、處理好心情，再處理事情 注意力集中 積極反應(yīng) 不輕易打斷對方談話 不輕易下斷言 傾聽的技巧？ 職業(yè)語言職業(yè)語言 簡潔簡潔 富有感情富有感情 有稱呼、有禮貌有稱呼、有禮貌 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 責(zé)任感，及時提供幫助責(zé)任感，及時提供幫助 多用的語言和肢體語言多用的語言和肢體語言 謝謝您謝謝您 做得好，辛苦了做得好，辛苦了 我將親自負(fù)責(zé)此事我將親自負(fù)責(zé)此事 我理解您的困難我理解您的困難 我找找別的解決辦法我找找別的解決辦法 您好您好 請，請問，請稍等請，請問，請稍等 別忘記別忘記 微笑微笑 點頭點頭 拍手拍手 豎大拇指豎大拇指 握手握手 引領(lǐng)手勢引領(lǐng)手勢 服務(wù)中要做到六聲 歉聲 詢問聲 送聲 問好聲 感謝聲 稱

6、呼聲 肢體語言 外國一位心理學(xué)家說：感情的全部 =7%言語+38%聲音+55%動作語言 站：挺撥，俊秀站：挺撥，俊秀 走：優(yōu)雅、靈敏、輕盈走：優(yōu)雅、靈敏、輕盈 坐：端莊、嫻靜坐：端莊、嫻靜 在交談中應(yīng)避免的幾種姿態(tài)在交談中應(yīng)避免的幾種姿態(tài): : 蹺二郎腿蹺二郎腿, ,腳尖朝人腳尖朝人 打哈欠打哈欠, ,伸懶腰伸懶腰 剪指甲剪指甲, ,挖耳朵挖耳朵 跺腳跺腳, ,擺弄指關(guān)節(jié)擺弄指關(guān)節(jié) 看表看表, ,照鏡子照鏡子 交叉雙臂抱在胸前交叉雙臂抱在胸前 雙腿叉開雙腿叉開, ,前伸前伸, ,人半躺人半躺 揉眼揉眼, ,搔頭發(fā)搔頭發(fā), ,搓鼻子搓鼻子, ,挖耳屎挖耳屎 目目 光光 眼睛是心靈的窗戶，是面部表

7、情的核心，在人的各種感覺眼睛是心靈的窗戶，是面部表情的核心，在人的各種感覺 器官的信息總量中，眼睛獨占器官的信息總量中，眼睛獨占70%70%。 正確的目光交流方法使你達(dá)到成功的溝通正確的目光交流方法使你達(dá)到成功的溝通 關(guān)注是一種不著痕跡的恭維關(guān)注是一種不著痕跡的恭維 視 線 向視 線 向 下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn) 權(quán) 威 感權(quán) 威 感 和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越 感，感， 視 線 向視 線 向 上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn) 服 從 與服 從 與 任 人 擺任 人 擺 布。布。 視 線 水視 線 水 平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn) 客 觀 和客 觀 和 理智。理智。 避免不優(yōu)雅的眼神 咄咄逼人 感到壓迫 躲躲閃閃 不誠懇

8、瞇眼中國：瞧不起 西方：調(diào)情 正確優(yōu)美的手勢正確優(yōu)美的手勢 手勢具有很強的心理傾向性和表達(dá)力手勢具有很強的心理傾向性和表達(dá)力 正確使用動作語言正確使用動作語言 眼神、手勢、姿態(tài)眼神、手勢、姿態(tài) 澄清澄清糾正糾正強化強化 聽其言，觀其色聽其言，觀其色 部分肢體語言代表的意義 瞇著眼不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞 走動發(fā)脾氣或受挫 扭絞雙手緊張，不安或害怕 抬頭挺胸自信，果斷 晃動拳頭憤怒或富攻擊性 輕拍肩背鼓勵，恭喜或安慰 咬嘴唇緊張，害怕或焦慮 環(huán)抱雙臂不同意、防御 溝通技巧溝通技巧 把握最初階段的交往 用微笑去創(chuàng)造奇跡 記住他（她）的姓名是尊重 幽默可以調(diào)整禮儀的天平 學(xué)會贊美別人 把握最初階段

9、的交往把握最初階段的交往 第一印象 在各種正式場合，注意個人著裝的人能體現(xiàn)儀表美，會增加交際魅力， 給人留下良好的印象，使人愿意與其深入交往 4545秒內(nèi)產(chǎn)生第一印象秒內(nèi)產(chǎn)生第一印象 60% 60% 外表外表 儀表儀表 40% 40% 聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容 幽默可以調(diào)整禮儀的天平幽默可以調(diào)整禮儀的天平 善談?wù)弑厣朴哪普務(wù)弑厣朴哪?英國哲學(xué)家培根英國哲學(xué)家培根 用微笑去創(chuàng)造奇跡用微笑去創(chuàng)造奇跡 服務(wù)不但是一種禮貌，更是一服務(wù)不但是一種禮貌，更是一 種勞動方式，微笑可縮短兩者之間的種勞動方式，微笑可縮短兩者之間的 距離，微笑起到事半功倍的作用。距離，微笑起到事半功倍的作用。 批評時 拒絕時

10、 操作不 當(dāng)時 記住他（她）的姓名是尊重記住他（她）的姓名是尊重 在禮儀方面記住別人的名字能讓你贏得別人的好感，并且你會因此而在禮儀方面記住別人的名字能讓你贏得別人的好感，并且你會因此而 受益匪淺受益匪淺 一個人最珍視的私有財產(chǎn)就是自己的名字。一個人最珍視的私有財產(chǎn)就是自己的名字。 不要怕費時間和精力，獲得別人的好感是由小的犧牲換來的。不要怕費時間和精力，獲得別人的好感是由小的犧牲換來的。 幽默能使人感到輕松愉快幽默能使人感到輕松愉快 減輕工作壓力減輕工作壓力 學(xué)會贊美別人學(xué)會贊美別人 贊美別人不但可以讓對方得到快樂，贊美別人不但可以讓對方得到快樂， 還可以讓自己得到意想不到的收獲還可以讓自己

11、得到意想不到的收獲 接待新病人禮儀 陪護要主動、和藹的與病人打招呼：“您好，床鋪已 經(jīng)為您安排好了，來，我?guī)湍脰|西?！?引導(dǎo)病人進入病房，向病人及家屬介紹病房環(huán)境 安頓好病人 介紹自己、責(zé)任醫(yī)師“我是您的陪護，我姓黃，我叫 黃麗，我將照顧你住院的日子” 主動的詢問有什么事情需要幫忙：“您看您還有什么 事需要我?guī)椭銌?？?運送病人禮儀 與病人溝通 安全防護：護欄、護帶 防護病人避免日曬雨淋 運送途中始終站在病人旁邊，視線不離病人，觀察病 人的反應(yīng)，及時整理掉落的被角、扯得過緊的管道等 等， “有沒有哪里不舒服？” 護理時禮儀 前前 有稱呼聲“阿婆”“李老師” 中中 保護病人的隱私，顧及病人的

12、感受, , 如天冷要先捂熱手再操作 規(guī)范專心，手眼一致，不接電話 失誤有歉聲“對不起” 藝術(shù)性 完畢完畢 有叮囑聲 病人有不滿時禮儀 耐心傾聽病人的申訴， 不要很快否定對方 盡快去解決病人急需解決的那個矛盾 當(dāng)對方失態(tài)失禮的時候，是可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用沉默來表示不 同意對方的觀點的 禮儀場景演練考核 場景一 開門， 護士巡視病房，35床老年患者覺得輸液太慢自行 調(diào)節(jié)了輸液速度，導(dǎo)致患者輸注復(fù)方氨基酸時感覺胸悶， 惡心，家屬表示說護士打針打壞了，護士予抬高床位高度 （搖高），并給予解釋和安撫。 禮儀場景演練考核 場景二 一女性患者因腹痛來住院，護士給其辦理住院手續(xù)， 家屬著急一直催護士快點使用止痛藥物

13、，怪醫(yī)院入院手續(xù) 太繁瑣，再不用藥要去找院長投訴！護士要如何處理解釋 。 禮儀場景演練考核 場景三 一急診外傷病人做完CT直接送手術(shù)室，家屬非常著急 ，運送過程中不斷埋怨為什么不直接送至手術(shù)室，你做為 護送人員該如何做好工作？ 禮儀場景演練考核 場景四 一患者家屬帶著病人來問：不明醫(yī)院為什么昨晚沒有 開空調(diào)，還收空調(diào)費，入院一天為什么收兩天的藥費（醫(yī) 院常規(guī)每人空調(diào)費5元每日，提早一天領(lǐng)取次日針劑）你 作為主班護士該如何解釋？ 禮儀場景演練考核 場景五 開門 責(zé)任組長護士帶著責(zé)任護士上午來巡房25床4位 家屬不肯離去，一種還有兩位小孩在打鬧，躺椅也不肯收 起來，說都要找醫(yī)生有事，你要怎么做呢？

14、（醫(yī)院規(guī)定老 年患者可留一人陪護) 道具：門 。 禮儀場景演練考核 場景六 上午正是病房比較忙的時候，護士站只有你一人，電 話鈴聲響起 護士接電話，接好電話，一病人過來呼叫有 事，正好醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也來科室行政查房，你將如何接待。 。 禮儀禮儀 無無 處處 不不 在在 82 我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程總攬 歡迎/開場 -我已經(jīng)做了什么? 技能一:服務(wù)檢查與提升 -小型服務(wù)檢查 -顧客訪談 -服務(wù)檢查報告 -挑戰(zhàn)服務(wù)現(xiàn)狀 醫(yī)院服務(wù)準(zhǔn)則回顧 技能二:服務(wù)團隊協(xié)作 -呼啦圈活動 驚喜活動 1-初步方案 課程回顧課程回顧 認(rèn)識團隊成員認(rèn)識團隊成員-性格測試性格測試 技能三技能三:撰寫服務(wù)劇本撰寫服務(wù)劇本 -列出服務(wù)場

15、景列出服務(wù)場景 -撰寫服務(wù)劇本撰寫服務(wù)劇本 驚喜活動驚喜活動2-最后準(zhǔn)備最后準(zhǔn)備 技能四技能四:實施服務(wù)驚喜實施服務(wù)驚喜 -驚喜活動驚喜活動3-現(xiàn)場實施現(xiàn)場實施 -驚喜活動驚喜活動4-評估總結(jié)評估總結(jié) -驚喜案例學(xué)習(xí)驚喜案例學(xué)習(xí) -提煉驚喜清提煉驚喜清 全班貢獻(xiàn)建議全班貢獻(xiàn)建議 總結(jié)總結(jié)/服務(wù)承諾服務(wù)承諾 83 用心服務(wù)課程回顧 歡迎/開場 為什么我們在這里? 理解患者的期望 對優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)成共識 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念小測驗 技術(shù)與服務(wù)的區(qū)別 提升醫(yī)院服務(wù)的好處 我們醫(yī)院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 技能一：管理關(guān)鍵感知點 患者如何感知我們的服務(wù)？ 為服務(wù)做好準(zhǔn)備 技能二：掌握溝通技能 溝通的基本原理 有效表達(dá)及傾聽的技

16、巧 課程回顧課程回顧 技能三：實施服務(wù)循環(huán)技能三：實施服務(wù)循環(huán) 10-5-1步歡迎顧客步歡迎顧客 服務(wù)循環(huán)演練服務(wù)循環(huán)演練 創(chuàng)造知情的顧客創(chuàng)造知情的顧客 技能四：進行服務(wù)補救技能四：進行服務(wù)補救 服務(wù)補救的理解服務(wù)補救的理解 服務(wù)補救演練服務(wù)補救演練 技能五：提供內(nèi)部服務(wù)技能五：提供內(nèi)部服務(wù) 無縫隙的服務(wù)無縫隙的服務(wù)-乒乓球公司乒乓球公司 我的內(nèi)部顧客我的內(nèi)部顧客 我在團隊中的服務(wù)角色我在團隊中的服務(wù)角色 總結(jié)總結(jié)/服務(wù)承諾服務(wù)承諾 84 驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí) 創(chuàng)造 WOW的驚喜體驗，尤其是在： 1、顧客沒有預(yù)料到時 2、當(dāng)事情變得糟糕時 85 案例案例1：從失誤到驚喜：從失誤到驚喜-圣誕前夜的書

17、局圣誕前夜的書局 請想象這樣一個畫面：在圣誕節(jié)前夕一個非常繁忙的星期五晚上請想象這樣一個畫面：在圣誕節(jié)前夕一個非常繁忙的星期五晚上, 在一間寬大的書局里，在一間寬大的書局里， 收銀柜臺前等著付款的顧客一直都是在收銀柜臺前等著付款的顧客一直都是在 50 到到 60人之間。工作人員本來已經(jīng)非常疲憊，為人之間。工作人員本來已經(jīng)非常疲憊，為 了應(yīng)付旺季的人潮，書局從了應(yīng)付旺季的人潮，書局從 11 月的第一周就做了強制性的六天制工作時間的安排。這一月的第一周就做了強制性的六天制工作時間的安排。這一 晚，書局的八架收銀柜臺和往常一樣一刻也不停地一直在操作。突然間，在大約晚間晚，書局的八架收銀柜臺和往常一樣

18、一刻也不停地一直在操作。突然間，在大約晚間 8 點鐘的時候，收銀機全都停止操作。不是暫時停頓，不是需要重新啟動，而是完完全全點鐘的時候，收銀機全都停止操作。不是暫時停頓，不是需要重新啟動，而是完完全全 地停止操作。全部收銀機！同時停止操作！還有地停止操作。全部收銀機！同時停止操作！還有 60 人在排隊呢！就在這個可以令人驚慌人在排隊呢！就在這個可以令人驚慌 失措的時刻，一個杰出的服務(wù)英雄登場了。失措的時刻，一個杰出的服務(wù)英雄登場了。 呂貝卡是這間書局的值班經(jīng)理，她立刻呂貝卡是這間書局的值班經(jīng)理，她立刻投入投入到混亂的現(xiàn)場中。在一位主管聯(lián)絡(luò)到混亂的現(xiàn)場中。在一位主管聯(lián)絡(luò) IT 部門尋部門尋 求援

19、助的同時，呂貝卡拿出裝滿了糖果的籃子，把糖果分發(fā)給那些排隊的顧客，并且向求援助的同時，呂貝卡拿出裝滿了糖果的籃子，把糖果分發(fā)給那些排隊的顧客，并且向 他們一一他們一一解釋解釋現(xiàn)場狀況，并保證會盡量在短時間內(nèi)找出解決辦法。當(dāng)時沒人離開隊列。現(xiàn)場狀況，并保證會盡量在短時間內(nèi)找出解決辦法。當(dāng)時沒人離開隊列。 十分鐘以后，十分鐘以后， IT 部門再度試著啟動收銀機，呂貝卡和一位助手帶著咖啡往隊列走去，向部門再度試著啟動收銀機，呂貝卡和一位助手帶著咖啡往隊列走去，向 每位顧客表達(dá)每位顧客表達(dá)歉意歉意。在給他們提供其它。在給他們提供其它選擇選擇（記下他們的信息和郵寄地址等）的同時，（記下他們的信息和郵寄地

20、址等）的同時， 也給他們遞上熱乎乎的也給他們遞上熱乎乎的咖啡咖啡。這時候，又有另外。這時候，又有另外 20 人加入了等待的隊伍。還是沒人離開人加入了等待的隊伍。還是沒人離開 隊列。隊列。 86 二十分鐘后，收銀機還是不能啟動。呂貝卡又走向隊列，這次拿著瓶裝水和價值二十分鐘后，收銀機還是不能啟動。呂貝卡又走向隊列，這次拿著瓶裝水和價值5美元的美元的 禮券禮券，讓顧客好在下次回返時使用。呂貝卡再次向顧客道歉并告訴他們再多等，讓顧客好在下次回返時使用。呂貝卡再次向顧客道歉并告訴他們再多等5 到到 10 分分 鐘收銀機應(yīng)該就能啟動了。有四個顧客不愿意再等待而離開了隊列鐘收銀機應(yīng)該就能啟動了。有四個顧客

21、不愿意再等待而離開了隊列 但留下了他們本來但留下了他們本來 要購買的書籍及地址信息，好讓書局在隔天能夠免費地幫他們寄出有關(guān)書籍。要購買的書籍及地址信息，好讓書局在隔天能夠免費地幫他們寄出有關(guān)書籍。 三十分鐘后三十分鐘后- 收銀機終于恢復(fù)操做了。這時候等待的人龍已經(jīng)拉長到超過收銀機終于恢復(fù)操做了。這時候等待的人龍已經(jīng)拉長到超過 100 人，人， 一直排一直排 到商店的背面。呂貝卡宣布了系統(tǒng)恢復(fù)操作的好消息后，商店內(nèi)立刻傳出雷一樣的歡呼到商店的背面。呂貝卡宣布了系統(tǒng)恢復(fù)操作的好消息后，商店內(nèi)立刻傳出雷一樣的歡呼 與掌聲！當(dāng)書店里每個員工又開始忙著的時候，與掌聲！當(dāng)書店里每個員工又開始忙著的時候，

22、呂貝卡還是留在排線上，向每一位耐心呂貝卡還是留在排線上，向每一位耐心 等候的顧客表示等候的顧客表示謝意謝意。 收銀柜臺在那年可是最忙的時刻，這次事故雖然面對故障長達(dá)收銀柜臺在那年可是最忙的時刻，這次事故雖然面對故障長達(dá)30分鐘，書局卻仍然還能分鐘，書局卻仍然還能 得到超過得到超過20%的的 收入增長。為什么呢？因為呂貝卡在關(guān)鍵時刻顯示了一個服務(wù)英雄應(yīng)該收入增長。為什么呢？因為呂貝卡在關(guān)鍵時刻顯示了一個服務(wù)英雄應(yīng)該 具備的風(fēng)采具備的風(fēng)采 - 誠實，真摯，友善，智慧。最重要的是，誠實，真摯，友善，智慧。最重要的是， 她以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)雅的處她以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)雅的處 理方式化解了這種令人畏縮

23、的危機。書局沒有因為這次突發(fā)事件失去任何顧客，她的機理方式化解了這種令人畏縮的危機。書局沒有因為這次突發(fā)事件失去任何顧客，她的機 警也為她贏得了書局最高領(lǐng)導(dǎo)的一封感謝信。那個晚上值班的所有其他主管也都集合起警也為她贏得了書局最高領(lǐng)導(dǎo)的一封感謝信。那個晚上值班的所有其他主管也都集合起 來請她吃飯。書局收到大約來請她吃飯。書局收到大約10 通電話和通電話和3 封來自顧客的表揚信。封來自顧客的表揚信。 這就是杰出的表現(xiàn)！這就是杰出的表現(xiàn)！ 你的顧客和伙伴如何評價你的服務(wù)呢？你的顧客和伙伴如何評價你的服務(wù)呢？ 87 羅伯特先生第二天要出差，他像往常一樣給出租車公司羅伯特先生第二天要出差，他像往常一樣給

24、出租車公司 打電話，讓他們明天早晨打電話，讓他們明天早晨7點派車來送他到飛機場，并點派車來送他到飛機場，并 請公司在請公司在6點點15分給他一個確認(rèn)電話。打完電話，羅伯分給他一個確認(rèn)電話。打完電話，羅伯 特就上床休息了，他沒注意到電話沒有放好。特就上床休息了，他沒注意到電話沒有放好。 第二天上午第二天上午6點點40時，時，羅伯特被們鈴聲吵醒了。他打開大羅伯特被們鈴聲吵醒了。他打開大 門，一位門，一位出租車司機出現(xiàn)在他面前，說：先生，我們公出租車司機出現(xiàn)在他面前，說：先生，我們公 司在司在6點點15分時就嘗試打電話給您，電話一直打不通，分時就嘗試打電話給您，電話一直打不通， 我們擔(dān)心您的電話可能

25、未放好，而我正好在附近，所以我們擔(dān)心您的電話可能未放好，而我正好在附近，所以 叫我到您這兒來看一看，您所訂的車會在叫我到您這兒來看一看，您所訂的車會在7點準(zhǔn)時到達(dá)點準(zhǔn)時到達(dá) ，打攪了。，打攪了。 案例案例2：當(dāng)顧客錯了時?。寒?dāng)顧客錯了時！ 88 安德魯為一位需要新衣服的客戶提供服務(wù)，雙方交流的非常好安德魯為一位需要新衣服的客戶提供服務(wù)，雙方交流的非常好. . 顧客購買了最流行的風(fēng)格顧客購買了最流行的風(fēng)格 匹配的襯衣和領(lǐng)帶。如何搭配著裝是一門藝術(shù)，安德魯學(xué)習(xí)的很好?，F(xiàn)在顧客除了有襯匹配的襯衣和領(lǐng)帶。如何搭配著裝是一門藝術(shù)，安德魯學(xué)習(xí)的很好。現(xiàn)在顧客除了有襯 衣和領(lǐng)帶一起搭配外衣和領(lǐng)帶一起搭配外,

26、 , 連正裝或者褲子也至少可以有四種方式搭配連正裝或者褲子也至少可以有四種方式搭配. .顧客感到十分滿意。顧客感到十分滿意。 談話間談話間, , 顧客在評論商店的音樂顧客在評論商店的音樂, , 說明他非常喜歡正在播放的那幾首歌，那音樂讓顧客點說明他非常喜歡正在播放的那幾首歌，那音樂讓顧客點 燃了許多溫心的回憶。燃了許多溫心的回憶。 顧客便向安德魯迅問磁帶的詳情。安德魯便盡量提供有關(guān)詳情并告之顧客，磁帶是商店顧客便向安德魯迅問磁帶的詳情。安德魯便盡量提供有關(guān)詳情并告之顧客，磁帶是商店 特別組合的特別組合的 一個編輯收集一些了獨特喜愛的歌，輪流在一周期間播放。安德魯也提一個編輯收集一些了獨特喜愛的

27、歌，輪流在一周期間播放。安德魯也提 供了這些歌曲的名字供了這些歌曲的名字, , 使得顧客非常感激。使得顧客非常感激。 交易順利進行后交易順利進行后, , 由于需要一些修改由于需要一些修改, , 衣服如往常一樣需要在遲些時候才能領(lǐng)取。顧客有衣服如往常一樣需要在遲些時候才能領(lǐng)取。顧客有 了一次很肯定和值得紀(jì)念的經(jīng)驗。安德魯也覺的非常有滿足感。為顧客提供良好服務(wù)是了一次很肯定和值得紀(jì)念的經(jīng)驗。安德魯也覺的非常有滿足感。為顧客提供良好服務(wù)是 他的任務(wù)取衣服的時候到了他的任務(wù)取衣服的時候到了, , 顧客便返回領(lǐng)取他的衣服。全部順利進行直到顧客注意到在顧客便返回領(lǐng)取他的衣服。全部順利進行直到顧客注意到在

28、衣服的胸部口袋里面的有一件額外的東西衣服的胸部口袋里面的有一件額外的東西 - - 它是一盤磁帶。是那天他購買時它是一盤磁帶。是那天他購買時, , 在播放的磁在播放的磁 帶。哇！帶。哇！ 案例案例3：意外的錄音帶?。阂馔獾匿浺魩?！ 89 大部份成功的服務(wù)都創(chuàng)造了無縫隙的體驗。顧客需求被預(yù)期，系統(tǒng)按部就班，大部份成功的服務(wù)都創(chuàng)造了無縫隙的體驗。顧客需求被預(yù)期，系統(tǒng)按部就班， 雇員受過培訓(xùn)，公司運作就像一臺保養(yǎng)良好的機器。但是當(dāng)意外的事情發(fā)生時雇員受過培訓(xùn)，公司運作就像一臺保養(yǎng)良好的機器。但是當(dāng)意外的事情發(fā)生時 又會怎樣呢？顧客有又會怎樣呢？顧客有“不尋常不尋常”的要求或者他們根本不了解系統(tǒng)規(guī)則？我

29、建議的要求或者他們根本不了解系統(tǒng)規(guī)則？我建議 利用這些意外事故的發(fā)生所給予的機會，讓系統(tǒng)有彈性、改進系統(tǒng)、甚至忘掉利用這些意外事故的發(fā)生所給予的機會，讓系統(tǒng)有彈性、改進系統(tǒng)、甚至忘掉 系統(tǒng)，給顧客一個驚喜。系統(tǒng)，給顧客一個驚喜。 為了參加次日早上為了參加次日早上8 8點的培訓(xùn)，我深夜到達(dá)麻省坎布里奇的一家旅店。天氣寒點的培訓(xùn)，我深夜到達(dá)麻省坎布里奇的一家旅店。天氣寒 冷，我穿著棕色長筒靴和厚長褲。到了房間、打開行李箱和我的灰色套裝，卻冷，我穿著棕色長筒靴和厚長褲。到了房間、打開行李箱和我的灰色套裝，卻 發(fā)現(xiàn)將高跟鞋忘在家里了。我望著雙腳打量，棕色長筒靴根本不是一個適當(dāng)?shù)陌l(fā)現(xiàn)將高跟鞋忘在家里了。

30、我望著雙腳打量，棕色長筒靴根本不是一個適當(dāng)?shù)?配搭選擇。配搭選擇。 我去找門房接待員幫助，因已過晚上我去找門房接待員幫助，因已過晚上1010點，所有商店都以關(guān)了門。這個地區(qū)的點，所有商店都以關(guān)了門。這個地區(qū)的 所有商店都在晚上所有商店都在晚上9 9點打烊，不再提供服務(wù)。我再繼續(xù)追問門房接待員：點打烊，不再提供服務(wù)。我再繼續(xù)追問門房接待員：“難難 道毫無辦法了嗎？道毫無辦法了嗎？”一陣沉寂。我以我最可憐的表情重復(fù)道：一陣沉寂。我以我最可憐的表情重復(fù)道：“難道難道” 案例案例4：冬天的高跟鞋?。憾斓母吒?！ 90 Q1. 這個案例中做的好的方面是什么? Q2. 對我們醫(yī)院的工作有哪些可以借鑒的地方？對我們醫(yī)院的工作有哪些可以借鑒的地方？ 驚喜的體驗 91 一家食品公司的驚喜清單