物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)理念

1、12 項(xiàng)物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)理念物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、 競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、 私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行 業(yè)，也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶， 提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。 物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎 而出，離不開(kāi)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)， 更離不開(kāi)服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。 一位物業(yè)公司 的女高管通過(guò)實(shí)際工作的嘗試和總結(jié)，細(xì)心的她提煉出了以下 12 個(gè)創(chuàng)新服務(wù)理 念與技巧：1、先人后己這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè) 主是服務(wù)企業(yè)的 “上帝”和衣食父母， 作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重 業(yè)主，樹(shù)立高尚的情操， 把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上， 主動(dòng)為業(yè)主提供 服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒

2、過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要 求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主 先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿）， 助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊 辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。2、品味超前所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀 念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺(jué)， 在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格 調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。 在實(shí)際工作中， 理念上的模糊

3、或混亂必須導(dǎo)致思想上的 錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的動(dòng)亂。 比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日 都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置， 而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求， 適應(yīng)廣大業(yè)主 群的品味性要求， 并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。 否則，就會(huì)引起業(yè)主的 投訴或不滿， 起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。 要正確處理好成本控制與實(shí)際需要 的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。3、務(wù)實(shí)求細(xì) 物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽 和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員 工都要盡職盡責(zé)， 細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。 或許有些事情， 在物管企

4、業(yè)看來(lái) 是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是 一線工作人員還是后方工作人員， 都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)， 加強(qiáng)責(zé)任心， 做到精細(xì)管 理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問(wèn)責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季 度考核、員工月度考評(píng)” 結(jié)合起來(lái)。 要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi) 部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程， 并做到先想先做， 任勞任怨， 勤能 補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。4、能言巧語(yǔ)這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。 因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道， 不僅要學(xué)會(huì) 做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡 聽(tīng)好話，一些表?yè)P(yáng)與贊

5、美的話， 會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。 同時(shí)， 物業(yè)管理又是新興行業(yè)， 我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作， 一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè) 管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說(shuō)話，不 是叫我們不做工作， 只會(huì)花言巧語(yǔ)， 更不能言行不一， 而是提倡我們一定要在干 好工作的前提下， 學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)， 尊重和反映客觀事實(shí)， 用我們的真誠(chéng)和發(fā)自 內(nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼， 而且要簡(jiǎn)明扼要、 言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬， 笨嘴笨舌， 或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一 般，給業(yè)主以十

6、分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地 一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一 個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候， 都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑， 解決問(wèn)題的添加劑， 增加友 誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。5、急人所急 物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想， 把熱情服務(wù)、 貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、 及 時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)， 做到急業(yè)主之所急， 想業(yè)主之所想， 切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需 要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。 事實(shí)上， 有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急 事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提 供及

7、時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立 24 小 時(shí)的服務(wù)電話， 及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求； 通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)等形式， 面 對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求； 主動(dòng)把事情想在前、 做在前， 把矛盾和問(wèn)題 化解在萌芽狀態(tài)。6、誠(chéng)信守諾 就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)， 誠(chéng)信不僅是一種品行， 更是一種責(zé)任和還是一種資源， 也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。 為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入 ISO9001 ：2000 國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每 天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服 務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審

8、率達(dá) 100% ，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá) 100% ，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá) 100 ，反饋率達(dá) 100 。為了確保業(yè)主滿意，公司 還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查， 及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度， 重 點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。7、安全第一安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志， 關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危， 牽動(dòng)著廣 大業(yè)主的心， 也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。 講安全，重點(diǎn) 是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺(jué)和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn) 是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧， 包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。 因此， 作為物管企業(yè)要十分 關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)

9、持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全， 不能顧此失彼， 或厚此薄彼。 要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、 安全與生產(chǎn)的關(guān) 系、檢查與整改的關(guān)系、 偶然與必然的關(guān)系、 突擊與持久的關(guān)系、 硬件與的關(guān)系， 努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。8、溫馨提示溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容， 而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù) 中的具體運(yùn)用， 是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)， 是物業(yè)服務(wù)上 的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、 重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在 形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示為主， 在對(duì)象上

10、要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而 不是某個(gè)業(yè)主。 實(shí)踐證明， 溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式， 也是 實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、 多一些溝通、多一些理解、 最終達(dá)到人區(qū)和諧 的目的的一種好途徑。9、群策群力 物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員 工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事， 看好每一個(gè)陣地。 其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散， 其發(fā)展必不長(zhǎng)久。 譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重， 人心不齊， 致使企業(yè)發(fā)展緩慢； 自 2003 年秋開(kāi)始，公司堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等 方

11、面都取得了顯著的變化， 各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)完成理想， 使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理邁上 了新的臺(tái)階。10、專業(yè)要專物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆](méi)有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒(méi)有專業(yè)性要求。 其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、 站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)， 而是一門專 業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如， 僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開(kāi)荒等項(xiàng)目。保 安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)， 還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問(wèn)題， 不僅要求具備 保安知識(shí)， 還要掌握電工知識(shí)、 消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。 尤其是 維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量， 應(yīng)鉆研相關(guān)的維修

12、技術(shù)， 學(xué)會(huì)電腦， 成 為本行業(yè)的行家里手。11、拴心留人物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)， 勞務(wù)人員中外來(lái)工多、 農(nóng)民工多、文化水平低的多， 特別是他們沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)， 難以形成義利結(jié)合、 以 企業(yè)為家的職業(yè)道德觀， 所以，流動(dòng)性特別大， 有時(shí)甚至像牧民一樣， 說(shuō)走就走。 物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)， 開(kāi)展職業(yè)道德教育、 入司教育、 忠誠(chéng)企業(yè)的教 育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適 合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開(kāi)展敬業(yè)、愛(ài)業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守， 忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí) 行環(huán)境留人；第四，積極開(kāi)展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。12、先禮后兵物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶， 形形色色的人都有， 講禮的與不講禮的同在， 思想品德 高尚的和低下的并存， 這是我們不能選擇的。 其中， 收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一 個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本