商業(yè)地產(chǎn)招商專業(yè)知識

1、目錄第一章什么是商業(yè)地產(chǎn)？商業(yè)地產(chǎn)與住宅地產(chǎn)的區(qū)別？第二章什么是市場調(diào)查？怎樣進(jìn)行市場調(diào)查？第三章招商人員必須具備的基本要求？第四章項目介紹統(tǒng)一說明第五章招商標(biāo)準(zhǔn)流程、內(nèi)容第六章商鋪專業(yè)知識第七章招商技巧第八章各類表格及文書的應(yīng)用 第一章、什么是商業(yè)地產(chǎn)？商業(yè)地產(chǎn)與住宅地產(chǎn)的區(qū)別？一、什么是商業(yè)地產(chǎn)？商業(yè)地產(chǎn)是包括購物中心、大賣場、商業(yè)街、shoppingmall、主題商場、專業(yè)市場、批發(fā)市場、折扣店、工廠直銷店、娛樂類商業(yè)地產(chǎn)、住宅和寫字樓的底層商鋪等與住宅類有很大區(qū)別的房地產(chǎn)產(chǎn)品。商業(yè)地產(chǎn)的形式多樣，規(guī)模也有大有小。規(guī)模大的商業(yè)地產(chǎn)如shoppingmall項目，可以達(dá)到幾十萬平方米，規(guī)模

2、小的商業(yè)地產(chǎn)項目僅幾百平方米，甚至更小。對于規(guī)模龐大的商業(yè)地產(chǎn)，其經(jīng)營多采用開發(fā)商整體開發(fā)，項目統(tǒng)一經(jīng)營管理，以收取租金為投資回報形式的模式；對于規(guī)模較小的商業(yè)地產(chǎn)而言，大多數(shù)項目依然采取在統(tǒng)一經(jīng)營管理模式下租金回收的方式，但很多小規(guī)模商業(yè)地產(chǎn)中住宅、公寓、寫字樓等項目的底商和各類商業(yè)街、商品市場則采用商鋪出售、零散經(jīng)營的模式。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們接觸最多的便是社區(qū)商業(yè)、大賣場以及現(xiàn)在新興的shoppingmall三種業(yè)態(tài)。 二、商業(yè)地產(chǎn)與住宅地產(chǎn)有什么區(qū)別？商業(yè)地產(chǎn)與住宅的前期規(guī)劃有很大差異。住宅是要賣的，主要考慮地塊賣給什么樣的人，后期營銷中也注重針對它的客戶。大賣場(shoppingmal

3、l)規(guī)劃非常復(fù)雜，前期需要很多論證，考察國內(nèi)外大量shoppingmall。設(shè)計做好再招商，先招主力店，找平均在兩萬平方米以上的商家，基本是開發(fā)商主動聯(lián)系的。主力店確定之后，再招小專賣店，通過各種形式的廣告讓經(jīng)銷商到銷售現(xiàn)場來談。主力店是shoppingmall最關(guān)鍵的因素，如果其有一定的品牌就能夠形成一定的客流量。商業(yè)地產(chǎn)和住宅：傳銷與直銷的不同全國各地雖然開發(fā)了很多商業(yè)項目，但發(fā)展商還沒有認(rèn)清商業(yè)地產(chǎn)和住宅開發(fā)的區(qū)別。如果住宅開發(fā)可稱是直銷的話，那么商業(yè)地產(chǎn)則是傳銷。大型shop-pingmall關(guān)鍵是主力店招商，主力店不來或者檔次不夠，招商就不成功。國內(nèi)發(fā)展商低估了這個難度，上來先做規(guī)劃

4、設(shè)計，規(guī)劃設(shè)計做完再去招商或者再定價。如果你是直銷可以自己決定戶型，如果傳銷先談好合作意向，每層至少多少萬平方米，距市中心距離不能超過多少，前臺后臺的比例，你給它量身定做。招商走在前面或者同步。商業(yè)地產(chǎn)要賣現(xiàn)房住宅和商鋪，一個是用來住，一個是用來賺錢的。但商場真正的做法只有一個，就是現(xiàn)房?，F(xiàn)金對商人很重要，店鋪買來是要做生意，有人說買來店鋪可以做投資。一個人如果買住宅，考慮好長的時間，他希望可以有很好的居住環(huán)境，有可能一兩年前看中了來買，他自己會告訴自己，我現(xiàn)在買的話價格比較便宜，以后買的話可能會漲價，或者我們買的朝向未必可以買得到，這個在住宅期房里可以做到。 第二章什么是市場調(diào)查？怎樣進(jìn)行市

5、場調(diào)查？ 市場調(diào)查是商用物業(yè)開發(fā)、經(jīng)營策劃的基礎(chǔ)性工作，“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”，此言乃真理。商業(yè)地產(chǎn)策劃所需要的商業(yè)、商圈、商用物業(yè)調(diào)查，與住宅、寫字樓物業(yè)市調(diào)或純商業(yè)經(jīng)營相比，調(diào)查的區(qū)域更彈性、更集中、內(nèi)容更廣泛、程度更深入，相應(yīng)難度會更大一些，因此有必要就此問題作專題探討，與大家交流共享，并就教于大方之家。一、市調(diào)分類商業(yè)地產(chǎn)策劃和前期市場調(diào)查，按不同目標(biāo)、任務(wù)、規(guī)模、方式，可分為以下幾類：1、按工作任務(wù)分：基礎(chǔ)普查、專題研究調(diào)查、項目定位調(diào)查2、按工作規(guī)模分：全地段全面考察、典型代表調(diào)查、個案深入調(diào)查3、按操作方法分：實(shí)地考察調(diào)查、問卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查中國地產(chǎn)商房地產(chǎn)論壇為房地產(chǎn)專業(yè)4、

6、按考察形式分：系統(tǒng)分工考察、集中快速考察、自由漫游考察二、市調(diào)準(zhǔn)備無論做哪類市場調(diào)研，都應(yīng)有充分準(zhǔn)備，才能有的放矢，提高效率，防止遺漏。準(zhǔn)備工作一般有： n o s y4)n1、明確任務(wù)-明確市調(diào)的目的、性質(zhì)、內(nèi)容、范圍、形式、時間、質(zhì)量等要求；2、團(tuán)隊分工-明確團(tuán)隊（工作小姐）人員組成、任務(wù)分工及協(xié)作關(guān)系；3、工作計劃-why、what、where、when、who、how、money（5wlhlm）；4、資料預(yù)熱-有關(guān)調(diào)查城市區(qū)位（商圈、項目的書刊、報紙、網(wǎng)站等公開信息與內(nèi)部資料；5、配齊工具-準(zhǔn)備好考察表格、問卷、訪談提綱、公司資料、數(shù)碼相機(jī)、攝像槍等；6、考察線路-前往考察區(qū)域?qū)ο蟮慕?/p>

7、通工具、入口、行走方向、重要節(jié)點(diǎn)、出口等的預(yù)計、判斷及分工協(xié)作安排；7、時間安排-市調(diào)時段的安排（平日、周末、節(jié)假日、白天、夜晚），考察時間長短的估算，考察項目、地段的時序安排等。 三、基本概念理解與應(yīng)用在市調(diào)和商業(yè)地產(chǎn)策劃中常用到如下基本術(shù)語、名詞、需要有共同的界定：1、區(qū)位、板塊、商圈、商業(yè)中心、地段、節(jié)點(diǎn)、地標(biāo) 4r n-.z6n這是一組地理學(xué)、規(guī)劃學(xué)、商業(yè)及房地產(chǎn)業(yè)常用的互相聯(lián)系的概念。區(qū)位帶綜合性的規(guī)劃學(xué)用語，指為某種經(jīng)濟(jì)、政治、社會活動所占據(jù)的場所，在某一城市（地區(qū)）中所處的空間位置。板塊住宅房地產(chǎn)開發(fā)、營銷常用的詞語，一般指住宅小區(qū)相對集中開發(fā)的城市區(qū)域，沿交通干線居多，如華南板

8、塊、洛溪板塊、廣園東板塊、工業(yè)大道板塊等。商圈零售學(xué)用語，現(xiàn)商用物業(yè)開發(fā)也借用該詞，意指商業(yè)圈或商勢圈，指在一定時間內(nèi)達(dá)到某一購物或消費(fèi)頻率的顧客群，以其所處的最遠(yuǎn)距離為半徑，劃定的一系列圓形或方形區(qū)域，簡言之，即為優(yōu)先選擇到某商店或商業(yè)聚集中心消費(fèi)的顧客分布區(qū)域范圍。商圈一般按層次分為核心商圈（離消費(fèi)地最近，吸納總量50-80%顧客的范圍）、次級商圈（吸納15-25%顧客的范圍）、邊緣或輻射商圈（吸納5-25%顧客的范圍）。房地產(chǎn)俱樂部,房地產(chǎn)銷售策劃,房地產(chǎn)策劃,房地產(chǎn)廣告策劃,物業(yè)管理,房地產(chǎn)論文,房地產(chǎn)知識,顯然，“商圈”現(xiàn)有兩種用法，一是正式的零售界用法，著重指吸納的目標(biāo)顧客分布空間

9、范圍，另一是現(xiàn)流行的房地產(chǎn)開發(fā)和媒體借用后產(chǎn)生歧意的用法，著重指商家聚集的區(qū)域、地段。我們使用時，若有必要，應(yīng)指明商圈的準(zhǔn)確涵義。商業(yè)中心規(guī)劃學(xué)用語，與商業(yè)功能區(qū)同義，與通俗的“商圈”稱法接近，一般分市級、區(qū)級、社區(qū)、鄰里四級。地段傳統(tǒng)商業(yè)中心的商戶以街道、馬路、干道兩側(cè)分布為主，因此商圈、商業(yè)中心再可細(xì)分為某一地段，房地產(chǎn)開發(fā)也常用此術(shù)語。節(jié)點(diǎn)規(guī)劃學(xué)用語，指觀察者、步行入進(jìn)出、經(jīng)過的集中焦點(diǎn)，基本上是交叉口、交通轉(zhuǎn)換處、十字路口、建筑形態(tài)的變換點(diǎn)等，它們從某種功能或建筑特征的集聚、濃縮中獲取重要性。商業(yè)地段（步行街）常以休閑廣場、餐飲美食城、電影院、交通廣場、著名地標(biāo)式建筑作為節(jié)點(diǎn)。房地產(chǎn)俱

10、樂部,房地產(chǎn)銷售地標(biāo)與節(jié)點(diǎn)構(gòu)成城市空間或商業(yè)中心另一類參照點(diǎn)，觀察者一般不能進(jìn)入內(nèi)部，僅具外在主觀、仰視、眺望的視覺必性，如超高層公共建筑、鐘樓、塔頂、廣告招牌、山頂。應(yīng)用：上述概念常用，應(yīng)熟練掌握與區(qū)分，清晰界定市調(diào)范圍；上述概念的空間范圍，除不同商業(yè)業(yè)態(tài)、業(yè)種商店的商圈有一定伸縮彈性外，基本是從大到小排列，應(yīng)根據(jù)特定任務(wù)選擇市調(diào)區(qū)域。 %c )$q(6f ux:l出書面正式報告，應(yīng)使用準(zhǔn)確、學(xué)術(shù)性用語。房地產(chǎn)俱樂部,房地產(chǎn)銷售策劃,房地產(chǎn)策劃,房地產(chǎn)廣告策劃,物業(yè)管理,房地產(chǎn)論文,房地產(chǎn)知識,商業(yè)地產(chǎn),建筑規(guī)劃 s$f#b;l,m2、業(yè)態(tài)、業(yè)種中國地產(chǎn)商房地產(chǎn)論壇為房地產(chǎn)專業(yè)人士提供基于房

11、地產(chǎn)開發(fā)、營銷、策劃、銷售以及規(guī)劃設(shè)計、物業(yè)管理、業(yè)內(nèi)交流等的在線討論與交流服務(wù)。0y$s y n)r _+)&l )零售商業(yè)用語，現(xiàn)對零售消費(fèi)的各類商戶也使用此術(shù)語。 v m b a (%|.x o q4業(yè)態(tài)指細(xì)分市場面向某類目標(biāo)顧客購買水平與習(xí)慣的商店營業(yè)形態(tài)，特征是“怎么變”。目前中國有10多種零售業(yè)態(tài)，日本20多種，美國40多種。業(yè)種指面向顧客某類用途的商店營業(yè)種類，特征是“賣什么”。目前國內(nèi)零售消費(fèi)市場可細(xì)分上百個業(yè)種，國外發(fā)達(dá)國家更多，難以勝數(shù)。 f四、市調(diào)內(nèi)容和考察次序商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展（定位）策劃，最常見的市調(diào)是基礎(chǔ)普查、全地段重點(diǎn)考察，其次是專項調(diào)查（分商業(yè)業(yè)態(tài)、業(yè)種、物業(yè)

12、類別），再次是定點(diǎn)考察（類似項目、競爭項目、新興與特色項目），前者一般會覆蓋后兩者，因此主要以前者為例。房地產(chǎn)論壇d$c g!e y)市調(diào)有兩個前提，一是實(shí)地考察前應(yīng)對區(qū)位的功能有所判別，是商務(wù)區(qū)，還是商業(yè)居住混合區(qū)，或是商業(yè)功能區(qū)，后者再分市、區(qū)、社區(qū)、鄰里四級商業(yè)區(qū)，實(shí)考主要是印證和具體細(xì)節(jié)了解；二是事先掌握區(qū)位、板塊、商圈內(nèi)的面、線、點(diǎn)關(guān)系，面是板塊、商圈（區(qū)位比面要大些），線是地段、路街沿線，點(diǎn)是重要、大型商家和節(jié)點(diǎn)。 g j7?/ _ i商圈的基本功能、定位、檔次、氣氛、交通、客流量等，主要通過“面”觀察。房地產(chǎn)俱樂部,房地產(chǎn)銷商業(yè)業(yè)種集聚、檔次、氣氛、建筑形態(tài)及專業(yè)店、專賣店、便利

13、店、小吃店、服務(wù)店等，通過“線”觀察。 !b( j2f!o 3f t w購物中心、大賣場、特色店、新開店、大型飲食、娛樂、休閑廣場等，通過“點(diǎn)”觀察。調(diào)查過程及內(nèi)容，按當(dāng)時的要求分工細(xì)定，但調(diào)查結(jié)果均要反映下述內(nèi)容： "i n a商圈范圍，業(yè)態(tài)業(yè)種構(gòu)成、大致比例關(guān)系、商戶總量、商品種類、品質(zhì)、產(chǎn)地、品牌，重點(diǎn)商戶經(jīng)營概貌；商業(yè)競爭趨勢（同質(zhì)或互補(bǔ)、同檔或錯位、過量或缺少、主要競爭手段）；房地產(chǎn)論壇,q客流量、購物消費(fèi)者特征（年齡、性別、職業(yè)、來源、目的）、消費(fèi)欲望與消費(fèi)水平（瞬間顧客密度、收銀臺排隊人長度、結(jié)伙人數(shù)、客單價、提袋率、關(guān)聯(lián)消費(fèi)寬度、可停留時間）；路街條數(shù)、長度、寬度、建

14、筑層數(shù)、風(fēng)格、新舊度，代表性商鋪門面寬度、進(jìn)深、凈空，建筑外立面廣告牌、霓紅燈、街燈、路面用材、綠化、小品等裝飾度，主要節(jié)點(diǎn)的功能構(gòu)成、空間間距，路街步行、購物、休閑的舒適度、安全度、趣味性；交通干道及出入口，消費(fèi)者基本交通工具，公交線及快速交通線對外連接區(qū)域，停車場數(shù)量、泊位及其可觀性、便利性，機(jī)動車輛秩序及對行人的干擾性；商圈內(nèi)寫字樓、酒店、娛樂、醫(yī)院、文教、公園、景點(diǎn)、政府機(jī)關(guān)、重點(diǎn)住宅樓群等相關(guān)機(jī)構(gòu)數(shù)量、檔次、服務(wù)對象、經(jīng)營狀況與購物消費(fèi)場所的關(guān)聯(lián)度；中國地產(chǎn)商房地產(chǎn)論壇為房地產(chǎn)專業(yè)人商圈商用物業(yè)供求與租售概況（單價水平及走勢、租售比例、付款方式、空置率等）；在建、擬建大型商用物業(yè)個案

15、，城建規(guī)劃重點(diǎn)，街區(qū)改造和重點(diǎn)扶持對象，政府管治水平等。五、市調(diào)方式方法中國地產(chǎn)商房地產(chǎn)論壇為房地產(chǎn)專業(yè)人士提供基于房地產(chǎn)開發(fā)、營銷、策目前階段，我們主要采用簡便、實(shí)用的方式方法：1、實(shí)地觀察法通過目測、筆記、攀談、購物、消費(fèi)體驗(yàn)方式掌握商圈基本概貌。有必要時，需不同時段反復(fù)觀察、體驗(yàn)才有意義。 6f |4b p9x+y!|2、訪談法 4c v&d u ( c t (通過個別面談、小組座談，較深入了解本地零售經(jīng)營從業(yè)人員、物業(yè)開發(fā)經(jīng)營商、商圈內(nèi)服務(wù)從業(yè)人員、政府主管部門人員、當(dāng)?shù)鼐用衽c家庭、異地居民與家庭成員對商圈的認(rèn)識和傾向。3、問卷法中國地產(chǎn)商房地產(chǎn)論壇為房地產(chǎn)專業(yè)人士提供基于房地

16、產(chǎn)開發(fā)、營銷、策劃、銷售通過街頭欄截式問卷填寫、電話問卷填寫、訪談問卷填寫、問卷置留填寫等進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計及分析。4、參展法參加行業(yè)會展、企業(yè)營銷展示會，主題研討會、大型樓盤、商號開盤、開業(yè)儀式等活動，集中了解參會參展商戶近況、動向、收集營銷推廣材料及區(qū)域市場信息。 第三章招商人員必須具備的基本要求？ 一、基本素質(zhì)1、良好的心理素質(zhì)。優(yōu)秀的招商人員的心理素質(zhì)表現(xiàn)好：臨危不懼，勝不驕，敗不妥。具體表現(xiàn)為要具備：a、事業(yè)心：包括很強(qiáng)的敬業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)精神，勇于進(jìn)取，勇于創(chuàng)新，具有執(zhí)著的奉獻(xiàn)精神；b、責(zé)任感:是對工作的高度負(fù)責(zé)精神，在面對重大責(zé)任或緊急關(guān)頭，應(yīng)敢于剛毅果斷，勇于權(quán)限內(nèi)的決策；敢于承擔(dān)責(zé)任，

17、做到秉公辦事，不徇私情，堅持公正的立場，充分發(fā)揮綜合能力。c、意志力:意志品質(zhì)堅強(qiáng)，穩(wěn)健持重的招商人員，才能去認(rèn)真克服困難，并不為小恩小惠誘惑。商業(yè)地產(chǎn)招商不僅是雙方智力、技能和實(shí)力的比較，也是意志、耐性和毅力的爭斗。d、自控能力:招商的雙方都是圍繞各利益，心理上處于對立狀態(tài)，出現(xiàn)僵持甚至不歡而散的現(xiàn)象亦為常見。 2、具備相關(guān)經(jīng)濟(jì)知識、社交能力和語言表達(dá)能力a、商業(yè)地產(chǎn)招商涉及到經(jīng)濟(jì)學(xué)、零售學(xué)、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、心理學(xué)、社會學(xué)、會計與稅收等相關(guān)學(xué)科，以及最新的相關(guān)法律法規(guī)知識，而且新知識、新技能不斷涌現(xiàn)，招商人員必須掌握這些基本知識，適時學(xué)習(xí)充電，才能更好做好招商。b、商業(yè)地產(chǎn)招商對象的行為是一

18、個投資行為，而這行為需要多個管理層的分析到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層人員進(jìn)行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。c、招商信息主要是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過語言來溝通的。招商人員語言表達(dá)須正確規(guī)范，使用有效的語法、修辭和邏輯，使表達(dá)更具吸引力、說服力和感染力。 3、具備良好的現(xiàn)象判斷能力和靈活應(yīng)變能力a、敏銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對放的投資意圖和實(shí)力，通過對手的語言表達(dá)姿勢和動作觀察、分析；進(jìn)而做出準(zhǔn)確的判斷，是獲取信息，了解對手的有效方法和手段之一。b、應(yīng)變能力指招商人員能夠根據(jù)招商形勢的千變?nèi)f化、審時度勢，爭取相應(yīng)靈活的對策，使判斷向有

19、利已方的方向發(fā)展。因此，招商人員除必須掌握招商項目的具體情況和市場行情外，還須做到積極進(jìn)取、勇于開拓，談判時做到機(jī)智、幽默、輕松，應(yīng)付自如。 二）、儀容、儀表和行為規(guī)范儀態(tài)1、以站立姿勢工作的招商人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。雙腿不能叉得太開，不能抖動。2、以坐姿工作的招商人員，必須坐姿端正。雙腿自然一放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3、工作時間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。4、以站姿工作時，雙手應(yīng)背在背后；以坐姿工作

20、時，雙手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其他物品。5、行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走，不得從二人中間穿行。與顧客同事進(jìn)出門（包括電梯門），應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6、為客人指方向時應(yīng)五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或?yàn)槿酥阜较颉?、見顧客入招商部，應(yīng)立即起立，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。8、帶顧客看商鋪或工地現(xiàn)場時，所有人員均應(yīng)戴安全帽并在客戶的右前方指引。乘電梯時，招商人員應(yīng)一手按住電梯門，另一手五指并攏示意客戶進(jìn)出。儀表1、衣著、面部、手部必須清潔，提倡每

21、天洗澡，換洗內(nèi)衣。2、每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食品以保證口腔清新。3、頭發(fā)要常洗，整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋耳部及后衣領(lǐng)為適度；男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙卷發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)不得有頭屑；女員工頭梳理整齊，不得披頭散發(fā)。男女員工頭發(fā)不得染怪異色彩。4、招商小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。5、不得佩戴過多飾物，不得帶吊墜耳環(huán)，不得帶戒指和手鏈，不得留長指甲，女員工不得在指甲上涂色。6、必須佩戴員工卡，統(tǒng)一佩戴在左胸處。女員工將工卡掛在左領(lǐng)口適當(dāng)位置，男員工將工卡掛在工裝作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。7、不得當(dāng)眾整理個人衣物。不得將任何物件夾在腋下。 表情1、微笑，

22、是招商人員最起碼應(yīng)有的表情。2、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時還要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。3、和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱是。其細(xì)微表情是：目光凝視、適度避閃。4、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響。咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。5、上班時間不得抽煙、吃東西、讀與工作無關(guān)的雜志、小說等。6、招商人員在顧客講話時應(yīng)全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。7、在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。8、招商人員在服務(wù)

23、、工作、打電話、與顧客交談時，如有客人走進(jìn)，應(yīng)立即點(diǎn)頭微笑示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，不能等客人先開口。 言談1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要太高，也不要太低，以免影響他人或?qū)е骂櫩吐牪惶宄?。不要急功近利地推銷商鋪，要給客戶一種自我的感覺。2、不準(zhǔn)講粗話，不準(zhǔn)使用蔑視和侮辱性的語言。3、三人以上講話，要用互相都懂的語言，最好用普通話或白話。4、不得模仿別人的語言和語調(diào)。、5、不講過分的玩笑話。6、說話要注意藝術(shù)，多用敬話，注意“請、“謝”字不離口。7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。8、要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱聽“先

24、生”或“女士”。9、指第三者時不能用“他”稱呼，應(yīng)稱“那位先生（女士）”。10、無論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝“。11、顧客道謝時，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無反應(yīng)。12、顧客來時立即起立點(diǎn)頭問好：“先生（女士/小姐），你好！歡迎光臨南花園，您想看商鋪嗎？13、當(dāng)顧客示意需要你的幫助時，應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹：“我叫xxx，我可以幫您介紹一下嗎！先生（小姐）！14、當(dāng)顧客對樓盤表現(xiàn)出滿意準(zhǔn)備離去時，售樓人員應(yīng)主動說：“x先生（小姐），如果方便的話請留下電話，便于我們與您聯(lián)系”。15、當(dāng)顧客表示顧客表示對樓盤不滿意而準(zhǔn)備離去時，售樓人員應(yīng)說：“先生（小姐），能留下電話與聯(lián)系和

25、聯(lián)系地址嗎？如果我們商鋪有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時與您聯(lián)系?！?6、當(dāng)客戶遞名片給你時，應(yīng)雙手接過名片，仔細(xì)看一遍，并將對方稱謂細(xì)聲讀一遍。17、顧客離開時，招商人員將客人送到招商部門口，為其開門時說：“走好，歡迎下次光臨?！?8、任何時候不準(zhǔn)將“喂”或“不知道”，對客戶說，可以說“我?guī)湍銌栆幌隆保颉拔铱匆幌沦Y料”。19、因事暫時離開接待中的客人時，一律講“對不起，請稍候；”如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了。”不得一言不發(fā)就開始介紹。20、當(dāng)在接持客戶的過程中有電話打來，一律講“對不起，我接個電話”；快速聽完電話再次對客人講“對不起！”21、當(dāng)為顧客介紹完以后應(yīng)主動詢問：“

26、還有什么我可以幫您的請直接找我?！?2、談及其他樓盤時，千萬不能用詆毀的語言。 著裝服飾1、招商人員統(tǒng)一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。2、鈕扣要全部扣好。穿工裝時，不論男女第一個鈕扣應(yīng)扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須打正。3、工裝外衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物：工裝外不得顯露個人物品如紀(jì)念章、筆、紙等。4、按規(guī)定穿皮鞋上班，不準(zhǔn)訂金屬掌，男員工禁止穿涼鞋。女員工穿肉色或淺色襪子，其他顏色和帶花邊、繡花的襪子一律不準(zhǔn)在工作時穿著，襪頭不得露出褲腳，襪子不得有破洞。 悄悄話 加為好友 引用貼子 回復(fù) 3樓 第四章項目介紹統(tǒng)一說明 一、發(fā)展商介紹a、發(fā)展商的實(shí)力、形象

27、、市場口碑b、發(fā)展商的開發(fā)業(yè)績c、發(fā)展商的服務(wù)理念d、發(fā)展商發(fā)展的目標(biāo)二、項目概況項目所處的地段、交通狀況、規(guī)模、業(yè)態(tài)分布、所處商圈的商業(yè)氛圍等。三、項目優(yōu)劣勢分析根據(jù)項目自身的特點(diǎn)，最大程度挖掘項目的優(yōu)勢，制造項目強(qiáng)有力的賣點(diǎn)。四、市場現(xiàn)狀及競爭對手主要策略分析當(dāng)?shù)厥袌霭l(fā)展現(xiàn)狀，找出本項目的市場空白點(diǎn)；與周邊的樓盤作比較，找出本項目的賣點(diǎn)與盈利點(diǎn)，采取差異化的策略對競爭對手進(jìn)行有效的阻擊與擴(kuò)大本項目的知名度和提升本項目的形象。五、商鋪裝修標(biāo)準(zhǔn) 賣場半個標(biāo)準(zhǔn) 鋪內(nèi)裝修標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立商鋪： 公用設(shè)備設(shè)施及裝修地面：供電、供水：照明設(shè)備：通訊設(shè)備：停車場管理：（本裝修標(biāo)準(zhǔn)如有變更，恕不另行通知） 第五章

28、招商標(biāo)準(zhǔn)流程、內(nèi)容 一、招商標(biāo)準(zhǔn)流程 招商流程的闡述 1、確定招商條件根據(jù)本項目的主題定位，功能分區(qū)，業(yè)態(tài)分布，根據(jù)各類商戶的需求進(jìn)行商鋪面積的分割。由發(fā)展商確定具體的招商條件，包括進(jìn)場租金的確定以及經(jīng)營商戶的經(jīng)營年期等事項的確定，從而對有意向進(jìn)入本商場投資經(jīng)營的客戶進(jìn)行有效的篩選。2、尋找目標(biāo)客戶利用電話約訪或現(xiàn)場洽談等方式聯(lián)系有意向的投資客戶。根據(jù)本項目的特點(diǎn)，首先確定招商范圍，在有限的范圍內(nèi)對有效的商戶運(yùn)用各種手段進(jìn)行推廣，以達(dá)到對有效客戶的吸引。3、客戶洽談運(yùn)用各種招商技巧如電話約訪或直接面見客戶的形式，對有效的客戶進(jìn)行初步篩選。先是與客戶的初步約訪或面談，招商人員要注意自己的言行舉止

29、，先是從一個整體上給客戶一個良好的企業(yè)形象，而且，要求招商顧問對本項目的基本情況要一清二楚，要做到與客戶對答如流，嚴(yán)禁客戶一問三不知，讓客戶對招商人員產(chǎn)生依賴感與信任感；然后，招商人員要定期與客戶溝通交流意見，及時反饋客戶的意見，確認(rèn)客戶投資經(jīng)營意向的誠意度，對客戶要實(shí)施跟進(jìn)，爭取成為本項目的有效客戶。4、條件談判針對某些特殊的客戶提到的一些較麻煩的條件，如招商人員不能即時對客戶作承諾的，必須及時向在場的組長反映，經(jīng)過上級領(lǐng)導(dǎo)的商議再另行及時回復(fù)客戶；另外，招商人員應(yīng)運(yùn)用其他招商手段與技巧對各類客戶進(jìn)行有效地把握，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)到位服務(wù)。5、合同細(xì)則雙方根據(jù)談判的條件，擬定合同細(xì)則。根據(jù)合

30、同的約定，甲乙雙方有義務(wù)按照合同的約定遵循合同中各項細(xì)則，以合同中的約定作為雙方行使權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)繩。6、客戶進(jìn)駐經(jīng)過與客戶的訪談商洽和簽約，已完成了招商的前期工作，從而到根據(jù)客戶的要求協(xié)助客戶安排裝修隊進(jìn)場進(jìn)行商鋪裝修，按照合同約定的客戶進(jìn)場時間，確定具體的裝修時間與進(jìn)度；客戶可在商場統(tǒng)一裝修標(biāo)準(zhǔn)的前提下提出具體的裝修方案，按照客戶對商鋪的裝修標(biāo)準(zhǔn)要求，發(fā)展商監(jiān)督施工隊的施工質(zhì)量與進(jìn)度，確保客戶可以按照約定的進(jìn)駐時間進(jìn)場經(jīng)營。7、試業(yè)、開業(yè)為了保證廣大商戶的經(jīng)營利益，商場必須進(jìn)行首次試業(yè)、開業(yè)儀式，樹立本項目的形象與提升本項目的知名度，引起社會的關(guān)注，進(jìn)而有利于商場以后的正常營業(yè)、運(yùn)作。8、

31、營業(yè)成功發(fā)展商聘請或自己組建商業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司保證商場的正常營運(yùn)，確保進(jìn)場經(jīng)營商戶的經(jīng)營利益。 二、招商具體操作內(nèi)容前期工作：1、獲取客戶聯(lián)絡(luò)電話1）客戶分類：a、家具b、小商品c、潔具d、五金e、建材f、汽配g、其他2）根據(jù)分類列出相關(guān)的品牌客戶的名稱及聯(lián)絡(luò)方法3）尋找聯(lián)絡(luò)方法：本項目的方法為現(xiàn)場調(diào)查法。4)、整理客戶資料列出客戶清單，包括公司名稱、所經(jīng)營品牌名稱、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)電話等 中期工作1、通過聯(lián)絡(luò)、詳細(xì)介紹項目資料，了解客戶的需求情況；2、到客戶經(jīng)營店拜訪，送資料（集中客戶約統(tǒng)一時間與發(fā)展商開見面會議）；3、填寫意向書（爭取在第一次拜訪時，讓客戶填寫以取得資料）；4、統(tǒng)一與發(fā)

32、展商見面開會，作本項目的簡單介紹。 后期工作1、租賃條款商洽；2、陪同客戶簽訂臨時租賃協(xié)議；3、確定具體的租賃條件，交付定金；4、簽定正式的租賃協(xié)議。 租鋪程序1、從平面圖選擇鋪位2、對照收費(fèi)表了解收費(fèi)3、選定鋪位，交付訂金元并于第二天簽定認(rèn)租書4、簽署認(rèn)租書，交付定金（扣除已付訂金），并于7天后須簽約5、簽約（交押金）6、交鋪并憑收據(jù)換領(lǐng)租金收據(jù)。7、進(jìn)場裝修（提前15天交裝修資料，以資審查。交付裝修押金）8、開業(yè)大吉。 第六章商鋪基本知識 一、基本名詞解釋：1）、住宅：主要作為居住用途的物業(yè)，每單位設(shè)有獨(dú)立廳、房、櫥、廁等設(shè)施，并設(shè)獨(dú)立水、電、煤氣表及電話、電視線路。2）、寫字樓：主要作為

33、辦公用途的物業(yè)，一般設(shè)有中央空調(diào)、智能通訊設(shè)備（光纖網(wǎng)、越洋視像會議等），每單位可提供多條電話線路及每層采用公共衛(wèi)生間及茶水間。3）、廠房：主要作為生產(chǎn)用途的物業(yè)，結(jié)構(gòu)與住宅及寫字樓存在一定的差別，如負(fù)荷量、電力供應(yīng)量及交通運(yùn)輸?shù)确矫妗?）、臨街鋪：作為營商用途的物業(yè)，并設(shè)有獨(dú)立櫥窗及門戶直接連接街道，一般同時有閣樓及獨(dú)立衛(wèi)生間。5）、商場鋪：在大型建筑內(nèi)分間多個獨(dú)立營商的物業(yè)，由于商鋪吸引人流量，自身內(nèi)部有經(jīng)營主題，與自然街道的臨街鋪截然不同。6）、樓花（期樓）：正處于施工階段，離交樓期甚遠(yuǎn)的樓。7）、準(zhǔn)現(xiàn)樓：已經(jīng)平頂，正在裝修，即可交付使用的樓。8）、現(xiàn)樓：已交付使用的商品房，客戶交付部分

34、或全部房款后即可入住。9）、框架結(jié)構(gòu)：由鋼筋混凝土柱子、梁及樓板構(gòu)成的房子。因未砌墻時象個框架，所以叫框架結(jié)構(gòu)。這種房屋的墻壁只起圍護(hù)或間隔作用，可以拆改，但不能在樓板處隨意加磚間墻，因會減弱抗震能力。10）、混合結(jié)構(gòu)：指磚墻壁及鋼筋混凝土樓板構(gòu)成的房屋，墻壁是承重構(gòu)件，故不可隨便拆移，否則有垮下來的危險。11）、磚木樓房：是指磚墻（柱）承重，木樓面的樓房或磚墻承重球型薄殼樓面的房屋。12）、磚木平房：是指磚墻或泥墻承重的瓦面平房，如內(nèi)有閣樓，但閣樓面積不超過全棟房屋的三分之二，閣樓層高不超過2. 2米，無固定樓梯的也作磚木平房計。13）、裙樓：從地面一直到標(biāo)準(zhǔn)層或平臺花園的建筑層，一般由首層

35、至四層或以上不等，多用作商場、會所或其他配套設(shè)施。14）、架空層：指由地面至標(biāo)準(zhǔn)層或裙樓頂至標(biāo)準(zhǔn)層間，以柱梁承托標(biāo)準(zhǔn)層建筑物的空間，一般用作綠化或會所用途。15）、剪力墻：因高層建筑物高，故著重設(shè)防的是刮強(qiáng)風(fēng)或地震產(chǎn)生橫向推力。橫向推力產(chǎn)生剪力，抵抗剪力的墻叫剪力墻。剪力墻由鋼筋混凝土制成，內(nèi)含雙層鋼筋網(wǎng)，而剪力墻上的門窗洞的設(shè)計是按力學(xué)要求定好的，洞口四周均設(shè)鋼筋加固，故剪力墻建成后不能拆除。16）、樓板（樓層厚度）：多層一般為810厘米，高層在10厘米以上。17）、智能化設(shè)備：指建筑物或小區(qū)內(nèi)以計算機(jī)操作及管理。其運(yùn)作模式是在大廈施工時預(yù)先鋪砌綜合布線系統(tǒng)全面操作。包括全防盜系統(tǒng)、節(jié)能系統(tǒng)

36、、設(shè)備自控系統(tǒng)及物業(yè)管理系統(tǒng)等。如采用電子水表、電子電表、電子煤氣表，有小區(qū)物業(yè)管理中心智能物業(yè)管理系統(tǒng)定期對住戶進(jìn)行自動抄表、打印，將三表數(shù)據(jù)通過綜合布線系統(tǒng)收集，傳送到自來水公司、供電局、煤氣公司等，通過智能物業(yè)管理系統(tǒng)內(nèi)的銀行結(jié)算系統(tǒng)完成收費(fèi)繳納，免卻租戶/住戶交付各種繁雜費(fèi)用的麻煩。 第七章招商技巧 一、招商基本技巧1、購買或承租商鋪的因素剖析u 環(huán)境質(zhì)量u 配套設(shè)施u 樓層、鋪位u 商鋪建筑質(zhì)量u 面積u 交通u 位置2、看鋪時的要點(diǎn)u 準(zhǔn)時u 多向客人介紹物業(yè)情況u 留意物業(yè)的設(shè)備是否完整u 分散客人對物業(yè)缺點(diǎn)的注意力u 留意客人反映，問題多則成交可能性大u 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有意購買或承

37、租時，應(yīng)為促成鋪路3、談判（確保戰(zhàn)略的合理性）a、客人的心態(tài)u 購買心態(tài)（想立刻知道結(jié)果，因?yàn)橘忎伝虺凶馍啼伿且环N較大的決定）；u 需自我認(rèn)同：物業(yè)沒有絕對的衡量標(biāo)準(zhǔn)，客人在決定前后都需要被人的認(rèn)同；u 心情矛盾：在希望以最低價錢獲得同時又怕別人捷足先登。b、談判技巧：明確客人意向u 善聽善問u 集中談判，多次肯定u 落實(shí)籌碼，先易后難u 大膽還價u 引導(dǎo)清晰 c、談判技巧：如何說服客人u 利益匯總法u 訊息對比（價格、質(zhì)素、產(chǎn)權(quán)清晰）u 回報率= 每月租金×12個月 100%售價（不含稅費(fèi)等其它費(fèi)用）u 在購買物業(yè)時，了解周邊同等物業(yè)的租金，就可大概計算出該物業(yè)的回報率，以住宅來說

38、，理想的回報率在5%以上；而商鋪的理想回報率則在8%以上。u 自我認(rèn)同u 化整為零u 利益對比法u 煽情法u 建立危機(jī)法u 善于部署d、談判技巧：如何要求成交u 多次成交u 逐點(diǎn)成交法u 試探成交u 以客為先u 雙方面談e、談判中的異議u 產(chǎn)生異議的原因：u 客人面對決定時，感到不安，希望延遲作出決定；u 客人未能充分了解自己的情況或?qū)δ阃扑]的物業(yè)是否合適自己抱有疑問，表示客人充分表現(xiàn)自己。f、解決異議的方法u 詢問法u 條件交換法u 預(yù)知未來法g、簽約u 簽約時合理安排客戶時間u 簽約時間應(yīng)縮至最短u 要注意雙方洽談中心，發(fā)覺異議，可提出詢問分散注意力u 當(dāng)客人同意的約定條件簽約時，應(yīng)陪同客

39、人取錢，一面客人取錢時情緒波動，導(dǎo)致交易失敗u 盡量不能讓客戶離開視線范圍u 當(dāng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人失約，應(yīng)提高警覺 二、銷售技巧一）、客發(fā)掘1、上門顧客的發(fā)掘。2、通過招商廣告，招商宣傳活動或參加房產(chǎn)展銷會得知樓盤信息，前來招商部的顧客。3、通過同事，朋友，鄰居等介紹，前來的顧客。4、在本樓盤附近居住或經(jīng)過樓盤現(xiàn)場的顧客。5、已購買此樓盤或有意向購買此樓盤的顧客介紹而來的顧客，對這樣的顧客要特別注意。 二）、判斷意向客戶的方法1、意向客戶到現(xiàn)場來時都帶有較強(qiáng)的目的性，一般會直接找招商人員詢問或要求參觀，仔細(xì)觀看展板、資料和沙盤。來招商部次數(shù)越多，越可能是意向客戶。2、年齡一般在25歲以上，有配偶或家人

40、相伴，尤其是全家出動前來看房的客戶，意向尤為強(qiáng)烈。3、在談話中，比較愿意公開自己真實(shí)職業(yè)、單位、通迅地址的大多為意向客戶，在交談中對價格比較敏感，討價還價；對各方面比較關(guān)注的，對自己以后切身利益極為關(guān)心的大都為意向客戶。 三）、樓盤及招商情況的介紹1、介紹的程序一般為：在接待中心禮貌接客呈上樓盤資料參觀模型（洽談桌入座）瀏覽展板介紹鋪位分割參觀樣板間再次洽談，帶領(lǐng)顧客參觀和講解，調(diào)動顧客聽覺、視覺上對各種信息的接受通道，引起顧客了解樓盤的強(qiáng)烈興趣。2、注意觀察顧客的表情態(tài)度，顧客的反應(yīng)，有針對性的時效介紹。如顧客表現(xiàn)出對地段不是很滿意，招商人員應(yīng)說明交通的便利性和地理位置的優(yōu)越性及其它優(yōu)點(diǎn)。3

41、、在介紹樓盤過程中一味說好，閉口不談缺點(diǎn)，會使顧客產(chǎn)生不信任的感覺，介紹優(yōu)點(diǎn)的同時，也要講缺點(diǎn)，但應(yīng)注意用“負(fù)正法”來抵消顧客的不滿態(tài)度。4、在招商的同時，顧客可能會進(jìn)行反復(fù)思考，權(quán)衡，在這過程中他們往往會產(chǎn)生異議，猶豫不決。這時招商人員需耐心做顧客工作，消除顧客的異議，并針對顧客的個性心理特征進(jìn)行說明。 四）、客異議說明技巧1、異議指顧客在購房過程中對樓盤的質(zhì)量、功能、價格等產(chǎn)生的各種懷疑、否定或反對意見，積極正確的態(tài)度對待顧客提出的異議，應(yīng)認(rèn)識到顧客的異議是顧客在購房過程中的自然反應(yīng)，它既是房屋成交的一種障礙，又是顧客對樓盤感興趣的一種表現(xiàn)，是成交的前奏或信號。2、售樓人員應(yīng)誠懇歡迎顧客提

42、出的異議。即使顧客提出的意見不符合實(shí)際情況，甚至幼稚可笑，售樓人員也應(yīng)耐心傾聽，不要打斷顧客的談話，使顧客感到售樓人員真誠、謙虛、從而產(chǎn)生好感，這對售樓人員的成交是相當(dāng)重要的。售樓人員應(yīng)該認(rèn)真平靜地傾聽顧客提出的異議，為說服顧客創(chuàng)造良好的氛圍。3、顧客的立場對待顧客提出的異議售樓人員應(yīng)從顧客的立場出發(fā)，充分了解顧客對樓盤及其它方面提出的異議，盡力幫助顧客解決可能解決的問題，這是售樓人員說服顧客，進(jìn)行異議轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。從顧客的立場對待顧客提出的異議，還應(yīng)分析顧客產(chǎn)生異議的原因，其中原因可以是樓盤或營銷方式上確實(shí)存在問題，可能是顧客道聽途說，受到某種觀念影響，也可能是顧客一時心境不好。對此，售樓人員

43、都要設(shè)身處地為顧客著想，合理解決有關(guān)問題，運(yùn)用各種各種方式化解顧客異議。4、化解顧客異議的語言技巧招商人員說服顧客，化解顧客的異議要善于運(yùn)用語言技巧，先是尊重了顧客的意見，避免顧客產(chǎn)生抵觸情緒，隨后又說出了自己的觀點(diǎn)，換種角度來說明問題。5、價格談判a、報價-討價還價-雙方讓步-成交。b、樓盤的報價一般有“一口價”和“松口價”兩種?！耙豢趦r”指樓盤不允許討價還價?！八煽趦r”指招商人員報價尚有還價的余地，所報的價位高于內(nèi)部控制的價格。“松口價”可以吸引顧客洽談，給以顧客在還價后的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠感或心理滿足感。但要注意價退讓幅度不能太大，否則會給顧客造成原先亂開價的感覺。c、價格報出，就要嚴(yán)格對待，態(tài)度

44、堅決，不能隨便動搖，也不能含糊其詞，模棱兩可，這樣顧客會以為售樓人員報價信心不足，價格有較多“水分”，從而提出大幅度壓價的要求。6、還價動機(jī)a、有的是對樓盤的價值把握不準(zhǔn)，害怕吃虧，期望通過還價來增加保險因素。b、有的是租戶支付能力尚有困難，希望能通過還價來彌補(bǔ)缺口。c、有的是習(xí)慣性壓價，買房時總希望便宜再便宜。d、物有所值、物超所值的微利銷售。周邊樓盤價格，樓盤獨(dú)特的品質(zhì)。、e要求的價格仍在房產(chǎn)商內(nèi)部控制的價位上，售樓人員作出一些讓步無妨大局。要求的價格接近甚至突破內(nèi)部控制的最低的價格，招商人員就應(yīng)盡量堅持自己的價格，在這種情況下，售樓人員應(yīng)衡量得失，必要時適當(dāng)作些讓步（付款方式以及時間）。

45、這種讓步幅度宜少，并對顧客說明是最大限度價格讓步，防止顧客得寸進(jìn)尺。7、交易促成交易促成的技能猶如足球運(yùn)動員臨球功夫，成敗得失，在此一役。招商人員在與顧客洽談的最后階段要把握好時機(jī)，“起腳進(jìn)球”，促成樓盤成交。8、善于捕成交信號a、語言信號，討價還價之后，反復(fù)詢問大大小小的問題，惟恐自己疏忽大意或上當(dāng)受騙。b、表情信號，經(jīng)過一番討價還價以后，突然沉默不語，精神專注，這很可能是他考慮租房的無聲語言。c、行為信號，頻繁看房子和問問題多達(dá)三五次。d、招商人員在最后成交關(guān)口不能急于求成，對顧客不能催促過緊，否則會引起顧客的猜疑和反感，導(dǎo)致前功盡棄。招商人員在最后成交關(guān)口要保持不急不躁，自信從容的心態(tài)。

46、適當(dāng)動用一些策略性方法，促成成交。9、租后聯(lián)絡(luò)a、與顧客保持經(jīng)常的聯(lián)系，增加雙方之間的信任和感情。b、電話接聽內(nèi)容、顧客聯(lián)系電話記錄、電話跟蹤次數(shù)和情況、接待顧客組數(shù)和情況、回訪顧客組數(shù)和經(jīng)營情況。c、實(shí)際情況與原先廣告宣傳等會有一定的出入，這時需要憑借招商人員和顧客之間良好的關(guān)系來進(jìn)行溝通乃至協(xié)商解決遺憾問題的辦法。一定要熱情對待、關(guān)心備至。d、定工作成績e、診斷疑難問題。f、介紹樓市信息。 五）、顧客類型比較1、智穩(wěn)健型：a、特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭說服，對于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。b、對策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持

47、。 2、感情沖動型a、特征：天性激動是易受外界慫勇與刺激，很快就能作決定。b對策：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速決定，當(dāng)顧客不欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。 3、默寡斷型a、特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表肅靜。b、對策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏事情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。 4、柔寡斷型a、特征：猶豫不決，反復(fù)不斷怯于作決定。如本來認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。b、對策：推銷員須態(tài)度堅決而自信，來取得顧客依賴，并幫助他下決定。 5、喋喋不休型a、特征：因?yàn)檫^份小心，竟至喋喋不休，凡大事小事

48、皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題太遠(yuǎn)。b、對策：推銷員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時，須隨時留意適當(dāng)時機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須“快刀斬亂麻”，免得夜長夢多。 6、盛氣凌人型a、特征：趾高氣昂，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。b、對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找對方的“弱點(diǎn)”。 7、求神問卜型a、特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。b、對策：盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)不配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些“歪七八理”的風(fēng)水說迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價值。 8、畏首畏尾型a、特征：購買經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作出決定。b對策：提出信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語能博得對方的信賴。 9、神經(jīng)過敏型a、特征：容易往壞處想，任何事都會“刺激”他。b、對策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。 10、斤斤計較型a、心思細(xì)密，“大小通吃”，善于比較。b、對策：得用氣氛相“逼”，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之