2018年上海消費者滿意度調(diào)查情況

1、2018年上海市消費者滿意度調(diào)查情況（2019年 3 月）為營造上海安全放心的品質(zhì)消費環(huán)境，助力打響上海“四大品牌” 、建設(shè)國 際消費城市，上海市市場監(jiān)督管理局委托上海大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，開展 2018年上海 市消費者滿意度調(diào)查。本次調(diào)查充分吸收國內(nèi)外研究經(jīng)驗，同時兼顧到上海的發(fā)展特色和時代特 征，立足上海、基于消費者視角，從宏觀和微觀層面切實了解消費者的感受和訴 求。上海市消費者滿意度指標(biāo)體系設(shè)計為二維結(jié)構(gòu)， 橫向維度體現(xiàn)上海市的城市 定位和發(fā)展規(guī)劃的要求，聚焦于商圈、行業(yè)、服務(wù)和文化四大維度?？v向維度采 用消費者預(yù)期理論，將消費者滿意度分為 8個一級維度與32個二級維度，在產(chǎn) 品和服務(wù)層面構(gòu)建消

2、費者滿意度指數(shù)。其中將消費者滿意度分解為整體滿意度、 消費者預(yù)期實現(xiàn)、與消費者理想產(chǎn)品/服務(wù)差距三個 方面，同時考慮消費者人口統(tǒng)計學(xué)特征、消費者預(yù)期和消費環(huán)境三組外生變量， 解決消費者個體差異等問題。本次調(diào)查采取入戶調(diào)查、商場攔截調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查三種方式進(jìn)行， 在上海市 各區(qū)同步開展，力圖全面反映上海市行業(yè)消費、商圈消費、文化消費和服務(wù)消費 中消費者的主觀感受。調(diào)查中共回收10624份有效問卷，覆蓋上海市各區(qū)及各大 主要商圈；同時，本次調(diào)查設(shè)置了 “年齡”、“學(xué)歷”、“職業(yè)”等多個人口統(tǒng)計 學(xué)特征指標(biāo)，對消費者分布特征進(jìn)行綜合反映。一、上海市消費者滿意度總體情況調(diào)查顯示：2018年上海市消費者滿

3、意度綜合指數(shù)為 82.30分。其中：服務(wù) 領(lǐng)域消費者滿意度得分最高，為 89.13分；行業(yè)領(lǐng)域滿意度得分為81.17分，商 圈領(lǐng)域滿意度得分為80.99分；文化領(lǐng)域滿意度得分為77.92分。2018年上海市消費者滿意度指數(shù)領(lǐng)域滿意度得分服務(wù)消費89.13行業(yè)消費81.17商圈消費80.99文化消費77.92為了反映不同服務(wù)領(lǐng)域的具體情況， 調(diào)查中，對與消費者密切相關(guān)的四個服 務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了分類統(tǒng)計。2018年上海市消費者滿意度指數(shù)（服務(wù)分類統(tǒng)計）服務(wù)滿意度得分網(wǎng)絡(luò)服務(wù)93.14住宿餐飲服務(wù)92.87休閑旅游服務(wù)87.73節(jié)展體育服務(wù)84.52為了反映與消費相關(guān)的重點行業(yè)的具體情況，調(diào)查中，對樣本

4、進(jìn)行分類統(tǒng)計 調(diào)查顯示：國際消費行業(yè)得分最高，達(dá)到 84.89分。2018年上海市消費者滿意度測評（行業(yè)分類統(tǒng)計）行業(yè)滿意度得分國際消費（海淘、免稅店等）行業(yè)84.89電子消費品行業(yè)83.53家用電器行業(yè)82.39化妝品行業(yè)82.15汽布行業(yè)81.65奢侈品行業(yè)80.79服裝行業(yè)80.23食品和零售行業(yè)79.45文體用品行業(yè)78.45跨次元新消費（動漫、電競游戲等）行業(yè)76.87結(jié)果顯示:調(diào)查中，對上海市8個重點商圈的消費者滿意度進(jìn)行了分類統(tǒng)計淮海中路商圈的消費者滿意度得分最高，為82.73分2018年上海市消費者滿意度測評（各商圈）商圈滿意度得分淮海中路82.73南京西路82.46五角場80

5、.98南京東路80.8陸家嘴80.7徐家匯80.39豫園80.34中山公園79.5二、基于人口統(tǒng)計學(xué)特征的消費者滿意度指數(shù)情況1 .各年齡段消費者滿意度指數(shù)得分對比調(diào)查顯示：得分最高的前三個年齡段分別為：16-20周歲85.17分，31-40周 歲83.75分，26-30周歲82.80分；得分最低的三個年齡段分別為：51-60周歲78.64 分，61-80周歲 78.94 分，41-50 周歲 80.75 分。2 .不同學(xué)歷消費者滿意度指數(shù)得分對比調(diào)查顯示：隨消費者學(xué)歷的提高消費者滿意度有增加的趨勢：博士及以上85.70分，碩士 85.13分，本科82.38分，大專79.59分。3 .不同職業(yè)

6、消費者滿意度指數(shù)得分對比調(diào)查顯示：不同職業(yè)得分差異較大，在校學(xué)生和普通職員得分較高，分別為86.81分和83.50分；而中高層管理者和藍(lán)領(lǐng)得分較低，分別為 75.61和77.34。4.不同個人年收入消費者滿意度指數(shù)得分對比調(diào)查顯示：個人年收入水平5萬到50萬的人群滿意度得分均在80分以上, 其中30-50萬得分最高，為85.64; 5萬以下和50萬以上人群得分較低，分別為 77.62 和 78.61。三、消費環(huán)境指數(shù)情況本次調(diào)查通過“消費者維權(quán)”、“政府監(jiān)管”、“特色活動數(shù)量”、“交易評價”、“知情權(quán)評價”等指標(biāo)反映消費環(huán)境建設(shè)總體情況。調(diào)查顯示， 2018年上海市 消費環(huán)境指數(shù)得分為84.1

7、4分。其中，服務(wù)領(lǐng)域消費環(huán)境指數(shù)得分最高，為87.36 分，行業(yè)領(lǐng)域消費環(huán)境指數(shù)得分為 85.54分，商圈領(lǐng)域消費環(huán)境指數(shù)得分 81.91 分，文化領(lǐng)域消費環(huán)境指數(shù)得分為 81.74分。從維權(quán)渠道暢通度看（從非常不暢通到非常暢通分為7個等級，1為非常不 暢通，7為非常暢通）：73.40%受訪者認(rèn)為本市提供的維權(quán)渠道通暢（即打“5及以上” ）;5.98%受訪者認(rèn)為本市提供的維權(quán)渠道不夠通暢（即打“ 3及以下”兀 20.62%受訪者認(rèn)為本市提供的維權(quán)渠道通暢度一般。不通暢通暢圖6維權(quán)渠道暢通度評價分布從消費者維權(quán)處理效率看（從非常低到非常高分為7個等級，1為非常低，7為非常高）：69.27%受訪者

8、認(rèn)為維權(quán)時處理效率高（即打“5及以上”）；8.66%受訪者認(rèn)為維權(quán)時處理效率較低（即打“ 3及以下”兀22.07%受訪者認(rèn)為維權(quán)時9處理效率一般圖7處理效率評價分布從消費者維權(quán)結(jié)果看（從非常不滿意到非常滿意分為7個等級，1為非常不5及以不滿急滿意滿意，7為非常滿意）：75.04%受訪者滿意投訴維權(quán)的處理結(jié)果（即打 上”兀 僅5.09%受訪者不滿意投訴維權(quán)的處理結(jié)果（即打“ 3及以下”）；19.87%受訪者認(rèn)為投訴維權(quán)的處理結(jié)果滿意度適中。7個等級，1為非圖8維權(quán)處理結(jié)果評價分布從政府發(fā)布消費警示提示情況看（從非常少到非常多分為常少，7為非常多）：69.23%受訪者認(rèn)為本市政府發(fā)出的消費警示提示

9、多（即打“5及以上”），且認(rèn)為消費警示相當(dāng)多的受訪者最多，占 24.87%;僅8.7%受訪 者認(rèn)為消費警示提示少（即打“ 3及以下”兀22.06%受訪者認(rèn)為消費警示提示數(shù) 量適中。圖9消費警示提示評價分布從消費知識法制宣傳情況看（從非常少到非常多分為7個等級，1為非常少， 7為非常多）：70.03%受訪者認(rèn)為政府部門開展的消費知識法制宣傳數(shù)量多 （即 打“5及以上”），且認(rèn)為消費知識法制宣傳數(shù)量相當(dāng)多的受訪者最多， 占25.98%; 僅8.03%受訪者認(rèn)為消費知識法制宣傳數(shù)量少 （即打“ 3及以下” ）;21.93%受訪 者認(rèn)為消費知識法制宣傳頻率適中。圖10消費知識法制宣傳評價分布結(jié)語2018 年，上海社會消費品零售總額達(dá)到 12668.69億元，消費市場規(guī)模