【精品】XX航空公司地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) XX航空公司培訓(xùn)資料

1、海南航空地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 機(jī)場售票柜臺1.1 柜臺硬件要求1.1.1 柜臺位置 在機(jī)場明顯區(qū)域設(shè)置售票柜臺指示標(biāo)識，便于旅客尋找； 售票柜臺盡量設(shè)置在值機(jī)柜臺對面，或與值機(jī)柜臺相鄰，特殊情況下做好相應(yīng)指引標(biāo)識。1.1.2 柜臺整潔及環(huán)境 售票柜臺物品擺放整齊、無污漬； 售票柜臺正常辦公期間，光線充足不昏暗；日光燈無損壞、無異光。1.1.3 柜臺公司標(biāo)識 售票柜臺公司logo、易于識別、無破損、無污漬； 海航logo為“海南航空”hainan airlines及海航大鵬金翅鳥圖案，必須符合海航統(tǒng)一ci標(biāo)識要求。1.

2、1.4 暫停服務(wù)的柜臺關(guān)閉提示 柜臺關(guān)閉時(shí)在柜臺上設(shè)置明顯、溫馨暫停服務(wù)提示牌； 提示牌內(nèi)容包括柜臺暫停服務(wù)信息，同時(shí)指引旅客到相應(yīng)柜臺（開放中）辦理乘機(jī)手續(xù)信息，并提供服務(wù)咨詢電話；字體易于識別，使用中英文雙語；提示牌不得使用手寫、張貼紙張方式，在同一區(qū)域內(nèi)提示牌形式統(tǒng)一，制作精美，外觀干凈、整潔，無破損。1.1.5 機(jī)場售票柜臺的排隊(duì)系統(tǒng) 售票柜臺前設(shè)置維序欄桿，欄桿拉帶上有海航標(biāo)識，欄桿排列整齊，以保持旅客有序排隊(duì)；備注：對于不允許放置維序桿的機(jī)場或不允許擺放海航欄桿的機(jī)場，由海航銷售公司進(jìn)行備案。 每位旅客排隊(duì)等候時(shí)間不超過10分

3、鐘。1.2 機(jī)場售票柜臺員工服務(wù)要求1.2.1 旅客到達(dá)柜臺前,售票人員站立主動向旅客問好 “先生/女士，您好”；1.2.2 售票處員工詢問旅客需求，為旅客提供票務(wù)服務(wù)。員工熟練掌握售票操作指令，熟悉改簽、出票、打印行程單等各項(xiàng)票務(wù)業(yè)務(wù)，了解地面、空中服務(wù)產(chǎn)品及標(biāo)準(zhǔn)。具備英語口語交流能力，可就票務(wù)有關(guān)內(nèi)容與外籍旅客進(jìn)行交流；1.2.3 辦理票務(wù)過程中使用姓氏服務(wù),必須向每位旅客提供姓氏服務(wù)。在未知旅客姓氏時(shí)，可以使用“先生/女士”稱呼旅客。當(dāng)查驗(yàn)過旅客證件，獲知旅客姓氏信息后，在后續(xù)服務(wù)及交流過程中，必須提供姓氏服務(wù)，即以“姓氏+先生/女士”稱呼旅客；1.2.4 在與旅客溝通時(shí)，售票服務(wù)人員要

4、與旅客進(jìn)行目光交流，使整個(gè)溝通環(huán)節(jié)順暢愉快；1.2.5 每位旅客辦理客票業(yè)務(wù)的平均時(shí)間限制在5分鐘內(nèi)；1.2.6 出票結(jié)束后，向旅客確認(rèn)行程、日期、艙位等信息，并將相關(guān)客票、證件等物品雙手遞還旅客，提示旅客辦理乘機(jī)手續(xù)位置，并向旅客道別。2 值機(jī)服務(wù)2.1 值機(jī)硬件設(shè)施要求2.1.1 值機(jī)柜臺位置 海航值機(jī)柜臺設(shè)置在機(jī)場出發(fā)大廳便利位置； 出發(fā)大廳內(nèi)有明顯的指引牌指示海航值機(jī)柜臺的位置。2.1.2 值機(jī)柜臺設(shè)置 高端旅客（要客/f/c/金鵬金銀卡）與經(jīng)濟(jì)艙旅客值機(jī)柜臺分開設(shè)立； 國內(nèi)航站柜臺充足情況下，獨(dú)立網(wǎng)上值機(jī)/手機(jī)值機(jī)、自助值機(jī)旅客

5、托運(yùn)行李柜臺、團(tuán)隊(duì)旅客、特殊旅客值機(jī)柜臺； 國際航站至少設(shè)立頭等艙/商務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙柜臺，視情設(shè)置能夠給予特殊旅客提供幫助的柜臺或與其他經(jīng)濟(jì)艙柜臺功能合并； 值機(jī)柜臺上方屏顯有明顯公司logo和柜臺功能標(biāo)識，以開放式柜臺辦理乘機(jī)手續(xù)。 北京地區(qū)在東西候機(jī)廳柜臺位置擺放常旅客申請表，并安排人員協(xié)助旅客填寫表格。2.1.3 公司標(biāo)識設(shè)置 海航值機(jī)柜臺區(qū)域（包含屏顯）必須有海航標(biāo)識，海航標(biāo)識干凈整潔、無破損、醒目、易于識別； 北京地區(qū)、?？诘貐^(qū)通過值機(jī)柜臺背景墻或背景屏風(fēng)強(qiáng)化海航logo視覺效果； 海航logo為“海南

6、航空”hainan airlines及海航大鵬金翅鳥圖案，必須符合海航統(tǒng)一ci標(biāo)識要求。2.1.4 值機(jī)柜臺排隊(duì)系統(tǒng) 值機(jī)柜臺前必須設(shè)置維序護(hù)欄，擺設(shè)方式根據(jù)實(shí)際情況可設(shè)置為s型或直線形； 維序欄桿（樣式統(tǒng)一，帶有海航標(biāo)識或者帶有機(jī)場標(biāo)識）。2.1.5 高端旅客值機(jī)柜臺設(shè)施 北京、?？诘貐^(qū)設(shè)置專門服務(wù)區(qū)域，辦理高端旅客乘機(jī)手續(xù)，在高端旅客值機(jī)區(qū)域擺放沙發(fā)，另北京地區(qū)還需提供飲料、咖啡。西安、太原地區(qū)使用欄桿將頭等艙值機(jī)柜臺與普通艙值機(jī)柜臺隔開； 柜臺區(qū)域鋪有地毯,保持地毯上干凈、整潔、無毛絮、無皺褶； 每個(gè)值機(jī)柜臺上擺放鮮花

7、，色彩與柜臺協(xié)調(diào)； 根據(jù)柜臺設(shè)置，值機(jī)柜臺區(qū)域顯示屏盡量保持海航統(tǒng)一模板。不能使用海航模板的，則顯示頭等艙、公務(wù)艙、中英文等柜臺功能信息，字體清晰醒目； 四基地值機(jī)柜臺上放置名簽架，放置行李名簽、一次性鎖扣、數(shù)量適中，在少于5個(gè)時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，國際航站至少提供行李名簽； 值機(jī)柜臺配備電話、電腦，頭等艙行李標(biāo)識、易碎標(biāo)識、貴賓室邀請卡等物品放置于抽屜或文件柜內(nèi)，柜臺桌面上擺放少量必須工具或物品，保持桌面干凈整潔； 值機(jī)柜臺區(qū)域（內(nèi)外）干凈、整潔，廢棄物品放入垃圾箱內(nèi)； 頭等艙公務(wù)艙登機(jī)牌顏色一致，但與經(jīng)濟(jì)艙顏色要區(qū)分；2.1.5.

8、9 有關(guān)危險(xiǎn)品運(yùn)輸信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中英文），在值機(jī)柜臺區(qū)域設(shè)立提示牌方式提示旅客。在值機(jī)柜臺區(qū)域設(shè)置超限行李測量裝置，方便旅客使用；0 值機(jī)柜臺關(guān)閉時(shí)，值機(jī)柜臺上方航班顯示屏關(guān)閉或顯示關(guān)閉信息。值機(jī)柜臺關(guān)閉時(shí)在值機(jī)柜臺上設(shè)置明顯、溫馨的提示牌；提示牌內(nèi)容包括柜臺暫停服務(wù)信息，提示牌字體易于識別，使用中英文對照方式；提示牌不得使用手寫、張貼紙張方式，確保外觀干凈、整潔，無破損。2.1.6 經(jīng)濟(jì)艙值機(jī)柜臺設(shè)施 四基地柜臺上一側(cè)擺放花類裝飾（高檔仿真花卉，以康乃馨、玫瑰、百合等花為宜），花型要典雅、大方，與柜臺色調(diào)協(xié)調(diào)。 普通柜臺上顯示屏顯

9、示“economy class/經(jīng)濟(jì)艙”。網(wǎng)上值機(jī)/手機(jī)值機(jī)旅客行李托運(yùn)柜臺顯示“網(wǎng)上值機(jī)/手機(jī)值機(jī)internet/mobile check-in”;自助值機(jī)旅客行李托運(yùn)柜臺顯示“自助值機(jī)行李托運(yùn)self check-in baggage”。以上均為中英文顯示。團(tuán)隊(duì)旅客值機(jī)柜臺顯示“group/團(tuán)隊(duì)”,特殊旅客值機(jī)柜臺顯示“老者、嬰兒及需要扶助的旅客senior citizens ,infant &passengers with reduced mobility”； 四基地柜臺上放置名簽架，放置行李名簽、一次性鎖扣數(shù)量適中，少于5個(gè)時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充； 四基地值機(jī)

10、問詢柜臺上放置名簽架，放置常旅客申請表、行李名簽、一次性鎖扣，中轉(zhuǎn)旅客須知等材料，數(shù)量適中，在少于5份時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充； 柜臺配備內(nèi)通電話、電腦，各類行李標(biāo)識、易碎標(biāo)識等物品盛放于抽屜或文件柜內(nèi)，柜臺桌面放置少量辦理手續(xù)必須工具或物品，保持桌面干凈整潔； 柜臺區(qū)域（含內(nèi)側(cè)地板）干凈、整潔，廢棄物品放入垃圾箱內(nèi)； 有關(guān)危險(xiǎn)品運(yùn)輸信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中英文），在值機(jī)柜臺區(qū)域醒目位置張貼告示或設(shè)立提示牌方式提示旅客；在值機(jī)柜臺區(qū)域設(shè)置超限行李測量裝置，方便旅客使用； 柜臺關(guān)閉時(shí)，相關(guān)提示信息見高端旅客柜臺關(guān)閉提示信息要求。2.1.7 自

11、助值機(jī)設(shè)施（針對有自助值機(jī)設(shè)備的機(jī)場） 自助值機(jī)柜臺區(qū)域有明顯海航標(biāo)識； 系統(tǒng)支持語言至少中英文。查驗(yàn)的證件可提供2種證件（身份證、護(hù)照）支持?？商峁┤斯さ顷懠白C件自動掃描采集信息登陸模式。操作界面簡單，每頁面有前進(jìn)、退出等功能選項(xiàng)。 每個(gè)自助值機(jī)柜臺放置操作流程提示。 在自助值機(jī)柜臺相近位置設(shè)置自助值機(jī)行李托運(yùn)柜臺。自助值機(jī)柜臺區(qū)域內(nèi)設(shè)置托運(yùn)行李柜臺指示牌。 除安全出口及前排要客座位預(yù)留區(qū)域不對自助值機(jī)開放，在滿足配載平衡以及安全要求的前提下，其他區(qū)域均開放以供自助值機(jī)旅客選擇。 有關(guān)危險(xiǎn)品運(yùn)輸信息、手提行李

12、尺寸、重量限制信息（中英文），在值機(jī)柜臺區(qū)域醒目位置張貼提示或設(shè)立提示牌方式提示旅客。 自助值機(jī)設(shè)備故障時(shí)，及時(shí)張貼故障提示，中英文，具體要求參見值機(jī)柜臺關(guān)閉提示牌。2.1.8 專用安檢通道 ?？?、北京、西安、太原開通要客(vip)、兩艙旅客（f/c)專用安檢通道； 為特殊旅客、晚到旅客設(shè)立專用通道。2.2 值機(jī)柜臺維序要求2.2.1 旅客排隊(duì)時(shí)間 經(jīng)濟(jì)艙旅客值機(jī)排隊(duì)等候時(shí)間小于10分鐘； 高端旅客值機(jī)排隊(duì)等候時(shí)間小于5分鐘。2.2.2 自助值機(jī)維序人員操作標(biāo)準(zhǔn) 北京每10臺自助值機(jī)柜臺至少安排1名維序人員，其

13、他地區(qū)自助值機(jī)區(qū)域至少1名維序人員。 維序人員負(fù)責(zé)監(jiān)控自助值機(jī)運(yùn)行狀況，確保自助值機(jī)設(shè)施處于良好運(yùn)行狀態(tài)，提示有托運(yùn)行李的旅客到專用柜臺交運(yùn)行李以及攜帶超限行李的旅客辦理托運(yùn)手續(xù)，指導(dǎo)旅客辦理值機(jī)手續(xù)。2.2.3 值機(jī)柜臺維序人員操作標(biāo)準(zhǔn) 在航班高峰期，值機(jī)柜臺區(qū)域前安排至少1名維序人員。 維序人員負(fù)責(zé)維護(hù)排隊(duì)秩序，及時(shí)整理維序護(hù)欄，及時(shí)分流引導(dǎo)旅客，保持排隊(duì)區(qū)域的整潔、通暢；巡視旅客攜帶行李情況，提示旅客超限行李辦理托運(yùn)；提示行李包裝不符合要求的旅客改善行李包裝；主動查找臨近航班截載時(shí)間的旅客，引導(dǎo)至專用柜臺辦理手續(xù)；回答旅客問詢，主動尋找無托運(yùn)行李

14、的旅客，指引旅客至自助值機(jī)區(qū)域辦理乘機(jī)手續(xù)。2.3 值機(jī)柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3.1 基地地區(qū)貴賓室安排人員在頭等艙值機(jī)柜臺區(qū)域安排迎賓人員。2.3.2 基地貴賓室負(fù)責(zé)安排人員引導(dǎo)人員將已值機(jī)完畢的vip、cip、頭等艙、公務(wù)艙、金銀卡旅客，并引導(dǎo)vip、cip通過專用安全檢查通道至休息室休息。2.3.3 國內(nèi)航站旅客到達(dá)值機(jī)柜臺前約2米時(shí)，值機(jī)員應(yīng)站立迎接，并面帶微笑，主動問好，“先生/女士，您好/早上好/下午好！”。值機(jī)員雙手接過旅客證件、客票后，方可坐下辦理乘機(jī)手續(xù)。國際航站值機(jī)員需向旅客問好。2.3.4 辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，必須向每位旅客提供姓氏服務(wù)，在未知旅客姓氏的情況下，可以使用“先生/女士

15、”稱呼旅客。當(dāng)查驗(yàn)過旅客證件，獲知旅客姓氏信息后，在后續(xù)服務(wù)及交流過程中，必須提供姓氏服務(wù)，即以“姓氏+先生/女士”或“mr/mrs/miss+姓氏”稱呼旅客。2.3.5 在與旅客溝通時(shí)，值機(jī)人員要與旅客進(jìn)行目光交流，使整個(gè)溝通環(huán)節(jié)順暢愉快；2.3.6 值機(jī)人員掌握各類有效證件的種類以及鑒別方式,熟悉辦理臨時(shí)證件的流程，查驗(yàn)證件信息與乘機(jī)信息一致后，方可辦理乘機(jī)手續(xù)。2.3.7 辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，值機(jī)人員必須詢問每位旅客的座位喜好。在滿足配載平衡及安全要求前提下，盡量滿足旅客座位需求。在不能夠滿足旅客座位需求時(shí)，須向旅客解釋并提供其他座位選擇。2.3.8 在辦理手續(xù)時(shí)，詢問每位旅客是否有托運(yùn)行李

16、？是否攜帶易燃、易爆、貴重物品，并根據(jù)旅客答復(fù)進(jìn)行相應(yīng)處置。2.3.9 對于特殊行李（如中轉(zhuǎn)聯(lián)程行李、高端旅客、特殊旅客行李）拴掛相應(yīng)標(biāo)識，并查看行李目的站是否準(zhǔn)確。對于符合優(yōu)先旅客范圍的托運(yùn)行李應(yīng)拴掛“優(yōu)先行李”牌；海航優(yōu)先行李牌適用旅客范圍包括海航vip、cip、f艙、c艙、金鵬金卡、金鵬銀卡、金鹿卡。vip、cip行李標(biāo)識“重要旅客”，f艙、c艙行李標(biāo)識“頭等艙/公務(wù)艙”,金鵬金卡、金鵬銀卡、金鹿卡、特殊旅客（老弱病殘等）拴掛“優(yōu)先行李”牌。優(yōu)先順序?yàn)椋褐匾每皖^等艙/公務(wù)艙優(yōu)先行李，三種選擇一種，按照旅客最高身份拴掛相應(yīng)標(biāo)識。查看行李目的地是否準(zhǔn)確。2.3.10 行李托運(yùn)時(shí)，必須向旅客

17、核對托運(yùn)行李的件數(shù)以及行李托運(yùn)的目的地。行李托運(yùn)后，將行李識別聯(lián)交付旅客，并告知旅客此為行李識別聯(lián)，請妥善保管，在到達(dá)站憑此提取行李。2.3.11 為旅客辦完手續(xù)后，值機(jī)人員必須向每位旅客提示登機(jī)口及登機(jī)時(shí)間；值機(jī)人員可在登機(jī)牌登機(jī)門及登機(jī)時(shí)間位置上進(jìn)行圈注，或者通過口頭語言提示旅客；使用手勢或者口頭提示安全檢查通道及登機(jī)口方位。對于高端旅客，值機(jī)員向旅客提供海航貴賓室邀請卡，向每位高端旅客以口頭及手勢提示貴賓室的位置和行走路線、安全檢查通道。2.3.12 辦完乘機(jī)手續(xù)后，國內(nèi)航站值機(jī)員須站立雙手交還旅客登機(jī)牌、身份證等物品，國際航站根據(jù)當(dāng)?shù)氐奈幕?xí)俗，遞還旅客物品，并向旅客道別“xxx先生/

18、女士，再見”。2.3.13 平均每位頭等艙旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)限為2分鐘；平均經(jīng)濟(jì)艙旅客每位旅客辦理時(shí)間1分鐘；2.3.14 迎賓服務(wù)引導(dǎo)人員以及值機(jī)人員具備英語口語交流能力，可就辦理乘機(jī)有關(guān)內(nèi)容與外籍旅客進(jìn)行交流。3 海航貴賓室服務(wù)3.1 貴賓室的位置及指引標(biāo)識3.1.1 在候機(jī)區(qū)內(nèi)，設(shè)置貴賓室指引標(biāo)識，清晰指引旅客到達(dá)休息室。3.1.2 貴賓室門面或側(cè)面，在旅客正面接觸的視線范圍內(nèi)，要有明顯貴賓室名稱標(biāo)志以及海航logo，醒目，易于識別。3.1.3 以上標(biāo)識或標(biāo)志內(nèi)容符合海航ci要求。3.2 貴賓室的入口設(shè)置3.2.1 貴賓室入口要有明顯貴賓室標(biāo)志，中英文對照。3.2.2 貴賓室入口設(shè)置迎賓

19、服務(wù)臺。迎賓服務(wù)臺上設(shè)置鮮花或干花、多層展示架（內(nèi)含海航宣傳材料），用品干凈、整潔。根據(jù)柜臺大小可放置其他物品，但要整潔、有序。3.2.3 在貴賓室入口處設(shè)置功能區(qū)展示牌，列明貴賓室主要的功能區(qū)劃分，使用國際性的符號并列明特征，比如：無線上網(wǎng)、休息區(qū)、冷食柜臺、淋浴間、因特網(wǎng)工作站等。3.3 貴賓室前臺問候3.3.1 固定設(shè)置一名形象好、親和力強(qiáng)、善于溝通的服務(wù)人員在服務(wù)前臺迎接旅客。3.3.2 在旅客進(jìn)入貴賓室視線區(qū)域內(nèi)服務(wù)員應(yīng)立即起身站立迎接，面帶微笑、鞠躬（15度）、向旅客問好。3.3.3 請旅客出示登機(jī)牌和休息卡。3.4 貴賓室功能區(qū)介紹3.4.1 貴賓室內(nèi)各功能區(qū)域要求明顯的提示、介

20、紹標(biāo)識牌。對于首次進(jìn)入貴賓室的旅客，進(jìn)行簡單的貴賓室介紹。3.5 行李寄存服務(wù)（北京、?？谫F賓室）3.5.1 必須提供行李寄存服務(wù)及行李寄存放置區(qū)域。3.5.2 行李寄存區(qū)域能夠防潮、防水、防污染，且具備充足掛衣服的落地架以及放置旅客隨身行李的空間。3.5.3 主動詢問旅客寄存行李是否有貴重物品，對寄存的行李進(jìn)行登記，并通過對行李拴掛標(biāo)識牌等方式進(jìn)行區(qū)分。3.5.4 行李交付旅客時(shí)，確保交付行李正確、完好。3.6 貴賓室衛(wèi)生3.6.1 貴賓室應(yīng)配備相關(guān)清潔消毒設(shè)施設(shè)備，并配置清潔人員，身著與貴賓室服務(wù)員相同的制服，負(fù)責(zé)貴賓室清潔維護(hù)工作，確保貴賓室內(nèi)餐飲區(qū)、商務(wù)區(qū)、休息區(qū)、娛樂區(qū)、吸煙區(qū)等功能

21、區(qū)干凈、整潔、衛(wèi)生。3.6.2 旅客用過的物品的及時(shí)清理，最遲不超過3分鐘。、3.6.3 對于地面、桌面、沙發(fā)面及時(shí)清潔；注：對于旅客用過的茶水杯等，在清理后，不論桌面是否有殘?jiān)?，必須對桌面進(jìn)行重新擦拭。3.6.4 對于一些散落在供餐區(qū)角落，桌椅各縫隙的殘?jiān)皶r(shí)清理。3.6.5 旅客用過的物品雜志在旅客離位時(shí)立馬整理歸位。3.6.6 對洗手間進(jìn)行清潔，包括旅客用完的東西立即清潔收拾，時(shí)刻保證地面、洗手池、周邊物品設(shè)施干凈、無水漬。洗手液、衛(wèi)生紙等必須用品保證供應(yīng)數(shù)量充足。馬桶、垃圾桶及時(shí)清潔保證正常使用。洗手間內(nèi)保持空氣清新。3.7 氛圍（光線、音樂、燈光）3.7.1 提供輕松的音樂組合,以輕

22、音樂為主的背景音樂， 播放時(shí)音量適中，不干擾旅客休息或交談。 3.7.2 使用燈光營造不同的氛圍，中央休息區(qū)用較暗淡的燈光，因特網(wǎng)工作站區(qū)域用工作燈模式，電視展臺使用較暗淡的燈光模式，自助餐臺食物使用專用燈光照明，呈現(xiàn)新鮮、明亮感覺。3.7.3 貴賓室窗戶保持干凈、整潔，貴賓室服務(wù)員根據(jù)一天的時(shí)間、光線和陽光情況調(diào)節(jié)控制室內(nèi)光線。3.8 沐浴間用品（北京貴賓室）3.8.1 提供國際知名（登布朗、米勒哈瑞斯、歐舒丹等品牌）沐浴用品，包括洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、沐浴液、潤膚露、牙刷，牙膏與梳子；使用高品質(zhì)的浴室紙巾（盒）、足墊、棉質(zhì)毛巾、浴巾、浴袍、拖鞋。3.9 洗手間用品（北京、?？谫F賓室）3.9.1

23、洗手間用品國際知名品牌（登布朗、米勒哈瑞斯、歐舒丹等品牌），每個(gè)洗手間必須提供手液、享受護(hù)手霜；提供施華蔻啫喱；提供高檔棉簽、一次性梳子、紙巾（軟硬兩種）。3.10 商務(wù)設(shè)備（電腦、電話、傳真、打印、復(fù)印設(shè)備、無線網(wǎng)絡(luò)）3.10.1 所提供的設(shè)備保證全部能夠正常使用，例如：電源插座、至少一個(gè)插座轉(zhuǎn)換器，必須是能夠保證正常工作，外觀要嶄新、無破損、污漬。3.10.2 休息室內(nèi)提供免費(fèi)傳真、打印、復(fù)印設(shè)備、掃描、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。3.10.3 提供可聯(lián)網(wǎng)電腦設(shè)施設(shè)備，包括筆記本或臺式電腦數(shù)量不少于3臺。3.10.4 提供高速的無線上網(wǎng)服務(wù)，方便旅客使用，同時(shí)設(shè)置不銹鋼精致的符號(無線網(wǎng)絡(luò)的國際性標(biāo)示)wi

24、-fi。3.10.5 貴賓室休息室的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備至少有一臺連接到打印機(jī)。3.10.6 打印機(jī)能夠提供簡單的復(fù)印功能。3.11 報(bào)刊、雜志3.11.1 要有中、英報(bào)紙雜志，雜志內(nèi)容包括生活、體育、娛樂、金融、文化等。3.11.2 中文報(bào)紙至少4種：參考消息、中國民航報(bào)、環(huán)球時(shí)報(bào)、當(dāng)?shù)匾环N主流報(bào)紙。3.11.3 中文雜志至少6種：時(shí)尚類瑞麗（家居、服飾）、體育類高爾夫、旅游地理類中國國家地理、航機(jī)類新華航空、財(cái)經(jīng)類哈佛商業(yè)評論、社會類新世紀(jì)周刊3.11.4 其余各地供貨商提供的免費(fèi)雜志，需呈報(bào)空地業(yè)務(wù)管理中心審核備案后，方可擺放。3.11.5 英文報(bào)紙至少5種：international herald

25、 tribune 國際先驅(qū)論壇報(bào)、financial times  金融時(shí)報(bào)、usa today 今日美國、china daily 中國日報(bào)。3.11.6 英文雜志至少5種：商務(wù)/經(jīng)濟(jì)/時(shí)事類bussiness week商業(yè)周刊、time時(shí)代周刊、news week新聞周刊，體育類sports illustrated體育畫報(bào)，旅游地理類national geographic magazine美國國家地理3.11.7 設(shè)置報(bào)紙架和雜志存放架，放置在顯而易見的位置，方便旅客取閱。3.12 影音設(shè)備3.12.1 在公共休息區(qū)域以及其他位置，放置至少2-3臺大屏幕液晶電視

26、。3.12.2 提供10個(gè)以上頻道。3.13 飲料服務(wù)3.13.1 冷飲 提供冷食擺放的簡單自助柜臺、同時(shí)旁邊放置冰箱。 配備至少一臺具備透明玻璃門的冰箱，盛裝冷飲，干凈整潔，溫度為零上5度。 至少3種小盒（瓶）裝果汁類飲料，裝果汁供旅客選用，例如橙汁、桃汁、椰汁、芒果汁、菠蘿汁、葡萄汁。備注：北京、?？凇⑽靼驳貐^(qū)至少3種果汁。 碳酸飲料，至少4種，例如健怡可樂、可口可樂、雪碧、芬達(dá)等。 礦泉水或純凈水，至少1種。 知名品牌牛奶至少1種。 以上物品干凈、衛(wèi)生，在保質(zhì)期內(nèi)，以聽裝或小瓶

27、裝為主。 為軟飲料提供玻璃杯，以上器皿干凈。3.13.2 熱飲 咖啡類，至少3種，例如知名品牌藍(lán)山、福山、雀巢等。備注：提供現(xiàn)磨咖啡，至少1種速溶咖啡。 茶類，至少4種，袋裝（例如立頓品牌袋裝茶）或者上等茶葉（例如毛尖、鐵觀音、龍井、普洱等）。3.13.3 酒類 酒類包括知名品牌啤酒、紅酒等。備注：北京、?？诘貐^(qū)貴賓室配備15種酒精飲品 提供自助式酒類服務(wù)，物品擺放整齊，每類飲料必須有中英文標(biāo)識牌，醒目。對于旅客不能自取的酒類，提供點(diǎn)單服務(wù)（吧臺服務(wù)）。3.14 餐食服務(wù)3.14.1 冷食：自助快餐模式。3.14.

28、2 至少5種高檔小食品，例如羊角包、巧克力夾心、松餅、香芋酥、核桃酥、金手指、椰香小酥餅、牛奶曲奇、蛋黃酥等，每天更換保持新鮮。3.14.3 至少5種新鮮水果，例如葡萄、蘋果、芒果，木瓜，梨，獼猴桃，橙子等。3.14.4 至少3種堅(jiān)果，例如袋裝花生、油炸蠶豆、開心果等。3.14.5 至少2種三明治。3.14.6 熱食 分為早餐、午餐、晚餐； 分為中西兩種餐食供應(yīng)，至少提供12種熱食、一種素菜、一種葷菜搭配米飯供旅客選擇。一日三餐，湯類與熱食一起提供。保持熱食餐盤的外觀整潔，確保食物溫度最佳。 餐譜定期更換。每日三餐提供的時(shí)間如下：06：30-0

29、9:00早餐時(shí)間；11：30-13：30午餐時(shí)間；17:30-19：30晚餐時(shí)間。不同地區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。3.15 貴賓室服務(wù)人員配置及職責(zé)3.15.1 貴賓室必須配置服務(wù)人員，包含且不限于以下職責(zé)的相關(guān)崗位職責(zé)。3.15.2 接待前臺的工作人員負(fù)責(zé)迎接、問候旅客、向旅客說再見、回答旅客問題并提供一些通常的服務(wù)，接待臺應(yīng)該始終保持有人。3.15.3 休息室內(nèi)的工作人員負(fù)責(zé)巡視休息室，登機(jī)提醒，桌面清潔，清理丟棄的報(bào)紙。3.15.4 就餐區(qū)配備一名專業(yè)廚師及一名就餐區(qū)服務(wù)員，如沒有專業(yè)廚師，就餐區(qū)服務(wù)員則穿廚師制服。就餐區(qū)專業(yè)廚師穿干凈整潔的白色廚師制服，廚師的職責(zé)是管理貴賓室的廚房/食

30、品區(qū)，加熱所有的食物，保持熱食儲器的供應(yīng)，并總體保證貴賓室所有的食物展示達(dá)到最高的水平。就餐區(qū)服務(wù)員（廚師助理）必須穿區(qū)別于廚師服飾的干凈整潔的白色助理制服（沒有專業(yè)廚師，就餐區(qū)服務(wù)員則穿廚師制服），負(fù)責(zé)貴賓室冷食的外觀和儲存，同時(shí)在貴賓室巡視保持餐桌的清潔等。3.15.5 清潔工作人員負(fù)責(zé)保持休息區(qū)整潔。3.16 登機(jī)服務(wù)提示3.16.1 貴賓室內(nèi)醒目位置設(shè)置2-3個(gè)航班顯示屏和時(shí)鐘，提供正確航班登機(jī)信息。3.16.2 航班開始登機(jī)前，貴賓室服務(wù)人員了解航班登機(jī)時(shí)間，進(jìn)行廣播提示，對于人數(shù)較少時(shí)，可單獨(dú)提醒旅客。核實(shí)每個(gè)航班的貴賓信息，確保全部登機(jī)。3.17 代理貴賓室3.17.1 海航代理

31、貴賓室的標(biāo)準(zhǔn)需接近或者超越海航自營貴賓室的標(biāo)準(zhǔn)。3.17.2 對于該地區(qū)的貴賓室均低于此標(biāo)準(zhǔn)，則選擇該地區(qū)最優(yōu)的貴賓室作為海航代理貴賓室。 備注:貴賓室服務(wù)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。4 中轉(zhuǎn)服務(wù)4.1 機(jī)場內(nèi)中轉(zhuǎn)標(biāo)識清晰、易讀。4.2 中轉(zhuǎn)柜臺的位置設(shè)置要合理，方便旅客。北京地區(qū)t1航站樓，在航班到達(dá)口區(qū)域設(shè)立中轉(zhuǎn)柜臺，在行李提取出口處設(shè)立中轉(zhuǎn)住宿柜臺。北京地區(qū)t2航站樓，在t2一層中轉(zhuǎn)廳設(shè)立中轉(zhuǎn)柜臺。西安地區(qū)在出發(fā)大廳隔離區(qū)內(nèi)設(shè)置中轉(zhuǎn)柜臺，在到達(dá)廳行李提取處設(shè)立中轉(zhuǎn)問訊柜臺。4.3 ?？凇豸斈君R、廣州、深圳、蘭州、大連中轉(zhuǎn)機(jī)場根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)立中轉(zhuǎn)柜臺，安排服務(wù)員接機(jī)、安排住宿。4.4 中轉(zhuǎn)柜

32、臺標(biāo)識清晰，海航logo醒目、整潔、無破損，方便識別；4.5 中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺要有相關(guān)的配套設(shè)施，包括航班信息顯示屏、柜臺花飾、展示架（放置中轉(zhuǎn)服務(wù)須知、常旅客申請表等），并提供行李寄存、中轉(zhuǎn)行李交運(yùn)、登機(jī)牌辦理、航班信息查詢服務(wù)。4.6 在中轉(zhuǎn)旅客高峰期，安排維序人員維護(hù)中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)柜臺秩序。4.7 中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺人員服務(wù)禮儀、態(tài)度、行為舉止等同值機(jī)人員、售票人員要求。4.8 北京、西安地區(qū)在有海航航班到港結(jié)束前，中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺必須安排人員值守。4.9 中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺關(guān)閉時(shí)，服務(wù)柜臺關(guān)閉提示同值機(jī)柜臺。4.10 對于頭等艙及公務(wù)艙旅客中轉(zhuǎn)柜臺與普通艙旅客中轉(zhuǎn)柜臺合用的情況，優(yōu)先辦理頭等艙及公務(wù)艙旅客中

33、轉(zhuǎn)手續(xù)。4.11 對于f、c艙轉(zhuǎn)機(jī)旅客，貴賓服務(wù)人員在飛機(jī)到達(dá)艙門口迎接旅客，引導(dǎo)旅客至中轉(zhuǎn)柜臺，根據(jù)旅客中轉(zhuǎn)航班時(shí)間，協(xié)助辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)，安排住宿或引導(dǎo)至貴賓室休息，對于中轉(zhuǎn)時(shí)間緊旅客，直接引導(dǎo)至后續(xù)航班登機(jī)口。備注：中轉(zhuǎn)時(shí)間6個(gè)小時(shí)以上安排中轉(zhuǎn)住宿。4.12 中轉(zhuǎn)服務(wù)人員要熟練掌握國內(nèi)、國外各個(gè)航空公司在當(dāng)?shù)貦C(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)的準(zhǔn)確位置;要掌握各個(gè)航空公司航班停止辦理登機(jī)手續(xù)的準(zhǔn)確時(shí)間;知曉各航站樓之間的交通工具的位置，發(fā)車間隔和發(fā)車時(shí)間;清楚各個(gè)航空公司的值機(jī)內(nèi)通電話和各航空公司服務(wù)咨詢的電話。4.13 中轉(zhuǎn)旅客排隊(duì)等候時(shí)間不超過5分鐘，每位旅客中轉(zhuǎn)辦理手續(xù)時(shí)間不超過2分鐘。4.14 中轉(zhuǎn)柜

34、臺辦理乘機(jī)流程見值機(jī)柜臺要求。5 登機(jī)服務(wù)5.1 登機(jī)口設(shè)施設(shè)備要求5.1.1 經(jīng)濟(jì)艙和頭等艙旅客、特殊旅客分成兩個(gè)登機(jī)通道，登機(jī)通道使用欄桿進(jìn)行有效分隔；設(shè)置分段登機(jī)排隊(duì)提示牌；5.1.2 航班顯示屏信息顯示正常、準(zhǔn)確；登機(jī)口廣播設(shè)備、登機(jī)控制設(shè)備（電腦、條形碼掃描等）辦理超限行李相關(guān)設(shè)備工作正常；5.1.3 在登機(jī)口設(shè)置信息提示牌,重點(diǎn)告知旅客優(yōu)先分段登機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。其他內(nèi)容可包括：日期、航班號、始發(fā)站、經(jīng)停站、到達(dá)站、航班預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等信息，在航班不正常時(shí)，提供如下信息：日期、航班號、航班延誤原因、航班預(yù)計(jì)登機(jī)時(shí)間；中英文對照；5.2 登機(jī)口服務(wù)人員配備標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)5.2.1 國內(nèi)航班窄體至少2

35、名服務(wù)員，寬體機(jī)至少3名服務(wù)員，負(fù)責(zé)維護(hù)登機(jī)秩序,組織分段登機(jī)，在頭等艙及經(jīng)濟(jì)艙登機(jī)通道查驗(yàn)登機(jī)牌；負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，攔截超限行李并辦理托運(yùn)，回答旅客問詢；航班登機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)維護(hù)登機(jī)隊(duì)伍秩序；提前準(zhǔn)備維序欄桿及布置工作；5.2.2 國際航班窄體至少3名服務(wù)員、寬體至少4名工作人員，負(fù)責(zé)維護(hù)登機(jī)秩序,組織分段登機(jī)，在頭等艙及經(jīng)濟(jì)艙登機(jī)通道查驗(yàn)證件、查驗(yàn)登機(jī)牌。負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，攔截超限行李并辦理托運(yùn)，回答旅客問詢；航班登機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)維護(hù)登機(jī)隊(duì)伍秩序；提前準(zhǔn)備維序欄桿及布置工作。5.3 登機(jī)廣播5.3.1 登機(jī)廣播包括機(jī)場廣播以及登機(jī)口區(qū)域廣播方式。機(jī)場廣播及登機(jī)口廣播語言種類：中國國內(nèi)及地區(qū)航班，提供中文、

36、英文登機(jī)廣播；中國始發(fā)的國際航班登機(jī)廣播使用英語、中文、當(dāng)?shù)貒夜俜秸Z言。廣播要求語速適中，語音清晰；5.3.2 機(jī)場登機(jī)廣播至少二次，保證候機(jī)樓內(nèi)各位置均可收聽到廣播內(nèi)容； 第一次，登機(jī)廣播，開始登機(jī)時(shí)播放；參考廣播詞“乘坐海南航空xxx航班前往xxx的旅客請注意，您乘坐的航班現(xiàn)在開始登機(jī).請出示登機(jī)牌，由x號登機(jī)口開始登機(jī)”； 第二次，最后登機(jī)廣播，在航班登機(jī)快結(jié)束時(shí)播放。參考廣播詞“乘坐海南航空xxx航班前往xxx的旅客請注意，這是最后登機(jī)廣播.還沒有登機(jī)的旅客，請盡快由x號登機(jī)口登機(jī)”；5.3.3 登機(jī)口廣播，保證在該航班指定候機(jī)區(qū)域的旅客可收聽到廣播信息，

37、相關(guān)內(nèi)容參照以下流程。5.4 登機(jī)準(zhǔn)備工作5.4.1 登機(jī)口服務(wù)人員提前15分鐘到登機(jī)口進(jìn)行準(zhǔn)備工作；5.4.2 登機(jī)口服務(wù)人員需要核對登機(jī)口航班顯示屏，正確顯示航班信息；廣播設(shè)備、登機(jī)控制設(shè)備（電腦、條形碼掃描等）辦理超限行李相關(guān)設(shè)備工作正常。在登機(jī)口告示牌上寫明有關(guān)優(yōu)先等機(jī)、分段登機(jī)的信息。在經(jīng)濟(jì)艙登機(jī)通道口放置分段登機(jī)排隊(duì)提示牌；5.4.3 設(shè)備檢驗(yàn)完畢后，使用區(qū)域廣播海航分段登機(jī)政策。參考廣播詞（以737-800機(jī)型為例）“女士們先生們，歡迎乘坐海南航空huxxxx 航班，我們的航班即將開始登機(jī)，為保障登機(jī)更加順暢請?zhí)崆皽?zhǔn)備好登機(jī)牌，請頭等艙（頭等艙、公務(wù)艙）、金鵬金銀卡旅客從專用通道

38、登機(jī)，請經(jīng)濟(jì)艙15至28排旅客先行排隊(duì)，其他旅客稍等，請行動不便、攜帶嬰兒或5歲以下兒童的旅客優(yōu)先登機(jī)，謝謝您的合作。ladies and gentle man, we appreciate your closing hainan airlines, the flight huxxxx is ready for boarding. to facilitate the boarding process, please have your boarding pass. the business and fortune wings elite members will be invited to b

39、oard through the business entrance, for economy class, we will board the aircraft by row numbers, if you are seated in row number15 to 28 please stand in a line first, other people wait a moment。passengers needing special assistance and passengers with children under 5 or infants, please proceed to

40、the front to board first .thank you for your cooperation.”5.4.4 在廣播的同時(shí)，登機(jī)口服務(wù)人員在候機(jī)區(qū)域主動尋找特殊旅客（老、弱、病、殘、孕、無人陪伴及攜帶嬰兒旅客），組織此類旅客到登機(jī)通道前等待優(yōu)先登機(jī)。登機(jī)口服務(wù)人員維持經(jīng)濟(jì)艙旅客的排隊(duì)秩序。5.4.5 登機(jī)口服務(wù)人員在候機(jī)區(qū)巡視，查找行李超大（超過客艙行李尺寸）旅客，辦理行李托運(yùn)手續(xù)；5.5 優(yōu)先登機(jī)5.5.1 在航班開始登機(jī)前5分鐘，組織特殊旅客提前登機(jī)，并進(jìn)行區(qū)域廣播，參考廣播詞“請攜帶嬰兒或五歲以下兒童的旅客以及行走不便的旅客提前登機(jī)，we would like to i

41、nvite passengers needing special assistance and passengers with children under 5 or infants to board first”；5.5.2 特殊旅客服務(wù)人員引導(dǎo)特殊旅客提前登機(jī)，提供相關(guān)設(shè)備（如輪椅），并與乘務(wù)長進(jìn)行交接；5.5.3 在組織特殊旅客登機(jī)前，登機(jī)口服務(wù)人員與貴賓室及頭等艙休息室服務(wù)人員溝通，通知旅客優(yōu)先登機(jī)。備注：旅客可自愿選擇是否愿意優(yōu)先登機(jī)；5.5.4 在組織特殊旅客登機(jī)后，組織vip、cip、f、c、金卡旅客、銀卡旅客、金鹿卡旅客優(yōu)先登機(jī)，根據(jù)實(shí)際情況，高端旅客可以隨到隨登。參考廣播詞“

42、請頭等艙/公務(wù)艙和金鵬金銀卡旅客登機(jī)may i invite the first/business and fortune wings elite members to board now”。5.6 經(jīng)濟(jì)艙旅客分段登機(jī)5.6.1 遠(yuǎn)機(jī)位不實(shí)施分段登機(jī)、窄體飛機(jī)停靠廊橋?qū)嵤┓侄蔚菣C(jī)；5.6.2 經(jīng)濟(jì)艙分兩段登機(jī)，b737類窄體機(jī)，15排以后旅客先登機(jī)，15排以前旅客后登機(jī)；b767、a330、a340類寬體機(jī)，分兩段登機(jī)，其中海航330機(jī)型按照20-33, 10-19排進(jìn)行分段登機(jī)，海航340機(jī)型按照54-67,30-44排進(jìn)行分段登機(jī)，海航767機(jī)型按照23-35，7-22排進(jìn)行分段登機(jī)；5.

43、6.3 在開始實(shí)施分段登機(jī)時(shí)，進(jìn)行分段廣播(以海航330機(jī)型分段登機(jī)例)參考廣播詞“感謝您的等待，請20排到33排的旅客登機(jī)，其他旅客請稍侯。thanks for your waiting, the passengers in row number 20 to 33 could board right now. for other passengers, please wait for a moment.”5.6.4 20到33排旅客登機(jī)完畢后，組織10-19排旅客登機(jī)，參考廣播詞“感謝您的等待，請10排到19排的旅客登機(jī)。thanks for your waiting, the passen

44、gers in row number 20 to 33 could board right now.”。5.7 登機(jī)牌查驗(yàn)及道別語5.7.1 對于各類登機(jī)的旅客，登機(jī)口服務(wù)人員負(fù)責(zé)查驗(yàn)旅客登機(jī)牌，核對登機(jī)牌上的航班號、日期、目的站與該航班是否符合，對于疑問的情況，可核對旅客身份證和機(jī)票，確定無誤后，方可放行；5.7.2 登機(jī)口服務(wù)人員向每位旅客微笑致意，并向每位旅客問好，使用“再見/旅途愉快/nice trip”用語；5.7.3 根據(jù)實(shí)際情況做最后尋找旅客的廣播，請還沒有登機(jī)的旅客盡快登機(jī)。特殊情況下，對于登機(jī)門變更、查找超限行李、航班延誤或取消進(jìn)行單獨(dú)廣播；5.7.4 對于遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)情況，提

45、前安排好旅客擺渡車，擺渡車出發(fā)前，服務(wù)人員提醒車上旅客該航班的航班號、目的站后，方可發(fā)車。停機(jī)坪引導(dǎo)時(shí)，注意過往車輛與滑行飛機(jī)，服務(wù)引導(dǎo)人員帶領(lǐng)旅客按照規(guī)定路線登機(jī)。需要上下擺渡車時(shí)，引導(dǎo)員注意維持旅客的上下車秩序，并注意安排老弱病殘旅客優(yōu)先上擺渡車；在擺渡車上要注意安排老弱病殘等特殊旅客就座靠前較寬敞的座位。海航頭等艙、公務(wù)艙旅客、vip、cip提供專用遠(yuǎn)機(jī)位擺渡車服務(wù)（目前代理地區(qū)根據(jù)協(xié)議情況執(zhí)行）；5.7.5 航班登機(jī)結(jié)束后，登機(jī)服務(wù)人員與乘務(wù)交接登機(jī)人數(shù)以及特殊旅客等信息，艙門關(guān)閉后方可離開。6 到達(dá)服務(wù)6.1 到達(dá)服務(wù)硬件設(shè)施要求6.1.1 廊橋及到達(dá)出口途中有明顯、清晰的到達(dá)口標(biāo)牌

46、（中英文）和指示路線牌；6.1.2 廊橋及到達(dá)中轉(zhuǎn)廳途中有明顯、清晰的中轉(zhuǎn)標(biāo)示牌（中英文）和指示。6.2 飛機(jī)?？坷葮虻竭_(dá)服務(wù)6.2.1 在航班落地后，在航站樓到達(dá)口安排地面服務(wù)人員提供接機(jī)服務(wù)；接機(jī)服務(wù)人員站提前站在到達(dá)口顯著位置，向旅客致歡迎詞（例如“歡迎來到xxx”）、向旅客提供咨詢、提供其他幫助服務(wù)。該名服務(wù)人員在航班旅客下機(jī)結(jié)束后方可離開；6.2.2 在候機(jī)樓到達(dá)門口與行李到達(dá)廳之間路線上要安排專職服務(wù)人員提供指引及幫助服務(wù)；在候機(jī)樓到達(dá)門至行李提取處的轉(zhuǎn)彎、岔路口的明顯位置設(shè)置指引標(biāo)識；6.2.3 f、c艙旅客不提供接機(jī)服務(wù)，但f、c艙為有后續(xù)中轉(zhuǎn)航班時(shí)（僅為海航航班），提供接機(jī)引

47、導(dǎo)服務(wù)，接機(jī)服務(wù)人員協(xié)助旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李、幫助旅客辦理轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)，引導(dǎo)旅客至休息室休息。對于轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間緊的情況，引導(dǎo)旅客至后續(xù)航班登機(jī)門；6.2.4 對于vip、cip旅客，提供接機(jī)引導(dǎo)服務(wù)，除不提供擺渡車以外，其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)見6.3。6.3 遠(yuǎn)機(jī)位到達(dá)服務(wù)6.3.1 對于經(jīng)濟(jì)艙旅客，提供機(jī)場擺渡車，將旅客從遠(yuǎn)機(jī)位擺渡至航站樓到達(dá)。在機(jī)下安排一名服務(wù)引導(dǎo)人員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客上車和維護(hù)旅客在機(jī)坪秩序；6.3.2 接機(jī)服務(wù)人員安排見6.2.1及6.2.2；6.3.3 頭等艙、公務(wù)艙提供專用擺渡車接機(jī)服務(wù)（目前代理地區(qū)根據(jù)協(xié)議情況執(zhí)行）； 飛機(jī)停在遠(yuǎn)機(jī)位，接機(jī)服務(wù)人員提前10分鐘到達(dá)遠(yuǎn)機(jī)位；6

48、.3.3.2 接機(jī)提前查詢旅客信息，特別是中轉(zhuǎn)旅客信息； 飛機(jī)落地后，安排至少一名接機(jī)服務(wù)人員到飛機(jī)艙門口與乘務(wù)長進(jìn)行交接，手舉提示牌，高度置于胸前且提示牌不能遮住自身五官為宜，內(nèi)容為“頭等艙/公務(wù)艙旅客接機(jī)引導(dǎo)”,中英文顯示； 一輛貴賓車至少安排一名服務(wù)人員，服務(wù)人員向旅客自我介紹，幫助旅客提拿手提行李，引導(dǎo)旅客前往貴賓車?？刻?，引導(dǎo)旅客上車； 貴賓車?？亢驒C(jī)樓遠(yuǎn)機(jī)位到達(dá)門后，引導(dǎo)旅客下車，并告知旅客行李提取位置； 當(dāng)旅客有后續(xù)中轉(zhuǎn)航班（僅為海航航班），協(xié)助旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李、幫助旅客辦理轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)，引導(dǎo)旅客至休息室休息。對于轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間緊的情

49、況，引導(dǎo)旅客至后續(xù)航班登機(jī)門；6.3.4 vip、cip提供專用擺渡車接機(jī)服務(wù)（目前代理地區(qū)根據(jù)協(xié)議情況執(zhí)行）； 對于vip旅客，提供“一對一”接機(jī)服務(wù)，至少提供一名接機(jī)服務(wù)人員；對于cip旅客，同批次旅客，可安排一名服務(wù)人員接機(jī)； 如飛機(jī)停在遠(yuǎn)機(jī)位，則必須提供專用的貴賓車； 接機(jī)服務(wù)人員提前10分鐘到達(dá)停機(jī)位等候；飛機(jī)落地后，接機(jī)服務(wù)人員到達(dá)飛機(jī)艙門口等候接機(jī)，手舉提示牌，高度置于胸前且提示牌不能遮住自身五官為宜，內(nèi)容為“迎接*旅客”，使用專用接機(jī)牌； 接機(jī)服務(wù)人員到飛機(jī)艙門口與乘務(wù)長進(jìn)行交接,向旅客自我介紹,幫助旅客提拿手提行李；6.

50、3.4.5 接機(jī)服務(wù)人員引導(dǎo)旅客前往貴賓車?？刻?，并引導(dǎo)旅客上專用貴賓車； 貴賓車擺渡到候機(jī)樓到達(dá)廳出口； 貴賓接機(jī)人員到行李提取處提取貴賓托運(yùn)行李，并交付旅客，向旅客道別； 當(dāng)旅客有后續(xù)中轉(zhuǎn)航班（僅為海航航班），協(xié)助旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李、幫助旅客辦理轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)，引導(dǎo)旅客至貴賓室休息。對于轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間緊的情況，引導(dǎo)旅客至后續(xù)航班登機(jī)門。6.4 行李廳硬件設(shè)施要求6.4.1 設(shè)施設(shè)備 在行李提取區(qū)域，設(shè)置航班信息顯示屏，位置明顯，顯示功能正常，提示旅客其所乘航班托運(yùn)行李提取位置（包括航班號、航程、傳送帶轉(zhuǎn)盤序號）； 在行李提取區(qū)域，張貼

51、旅客提取行李時(shí)必須核對的相關(guān)告示（iata版本，中英文）； 在行李提取處醒目位置，設(shè)置不正常行李告知通告牌（中英文），對于始發(fā)站已經(jīng)提前告知不正常行李信息，在航班落地前根據(jù)信息填寫，以便旅客到達(dá)行李提取區(qū)時(shí)及時(shí)提示旅客； 在旅客到達(dá)行李大廳等待領(lǐng)取行李的過程中，行李大廳不間斷地廣播通知晚到行李旅客到指定柜臺辦理行李查詢手續(xù)； 設(shè)置行李查詢柜臺，有明顯海航logo。6.5 行李提取廳的服務(wù)要求6.5.1 到港行李的交運(yùn)時(shí)間和優(yōu)先行李保障 寬體飛機(jī)（b767 以上類）到站后，第一件行李應(yīng)在二十分鐘內(nèi)交付給旅客（遠(yuǎn)機(jī)位在25分鐘內(nèi)），1小時(shí)20

52、分鐘交付完畢；窄體飛機(jī)（b737 類），第一件行李應(yīng)在飛機(jī)到達(dá)后15分鐘內(nèi)交付給旅客（遠(yuǎn)機(jī)位在20分鐘內(nèi)），所有行李60分鐘交付完； 優(yōu)先行李保障:貼有“重要旅客”“頭等艙、公務(wù)艙”“優(yōu)先行李”標(biāo)識的行李應(yīng)最先擺放在行李傳送帶上交付旅客；行李卸機(jī)交付人員負(fù)責(zé)檢查行李是否干凈，如發(fā)現(xiàn)表面不清潔要及時(shí)用抹布擦干凈；交付行李應(yīng)把手朝上置于行李轉(zhuǎn)盤上；注意行李交付速度，托運(yùn)行李在傳送帶上移動時(shí)，做到不堆積，不積壓，均勻擺放在交付傳送帶上；禁止摔扔行李；如遇雨雪天氣，行李搬運(yùn)人員在行李上方遮蓋塑料布，防止雨、雪淋濕旅客行李； 對于需要在飛機(jī)艙門口交付的行李，應(yīng)及時(shí)將行李完好地

53、交付旅客，收回行李提取聯(lián)； 在行李提取處必須設(shè)置行李服務(wù)工作人員，要求行李交付轉(zhuǎn)盤附近必須安排至少一名行李服務(wù)工作人員在旅客易見的區(qū)域內(nèi)巡視，負(fù)責(zé)監(jiān)控高端旅客托運(yùn)行李優(yōu)先交付、提供咨詢服務(wù)； 國內(nèi)航班在行李提取處出口位置必須設(shè)置行李工作人員，負(fù)責(zé)核對每位旅客提取的行李，回收旅客行李提取聯(lián)； 行李查詢柜臺必須安排至少一名服務(wù)人員，幫助旅客處理不正常行李處理服務(wù)，提供行李查詢業(yè)務(wù)。 北京地區(qū)行李傳盤處提供白手套服務(wù)。7 航班不正常服務(wù)7.1 航班不正常時(shí)，提前做好處置服務(wù)預(yù)案。地面服務(wù)人員耐心、細(xì)致，服務(wù)熱情，避免出現(xiàn)態(tài)度冷漠、不管不問現(xiàn)象。

54、7.2 信息服務(wù)7.2.1 廣播航顯 候機(jī)樓地面服務(wù)單位在接到延誤通知后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通過航顯、廣播等方式向旅客發(fā)布航班延誤信息，有預(yù)計(jì)登機(jī)時(shí)間的要廣播和顯示該航班預(yù)計(jì)登機(jī)時(shí)間。延誤信息以海航foc發(fā)布信息為準(zhǔn)； 當(dāng)航班延誤信息不確定時(shí)，應(yīng)每隔30分鐘廣播一次動態(tài)信息；7.2.2 旅客問訊 在航班延誤的情況下，在值機(jī)柜臺及登機(jī)口柜臺安排人員回答旅客有關(guān)航班不正常問題； 在航班延誤的情況下，在值機(jī)柜臺及登機(jī)口柜臺通過顯示屏以或不正常信息公告牌形式向旅客通知航班不正常信息，包括航班號、延誤原因、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間等。7.3 旅客簽轉(zhuǎn)退票服務(wù)7.3.

55、1 簽轉(zhuǎn)服務(wù) 對符合以下條件的旅客提供簽轉(zhuǎn)服務(wù), 1）符合航空公司簽轉(zhuǎn)條件; 2)有簽轉(zhuǎn)條件的航班；3）預(yù)計(jì)延誤時(shí)間超過2小時(shí)航班的旅客且無具體起飛時(shí)間的旅客； 在接到航班延誤信息后，地面服務(wù)單位安排專人負(fù)責(zé)及時(shí)查詢后續(xù)航班座位情況或/及與其他航空公司進(jìn)行協(xié)調(diào)，進(jìn)行座位控票等預(yù)處理工作，并負(fù)責(zé)后續(xù)客票改簽、變更、退票工作； 在簽轉(zhuǎn)旅客時(shí)，按照優(yōu)先保障順序進(jìn)行簽轉(zhuǎn)，優(yōu)先改簽重要旅客、中轉(zhuǎn)國際航班旅客、國內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客（不含同機(jī)中轉(zhuǎn)旅客）、聯(lián)程旅客、有緊要事務(wù)旅客。7.3.2 退票服務(wù) 航空公司應(yīng)該為因航班取消、提前、延誤、航程改變或航空公司不能

56、提供原座位，并申請退票的旅客提供退票服務(wù)； 具體見最新海航國內(nèi)不正常航班票務(wù)管理規(guī)定。7.4 其他服務(wù)7.4.1 茶水飲料服務(wù) 為延誤時(shí)間在2小時(shí)(含)以上航班的旅客提供茶水或飲料服務(wù)； 延誤60分鐘以上，為旅客提供茶、水。必須保證在延誤期間，有至少一名服務(wù)人員實(shí)時(shí)提供茶、水服務(wù)。7.4.2 餐食服務(wù) 對于航班延誤2個(gè)小時(shí)以上的情況,在當(dāng)?shù)鼐筒蜁r(shí)間,提供免費(fèi)餐食服務(wù)； 國內(nèi)航站用餐時(shí)間（7：00-9：00、11：00-13：00、17：00-19：00），為旅客提供餐食服務(wù)，但是不同區(qū)域可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整用餐時(shí)間；7.4.2

57、.3 海航與當(dāng)?shù)貦C(jī)場候機(jī)樓餐廳/餐館/連鎖快餐廳簽署合作協(xié)議，使用通用餐券，在少量航班延誤的情況下，由地面服務(wù)單位工作人員發(fā)放就餐券，供旅客選擇及使用； 在大面積航班延誤情況下，可以通過航食配餐方式提供不正常餐食服務(wù)； 對于f、c、vip、cip等高端旅客，餐券標(biāo)準(zhǔn)高于普通艙旅客。7.4.3 住宿服務(wù) 航空公司原因造成航班延誤，對于國內(nèi)航班延誤時(shí)間在4小時(shí)以上，國際航班延誤在6個(gè)小時(shí)以上情況，海航提供免費(fèi)住宿服務(wù)；vip、cip、頭等艙、公務(wù)艙旅客1人/間；經(jīng)濟(jì)艙旅客2人/間。提供從候機(jī)樓到住宿酒店往返地面交通； 非航空公司造成的航班延誤，可協(xié)助旅客安排住宿服務(wù)，費(fèi)用旅客自理。7.4.4 經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 航空公司原因造成的航班延誤，根據(jù)航班延誤時(shí)間，提供里程積分、機(jī)票折扣券、候機(jī)樓購物券、升艙券、現(xiàn)金等多種方式進(jìn)行補(bǔ)償，供旅客選擇；具體補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)最新公司政策要求執(zhí)行； 非航空公司原因造成的航班延誤