網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)管理及管理知識(shí)規(guī)范

1、網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)規(guī)范（討論稿）開展網(wǎng)上訂貨工作是促進(jìn)行業(yè)營銷模式優(yōu)化升級(jí)，構(gòu)建面向消費(fèi)者營銷體系的重要手段；是增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力，實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的有效途徑。為保障網(wǎng)上訂貨工作規(guī)范、順暢、高效運(yùn)作，特制定本網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)規(guī)范。一、基本原則1. 客戶自愿原則。地市級(jí)煙草公司要緊緊圍繞營銷上水平這一核心，手段與形式要服務(wù)、服從于卷煙營銷，必須尊重客戶的意愿，避免片面、過度追求網(wǎng)上訂貨的表面化、形式化。2. 有效貨源保障供應(yīng)原則。地市級(jí)公司要始終堅(jiān)持“控制總量、稍緊平衡”方針，嚴(yán)格規(guī)范貨源屬性類別，以與零售客戶商定總量為基礎(chǔ)，科學(xué)制定統(tǒng)一的貨源供應(yīng)策略，做到總量基本滿足，客戶有所選擇。3. 前后臺(tái)統(tǒng)一運(yùn)行原

2、則。地市級(jí)公司要進(jìn)一步明確前、中、后臺(tái)，理順部門、崗位之間的職能關(guān)系，全面梳理業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化督查考評(píng)，提高內(nèi)部協(xié)作水平和工作效率，提升后臺(tái)支撐中臺(tái)、中臺(tái)支持前臺(tái)、前臺(tái)服務(wù)客戶的水平。4. 工商協(xié)同原則。地市級(jí)煙草公司要進(jìn)一步提升市場預(yù)測能力，加強(qiáng)市場分析與研究，提高工商協(xié)同運(yùn)作水平，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、訂單供貨、協(xié)同營銷三位一體協(xié)調(diào)發(fā)展。5. 統(tǒng)一規(guī)范原則。網(wǎng)上訂貨由國家局整體規(guī)劃、統(tǒng)一組織、分步推進(jìn)、穩(wěn)步實(shí)施。各級(jí)煙草公司要嚴(yán)格按照有關(guān)要求，在統(tǒng)一軟件平臺(tái)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的前提下，實(shí)施和推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作。二、基礎(chǔ)工作（一）科學(xué)準(zhǔn)確劃分零售客戶類別準(zhǔn)確劃分客戶類別是貨源精準(zhǔn)投放的基礎(chǔ)，關(guān)

3、系到零售客戶核心經(jīng)營利益。1劃分主體：地市級(jí)公司。2劃分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知（中煙銷網(wǎng)200852號(hào)）中42個(gè)零售客戶類別劃分標(biāo)準(zhǔn)，做好客戶分類工作。原則上歸類差錯(cuò)率要控制在2%以內(nèi),“其他類”客戶的比例不得超過5%。以確保全國性客戶分類標(biāo)準(zhǔn)的總體統(tǒng)一性。3.客戶類別細(xì)分：在貨源供應(yīng)與客戶分類相結(jié)合的基礎(chǔ)上，地市級(jí)公司對(duì)各類別零售客戶的經(jīng)營能力可從經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、商圈類型等維度進(jìn)一步細(xì)分，按照經(jīng)營規(guī)模、品牌結(jié)構(gòu)、經(jīng)營環(huán)境相近性等原則，科學(xué)劃分零售客戶供應(yīng)組別，作為貨源供應(yīng)和投放策略制定的基本依據(jù)。在對(duì)零售客戶進(jìn)一步細(xì)分時(shí)，地市級(jí)公司營銷信息系統(tǒng)必須能夠支持

4、按42個(gè)客戶類別進(jìn)行查詢的要求。4客戶分類維護(hù)：客戶分類每季度必須維護(hù)一次；零售客戶業(yè)態(tài)發(fā)生變化的，必須于一個(gè)拜訪周期內(nèi)在系統(tǒng)中更新；新入網(wǎng)零售客戶的基礎(chǔ)信息必須在其開業(yè)前完成錄入；對(duì)于連續(xù)2個(gè)訂貨周期不訂貨的客戶，要及時(shí)進(jìn)行實(shí)地走訪；對(duì)于連續(xù)4個(gè)訂貨周期不訂貨的客戶，要在系統(tǒng)中維護(hù)為暫停供貨狀態(tài)。（二）完善信息公開制度地市級(jí)公司要進(jìn)一步完善信息公開制度，明確規(guī)定公開的項(xiàng)目、內(nèi)容、程序和方式，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度快、形式多樣的特點(diǎn)，及時(shí)向卷煙零售客戶宣傳、告知。1信息公開目的通過對(duì)信息的詳細(xì)分類,為零售客戶提供專業(yè)、誠信、快速的信息服務(wù)，使客戶對(duì)信息了解更全面、更準(zhǔn)確，經(jīng)營效果更好。2信息

5、公開項(xiàng)目根據(jù)信息內(nèi)容的不同可將信息分為：l 經(jīng)營基礎(chǔ)信息：客戶類型(客戶業(yè)態(tài)、市場規(guī)模、市場類型)；訂貨方式(電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、手機(jī)訂貨)；訂貨周期；送貨時(shí)間；送貨方式（直送、非直送）；結(jié)算方式(電子結(jié)算、現(xiàn)金)等。l 卷煙經(jīng)營信息：零售戶上月卷煙銷量；經(jīng)營品種數(shù)；重點(diǎn)牌號(hào)銷量；盈利情況；經(jīng)營規(guī)模；合理定量；銷售穩(wěn)定性等。l 貨源供應(yīng)信息：緊俏貨源投放策略；新品牌投放策略；臨時(shí)性調(diào)整策略等。l 價(jià)格調(diào)整信息：批發(fā)價(jià)調(diào)整；零售指導(dǎo)價(jià)調(diào)整等。l 卷煙品牌信息：新品牌信息；促銷品牌信息；重點(diǎn)品牌信息；整合(淘汰)品牌信息；替代品牌信息；臨時(shí)斷貨品牌信息；臨時(shí)到貨品牌信息等。l 電話號(hào)碼信息：咨詢投

6、訴電話；專賣舉報(bào)電話；三線人員(客戶經(jīng)理、專賣稽查員、送貨員)服務(wù)聯(lián)系電話等。l 行業(yè)政策信息：煙草專賣法律法規(guī)；公司銷售的相關(guān)政策；一戶一碼、明碼標(biāo)價(jià)等相關(guān)規(guī)定等。l 節(jié)日經(jīng)營信息：重大社會(huì)活動(dòng)經(jīng)營安排；節(jié)日經(jīng)營安排；節(jié)日合理定量增加情況等。l 友情提示信息：重大社會(huì)活動(dòng)；節(jié)日期間的防搶、防盜、防騙等安全提示；突發(fā)公共安全隱患提示；天氣變化引起的卷煙保養(yǎng)措施改進(jìn)提示等。3信息公開程序需要發(fā)布的信息，由相關(guān)部門收集、編制、整理，經(jīng)審批后才能公開發(fā)布。4信息公開方式根據(jù)信息內(nèi)容和時(shí)效要求的不同，綜合考慮時(shí)效性、便利性和效益性等因素，可采用不同的告知方式，包括客戶經(jīng)理上門告知、短信告知、電話告知、

7、會(huì)議告知、郵寄信息告知、送貨員送達(dá)告知、媒體信息發(fā)布、網(wǎng)上信息發(fā)布等。（三）完善“大戶”管理辦法。1省級(jí)公司：要制定卷煙銷售大戶管理辦法。根據(jù)本地實(shí)際情況，按卷煙零售客戶平均銷量的35倍確定大戶標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)監(jiān)控，對(duì)各地市銷售大戶實(shí)行比例控制。2地市級(jí)公司：（1）要制定大戶審批制度，嚴(yán)格控制大戶數(shù)量。（2）對(duì)大戶卷煙銷售進(jìn)行市場跟蹤，了解實(shí)際流向。對(duì)有再批發(fā)等違規(guī)經(jīng)營行為的客戶，要及時(shí)調(diào)整其供貨策略，按照月供量5%量-10%的比例減少貨源供應(yīng)，確保沒有再批發(fā)行為。（3） “大戶”比例偏大的地市級(jí)公司，在做好卷煙銷售“大戶”監(jiān)管工作的同時(shí)，要制定切實(shí)可行的辦法，加大工作力度，制定“大戶”比例逐年遞減

8、的目標(biāo)。（四）順暢實(shí)現(xiàn)信息互動(dòng)地市級(jí)公司要建立政策信息互動(dòng)制度。根據(jù)信息互動(dòng)流程，按照“前臺(tái)統(tǒng)一受理、后臺(tái)分級(jí)辦理、服務(wù)響應(yīng)快捷”的要求，建立全方位、多途徑的信息互動(dòng)渠道，保證渠道暢通，處理快捷，態(tài)度真誠，記錄完整，回訪及時(shí)。接受社會(huì)監(jiān)督，合力打造煙草行業(yè)服務(wù)品牌，提升煙草行業(yè)的綜合服務(wù)能力，提高社會(huì)公眾滿意度。三、網(wǎng)上訂貨流程網(wǎng)上訂貨主要包括網(wǎng)上訂貨申請(qǐng)流程、訂貨流程、貨源供應(yīng)流程和信息互動(dòng)流程。各級(jí)煙草公司要在統(tǒng)一規(guī)范的流程基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際開展網(wǎng)上訂貨工作。（一）流程說明1. 網(wǎng)上訂貨申請(qǐng)流程（1）零售客戶提出網(wǎng)上訂貨申請(qǐng)。（2）客戶經(jīng)理實(shí)地走訪，了解零售客戶是否具備網(wǎng)上訂貨的條件。（3）

9、區(qū)域營銷部對(duì)提交申請(qǐng)的零售客戶信息進(jìn)行審核、匯總，并提交營銷中心備案。（4）通知零售客戶簽署網(wǎng)上訂貨協(xié)議，并進(jìn)行訂貨前培訓(xùn)。（5）在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中維護(hù)零售客戶的網(wǎng)上訂貨相關(guān)信息。2. 網(wǎng)上訂貨流程（1）零售客戶在有效的訂貨周期內(nèi)（網(wǎng)站每周初始開放時(shí)間至區(qū)域營銷部與零售客戶約定訂貨周期的截止訂貨時(shí)間前）登錄網(wǎng)站訂貨。（2）零售客戶訂購?fù)戤吅蟊４嬗唵?，在營銷中心確認(rèn)前，訂單可進(jìn)行修改。（3）確認(rèn)訂單。3. 貨源供應(yīng)流程（1）營銷中心根據(jù)月度預(yù)測制定下月的貨源供應(yīng)政策。（2）每月末通過網(wǎng)站公布客戶下月的商定總量。（3）營銷中心制定下一訂貨周期貨源供應(yīng)策略，并在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中維護(hù)貨源策略，同時(shí)提前在網(wǎng)站公布貨

10、源信息。（4）對(duì)每日的訂單進(jìn)行跟蹤，原則上確保在同一訂貨周期內(nèi)貨源供應(yīng)策略的穩(wěn)定和一致性。4. 信息互動(dòng)流程4.1咨詢互動(dòng)（1）信息受理員接收客戶提報(bào)的咨詢、投訴信息。（2）信息受理員對(duì)信息進(jìn)行分類。（3）可即時(shí)回復(fù)的信息，由信息受理員答復(fù)；不能即時(shí)回復(fù)的，按規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理完畢后回復(fù)客戶。（4）信息受理員每日記錄、每周匯總分析信息，。4.2信息發(fā)布（1）收集、編制、整理需發(fā)布信息。（2）相關(guān)部門審核。（3）在網(wǎng)站上發(fā)布。（二）流程圖四、貨源供應(yīng)1嚴(yán)格規(guī)范貨源屬性分類以市場供求關(guān)系為主要依據(jù)，綜合考慮品牌的盈利能力、覆蓋面、需求強(qiáng)度、投放時(shí)間以及可替代性等因素，將可供品牌劃分為緊俏品牌、順銷

11、品牌、新品牌。原則上每月維護(hù)一次，同時(shí)要根據(jù)可供貨源與零售客戶需求的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。（1）緊俏品牌：指適應(yīng)本地市場需求，零售客戶和消費(fèi)者認(rèn)可程度高，但是貨源供應(yīng)缺口較大，長期不能滿足零售客戶需求的品牌。符合以下幾個(gè)條件的，應(yīng)確定為緊俏品牌： 零售客戶訂單滿足率連續(xù)三個(gè)月低于70%的； 市場零售價(jià)格長期高于零售指導(dǎo)價(jià)的； 由于特殊原因如喜事用煙等，在當(dāng)?shù)厥袌鼍哂袆傂孕枨螅也荒軡M足的。（2）順銷品牌：指貨源除特殊情況外能基本滿足市場需求的品牌。原則上，緊俏品牌和新品牌以外的品牌都?xì)w屬于順銷品牌。根據(jù)貨源滿足程度的不同，各地可將順銷品牌細(xì)分為完全滿足品牌和基本滿足品牌。（3）新品牌：指投放市場6

12、個(gè)月以內(nèi)，處于新品培育階段，尚未全面鋪開銷售的品牌。2分類制定貨源供應(yīng)策略（1）緊俏品牌。第一，對(duì)銷量較大的緊俏品牌（地市級(jí)公司單品牌規(guī)格年銷量大于50箱）的投放原則上要依據(jù)客戶供應(yīng)組別，以組別內(nèi)零售客戶數(shù)量、權(quán)重、優(yōu)先級(jí)為基礎(chǔ)，按照可供貨源數(shù)量，由營銷信息系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算不同零售客戶單品單次供貨上限，實(shí)現(xiàn)定量到戶或組別。緊俏品牌原則上應(yīng)按零售客戶同價(jià)類或相近價(jià)類卷煙（去除緊俏品牌）的經(jīng)營能力，或地市級(jí)公司根據(jù)細(xì)分后的客戶組別為主要依據(jù)確定供貨量，體現(xiàn)公平性。原則上投放零售客戶數(shù)不得低于具有同價(jià)位卷煙經(jīng)營能力零售客戶總數(shù)的40%，單個(gè)零售客戶供貨量不得超過同類別零售客戶平均供貨量的3倍。第二，對(duì)銷

13、量較小的緊俏卷煙品牌（地市級(jí)公司單品牌規(guī)格年銷量小于50箱）的投放原則上可實(shí)行定點(diǎn)、定量投放。由地市級(jí)公司與工業(yè)企業(yè)共同協(xié)商確定定點(diǎn)零售客戶條件、數(shù)量以及投放標(biāo)準(zhǔn)。定點(diǎn)零售客戶數(shù)量原則上不得低于零售客戶總數(shù)的3，單個(gè)零售客戶最高供應(yīng)量不得超過定點(diǎn)零售客戶平均供應(yīng)量的3倍。（2）順銷品牌。順銷品牌投放原則上不得設(shè)置限量，由零售客戶自主選擇。對(duì)于貨源只能基本滿足市場需求的順銷品牌，可依據(jù)客戶分類，合理設(shè)置各類別零售客戶供應(yīng)上限，實(shí)行定量到類別，但必須保證零售客戶總體訂單滿足率達(dá)到90%以上，各類別零售客戶定量訂足率在70%以下（類別零售客戶定量訂足率=類別零售客戶實(shí)際訂貨均量/類別零售客戶合理定量

14、）。順銷品牌各類別合理定量的設(shè)置應(yīng)由系統(tǒng)根據(jù)各類別零售客戶該品牌的歷史銷量和同價(jià)位卷煙歷史銷量比重為主要依據(jù)計(jì)算生成。地市級(jí)經(jīng)營主體要加強(qiáng)對(duì)基本滿足品牌供應(yīng)情況的分析，對(duì)歷史供應(yīng)政策原因造成的不同類別零售客戶之間滿足度不平衡現(xiàn)象，要作適當(dāng)調(diào)整。原則上，在同品類或價(jià)類中份額占30%以上的基本滿足品牌，替代品牌不得少于2個(gè)，連續(xù)斷貨天數(shù)不得超過一個(gè)訂貨周期。（3）新品牌。新品牌投放原則上以工商協(xié)同制定的新品入市方案為依據(jù)確定供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，選取目標(biāo)零售客戶進(jìn)行定點(diǎn)、定量投放。注意選點(diǎn)的合理性和科學(xué)性，原則上同一個(gè)零售客戶同一時(shí)期不得作為兩個(gè)以上同價(jià)位新品牌的選點(diǎn)投放對(duì)象。新品牌的投放要有計(jì)劃性，一個(gè)訂貨

15、周期內(nèi)，同一價(jià)位的新產(chǎn)品投放數(shù)量原則上不得超過2個(gè)以上。新品牌的投放要尊重零售客戶的意見，讓零售客戶自主選擇，不得以任何理由強(qiáng)制零售客戶上柜。3嚴(yán)格規(guī)范貨源供應(yīng)管理（1）完善總量浮動(dòng)管理。為了保證市場價(jià)格的相對(duì)穩(wěn)定、社會(huì)庫存的相對(duì)合理，對(duì)月供貨總量實(shí)行總量浮動(dòng)管理。以零售零售客戶的歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考，與零售客戶互動(dòng)溝通，經(jīng)審核后，形成月供貨商定總量。按照大規(guī)模零售客戶上浮5%左右，中規(guī)模零售客戶上浮10%左右，小規(guī)模零售客戶上浮15%左右的標(biāo)準(zhǔn)，在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)定零售客戶月供應(yīng)總量上限。零售客戶的月商定總量和浮動(dòng)情況，可以隨時(shí)在系統(tǒng)中查閱。（2）實(shí)行均衡科學(xué)供貨。為確保網(wǎng)上訂貨零售客戶可供貨源在同

16、一周期內(nèi)的穩(wěn)定，卷煙投放要做到時(shí)間均衡、對(duì)象均衡、品牌均衡，同一供貨周期中訂貨的零售客戶要公平一致。要與工業(yè)企業(yè)做好貨源銜接，按月制訂貨源供應(yīng)政策，按周制訂投放策略，按日跟蹤貨源供應(yīng)狀態(tài)。各類別零售客戶的貨源供應(yīng)量要與其經(jīng)營能力相適應(yīng)，各業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營規(guī)模的零售客戶訂單滿足率要相對(duì)均衡，不同供貨周期投放的品牌規(guī)格數(shù)要相對(duì)穩(wěn)定。確保做到斷貨不斷檔，主銷價(jià)位段要確保有兩個(gè)以上品牌規(guī)格供應(yīng)。剔除季節(jié)性、突發(fā)需求等因素，貨源月供應(yīng)總量波動(dòng)幅度原則上不得超過5%（95%<上月銷量/本月銷量*100%<105%）。五、工作要求1. 堅(jiān)決落實(shí)“客戶自愿、統(tǒng)一規(guī)范、穩(wěn)步推進(jìn)”三原則。要積極、

17、穩(wěn)步地推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作，嚴(yán)格按照國家局關(guān)于網(wǎng)上訂貨“四統(tǒng)一”的要求，從實(shí)際情況出發(fā)，尊重客戶意愿，不搞“一刀切”；不準(zhǔn)強(qiáng)行推廣網(wǎng)上訂貨，防止一哄而上、盲目攀比，不得定指標(biāo)下任務(wù)；不得采取貨源傾斜政策，不得由客戶經(jīng)理包辦代替網(wǎng)上訂貨，必須是零售客戶感到方便、感到有用、自覺自愿的選擇。2按照“平等互利、相互合作、共同發(fā)展”要求，規(guī)范客我關(guān)系。卷煙零售戶是市場經(jīng)濟(jì)中獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)主體，與煙草公司是地位平等、經(jīng)濟(jì)合作關(guān)系。各級(jí)煙草公司擁有專賣專營權(quán)利，但不得濫用市場支配和管理權(quán)，要確實(shí)通過制度和政策措施，保障和維護(hù)卷煙零售戶擁有的法定經(jīng)營自主權(quán)、產(chǎn)品選擇權(quán)、信息知曉權(quán)和正當(dāng)收益權(quán)，規(guī)范與卷煙零售客戶的關(guān)系

18、，提高服務(wù)水平和客戶滿意度。3. 嚴(yán)格執(zhí)行“六個(gè)做到、六個(gè)不準(zhǔn)”。 在卷煙銷售經(jīng)營中，要做到所有貨源必須進(jìn)入營銷信息系統(tǒng)銷售；不準(zhǔn)以任何形式特供或批條銷售卷煙。要做到嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)格；不準(zhǔn)搞多種價(jià)格批發(fā)銷售。要做到維護(hù)卷煙零售客戶自主經(jīng)營權(quán)，對(duì)緊俏品牌合理限量供應(yīng)，對(duì)順銷品牌要基本滿足需求，不得設(shè)定限量；不準(zhǔn)以任何形式進(jìn)行捆綁、搭配銷售，嚴(yán)禁任何形式強(qiáng)買強(qiáng)賣。要做到貨源全部打碼到條，銷售給正常經(jīng)營的持證零售客戶，卷煙銷售品種、規(guī)格和數(shù)量必須與實(shí)際客戶訂單一致；不準(zhǔn)以虛擬客戶、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪従頍?。要做到與零售客戶合理商定月度供貨總量；不準(zhǔn)為卷煙零售客戶串貨或向無證戶供貨。對(duì)城、鄉(xiāng)客戶，對(duì)不同規(guī)模的大、中、小客戶都要做到貨源供應(yīng)政策公平公正，相對(duì)合理；不準(zhǔn)以任何名義向煙草企業(yè)所屬零售店或其它任何關(guān)系店實(shí)行貨源傾斜政策，提供特殊貨源供應(yīng)。4. 強(qiáng)化內(nèi)管內(nèi)控制度。各級(jí)煙草公司要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)管內(nèi)控制度建設(shè)，針對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)經(jīng)營中容易出現(xiàn)問題的