餐前服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)程_第1頁
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1、餐前服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)程 餐前服務(wù)環(huán)節(jié)(預(yù)訂/預(yù)備) 1、叫出客人的名字 一位美國客人住進(jìn)了x市建國飯店。中午的餐廳進(jìn)餐,接待他的是一位剛上崗不久的男服務(wù)員。這位服務(wù)員一邊問候客人一邊心中暗暗焦急,他怎么也想不起這位客人的名字。他認(rèn)真觀看,突然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌,想出了方法。當(dāng)他去取熱水時,利用這個空隙向總臺查詢了客人姓名,等回到桌前為客人服務(wù)時,就親切稱呼客人名字了?？腿朔浅ｓ@異,原來他是第一次住進(jìn)這家飯店?？腿说弥朔?wù)員的專心后,特別快樂,倍感親切和溫馨。 本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字,給客人帶來驚喜與親切,是具有劇烈服務(wù)意識的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的營銷專家非常推崇姓名辨認(rèn),認(rèn)為酒

2、店員工假如在第二次或者第三次見到客人時,能在先生或小姐之前冠以姓氏,將會使客人感到異常親切,這是一種人情味極濃的服務(wù)。 2、客人的預(yù)定 一天中午,一位客人打電話到餐廳消費,并說明要吃一個t骨牛扒,期望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時,接電話的預(yù)定員正預(yù)備去用午餐,考慮到客人要半小時后才能過來,而這段時間餐廳生意都不旺,確定有空位,且自己用餐時間不用半個小時,于是她在未向其他同事交待的狀況下便吃飯去了。大約一刻鐘后,客人來到餐廳,詢問另一名當(dāng)值的服務(wù)員,剛才已打電話來預(yù)定,午餐是否預(yù)備好當(dāng)值的服務(wù)員稱沒有接到客人電話,不知此事?？腿寺牶筇貏e生氣,于是向餐廳經(jīng)理投訴。 精確的溝通是酒店服務(wù)之魂,沒有溝通就

3、沒有服務(wù)。案例中存在3個方面的問題需要引起留意: 一是第一位服務(wù)員對客人的理解有誤。客人稱半小時后進(jìn)餐,其實是客人期望餐廳立刻預(yù)備好食物,呆會來餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐,因為他可能有事情要辦而趕時間或是不情愿在餐廳等待,而不是半小時后再來餐廳點菜。 二是溝通的方式問題。作為餐廳服務(wù)人員,要留意客人口頭承諾的隨便性,比如該客人說半小時后來進(jìn)餐,卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么狀況,服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項目,而不要依據(jù)客人口頭所說來支配自己的工作。脫崗時則一定要將工作準(zhǔn)時移交同事,避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點。 三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問題。在未弄清狀況時,餐廳服務(wù)員任憑對客人說不。要知道,把責(zé)任推給客人是很

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