與時(shí)俱進(jìn)的廣州物業(yè)管理

1、1 與時(shí)俱進(jìn)的廣州物業(yè)管理廣州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)楊柱爐新世紀(jì)之初，我們?cè)诖斯簿垡惶?，參加中?guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)中南地區(qū)物業(yè)管理工作交流會(huì)議。請(qǐng)?jiān)试S我代表廣州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)300 多個(gè)會(huì)員單位的全體同仁，向政府各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門致以崇高的敬意，向物業(yè)管理企業(yè)的所有同仁致以親切的問候！向關(guān)心和支持廣州物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)和朋友們表示衷心的感謝！現(xiàn)就廣州市物業(yè)管理的基本情況作一介紹，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、同行給予指導(dǎo)、指正。早在 1980 年 5 月 1 日，廣州市的東湖新村作為全國(guó)首個(gè)城市商品房住宅小區(qū)，首先借鑒香港房屋管理的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施物業(yè)管理，首開廣州市乃至全國(guó)物業(yè)管理之先河。轉(zhuǎn)眼間，廣州的物業(yè)管理歷經(jīng)21

2、 年的歷程。 21年，在人類的歷史長(zhǎng)河中，只是短暫的一瞬。就是在這21 年里，廣州的物業(yè)管理從無到有、從小到大，逐步發(fā)展成為一個(gè)新興行業(yè)，成為廣州城市建設(shè)的一個(gè)重要組成部分，為廣州市的城市可持續(xù)發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。21 年青春歲月里，廣州物業(yè)管理在政府行政主管部門的重視和物業(yè)管理企業(yè)的共同努力下，獲得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，截至到現(xiàn)在，通過年檢評(píng)定物業(yè)管理公司 600 多家，其中獲得建設(shè)部審核批準(zhǔn)的一級(jí)資質(zhì)有5 家，經(jīng)省、市評(píng)定二級(jí) 11 家，三級(jí) 78 家，四級(jí) 449 家，取消資質(zhì)的有72 家。據(jù)統(tǒng)計(jì)，物業(yè)管理的從業(yè)人員8 萬多人，物業(yè)管理覆蓋面積達(dá)8331 萬平方米。實(shí)施物業(yè)管理的小區(qū)（大廈）中

3、，有45 個(gè)已經(jīng)獲得“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）住宅小區(qū)（大廈）”稱號(hào)；160 多個(gè)物業(yè)區(qū)域成立了業(yè)主委員會(huì)；2 近 30 家物業(yè)管理企業(yè)通過iso9002 質(zhì)量體系認(rèn)證。從目前的情況來看，廣州市的物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展形勢(shì)不錯(cuò)。物業(yè)管理隊(duì)伍發(fā)展壯大，逐步走向規(guī)范管理，公平、公開、公正的競(jìng)爭(zhēng)氛圍得到發(fā)展；市民對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)程度也有一定的提高，積極參與和配合的局面逐步形成。 1999 年底，廣州市的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向上調(diào)整后，都得到了廣大市民的認(rèn)可和接受，沒有出現(xiàn)大的不安定的問題。政府各界對(duì)行業(yè)的重視程度有所提高。省、市都召開了物業(yè)管理工作會(huì)議，國(guó)家和廣東省都成立了物業(yè)管理協(xié)會(huì)，廣州市還對(duì)物業(yè)

4、管理協(xié)會(huì)進(jìn)行了換屆工作。國(guó)家、省、市對(duì)物業(yè)管理的重視明顯提高。廣州市政府主管部門對(duì)物業(yè)管理的指導(dǎo)有了進(jìn)一步的加強(qiáng)。市國(guó)土房管局制定了維修基金管理辦法 、 物業(yè)管理辦法，起草了業(yè)主委員會(huì)管理辦法和物業(yè)管理招投標(biāo)辦法 。區(qū)一級(jí)的管理部門也積極參與物業(yè)管理行業(yè)具體的管理、指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作。尤其是業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司的協(xié)調(diào)工作，取得了成效。市人大也十分重視物業(yè)管理，特意安排了執(zhí)法大檢查，考察了好的小區(qū)和存在問題的小區(qū)，專門召開管理公司、業(yè)主以及收費(fèi)問題的座談會(huì)，收到了應(yīng)有的效果。特別值得一提的是，由于職能部門的重視，去年，業(yè)主委員會(huì)陸續(xù)成立， 僅天河區(qū)一年就有20 多個(gè)小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)，

5、比任何一年都要多，業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)也逐步健全。物業(yè)管理公司也有大的發(fā)展，管理隊(duì)伍素質(zhì)有大的提高。去年物業(yè)管理公司從原來的450 家增加到 600 多家，還加強(qiáng)了物業(yè)管理人員的培訓(xùn)教育，據(jù)統(tǒng)計(jì)，物業(yè)管理從業(yè)人員經(jīng)過培訓(xùn)、持證上崗人員達(dá)到了90% 以上，僅去年，廣州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)就開辦了18期學(xué)習(xí)班，培訓(xùn)了3800 多在職人員，相當(dāng)于以前4 年的總額，為歷年之3 最。除此之外還有國(guó)家、省，大中專院校、職業(yè)中學(xué)，以及勞動(dòng)人事部門的培訓(xùn)。去年，許多大中專院校、職業(yè)學(xué)校都開設(shè)了物業(yè)管理專業(yè)和課程，物業(yè)管理公司在職員的培訓(xùn)方面花了不少人力、物力和財(cái)力。同時(shí)，隨著小區(qū)物業(yè)管理招投標(biāo)機(jī)制的逐步推開，管理公

6、司也逐漸適應(yīng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，有些公司已開始立足廣州走向各地，到其它城市參與競(jìng)投?？偟膩碚f，廣州市的物業(yè)管理經(jīng)過21 年的發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)，正逐步走上社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化、一體化的軌道，并且成為重要的第三產(chǎn)業(yè)。但因物業(yè)管理是一門新興行業(yè)，新生事物的發(fā)展受到各種因素的制約，各種不盡人意的表現(xiàn)隨處可見，成為物業(yè)管理發(fā)展的桎梏。物業(yè)管理這一新興行業(yè)在發(fā)展的同時(shí)，也暴露出其在法規(guī)、競(jìng)爭(zhēng)等方面不夠完善的深層次問題。一是管理法規(guī)滯后。行業(yè)指導(dǎo)缺乏法規(guī)條例，實(shí)際工作中很難解決處理。 廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布，使物業(yè)管理有了一定的依據(jù)，但加強(qiáng)管理還不夠，同時(shí)有的具體操作還有待細(xì)化、完善。因物業(yè)管理招投標(biāo)政策尚未出臺(tái)

7、，在市場(chǎng)上，物業(yè)管理行業(yè)的公平、公正、公開競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制還不夠完善，一些發(fā)展商、業(yè)主委員會(huì)不是以公平、公正、公開的原則選聘物業(yè)管理公司，同時(shí)有些物業(yè)管理公司以欺騙、行賄、強(qiáng)壓、降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、貶低他人等不良手段去謀取物業(yè)管理權(quán)。二是業(yè)主委員會(huì)作用沒有正常發(fā)揮。往往一些業(yè)主委員會(huì)成立后，個(gè)別業(yè)主委員會(huì)成員不是從廣大業(yè)主利益出發(fā)，沒有站在公正的立場(chǎng)來衡量物業(yè)管理企業(yè)的工作實(shí)際，而是個(gè)人“私欲”作怪，向物業(yè)管理企業(yè)提出這樣那樣的要求，在私欲沒有得到滿足的前提下，就隨意炒物業(yè)管理公司。三是個(gè)別物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。他們尚未把觀念從過去的“管4 理者”角色轉(zhuǎn)換過來，于是尚未能形成“在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理

8、”的機(jī)制，管理服務(wù)人員缺乏有效的學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，往往成為業(yè)主投訴的熱點(diǎn)。四是政府有關(guān)部門參與物業(yè)管理的問題。當(dāng)前，廣州市物業(yè)管理發(fā)展的一大障礙是街道等行政部門參與物業(yè)管理。有的街道為收取小區(qū)停車場(chǎng)費(fèi)用，衛(wèi)生費(fèi)、治安費(fèi)等，抵制物業(yè)管理公司的管理；有的派出所仍然以每個(gè)保安交管理費(fèi)或以收取治安聯(lián)防費(fèi)的名義向物業(yè)管理公司收費(fèi)，加重了物業(yè)公司的負(fù)擔(dān)，最終加重了業(yè)主的負(fù)擔(dān)。五是物業(yè)管理矛盾突出。如管理公司與業(yè)主委員會(huì)的矛盾，開發(fā)商與業(yè)主的矛盾，物業(yè)的維護(hù)與收費(fèi)的矛盾等等。一方面政府主管部門和住戶都對(duì)管理公司有較高的要求，監(jiān)督多。管理公司深感費(fèi)用不足，管理難度大。目前，管理的物業(yè)可分為4 個(gè)層次：寫字樓

9、。對(duì)象都是企事業(yè)單位。素質(zhì)較高，接受能力也較強(qiáng)，物業(yè)管理操作問題不大。優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的高檔住宅區(qū)。收費(fèi)高些，但業(yè)主層次高、承受力強(qiáng)，矛盾不突出。高層住宅樓的大廈。收費(fèi)在1.95 元/m2 以上，管理面積在3 萬平方米以上可維持。普通住宅小區(qū)。范圍大，管理投入大，收費(fèi)低，矛盾最多。1995 年，國(guó)家計(jì)委物價(jià)司曾召開有廣州、深圳、上海、海南等城市參加的估價(jià)師研討會(huì)。估價(jià)師們分析： 普通住宅小區(qū)的物業(yè)管理成本，深圳需1.2 元/m2 ，廣州需 0.90 元/m2 ，上海需 0.80 元/m2 ；如果達(dá)不到，就很難保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但目前廣州對(duì)這類小區(qū)的收費(fèi)在0.4-0.75 元/m2 之間，因此，管理公司與業(yè)

10、主的矛盾主要是收費(fèi)問題。政府給的是指導(dǎo)價(jià)，業(yè)主與管理公司協(xié)商時(shí)，業(yè)主不接受政府的指導(dǎo)價(jià)，因此，產(chǎn)業(yè)了矛盾。另外還有發(fā)展商興建物業(yè)的遺留問題轉(zhuǎn)嫁給了物業(yè)管理公司，使原來的開發(fā)商與業(yè)主的矛盾5 變成了物業(yè)管理公司與業(yè)主的矛盾。如去年突出的問題小區(qū)春蘭花園、廣雅小區(qū)都是這種情況。 春蘭花園的開發(fā)商 - 省國(guó)投房地產(chǎn)開發(fā)公司破產(chǎn)， 但小區(qū)仍未完善，住戶長(zhǎng)期使用臨水臨電，超負(fù)荷使斷電現(xiàn)象常常發(fā)生，業(yè)主找開發(fā)商不果，便轉(zhuǎn)而與物業(yè)管理公司交涉，以至矛盾激化。當(dāng)前，業(yè)主、使用人拒交管理費(fèi)問題較為突出。據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，目前我市約有20%物業(yè)的業(yè)主、使用人拒絕向物業(yè)管理公司繳交物業(yè)管理費(fèi)用，受影響的物業(yè)管理公司達(dá) 6

11、0% ，且問題的發(fā)展日趨嚴(yán)重。有的物業(yè)管理公司由于收不到管理費(fèi)，服務(wù)質(zhì)量下降，導(dǎo)致環(huán)境惡化，物業(yè)貶值，最終受損害的還是業(yè)主、使用人的利益。廣雅小區(qū)是早年開發(fā)的高層帶電梯的小區(qū)。物業(yè)管理費(fèi)才幾毛錢一平方米，無力維持電梯費(fèi)用，只好停開電梯。業(yè)主委員會(huì)與管理公司無法協(xié)調(diào)好。再就是物業(yè)管理公司本身操作不規(guī)范，管理人員素質(zhì)不高，服務(wù)不到位，處理問題不恰當(dāng)?shù)膯栴}，有待整頓提高。廣東的物業(yè)管理一直走在全國(guó)的前面。去年，建設(shè)部評(píng)出的全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)，廣東省有19 個(gè)，為全國(guó)最多的省份，廣州和深圳為參評(píng)的主力市，兩市均有8 個(gè)小區(qū)（大廈）評(píng)上。但我們應(yīng)當(dāng)看到，廣州與深圳有一定的差距，但不是很大。深圳有其特殊

12、的優(yōu)勢(shì)，就是可自行立法。廣州市沒有立法權(quán)，必須按省的法規(guī)，這是面向全省的法規(guī)，不一定跟上和適合廣州市走在全國(guó)前面的發(fā)展?fàn)顩r，造成法規(guī)滯后難以促進(jìn)發(fā)展。近年來，上海的物業(yè)管理也發(fā)展很快，在老房管所改制方面走在了廣州的前面。我們相信，隨著廣州市進(jìn)一步完善市場(chǎng)管理，健全法規(guī)，物業(yè)管理會(huì)很快趕上來的。面對(duì)新世紀(jì)的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理如何在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展，這是擺在我們面前的當(dāng)務(wù)之爭(zhēng)。既然歷史賦予時(shí)代的重任，我們就應(yīng)當(dāng)不6 負(fù)歷史和人民的重托，切實(shí)把物業(yè)管理工作落到實(shí)處，為廣州物業(yè)管理的進(jìn)步和發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。第一，要進(jìn)一步完善物業(yè)管理規(guī)章制度、規(guī)范物業(yè)管理行為。配合政府主管部門制定物業(yè)管理的相關(guān)

13、法規(guī)，使物業(yè)管理工作有章可循、有法可依，利于物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。一方面，完善物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)制度，要求物業(yè)管理企業(yè)定期公布財(cái)務(wù)賬目，接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督；規(guī)范物業(yè)管理公司照章辦事，配合政府主管部門，要求物業(yè)管理公司實(shí)行掛牌辦公制度，將企業(yè)資質(zhì)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)懸掛于辦公室，將企業(yè)工作制度公諸于眾，工作人員持工作牌上崗，接受業(yè)主監(jiān)督。另一方面，明確業(yè)主委員會(huì)候選人條件，確保業(yè)主委員會(huì)能真正維護(hù)業(yè)主使用人的權(quán)益，協(xié)助物業(yè)管理公司實(shí)施物業(yè)管理；規(guī)范業(yè)主委員會(huì)的工作制度，明確業(yè)主委員會(huì)應(yīng)采取招投標(biāo)形式選聘物業(yè)管理公司，并且建立業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司的溝通制度。同時(shí)，協(xié)助政府主管部門組織物業(yè)管理的

14、咨詢活動(dòng)，面對(duì)面地接受群眾的咨詢，加強(qiáng)各方主體之間的溝通、了解；與新聞媒體加強(qiáng)溝通，深化對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的正面報(bào)道，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的良性循環(huán)。第二，要增強(qiáng)物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)，提高物業(yè)管理服務(wù)水平。21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，這是一種新趨勢(shì)，更是一種新挑戰(zhàn)。物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，最終的顧客是業(yè)主，業(yè)主的滿意與否才是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。無論是業(yè)主、發(fā)展商還是物業(yè)公司，對(duì)物業(yè)管理越來越關(guān)注的是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量自然而然地成為關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的核心問題。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷著從經(jīng)驗(yàn)式的管理向理性管理的轉(zhuǎn)變，這就要求物業(yè)管理企業(yè)：既要更新服務(wù)觀念，寓管理7 于服務(wù)當(dāng)中，在

15、管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理；不斷吸納優(yōu)秀人才、建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修和深造制度，提高人員的綜合素質(zhì)；投入大量的人才、物力和時(shí)間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序、培訓(xùn)教材等進(jìn)行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。又要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，市場(chǎng)迫使物業(yè)公司將管理的重點(diǎn)放在對(duì)硬件管理上的同時(shí)，注重如何進(jìn)行對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從完善業(yè)主的居住生活出發(fā)。 一方面，在 “以人為本”理念下，按照 iso9002國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確每一崗位的工作職能、每一工作的操作步驟、每一問題的處理方法，由“人治”變

16、為“法治”，讓每一員工工作有章可循、有法可依，確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)平臺(tái)。努力提供高水準(zhǔn)的服務(wù)；以誠(chéng)懇、守信、積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主；關(guān)心業(yè)主的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，現(xiàn)代物業(yè)管理從業(yè)人員學(xué)習(xí)意識(shí)、責(zé)任和服務(wù)意識(shí)：從多渠道、多形式，增強(qiáng)從業(yè)人員對(duì)物業(yè)管理工作系統(tǒng)工程的學(xué)習(xí)；增強(qiáng)從業(yè)人員的事業(yè)心和責(zé)任感；確實(shí)提高服務(wù)質(zhì)素，使業(yè)主達(dá)到最大限度的滿意，才能開拓物業(yè)管理新局面。第三，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，解決業(yè)主的后顧之憂。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，業(yè)主的需求不僅僅是擁有居住空間，而是追求較佳的生活質(zhì)量和生活環(huán)境。這就要求物業(yè)管理企業(yè)要加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通、了解業(yè)主的需求

17、，盡善盡美地為滿足業(yè)主的需求而竭力提供周全的服務(wù)，真正急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所未想，徹底解決業(yè)主居住生活的后顧之憂，讓他們較大限度地依賴物業(yè)管理企業(yè)，通過物業(yè)管理企業(yè)為其解8 決安居樂業(yè)的各種實(shí)際困難，使業(yè)主產(chǎn)生對(duì)居住區(qū)環(huán)境的認(rèn)同感。關(guān)心業(yè)主的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重業(yè)主的生理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。居住區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于如何創(chuàng)造一個(gè)人性化的環(huán)境。物業(yè)管理在注重高質(zhì)量、高水平服務(wù)的同時(shí)，把“感情投資”看作是物業(yè)管理活動(dòng)的重要組成部份，力求把自己變?yōu)樯鐓^(qū)群眾的核心，使人們信任、親切、依賴與求助于它；利用公眾假日，組織豐富多彩的社區(qū)活

18、動(dòng)，為業(yè)主提供廣泛的交流活動(dòng)，以此推動(dòng)和協(xié)調(diào)在這些物業(yè)內(nèi)業(yè)主之間的人際關(guān)系，建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關(guān)系，在居住區(qū)中創(chuàng)造出沒有“陌生人”的理想家園，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)居住區(qū)的歸屬感。第四，加快物業(yè)管理維修基金的建立步伐，為業(yè)主安居樂業(yè)提供重要保障。配合政府主管部門貫徹落實(shí)物業(yè)維修基金的建立、使用與監(jiān)督制度，在進(jìn)行物業(yè)管理維修基金建立的試點(diǎn)基礎(chǔ)上，推行“一戶一存折”的維修基金管理制度（即每一業(yè)主都有維修基金專用帳戶，可隨時(shí)查詢、續(xù)存），使維修基金的建立、運(yùn)作完全透明、公開，廣大業(yè)主能及時(shí)了解、監(jiān)督物業(yè)維修基金的使用情況，使物業(yè)公共部位、共用設(shè)備、設(shè)施、維修有專項(xiàng)基金，確保物業(yè)的安全使用，保值乃至增值，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，推動(dòng)物業(yè)管理的正常運(yùn)作。第五，加強(qiáng)企業(yè)自律，促進(jìn)行業(yè)的規(guī)范管理。建設(shè)部宋春華副部長(zhǎng)在1999 年全國(guó)物業(yè)管理工作會(huì)議上的講話精神，培育和規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)，重點(diǎn)就是要建立業(yè)主與物業(yè)管理公司雙向選擇、平等協(xié)商，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量確定費(fèi)用，通過簽訂合同，明確雙方的權(quán)9 利、義務(wù)的機(jī)制。目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的逐步形成，“誰建設(shè)，誰管理”的局面逐步被公平、公開、公正的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制所取代。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在練好內(nèi)功的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以贏得物業(yè)管理市場(chǎng)的有效份額。為此，我們將全力以赴協(xié)助主管部門加強(qiáng)物