大型房地產(chǎn)策劃銷售公司銷售手冊(cè)32

1、(4)第一章 銷售部工作手冊(cè) ,1、部門職責(zé)2、工作架構(gòu)3、崗位職責(zé)(13)第二章 銷售人員入職、離職 ,1、入職評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)15)2、離職程序第三章 售樓處管理制度 ,1、早班例會(huì)2、考勤制度3、銷售人員管理?xiàng)l例20)第四章 客戶接待制度 , (1、客戶接待2、電話第五章 客戶登記制度 , (24)第六章 成交程序 , （25)1、定金、收據(jù)2、簽署認(rèn)購(gòu)書3、辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同，銀行按揭等手續(xù)4、填寫客戶跟蹤記錄第七章 業(yè)績(jī)判定及考核 , （26）1、業(yè)績(jī)判定2、業(yè)績(jī)考核第八章培訓(xùn) , （27）1、培訓(xùn)目的2、培訓(xùn)內(nèi)容第九章 行政要求 , （28）1、 公司人事管理2、 公司了解3、專業(yè)知識(shí)

2、4、文具認(rèn)領(lǐng)制度5、服裝管理制度第一章 銷售部工作手冊(cè)一 部門職責(zé)1、從公司銷售部門的角度向公司提供整體發(fā)展的建議2、參與公司發(fā)展策略的制定與實(shí)施3、配合公司整體發(fā)展制定相應(yīng)的部門發(fā)展和各階段計(jì)劃4、銷售工作的組織、管理工作5、公司銷售人員的培訓(xùn)、選拔和推薦工作6、各相關(guān)部門與發(fā)展商、外協(xié)單位的協(xié)調(diào)工作7、銷售過(guò)程的監(jiān)控及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和表彰8、搜集聊城或當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)信息，及時(shí)反饋公司相關(guān)部門9、參與公司項(xiàng)目銷售策略的制定10、與公司策劃人員共同組成項(xiàng)目策劃小組，進(jìn)行項(xiàng)目的前期準(zhǔn)備11、項(xiàng)目檔案的建立12、協(xié)同策劃部進(jìn)行銷售資料的準(zhǔn)備13、參與選擇外協(xié)公司14、進(jìn)行項(xiàng)目操作前的培訓(xùn)15、進(jìn)行銷售工

3、作中策劃延伸16、銷售過(guò)程中與發(fā)展商的及時(shí)溝通17、銷售過(guò)程中將信息及時(shí)反饋給策劃人員，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行修正18、協(xié)同公司財(cái)務(wù)部門對(duì)項(xiàng)目銷售進(jìn)行結(jié)算和總結(jié)19、對(duì)銷售人員進(jìn)行項(xiàng)目的培訓(xùn)和素質(zhì)的培訓(xùn)20、對(duì)老客戶的售后服務(wù)延伸二 部門工作架構(gòu)部門副總J銷售項(xiàng)目經(jīng)理/J銷售經(jīng)理T銷售主管秘書 銷售代表三 銷售部崗位職責(zé)銷售部副總經(jīng)理：1、參與公司總體發(fā)展目標(biāo)的制定2、參與公司發(fā)展的相關(guān)關(guān)系分析3、制定公司銷售管理細(xì)則4、制定公司銷售工作的內(nèi)部激勵(lì)和獎(jiǎng)懲辦法5、銷售人員的招聘工作6、協(xié)同人力資源部對(duì)銷售人員個(gè)人提成計(jì)劃7、對(duì)全體銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施8、各個(gè)項(xiàng)目銷售計(jì)劃的核實(shí)、審定和監(jiān)控9、協(xié)同資料

4、研究部對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料搜集10、綜合平衡銷售小組的能力、經(jīng)驗(yàn)和特長(zhǎng)11、針對(duì)具體的銷售業(yè)績(jī)差的項(xiàng)目的專案研究12、每周巡視項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)13、及時(shí)了解銷售情況14、對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的工作實(shí)施情況的考核、績(jī)效評(píng)估15、組織項(xiàng)目銷售人員和銷售負(fù)責(zé)人的系統(tǒng)培訓(xùn)16、協(xié)調(diào)各個(gè)相關(guān)部門之間的關(guān)系17、協(xié)調(diào)客戶糾紛18、客戶長(zhǎng)期售后服務(wù)和跟蹤銷售項(xiàng)目經(jīng)理：1、 項(xiàng)目的銷售策劃組織與控制2、 銷售專版的組織（銷售代表自我提升系列、每月表彰系列、每周 銷售人員培訓(xùn)）3、對(duì)項(xiàng)目銷售經(jīng)理綜合素質(zhì)的培訓(xùn)和考核4、針對(duì)具體銷售項(xiàng)目的專案研究5、協(xié)助項(xiàng)目銷售經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目的組織和實(shí)施和工作6、與發(fā)展商及有關(guān)合作單位的協(xié)調(diào)工作7、項(xiàng)目

5、小組間的協(xié)作與交流8、協(xié)助銷售經(jīng)理解決銷售組織的難點(diǎn)9、項(xiàng)目人員的監(jiān)督考核銷售經(jīng)理：一、工作原則（1）以身作則為前提，充分發(fā)揮銷售代表的能動(dòng)性為基礎(chǔ)，做好銷 售現(xiàn)場(chǎng)的行政管理工作（2）監(jiān)督、培養(yǎng)、提升銷售代表的業(yè)務(wù)能力，提高銷售業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)二、功能（ 1） 銷售人員管理（培訓(xùn)、考察等）（ 2） 銷售管理（銷控、與發(fā)展商溝通）（ 3） 統(tǒng)計(jì)信息（客戶統(tǒng)計(jì)、問(wèn)卷）（ 4） 銷售建議（與策劃部溝通）（5）保持服務(wù)水平（6）向公司反映項(xiàng)目銷售情況（ 7） 代表公司執(zhí)行規(guī)章制度（8）負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目銷售（監(jiān)督員工跟進(jìn)客戶）三、職責(zé)（1）針對(duì)項(xiàng)目， 對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核及擇優(yōu)錄用和組建該項(xiàng) 目的銷售團(tuán)隊(duì)等有

6、關(guān)工作。（2）安排銷售人員實(shí)際作息時(shí)間與輪休。（3）監(jiān)督銷售人員出勤情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決或向上級(jí)匯報(bào)。（ 4） 負(fù)責(zé)督促銷售人員跟蹤意向客戶。（5） 負(fù)責(zé)督促銷售人員的考勤及儀容儀表。（6） 考核銷售人員實(shí)際操作水平，并適當(dāng)給予輔導(dǎo)。（7）了解銷售進(jìn)度，了解員工思想動(dòng)態(tài)，組織會(huì)議進(jìn)行交流、 溝通， 鼓勵(lì)士氣。（8）每天核實(shí)銷售情況和銷售人員提成情況， 并做好統(tǒng)計(jì)輸入電腦。（9）及時(shí)處理售樓現(xiàn)場(chǎng)客戶糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向上級(jí)匯報(bào)。（10）協(xié)助代理公司銷售活動(dòng)的開(kāi)展及其它日常事務(wù)的管理。（11）做好每日工作報(bào)告和每周工作報(bào)告及每月的銷售總結(jié)，并及 時(shí)匯報(bào)上級(jí)。（ 12） 每月統(tǒng)計(jì)成交客戶及意向

7、客戶資料上報(bào)公司，并確保資料的 真實(shí)性。（13） 協(xié)調(diào)與發(fā)展商之間的關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。（14） 外地銷售經(jīng)理與公司對(duì)接應(yīng)保持每周及每月項(xiàng)目情況匯報(bào)， 以便公司及時(shí)掌握異地項(xiàng)目的銷售及各方面情況。（ 15） 負(fù)責(zé)老客戶的售后服務(wù)工作。（ 16） 項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的文具交接工作。四、職權(quán)1、正確掌握市場(chǎng)（ 1） 參與策劃部門的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)（ 2） 季節(jié)、氣候變動(dòng)分析（ 3） 購(gòu)買動(dòng)機(jī)調(diào)查（ 4） 敗因分析（ 5） 競(jìng)爭(zhēng)者分析（6） 情報(bào)的搜集和反饋2、參與銷售策略的制定（ 1） 項(xiàng)目營(yíng)銷戰(zhàn)略（ 2） 銷售通路策略（ 3） 銷售流程的制定（4）市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略（5）人員銷售促進(jìn)戰(zhàn)略（ 6） 廣告策略（

8、 7） 操作失誤的應(yīng)變（ 8） 潛在客戶的整理（9）銷售人員的銷售技巧及配合（10）現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營(yíng)造（11）部門的協(xié)調(diào)與溝通3、合理設(shè)定銷售目標(biāo) 每月底報(bào)下月計(jì)劃（1） 階段銷售目標(biāo)的設(shè)定4、建立銷售計(jì)劃（1） 銷售人員的配置（2） 銷售人員的工作日程安排（ 3） 銷售思路的組織（ 4） 銷售網(wǎng)絡(luò)的執(zhí)行（ 5） 工地現(xiàn)場(chǎng)包裝的效果（ 6） 銷售工具的準(zhǔn)備5、具體實(shí)施工作與安排6、挖掘銷售人員潛力7、項(xiàng)目的執(zhí)行、監(jiān)控與評(píng)估（ 1） 銷售執(zhí)行與監(jiān)控（2） 銷售人員配置與調(diào)整（ 3） 時(shí)間的管理（ 4） 進(jìn)行績(jī)效考核（ 5） 薪金及獎(jiǎng)勵(lì)提成的審定的批準(zhǔn)（ 6） 與上下級(jí)的協(xié)調(diào)與溝通（ 7） 其它部門協(xié)

9、調(diào)（8） 銷售競(jìng)賽8、部門協(xié)調(diào)工作五、任職要求1、思想品德2、知識(shí)水平（ 1） 專業(yè)管理知識(shí)（ 2） 法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)范（ 3） 工作能力 銷售主管：（ 1） 協(xié)助銷售經(jīng)理處理售樓處的日常業(yè)務(wù)（2） 協(xié)助銷售經(jīng)理完成及核對(duì)當(dāng)日的銷售進(jìn)度。（3）協(xié)助相關(guān)銷售活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理。秘書：（1） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目相關(guān)數(shù)據(jù)的整理。（ 2） 項(xiàng)目檔案的建立。（ 3） 項(xiàng)目各項(xiàng)表格的使用及統(tǒng)計(jì)。（4）負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售小組人員的考勤。（5）負(fù)責(zé)項(xiàng)目總銷控并及時(shí)匯報(bào)銷售經(jīng)理。（6）負(fù)責(zé)督促收集銷售人員提交的客戶反饋意見(jiàn)并匯報(bào)銷售經(jīng)理。（ 7） 負(fù)責(zé)督促銷售人員提交每周客戶分析， 并作匯總資料上報(bào)銷售 經(jīng)理。（ 8） 銷售經(jīng)理

10、不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)， 代替銷售經(jīng)理處理售樓處現(xiàn)場(chǎng)日常事務(wù) 的管理。（ 9） 負(fù)責(zé)收取銷售代表每周和每月的工作總結(jié)并上交銷售經(jīng)理。 銷售人員基本要求：（ 1） 遵守公司有關(guān)的規(guī)章制度（2） 開(kāi)盤前對(duì)項(xiàng)目的調(diào)研（ 3） 協(xié)助策劃工作的現(xiàn)場(chǎng)布置和其它工作（4） 每日早晨清潔現(xiàn)場(chǎng)、煙缸、茶杯的及時(shí)清理（5） 銷售人員自我約束的禮儀規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)； 禁止與客戶發(fā)生沖 突；禁止在現(xiàn)場(chǎng)看報(bào)和雜志等；禁止議論、評(píng)價(jià)客戶；在指定的區(qū)域 用餐；（ 6） 客戶的接待與介紹（ 7） 與客戶培養(yǎng)感情和溝通，增強(qiáng)親和力（ 8） 下班前現(xiàn)場(chǎng)的整理工作銷售人員崗位職責(zé)：（1） 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)，功能，技術(shù)指標(biāo)及工程造價(jià)，能給客戶提供

11、合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問(wèn)題；（ 2） 善于辭令而不夸夸其談，待人以誠(chéng)，與客戶保持良好關(guān)系，為 企業(yè)與樓盤樹(shù)立良好形象；（ 3） 服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開(kāi)拓精神，能不失時(shí)機(jī)的推銷企業(yè)樓盤；（4） 代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同， 并及時(shí)將合同上交銷售主管審 核后執(zhí)行；（ 5） 努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息；（6）每天向銷售主管匯報(bào)工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)策劃，以提高工作的計(jì)劃性和有效性；（7）負(fù)責(zé)及時(shí)回收樓款；（ 8） 努力學(xué)習(xí)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高；（ 9） 熟悉法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范；第二章

12、 銷售人員入職、離職 一、銷售人員入職評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1、入職初試程序應(yīng)聘人員應(yīng)提交個(gè)人基本簡(jiǎn)歷。 初試由營(yíng)銷代理中心項(xiàng)目經(jīng)理或內(nèi)務(wù) 經(jīng)理負(fù)責(zé)面試工作， 考核應(yīng)聘人員對(duì)房地產(chǎn)基本知識(shí)的了解及熟悉程 度，經(jīng)評(píng)判篩選后安排進(jìn)入復(fù)試階段。2、復(fù)試程序復(fù)試工作由營(yíng)銷中心營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)， 考核應(yīng)聘人員的錄用工作。 在呈 報(bào)代總經(jīng)理審核同意后， 通知應(yīng)聘人員被錄用， 并呈報(bào)公司行政部辦 理入職手續(xù)及安排具體工作。3、面試入職級(jí)別評(píng)定營(yíng)銷總監(jiān)根據(jù)入職人員簡(jiǎn)歷中對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的熟知程度評(píng)定入職銷售人員的級(jí)別，可分為三個(gè)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)：正式主任 直接從事過(guò)一年以上房地產(chǎn)二級(jí)市場(chǎng)的銷售經(jīng)驗(yàn)， 至少 全面完成一個(gè)樓盤的銷售工作，表達(dá)

13、能力較強(qiáng)，形象面貌佳，具有親 和力，中專以上學(xué)歷。實(shí)習(xí)主任 有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)， 從事銷售行業(yè)或有房地產(chǎn)銷售經(jīng) 驗(yàn)，表達(dá)能力較強(qiáng)，具有親和力，高中以上學(xué)歷。見(jiàn)習(xí)主任 有兩年以工作經(jīng)驗(yàn)， 無(wú)房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)， 但經(jīng)面試判定 后具備基本可培訓(xùn)素質(zhì)，高中以上學(xué)歷。注：正式、實(shí)習(xí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)可經(jīng)過(guò)評(píng)定后直接錄用。見(jiàn)習(xí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)須經(jīng)過(guò) 37 天實(shí)習(xí)期，不計(jì)薪酬4、入職后的程序 根據(jù)銷售代表的綜合素質(zhì)，安排到公司的售樓現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)入實(shí)習(xí)試用階 段。實(shí)習(xí)試用期階段 的考評(píng)時(shí)間為一個(gè)月，在此期間能夠按照售樓處的規(guī)定完成各項(xiàng)任 務(wù)，方可被正式錄用。5、薪酬標(biāo)準(zhǔn)正式主任 基本工資 600元/月，每月可享受帶薪假期 4 天，并可 享

14、受公司給予的其他額外獎(jiǎng)勵(lì)及補(bǔ)助。實(shí)習(xí)主任 基本工資 500元/ 月，每月可享受帶薪假期 4天，并可享 受公司給予的其他額外獎(jiǎng)勵(lì)及補(bǔ)助。見(jiàn)習(xí)主任 基本工資 400元/月，每月可享受帶薪假期 4 天，并可 享受公司給予的其他額外獎(jiǎng)勵(lì)及補(bǔ)助。（注：如屬外地項(xiàng)目，薪金標(biāo)準(zhǔn)示該項(xiàng)目情況而定。）二、銷售代表離職程序1、銷售代表離職需提前 1 個(gè)月以書面形式提交辭職申請(qǐng)，并經(jīng)公司 同意后方可離職。2、銷售代表離職時(shí)需退還在職時(shí)所領(lǐng)取的各項(xiàng)物料。 （如：文件夾、 計(jì)算器、公司徽標(biāo)、客戶資料交接等）3、銷售代表所應(yīng)得提成，公司會(huì)在結(jié)算代理費(fèi)后支付。第三章 售樓處管理制度 一、 早晚班例會(huì) 銷售人員每天到崗后或離

15、崗前利用半小時(shí)時(shí)間召開(kāi)例會(huì)， 向銷售經(jīng)理 匯報(bào)前一天的工作總結(jié)，并由銷售經(jīng)理安排當(dāng)日的工作計(jì)劃。二、 考勤制度1、銷售人員上班實(shí)行簽到制，不得遲到、早退，無(wú)故缺勤、離崗。 工作時(shí)間：早班： 8： 00AM6 ：00PM晚班：9: 00AM-9 : OOPM（根據(jù)項(xiàng)目情況具體排 班）。午餐時(shí)間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項(xiàng)目情況具體安排）。2、休息安排： 銷售經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況在周一至周五每天安排一 名到多名銷售人員 休息。3、節(jié)假日及廣告日：均不安排休息，廣告日視項(xiàng)目情況具體安排上 下班時(shí)間。4、病事假的請(qǐng)假手續(xù) 、 病假：銷售人員因病假需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售 經(jīng)理審批。 、

16、 事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請(qǐng)，由銷售經(jīng)理審批， 事假不足半天者按半天計(jì)。 、 休息：如要休息必須提前一天知會(huì)銷售經(jīng)理，非特殊情況銷售 人員當(dāng)天不能打電話告知休息，否則按曠工處理。5、處罰 、 遲到 銷售人員每月若遲到三次（含三次）以內(nèi)，且每次不超過(guò) 10 分鐘者 免罰，若遲到四次（含四次）者，第四次開(kāi)始處以罰款；若遲到四次 以上者，視情況上報(bào)公司，交由公司行政部處理。 、 早退早退 10分鐘以內(nèi)（含 10 分鐘），處理方法與遲到情況同等。 、 簽到代人簽到者第一次取消雙方當(dāng)天接待客戶資格， 停盤一天； 重犯者予 以停盤兩天；第三次退回公司，交由公司行政部處理。 、 曠工銷售人員無(wú)故

17、遲到半小時(shí)以上一次者按曠工處理， 并取消當(dāng)天接待客 戶資格，停盤一天；累計(jì)兩次者，退回公司，交由公司行政部門處理。6、抽查各售樓處銷售經(jīng)理每周六、 周日兩天內(nèi)將下一周銷售人員排班安排表 傳真回公司。公司行政部門會(huì)按各售樓處的排班表每周不定期地在上 下班時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簽到抽查（以電話形式進(jìn)行，必須是本人接聽(tīng)）， 其目的是為了保障銷售部考勤制度的嚴(yán)肅性， 反映出銷售隊(duì)伍紀(jì)委的 嚴(yán)謹(jǐn)性和工作作風(fēng)。三、銷售人員管理?xiàng)l例（一）、工作守則1、專業(yè)操守銷售代表的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象， 是幫助公司與客 戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)， 所以銷售代表應(yīng)任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度 “以客為尊” 經(jīng)常保持笑容， 態(tài)

18、度誠(chéng)懇， 工作積極，并不斷改良， 讓自己做得更好。2、守時(shí)守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷售代表所具有的最基本的工作習(xí)慣， 不僅上班時(shí)間不 遲到、不早退外；約見(jiàn)客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。3、紀(jì)律 銷售代表必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門的管理?xiàng)l例。4、保密 銷售代表必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料， 不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間 接透露公司策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5、著裝 在售樓處（或展銷會(huì)）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。銷售代表因工作欠佳或達(dá)不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者，公 司有權(quán)提前終止聘用。（二）、禮儀守則1、 銷售人員服裝要

19、求 、 按照公司要求著統(tǒng)一制服 、 衣著整齊、干凈 、 公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。2、 儀容儀表 、 女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不 濃妝艷抹， 不得涂深色口紅和深色指甲油； 手上飾物不得過(guò)多及太夸 張。 、 男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大 鬢角小胡子。 、 嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭 博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一 切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。 、 銷售人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話“煲電話粥”，打 聲訊臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴(yán)厲處罰。 、 在工

20、作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件，則 無(wú)論任何原因雙方均辭退，；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗， 則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。 、 銷售人員應(yīng)充分尊重銷售經(jīng)理的意見(jiàn)，嚴(yán)禁銷售人員與銷售經(jīng) 理發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)， 若銷售經(jīng)理工作有意見(jiàn)可呈書面建議給項(xiàng)目組， 不可直 接越級(jí)上訴。3、工作態(tài)度與準(zhǔn)則 、 銷售人員辭工或被解聘，業(yè)績(jī)有效時(shí)限為離開(kāi)工作崗位之前， 交足定金并簽認(rèn)購(gòu)書為準(zhǔn)。 、 所有銷售房號(hào)以現(xiàn)場(chǎng)銷售中心為準(zhǔn)，未經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷售中心而通 過(guò)其它途徑成交房號(hào)一律不計(jì)入當(dāng)事售樓員業(yè)績(jī)，作為公傭處理。 、 退房不計(jì)提成，已提成的在第二個(gè)月的提成中等額扣除。 、 銷售人員必須

21、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)管理，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的 統(tǒng)一管理。 、 銷售人員在工作上如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì) 接，必須及時(shí)反饋給銷售經(jīng)理，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對(duì)接和處理。 、 銷售人員必須保持各自崗位及桌面的整潔， 與工作無(wú)關(guān)的雜物、 水杯一律不準(zhǔn)放在桌面上。 、 銷售人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物 品，不得有損害開(kāi)發(fā)商的整體利益之行為。 、 所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料(包括認(rèn)購(gòu)書、價(jià) 格表及各種相關(guān)協(xié)議合同書等相關(guān)文件) ，任何人不得未經(jīng)許可而隨 意使用和派發(fā)。 、 銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品等到，接待工作結(jié)束后，應(yīng) 自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位。 、

22、 工作期間，銷售人員應(yīng)緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿， 嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現(xiàn)象。(11) 、銷售人員應(yīng)做好當(dāng)日業(yè)務(wù)登記， 若當(dāng)日未登記的于次日一上班補(bǔ) 上，過(guò)期不予補(bǔ)登，銷售跟蹤期以七天為周期。(12) 、銷售人員要求在每月5日前將上個(gè)月的工作總結(jié)進(jìn)行書面總結(jié)， 并提交銷售經(jīng)理，以便上報(bào)項(xiàng)目組。(13) 、銷售人員在任職期間如有違法或違返公司規(guī)章制度者，視情節(jié) 嚴(yán)重給予口頭警告、書面警告、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司 法楊關(guān)處理 圍、對(duì)惹事生非、拉幫結(jié)派、無(wú)中生有、有為破壞業(yè)務(wù)工作的銷售人 員即刻解雇并視情節(jié)輕重給予罰款。(15) 、轉(zhuǎn)讓房由項(xiàng)目組設(shè)專人

23、統(tǒng)一管理，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)銷 售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓 房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。(16) 、銷售人員的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認(rèn)購(gòu)書、帶客戶交 定金、催交房款、 簽合同、 協(xié)助辦理按揭、 通知交余款、 入住通知等； 由于銷售人員個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò)認(rèn)購(gòu)書、 合同、賣重房號(hào)、賣錯(cuò)房型、 房號(hào)、棟數(shù)、計(jì)算錯(cuò)誤及未給客戶講明樓盤要點(diǎn)而導(dǎo)致客戶吵鬧、退 房、賠償?shù)?，?xiàng)目組視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。(17) 、房號(hào)管理：房號(hào)統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由現(xiàn)場(chǎng) 銷售經(jīng)理完全承擔(dān)。落定前必須確定有無(wú)該房號(hào)，并認(rèn)真核對(duì)，確保 萬(wàn)無(wú)一失。對(duì)未交定金的客戶，銷售人員不得

24、私自承諾保留房號(hào)。(18) 、銷售人員不得自行向開(kāi)發(fā)商要求優(yōu)惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。(19) 、銷售人員應(yīng)共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，堅(jiān)決杜絕使用不正當(dāng)手段， 蓄意挑選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。(2叭銷售人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，對(duì)一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律者， 都應(yīng)及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。四、銷售現(xiàn)場(chǎng)所需表格1、客戶登記本(來(lái)訪客戶登記本、個(gè)人登記本)2、電話來(lái)電登記本3、銷售人員簽到本4、例會(huì)記錄本5、每周報(bào)表6、每月報(bào)表7、客戶需求登記本8、籌碼登記本9、每日小結(jié)登記表第四章 客戶接待制度一、客戶接待程序1、接待方式 、接待順序：以當(dāng)日上班簽到為序，以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行

25、輪流接待客戶。 、銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，無(wú)論是何種客戶，都視為正 ?？蛻?，不能挑客，搶客。（本項(xiàng)目工作人員除外） 、若輪到的銷售人員因個(gè)人情況不在，則跳過(guò)不補(bǔ)，視為輪空 、若客戶來(lái)訪時(shí)主動(dòng)找某銷售人員，須主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該銷售人 員接待，事后進(jìn)行登記核查。 、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪， 如老客戶主動(dòng)找回原 銷售人員則轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。 、當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，沒(méi)有特殊原因，不準(zhǔn)擅 自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理申報(bào)，及時(shí)找人替 換。2、輪序規(guī)定 、客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門之前能認(rèn)出客戶，并指明 登記本依據(jù)的， 即可不

26、計(jì)順序優(yōu)先接待， 若期間已由其他銷售人員接 待中，可即時(shí)表明情況，由其接待已接待人員不得有異議 ,若出現(xiàn)銷 售人員虛報(bào)、謊報(bào)、誤報(bào)老客戶的，則此客戶的所有意向權(quán)利歸屬前 者（視情況而定）。 、若上門客戶指明要求某位在場(chǎng)銷售人員為之咨詢并能說(shuō)出其性 別、姓氏時(shí)，即由該銷售人員接待，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序，保留其接待 新客戶資格（電話客戶除外）。 、凡是銷售人員自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但 若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)， 過(guò)后給予補(bǔ)接 新客戶接待一次。 、當(dāng)班銷售人員在接待客戶時(shí)，需短時(shí)間內(nèi)以間接的方式詢問(wèn)客戶 先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)， 一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)告訴在場(chǎng)的前接待

27、該客 戶的銷售人員并由其接待， 不計(jì)入接待順序， 原接待銷售人員按順序 再接待新客戶； 若前接待客戶的銷售人員不在， 現(xiàn)接待的銷售人員視 為義務(wù)接待，保留新客戶接待資格。 、若輪到銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪， 可委托其他銷售 人員作義務(wù)接待或自行放棄新客戶。 、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待 時(shí)，可委托其他銷售人員作義務(wù)接待，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留（只能 選擇其一）。 、如當(dāng)班銷售人員恰好輪上義務(wù)接待時(shí)， 其義務(wù)接待工作由其他銷 售人員依順序跟上，其接待客戶機(jī)會(huì)保留。 、銷售人員不得經(jīng)任何理由中斷正地在接待的客戶。 如因客戶強(qiáng)烈 要求更換銷售人員，成交業(yè)績(jī)歸屬后

28、者銷售員。3、接待流程 、在客戶上門時(shí)應(yīng)由銷售代表注意觀察客戶是否到來(lái)，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待。 、攜帶銷售工具，面帶微笑，對(duì)客戶問(wèn)候“您好” 、將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到樓體模型進(jìn)行概括性介 紹； 、請(qǐng)客戶在洽談臺(tái)旁入坐，打開(kāi)銷售工具進(jìn)入銷售程序的第二階段，針對(duì)客戶的需求，就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解； 、當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn) 頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答； 、在對(duì)客戶的疑問(wèn)解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參 觀過(guò)程中， 將詳細(xì)的樓盤情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹， 注意觀察客戶在參觀 過(guò)程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)客戶作出判斷，并

29、考慮客戶的疑問(wèn)點(diǎn)， 并相應(yīng)地給予解釋，以消除客戶的疑問(wèn)； 、在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場(chǎng)，落座洽談臺(tái)，詢 問(wèn)客戶要求，作相應(yīng)的置業(yè)計(jì)劃； 、進(jìn)行“扎口袋”的工作，渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和 其他銷售人員進(jìn)行配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。 、在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時(shí) 強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話， 并請(qǐng)客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的 記錄； 、將客戶送出門，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢啵?qǐng)盡快作決 定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；11、回到洽談臺(tái)進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊；12、在自己的客戶等基本上，對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記錄；13、應(yīng)記

30、住客戶的姓名， 若客戶再次上門時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名 字；樓盤銷售基本流程二、電話接待服務(wù)電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效1、帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使 你有良好的心境；2、接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ)：“您好，棕瀾?！保颉霸缟虾谩钡?；切 記以“喂”作開(kāi)頭；3、接聽(tīng)客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽(tīng)”的接待態(tài)度4、對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地給予解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意在 給客戶清晰明了的解答同時(shí)， 盡量將解釋的時(shí)間縮短， 邀請(qǐng)客戶到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)觀看；5、呼應(yīng)：在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi) 有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)

31、、嗯、很好、 請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等；6、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是昌華公司，電話號(hào)碼是xxx您要打的電話號(hào)碼是多少？ 這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。7、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì) 答；1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不 反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3）冷處理：聽(tīng)完后表示：“您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，有結(jié)果我 會(huì)馬上通知您。”8、通話過(guò)程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：1）口齒清楚2）語(yǔ)速不要過(guò)快3）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整4）語(yǔ)音適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，注意不要叫喊；9、在通話

32、結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝“謝謝、再見(jiàn)”，待客房切斷電 話時(shí)再掛電話；10、對(duì)客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載， 最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫和 匯總；11、再給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的通話時(shí)間，以避免打擾客戶 的休息；第五章 客戶登記制度為加強(qiáng)客戶管理， 增強(qiáng)銷售人員的客戶跟蹤意識(shí)， 為客戶提供更好的 服務(wù)，要求銷售人員在客戶登記上做到仔細(xì)認(rèn)真。1、客戶接待實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專人管理。銷售人員必 須嚴(yán)格按規(guī)定，認(rèn)真做好客戶接待登記，詳細(xì)記錄客戶信息，并以此 作為客戶成交重要依據(jù)。2、銷售人員使用統(tǒng)一發(fā)放的個(gè)人客戶登記本。3、銷售人員個(gè)人客戶登記本由項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)并統(tǒng)一發(fā)放。1、公用客戶登記

33、本和個(gè)人客戶登記本的必須一致。2、個(gè)人登記本實(shí)行專頁(yè)制。 登記本每一頁(yè)只可記錄一位到訪客戶的 情況。3、個(gè)人客戶登記本實(shí)行編號(hào)制，對(duì)每一位客戶進(jìn)行編號(hào)，以客戶到 訪問(wèn)的先后次序?yàn)轫槪乙c公用客戶登記本一致。4、銷售人員須將客戶的到訪日期、 客戶姓名、 聯(lián)系方式、 客戶需求、 客戶反饋意見(jiàn)等信息記錄清楚，且要與公用客戶登記本信息一致。5、客戶有效期為七天。即客戶到訪登記之日起七天之內(nèi)，此期間內(nèi) 銷售人員要進(jìn)行客戶跟蹤，過(guò)期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未 要求找回原銷售人員， 其他銷售人員可以進(jìn)行接待， 如成交業(yè)績(jī)屬后 者，原銷售人員不得與之分單。6、如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進(jìn)行電話聯(lián)

34、系， 銷售人員到 訪日期、需求、反饋意見(jiàn)、接待情況等詳細(xì)情況記錄在客戶的專頁(yè)， 有效期可以順延七日。10 、個(gè)人登記本不得留空頁(yè)、斷號(hào)、漏登，如出現(xiàn)立即通知銷售 經(jīng)理，由銷售經(jīng)理簽字注銷或確認(rèn)。11 、在有效期內(nèi)任何銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在原銷售人員不 在的情況下，為其做好義務(wù)接待，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。12、如個(gè)人登記本已登記完畢后，可向銷售經(jīng)理領(lǐng)取，銷售經(jīng)理必須 簽字確認(rèn)。13、銷售經(jīng)理必須不定期地對(duì)銷售人員的個(gè)人登記本進(jìn)行抽查， 如發(fā) 現(xiàn)有登記空頁(yè)、 斷號(hào)或者是客戶情況登記不清、 客戶跟蹤有作假等情 況、可按公司規(guī)定進(jìn)行處罰。14、公用登記本出現(xiàn)客戶登記沖突的，以有效期為準(zhǔn)，并以先登記

35、者 為準(zhǔn)。第六章 成交程序一、定金、收據(jù)1、定金一律由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，如因財(cái)務(wù)人員不在則由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng) 理代為收?。ň唧w項(xiàng)目根據(jù)情況而定）。2、交小額定金原則上要求 24 小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金， 具體情況具體處 理。3、開(kāi)出的收據(jù)一定注明房號(hào)、金額、外幣要注明編號(hào)，外銷人士需 收取傭金（標(biāo)準(zhǔn)另定）。4、銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，否則即行辭退，并追究其責(zé)任，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒(méi)的概不退還。二、簽署認(rèn)購(gòu)書1、認(rèn)購(gòu)書應(yīng)由銷售人員本人填寫，客戶簽署姓名。2、認(rèn)購(gòu)書上內(nèi)容一律不得涂改。3、銷售人員不得私自承諾任何超出認(rèn)購(gòu)范圍的內(nèi)容。4、認(rèn)購(gòu)書內(nèi)容的填寫，銷售人員須對(duì)此有復(fù)核的責(zé)任；銷售經(jīng)理負(fù) 責(zé)簽名審核

36、認(rèn)購(gòu)書內(nèi)容（視情況而定）。5、簽署完畢的認(rèn)購(gòu)書一律交由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。三、辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)1、認(rèn)購(gòu)書簽定后，銷售人員有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交 款并辦理購(gòu)房手續(xù)。2、銷售人員應(yīng)積極配合開(kāi)發(fā)商辦理按揭工作。四、填寫客戶跟蹤記錄1、按表格要求詳細(xì)填寫客戶資料。2、登記時(shí)每個(gè)客戶登記一頁(yè)，不得掉頁(yè)，并填寫好銷售信息反饋表。 登記時(shí)不得私自涂改、損壞。銷售人員不得私自檢查，翻閱或復(fù)印他 人客戶跟蹤記錄，如需核對(duì)，須有銷售經(jīng)理在場(chǎng)。3、當(dāng)銷售人員離職或銷售完畢后， 客戶登記本須全部交回公司 第七章 業(yè)績(jī)判定及考核一、業(yè)績(jī)判定1、客戶判定準(zhǔn)則：以所接待客戶留下準(zhǔn)確聯(lián)系電話并上交銷售經(jīng)理 的到訪客戶檔案為依據(jù)，并要與公用客戶登記本信息一致，且未 過(guò)有效期。2、為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神， 有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決， 協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理。3、家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其他親戚不作同 一客戶處理（視情況而定）。4、企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理。5、熟