電子商務(wù)誠信問題探討

1、電子商務(wù)誠信問題探討摘要：電子商務(wù)作為一種商業(yè)活動，離不開誠信。誠信問題是電子商務(wù)的首要問題。 電子商務(wù)要快速持續(xù)的發(fā)展，必須加快誠信問題的建設(shè)。目前，我國屯子商務(wù)信用 缺失和惡化嚴(yán)重，導(dǎo)致這種新型的交易方式產(chǎn)生了信用危機(jī)。信用缺失給物流與資 金流分離的屯子商務(wù)交易模式帶來了嚴(yán)重的安全隱患，已經(jīng)成為制約屯子商務(wù)發(fā)展 的重要瓶頸。本文分析了電子商務(wù)誠信缺失的表現(xiàn)及成因，通過分析電子商務(wù)誠信 缺失的原因，提出解決電子商務(wù)誠信的對策，促使電子商務(wù)誠信機(jī)制盡快得到完善, 并進(jìn)一步探討了電子商務(wù)交易模式下誠信機(jī)制的建立與管理。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)誠信缺失原因分析誠信機(jī)制引言31. 電子商務(wù)非誠信行為的表現(xiàn)3

2、1. 1網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的不真實31.2購買的產(chǎn)品與交付的產(chǎn)品不一致31.3拿貨不付款、拿款不發(fā)貨，或者不及時交貨、不及時付款41.4產(chǎn)品的售后服務(wù)得不到保證41.5信息的安全性得不到保障31.6物流質(zhì)量得不到保證52 誠信缺失的原因分析52. 1網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的誠信認(rèn)證力度不足52.2屯子商務(wù)交易活動的特殊性42. 3缺少有效的法律措施進(jìn)行監(jiān)督62.4部分企業(yè)網(wǎng)上交易的條件不夠完備63 建立誠信機(jī)制的對策73. 1加大誠信建設(shè)和教育53.2完善電子商務(wù)立法，規(guī)范電子商務(wù)行為73.3建立網(wǎng)上交易誠信機(jī)制73.4提高消費者網(wǎng)上購物的保護(hù)意識63.5完善配套的物流體系83.6推廣屯子信用支付模式9結(jié)論7參

3、考文獻(xiàn)8致謝語隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，我國的電子商務(wù)得到了蓬勃的發(fā)展，越來越多 的個人和企業(yè)都加入了電子商務(wù)的行列，電子商務(wù)活動的交易量也在逐年攀升。 在我國由于市場經(jīng)濟(jì)秩序的不完善以及我國企業(yè)普遍基礎(chǔ)管理落后，對于信用是 市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)和生命線這樣一個觀念的認(rèn)識依然非常淡薄，網(wǎng)上交易行為還無 法適應(yīng)當(dāng)前買方市場和信用經(jīng)濟(jì)的要求，呈現(xiàn)出一種信用危機(jī)。目前困擾電子商 務(wù)發(fā)展的幾大難題得到緩解，現(xiàn)金流、物流已不再是阻礙電子商務(wù)發(fā)展的主要原 因，誠信的缺失是阻礙我國的電子商務(wù)發(fā)展的最大因素。由于電子商務(wù)的虛擬交 易讓大部分消費者感覺無法得到信用保障，導(dǎo)致人們對網(wǎng)上交易持懷疑和觀望的 態(tài)度，所以網(wǎng)上

4、交易的質(zhì)和量都不會有很大的突破。電子商務(wù)誠信問題的解決迫 在眉睫，本文從電子商務(wù)主體建立誠信機(jī)制，政府完善立法保障，消費者提高自 我保護(hù)意識，物流增強(qiáng)配套設(shè)施幾方面分析并提出建議，提高電子商務(wù)主體的信 用度，加強(qiáng)買方對賣方的信任，促進(jìn)電子商務(wù)誠信建設(shè)的健康發(fā)展。1 電子商務(wù)非誠信行為的表現(xiàn)1.1網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的不真實由于網(wǎng)上交易雙方通過網(wǎng)頁交流，難有面對面的溝通，消費者對商品的信 息掌握程度不一，無法對商品進(jìn)行直觀的挑選，并且商家產(chǎn)品宣傳信息與實際不 符，在網(wǎng)絡(luò)宣傳時，對產(chǎn)品的性能指標(biāo)等描述模糊或夸大其詞，致使消費者不能 得到與預(yù)期一致的產(chǎn)品。一些無良商家更存在“刷單”行為，所謂“刷單”，就 是

5、商家找職業(yè)買家下單但不發(fā)貨，職業(yè)買家可以從賣家得到報酬，以此商家提高 成單量和好評度。由于消費者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)銷量大的商家進(jìn)行產(chǎn)品選擇，無良商家恰 好利用消費者從眾心理，進(jìn)行虛擬交易。消費者可能因為信息的不真實而受到欺 騙。1.2購買的產(chǎn)品與交付的產(chǎn)品不一致由于虛擬網(wǎng)絡(luò)的購物，電子商務(wù)與傳統(tǒng)的商務(wù)活動相比，具有高效，便捷的 優(yōu)勢，但是也有其不足，那就是交易雙方不能面對面地交流和溝通，顧客對自己 所要購買的商品只是感性認(rèn)識，客戶不能直接接觸產(chǎn)品，客戶的知情權(quán)難以保證。 這就存在一種賣方交付的產(chǎn)品與買方購買的產(chǎn)品不一致的情況，使買方受到損 失。例如，據(jù)網(wǎng)絡(luò)新聞報道，雙十一購物狂歡節(jié)期間一名屮年男子嘗試網(wǎng)

6、絡(luò)購物, 購買一個新手機(jī)，收到貨后實物與圖片嚴(yán)重失真，手機(jī)檢測為翻新機(jī)，該男子找 客服要求退貨卻被告知使用一個星期后不能退貨。這表明客戶對購買商品的質(zhì)量 不能當(dāng)場鑒定，只有當(dāng)貨物到達(dá)顧客手中時，才知道商品的質(zhì)量是否符合自己的 要求，可見購買產(chǎn)品與交付產(chǎn)品不一致可以給客戶帶來很大的損失。更嚴(yán)重的有 些商家在收到客戶的匯款后，便銷聲匿跡，或者以次充好，以假冒商品騙取顧客。 顧客有過這種購物經(jīng)歷后，勢必對交易的誠信度產(chǎn)生懷疑。1.3拿貨不付款、拿款不發(fā)貨，或者不及時交貨、不及時付款某些b2c網(wǎng)站在收到消費者的貨款后不發(fā)貨，或不及時發(fā)貨，使消費者的利 益受到侵害;某些消費者采用貨到付款支付方式，卻在收

7、到貨物后拒絕付款，或 不及時付款，以及消費者收到貨物之后的無故退貨，都增加了企業(yè)營銷成本。除 此z外，有些網(wǎng)站承諾顧客購買后在一定時間內(nèi)送貨上門，但往往不能在承諾的 時間內(nèi)及時送貨。電子商務(wù)物流管理混亂，不及時送貨，物流變慢流，這些嚴(yán)重 影響到顧客的消費信心。特別是像一些食品、飲料等即時消費性的商品，這一問 題就顯得尤為突出。這都會給客戶對電子商務(wù)誠信產(chǎn)生反感，失去對電商的信心。1.4產(chǎn)品的售后服務(wù)得不到保證據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，消費者在交易成功后，16.59%的消費者得不到售后保 障，19. 91%發(fā)現(xiàn)賣家發(fā)運的物品貨不對板，17. 54%的消費者認(rèn)為賣家配送不及時, 18.01%的消費者碰到

8、過濾品劣質(zhì)品，12.8%的人表示索賠困難，其他占4.74%, 最后只有10.43%的人表示對商品很滿意。數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)上購物后，消費者通常 得不到售后服務(wù)，網(wǎng)上售后服務(wù)得不到保障。通常電子商務(wù)消費者與網(wǎng)絡(luò)商家完 成交易后，并不能如同現(xiàn)實中的實物交易一樣可以在商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，及時 與商家聯(lián)系，得到售后保修等服務(wù)。在現(xiàn)今電子商務(wù)交易環(huán)境中，網(wǎng)絡(luò)交易往往 是“一次性”交易，即在完成交易后，網(wǎng)絡(luò)商家對消費者提出的售后服務(wù)內(nèi)容并 不采納，使得眾多消費者在商品企業(yè)所承諾的售后服務(wù)得不到保障，致使消費者 享受不到應(yīng)有的服務(wù)，影響到產(chǎn)品的整體價值。1.5信息的安全性得不到保障由于電子商務(wù)都是在網(wǎng)絡(luò)屮完成，網(wǎng)

9、絡(luò)屮的諸多不安全因素會影響到電子商 務(wù)交易的隱私性，比如黑客或者木馬病毒等等，對客服支付安全都存在隱患。這 些危險因素則導(dǎo)致了網(wǎng)上商品購買者的個人信息被竊取的可能。網(wǎng)絡(luò)具有公開 性，商家將消費者的個體信息在未征得同意時公開，侵犯客戶隱私權(quán)。有些不法 電子商務(wù)商家將消費者的一些隱私數(shù)據(jù)出賣給其他商家，導(dǎo)致客戶隱私得不到保 護(hù)消費者，對于信息的二次售賣，無疑讓不法分子有機(jī)可乘。曾經(jīng)有一個案例， 由于客戶的不滿意售后服務(wù)，給商家差評，商家為了報復(fù)客利用客服信息郵寄死 老鼠，壽衣等物品。更可怕的是商家不罷休，根據(jù)地址的信息找到客戶打擊報復(fù) 實施搶刼等違法行為。這個例子充分表明消費者的信息安全性受到嚴(yán)重

10、威脅，不 能得到保障。1 6物流質(zhì)量得不到保證在物流過程屮，商品經(jīng)流多個地址和快遞公司，經(jīng)過不同的人手，貨物的物 流質(zhì)量得不到保障。如今網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)交易額高達(dá)一千億元人民幣，在此期間， 央視曝光了物流公司在利益的驅(qū)動下，物流公司對人員素質(zhì)的選拔和工作態(tài)度沒 有標(biāo)準(zhǔn)要求，物流人員可以隨意拆開客人的包裹，對于商品安檢問題也是做做表 面工作，這是對客戶和商家極大的不負(fù)責(zé)任，讓客戶與商家的產(chǎn)生不可避免的矛 盾。其次貨物不能及時送達(dá)，送貨員的態(tài)度惡劣，這些來自物流屮間商的損害， 客戶會將損失歸結(jié)給商家，造成無辜商家受害。而商家假如有不良行為又會推脫 給物流公司，這種責(zé)任無法明確是由于物流質(zhì)量的缺乏標(biāo)準(zhǔn)，

11、最終導(dǎo)致受害的都 是消費者的利益得不到保障。2.誠信缺失的原因分析2.1網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的誠信認(rèn)證力度不足網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商急功近利，導(dǎo)致商品質(zhì)量低劣、過分宣傳、售后服務(wù)沒保證等一 系列行為直接致使店鋪的誠信認(rèn)證缺乏。再者由于某些網(wǎng)站的審查不全面，導(dǎo)致 一些信譽(yù)度低的網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動，一些不法網(wǎng)站利用網(wǎng)上交易騙取客戶的信 任，利用網(wǎng)絡(luò)的便捷的隱秘性進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)詐騙，往往在網(wǎng)絡(luò)初學(xué)者剛接觸網(wǎng)購就容 易被欺騙，給顧客造成利益的損失，網(wǎng)上交易的誠信度得不到保障。冃前在網(wǎng)上 從事商務(wù)活動的網(wǎng)站都要經(jīng)過ca嚴(yán)格認(rèn)證，確保經(jīng)銷商有信息可查，有實際依 據(jù)可查，提高誠信認(rèn)證度后方能進(jìn)行網(wǎng)上交易。2.2電子商務(wù)交易活動的特殊性電

12、子商務(wù)購買通過電腦或者手機(jī)的客戶端進(jìn)行交易活動，其中消費者節(jié)省時 間，便捷高效。但也存在很大的不足，顧客無法對商品進(jìn)行直觀的評價與挑選， 對商品的實際質(zhì)量不能及時了解。而網(wǎng)上顧客進(jìn)行電子交易時最關(guān)心的就是商品 的質(zhì)量問題。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，消費者只能通過商務(wù)網(wǎng)站上提供的商品信息來 了解商品并作出是否購買商品的決定。一些網(wǎng)站采取虛假宣傳，一邊利用超低價 吸引顧客，一邊夸大其詞，將自己的商品說得天花亂墜，以此來課導(dǎo)消費者，但 實際銷售的商甜質(zhì)量低劣，與網(wǎng)上產(chǎn)品宣傳的并不一致，導(dǎo)致客戶對電商信任度 降低。2.3缺少有效的法律措施進(jìn)行監(jiān)督電子商務(wù)在我國雖說目前處于快速發(fā)展的階段，部分的法律、法規(guī)只是對

13、電 子商務(wù)的部分邊緣問題作了規(guī)定，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以應(yīng)付電子商務(wù)的需要，但是我國還 缺少與之配套的法律措施，法律體系還很不完善，特別是對電子商務(wù)誠信方而的 法律。并且法律條文缺乏針對性和可操作性，顯然不利于制裁違背誠信者、保護(hù) 嚴(yán)守誠信者，尤其是在網(wǎng)上交易這種特殊環(huán)境中，更是無能為力如果沒有完備的 法律體系作保障，電子商務(wù)的誠信問題將得不到根本解決。2.4部分企業(yè)網(wǎng)上交易的條件不夠完備電子商務(wù)交易活動并不是只需要網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展就能順利展開的，它需要信 息流，資金流和物流的相配套，是一個系統(tǒng)的流程。但是目前有些網(wǎng)站根本不具 備這些條件，他們只有在網(wǎng)上發(fā)布信息的功能，卻急于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售。當(dāng)顧客從 其網(wǎng)站訂

14、購商品后，它沒有完備的物流體系做保障，導(dǎo)致顧客遲遲收不到貨物， 會對顧客的消費心理造成陰影，導(dǎo)致顧客對電子商務(wù)活動產(chǎn)生逆反心理。3.建立誠信機(jī)制的對策3.1加大誠信建設(shè)和教育電子商務(wù)誠信建設(shè)，不僅是電子商務(wù)領(lǐng)域本身應(yīng)當(dāng)高度重視和加以解決的問 題，而口是涉及到整個社會層而的問題。所以要加人誠信建設(shè)和教育，提高全民 誠信素質(zhì)。弘揚社會主義“八榮八恥”觀，以誠實守信為榮，以見利忘義為恥。 利用媒體與教育表揚誠實經(jīng)商、誠實消費、誠實做人，揭露不講誠信、損人利己、 見利忘義的丑惡現(xiàn)象，倡導(dǎo)誠信觀念，提高社會公德和全民誠信素質(zhì)。電子商務(wù) 主體做到售前誠信，售后服務(wù)完善，而消費者也要做到實事求是，不以自己的

15、原 因造成的商品損害推脫給商家，來尋求不合理的賠償。在商家與賣家相互形成誠 實守信的社會環(huán)境中，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。3. 2完善電子商務(wù)立法，規(guī)范電子商務(wù)行為電子商務(wù)法制化就要將信息數(shù)據(jù)化，建立完整的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)各個資信機(jī) 構(gòu)的信用信息全國互聯(lián)，繼而建立類似個人身份證、學(xué)歷學(xué)位證書一樣的管理 和查詢系統(tǒng)。不管是個人信用信息，還是企業(yè)信用信息，該系統(tǒng)應(yīng)該是覆蓋各 方面社會經(jīng)濟(jì)活動信用的資信系統(tǒng)。以便于人們隨吋查詢企業(yè)和個人信用狀況， 而網(wǎng)絡(luò)的開放性保證誠信資料的更新。完備的法律制度是電子商務(wù)健康發(fā)展的堅 實基礎(chǔ)和必然要求。電子商務(wù)立法要結(jié)合我國的具體國情，從實際情況出發(fā)，應(yīng) 當(dāng)在兩個方而來考慮

16、推進(jìn)我國電子商務(wù)法律制度的建設(shè)：一是在充分借鑒西方發(fā) 達(dá)國家電子商務(wù)立法經(jīng)驗基礎(chǔ)上，結(jié)合我國的實際情況加快子商務(wù)方而的立法步 伐；二是針對電子商務(wù)虛擬性和間接性交易形態(tài)的特點，重點在交易行為和誠信 行為，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者、電子商務(wù)經(jīng)營者和網(wǎng)上商品購買者的權(quán)利義務(wù)，以及法 律責(zé)任方而，制定具體的可操作性強(qiáng)的法律規(guī)范，以調(diào)整電子商務(wù)法律關(guān)系。3. 3建立網(wǎng)上交易誠信機(jī)制政府部門建立信息監(jiān)管機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)監(jiān)管企業(yè)自身網(wǎng)站發(fā)布的產(chǎn)品 信息的真?zhèn)?；監(jiān)管屮介機(jī)構(gòu)為各企業(yè)發(fā)布產(chǎn)品信息的真?zhèn)?，審核各企業(yè)網(wǎng)上交 易條款，并進(jìn)行數(shù)字簽名。對企業(yè)網(wǎng)站和企業(yè)發(fā)布的產(chǎn)品信息進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，應(yīng) 做到及時，處罰力度大，在

17、監(jiān)管中避免貿(mào)易前的背信問題。同時，政府是對社 會活動進(jìn)行監(jiān)督的部門，政府部門對從事網(wǎng)上銷售的經(jīng)銷商通過評選誠信網(wǎng)站的 方式來進(jìn)行監(jiān)督和管理，這種方式在一定程度上對某些企業(yè)起了肯定和鼓勵的作 用，但是這還是不夠的。政府應(yīng)該發(fā)揮白身的主導(dǎo)作用，建立和完善企業(yè)電子商 務(wù)的誠信評級制度，同時還要積極探索各種形式的誠信評價機(jī)制。政府可以借鑒 傳統(tǒng)消費市場對消費者權(quán)益的保護(hù)經(jīng)驗，設(shè)立“網(wǎng)絡(luò)315消費者權(quán)益保護(hù)屮心”， 對網(wǎng)上購物實行統(tǒng)一監(jiān)管。3.4提高消費者網(wǎng)上購物的保護(hù)意識網(wǎng)上購物有別于傳統(tǒng)購物，因此消費者提高保護(hù)意識尤為重要。消費者在進(jìn) 行網(wǎng)上購物時，應(yīng)該在自己熟悉的網(wǎng)站或者信譽(yù)度較高的網(wǎng)站進(jìn)行購買。

18、消費者 要認(rèn)真分析網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的平臺的真實性，以及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，購物前應(yīng)該仔細(xì) 閱讀購物條款，對購物憑證應(yīng)妥善保留，消費者在選擇支付方式時盡量選擇對白 己有利的方式。在和個人進(jìn)行網(wǎng)上交易時要檢查其交易的信譽(yù)度。目前淘寶網(wǎng)提 供的交易平臺就把交易雙方的買家信用和買家信用顯示出來，讓客戶有直觀的判 斷，這就在行業(yè)中作出了范例，給經(jīng)銷商以啟示。3. 5完善配套的物流體系不斷完善和電子商務(wù)活動相配套的物流體系，建立完整的物流制度，保證交 易的順利進(jìn)行。物流系統(tǒng)在目前的電子商務(wù)活動中的作用顯得日益垂要，優(yōu)質(zhì)的 網(wǎng)絡(luò)銷售需要堅實的物流體系作為保障。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，如果銷售商 不能提供配套的物流體系

19、，所承諾的服務(wù)都是空洞的。因此建立系統(tǒng)化，網(wǎng)絡(luò)化 的物流配送體系是非常必要的，讓物流公司的切身利益與商品的質(zhì)量掛鉤，物流 公司做到責(zé)任明確化來確保物流質(zhì)量的提升。例如，在商品分揀的過程，工作人 員明確自己的責(zé)任范圍，對商品進(jìn)行數(shù)據(jù)具體化，重視每一個快遞，完善物流售 后服務(wù)，減少物流過程中對商品的損害，從而間接性的促進(jìn)電子商務(wù)的誠信建立。3.6推廣電子信用支付模式消費者和企業(yè)在電子商務(wù)交易過程屮習(xí)慣于使用電子信用支付手段，電子商 務(wù)的進(jìn)程會大大加速。長久以來，人們在消費時，習(xí)慣于不借錢消費，習(xí)慣于用 現(xiàn)金支付。如果讓人們在網(wǎng)上購買商品并用電子信用卡支付，就等于讓國人從用 現(xiàn)金消費跨越到了用信用卡消費的階段，直接進(jìn)入了電子支付階段，這未免強(qiáng)人 所難。因此，需要積極穩(wěn)妥地引導(dǎo)消費者采用先進(jìn)的誠信消費手段。如果更多人 接受了這種電子信用支付模式，就會逐漸將這種消費行為演化為習(xí)慣，而這種