【最新】《客戶服務與管理工作總結報告》參考提綱 (4)doc

1、客戶服務與管理工作總結報告參考提綱 保險公司客戶服務工作崗位與內容 客戶服務是以先進的技術支持系統(tǒng)為硬件，以產品開發(fā)、機構網點發(fā)展為支撐，以融合了管理創(chuàng)新的營銷服務推廣、提高從業(yè)人員素質、擴展服務功能為軟件，把增強業(yè)務競爭力和擴大并穩(wěn)定市場占有率從而提高公司的品牌和市場價值、建立良好的市場形象作為終極目標的系統(tǒng)工程。 保險客戶服務是以客戶關系管理或客戶資源管理為核心的，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質服務，維護公司良好的形象和信譽。通過提供完善、良好的服務，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的為題，保持和不斷提升客戶對公司的滿意度，提升公司品牌的知名度和美譽度，提高重復購買率，從而為公司創(chuàng)造源源不斷的商機。 工

2、作職責： 1、 按照公司電銷渠道客戶標準，通過外撥的方式開展贈險及調研，實現(xiàn)客戶服務，準確錄入贈險及調研信息。 2、 熟悉公司核保、客戶服務、理賠及電銷等相關售前、售中、售后實務流程及問題咨詢機制，合理處理贈險、調研過程中客戶的各類問題。 3、 按要求做好個人客戶數(shù)據的分類統(tǒng)計及分析自評，做好目標管理和工作改善。 4、 與組長溝通，及時反饋工作中、系統(tǒng)營運中存在的問題或建議，以便及時解決或改善。 5、 及時反饋培訓需求，并協(xié)助、參與培訓，實現(xiàn)團隊及個人的共同成長。 6、 積極參與及協(xié)助完成對團隊建設有益的各項活動。積極執(zhí)行公司政策，完成公司交辦的其他工作。 客戶服務部經理崗位職責： 1、在公司

3、（管理處）主管領導的領導下，全面負責客戶服務部工作的領導、統(tǒng)籌工作，率領本部門員工履行本部門職責; 2、合理制定部門工作計劃，并帶領本部門員工按時、按質、按量完成工作計劃; 3、負責本部門業(yè)務培訓的策劃、組織、實施、考核，以及部門員工日常工作的指導、檢查和考核; 4、負責轄區(qū)內發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進、處理; 5、協(xié)助物業(yè)公司（管理處）領導與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關部門建立良好的工作關系; 6、厲行節(jié)約，控制本部門費用開支，保證不超支; 7、及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討、完善; 8、完成領導交辦的其他工作。 客服主管崗位職責： 1、協(xié)助部門經理具體負責客服

4、助理的日常工作的安排、督導、檢查、協(xié)調以及技能的日常培訓工作; 2、負責屬下無法處理的各類投訴的跟進、處理; 3、負責監(jiān)管有償服務的收費情況，并每周匯總上繳財務; 4、負責按時編制、呈報服務中心的材料計劃及工作情況周報表; 5、負責本部門固定資產和設備、設施的管理; 6、負責緊急意外情況時，協(xié)助部門經理進行應急調度; 7、完成上級領導交辦的其它工作。客服助理崗位職責。 1、接待業(yè)主來訪和接聽業(yè)戶來電，解答業(yè)主咨詢，受理轄區(qū)內業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議，并做好相應記錄; 2、受理業(yè)戶投訴、報修、求助后，按照物業(yè)公司（管理處）規(guī)定，填寫相關工作任務單交相關部門在規(guī)定時限內處理，并負責

5、跟進、督促，直至完全解決，同時對業(yè)戶進行電話回訪; 3、負責辦理業(yè)戶裝修申請手續(xù)的辦理; 4、負責業(yè)戶裝修證件、住戶證、業(yè)主證明、收樓與轉名等事項的辦理; 5、負責有償服務項目維修費的開單，并定期建帳; 6、發(fā)生緊急意外情況，負責對業(yè)戶的解釋說明工作; 7、負責完成上級領導交辦的其它工作。 客戶服務部客服文員崗位職責： 1、負責協(xié)助當值前臺客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請和各項辦證業(yè)務; 2、負責部門內務管理工作和各種文件的擬定、打印與分派; 3、負責匯總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表; 4、負責本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理;客戶服務的重要性：優(yōu)質、令人滿意的客戶服務是保險公司樹立品牌的最好方式。令人滿意的客戶服務