極致軟件客服操作手冊(cè)

1、極致物業(yè)管理系統(tǒng)客服模塊操作手冊(cè)1、 如何做好極致客服系統(tǒng)每天業(yè)務(wù)流程？1) 如有需要，修改相關(guān)資料，例如增加業(yè)主資料，變更業(yè)主資料，變更銀行帳號(hào)等。2) 每天登錄極致系統(tǒng)打開(kāi)客服界面縮小，電話自動(dòng)記錄。3) 每天的業(yè)主投訴登記、處理、回訪。4) 如有需要，日常的業(yè)主報(bào)修處理及驗(yàn)收、回訪操作。5) 如有需要，日常的業(yè)主裝修申請(qǐng)及驗(yàn)收操作。6) 每天查看各類報(bào)表（另見(jiàn)收費(fèi)管理報(bào)表手冊(cè)）1客戶管理內(nèi)容提要：Ø 客戶資料（增加業(yè)主資料，修改業(yè)主資料，增加銀行帳號(hào)）Ø 入伙登記（收樓操作）Ø 房間客戶關(guān)系表（查看收樓的業(yè)主）1.1、客戶資料1.1.1、新增客戶資料功能描述

2、：新增客戶資料信息，包括客戶的姓名、身份證號(hào)碼、手機(jī)及銀行賬戶等信息。操作方法：進(jìn)入操作主界面，選擇【客戶關(guān)系管理】>【客戶管理】，在業(yè)務(wù)處理導(dǎo)航圖中點(diǎn)擊【新增客戶資料】即可。下面詳細(xì)說(shuō)明一下新增客戶資料時(shí)需要注意的幾個(gè)地方：1、“客戶編號(hào)”：必填項(xiàng)，客戶資料在系統(tǒng)中的唯一標(biāo)識(shí)，同一個(gè)管理處下不允許存在客戶編號(hào)相同的客戶資料。一般客戶編號(hào)就是他的房間代碼，比如張三這個(gè)的業(yè)主的房間是君林-C3-0301，那這個(gè)客戶編號(hào)就是君林-C3-03012、“客戶名”：必填項(xiàng)，客戶的名稱。3、“手機(jī)號(hào)”：選填項(xiàng)，客戶的手機(jī)號(hào)碼，如果在系統(tǒng)中發(fā)送短信，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提取客戶資料的該字段，多個(gè)手機(jī)號(hào)碼用英文

3、字母逗號(hào)隔開(kāi),比如13213214434、“身份證號(hào)碼”：選填項(xiàng)，客戶的身份證號(hào)碼，同“客戶編號(hào)”一樣，在系統(tǒng)中也是唯一標(biāo)識(shí)，并且保存時(shí)系統(tǒng)會(huì)檢驗(yàn)身份證號(hào)碼的有效性,身份證號(hào)碼輸入一個(gè)就可以了。5、“組織機(jī)構(gòu)”：必填項(xiàng)，客戶所屬的組織機(jī)構(gòu)。6、“開(kāi)戶名”：選填項(xiàng)，如果該客戶有銀行托收業(yè)務(wù)，則必須錄入銀行賬戶的開(kāi)戶名稱，且必須屬實(shí)。7、“開(kāi)戶銀行”：選填項(xiàng)，如果該客戶有銀行托收業(yè)務(wù)，則必須錄入銀行賬戶所屬的開(kāi)戶行。8、“銀行賬號(hào)”：選填項(xiàng)，如果該客戶有銀行托收業(yè)務(wù)，則必須錄入銀行賬戶的賬號(hào)。9、“銀行協(xié)議號(hào)”：選填項(xiàng)，如果項(xiàng)目是用快付通做銀行劃扣，那“銀行協(xié)議號(hào)”是必填

4、項(xiàng)，填快付通對(duì)應(yīng)銀行行號(hào)，不然劃扣不了。其他內(nèi)容為選填項(xiàng)，用戶依據(jù)自己的需要進(jìn)行填寫。如果有業(yè)主變更的業(yè)務(wù)發(fā)生，則在新增客戶資料時(shí)，需要在客戶代碼后面加后綴“-01”，用來(lái)與前面的業(yè)主代碼進(jìn)行區(qū)分。1.1.2、客戶資料一覽表功能描述：客戶資料信息的查詢，可以對(duì)客戶資料進(jìn)行新增、修改、刪掉等操作，也可以聯(lián)查到客戶的欠款、收款及保證金等收費(fèi)信息。操作方法：進(jìn)入操作主界面，選擇【客戶關(guān)系管理】>【客戶管理】，在右邊的欄目中選擇【客戶基本資料】下面的【客戶資料一覽表】。1、“新增”、“修改”、“刪除”、“禁用”：在客戶資料一覽表中，可以直接對(duì)客戶資料進(jìn)行新增、修改、刪除或是禁用的操作，只要選中需

5、要編輯的客戶資料，然后點(diǎn)擊工具上的按鈕即可。下面講一下客戶資料中幾個(gè)常用的過(guò)濾條件設(shè)置。1、過(guò)濾客戶中姓“李”的客戶信息。過(guò)濾條件設(shè)置及過(guò)濾后顯示信息如下圖所示：2、過(guò)濾客戶中姓“李”且電話號(hào)碼等于的客戶信息。過(guò)濾條件設(shè)置如下圖所示：1.1.3、客戶更名單一覽表功能描述：客戶名稱修改申請(qǐng)一覽表。操作方法：進(jìn)入操作主界面，選擇【客戶關(guān)系管理】>【客戶管理】，在右邊的欄目中選擇【客戶基本資料】下面的【客戶更名單一覽表】。進(jìn)入該界面后，直接點(diǎn)擊工具欄上面的“新增”，即彈出了“客戶更名單”的界面，在更名單中選擇需要更名的客戶，然后在“更改后名稱”出填寫更改后的客戶名稱，

6、“更名原因”處填寫更名的原因，然后保存，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后審核即可。說(shuō)明：雖然客戶名稱可以直接在客戶資料一覽表中進(jìn)行修改，但是這樣會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)中所有的費(fèi)用記錄名稱也同時(shí)被修改，所以為了避免在業(yè)主更換業(yè)務(wù)中操作員不會(huì)為了簡(jiǎn)單而直接在客戶資料一覽表中修改客戶的名稱，所以系統(tǒng)設(shè)計(jì)了客戶更名單一覽表，適用于客戶資料名稱輸入錯(cuò)誤的情況，但是更名單必須錄入更名原因，且經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后才會(huì)生效，即客戶資料名稱才會(huì)更新。1.1.4、新增客戶成員功能描述：新增客戶成員信息，包括與客戶的關(guān)系，成員的名稱、電話、生日等信息。操作方法：進(jìn)入操作主界面，選擇【客戶關(guān)系管理】>【客戶管理】，在右邊的欄目中選擇【客戶基本資料】下

7、面的【新增客戶成員】。1、“客戶”：必選項(xiàng)，選擇系統(tǒng)中已經(jīng)存在的客戶資料。2、“與客戶關(guān)系”：必選項(xiàng)，選擇該成員與客戶的關(guān)系，此信息在【系統(tǒng)管理】下的【輔助資料】中定義。3、“名稱”：必填項(xiàng)，輸入成員的名稱。4、“電話”、“手機(jī)”、“性別”、“生日”、“說(shuō)明”：選填項(xiàng)，用戶可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行填寫。填寫之后保存即可。1.1.5、客戶成員信息一覽表功能描述：客戶成員信息的查詢，包括客戶名稱、成員名稱、與客戶關(guān)系、手機(jī)、生日等信息。操作方法：進(jìn)入操作主界面，選擇【客戶關(guān)系管理】>【客戶管理】，在右邊的欄目中選擇【客戶基本資料】下面的【客戶成員信息一覽表】。1.2、入伙登記1.2.1、新增客

8、戶入伙登記功能描述：客戶與房間對(duì)應(yīng)關(guān)系的建立，如果客戶是屬于業(yè)主，則新增客戶資料后，需要做新增入伙登記,才能將房間與客戶綁定。操作方法：進(jìn)入操作主界面，選擇【客戶關(guān)系管理】>【客戶管理】，在中間的業(yè)務(wù)處理導(dǎo)航圖中選擇【新增客戶入伙登記】。1、“房間”：必選項(xiàng)，選擇系統(tǒng)中已經(jīng)存在的房間代碼。2、“客戶”：必選項(xiàng)，選擇系統(tǒng)中已經(jīng)存在的客戶名稱。3、“入伙時(shí)間”：必錄項(xiàng)，填收樓日期，此時(shí)間與收費(fèi)沒(méi)有任何關(guān)聯(lián)。4、其余選填項(xiàng)。1.2.2、客戶入伙信息一覽表功能描述：客戶入伙信息記錄的查詢，可以對(duì)入伙登記進(jìn)行新增、修改、刪除等操作。操作方法：進(jìn)入操作主界面，選擇【客戶關(guān)系管理】>【客戶管理】

9、，在右邊的欄目中選擇【客戶入伙信息】下面的【客戶入伙信息一覽表】。1.4、房間客戶關(guān)系一覽表功能描述：房間與客戶的對(duì)應(yīng)關(guān)系查詢。操作方法：進(jìn)入操作主界面，選擇【客戶關(guān)系管理】>【客戶管理】，在右邊的欄目中選擇【房產(chǎn)客戶關(guān)系】下面的【房產(chǎn)客戶關(guān)系一覽表】。在這個(gè)界面上，我們可以清晰的看到房間與客戶的對(duì)應(yīng)關(guān)系，有業(yè)主信息、租戶信息，也有住戶信息。只會(huì)顯示有客戶的，空置房不會(huì)顯示出來(lái)，如果只把已經(jīng)收樓的做了入伙在這里就可以查看已經(jīng)收樓了多少戶，如果把未收樓的也做了入伙，那這個(gè)表數(shù)據(jù)不太對(duì)。注：系統(tǒng)在生成費(fèi)用單時(shí)，即檢查此表的信息，并且按照從右到左的順序生成，如果有住戶信息，則費(fèi)用單的客戶名稱為

10、住戶；如果沒(méi)有住戶，有租戶信息，則費(fèi)用單的客戶名稱為租戶；如果住戶和租戶都沒(méi)有，則費(fèi)用單的客戶名稱為業(yè)主信息。2客戶服務(wù)內(nèi)容提要：Ø 語(yǔ)音服務(wù)（日常的客服電話撥出打進(jìn)情況記錄）Ø 服務(wù)派工單（日常的業(yè)主報(bào)修處理，打印報(bào)修單）Ø 客戶信息管理（日常的業(yè)主投訴登記）Ø 裝修申請(qǐng)管理2.0語(yǔ)音服務(wù)功能描述：日常的客服電話撥出打進(jìn)情況記錄,每天都要登錄極致系統(tǒng)，把客戶服務(wù)界面打開(kāi)縮小，系統(tǒng)才會(huì)有記錄。操作方法：進(jìn)入操作主界面，選擇【客戶關(guān)系管理】>【語(yǔ)音服務(wù)】，在業(yè)務(wù)處理導(dǎo)航圖中點(diǎn)擊【客服服務(wù)】。進(jìn)入【客戶服務(wù)】，左上角顯示【錄音盒已啟動(dòng)】 代表可以正常使

11、用，然后把這個(gè)界面縮小就可以了，不能直接關(guān)閉，關(guān)閉就不會(huì)有記錄了。這個(gè)界面縮小就可以了，不能直接關(guān)閉，關(guān)閉就不會(huì)有記錄了。在這個(gè)界面上，我們可以清晰的看到電話機(jī)打出來(lái)，撥進(jìn)來(lái)的情況，在【來(lái)電號(hào)碼】里面都會(huì)有顯示，如果是這個(gè)電話號(hào)碼在客戶資料那有的，就會(huì)自動(dòng)帶出業(yè)主的欠費(fèi)，已收情況。另外還可以通過(guò)這個(gè)界面處理業(yè)主匹配電話號(hào)碼、業(yè)主投訴信息記錄、業(yè)主報(bào)修派工。1）、客服人員可通過(guò)此界面發(fā)起客戶投訴、服務(wù)派工、遺留工程、滿意度調(diào)查等。2）、可接受客戶來(lái)電咨詢收費(fèi)、欠費(fèi)、派工情況、投訴處理情況等全方位的客戶信息咨詢。3）、當(dāng)雙方電話掛斷，該界面將自動(dòng)保存當(dāng)前通話錄音與關(guān)聯(lián)信息。在下一個(gè)電話接入前，客戶

12、人員還可在此界面的值班記錄補(bǔ)充相關(guān)信息，并點(diǎn)保存按鈕（電話掛斷后，掛機(jī)按鈕變成保存按鈕）。4）、當(dāng)客服人員要主動(dòng)撥打客戶電話，可直接拿起電話撥號(hào)，系統(tǒng)根據(jù)撥出號(hào)碼自動(dòng)查找該號(hào)碼與客戶的關(guān)聯(lián)，如果找到，自動(dòng)在界面上顯示客戶信息?；蛘呖头藛T直接在客戶一欄中找到客戶，在來(lái)電記錄的操作或有電話的欄位中點(diǎn)擊末位的電話撥號(hào)按鈕，直接撥號(hào)，后續(xù)過(guò)程與來(lái)電記錄錄音情況相同。5）、如果關(guān)掉此界面，將不能使用語(yǔ)音服務(wù)，客服人員為了使用系統(tǒng)內(nèi)其他功能，可最小化此客服界面，以便操作。當(dāng)有來(lái)電或去電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將最小化的界面恢復(fù)正常，顯示在客服人員面前。1、處理業(yè)主匹配電話號(hào)碼，當(dāng)業(yè)主打電話過(guò)來(lái)的時(shí)候，有可能業(yè)主新?lián)Q

13、了電話號(hào)碼，而這個(gè)電話號(hào)碼沒(méi)在系統(tǒng)里面有保存，就問(wèn)他是哪位業(yè)主，然后在【客戶】輸入名字或者輸入【房號(hào)】找到這個(gè)業(yè)主資料，通話結(jié)束后點(diǎn)【保存】按鈕保存這個(gè)電話號(hào)碼，下次這個(gè)電話號(hào)碼再打進(jìn)來(lái)就會(huì)自動(dòng)帶出業(yè)主資料，欠費(fèi)、收款情況等等。這個(gè)電話號(hào)碼會(huì)保存在業(yè)主資料里面的2、處理業(yè)主投訴信息記錄，當(dāng)業(yè)主打進(jìn)電話的時(shí)候，如果是那種投訴、咨詢、建議之類的電話，直接點(diǎn)【客戶信息】在彈出來(lái)的窗口里面做客戶信息記錄。2、處理業(yè)主報(bào)修，當(dāng)業(yè)主打進(jìn)電話的時(shí)候，如果是報(bào)修之類的電話，直接點(diǎn)【服務(wù)派工】在彈出來(lái)的窗口里面做客戶報(bào)修登記，并打印報(bào)修受理單。打印報(bào)修受理單給工程部1 客服記錄查詢 客服服務(wù)記錄的相關(guān)客戶來(lái)電去

14、電信息可在客服記錄查詢中進(jìn)行查找，并可在此界面播放錄音： 2 未記錄來(lái)電查詢客戶來(lái)電或去電，如果沒(méi)有對(duì)應(yīng)具體客戶，將會(huì)記錄在未記錄來(lái)電查詢中，可在此界面播放電話錄音。未記錄查詢可清楚查到通話記錄是否未接來(lái)電、是否呼出電話、時(shí)長(zhǎng)等信息。未記錄來(lái)電如果是已接通電話，可在客服服務(wù)界面通過(guò) 選擇未記錄來(lái)電事后進(jìn)行客戶對(duì)應(yīng)：2.1服務(wù)派工2.1.1新增服務(wù)派工單功能描述：客服部在接到電話后，錄入客戶及派單的信息。操作方法：兩種報(bào)修單添加方式：1、 業(yè)主打進(jìn)電話，直接通過(guò)【客服服務(wù)界面】新增。2、 業(yè)主通過(guò)其它方式報(bào)修比如業(yè)主來(lái)服務(wù)中心報(bào)修直接在【客服服務(wù)】【新增服務(wù)派工單】新增。進(jìn)入操作主界面，選擇【客

15、戶關(guān)系管理】>【客戶服務(wù)】，在業(yè)務(wù)處理導(dǎo)航圖中點(diǎn)擊【新增服務(wù)派工單】。ü 填寫服務(wù)派工單1、 單據(jù)號(hào)：由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2、 客戶：選擇報(bào)修的業(yè)主名稱，同時(shí)，在派工房間中自動(dòng)跳出房間代碼和建筑面積；如果是公共維修，我們需要在系統(tǒng)中虛擬一個(gè)房間和客戶，做公共維修的時(shí)候就專門選擇這個(gè)客戶。3、 服務(wù)類別：在【服務(wù)派工】下面的【服務(wù)類型】中自定義，現(xiàn)已預(yù)設(shè)一些服務(wù)類別，可以繼續(xù)新增。4、 報(bào)修方式：根據(jù)實(shí)際報(bào)修方式來(lái)選擇。5、 受理人：一般是填單人。6、 聯(lián)系人和聯(lián)系電話：一般填寫業(yè)主或者家庭成員姓名和電話，方便工程部人員聯(lián)系派工。7、 受理時(shí)間：默認(rèn)電腦系統(tǒng)時(shí)間。8、 預(yù)約時(shí)間：與客

16、戶確認(rèn)派工具體時(shí)間 派工時(shí)間：是實(shí)際派工的具體時(shí)間。 開(kāi)工時(shí)間：實(shí)際開(kāi)始維修時(shí)間 完工時(shí)間：派工驗(yàn)收時(shí)根據(jù)實(shí)際完成時(shí)間填寫。9、 特約服務(wù)單：業(yè)主報(bào)修的都屬于此類派工單，一般都要收取費(fèi)用。10、 內(nèi)部工單：一般是管理處報(bào)修公共基礎(chǔ)設(shè)施的派工單，一般不收取費(fèi)用。11、 要求處理事項(xiàng)：填寫業(yè)主具體報(bào)修內(nèi)容（已經(jīng)預(yù)設(shè)一些，可以選擇）。12、 備注：填寫派工詳細(xì)信息，以便派工人員攜帶相關(guān)工具和物料等。最后【保存】打印報(bào)修受理單給工程部2.1.2 服務(wù)派工單驗(yàn)收功能描述：派工單【保存并提交】之后，重新登錄系統(tǒng)之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出【派工驗(yàn)收】事項(xiàng)，【雙擊點(diǎn)開(kāi)】錄入派工單完成情況。操作方法：派工單【保存并提

17、交】之后，重新登錄系統(tǒng)之后，系統(tǒng)如果沒(méi)有自動(dòng)彈出【派工驗(yàn)收】事項(xiàng)，就去【協(xié)同辦公】【我的流程】【待辦事項(xiàng)】選中點(diǎn)【工作處理】 2.1.3服務(wù)派工單回訪功能描述：客服驗(yàn)收【保存并提交】同樣的下一步做【客戶回訪】處理，那整個(gè)服務(wù)派工過(guò)程就結(jié)束了。操作方法：2.1.4服務(wù)派工一覽表功能描述：查詢每天的派工單量、修改、刪除及審核派工單，客戶驗(yàn)收、客戶回訪和生成臨時(shí)費(fèi)用單也在此界面操作。操作方法：進(jìn)入操作主界面，選擇【客戶關(guān)系管理】>【客戶服務(wù)】，在右邊的欄目中選擇【服務(wù)派工】下面的【服務(wù)派工一覽表】。ü 根據(jù)相關(guān)條件來(lái)查詢派工單點(diǎn)擊【過(guò)濾】按鈕，彈出過(guò)濾條件設(shè)置界面，如上圖所示：可以根

18、據(jù)受理開(kāi)始時(shí)間、受理結(jié)束時(shí)間和服務(wù)類別以及派工單的狀態(tài)（驗(yàn)收通過(guò)、驗(yàn)收沒(méi)通過(guò)、回訪、未回訪等）來(lái)設(shè)置過(guò)濾條件，從而可以過(guò)濾出需要的派工單以便查看。ü 驗(yàn)收服務(wù)派工單當(dāng)工程部人員完成派工任務(wù)后，需回執(zhí)相關(guān)派工單，客服人員根據(jù)返回的派工單上的信息做客戶驗(yàn)收。具體操作說(shuō)明如下：進(jìn)入服務(wù)派工一覽表，找到對(duì)應(yīng)的派工單并選中，然后點(diǎn)擊【客戶驗(yàn)收】，出現(xiàn)下圖： ü 工單信息：是對(duì)應(yīng)的派工單中的詳細(xì)信息ü 工單完成情況1、 完工時(shí)間：根據(jù)返回的派工單上的完工時(shí)間填寫。2、 處理結(jié)果：根據(jù)實(shí)際處理情況填寫。3、 需要生成臨時(shí)費(fèi)用單：如果需要生成臨時(shí)費(fèi)用單，一定要勾選此項(xiàng)。4、 收費(fèi)

19、標(biāo)準(zhǔn)：選擇【收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】有償服務(wù)費(fèi)（業(yè)主）會(huì)默認(rèn)帶出來(lái)一個(gè)金額，客服人員根據(jù)實(shí)際情況填入金額再【保存】 【生成費(fèi)用單】5、 人工費(fèi)：一般是人工費(fèi)和材料費(fèi)用的合計(jì)數(shù)，最后生成的費(fèi)用就是這個(gè)合計(jì)數(shù)。ü 客戶驗(yàn)收：客戶驗(yàn)收通過(guò)：如果客戶對(duì)派工服務(wù)滿意，并且在派工單上已簽字，就勾選此項(xiàng)1、 備注：填寫一些其他的相關(guān)信息。2、 派工物料與金額：這次派工消耗的物料。3、 服務(wù)人員：完成派工的工程部人員。4、 關(guān)聯(lián)設(shè)備：內(nèi)部工單對(duì)設(shè)備的維修，輸入設(shè)備，保存之后會(huì)自動(dòng)設(shè)備維修單。在【設(shè)備維修登記一覽表】里面可以查看。最后，點(diǎn)擊“保存”，客戶驗(yàn)收操作結(jié)束。ü 客戶回訪（如果做了派工驗(yàn)收之后，還

20、需要做派工回訪的話就可以再點(diǎn)客戶回訪）進(jìn)入【服務(wù)派工一覽表】，找到對(duì)應(yīng)的派工單并選中，然后點(diǎn)擊【客戶回訪】，出現(xiàn)下圖：根據(jù)回訪反饋的實(shí)際情況填寫相關(guān)信息，比如客戶滿意度、回訪人、回訪方式、服務(wù)評(píng)價(jià)和回訪說(shuō)明等等，填好之后，點(diǎn)擊【保存】。到此，整個(gè)一次派工活動(dòng)就成功關(guān)閉。ü 生成臨時(shí)費(fèi)用單進(jìn)入【服務(wù)派工一覽表】，找到對(duì)應(yīng)的派工單并選中，然后點(diǎn)擊【生成費(fèi)用單】，出現(xiàn)下選擇【生成選擇行費(fèi)用單】，出現(xiàn)指定一個(gè)臨時(shí)費(fèi)用單的應(yīng)收日期，然后點(diǎn)擊“指定”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成費(fèi)用單，在【臨時(shí)費(fèi)用一覽表】里面去查看。2.2客戶信息管理2.2.1新增客戶信息反饋功能描述：客服部在接到電話后，錄入客戶反饋信息。

21、操作方法：兩種客戶信息添加方式：1、 業(yè)主打進(jìn)電話，直接通過(guò)【客服服務(wù)界面】新增。3、 業(yè)主通過(guò)其它方式反饋比如業(yè)主來(lái)服務(wù)中心反饋直接在【客服服務(wù)】【客戶信息管理】新增。進(jìn)入操作主界面，選擇【客戶關(guān)系管理】>【客戶服務(wù)】，在業(yè)務(wù)處理導(dǎo)航圖中點(diǎn)擊【客戶信息管理】。1、 單據(jù)號(hào)：為系統(tǒng)自動(dòng)生成，但用戶也可以自己修改。2、 房間、客戶：在房間中輸入房間代碼或是在客戶中輸入客戶代碼，相對(duì)應(yīng)的客戶信息或是房間信息會(huì)自動(dòng)顯示出來(lái)。3、 反饋類別、反饋方式：可以在輔助資料中自定義，已經(jīng)預(yù)設(shè)。4、 反饋時(shí)間：為電腦系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間，用戶也可以自己修改。5、 根據(jù)實(shí)際情況填寫接待人、聯(lián)系電話和受理單位信息。6

22、、 詳細(xì)記錄并填寫反饋內(nèi)容。2.2.2客戶信息管理一覽表功能描述：查詢、修改、刪除客戶信息單，客戶反饋、客戶回訪也在此界面操作。操作方法：進(jìn)入操作主界面，選擇【客戶關(guān)系管理】>【客戶服務(wù)】，在右邊的欄目中選擇【客戶信息】下面的【客戶信息一覽表】。比如查看2014年6月28號(hào)這一天的信息記錄表：ü 反饋處理如果是需要做處理的反饋單，進(jìn)入【客戶信息反饋一覽表】，找到對(duì)應(yīng)的客戶信息反饋單并選中，然后點(diǎn)擊【反饋處理】，出現(xiàn)下圖：勾選是否已解決，根據(jù)實(shí)際處理情況填寫整改意見(jiàn)、解決過(guò)程和備注等信息，最后點(diǎn)擊【保存】。ü 客戶回訪進(jìn)入【客戶信息反饋一覽表】，找到對(duì)應(yīng)的客戶信息反饋單

23、并選中，然后點(diǎn)擊【客戶回訪】，出現(xiàn)下圖：填寫回訪日期、服務(wù)態(tài)度、滿意程度、回訪人、回訪方式、服務(wù)評(píng)價(jià)、被回訪人等信息。最后點(diǎn)擊“保存”，整個(gè)客戶信息反饋就處理完畢。注意：做了反饋處理才能做客戶回訪2.2.3客戶處理一覽表功能描述：查詢、修改、刪除客戶處理信息單。操作方法：進(jìn)入操作主界面，選擇【客戶關(guān)系管理】>【客戶服務(wù)】，在右邊的欄目中選擇【客戶信息】下面的【客戶處理一覽表】。2.3客戶回訪信息2.3.1新增客戶回訪信息功能描述：客服部在接到電話后，錄入客戶的回訪信息。操作方法：進(jìn)入操作主界面，選擇【客戶關(guān)系管理】>【客戶服務(wù)】，在業(yè)務(wù)處理導(dǎo)航圖中點(diǎn)擊【客戶回訪信息】。1、 單據(jù)號(hào)

24、：為系統(tǒng)自動(dòng)生成，但用戶也可以自己修改。2、 客戶：在客戶中輸入客戶代碼，相對(duì)應(yīng)的客戶信息會(huì)自動(dòng)顯示出來(lái)。3、 根據(jù)實(shí)際情況填寫受訪者、受訪者電話、聯(lián)系人手機(jī)。4、 詳細(xì)記錄并填寫不滿意信息。2.3.2客戶回訪信息反饋一覽表功能描述：查詢、修改、刪除客戶信息回訪單。操作方法：進(jìn)入操作主界面，選擇【客戶關(guān)系管理】>【客戶服務(wù)】，在右邊的欄目中選擇【客戶信息】下面的【客戶回訪信息一覽表】。2.4裝修申請(qǐng)模塊2.4.1新增裝修申請(qǐng)單功能描述：裝修申請(qǐng)信息的錄入。操作方法：進(jìn)入操作主界面，選擇【客戶關(guān)系管理】>【客戶服務(wù)】，在業(yè)務(wù)處理導(dǎo)航圖中點(diǎn)擊【新增裝修申請(qǐng)】。1、 申請(qǐng)單號(hào)由系統(tǒng)產(chǎn)生2

25、、 選擇房間和客戶，填寫裝修開(kāi)始時(shí)間、裝修公司、施工合同金額、擬結(jié)束時(shí)間、施工負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話等3、 根據(jù)實(shí)際情況填寫裝修收費(fèi)項(xiàng)目和金額以及時(shí)間4、 選擇裝修申請(qǐng)項(xiàng)目然后點(diǎn)擊【保存】，裝修申請(qǐng)單已做好。2.4.2裝修申請(qǐng)一覽表功能描述：查詢、修改、刪除裝修申請(qǐng)。操作方法：進(jìn)入操作主界面，選擇【客戶關(guān)系管理】>【客戶服務(wù)】，在右邊的欄目中選擇【裝修申請(qǐng)】下面的【裝修申請(qǐng)一覽表】。2.4.3裝修驗(yàn)收一覽表功能描述：查詢、修改、刪除裝修驗(yàn)收。操作方法：進(jìn)入操作主界面，選擇【客戶關(guān)系管理】>【客戶服務(wù)】，在右邊的欄目中選擇【裝修申請(qǐng)】下面的【裝修驗(yàn)收一覽表】。1、 選擇待驗(yàn)收的申請(qǐng)單，申請(qǐng)單中的信息自動(dòng)帶出顯示2、 選擇驗(yàn)收項(xiàng)目、驗(yàn)收日期、驗(yàn)收人以及勾選驗(yàn)收通過(guò)3、 詳細(xì)填寫驗(yàn)收說(shuō)明，如有扣款，輸入扣款合計(jì)數(shù)最后點(diǎn)擊【保存】，裝修申請(qǐng)和驗(yàn)收操作已經(jīng)做好3短信平臺(tái)內(nèi)容提要：Ø 短信費(fèi)用通知Ø 短信欠款通知Ø 活動(dòng)通知Ø 節(jié)日祝福Ø 生日祝福Ø 短信調(diào)查Ø 已發(fā)